第八章會展項目溝通管理第八章會展項目溝通管理第八章項目溝通管理關(guān)鍵術(shù)語第一節(jié)溝通的基本概念第二節(jié)項目溝通管理過程第三節(jié)項目溝通的方法第四節(jié)項目溝通計劃第五節(jié)項目信息傳遞第六節(jié)項目會議溝通的管理補充項目沖突的協(xié)調(diào)處理第八章項目溝通管理關(guān)鍵術(shù)語第八章項目溝通管理關(guān)鍵術(shù)語 溝通規(guī)劃（CommunicationPlanning） 信息發(fā)布（InformationDistribution） 績效報告（PerformanceReporting） 管理收尾（AdministrativeClosure） 績效測量基準（Performance MeasurementBaseline） 溝通障礙（Barriers）第八章項目溝通管理關(guān)鍵術(shù)語第一節(jié)溝通的基本概念

一、溝通的概念有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個方面：

1． 溝通就是相互理解（項目經(jīng)理75%-90%的時間）

2． 溝通就是提出和回應問題與要求

3． 溝通交換的是信息和思想

4． 溝通是一種有意識的行為第一節(jié)溝通的基本概念一、溝通的概念

二、項目溝通管理的概念項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容溝通活動的管理。其主要內(nèi)容包括1.項目溝通計劃—確定項目信息需求及其計劃安排2.項目信息傳遞—使項目團隊能夠得到信息3.項目報告—收集和發(fā)布項目實施績效的信息第一節(jié)溝通的基本概念二、項目溝通管理的概念第一節(jié)溝通的基本概念

三、溝通的過程發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋第一節(jié)溝通的基本概念三、溝通的過程發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息干擾項目溝

四、溝通的基本原則

1．準確性原則

2．完整性原則

3．及時性原則

4．非正式組織溝通的運用原則第一節(jié)溝通的基本概念四、溝通的基本原則第一節(jié)溝通的基本概念

四、影響組織溝通效果的基本要素

1．信息發(fā)送者

2．接收者或受眾

3．溝通環(huán)境

4．信息資源

5．溝通方式與渠道

6．反饋與回應第一節(jié)溝通的基本概念四、影響組織溝通效果的基本要素第一節(jié)溝通的基本概

一、溝通規(guī)劃過程

項目溝通規(guī)劃是對于項目全過程溝通工作制定管理計劃，確定項目利益相關(guān)者對信息和溝通的需要。第二節(jié)項目溝通管理過程溝通規(guī)劃溝通需求溝通技術(shù)約束假定溝通管理計劃項目利益相關(guān)者分析項目溝通管理規(guī)劃過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程溝通規(guī)劃溝

一、溝通規(guī)劃過程

項目溝通規(guī)劃包括四個方面的具體工作：第二節(jié)項目溝通管理過程項目溝通規(guī)劃的準備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通管理計劃編制一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程項目溝通項

一、溝通規(guī)劃過程

1．編制項目溝通計劃前的準備工作 （1）收集信息項目溝通內(nèi)容方面的信息項目溝通所需溝通手段的信息項目溝通的時間和頻率方面的信息項目信息來源與最終用戶方面的信息（2）加工處理所獲信息對收集到的溝通計劃方面的信息進行加工和處理也是編制項目溝通計劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過加工處理過的信息，才能作為編制項目溝通計劃的有效信息使用。第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

一、溝通規(guī)劃過程

2.項目溝通需求的確定

項目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對項目組織的信息需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括：⑴項目組織管理方面的信息需求⑵項目內(nèi)部管理方面的信息需求⑶項目技術(shù)方面的信息需求⑷項目實施方面的信息需求⑸項目與公眾關(guān)系的信息需求第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

一、溝通規(guī)劃過程

3.溝通方式與方法的確定

在項目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項目溝通計劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個方面： （1）溝通需求的緊迫程度 （2）溝通方式方法的有效性 （3）項目相關(guān)人員的能力和習慣 （4）項目本身的規(guī)模第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

一、溝通規(guī)劃過程

4.項目溝通管理計劃的編制項目溝通管理計劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項目溝通要實現(xiàn)的目標，然后是根據(jù)項目溝通目標和確定項目溝通需求去分解得到項目溝通的任務，進一步根據(jù)項目溝通的時間要求去安排這些項目溝通任務，并確定出保障項目溝通計劃實施的資源和預算（接下頁）。第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

一、溝通規(guī)劃過程

4.項目溝通管理計劃的編制項目溝通計劃書的內(nèi)容除了前面給出的目標、任務、時間要求、具體責任、預算與資源保障以外，一般還應該包括下列特殊內(nèi)容： （1） 信息的收集和歸檔格式要求 （2） 信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求 （3） 對所發(fā)布信息的描述 （4） 更新和修訂項目溝通管理計劃的方法第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

二、信息發(fā)布過程是使項目利益相關(guān)主體適時得到所需信息的過程。第二節(jié)項目溝通管理過程工作結(jié)果溝通管理計劃項目計劃項目紀錄項目報告項目演示信息檢索系統(tǒng)信息發(fā)布方法溝通技能項目溝通管理規(guī)劃過程信息發(fā)布二、信息發(fā)布過程第二節(jié)項目溝通管理過程工作結(jié)果項

三、績效報告過程是收集并發(fā)布績效信息，從而向項目利益相關(guān)主體提供為達到項目目標如何使用資源的信息的過程。第二節(jié)項目溝通管理過程工作結(jié)果其他項目記錄項目計劃績效報告變更請求掙值分析績效評審偏差分析趨勢分析信息發(fā)布工具和技術(shù)項目溝通管理績效報告過程績效報告三、績效報告過程第二節(jié)項目溝通管理過程工作結(jié)果績效報

三、績效報告過程

1.績效報告信息包括：狀態(tài)報告 描述項目當前的狀態(tài)。進展報告 描述項目組已完成的工作。預測 對未來項目的狀況和進展作出預測。第二節(jié)項目溝通管理過程三、績效報告過程第二節(jié)項目溝通管理過程

三、績效報告過程

2.績效報告過程所采用的工具和技術(shù)：績效評審。為評估項目狀況和進展而舉行會議。偏差分析。把項目的實際結(jié)果與計劃或預期的結(jié)果進行比較。趨勢分析。檢查項目結(jié)果以確定項目績效是改進了還是每況愈下。掙值分析。第二節(jié)項目溝通管理過程三、績效報告過程第二節(jié)項目溝通管理過程

四、管理收尾過程 為項目階段或項目正式結(jié)束而建立、收集和分發(fā)信息的過程。第二節(jié)項目溝通管理過程項目溝通管理收尾過程績效測量文檔產(chǎn)品文檔其他項目記錄項目檔案項目收尾經(jīng)驗教訓掙值分析績效評審偏差分析趨勢分析信息發(fā)布工具和技術(shù)項目報告/演示會管理收尾四、管理收尾過程第二節(jié)項目溝通管理過程項目溝通管第三節(jié)項目溝通的方法

一、項目溝通的信息發(fā)布方法

1．口頭溝通方法口頭溝通可以是面對面的，也可以是通過電話進行的，還可以通過會議的方式實現(xiàn)。包括正式（官方）的和非正式（非官方）的口頭溝通。

2．書面溝通方法一般是指運用書面文件和信函的形式進行溝通，包括項目團隊內(nèi)部使用的報告、報表和在項目團隊與業(yè)主/客戶之間使用報告、備忘錄，信函等方式的溝通。也包括正式的和非正式的兩種。第三節(jié)項目溝通的方法一、項目溝通的信息發(fā)布方法

一、項目溝通的信息發(fā)布方法

3． 非語言溝通方法在項目溝通中有一些極有意義的溝通既非以口頭形式，又非以書面形式進行，而是以非語言溝通（NonverbalCommunication）的方式進行。非言語溝通中最為人知的是身體語言和語調(diào)兩個方面。

⑴身體語言⑵語調(diào)指的是信息發(fā)送者在傳遞信息過程中，對某些方面、某些詞匯或短語的強調(diào)和弱化所傳遞各種信息。第三節(jié)項目溝通的方法一、項目溝通的信息發(fā)布方法第三節(jié)項目溝通的方法一、項目溝通的信息發(fā)布方法

4． 電子媒介溝通的方法當今時代項目溝通越來越多地依賴于各種各樣復雜的電子媒介傳遞信息。除了極為常見的電子郵件之外，我們還使用許多種通過電子媒介和信息網(wǎng)絡進行溝通的方法。這些方法中有自己的語言和溝通規(guī)則。第三節(jié)項目溝通的方法一、項目溝通的信息發(fā)布方法第三節(jié)項目溝通的方法

二、項目溝通中信息接收的方法與技巧

1． 人們在聆聽時常會出現(xiàn)的問題

⑴被動的聆聽（聽而不聞或有所不聞）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的）⑷急于得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見）第三節(jié)項目溝通的方法二、項目溝通中信息接收的方法與技巧第三節(jié)項目溝通的方

二、項目溝通中信息接收的方法與技巧

2．如何提高聆聽和接收信息的技巧

⑴使用目光接觸⑵展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬棰潜苊獗硎痉中牡呐e動或手勢⑷使用提問與復述⑸避免隨便打斷對方⑹使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換第三節(jié)項目溝通的方法二、項目溝通中信息接收的方法與技巧第三節(jié)項目溝通的方法

三、溝通障礙

1．溝通的主要障礙⑴溝通時機選擇不當⑵信息不完備 ⑶噪音干擾⑷虛飾⑸語言詞匯問題⑹非言語信號問題第三節(jié)項目溝通的方法三、溝通障礙第三節(jié)項目溝通的方法

三、溝通障礙

2．克服溝通障礙的方法⑴充分運用反饋⑵駕馭語言與詞匯 ⑶積極使用非言語性的提示⑷減少和消除語言與非語言表示之間的差異⑸選擇合適的時間和正確的地點⑹營造恰當?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞?。第三?jié)項目溝通的方法三、溝通障礙第三節(jié)項目溝通的方法第四節(jié)項目溝通計劃

一、項目溝通計劃的定義

項目溝通計劃是對于項目全過程的溝通內(nèi)容，溝通方法、溝通渠道等各個方面的計劃與安排。它是早期制定的項目計劃之一，它與項目組織和項目集成計劃緊密關(guān)聯(lián)的。它包括四個方面的具體工作：項目溝通計劃的準備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通計劃編制第四節(jié)項目溝通計劃一、項目溝通計劃的定義項目溝通項目

二、編制項目溝通計劃的準備

1． 收集信息

⑴項目溝通內(nèi)容方面的信息⑵項目溝通所需溝通手段的信息⑶項目溝通的時間和頻率方面的信息⑷項目信息來源與最終用戶方面的信息（5）相關(guān)的約束條件和假設前提條件

2． 所獲信息的加工處理

將收集得到的信息進行必要的加工和處理。第四節(jié)項目溝通計劃二、編制項目溝通計劃的準備第四節(jié)項目溝通計劃

三、項目溝通需求的確定項目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對項目組織的信息需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括：

⑴項目組織管理方面的信息需求（上下的溝通）⑵項目內(nèi)部管理方面的信息需求（同事間的溝通）⑶項目技術(shù)方面的信息需求（技術(shù)信息溝通）⑷項目實施方面的信息需求（對內(nèi)的溝通）⑸項目與公眾關(guān)系的信息需求（對外的溝通）第四節(jié)項目溝通計劃三、項目溝通需求的確定第四節(jié)項目溝通計劃

四、項目溝通方式與方法的確定

在項目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法。影響項目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個方面：

1．溝通需求的緊迫程度

2．溝通方式方法的有效性

3．項目相關(guān)人員的能力和習慣

4．項目本身的規(guī)模第四節(jié)項目溝通計劃四、項目溝通方式與方法的確定第四節(jié)項目溝通計劃

五、項目溝通計劃編制的結(jié)果1.項目溝通的信息內(nèi)容、信息格式和詳細程度等2.收集、加工、儲存、分發(fā)項目信息的方法3.按項目組織結(jié)構(gòu)圖給出的項目信息分配結(jié)構(gòu)4.各種項目溝通工作的實施計劃安排5.項目信息可信性和有效性的評價方法6.修訂和改進項目溝通計劃的方法第四節(jié)項目溝通計劃五、項目溝通計劃編制的結(jié)果第四節(jié)項目溝通計劃

一、項目信息傳遞的概念1.在項目溝通計劃實施中按照一種方法及時將項目信息傳遞給需要者。2.對項目相關(guān)利益主體提出的各種信息要求給出回應和信息二、項目信息傳遞的輸入1.項目實施工作的結(jié)果2.項目溝通計劃3.項目集成計劃第五節(jié)項目信息傳遞一、項目信息傳遞的概念第五節(jié)項目信息傳遞

三、項目信息傳遞的方法與工具1.項目團隊成員的項目溝通技能2.項目信息獲得系統(tǒng)，包括手工文件系統(tǒng)和計算機信息系統(tǒng)及其軟硬件系統(tǒng)3.項目信息分發(fā)系統(tǒng)，包括會議、書信、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、計算機信息系統(tǒng)和數(shù)字電話會議系統(tǒng)等第五節(jié)項目信息傳遞三、項目信息傳遞的方法與工具第五節(jié)項目信息傳遞

四、項目信息傳遞中的報告

項目傳遞信息中使用最多的是項目報告。

1． 項目報告的作用分類

⑴匯報性報告⑵說服性報告⑶敲定性報告

2．項目報告的格式分類

（1）報表（2）報告

3.項目報告的內(nèi)容分類

（1）項目績效報告（2）項目工作終結(jié)報告第五節(jié)項目信息傳遞四、項目信息傳遞中的報告第五節(jié)項目信息傳遞五、項目報告的主要方法1.績效度量和評估的方法2.差異和趨勢分析的方法3.掙值分析的方法4.信息發(fā)布的技術(shù)和工具

六、項目報告的結(jié)果項目績效的報告、項目工作總結(jié)報告第五節(jié)項目信息傳遞五、項目報告的主要方法第五節(jié)項目信息傳遞第六節(jié)項目會議溝通的管理

一、項目會議的類型項目溝通中最常用的會議有三種：項目狀態(tài)評審會議、項目問題解決會議和項目技術(shù)評審會議。

1．項目狀態(tài)評審會議項目狀態(tài)評審會議通常由項目經(jīng)理主持召開的，會議成員一般包括全部或部分項目團隊成員以及項目業(yè)主/客戶或項目的上級管理人員。會議的基本目的是通知情況、找出問題和制定下一步的行動計劃。第六節(jié)項目會議溝通的管理一、項目會議的類型2． 項目問題解決會議

當項目團隊成員發(fā)現(xiàn)問題或潛在問題時，應立即和其它有關(guān)人員召開一個解決問題會議，而不是等著在以后的項目情況評審會議上解決。盡可能早發(fā)現(xiàn)和解決問題對項目的成功非常關(guān)鍵。項目問題解決會議應該緊扣所需解決的問題。

3． 項目技術(shù)評審會議在項目的全過程中，包括在項目的定義和設計階段，不管是何種項目都需要召開項目技術(shù)評審會議，以確保項目業(yè)主/客戶同意項目提出的各種技術(shù)方案。第六節(jié)項目會議溝通的管理2． 項目問題解決會議第六節(jié)項目會議溝通的管理

二、項目會議管理

1．項目會議前的管理⑴分析確定會議是否真正必要⑵確定會議的目的⑶確定誰需要參加會議⑷事先分發(fā)會議議程⑸準備和分發(fā)材料⑹安排會議場所第六節(jié)項目會議溝通的管理二、項目會議管理第六節(jié)項目會議溝通的管理

二、項目會議管理

2．項目會議期間的管理 ⑴按時開始會議 ⑵指定會議記錄 ⑶先說明會議目的和議程 ⑷掌握和控制會議 ⑸結(jié)束時要總結(jié)會議成果 ⑹不要超過會議計劃召開的時間 ⑺評價會議議程第六節(jié)項目會議溝通的管理二、項目會議管理第六節(jié)項目會議溝通的管理項目沖突的協(xié)調(diào)處理一般來說,項目過程中常會伴隨著相當多的沖突。在此過程中,沖突是具有破壞性還是建設性,主要受項目經(jīng)理態(tài)度和策略的直接影響。正確的策略可以化害為利,沖突將有利于團隊建設;錯誤的引導可能破壞溝通、破壞團結(jié)、降低信任,將使沖突進一步激化。

項目經(jīng)理一般需要把約20%的時間花在參與或處理內(nèi)部爭斗上,大多數(shù)成功項目經(jīng)理都有較高的沖突處理藝術(shù)。項目沖突的協(xié)調(diào)處理一般來說,項目過程中常項目沖突類型1.人際關(guān)系型沖突、2.任務型沖突3.流程型沖突項目沖突的協(xié)調(diào)處理項目沖突類型項目沖突的協(xié)調(diào)處理通融對抗妥協(xié)合作逃避高關(guān)系雙贏事情高低項目沖突的協(xié)調(diào)處理通融對抗妥協(xié)合作逃避高關(guān)雙贏事情高項目沖突的協(xié)調(diào)處理對待沖突的三種溝通方式尊重別人的權(quán)利和需求愿意尋求讓所有人滿意的‘雙贏’解決辦法即：我贏；你贏自身利益超越其他人的需求和要求，造成‘贏-輸’局面即：我贏；你輸支持贊成別人的權(quán)利以達到讓別人高興的效果，造成‘輸-贏’局面即：你贏；我輸進攻型被動型自信型對待沖突的三種溝通方式尊重別人的權(quán)利和需求自身利益超越其三步模型將全部的事實和問題放到桌面上-“我明白”首先去理解別人的觀點-“…同時…”找出雙贏的解決方案-“這樣所以…”123立場利益需求三步模型將全部的事實和問題放到桌面上-“我明白”首先去理解別案例：廈門游艇展的溝通管理廈門國際游艇帆船展覽會(以下簡稱游艇展)是在廈門市大力推動游艇帆船產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景下應運而生的,2008年和2009年于廈門五緣灣連續(xù)成功舉辦了兩屆游艇展,匯集了國內(nèi)外眾多游艇企業(yè)和品牌參展游艇帆船展覽會是比較特殊的一類專業(yè)展覽,不像汽車、機器設備等在陸地常態(tài)活動的展覽。廈門游艇展的會場設在廈門的五緣灣游艇港區(qū),展覽區(qū)域并不是封閉在一棟建筑區(qū)域內(nèi),而是室內(nèi)、相結(jié)合的展區(qū),而且涵蓋了陸地展區(qū)、水上碼頭泊位展區(qū)、試航海域展區(qū)。游艇帆船展覽會案例：廈門游艇展的溝通管理廈門國際游艇帆形式多樣,既有船艇的靜態(tài)展示,也有動態(tài)的海上表演、試乘、試航體驗,以方便參觀者進行各項了解和體驗。同時,游艇內(nèi)涵的外延拓展非常廣泛,游艇不僅是簡單的一種產(chǎn)品的外在形式,游艇的內(nèi)容還包括技術(shù)、消費服務、衍生產(chǎn)品、海洋文化和生活方式等方面的外延(圖1),這些內(nèi)容要在廈門游艇展這樣特定的時間和空間范圍內(nèi)很好地組織并加以展示和呈現(xiàn),對游艇展的各項工作和活動的組織就需要進行大量的溝通協(xié)調(diào)。

形式多樣,既有船艇的靜態(tài)展示,也有動態(tài)的海上表演、試乘、試航會展項目溝通管理請為廈門游艇展的組辦方制定一個項目溝通計劃。請為廈門游艇展的組辦方制定一個項目溝通計劃第八章會展項目溝通管理第八章會展項目溝通管理第八章項目溝通管理關(guān)鍵術(shù)語第一節(jié)溝通的基本概念第二節(jié)項目溝通管理過程第三節(jié)項目溝通的方法第四節(jié)項目溝通計劃第五節(jié)項目信息傳遞第六節(jié)項目會議溝通的管理補充項目沖突的協(xié)調(diào)處理第八章項目溝通管理關(guān)鍵術(shù)語第八章項目溝通管理關(guān)鍵術(shù)語 溝通規(guī)劃（CommunicationPlanning） 信息發(fā)布（InformationDistribution） 績效報告（PerformanceReporting） 管理收尾（AdministrativeClosure） 績效測量基準（Performance MeasurementBaseline） 溝通障礙（Barriers）第八章項目溝通管理關(guān)鍵術(shù)語第一節(jié)溝通的基本概念

一、溝通的概念有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個方面：

1． 溝通就是相互理解（項目經(jīng)理75%-90%的時間）

2． 溝通就是提出和回應問題與要求

3． 溝通交換的是信息和思想

4． 溝通是一種有意識的行為第一節(jié)溝通的基本概念一、溝通的概念

二、項目溝通管理的概念項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容溝通活動的管理。其主要內(nèi)容包括1.項目溝通計劃—確定項目信息需求及其計劃安排2.項目信息傳遞—使項目團隊能夠得到信息3.項目報告—收集和發(fā)布項目實施績效的信息第一節(jié)溝通的基本概念二、項目溝通管理的概念第一節(jié)溝通的基本概念

三、溝通的過程發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋第一節(jié)溝通的基本概念三、溝通的過程發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息干擾項目溝

四、溝通的基本原則

1．準確性原則

2．完整性原則

3．及時性原則

4．非正式組織溝通的運用原則第一節(jié)溝通的基本概念四、溝通的基本原則第一節(jié)溝通的基本概念

四、影響組織溝通效果的基本要素

1．信息發(fā)送者

2．接收者或受眾

3．溝通環(huán)境

4．信息資源

5．溝通方式與渠道

6．反饋與回應第一節(jié)溝通的基本概念四、影響組織溝通效果的基本要素第一節(jié)溝通的基本概

一、溝通規(guī)劃過程

項目溝通規(guī)劃是對于項目全過程溝通工作制定管理計劃，確定項目利益相關(guān)者對信息和溝通的需要。第二節(jié)項目溝通管理過程溝通規(guī)劃溝通需求溝通技術(shù)約束假定溝通管理計劃項目利益相關(guān)者分析項目溝通管理規(guī)劃過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程溝通規(guī)劃溝

一、溝通規(guī)劃過程

項目溝通規(guī)劃包括四個方面的具體工作：第二節(jié)項目溝通管理過程項目溝通規(guī)劃的準備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通管理計劃編制一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程項目溝通項

一、溝通規(guī)劃過程

1．編制項目溝通計劃前的準備工作 （1）收集信息項目溝通內(nèi)容方面的信息項目溝通所需溝通手段的信息項目溝通的時間和頻率方面的信息項目信息來源與最終用戶方面的信息（2）加工處理所獲信息對收集到的溝通計劃方面的信息進行加工和處理也是編制項目溝通計劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過加工處理過的信息，才能作為編制項目溝通計劃的有效信息使用。第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

一、溝通規(guī)劃過程

2.項目溝通需求的確定

項目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對項目組織的信息需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括：⑴項目組織管理方面的信息需求⑵項目內(nèi)部管理方面的信息需求⑶項目技術(shù)方面的信息需求⑷項目實施方面的信息需求⑸項目與公眾關(guān)系的信息需求第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

一、溝通規(guī)劃過程

3.溝通方式與方法的確定

在項目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項目溝通計劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個方面： （1）溝通需求的緊迫程度 （2）溝通方式方法的有效性 （3）項目相關(guān)人員的能力和習慣 （4）項目本身的規(guī)模第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

一、溝通規(guī)劃過程

4.項目溝通管理計劃的編制項目溝通管理計劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項目溝通要實現(xiàn)的目標，然后是根據(jù)項目溝通目標和確定項目溝通需求去分解得到項目溝通的任務，進一步根據(jù)項目溝通的時間要求去安排這些項目溝通任務，并確定出保障項目溝通計劃實施的資源和預算（接下頁）。第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

一、溝通規(guī)劃過程

4.項目溝通管理計劃的編制項目溝通計劃書的內(nèi)容除了前面給出的目標、任務、時間要求、具體責任、預算與資源保障以外，一般還應該包括下列特殊內(nèi)容： （1） 信息的收集和歸檔格式要求 （2） 信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求 （3） 對所發(fā)布信息的描述 （4） 更新和修訂項目溝通管理計劃的方法第二節(jié)項目溝通管理過程一、溝通規(guī)劃過程第二節(jié)項目溝通管理過程

二、信息發(fā)布過程是使項目利益相關(guān)主體適時得到所需信息的過程。第二節(jié)項目溝通管理過程工作結(jié)果溝通管理計劃項目計劃項目紀錄項目報告項目演示信息檢索系統(tǒng)信息發(fā)布方法溝通技能項目溝通管理規(guī)劃過程信息發(fā)布二、信息發(fā)布過程第二節(jié)項目溝通管理過程工作結(jié)果項

三、績效報告過程是收集并發(fā)布績效信息，從而向項目利益相關(guān)主體提供為達到項目目標如何使用資源的信息的過程。第二節(jié)項目溝通管理過程工作結(jié)果其他項目記錄項目計劃績效報告變更請求掙值分析績效評審偏差分析趨勢分析信息發(fā)布工具和技術(shù)項目溝通管理績效報告過程績效報告三、績效報告過程第二節(jié)項目溝通管理過程工作結(jié)果績效報

三、績效報告過程

1.績效報告信息包括：狀態(tài)報告 描述項目當前的狀態(tài)。進展報告 描述項目組已完成的工作。預測 對未來項目的狀況和進展作出預測。第二節(jié)項目溝通管理過程三、績效報告過程第二節(jié)項目溝通管理過程

三、績效報告過程

2.績效報告過程所采用的工具和技術(shù)：績效評審。為評估項目狀況和進展而舉行會議。偏差分析。把項目的實際結(jié)果與計劃或預期的結(jié)果進行比較。趨勢分析。檢查項目結(jié)果以確定項目績效是改進了還是每況愈下。掙值分析。第二節(jié)項目溝通管理過程三、績效報告過程第二節(jié)項目溝通管理過程

四、管理收尾過程 為項目階段或項目正式結(jié)束而建立、收集和分發(fā)信息的過程。第二節(jié)項目溝通管理過程項目溝通管理收尾過程績效測量文檔產(chǎn)品文檔其他項目記錄項目檔案項目收尾經(jīng)驗教訓掙值分析績效評審偏差分析趨勢分析信息發(fā)布工具和技術(shù)項目報告/演示會管理收尾四、管理收尾過程第二節(jié)項目溝通管理過程項目溝通管第三節(jié)項目溝通的方法

一、項目溝通的信息發(fā)布方法

1．口頭溝通方法口頭溝通可以是面對面的，也可以是通過電話進行的，還可以通過會議的方式實現(xiàn)。包括正式（官方）的和非正式（非官方）的口頭溝通。

2．書面溝通方法一般是指運用書面文件和信函的形式進行溝通，包括項目團隊內(nèi)部使用的報告、報表和在項目團隊與業(yè)主/客戶之間使用報告、備忘錄，信函等方式的溝通。也包括正式的和非正式的兩種。第三節(jié)項目溝通的方法一、項目溝通的信息發(fā)布方法

一、項目溝通的信息發(fā)布方法

3． 非語言溝通方法在項目溝通中有一些極有意義的溝通既非以口頭形式，又非以書面形式進行，而是以非語言溝通（NonverbalCommunication）的方式進行。非言語溝通中最為人知的是身體語言和語調(diào)兩個方面。

⑴身體語言⑵語調(diào)指的是信息發(fā)送者在傳遞信息過程中，對某些方面、某些詞匯或短語的強調(diào)和弱化所傳遞各種信息。第三節(jié)項目溝通的方法一、項目溝通的信息發(fā)布方法第三節(jié)項目溝通的方法一、項目溝通的信息發(fā)布方法

4． 電子媒介溝通的方法當今時代項目溝通越來越多地依賴于各種各樣復雜的電子媒介傳遞信息。除了極為常見的電子郵件之外，我們還使用許多種通過電子媒介和信息網(wǎng)絡進行溝通的方法。這些方法中有自己的語言和溝通規(guī)則。第三節(jié)項目溝通的方法一、項目溝通的信息發(fā)布方法第三節(jié)項目溝通的方法

二、項目溝通中信息接收的方法與技巧

1． 人們在聆聽時常會出現(xiàn)的問題

⑴被動的聆聽（聽而不聞或有所不聞）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的）⑷急于得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見）第三節(jié)項目溝通的方法二、項目溝通中信息接收的方法與技巧第三節(jié)項目溝通的方

二、項目溝通中信息接收的方法與技巧

2．如何提高聆聽和接收信息的技巧

⑴使用目光接觸⑵展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬棰潜苊獗硎痉中牡呐e動或手勢⑷使用提問與復述⑸避免隨便打斷對方⑹使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換第三節(jié)項目溝通的方法二、項目溝通中信息接收的方法與技巧第三節(jié)項目溝通的方法

三、溝通障礙

1．溝通的主要障礙⑴溝通時機選擇不當⑵信息不完備 ⑶噪音干擾⑷虛飾⑸語言詞匯問題⑹非言語信號問題第三節(jié)項目溝通的方法三、溝通障礙第三節(jié)項目溝通的方法

三、溝通障礙

2．克服溝通障礙的方法⑴充分運用反饋⑵駕馭語言與詞匯 ⑶積極使用非言語性的提示⑷減少和消除語言與非語言表示之間的差異⑸選擇合適的時間和正確的地點⑹營造恰當?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞?。第三?jié)項目溝通的方法三、溝通障礙第三節(jié)項目溝通的方法第四節(jié)項目溝通計劃

一、項目溝通計劃的定義

項目溝通計劃是對于項目全過程的溝通內(nèi)容，溝通方法、溝通渠道等各個方面的計劃與安排。它是早期制定的項目計劃之一，它與項目組織和項目集成計劃緊密關(guān)聯(lián)的。它包括四個方面的具體工作：項目溝通計劃的準備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通計劃編制第四節(jié)項目溝通計劃一、項目溝通計劃的定義項目溝通項目

二、編制項目溝通計劃的準備

1． 收集信息

⑴項目溝通內(nèi)容方面的信息⑵項目溝通所需溝通手段的信息⑶項目溝通的時間和頻率方面的信息⑷項目信息來源與最終用戶方面的信息（5）相關(guān)的約束條件和假設前提條件

2． 所獲信息的加工處理

將收集得到的信息進行必要的加工和處理。第四節(jié)項目溝通計劃二、編制項目溝通計劃的準備第四節(jié)項目溝通計劃

三、項目溝通需求的確定項目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對項目組織的信息需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括：

⑴項目組織管理方面的信息需求（上下的溝通）⑵項目內(nèi)部管理方面的信息需求（同事間的溝通）⑶項目技術(shù)方面的信息需求（技術(shù)信息溝通）⑷項目實施方面的信息需求（對內(nèi)的溝通）⑸項目與公眾關(guān)系的信息需求（對外的溝通）第四節(jié)項目溝通計劃三、項目溝通需求的確定第四節(jié)項目溝通計劃

四、項目溝通方式與方法的確定

在項目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法。影響項目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個方面：

1．溝通需求的緊迫程度

2．溝通方式方法的有效性

3．項目相關(guān)人員的能力和習慣

4．項目本身的規(guī)模第四節(jié)項目溝通計劃四、項目溝通方式與方法的確定第四節(jié)項目溝通計劃

五、項目溝通計劃編制的結(jié)果1.項目溝通的信息內(nèi)容、信息格式和詳細程度等2.收集、加工、儲存、分發(fā)項目信息的方法3.按項目組織結(jié)構(gòu)圖給出的項目信息分配結(jié)構(gòu)4.各種項目溝通工作的實施計劃安排5.項目信息可信性和有效性的評價方法6.修訂和改進項目溝通計劃的方法第四節(jié)項目溝通計劃五、項目溝通計劃編制的結(jié)果第四節(jié)項目溝通計劃

一、項目信息傳遞的概念1.在項目溝通計劃實施中按照一種方法及時將項目信息傳遞給需要者。2.對項目相關(guān)利益主體提出的各種信息要求給出回應和信息二、項目信息傳遞的輸入1.項目實施工作的結(jié)果2.項目溝通計劃3.項目集成計劃第五節(jié)項目信息傳遞一、項目信息傳遞的概念第五節(jié)項目信息傳遞

三、項目信息傳遞的方法與工具1.項目團隊成員的項目溝通技能2.項目信息獲得系統(tǒng)，包括手工文件系統(tǒng)和計算機信息系統(tǒng)及其軟硬件系統(tǒng)3.項目信息分發(fā)系統(tǒng)，包括會議、書信、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、計算機信息系統(tǒng)和數(shù)字電話會議系統(tǒng)等第五節(jié)項目信息傳遞三、項目信息傳遞的方法與工具第五節(jié)項目信息傳遞

四、項目信息傳遞中的報告

項目傳遞信息中使用最多的是項目報告。

1． 項目報告的作用分類

⑴匯報性報告⑵說服性報告⑶敲定性報告

2．項目報告的格式分類

（1）報表（2）報告

3.項目報告的內(nèi)容分類

（1）項目績效報告（2）項目工作終結(jié)報告第五節(jié)項目信息傳遞四、項目信息傳遞中的報告第五節(jié)項目信息傳遞五、項目報告的主要方法1.績效度量和評估的方法2.差異和趨勢分析的方法3.掙值分析的方法4.信息發(fā)布的技術(shù)和工具

六、項目報告的結(jié)果項目績效的報告、項目工作總結(jié)報告第五節(jié)項目信息傳遞五、項目報告的主要方法第五節(jié)項目信息傳遞第六節(jié)項目會議溝通的管理

一、項目會議的類型項目溝通中最常用的會議有三種：項目狀態(tài)評審會議、項目問題解決會議和項目技術(shù)評審會議。

1．項目狀態(tài)評審會議項目狀態(tài)評審會議通常由項目經(jīng)理主持召開的，會議成員一般包括全部或部分項目團隊成員以及項目業(yè)主/客戶或項目的上級管理人員。會議的基本目的是通知情況、找出問題和制定下一步的行動計劃。第六節(jié)項目會議溝通的管理一、項目會議的類型2． 項目問題解決會議

當項目團隊成員發(fā)現(xiàn)問題或潛在問題時，應立即和其它有關(guān)人員召開一個解決問題會議，而不是等著在以后的項目情況評審會議上解決。盡可能早發(fā)現(xiàn)和解決問題對項目的成功非常關(guān)鍵。項目問題解決會議應該緊扣所需解決的問題。

3． 項目技術(shù)評審會議在項目