客戶關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)三（含答案）一、填空：1、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持和服務(wù)支持。2、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也叫做頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷，是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。3、所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。4、“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。5、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、一般來(lái)講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和完美數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。7、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾和信任。8、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。9、作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。10、德國(guó)大眾汽車為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本，以顧客滿意為中心”的服務(wù)理念。11、從發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車營(yíng)銷發(fā)展歷程來(lái)看，一般經(jīng)歷產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌/文化競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)階段。二、單選：1、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（D）A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價(jià)銷售B、行為愛(ài)好C、客戶家庭成員情況D、信用情況3、CRM營(yíng)銷的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘4、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，其中層次最高的是（C）。A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正確的是（C）A、只能來(lái)源于企業(yè)外部B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)7、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（B）A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)D、以上均正確8、下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（B）A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、公司名稱D、行為愛(ài)好9、汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有（A）A、整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B、整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C、整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D、整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系10、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C）A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶三、多選題：1、汽車服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（ABCDE）A、品牌競(jìng)爭(zhēng)B、集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)C、技術(shù)突破D、人才E、服務(wù)2、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（AE）A、決策支持B、營(yíng)銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、服務(wù)支持3、市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4CA、購(gòu)買的方便B、價(jià)格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘4、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（ABCD）Ａ、現(xiàn)有客戶Ｂ、潛在客戶Ｃ、分銷商Ｄ、流失的客戶Ｅ、ＶＩＰ客戶5、關(guān)系營(yíng)銷的特征包括（ABCDE）A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制6、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（BCDE）方面。A、汽車經(jīng)營(yíng)模式的改變B、管理理念的更新C、汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇E、新技術(shù)的推動(dòng)7、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷售的，包括（ABCE）A、品牌專營(yíng)店B、汽車交易市場(chǎng)C、多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店D、汽車生產(chǎn)廠E、汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。下列說(shuō)法正確的是（ABDE）A、便于提高客戶信息的管理B、維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C、不能樹立品牌形象D、整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2：1：4E、它貫穿售前、售中、售后的全過(guò)程9、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)四、簡(jiǎn)答：1、什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷？試說(shuō)明數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)搜集和積累效果費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能興趣購(gòu)買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性的制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義：可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群可以幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位?？梢詭椭髽I(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略可以幫助企業(yè)為開發(fā)營(yíng)銷新項(xiàng)目并增加收益提供信息可以幫助企業(yè)發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目并促成購(gòu)買過(guò)程簡(jiǎn)便化可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷媒體可以幫助企業(yè)是消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者2、什么是一對(duì)一營(yíng)銷？如何實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷？答：所謂“一對(duì)一營(yíng)銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近與客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。企業(yè)可以通過(guò)下列四步來(lái)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷：識(shí)別顧客顧客差別化“企業(yè)——顧客”雙向溝通業(yè)務(wù)流程重構(gòu)3、關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別在于：交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題交易營(yíng)銷不注重遇顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。4、如何看待汽車服務(wù)市場(chǎng)？汽車服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力是什么？答：汽車服務(wù)市場(chǎng)的潛力大，利潤(rùn)豐，發(fā)展逐步提速。汽車服務(wù)領(lǐng)域具有巨大的市場(chǎng)空間和高額利潤(rùn)。但由于企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)單一，信譽(yù)度低，去多小的投資者并沒(méi)有享受到高額回報(bào)。反而由于單兵作戰(zhàn)，疲于應(yīng)付惡性競(jìng)爭(zhēng)，以及消費(fèi)者對(duì)品牌要求的提高，許多小店都瀕臨倒閉危險(xiǎn)，在這樣的情況下，連鎖經(jīng)營(yíng)成為許多小規(guī)模投資者的最佳出路。五、案例分析：1、舉例分析汽車企業(yè)的銷售渠道和銷售模式。答：目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。（1）品牌專賣模式它是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。（１分）實(shí)質(zhì)上就是一套完善的汽車營(yíng)銷服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后的全過(guò)程，最終讓顧客感覺(jué)到買車也是一種享受。（１分）在整個(gè)汽車獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4，維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分。（１分）（2）汽車交易市場(chǎng)所謂的汽車交易市場(chǎng)，主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商(一般是做二三級(jí)代理)租借一些汽車市場(chǎng)的攤位或者某個(gè)店面開展面對(duì)直接客戶銷售汽車的一種模式。（１分）在中國(guó)，汽車交易市場(chǎng)的出現(xiàn)始于90年代中期，它是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的有別于流通主渠道體制和生產(chǎn)制造企業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的一種新型的交易場(chǎng)所和方式。（１分）同國(guó)外單一品牌直接代理商經(jīng)銷方式不同，它集中了國(guó)內(nèi)外各種品牌、價(jià)格、檔次的車，由多個(gè)代理經(jīng)銷商分銷，形成集中的多樣化交易場(chǎng)所，使購(gòu)車人在一地即可欣賞全國(guó)車輛品牌全貌，便于選購(gòu)。（１分）（3）多品牌經(jīng)營(yíng)模式多品牌經(jīng)銷模式主要指經(jīng)銷商通過(guò)連鎖加盟或單獨(dú)投資建設(shè)一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店鋪，實(shí)施多品牌的同店銷售模式。（１分）經(jīng)銷商同時(shí)代理多家品牌，并將各個(gè)專賣品牌的各項(xiàng)服務(wù)功能優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達(dá)汽車等。（２分）（4）汽車連鎖銷售模式目前我國(guó)的汽車連鎖企業(yè)通過(guò)與制造商建立品牌專營(yíng)或買斷資源經(jīng)營(yíng)方式，建立全國(guó)性的統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用連鎖的規(guī)模為用戶提供服務(wù)。（１分）各地的汽車連鎖店本著優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互惠互利、共同發(fā)展的原則，實(shí)施汽車品牌、技術(shù)、模式、經(jīng)驗(yàn)的特許經(jīng)營(yíng)，分店參加連鎖經(jīng)營(yíng)后，嚴(yán)格按照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定貨、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)”的五統(tǒng)一規(guī)定運(yùn)作，分店不能自行獨(dú)立進(jìn)貨從事小汽車銷售。（１分）連鎖企業(yè)集汽車信貸、以舊換新、汽車