淺析旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略——以西安市論文本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：游覽購(gòu)物業(yè)效勞質(zhì)量策略論文內(nèi)容摘要：游覽購(gòu)物對(duì)目的地游覽業(yè)發(fā)展具有主要作用，然而游覽購(gòu)物卻一直是我們國(guó)家游覽業(yè)發(fā)展的軟弱環(huán)節(jié)。從游覽購(gòu)物業(yè)效勞質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市游覽購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)效勞質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了討論。一、引言游覽購(gòu)物是游覽活動(dòng)的主要構(gòu)成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。游覽購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地游覽業(yè)快速發(fā)展，具有主要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而游覽購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象當(dāng)前普遍存在，究其原因，除游覽商品自己缺乏吸引力外，銷(xiāo)售人員的現(xiàn)場(chǎng)效勞質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷(xiāo)售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的效勞與被效勞關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)經(jīng)過(guò)。銷(xiāo)售人員提供的優(yōu)質(zhì)效勞不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而且將使游客在游覽購(gòu)物經(jīng)過(guò)中獲得附加價(jià)值。atilayuksel(2004)以為銷(xiāo)售人員熱情周密的效勞能夠?yàn)橛慰蜖I(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，進(jìn)而影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為并提升游覽購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市游覽購(gòu)物業(yè)為例，從游覽商店效勞質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，討論怎樣提升游覽購(gòu)物效勞質(zhì)量，提升游客的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而促進(jìn)游覽購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。二、游覽購(gòu)物效勞經(jīng)過(guò)中存在的問(wèn)題在實(shí)際的游覽購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)遭到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是構(gòu)成心理成本阻攔購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)西安市游覽購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物效勞質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)特別顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市游覽購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員多是45歲下面的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷(xiāo)售人員為高中/中專(zhuān)及下面學(xué)歷。游覽商品銷(xiāo)售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門(mén)坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，缺乏效勞意識(shí)和效勞技能，導(dǎo)致了銷(xiāo)售人員難以提供高質(zhì)量效勞。1、效勞態(tài)度欠佳許多銷(xiāo)售人員缺乏效勞意識(shí)，效勞態(tài)度不端正，在銷(xiāo)售效勞經(jīng)過(guò)中常出現(xiàn)下面現(xiàn)象:一是吹噓商品、提升價(jià)格，存心故意欺騙消費(fèi)者;二是不重視禮貌禮節(jié)、不尊敬客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是效勞冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加以至出手傷人。2、效勞技能較差銷(xiāo)售人員在效勞技能較差重要表如今三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客溝通存在障礙，十分是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙愈加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買(mǎi)誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好〞地推銷(xiāo)商品。3、難以發(fā)揮“橋梁〞作用多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)游覽目的地的歷史文化、游覽商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)游覽商品優(yōu)柔寡斷。此時(shí)，假如銷(xiāo)售人員能夠搭建起游客與游覽商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買(mǎi)需求并為其推介適宜的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁〞作用的銷(xiāo)售人員少之又少，而且游客對(duì)銷(xiāo)售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買(mǎi)卻買(mǎi)不到滿意如意的游覽商品，而游覽購(gòu)物商店想賣(mài)卻銷(xiāo)量欠安的為難場(chǎng)面。三、游覽購(gòu)物業(yè)效勞質(zhì)量提升策略銷(xiāo)售人員的效勞態(tài)度、職業(yè)精神、效勞技巧、文化水平等是制約效勞質(zhì)量提升的重要因素。筆者以為能夠通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的鼓勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提升銷(xiāo)售人員的效勞質(zhì)量，進(jìn)而提升游客對(duì)銷(xiāo)售人員效勞的滿意度，拜見(jiàn)圖toi、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷(xiāo)售人員的鼓勵(lì)調(diào)研結(jié)果顯示，西安市游覽購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷(xiāo)售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自立銷(xiāo)售和提升效勞質(zhì)量的積極性，因而應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的鼓勵(lì)。(1)物質(zhì)鼓勵(lì):物質(zhì)鼓勵(lì)是最基本的，也是不可替代的鼓勵(lì)手段，對(duì)鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員提升效勞質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)是重要的物質(zhì)鼓勵(lì)方式，游覽購(gòu)物商店應(yīng)建立靈敏的薪酬鼓勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表示清楚，一次鼓勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次鼓勵(lì)的時(shí)間間隔不該跨越這個(gè)期限，因而鼓勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)并連續(xù)進(jìn)行。(2)精神鼓勵(lì):在物質(zhì)收入到達(dá)較高水平后，金錢(qián)等物質(zhì)手段的鼓勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神鼓勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因而經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷(xiāo)售人員“經(jīng)濟(jì)人化〞、“單純雇用化〞的思想觀念，讓銷(xiāo)售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷(xiāo)售人員“家〞的歸屬感，以此來(lái)最大限度地發(fā)掘、釋放他們的能量。詳細(xì)來(lái)說(shuō)能夠使用下面鼓勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)鼓勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)鼓勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行鼓勵(lì);三是溝通溝通，朋友式溝通和溝通會(huì)讓員工感遭到被尊敬和愛(ài)惜保護(hù)，進(jìn)而改善工作質(zhì)量。2、提供技術(shù)支持—銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是提升其效勞質(zhì)量的最基本保障。然而從當(dāng)前情況來(lái)看，無(wú)論是主管部門(mén)還是游覽購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在游覽購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省游覽從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增加率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、游覽社培訓(xùn)7911次、游覽區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車(chē)船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門(mén)培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次。能夠看出飯店培訓(xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占游覽培訓(xùn)53.1%，而包含游覽商品銷(xiāo)售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)游覽購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提升其效勞質(zhì)量，詳細(xì)來(lái)說(shuō)能夠從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。(1)培訓(xùn)方式培訓(xùn)應(yīng)由游覽行政管理部門(mén)主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)能夠選擇在游覽淡季進(jìn)行，可以以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，能夠采用強(qiáng)迫和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信效勞教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采用強(qiáng)迫形式，要求每家游覽購(gòu)物商店至少一人加入，并通過(guò)考試、考試等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)游覽商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷(xiāo)售推銷(xiāo)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)能夠采用報(bào)告形式，自愿加入。例如創(chuàng)辦游覽商品銷(xiāo)售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)游覽購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售標(biāo)兵、銷(xiāo)售狀元介紹銷(xiāo)售經(jīng)歷體驗(yàn)，商店能夠根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和本身經(jīng)營(yíng)情況決定能否加入，而培訓(xùn)方能夠通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)內(nèi)容為了確保培訓(xùn)獲得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)有下面幾個(gè)方面的內(nèi)容:一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立效勞意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷(xiāo)售人員效勞意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)效勞的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提升效勞質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心〞、“效勞至上〞等效勞理念成為每一位銷(xiāo)售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安游覽購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的效勞態(tài)度，提升其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。詳細(xì)的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提升游覽購(gòu)物銷(xiāo)售人員的文化素質(zhì)涵養(yǎng)。三是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，能夠使銷(xiāo)售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷(xiāo)售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠論述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增長(zhǎng)游客購(gòu)物經(jīng)過(guò)的體驗(yàn)性，增長(zhǎng)游覽商品的附加值。四是效勞技巧培訓(xùn)。游覽購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必需具備過(guò)硬的效勞技能，能力避免，’，自有余而力不足〞的為難場(chǎng)面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好〞地向游覽者推銷(xiāo)商品的技巧。能夠采取優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的率領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷(xiāo)售人員都具備下面能力(拜見(jiàn)表1)03、施行外部控制—銷(xiāo)售人員的監(jiān)督從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升效勞質(zhì)量、提升銷(xiāo)售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，能夠采用兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。當(dāng)前游客對(duì)銷(xiāo)售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見(jiàn)大，但這些意見(jiàn)難以反應(yīng)，因而怎樣構(gòu)建游客信息反應(yīng)渠道是施行游客監(jiān)督的關(guān)鍵。能夠在購(gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見(jiàn)表或自在拿取，并設(shè)置意見(jiàn)表箱。游客能夠?qū)⒁庖?jiàn)隨意投人箱中，由游覽局或游覽協(xié)會(huì)人員定期開(kāi)箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫(xiě)并使填寫(xiě)結(jié)果具有針對(duì)性，能夠首先根據(jù)銷(xiāo)售地區(qū)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制造統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)迫實(shí)行帶牌上崗。四、結(jié)論及進(jìn)一步研究本文以西安市游覽購(gòu)物市場(chǎng)為例，通過(guò)調(diào)查研究得出了當(dāng)前游覽購(gòu)物