文檔密級(jí):內(nèi)部公開 品質(zhì)管理基本常識(shí)第5頁,共5頁第一章ISO9000基本常識(shí)一、什么是ISOISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是英文“InternationalStandardOrganization”的縮寫；它是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性聯(lián)合會(huì)。ISO9001：2000版是將ISO9000（1994版）中三種質(zhì)量保證模式（ISO9001、ISO9002、ISO9003）合并而成，即采用單一標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）并使此標(biāo)準(zhǔn)適用于任何組織任何行業(yè)，其結(jié)構(gòu)由1994版的要素結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的過程方法的模式結(jié)構(gòu)（即PDCA的邏輯化結(jié)構(gòu)）；從產(chǎn)品形成各階段的控制方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑楹诵牡倪^程導(dǎo)向方式，使其符合管理的發(fā)展潮流，它和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)與ISO14000具有相容性，從而推動(dòng)組織通過標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，以滿足顧客及相關(guān)方的期望。過程方法：組織系統(tǒng)的識(shí)別，并管理所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用過程：是指運(yùn)用資源輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng)，是質(zhì)量管理活動(dòng)所關(guān)注的基本單元過程方法的內(nèi)容：1、研究過程，即識(shí)別過程2、明確一個(gè)過程的輸入和輸出3、識(shí)別將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的資源4、確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所必需的活動(dòng)并明確活動(dòng)的程序本標(biāo)準(zhǔn)的名稱不再用“質(zhì)量保證”一詞，從而反應(yīng)了質(zhì)量管理體系要求既包括產(chǎn)品質(zhì)量保證還包括顧客滿意本標(biāo)準(zhǔn)使用的術(shù)語“組織”取代原標(biāo)準(zhǔn)的“供方”，現(xiàn)在使用的“供方”取代原來的“分供方”。質(zhì)量管理體系：QualityManagementSystem是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素的集合。ISO90001：2000質(zhì)量管理體系目標(biāo)要求中共有48個(gè)程序文件和1個(gè)質(zhì)量手冊(cè)；而最基本的6個(gè)程序文件為：《文件控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》《不合格控制程序》《糾正措施程序》《內(nèi)部審核程序》《預(yù)防措施程序》持續(xù)改進(jìn)的最終目的是提高組織的有效性和效率，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力。管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)、測(cè)理分析和改進(jìn)構(gòu)成PDCA循環(huán)，對(duì)這一循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)將構(gòu)成螺旋上升，使PDCA循環(huán)又進(jìn)入一個(gè)更高層次。ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)旨在為管理者通過運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，提供質(zhì)理管理體系的業(yè)績改進(jìn)指南ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)旨在滿足產(chǎn)品規(guī)定的要求，規(guī)定使顧客滿意所需的質(zhì)理管理體系的最好低要求，組織可通過符合ISO90001標(biāo)準(zhǔn)的要求來證實(shí)“滿足要求的能力，確保組織的有效性。質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則：1、以顧客為中心2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、互利的供方關(guān)系二、質(zhì)理管理體系方法：1、目的：致力于質(zhì)理管理，建立管理體系，提供系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫴襟E，運(yùn)作程序?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量方針目標(biāo)2、作用：A、增強(qiáng)過程的能力，提高產(chǎn)品可靠性，向顧客建立信任B、為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)C、增強(qiáng)顧客滿意，使組織成功3、邏輯步驟：A、確定顧客需求、期望B、制定方針、目標(biāo)C、確定相關(guān)過程的職責(zé)（實(shí)現(xiàn)、管理、支持過程）D、確定每一個(gè)過程有效性的測(cè)量方法，包括測(cè)量依據(jù)、程序和手段等E、應(yīng)用測(cè)量方法，確認(rèn)每個(gè)過程的現(xiàn)實(shí)有效性F、確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施G、尋找提高過程有效性及效率的機(jī)會(huì)H、確定并優(yōu)先考慮哪些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)I、為實(shí)施確定的改進(jìn)，對(duì)策略、過程、資源進(jìn)策劃J、實(shí)施改計(jì)劃K、監(jiān)控改時(shí)結(jié)果L、對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果（明確合適的評(píng)價(jià)方法）M、評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的后續(xù)措施（應(yīng)考慮后續(xù)措施的監(jiān)控）三、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)內(nèi)容：ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)以4個(gè)板塊取代94版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，重點(diǎn)內(nèi)容為：

1、規(guī)定管理的基本職能：①管理承諾②以顧客為中心③制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)④進(jìn)行質(zhì)量策劃（包括體系所需的過程、資源和體系的持續(xù)改進(jìn)⑤進(jìn)行管理評(píng)審⑥對(duì)組織的職責(zé)和權(quán)限相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通⑦任命管理者代表等2、資源管理：①能力需求的識(shí)別②提供相應(yīng)的培訓(xùn)③評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性④人員安排（教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面的考慮）⑤設(shè)施和公共環(huán)境的提供3、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：①實(shí)現(xiàn)過程策劃②與顧客有關(guān)的過程③設(shè)計(jì)和開發(fā)④采購⑤生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作⑥測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制4、測(cè)量、分析和改進(jìn)：①測(cè)量和監(jiān)控②不合格控制③數(shù)據(jù)分析④糾正措施⑤預(yù)防措施⑥持續(xù)改進(jìn)這四個(gè)過程以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主要過程,其它三個(gè)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的支持過程，四個(gè)過程形成了PDCA循環(huán)的邏輯化結(jié)構(gòu)模式。質(zhì)量：產(chǎn)品體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其它相關(guān)要求的能力。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”發(fā)展到“讓顧客滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。質(zhì)量策劃：它強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果，是一種書面的文件。設(shè)計(jì)、開發(fā)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)和過程設(shè)計(jì)開發(fā)。第二章品管基本常識(shí)一、品管七大手法品管七大手法,也叫品管七工具,是目前全世界都應(yīng)用比較廣的品質(zhì)管理工具,它具有簡單、實(shí)用的特性。它們分別是：查檢表、層別法、魚骨圖、柏拉圖、散布圖、管制圖、直方圖。品管的主管工作簡單地說，就是通過對(duì)各來料、生產(chǎn)，、出貨等環(huán)節(jié)檢驗(yàn)產(chǎn)品及物料，以找出各種出現(xiàn)或潛在出現(xiàn)的問題及原因，甚至解決部分問題，使產(chǎn)品品質(zhì)問題盡量在內(nèi)部解決，達(dá)到在合理成本的基礎(chǔ)上使客戶滿意，品管七大手法就是在這些環(huán)節(jié)中用來處理各問題及原因。查檢表：用來在現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)，盡量讓現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)簡單面有效，它是其它六手法的起點(diǎn)。層別法：用來對(duì)收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，以利于統(tǒng)計(jì)分析，找出細(xì)部問題，通常需要查驗(yàn)表設(shè)定相應(yīng)欄位，也是其它手法的一個(gè)基礎(chǔ)。魚骨圖：用來對(duì)一個(gè)現(xiàn)象或結(jié)果進(jìn)行原因深入細(xì)致的分析，通常用來找原因入因素，最好同層別法結(jié)合起來使用。它是使用“4M1E”的方法來分析發(fā)生不良的原因，從而找到相應(yīng)的糾正及預(yù)防措施從而得到改善，4M1E是指：Machine(機(jī)器)Method（方法）Man（人）Material（材料）Environment（環(huán)境）柏拉圖（排列圖）：用來對(duì)多種問題或原因進(jìn)行分析，找出最大問題或原因，以利用工具積效的提升，實(shí)現(xiàn)花較少成本做好更多的事情。柏拉圖是尋找主要不良缺陷，以便確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，主要反應(yīng)80%以上不良問題的；影響度（質(zhì)量問題發(fā)生的百分率）：各項(xiàng)不良數(shù)/總的不良數(shù)×100%各項(xiàng)不良率：各項(xiàng)不良數(shù)/檢驗(yàn)總數(shù)×100%繪制柏拉圖的步驟：1、整理各類不良項(xiàng)目出現(xiàn)的數(shù)量，并將其按照大小將不良項(xiàng)目由大到小排列（“其它”項(xiàng)不管大小皆放在最后一項(xiàng)）2、計(jì)算出各項(xiàng)不良的影響度及累計(jì)影響度3、根據(jù)計(jì)算出的數(shù)據(jù)繪制出柏拉圖4、根據(jù)繪制的柏拉圖確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目散布圖：用來對(duì)收集來兩個(gè)或兩個(gè)以上的問題或特性的數(shù)據(jù)，托出之間可能的相關(guān)性。管制圖：用來了解品質(zhì)在過程中的變化狀態(tài)和預(yù)測(cè)品質(zhì)下一步可能之狀況，有助于提前發(fā)現(xiàn)問題，是實(shí)現(xiàn)第一次就把事情做好的基本步驟之一。直方圖：用來對(duì)品質(zhì)現(xiàn)狀了解，找出比較深入的問題。以上是品管七大手法之應(yīng)用關(guān)系。品管七大手法各名稱的定義：查檢表就是一種為了便于收集數(shù)據(jù)，使用簡單記號(hào)填記并予統(tǒng)計(jì)整理，并作進(jìn)一步分析或作為核對(duì)、檢查之用而設(shè)計(jì)的一種表格或圖表。查檢表的種類：記錄用（或改善用）查檢表、點(diǎn)檢用查檢表、設(shè)計(jì)點(diǎn)檢用查檢表在一個(gè)群體中，為了深入分析內(nèi)部狀況，而設(shè)立一個(gè)將母體分割開來的方法或條件，稱為層別法。在品質(zhì)管理中，主要是對(duì)各種條件下所產(chǎn)生的問題及原因做分析。對(duì)于結(jié)果與原因間所期望之效果與對(duì)策之間的關(guān)系，以箭頭連結(jié)，詳細(xì)分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形稱為特性要因圖。它又叫魚骨圖、石川圖。為研究兩個(gè)或兩個(gè)以上變量間之相關(guān)性，而搜集成對(duì)幾組數(shù)據(jù)，在縱軸與橫軸上以點(diǎn)來表示二個(gè)或三個(gè)特性值之間相關(guān)情形的圖形，稱之為散布圖。管制圖是對(duì)過程中各特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估和監(jiān)察過程是否處于控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖。它也叫控制圖。在品質(zhì)管理中，管理圖是一種以實(shí)際產(chǎn)品品質(zhì)特性與根據(jù)過去經(jīng)驗(yàn)所判明的制程能力的管制界限比較，而以時(shí)間順序用圖形表示者。管制圖的分類：計(jì)量值管制圖、計(jì)數(shù)值管制圖。直方圖是一種利用常態(tài)分布（也叫正常分布）的原理，把50個(gè)以上的數(shù)據(jù)用來分組，用柱形來說明各組數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)而組成的一種圖形。柱狀圖和直方圖的區(qū)別：柱狀圖是利用推移的原理，只反應(yīng)過去每期或每類項(xiàng)目的狀況比較；而直方圖是利用正態(tài)分布原理，反應(yīng)這整個(gè)時(shí)期的分布狀況，并從中間找出可能的問題。二、QCC品管圈的了解及8DCAR報(bào)告的實(shí)際應(yīng)用1、QCC:Qualitycontrolcircle品管圈2、推行QCC活動(dòng)的意義：①激發(fā)員工潛能，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題能力和對(duì)人力資源的開發(fā)②解決企業(yè)正常生產(chǎn)過程中所遇到的諸多問題③通過富有活力的形式，解決一些難攻關(guān)的課題3、QCC實(shí)施的程序：①PDCA程序的應(yīng)用②發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因、采取措施、驗(yàn)證效果的程序4、推形QCC的實(shí)例即8D-CAR報(bào)告的應(yīng)用CAR：CorrectiveActionReprot改善行動(dòng)報(bào)告8D：即解決問題的8個(gè)步驟：1D：解決問題團(tuán)隊(duì)（姓名及所屬部門）2D：臨時(shí)對(duì)策3D：原因分析4D：改善對(duì)策