月-顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理2022/12/20月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理月-顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理2022/12/14月顧客抱怨與醫(yī)1顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理陳慧軍月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理陳慧軍月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理2當(dāng)顧客不滿意時(shí)

4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)

96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)

90%的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)顧客不滿意時(shí)

月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理31.因?yàn)楹退钠谕诞a(chǎn)生落差

時(shí)間、金錢、結(jié)果、服務(wù)2.因?yàn)樗庥隼щy而無(wú)法解決

沒(méi)有合適的人及時(shí)出面協(xié)助3.因?yàn)樗J(rèn)為他已經(jīng)受到損失

有時(shí)損失不一定已經(jīng)發(fā)生

4.因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩?/p>

期待被注意或關(guān)心顧客為什么會(huì)抱怨？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理1.因?yàn)楹退钠谕诞a(chǎn)生落差顧客為什么會(huì)抱怨？月顧客抱4希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng)、有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重抱怨的人想要得到什么？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理希望得到認(rèn)真的對(duì)待抱怨的人想要得到什么？月顧客抱怨與醫(yī)療糾5院區(qū)設(shè)置建言箱，每日由專責(zé)人員回收及處理。利用多元管道了解顧客意見(jiàn)專責(zé)人員接聽(tīng)反映專線電話，實(shí)時(shí)回復(fù)與處理團(tuán)隊(duì)傾聽(tīng)病人與家屬的聲音出口民調(diào)滿意度調(diào)查月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理院區(qū)設(shè)置建言箱，每日由專責(zé)人員回收及處理。利用多元管道了解顧6意見(jiàn)搜集當(dāng)日(24小時(shí)內(nèi))聯(lián)系反映人澄清問(wèn)題積極協(xié)助，適時(shí)說(shuō)明

可立即解決Step1.實(shí)時(shí)解決.回復(fù)Step2.公文呈報(bào)

無(wú)法立即解決Step1.說(shuō)明處理流程Step2.公文呈核Step3.回復(fù)說(shuō)明企劃組專案改善指定專責(zé)小組PDCA、RCAFMEA被反映單位自行改善公文被會(huì)簽單位，應(yīng)于7日內(nèi)回復(fù)案件內(nèi)容、經(jīng)過(guò)、處理方式。民眾意見(jiàn)之立即回復(fù)與改善機(jī)制受理階段處理回復(fù)追蹤改善化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理意見(jiàn)搜集可立即解決無(wú)法立即解決企劃組指定專7問(wèn)題解決檢討改善可立即解決協(xié)調(diào)并會(huì)辦相關(guān)單位YYNNN副知受理單位1.再次回復(fù)顧客改善方案2.結(jié)案文件歸檔依其作業(yè)規(guī)范處理稽核組文件歸檔NYY院方指定小組PDCA或RCA事發(fā)單位自行改善稽核組追蹤改善問(wèn)題解決案件會(huì)簽呈報(bào)回復(fù)顧客說(shuō)明處理流程Y回復(fù)顧客初步回復(fù)受理意見(jiàn)民眾反應(yīng)(申訴、獎(jiǎng)勵(lì))受理流程與處理情形24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)處理完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制成立專責(zé)窗口召開(kāi)醫(yī)糾小組會(huì)議法律顧問(wèn)咨詢與協(xié)助舉辦醫(yī)糾預(yù)防教育訓(xùn)練醫(yī)院危機(jī)管理系統(tǒng)民眾意見(jiàn)反映

快速響應(yīng)處理程序

(24小時(shí)內(nèi)回應(yīng))醫(yī)療異常事件醫(yī)療爭(zhēng)議事件性騷擾事件問(wèn)題改善月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理問(wèn)題解決檢討改善可立即解決協(xié)調(diào)并會(huì)辦YYNNN副知受理單位依8服務(wù)態(tài)度環(huán)境設(shè)施醫(yī)病溝通就醫(yī)流程醫(yī)療結(jié)果自費(fèi)項(xiàng)目隱私與權(quán)利醫(yī)院中常見(jiàn)的顧客抱怨問(wèn)題月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理服務(wù)態(tài)度醫(yī)院中常見(jiàn)的顧客抱怨問(wèn)題月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理9當(dāng)醫(yī)療業(yè)成為

病人心中的服務(wù)業(yè)…病人的權(quán)利會(huì)逐漸被重視及升高月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)醫(yī)療業(yè)成為

病人心中的服務(wù)業(yè)…病人的權(quán)利會(huì)逐漸被重視及升高10先從病人權(quán)利談起…月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理先從病人權(quán)利談起…月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理11為什么要討論病人權(quán)利？

當(dāng)你忽略，可能發(fā)生抱怨甚至糾紛…你對(duì)病人權(quán)利認(rèn)識(shí)多少？病人隱私與保密義務(wù)

在處理抱怨之前…先了解病人權(quán)利月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理為什么要討論病人權(quán)利？在處理抱怨之前…先了解病人權(quán)12世界醫(yī)師總會(huì)1981年提出，捍衛(wèi)病人權(quán)利1.醫(yī)師必須負(fù)起醫(yī)療照護(hù)品管的責(zé)任，分配稀有醫(yī)療資源時(shí)必須根據(jù)醫(yī)療的準(zhǔn)則與沒(méi)有歧視的原則來(lái)進(jìn)行治療步驟的選擇。2.醫(yī)師必須互相協(xié)調(diào)、作萬(wàn)全的相關(guān)安排，以確保醫(yī)療照護(hù)的延續(xù)性。3.病人有自由選擇醫(yī)師與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的權(quán)利4.病人隨時(shí)都有征詢其他意見(jiàn)的權(quán)利5.病人有知道攸關(guān)自主決定相關(guān)訊息的權(quán)利6.病人有權(quán)利拒絕參與研究或是教學(xué)7.失去意識(shí)的病人必須由法定的代理人代理同意

里斯本宣言月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理世界醫(yī)師總會(huì)1981年提出，捍衛(wèi)病人權(quán)利里斯本宣言月顧客抱13規(guī)范『人體試驗(yàn)』的基本原則

1.人體試驗(yàn)必須經(jīng)過(guò)受試者在自由意志下的同意，必須要有「知情同意」（informedconsent）2.受試者對(duì)實(shí)驗(yàn)所涉內(nèi)容要有一定程度的了解3.人體實(shí)驗(yàn)?zāi)康氖菫榱巳祟惿鐣?huì)的福祉4.人體試驗(yàn)前須先有實(shí)驗(yàn)室或動(dòng)物試驗(yàn)5.人體試驗(yàn)應(yīng)盡力避免對(duì)人體身心的傷害，若實(shí)驗(yàn)中途發(fā)現(xiàn)對(duì)人體有害，需立即停止實(shí)驗(yàn)。6.人體試驗(yàn)必須在合法機(jī)關(guān)的監(jiān)督之下，由具備資格者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，并事先擬好補(bǔ)償措施。7.所有的病患，對(duì)于自己的身體，有說(shuō)不的權(quán)利，有選擇的權(quán)利。赫爾辛基宣言月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理規(guī)范『人體試驗(yàn)』的基本原則

赫爾辛基宣言月顧客抱怨與醫(yī)141.良好質(zhì)量醫(yī)療照護(hù)的權(quán)利2.自由選擇醫(yī)療方式的權(quán)利3.自由決定的權(quán)利4.獲得個(gè)人病情信息的權(quán)利5.診療隱私保密的權(quán)利6.獲得衛(wèi)生教育的權(quán)利7.醫(yī)療尊嚴(yán)的權(quán)利8.獲得宗教協(xié)助的權(quán)利

由病人自主權(quán)衍生出病人應(yīng)有「知情同意」權(quán)利病人權(quán)利宣言-1981年世界醫(yī)學(xué)聯(lián)盟月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理1.良好質(zhì)量醫(yī)療照護(hù)的權(quán)利病人權(quán)利宣言-1981年世界醫(yī)學(xué)聯(lián)15隱私權(quán)的尊重隱私的形態(tài)訊息隱私：溝通身體隱私?jīng)Q策隱私所有權(quán)隱私關(guān)系隱私月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理隱私權(quán)的尊重隱私的形態(tài)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理16服務(wù)時(shí)如何注意病人的隱私權(quán)進(jìn)入病房前先敲門「檢查治療中」告示牌使用或拉上隔簾時(shí)有人（其他家屬、長(zhǎng)官、同事）詢問(wèn)病人病情時(shí)名人住院時(shí)公共場(chǎng)所勿談?wù)摶蛟儐?wèn)病人病情月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理服務(wù)時(shí)如何注意病人的隱私權(quán)進(jìn)入病房前先敲門月顧客抱怨與醫(yī)療糾17(1)尊重病人自主權(quán)已經(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療醫(yī)病互動(dòng)的基本原則(2)同理的語(yǔ)言使病患勇于表達(dá)自己的價(jià)值觀、目的與恐懼(3)告知的要素:治療方法、預(yù)后(時(shí)間、日常生活限制、疤痕等..)、其他替代療法的信息、預(yù)期效益與相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、說(shuō)明延誤或拒絕治療的后果。(4)目標(biāo)是提供、說(shuō)明與病患相同處境的信息

何謂知情同意？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理(1)尊重病人自主權(quán)已經(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療醫(yī)病互動(dòng)的何謂知情同18(5)考慮病人對(duì)病情信息理解與接受的能力及可能的心情起伏。(6)考慮對(duì)于病人工作、經(jīng)濟(jì)、家庭生活和其他個(gè)人關(guān)心事項(xiàng)所產(chǎn)生的影響。(7)考慮病人的文化及宗教信念，尤其中國(guó)文化影響下，請(qǐng)邀請(qǐng)家屬一同參與同意過(guò)程。(8)鼓勵(lì)病人發(fā)問(wèn)，用病人自己的話詳述一次，詳實(shí)記錄。何謂知情同意？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理(5)考慮病人對(duì)病情信息理解與接受的能力及可何謂知情同意？19醫(yī)療重點(diǎn)處置項(xiàng)目相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥手術(shù)前后注意事項(xiàng)自費(fèi)昂貴醫(yī)療項(xiàng)目其他選擇治療方式如果不接受治療的后果有哪些問(wèn)題一定要講清楚說(shuō)明白？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理醫(yī)療重點(diǎn)處置項(xiàng)目有哪些問(wèn)題一定要講清楚說(shuō)明白？月顧客抱怨與醫(yī)20抱怨處理原則及技巧月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理抱怨處理原則及技巧月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理21透過(guò)詢問(wèn)5W1H的原則～人事時(shí)地物數(shù)量下個(gè)步驟（Who、Why、What、When、Where、HowMuch、Howtodo）透過(guò)觀察基本數(shù)據(jù)、工作類型、穿著裝扮、個(gè)性、言語(yǔ)談吐處理抱怨前先了解顧客月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理透過(guò)詢問(wèn)處理抱怨前先了解顧客月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理221.避免感情用事2.自己即是醫(yī)院代表3.應(yīng)有能隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備4.把抱怨當(dāng)自我訓(xùn)練5.將抱怨視為一份禮物6.不要害怕病患的抱怨處理抱怨的正確態(tài)度月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理1.避免感情用事處理抱怨的正確態(tài)度月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理231.受理要快、處理要慢2.程序上多承諾，實(shí)質(zhì)上少承諾。3.面對(duì)問(wèn)題去處理，不要有任何逃避的心態(tài)。4.責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確，但補(bǔ)救作為要保留彈性。處理抱怨的基本技巧月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理1.受理要快、處理要慢處理抱怨的基本技巧月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛24不論是哪個(gè)單位或哪個(gè)同仁的問(wèn)題，只要病人來(lái)申訴，都應(yīng)立刻予以受理，不可推托，因?yàn)樵诓∪诵哪恐?，任何人及單位都代表整個(gè)醫(yī)院。如果你還不能立刻受理，還要他另外去找其他人將只會(huì)讓他更生氣。受理要快月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理不論是哪個(gè)單位或哪個(gè)同仁的問(wèn)題，只要病人來(lái)申訴，都應(yīng)立刻予以25受理之后，調(diào)查處理時(shí)要尊重各單位的職掌與分工，才有助于使事情真相水落石出，讓申訴抱怨不致于無(wú)疾而終。處理申訴案件時(shí)，切記寧可慢，不可錯(cuò)，你若再犯錯(cuò)，錯(cuò)上加錯(cuò)，一定得不償失。處理要慢月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理受理之后，調(diào)查處理時(shí)要尊重各單位的職掌與分工，才有助于使事情26我們一定盡快為您查清楚。很抱歉發(fā)生這種事，我們一定會(huì)全力查明，而且一定會(huì)給您答復(fù)。程序上多承諾月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理我們一定盡快為您查清楚。程序上多承諾月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理27實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留，例如：查明之后我們會(huì)依事實(shí)來(lái)處理。(千萬(wàn)不要直接說(shuō)“補(bǔ)償”)我們一定盡力了解，也會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)您寶貴的意見(jiàn)，但基于我的權(quán)限，很抱歉我現(xiàn)在沒(méi)辦法給您任何保證。實(shí)質(zhì)上少承諾月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留，例如：查明之后我們會(huì)實(shí)質(zhì)上少承諾月28病人既然來(lái)抱怨，最好的策略就是面對(duì)問(wèn)題，對(duì)病人坦誠(chéng)，千萬(wàn)不要想掩飾或逃避。不論面對(duì)長(zhǎng)官同事或病人，坦誠(chéng)面對(duì)都是最好的方法。處理抱怨是需要團(tuán)隊(duì)合作的。面對(duì)問(wèn)題，不要想逃避月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理面對(duì)問(wèn)題，不要想逃避月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理29有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是病人自己的責(zé)任，但我們卻愿意予以補(bǔ)救。有時(shí)候是責(zé)任未明，但我們卻愿意聊表心意。但有時(shí)候責(zé)任是在我們，我們反而不能太爽快的答應(yīng)病人什么條件，以免后患無(wú)窮。責(zé)任歸屬要明確，補(bǔ)救方式要彈性月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是病人自己的責(zé)任，但我們卻愿意予以補(bǔ)救30換當(dāng)事人找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓病人有受尊重的感覺(jué)，有利問(wèn)題的圓滿解決。換場(chǎng)地盡可能把病人請(qǐng)到辦公室或接待室，會(huì)有利于問(wèn)題的解決，也可以減少不必要的干擾。換時(shí)間當(dāng)病人抱怨仍無(wú)法有效解決，就要另行約定時(shí)間和找一個(gè)比原來(lái)更高一級(jí)的主管來(lái)處理。三換原則月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理?yè)Q當(dāng)事人三換原則月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理31當(dāng)一切禮貌都用盡時(shí)，仍要保持風(fēng)度。再次表明自己愿意解決的立場(chǎng)?！笇?duì)不起，如果您不能好好講話的話，我請(qǐng)安全主管來(lái)處理這件事?！贡Ｗo(hù)自己的措施，將顧客的無(wú)理行為錄音、錄像、或請(qǐng)目擊者作證此人所說(shuō)的話，以防日后訴諸法律。遇到蠻橫不講理的顧客時(shí)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)一切禮貌都用盡時(shí)，仍要保持風(fēng)度。遇到蠻橫不講理的顧客時(shí)月顧32現(xiàn)場(chǎng)處理抱怨的技巧：

(一)平息對(duì)方的憤怒

即使有理也不需要當(dāng)場(chǎng)與對(duì)方辯論，當(dāng)對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)是無(wú)法聽(tīng)進(jìn)任何說(shuō)明。學(xué)習(xí)太極精神，以柔克剛。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理現(xiàn)場(chǎng)處理抱怨的技巧：(一)平息對(duì)方的憤怒月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛33

(二)緩和對(duì)方的情緒

除了憤怒，還有多種負(fù)面情緒需要被發(fā)現(xiàn)與被抒解。

(三)審慎掌握用詞和時(shí)機(jī)

不要急著說(shuō)，多花三秒思考更好的說(shuō)法。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理(二)緩和對(duì)方的情緒(三)審慎掌握用詞和時(shí)機(jī)月顧客抱怨與醫(yī)34(四)建立伙伴關(guān)系

讓對(duì)方感受到我們想要幫忙，有彼此同一陣線的感覺(jué)。(五)動(dòng)之以情

讓對(duì)方了解到，我們十分關(guān)心憤怒的顧客，很想幫助他。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理(四)建立伙伴關(guān)系月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理35當(dāng)她哭泣當(dāng)她生氣當(dāng)她咆哮其他如何面對(duì)及處理顧客的負(fù)面情緒？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)她哭泣如何面對(duì)及處理顧客的負(fù)面情緒？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處36建立關(guān)系、關(guān)懷陪伴為首要任務(wù)多觀察少評(píng)斷情緒處理先于問(wèn)題解決不給過(guò)度保證與承諾善用院內(nèi)資源適時(shí)通報(bào)尊重個(gè)別差異重點(diǎn)提醒月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理建立關(guān)系、關(guān)懷陪伴為首要任務(wù)重點(diǎn)提醒月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理37當(dāng)抱怨

升高為沖突或糾紛…月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)抱怨

升高為沖突或糾紛…月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理38重要提醒處理前請(qǐng)先調(diào)整自己的身心狀態(tài)不需立即解決所有問(wèn)題

(馬上道歉或立即賠償并非萬(wàn)靈丹)適時(shí)尋求支援與資源團(tuán)隊(duì)合作、集體智慧人身安全最重要安撫對(duì)方請(qǐng)避免肢體碰觸月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理重要提醒處理前請(qǐng)先調(diào)整自己的身心狀態(tài)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理39醫(yī)療生態(tài)的改變?cè)骂櫩捅г古c醫(yī)療糾紛處理醫(yī)療生態(tài)的改變?cè)骂櫩捅г古c醫(yī)療糾紛處理40醫(yī)療質(zhì)量溝通告知就醫(yī)流程管理問(wèn)題服務(wù)態(tài)度倫理醫(yī)德醫(yī)療糾紛常見(jiàn)問(wèn)題分析月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療糾紛常見(jiàn)問(wèn)題分析月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理41認(rèn)真確實(shí)執(zhí)行操作規(guī)程：三查七對(duì)建立良好病歷書(shū)寫(xiě)習(xí)慣及時(shí)告知病情變化重要醫(yī)療決策需征得同意建立良好醫(yī)患溝通及早偵測(cè)病家負(fù)向情緒具備基礎(chǔ)法律知識(shí)員工教育訓(xùn)練醫(yī)療糾紛如何預(yù)防月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理認(rèn)真確實(shí)執(zhí)行操作規(guī)程：三查七對(duì)醫(yī)療糾紛如何預(yù)防月顧客抱怨與醫(yī)42當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家屬想知道什么？到底發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？為什么發(fā)生？發(fā)生后，醫(yī)師作了什么補(bǔ)救？后續(xù)有什么影響？如何避免日后再發(fā)生？醫(yī)院要如何處理？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家屬想知道什么？到底發(fā)生了什么事？43道歉說(shuō)明懲處補(bǔ)償保證—以后不會(huì)再發(fā)生了當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家屬想要什么？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理道歉當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家屬想要什么？月顧客抱怨與醫(yī)療44處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)院該有的準(zhǔn)備建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制合作團(tuán)隊(duì)的默契與共識(shí)倡導(dǎo)及教育訓(xùn)練提供支持與資源月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)院該有的準(zhǔn)備建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制月顧客抱怨與45處理醫(yī)療爭(zhēng)議案件，當(dāng)事人需要面對(duì)…醫(yī)院高層單位主管其他單位主管醫(yī)療人員病人家屬自己月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理處理醫(yī)療爭(zhēng)議案件，當(dāng)事人需要面對(duì)…醫(yī)院高層月顧客抱怨與醫(yī)療糾46面對(duì)沖突與醫(yī)療爭(zhēng)議

我們?cè)撚械臏?zhǔn)備月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理面對(duì)沖突與醫(yī)療爭(zhēng)議

我們?cè)撚械臏?zhǔn)備月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理47面對(duì)沖突或醫(yī)療糾紛時(shí)，不應(yīng)有的態(tài)度：怪罪：推卸責(zé)任給他人、嚴(yán)厲指責(zé)團(tuán)隊(duì)。拖延：拖延通報(bào)及處理時(shí)間逃避：消極抵抗與積極抗議皆無(wú)濟(jì)于事。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理面對(duì)沖突或醫(yī)療糾紛時(shí)，不應(yīng)有的態(tài)度：怪罪：推卸責(zé)任給他人、嚴(yán)48應(yīng)有的思維與準(zhǔn)備在行動(dòng)上：要及早通報(bào)：讓處理團(tuán)隊(duì)協(xié)助評(píng)估案件風(fēng)險(xiǎn)及提供后續(xù)處理建議。要虛心了解：病人家屬要求及團(tuán)隊(duì)建議要整理病歷要分析爭(zhēng)點(diǎn)要進(jìn)行說(shuō)明要搜集資料：整理文獻(xiàn)中對(duì)案件有利的立論基礎(chǔ)及臨床發(fā)現(xiàn)。要配合決策：配合院方處理決策月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理應(yīng)有的思維與準(zhǔn)備在行動(dòng)上：月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理49應(yīng)有的思維與準(zhǔn)備在態(tài)度上：要誠(chéng)實(shí)：針對(duì)案件始末提供最完整、真實(shí)的訊息。要負(fù)責(zé)：不論責(zé)任歸屬皆勇敢面對(duì)與承擔(dān)。要合作：與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)及處理人員密切合作要沉靜：穩(wěn)定情緒并恢復(fù)正常業(yè)務(wù)步調(diào)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理應(yīng)有的思維與準(zhǔn)備在態(tài)度上：月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理50高風(fēng)險(xiǎn)案件醫(yī)病溝通跨科照護(hù)重癥病患期待落差月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理高風(fēng)險(xiǎn)案件月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理51骨科-線性骨折婦科-腹腔鏡術(shù)后形成廔管神經(jīng)外科-輸液扎針處水泡、脊椎手術(shù)結(jié)果不符期待中醫(yī)-藥物過(guò)敏護(hù)理-給錯(cuò)藥、打錯(cuò)針案例討論月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理骨科-線性骨折案例討論月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理52醫(yī)療糾紛處理經(jīng)驗(yàn)醫(yī)療生態(tài)醫(yī)院與民眾對(duì)醫(yī)療疏失的定義落差醫(yī)病溝通與疾病適應(yīng)的重要病人家屬的權(quán)益醫(yī)院及醫(yī)療人員的難為糾紛不一定來(lái)自醫(yī)病關(guān)系，家屬利益沖突及訴訟問(wèn)題。醫(yī)界與法界的合作與對(duì)立月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理醫(yī)療糾紛處理經(jīng)驗(yàn)醫(yī)療生態(tài)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理53處理經(jīng)驗(yàn)分享擲筊一家親潑水后握手言和感動(dòng)的禮物關(guān)系的建立與維持，往往扮演關(guān)鍵角色并帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理處理經(jīng)驗(yàn)分享擲筊一家親月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理54問(wèn)題與討論月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理問(wèn)題與討論月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理55演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/20月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew56月-顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理2022/12/20月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理月-顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理2022/12/14月顧客抱怨與醫(yī)57顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理陳慧軍月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理陳慧軍月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理58當(dāng)顧客不滿意時(shí)

4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)

96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)

90%的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)顧客不滿意時(shí)

月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理591.因?yàn)楹退钠谕诞a(chǎn)生落差

時(shí)間、金錢、結(jié)果、服務(wù)2.因?yàn)樗庥隼щy而無(wú)法解決

沒(méi)有合適的人及時(shí)出面協(xié)助3.因?yàn)樗J(rèn)為他已經(jīng)受到損失

有時(shí)損失不一定已經(jīng)發(fā)生

4.因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩?/p>

期待被注意或關(guān)心顧客為什么會(huì)抱怨？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理1.因?yàn)楹退钠谕诞a(chǎn)生落差顧客為什么會(huì)抱怨？月顧客抱60希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng)、有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重抱怨的人想要得到什么？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理希望得到認(rèn)真的對(duì)待抱怨的人想要得到什么？月顧客抱怨與醫(yī)療糾61院區(qū)設(shè)置建言箱，每日由專責(zé)人員回收及處理。利用多元管道了解顧客意見(jiàn)專責(zé)人員接聽(tīng)反映專線電話，實(shí)時(shí)回復(fù)與處理團(tuán)隊(duì)傾聽(tīng)病人與家屬的聲音出口民調(diào)滿意度調(diào)查月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理院區(qū)設(shè)置建言箱，每日由專責(zé)人員回收及處理。利用多元管道了解顧62意見(jiàn)搜集當(dāng)日(24小時(shí)內(nèi))聯(lián)系反映人澄清問(wèn)題積極協(xié)助，適時(shí)說(shuō)明

可立即解決Step1.實(shí)時(shí)解決.回復(fù)Step2.公文呈報(bào)

無(wú)法立即解決Step1.說(shuō)明處理流程Step2.公文呈核Step3.回復(fù)說(shuō)明企劃組專案改善指定專責(zé)小組PDCA、RCAFMEA被反映單位自行改善公文被會(huì)簽單位，應(yīng)于7日內(nèi)回復(fù)案件內(nèi)容、經(jīng)過(guò)、處理方式。民眾意見(jiàn)之立即回復(fù)與改善機(jī)制受理階段處理回復(fù)追蹤改善化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理意見(jiàn)搜集可立即解決無(wú)法立即解決企劃組指定專63問(wèn)題解決檢討改善可立即解決協(xié)調(diào)并會(huì)辦相關(guān)單位YYNNN副知受理單位1.再次回復(fù)顧客改善方案2.結(jié)案文件歸檔依其作業(yè)規(guī)范處理稽核組文件歸檔NYY院方指定小組PDCA或RCA事發(fā)單位自行改善稽核組追蹤改善問(wèn)題解決案件會(huì)簽呈報(bào)回復(fù)顧客說(shuō)明處理流程Y回復(fù)顧客初步回復(fù)受理意見(jiàn)民眾反應(yīng)(申訴、獎(jiǎng)勵(lì))受理流程與處理情形24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)處理完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制成立專責(zé)窗口召開(kāi)醫(yī)糾小組會(huì)議法律顧問(wèn)咨詢與協(xié)助舉辦醫(yī)糾預(yù)防教育訓(xùn)練醫(yī)院危機(jī)管理系統(tǒng)民眾意見(jiàn)反映

快速響應(yīng)處理程序

(24小時(shí)內(nèi)回應(yīng))醫(yī)療異常事件醫(yī)療爭(zhēng)議事件性騷擾事件問(wèn)題改善月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理問(wèn)題解決檢討改善可立即解決協(xié)調(diào)并會(huì)辦YYNNN副知受理單位依64服務(wù)態(tài)度環(huán)境設(shè)施醫(yī)病溝通就醫(yī)流程醫(yī)療結(jié)果自費(fèi)項(xiàng)目隱私與權(quán)利醫(yī)院中常見(jiàn)的顧客抱怨問(wèn)題月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理服務(wù)態(tài)度醫(yī)院中常見(jiàn)的顧客抱怨問(wèn)題月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理65當(dāng)醫(yī)療業(yè)成為

病人心中的服務(wù)業(yè)…病人的權(quán)利會(huì)逐漸被重視及升高月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)醫(yī)療業(yè)成為

病人心中的服務(wù)業(yè)…病人的權(quán)利會(huì)逐漸被重視及升高66先從病人權(quán)利談起…月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理先從病人權(quán)利談起…月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理67為什么要討論病人權(quán)利？

當(dāng)你忽略，可能發(fā)生抱怨甚至糾紛…你對(duì)病人權(quán)利認(rèn)識(shí)多少？病人隱私與保密義務(wù)

在處理抱怨之前…先了解病人權(quán)利月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理為什么要討論病人權(quán)利？在處理抱怨之前…先了解病人權(quán)68世界醫(yī)師總會(huì)1981年提出，捍衛(wèi)病人權(quán)利1.醫(yī)師必須負(fù)起醫(yī)療照護(hù)品管的責(zé)任，分配稀有醫(yī)療資源時(shí)必須根據(jù)醫(yī)療的準(zhǔn)則與沒(méi)有歧視的原則來(lái)進(jìn)行治療步驟的選擇。2.醫(yī)師必須互相協(xié)調(diào)、作萬(wàn)全的相關(guān)安排，以確保醫(yī)療照護(hù)的延續(xù)性。3.病人有自由選擇醫(yī)師與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的權(quán)利4.病人隨時(shí)都有征詢其他意見(jiàn)的權(quán)利5.病人有知道攸關(guān)自主決定相關(guān)訊息的權(quán)利6.病人有權(quán)利拒絕參與研究或是教學(xué)7.失去意識(shí)的病人必須由法定的代理人代理同意

里斯本宣言月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理世界醫(yī)師總會(huì)1981年提出，捍衛(wèi)病人權(quán)利里斯本宣言月顧客抱69規(guī)范『人體試驗(yàn)』的基本原則

1.人體試驗(yàn)必須經(jīng)過(guò)受試者在自由意志下的同意，必須要有「知情同意」（informedconsent）2.受試者對(duì)實(shí)驗(yàn)所涉內(nèi)容要有一定程度的了解3.人體實(shí)驗(yàn)?zāi)康氖菫榱巳祟惿鐣?huì)的福祉4.人體試驗(yàn)前須先有實(shí)驗(yàn)室或動(dòng)物試驗(yàn)5.人體試驗(yàn)應(yīng)盡力避免對(duì)人體身心的傷害，若實(shí)驗(yàn)中途發(fā)現(xiàn)對(duì)人體有害，需立即停止實(shí)驗(yàn)。6.人體試驗(yàn)必須在合法機(jī)關(guān)的監(jiān)督之下，由具備資格者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，并事先擬好補(bǔ)償措施。7.所有的病患，對(duì)于自己的身體，有說(shuō)不的權(quán)利，有選擇的權(quán)利。赫爾辛基宣言月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理規(guī)范『人體試驗(yàn)』的基本原則

赫爾辛基宣言月顧客抱怨與醫(yī)701.良好質(zhì)量醫(yī)療照護(hù)的權(quán)利2.自由選擇醫(yī)療方式的權(quán)利3.自由決定的權(quán)利4.獲得個(gè)人病情信息的權(quán)利5.診療隱私保密的權(quán)利6.獲得衛(wèi)生教育的權(quán)利7.醫(yī)療尊嚴(yán)的權(quán)利8.獲得宗教協(xié)助的權(quán)利

由病人自主權(quán)衍生出病人應(yīng)有「知情同意」權(quán)利病人權(quán)利宣言-1981年世界醫(yī)學(xué)聯(lián)盟月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理1.良好質(zhì)量醫(yī)療照護(hù)的權(quán)利病人權(quán)利宣言-1981年世界醫(yī)學(xué)聯(lián)71隱私權(quán)的尊重隱私的形態(tài)訊息隱私：溝通身體隱私?jīng)Q策隱私所有權(quán)隱私關(guān)系隱私月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理隱私權(quán)的尊重隱私的形態(tài)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理72服務(wù)時(shí)如何注意病人的隱私權(quán)進(jìn)入病房前先敲門「檢查治療中」告示牌使用或拉上隔簾時(shí)有人（其他家屬、長(zhǎng)官、同事）詢問(wèn)病人病情時(shí)名人住院時(shí)公共場(chǎng)所勿談?wù)摶蛟儐?wèn)病人病情月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理服務(wù)時(shí)如何注意病人的隱私權(quán)進(jìn)入病房前先敲門月顧客抱怨與醫(yī)療糾73(1)尊重病人自主權(quán)已經(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療醫(yī)病互動(dòng)的基本原則(2)同理的語(yǔ)言使病患勇于表達(dá)自己的價(jià)值觀、目的與恐懼(3)告知的要素:治療方法、預(yù)后(時(shí)間、日常生活限制、疤痕等..)、其他替代療法的信息、預(yù)期效益與相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、說(shuō)明延誤或拒絕治療的后果。(4)目標(biāo)是提供、說(shuō)明與病患相同處境的信息

何謂知情同意？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理(1)尊重病人自主權(quán)已經(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療醫(yī)病互動(dòng)的何謂知情同74(5)考慮病人對(duì)病情信息理解與接受的能力及可能的心情起伏。(6)考慮對(duì)于病人工作、經(jīng)濟(jì)、家庭生活和其他個(gè)人關(guān)心事項(xiàng)所產(chǎn)生的影響。(7)考慮病人的文化及宗教信念，尤其中國(guó)文化影響下，請(qǐng)邀請(qǐng)家屬一同參與同意過(guò)程。(8)鼓勵(lì)病人發(fā)問(wèn)，用病人自己的話詳述一次，詳實(shí)記錄。何謂知情同意？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理(5)考慮病人對(duì)病情信息理解與接受的能力及可何謂知情同意？75醫(yī)療重點(diǎn)處置項(xiàng)目相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥手術(shù)前后注意事項(xiàng)自費(fèi)昂貴醫(yī)療項(xiàng)目其他選擇治療方式如果不接受治療的后果有哪些問(wèn)題一定要講清楚說(shuō)明白？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理醫(yī)療重點(diǎn)處置項(xiàng)目有哪些問(wèn)題一定要講清楚說(shuō)明白？月顧客抱怨與醫(yī)76抱怨處理原則及技巧月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理抱怨處理原則及技巧月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理77透過(guò)詢問(wèn)5W1H的原則～人事時(shí)地物數(shù)量下個(gè)步驟（Who、Why、What、When、Where、HowMuch、Howtodo）透過(guò)觀察基本數(shù)據(jù)、工作類型、穿著裝扮、個(gè)性、言語(yǔ)談吐處理抱怨前先了解顧客月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理透過(guò)詢問(wèn)處理抱怨前先了解顧客月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理781.避免感情用事2.自己即是醫(yī)院代表3.應(yīng)有能隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備4.把抱怨當(dāng)自我訓(xùn)練5.將抱怨視為一份禮物6.不要害怕病患的抱怨處理抱怨的正確態(tài)度月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理1.避免感情用事處理抱怨的正確態(tài)度月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理791.受理要快、處理要慢2.程序上多承諾，實(shí)質(zhì)上少承諾。3.面對(duì)問(wèn)題去處理，不要有任何逃避的心態(tài)。4.責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確，但補(bǔ)救作為要保留彈性。處理抱怨的基本技巧月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理1.受理要快、處理要慢處理抱怨的基本技巧月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛80不論是哪個(gè)單位或哪個(gè)同仁的問(wèn)題，只要病人來(lái)申訴，都應(yīng)立刻予以受理，不可推托，因?yàn)樵诓∪诵哪恐?，任何人及單位都代表整個(gè)醫(yī)院。如果你還不能立刻受理，還要他另外去找其他人將只會(huì)讓他更生氣。受理要快月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理不論是哪個(gè)單位或哪個(gè)同仁的問(wèn)題，只要病人來(lái)申訴，都應(yīng)立刻予以81受理之后，調(diào)查處理時(shí)要尊重各單位的職掌與分工，才有助于使事情真相水落石出，讓申訴抱怨不致于無(wú)疾而終。處理申訴案件時(shí)，切記寧可慢，不可錯(cuò)，你若再犯錯(cuò)，錯(cuò)上加錯(cuò)，一定得不償失。處理要慢月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理受理之后，調(diào)查處理時(shí)要尊重各單位的職掌與分工，才有助于使事情82我們一定盡快為您查清楚。很抱歉發(fā)生這種事，我們一定會(huì)全力查明，而且一定會(huì)給您答復(fù)。程序上多承諾月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理我們一定盡快為您查清楚。程序上多承諾月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理83實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留，例如：查明之后我們會(huì)依事實(shí)來(lái)處理。(千萬(wàn)不要直接說(shuō)“補(bǔ)償”)我們一定盡力了解，也會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)您寶貴的意見(jiàn)，但基于我的權(quán)限，很抱歉我現(xiàn)在沒(méi)辦法給您任何保證。實(shí)質(zhì)上少承諾月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留，例如：查明之后我們會(huì)實(shí)質(zhì)上少承諾月84病人既然來(lái)抱怨，最好的策略就是面對(duì)問(wèn)題，對(duì)病人坦誠(chéng)，千萬(wàn)不要想掩飾或逃避。不論面對(duì)長(zhǎng)官同事或病人，坦誠(chéng)面對(duì)都是最好的方法。處理抱怨是需要團(tuán)隊(duì)合作的。面對(duì)問(wèn)題，不要想逃避月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理面對(duì)問(wèn)題，不要想逃避月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理85有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是病人自己的責(zé)任，但我們卻愿意予以補(bǔ)救。有時(shí)候是責(zé)任未明，但我們卻愿意聊表心意。但有時(shí)候責(zé)任是在我們，我們反而不能太爽快的答應(yīng)病人什么條件，以免后患無(wú)窮。責(zé)任歸屬要明確，補(bǔ)救方式要彈性月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是病人自己的責(zé)任，但我們卻愿意予以補(bǔ)救86換當(dāng)事人找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓病人有受尊重的感覺(jué)，有利問(wèn)題的圓滿解決。換場(chǎng)地盡可能把病人請(qǐng)到辦公室或接待室，會(huì)有利于問(wèn)題的解決，也可以減少不必要的干擾。換時(shí)間當(dāng)病人抱怨仍無(wú)法有效解決，就要另行約定時(shí)間和找一個(gè)比原來(lái)更高一級(jí)的主管來(lái)處理。三換原則月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理?yè)Q當(dāng)事人三換原則月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理87當(dāng)一切禮貌都用盡時(shí)，仍要保持風(fēng)度。再次表明自己愿意解決的立場(chǎng)?！笇?duì)不起，如果您不能好好講話的話，我請(qǐng)安全主管來(lái)處理這件事?！贡Ｗo(hù)自己的措施，將顧客的無(wú)理行為錄音、錄像、或請(qǐng)目擊者作證此人所說(shuō)的話，以防日后訴諸法律。遇到蠻橫不講理的顧客時(shí)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)一切禮貌都用盡時(shí)，仍要保持風(fēng)度。遇到蠻橫不講理的顧客時(shí)月顧88現(xiàn)場(chǎng)處理抱怨的技巧：

(一)平息對(duì)方的憤怒

即使有理也不需要當(dāng)場(chǎng)與對(duì)方辯論，當(dāng)對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)是無(wú)法聽(tīng)進(jìn)任何說(shuō)明。學(xué)習(xí)太極精神，以柔克剛。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理現(xiàn)場(chǎng)處理抱怨的技巧：(一)平息對(duì)方的憤怒月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛89

(二)緩和對(duì)方的情緒

除了憤怒，還有多種負(fù)面情緒需要被發(fā)現(xiàn)與被抒解。

(三)審慎掌握用詞和時(shí)機(jī)

不要急著說(shuō)，多花三秒思考更好的說(shuō)法。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理(二)緩和對(duì)方的情緒(三)審慎掌握用詞和時(shí)機(jī)月顧客抱怨與醫(yī)90(四)建立伙伴關(guān)系

讓對(duì)方感受到我們想要幫忙，有彼此同一陣線的感覺(jué)。(五)動(dòng)之以情

讓對(duì)方了解到，我們十分關(guān)心憤怒的顧客，很想幫助他。月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理(四)建立伙伴關(guān)系月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理91當(dāng)她哭泣當(dāng)她生氣當(dāng)她咆哮其他如何面對(duì)及處理顧客的負(fù)面情緒？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)她哭泣如何面對(duì)及處理顧客的負(fù)面情緒？月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處92建立關(guān)系、關(guān)懷陪伴為首要任務(wù)多觀察少評(píng)斷情緒處理先于問(wèn)題解決不給過(guò)度保證與承諾善用院內(nèi)資源適時(shí)通報(bào)尊重個(gè)別差異重點(diǎn)提醒月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理建立關(guān)系、關(guān)懷陪伴為首要任務(wù)重點(diǎn)提醒月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理93當(dāng)抱怨

升高為沖突或糾紛…月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理當(dāng)抱怨

升高為沖突或糾紛…月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理94重要提醒處理前請(qǐng)先調(diào)整自己的身心狀態(tài)不需立即解決所有問(wèn)題

(馬上道歉或立即賠償并非萬(wàn)靈丹)適時(shí)尋求支援與資源團(tuán)隊(duì)合作、集體智慧人身安全最重要安撫對(duì)方請(qǐng)避免肢體碰觸月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理重要提醒處理前請(qǐng)先調(diào)整自己的身心狀態(tài)月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理95醫(yī)療生態(tài)的改變?cè)骂櫩捅г古c醫(yī)療糾紛處理醫(yī)療生態(tài)的改變?cè)骂櫩捅г古c醫(yī)療糾紛處理96醫(yī)療質(zhì)量溝通告知就醫(yī)流程管理問(wèn)題服務(wù)態(tài)度倫理醫(yī)德醫(yī)療糾紛常見(jiàn)問(wèn)題分析月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療糾紛常見(jiàn)問(wèn)題分析月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理97認(rèn)真確實(shí)執(zhí)行操作規(guī)程：三查七對(duì)建立良好病歷書(shū)寫(xiě)習(xí)慣及時(shí)告知病情變化重要醫(yī)療決策需征得同意建立良好醫(yī)患溝通及早偵測(cè)病家負(fù)向情緒具備基礎(chǔ)法律知識(shí)員工教育訓(xùn)練醫(yī)療糾紛如何預(yù)防月顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理認(rèn)真確實(shí)執(zhí)行操作規(guī)程：三查七