《旅游飯店星級的劃分與評定》解析

（GB/T14308-2010）

前言

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伴隨著中國旅游星級飯店的發(fā)展，為適應市場發(fā)展趨勢和滿足行業(yè)轉型升級的要求，2010版星級評定標準在03版標準的基礎上進行了完善與進一步的創(chuàng)新，標準高度重視各星級飯店必備項目的嚴肅性和不可缺失性，高度重視飯店服務的實際效果與顧客感知，高度重視飯店服務質量和產(chǎn)品品質的提升，高度重視飯店節(jié)能減排的全面實施，高度重視飯店運營的安全建設、制度完善與規(guī)范化建設。

《標準》的發(fā)展歷程

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第一階段：1987年-1993年第二階段：1993年-1997年第三階段：1998年-2002年第四階段：2003年-2009年第五階段：2010年-至今

第一、標準規(guī)范了飯店行業(yè)的經(jīng)營與管理，提升了飯店行業(yè)的服務品質，構建了規(guī)范化發(fā)展的行業(yè)新格局。第二、標準在行業(yè)市場的影響力不斷擴大，推動著中國星級飯店大步邁向國際化發(fā)展新境界。第三、標準對行業(yè)管理形成了富有權威性、技術性的強力抓手，貫穿于中國旅游飯店業(yè)改革開放的發(fā)展之中，始終發(fā)揮著不可替代的指導作用。第四、標準引導下的星級已經(jīng)突破飯店行業(yè)的自身范圍，為全社會所廣泛認同，星級的概念已為多行業(yè)所普遍推廣。

《標準》的地位與作用

——————————國家標準與行業(yè)標準的關系

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國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》是總綱，《綠色飯店》、《星級訪查規(guī)范》等行業(yè)標準是國家標準在環(huán)境管理、服務管理等方面要求的具體展開，是星級飯店標準體系的重要組成部分。因此，工作中不能片面的將行業(yè)標準理解為是國家標準的前置標準。

第一：2010版標準體例與特點淺析

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2010版《標準》的內容構成

————————————2010版標準由以下內容構成：一、前言二、飯店星級的劃分與評定三、附錄A《必備項目檢查表》四、附錄B《設施設備評分表》五、附錄C《飯店運營質量評價表》旅游飯店的定義（標準第3條）

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旅游飯店（touristhotel）以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

必備條件（標準第6條）

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所謂必備條件即是指各星級飯店必須達到的相應必備要求?！稑藴省分斜貍漤椖繖z查表（附錄A）規(guī)定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。a.必備項目之修訂方向與權重

—————————————1、高度強調剛性要求；2、低星級減少項目配套和非常用服務項目；3、高星級突出強調品質和客房核心產(chǎn)品；4、推出類型劃分，引導特色經(jīng)營；5、適應時代發(fā)展要求，關注節(jié)能減排、關注應急管理；6、取消選擇項目。b.必備項目目新增條條款———————————b.1必備項目目新增條條款（一一至五星星級）——————————————————————綠色環(huán)保保應有與本本星級相相適應的的節(jié)能減減排方案案并付諸諸實施。。b.2必備項目目新增條條款（一一、二星星級）—————————————————————應有突發(fā)發(fā)事件處處置的應應急預案案。b.3必備項目目新增條條款（三三、四、、五星級級）—————————————————————————應有突發(fā)發(fā)事件（（突發(fā)事事件應包包括火災災、自然然災害、、飯店建建筑物和和設備設設施事故故、公共共衛(wèi)生和和傷亡事事件、社社會治安安事件等等）處置置的應急急預案，，有年度實實施計劃劃，并定定期演練練。b.4必備項目目新增條條款（三三、四、、五星級級）———————————————————————員工培訓訓三星：應應定期開開展員工工培訓。。四星：應應有系統(tǒng)統(tǒng)的員工工培訓規(guī)規(guī)劃和制制度，有有員工培培訓設施施。五星：應應有系統(tǒng)統(tǒng)的員工工培訓規(guī)規(guī)劃和制制度，應有專門門的教材材、專職職培訓師師及專用用員工培培訓教室室。C.必備項目目對各星星級客房房的數(shù)量量及面積積要求—————————————————————————C.1各星級客客房的數(shù)數(shù)量及面面積要求求一覽——————————————————————一星：應應有至少少15間（套））可供出出租的客客房。二星：應應有至少少20間（套））可供出出租的客客房。三星：應應有至少少30間(套)可供出租租的客房房，應有有單人間間、套房房等不同同規(guī)格的的房間配配置。四星：應應有至少少40間(套)可供出租租的客房房，應有有標準間間（大床床房、雙雙床房）），有兩種以以上規(guī)格格的套房房（包括至至少3個開間的的豪華套套房），，套房布布局合理理。70%客房的面面積(不含衛(wèi)生生間)應不小于于20m2。五星：應應有至少少50間(套)可供出租租的客房房，應應有標準準間（大大床房、、雙床房房），殘疾人客客房，兩兩種以上上規(guī)格的的套房（包括至至少4個開間的的豪華套套房），，套房布布局合理理。70%客房的面面積(不含衛(wèi)生生間和門門廊)應不小于于20m2。d.必備項目目對各星星級客房房衛(wèi)生間間的要求求——————————————————————d.1必備項目目對一星星級客房房衛(wèi)生間間之要求求———————————————————————客房內應應有衛(wèi)生生間或提提供方便便賓客使使用的公共衛(wèi)生生間，客房衛(wèi)衛(wèi)生間及及公共衛(wèi)衛(wèi)生間均均采取必必要防滑滑措施。。應24h供應冷水，每日固定時時段供應熱水水，并有明確確提示。d.2必備項目對二二星級客房衛(wèi)衛(wèi)生間之要求求—————————————————————至少50%的客房內應有有衛(wèi)生間，或或每一樓層提提供數(shù)量充足足，男女分設設，方便使用用的公共盥洗間?？头啃l(wèi)生間間及公共盥洗洗間均采取有有效的防滑措措施。應24h供應冷水，至少12h供應熱水。d.3必備項目對三三星級客房衛(wèi)衛(wèi)生間之要求求—————————————————————客房內應有衛(wèi)衛(wèi)生間，裝有有抽水恭桶、、梳妝臺(配備面盆、梳梳妝鏡和必要要的盥洗用品品)、浴缸或淋浴浴間。采取有有效的防滑、、防濺水措施施，通風良好好。采用較高高級建筑材料料裝修地面、、墻面和天花花，色調柔和和，目的物照照明效果良好好。有良好的的排風設施，，溫濕度與客客房適宜。有有不間斷電源源插座。24h供應冷、熱水水。d.4必備項目對四四星級客房衛(wèi)衛(wèi)生間之要求求—————————————————————客房內應有裝修良好的衛(wèi)生間。有有抽水恭桶、、梳妝臺(配備面盆、梳梳妝鏡和必要要的盥洗用品品)、有浴缸或淋浴浴間，配有浴簾或或其它防濺設設施。采取有有效的防滑措措施。采用高高檔建筑材料料裝修地面、、墻面和天花花，色調高雅雅柔和。采用用分區(qū)照明且且目的物照明明效果良好。。有良好的低低噪音排風設設施，溫濕度度與客房適宜宜。有110/220V不間斷電源插插座、電話副副機。配有吹吹風機。24h供應冷、熱水水，水龍頭冷冷熱標識清晰晰。所有設施設備備均方便賓客客使用。d.5必備項目對五五星級客房衛(wèi)衛(wèi)生間之要求求—————————————————————客房內應有裝修精致的衛(wèi)生間。有有高級抽水恭恭桶、梳妝臺臺(配備面盆、梳梳妝鏡和必要要的盥洗用品品)、浴缸并帶淋淋浴噴頭（另另有單獨淋浴浴間的可以不不帶淋浴噴頭頭），配有浴浴簾或其它有有效的防濺設設施。采取有有效的防滑措措施。采用豪豪華建筑材料料裝修地面、、墻面和天花花，色調高雅雅柔和。采用用分區(qū)照明且且目的物照明明效果良好。。有良好的無無明顯噪音的的排風設施，，溫濕度與客客房無明顯差差異。有110V/220V不間斷電源插插座、電話副副機。配有吹吹風機。24h供應冷、熱水水，水龍頭冷冷熱標識清晰晰。所有設施設備備均方便賓客客使用。e.必備項目對各各星級餐飲之之要求————————————————e.1必備項目對二二星級餐飲之之要求—————————————————應有就餐區(qū)域域，提供桌、、椅等配套設設施，照明充充足，通風良良好；可提供供早餐服務e.2必備項目對三三星級餐飲之之要求—————————————————應有與飯店規(guī)規(guī)模相適應的的獨立餐廳；；應提供早、、中、晚餐服服務e.3必備項目對四四星級餐飲之之要求—————————————————應有布局合理理、裝飾設計計格調一致的的中餐廳應有位置合理理、格調優(yōu)雅雅的咖啡廳(或簡易西餐廳廳)，提供品質較較高的自助早早餐應有宴會單間間或小宴會廳廳，提供宴會會服務e.4必備項目對五五星級餐飲之之要求—————————————————應有裝飾豪華華、氛圍濃郁郁的中餐廳應有裝飾豪華華、格調高雅雅的西餐廳（（或外國特色色餐廳）或風風格獨特的風風味餐廳，均均配有專門廚廚房應有位置合理理、獨具特色色、格調高雅雅的咖啡廳，，提供品質良良好的自助早早餐、西式正正餐?？Х葟d廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少少于18h應有3個以上宴會單單間或小宴會會廳，提供宴宴會服務，效效果良好f.必備項目對三三、四、五星星級洗衣服務務之要求———————————————————————三星級：可應應賓客要求提提供洗衣服務務四星級：應提提供客衣干洗洗、濕洗、熨熨燙服務，可可在24h內交還賓客。?？商峁┘蛹奔狈瘴逍羌墸簯崽峁┛鸵赂上聪础裣?、熨熨燙服務，可可在24h內交還賓客，，可提供加急急服務g.必備項目對各各星級殘疾人人服務之要求求（一至五星星級）————————————————————————————一星級：應為為殘障人士提提供必要的服服務。二星級：門廳廳及主要公共共區(qū)域應有殘殘疾人出入坡坡道。應為殘殘障人士提供供必要的服務務。三星級：門廳廳及主要公共共區(qū)域應有殘殘疾人出入坡坡道，配備輪輪椅。應為為殘障人士提提供必要的服服務。四星級：門廳廳及主要公共共區(qū)域應有符合標準準的殘疾人出入坡坡道，配備輪輪椅，有殘疾疾人專用衛(wèi)生生間或廁位，，為殘障人士士提供必要的的服務。五星級：門廳廳及主要公共共區(qū)域應有符合標準準的殘疾人出入坡坡道，配備輪輪椅，有殘疾疾人專用衛(wèi)生生間或廁位，，為殘障人士士提供必要的的服務。應有殘疾人客客房。設施設備（標標準第6條）———————————設施設備的要要求見附錄B（總分為600分）標準對一星級級、二星級飯飯店不作要求求。標準對三星級級、四星級、、五星級飯店店規(guī)定了最低低得分線，其中：三星級飯店設施設備的最最低得分線為為220分；四星級飯店設施設備的最最低得分線為為320分；五星級飯店設施設備的最最低得分線為為420分。附:設施設備各大大項總分設置置一覽表———————————————————（總分:600分）飯店運營質量量（標準第6條）——————————————飯店運營質量量的要求見附附錄C（總分為600分）飯店運營質量量的評價內容容分為——總體要求、前前廳、客房、、餐飲、其他他、公共及后后臺區(qū)域等6個大項。一星級、二星星級飯店不作作要求。三星級、四星星級、五星級級飯店規(guī)定最最低得分率為為：三星級70％，四星級80％，五星級85％。附：運營質量量評價各大項項總分設置一一覽表—————————————————————（總分:600分總計:156項）說明：———每個大項均應應達到最低得得分率的要求求。評定時總總體達標但任任一大項未達達標，星評不不能通過。對于標準附錄錄C中注明“＊”的條款：如如飯店不具備備該項目，統(tǒng)統(tǒng)計得分率時時應在分母中中去掉該項分分值。（即分分子、分母同同時減少缺項項所占的分值值）評星時是否進進行“＊”項目的評分分，由相應星星級的必備項項目決定，飯飯店企業(yè)和星星評員并無決決定權。服務質量總體體要求（標準準第7條）————————————————服務基本原則則（4項）服務基本要求求（8項）服務質量體現(xiàn)現(xiàn)在員工的儀儀容儀表、言言行舉止、服服務態(tài)度、業(yè)業(yè)務知識、服服務技能和應應變能力等各各個方面，要要求飯店所有有員工達到相相應的水準。。管理要求（標標準第8條）—————————————管理要求飯店是以設施施設備為憑借借，服務為手手段，以顧客客良好感受為為目的的經(jīng)營營企業(yè)，企業(yè)業(yè)化運作要求求飯店必須建建立科學的管管理體系，構構建完善的服服務程序，這這是飯店得以以健康運行的的基本保障。。安全管理要求求（標準第9條）——————————————安全管理要求求安全是飯店的的第一要務，，沒有安全就就沒有經(jīng)營，，安全管理要要求是星級飯飯店評定的重重要前置條件件。其他（標準第第10條）——————————其他對于以住宿為為主營業(yè)務，，建筑與裝修修風格獨特，，擁有獨特客客戶群體，管管理和服務特特色鮮明，且且業(yè)內知名度度較高的旅游游飯店的星級級評定，可參參照五星級的的要求。特別說明（一一）————————①評定星級級時不能因為為某一區(qū)域所所有權或經(jīng)營營權的分離，，或因為建筑筑物的分隔而而區(qū)別對待,飯店內所有區(qū)區(qū)域應達到同一星級的質量標準和和管理要求。。（總則5.7條）②飯店開業(yè)業(yè)一年后可申申請評定星級級，經(jīng)相應星星級評定機構構評定批復后后，星級標識識使用有效期為三年年。三年期滿后后應進行重新新評定。（總總則5.9條）在GB/T14308-2003標準中，曾提提出了“白金金五星級飯店店”的概念及及其相關條款款。在2010版標準中只保保留了白金五五星級的概念念（總則第4.2條），其具體體標準與評定定辦法將另行行制訂。特別說明（二二）————————第二：2010版標準與2003版標準相比的的變化——————————————————————A.將一、二、三三星級飯店定定位為:有限服務飯店店—————————————————————————有限服務飯店店：是指以適合合大眾消費價價格，為客人人提供專業(yè)化化服務的飯店店。B.將四、五星級級飯店定位為為：完全服務務飯店——————————————————————完全服務飯店店：是指以齊全全的飯店功能能和設施為基基礎，為客人人提供全方位位周到服務的的飯店。C.增加了對國家家標準GB/T15566.8等的引用——————————————————————附錄A（規(guī)范性附錄錄）要求：必備項目各種種指示用和服服務用文字應應至少用規(guī)范范的中文及第第二種文字同同時表示，導導向系統(tǒng)的設設置和公共信信息圖形符號號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。D.更加注重飯店店核心產(chǎn)品，，弱化配套設設施—————————————————————D.1客房—“舒適”(附錄B中總分值為191分）—————————————————————————關注床單、被被套、枕套、、毛巾的紗織織關注浴巾、面面巾、地巾、、方巾的重量量和大小關注溫度和濕濕度關注隔音、遮遮光效果關注照明效果果關注熱水、龍龍頭關注方便使用用、和諧匹配配D.2前廳—“實用”（附錄錄B中總分值為62分）——————————————————————取消了前廳公公共面積等要要求明確要求大堂堂應設置公共共衛(wèi)生間，且且與大堂在同同一層樓對貴重物品保保管箱的規(guī)格格和數(shù)量降低低了要求強調五星級飯飯店豪華氛圍圍的營造D.3餐飲—“品質”（附錄錄B中總分值為59分）———————————————————————降低餐廳種類類的要求，適適應實際，強強調品質，強強調食品安全全。五星級：3個餐廳。除中餐廳、咖咖啡廳外，另另有西餐廳或或外國特色餐餐廳或風味餐餐廳任選其一一皆可。（均均配有專門廚廚房）D.4康體—“弱化”——————————大幅度降低了了分值游泳池從17分降低到10分；高爾夫球球場從20分降低到5分。評價的重點是是住宿設施而而不是康體設設施，康體設施只是是住宿設施的的附屬。附：03版與10版前廳、客房房、餐飲舒適適度比重對比比一覽————————————————————————————E.突出綠色環(huán)保保要求——————————必備項目中對對一至五星級級飯店均要求求制訂與本星星級相適應的的節(jié)能減排方方案并付諸實實施附錄B中增設“節(jié)能能措施與環(huán)境境管理”要求求（總分值14分）附錄C中明確要求飯飯店建立能源源管理與考核核制度（總分分值6分）取消對“六小小件”要求室內加強綠化化建設，調節(jié)節(jié)空氣質量和和室內溫度等等使用節(jié)能燈，，節(jié)水潔具等等F.強化安全管理理要求，將應應急預案列入入各星級的必必備條件—————————————————————————————必備項目中對對一至五星級級飯店均要求求制訂突發(fā)事事件處理的應應急預案突發(fā)發(fā)事事件件包括括：：火火災災、、自自然然災災害害、、飯飯店店建建筑筑物物和和設設施施設設備備事事故故、、公公共共衛(wèi)衛(wèi)生生和和傷傷亡亡事事件件、、社社會會治治安安事事件件等等應急急預預案案包括括：：防防火火、、防防盜盜、、防防恐恐、、防防意意外外災災害害、、防防流流行行疾疾病病、、新新聞聞公公關關危危機機等等G.關注注飯飯店店服服務務質質量量評評價價的的操操作作性性—————————————————————————————項目目—流程程—動作作將注注意意力力集集中中到到服服務務人人員員的的具具體體動動作作上上，，而而不不是是最最終終服服務務效效果果的的評評價價上上，，增增強強客客觀觀性性，，避避免免主主觀觀性性。。H.增加加例例外外條條款款，，引引導導特特色色經(jīng)經(jīng)營營———————————————————————————特色色一一：：商商務務會會議議型型旅旅游游飯飯店店商務務會會議議型型飯飯店店設設施施構構成成（（總總分分值值為為70分））—————————————————————————————————————設施施包包括括———1、行行政政樓樓層層2、大大宴宴會會廳廳或或多多功功能能廳廳3、會會議議廳廳4、展展覽覽廳廳5、會會議議設設施施6、商商務務中中心心等等增加加例例外外條條款款，，引引導導特特色色經(jīng)經(jīng)營營—————————————————————————特色色二二：：休休閑閑度度假假型型旅旅游游飯飯店店設施施包包括括———1、溫溫泉泉浴浴場場2、海海濱濱浴浴場場3、滑滑雪雪場場4、高高爾爾夫夫球球場場5、客客房房陽陽臺臺6、風風味味餐餐廳廳7、游游泳泳池池8、桑桑拿拿浴浴9、水水療療10、壁壁球球室室11、室室內內外外網(wǎng)網(wǎng)球球場場等等休閑閑度度假假型型飯飯店店設設施施構構成成（（總總分分值值為為65分））—————————————————————————————————————強調調：：附附錄錄A、附附錄錄B、附附錄錄C均為為規(guī)規(guī)范范性性附附錄錄———————————————————————————————————————1、附附錄錄A《《必備備項項目目檢檢查查表表》是前前提提。。2、附附錄錄B《《設施施設設備備評評分分表表》和附附錄錄C《《運營營質質量量評評價價表表》分別別側側重重于于飯飯店店的的““硬硬件件””和和““軟軟件件””，，兩兩者者同同等等重重要要，，缺缺一一不不可可，，共共同同構構成成對對飯飯店店質質量量的的全全面面評評價價。。附錄錄A：《必備備項項目目檢檢查查表表》—————————————————————1、必必備備項項目目必必須須達達到到，，缺缺一一不不可可。。2、對對各各星星級級的的必必備備項項目目逐逐項項打打““√√””檢檢查查達達標標后后，，方方可可進進入入附附錄錄B與附附錄錄C打分分程程序序。。3、每每條條必必備備項項目目均均具具有有““一條條否否決決”的的效效力力。。4、必必備備未未達達標標～～不不能能評評定定相相應應星星級級～～整整改改再再達達標標。。附：：必必備備項項目目對對各各星星級級的的劃劃分分條條件件—————————————————————————————一星星級級必備備項項目目為為表表A.1————一般般要要求求8項、、設設施施10項、、服服務務6項。。二星星級級必備備項項目目為為表表A.2————一般般要要求求9項、、設設施施15項、、服服務務7項。。三星星級級必備備項項目目為為表表A.3————一般般要要求求11項、、設設施施19項、、服服務務11項。。四星星級級必備備項項目目為為表表A.4————飯店店總總體體要要求求13項、、前前廳廳13項、、客客房房22項、、餐餐廳廳及及吧吧室室6項、、廚廚房房10項、、會會議議和和康康體體設設施施2項、公共區(qū)區(qū)域13項。五星級必備項目為為表A.5———飯店總體要要求13項、前廳14項、客房23項、餐廳及及吧室8項、廚房11項、會議和和康體設施施2項、公共區(qū)區(qū)域13項。附錄B：《設施設備評評價表》（硬件表））—————————————————————1、通用硬件件設施包括括對飯店位位置、建筑筑、共用系系統(tǒng)、前廳廳、客房、、餐飲設施施的評價。。2、特色類別別含商務會會議、休閑閑度假、其其他三類。。3、劃定的分分數(shù)線為：：五星—420分四星—320分三星—220分附錄C：《飯店運營與與服務質量量評價表》（軟件表））——————————————————————————1、規(guī)定了飯飯店各項服服務的基本本流程和評評價標準。。2、對飯店設設施維護保保養(yǎng)、清潔潔衛(wèi)生情況況進行評價價。3、克服主觀觀性、增強強客觀性、、提高操作作性。第三：關于于三張檢查查打分表的的職能與作作用——————————————————————三張表《附錄A、附錄B、附錄C》——————————————————必備項目檢查表設備設施評評分表（硬件表））通用硬件設設施評價商務會議類類選擇項目目度假類選擇擇項目其他選擇項項目飯店運營質質量評價表表（軟件表））總體要求前廳客房餐飲其他A.1《必備項目檢檢查表》————————————必備項目是是相應星級級飯店的最最基礎條件件，是飯店店成其為星星級飯店的的基因。必必備是前置置條件，任任意一項不不達標均不不能構成相相應星級飯飯店之評定定要求。A.1.1對一星級級必備條條件的認認識—————————————————一星級是是適用型型星級飯飯店，是是星級評評價體系系中的基基礎星級級。A.1.2對二星級級必備條條件的認認識—————————————————二星級是是經(jīng)濟型型星級飯飯店，是是適應大大眾經(jīng)濟濟型消費費的住宿