目錄摘要 3Abstract 4第1章緒論 51.1研究背景 51.2研究目的及意義 51.3研究的方法 6第2章培訓(xùn)有效性的相關(guān)理論 62.1培訓(xùn)的涵義 62.2培訓(xùn)理論的發(fā)展 62.2.1國外研究現(xiàn)狀 62.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 72.3培訓(xùn)效果評估理論 72.3.1柯式四級評估模型 72.3.2CIRO評估模型 8第3章金維德公司的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析 93.1公司基本情況簡介 93.2員工培訓(xùn)現(xiàn)狀 103.2.1培訓(xùn)需求分析 103.2.2培訓(xùn)計劃制定 113.2.3培訓(xùn)實施 113.2.4培訓(xùn)評估 13第4章培訓(xùn)有效性的調(diào)研 144.1調(diào)研準備 144.1.1調(diào)研的對象和方法 144.1.2調(diào)研樣本組成比例 144.2調(diào)研結(jié)果及問題分析 144.2.1培訓(xùn)有效性分析 144.3存在的問題分析 174.3.1培訓(xùn)師缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗 174.3.2員工積極性差 174.3.3公司培訓(xùn)方式強調(diào)被動學(xué)習(xí) 184.3.4培訓(xùn)評估不足 18第5章提升公司培訓(xùn)有效性的對策 195.1增加培訓(xùn)師銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗 195.1.1建立培訓(xùn)師定期一線銷售體驗學(xué)習(xí)制度 195.1.2培訓(xùn)師招聘優(yōu)先采用內(nèi)部招聘 195.2提高員工培訓(xùn)參與的積極性 195.2.1落實培訓(xùn)需求調(diào)查 195.2.2轉(zhuǎn)變培訓(xùn)方式，由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動學(xué)習(xí) 205.3做好培訓(xùn)的評估工作 20第6章結(jié)論 20參考文獻： 22附錄： 23致謝 25摘要手機行業(yè)的發(fā)展的重點從線上轉(zhuǎn)移到線下，線下銷售員成為影響手機銷量的重要因素，如何更有效地對銷售員進行培訓(xùn)，以提高其綜合素質(zhì)成為各家手機廠商工作的重點。文章以南京金維德公司為例，通過訪談和問卷調(diào)查等方法對該公司的管理層、培訓(xùn)師和接受培訓(xùn)的銷售員進行調(diào)研，對該公司培訓(xùn)的有效性問題進行研究分析，發(fā)現(xiàn)該公司存在培訓(xùn)實用性較低、受訓(xùn)員工積極性差以及培訓(xùn)評估不足等問題。針對問題，文章從增強培訓(xùn)師實戰(zhàn)經(jīng)驗、提高員工積極性及建立完善的評估體系三個方面提出可行性建議，為提高該公司員工培訓(xùn)的有效性提供幫助。關(guān)鍵詞：培訓(xùn)有效性；培訓(xùn)師；需求分析；培訓(xùn)評估；AbstractFocusonthedevelopmentofmobilephoneindustrytransferredfromthelinetotheoffline,belowthelinesalespersonhasbecomeanimportantfactoraffectingmobilephonesales,howtomoreeffectivelycarryoutthetrainingofsalesstaff,toimprovethecomprehensivequalityhasbecomethefocusofvariousmobilephonemanufacturerswork.ThispapertakesNanjingJinWeidecompanyasanexample,Throughinterviewsandquestionnairesandothermethodsofthecompany'smanagement,trainersandtrainingofsalesstafftoconductresearch.Theauthoranalyzestheeffectivenessofthetrainingofthecompanyandfindsthatthecompanyhastheproblemsoflowpracticability,poortrainingstaffandlackoftrainingevaluation.Inviewoftheproblems,thearticleputsforwardthefeasiblesuggestionsfromthreeaspects:strengtheningtheactualexperienceofthetrainers,improvingthestaffenthusiasmandestablishingtheperfectevaluationsystem,andhelpingtoimprovetheeffectivenessofthestafftraining.Keywords:Trainingeffectiveness;trainers;needsanalysis;trainingassessment;第1章緒論1.1研究背景自上世紀六十年代末開始，互聯(lián)網(wǎng)像一陣春風(fēng)一般，迅速地吹遍世界各地。作為一種工具，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，極大地促進了世界經(jīng)濟的繁榮，而經(jīng)濟的發(fā)展又為技術(shù)的進步創(chuàng)造了條件。隨著4G時代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)像空氣般滲透到我們生活的點點滴滴，深刻地改變著我們的生產(chǎn)生活方式。智能手機作為移動互聯(lián)網(wǎng)最大的入口，也引得各家手機廠商爭戰(zhàn)不休，手機行業(yè)已然殺成了一片紅海。如何在競爭中占得一席之地，除了加大研發(fā)投入，制造出更好的產(chǎn)品外，做好銷售成為其中關(guān)鍵的一環(huán)。隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的不斷消退，手機行業(yè)的廝殺也從線上悄然轉(zhuǎn)移到了線下，各家手機廠商紛紛布局線下市場。不同于線上的競爭，因為線下市場的復(fù)雜與多樣性，銷售人員在銷售過程中起著極大的作用，一定程度上，銷售人員的素質(zhì)決定了產(chǎn)品的銷量。而一個優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該熟知產(chǎn)品的各種知識、掌握產(chǎn)品的銷售技巧以及擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)，因此，加強銷售人員的培訓(xùn)工作成為銷售公司的重點工作。眾所周知，OPPO、VIVO與金立手機作為主打線下市場的三家手機公司，競爭非常激烈。南京金維德通信科技有限公司作為金立集團江蘇分公司，負責(zé)金立手機在江蘇?。ㄌK州、無錫除外）的銷售業(yè)務(wù)，為了更好地應(yīng)對競爭對手的挑戰(zhàn)，公司一直在不斷地加強對線下渠道終端銷售人員的培訓(xùn)工作。目前該公司已經(jīng)擁有一定數(shù)量的培訓(xùn)師，且也已經(jīng)形成了一套自己的培訓(xùn)體系，但經(jīng)過一段時間的實習(xí)和訪談，筆者發(fā)現(xiàn)，該公司的培訓(xùn)工作仍存在一些問題，如實用性不高、員工積極性不強、評估不足等，這導(dǎo)致了一些不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，如某些銷售員甚至難以回答消費者詢問的關(guān)于產(chǎn)品知識的問題，類似的尷尬場面屢見不鮮。因而，如何提高培訓(xùn)的有效性成為筆者研究的重點。本文通過一定的實證研究，分析得出公司員工培訓(xùn)中存在的問題并給出相應(yīng)的可行性建議。1.2研究目的及意義通過在南京金維德的實習(xí)，了解該公司培訓(xùn)的實際情況，運用培訓(xùn)與開發(fā)的相關(guān)知識對該公司的終端銷售人員培訓(xùn)現(xiàn)狀進行分析，通過對員工、培訓(xùn)師和管理者三方面進行訪談或問卷調(diào)查，找到影響該公司培訓(xùn)有效性的關(guān)鍵因素，并結(jié)合該公司，分析這些問題因素形成的背后原因，針對原因，找出切實可行的解決方法，提高該公司培訓(xùn)的有效性。從短期看，這可以更好地保證該公司當(dāng)前手機銷售目標(biāo)的實現(xiàn)；從長遠看，可以對該公司戰(zhàn)略規(guī)劃的實施提供幫助。通過研究，提高該公司培訓(xùn)的有效性，對該公司而言，可以提升其銷售工作效率、增強顧客滿意度、提高企業(yè)的戰(zhàn)斗力等；對該公司員工而言，可以提高個人業(yè)務(wù)能力、增強銷售職業(yè)穩(wěn)定性、增加個人收入等。1.3研究的方法（1）文獻閱讀法在大量檢索、閱讀和分析培訓(xùn)有效性以及影響培訓(xùn)有效性因素的相關(guān)文獻基礎(chǔ)上，通過在南京金維德的實習(xí)，提出了本文所要研究的問題，并獲得了大量的有關(guān)該公司培訓(xùn)有效性的材料，為問卷的制定及發(fā)放提供了基礎(chǔ)。（2）訪談法本法主要從公司層面對培訓(xùn)有效性進行訪談，選取的對象為該公司高層、培訓(xùn)部和人力資源部負責(zé)人，了解公司對于培訓(xùn)及其有效性的看法，以及對于提高培訓(xùn)有效性的想法和工作。在此基礎(chǔ)上，針對被培訓(xùn)的員工，設(shè)計調(diào)查問卷，進行下一步工作。（3）問卷調(diào)查法通過前期的訪談準備，針對被培訓(xùn)員工的滿意度制定調(diào)查問卷，并進行問卷統(tǒng)計與分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并從客觀的角度為提高該公司的培訓(xùn)有效性提供可行性建議。第2章培訓(xùn)有效性的相關(guān)理論2.1培訓(xùn)的涵義培訓(xùn)是教授現(xiàn)有員工或新員工，更好地完成其工作所必須的知識技能、正確認知的過程，培訓(xùn)是組織為了開展工作和培養(yǎng)人才的需要，是組織為了提高效率，以更好地實現(xiàn)組織目標(biāo)地需要。了解培訓(xùn)，需要掌握三要素：主體——企業(yè)、客體——員工、范疇——內(nèi)容與工作相關(guān)。[1]2.2培訓(xùn)理論的發(fā)展2.2.1國外研究現(xiàn)狀目前國外關(guān)于培訓(xùn)理論的研究主要集中在培訓(xùn)的意義及培訓(xùn)的有效性評估兩方面。為什么企業(yè)要進行員工培訓(xùn)，或者說培訓(xùn)的意義何在？Anonymous（2010）認為培訓(xùn)可以使員工能夠就如何改進企業(yè)的生產(chǎn)過程提出建議，使其更高效運行。此外，培訓(xùn)除了使業(yè)務(wù)開展更有效率，也有助于提高員工士氣，使每個人都作為團隊的一部分在同一方向發(fā)力。[2]RodicaDragomiroiua（2014）認為一項好的培訓(xùn)不僅是為了獲得新的知識、能力和技能，更重要的是在組織內(nèi)部促進了內(nèi)部創(chuàng)新和發(fā)揚了企業(yè)家精神，鼓勵了變革態(tài)度，使員工熟悉重要的商業(yè)決策，并能夠積極地參與決策。[3]在培訓(xùn)有效性方面，國外學(xué)者也做了許多研究。一方面，培訓(xùn)需要對有效性進行評估。英國培訓(xùn)機構(gòu)管理服務(wù)委員會對培訓(xùn)有效性評估作出定義，即判斷培訓(xùn)是否達到設(shè)定目標(biāo)的過程。RobertT和Mrtfdai（2007）認為任何培訓(xùn)系統(tǒng)必須進行評估，以確保系統(tǒng)提供的培訓(xùn)是有效的。評估是培訓(xùn)系統(tǒng)發(fā)展的一個重要階段，是決定培訓(xùn)計劃需要修改，還是需要進行新的培訓(xùn)的重要基礎(chǔ)。培訓(xùn)效果評估并非是一次性的，而是一個不斷改進的過程，目的是不斷提高培訓(xùn)的有效性。[4]關(guān)于培訓(xùn)評估理論，在下文會有更加詳細的介紹，此處不加贅述。另一方面，如何提高培訓(xùn)的有效性？RitaAlvelos（2015）認為感知內(nèi)容效度和遷移設(shè)計有助于培訓(xùn)的有效性。他通過調(diào)查問卷的方式，調(diào)查了包括202名員工，這些人年齡在18歲至60歲之間，均在保險公司工作，他們已經(jīng)經(jīng)歷了為期三個月的培訓(xùn)。結(jié)果表明感知內(nèi)容的有效性，遷移設(shè)計和提高工作效率的動機之間關(guān)系密切。這種關(guān)系的社會支持的中介作用也很明顯。最后，他認為通過學(xué)習(xí)和積極地遷移，可以增加組織的培訓(xùn)效果，有效地改善工作。[5]2.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀與國外的研究相比，國內(nèi)在相關(guān)理論研究多借鑒國外理論，不過一些學(xué)者對企業(yè)管理實踐進行總結(jié)，提出了一些自己的觀點，這些理論主要集中在培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)存在的問題分析及如何提高培訓(xùn)有效性三方面。培訓(xùn)的目的是什么？國內(nèi)學(xué)者王玉杰和尤玉祥（2012）認為企業(yè)員工培訓(xùn)可使員工更好地適應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展，可以強化企業(yè)競爭力，使得企業(yè)良性地發(fā)展。[6]翁杰和周游（2013）提出企業(yè)員工培訓(xùn)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)之一，就是要形成有別于其他企業(yè)的、無法去復(fù)制的員工核心競爭力。[7]我國目前培訓(xùn)中存在一些問題，其產(chǎn)生的原因主要是什么？魏午英（2014）認為我國員工培訓(xùn)存在問題的原因有三。首先，部分企業(yè)對員工培訓(xùn)的認識不足，不重視培訓(xùn)；其次，我國企業(yè)員工培訓(xùn)帶有濃厚的個人主義色彩；最后，企業(yè)員工培訓(xùn)所采取的方式較為單一。[8]在培訓(xùn)的有效性及如何提高有效性方面，國內(nèi)學(xué)者也做了一些研究。王晶（2012）認為有效培訓(xùn)是在進行培訓(xùn)的時侯，將員工個人的職業(yè)發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展需求相結(jié)合，有計劃地對員工進行培訓(xùn)，激起員工的創(chuàng)新動力，扭轉(zhuǎn)員工的工作態(tài)度，增強員工的知識和技能，使員工更加勝任本職工作的管理活動。提高有效性可以從以下方面進行評估：員工的素質(zhì)（包括員工所掌握的知識與技能），員工的行為與態(tài)度，企業(yè)的綜合競爭力，企業(yè)的經(jīng)濟效益。[9]劉通和王宏巖（2011）認為加強對員工自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)能力的培養(yǎng)，可以促使企業(yè)培訓(xùn)的效益最大化。[10]徐亞平（2013）認為提高培訓(xùn)有效性需要確保培訓(xùn)難度合適，同時強調(diào)自學(xué)培養(yǎng)，在過程中注意員工心理變化，注重從培訓(xùn)效果中總結(jié)經(jīng)驗。[11]2.3培訓(xùn)效果評估理論培訓(xùn)是否有效，需要依靠培訓(xùn)評估來了解，目前應(yīng)用較為廣泛的兩種評估理論為柯式四級評估模型和CIRO評估模型。[13]2.3.1柯式四級評估模型柯式四級評估模型是培訓(xùn)評估最重要的理論之一，由美國學(xué)者Kirkpatrick提出。該模型將培訓(xùn)效果的評估分為四個層級，即反應(yīng)層級、學(xué)習(xí)層級、行為層級和結(jié)果層級。該模型是現(xiàn)如今在企業(yè)界應(yīng)用最為廣泛的理論之一，具有較大的代表性。相關(guān)內(nèi)容如表2—1所示：表2—1：柯式四級評估模型評估層級評估內(nèi)容評估目的評估方法評估時間反應(yīng)層級課程主題、進度安排、培訓(xùn)講師、課程內(nèi)容、課程教材等了解學(xué)員對培訓(xùn)的滿意程度電話調(diào)查、問卷調(diào)查、觀察法、訪談法培訓(xùn)結(jié)束時學(xué)習(xí)層級同課程內(nèi)容相關(guān)的知識、技能和態(tài)度了解學(xué)員學(xué)習(xí)效能測試問卷、實地操作、觀察評分、小組研討培訓(xùn)開始前培訓(xùn)進行時培訓(xùn)結(jié)束后行為層級知識、技能和態(tài)度在實際工作中應(yīng)用狀況掌握學(xué)員在工作中對所學(xué)的運用程度訪談法、調(diào)查問卷、360度評估培訓(xùn)結(jié)束后3或6個月結(jié)果層級數(shù)量、質(zhì)量、效率、安全、成本等目標(biāo)知曉培訓(xùn)對組織產(chǎn)生的經(jīng)濟效益對比法、360度滿意度調(diào)查、趨勢線分析培訓(xùn)結(jié)束后半年或1年2.3.2CIRO評估模型CIRO培訓(xùn)效果評估模型是由三位學(xué)者共同提出的，分別為Warr.P、Bird.M和Rackham.N。CIRO由模型中四項評估級別的首字母構(gòu)成，這四個評估級別是：情境（Contextual）,輸入（Input）,反應(yīng)（Reaction）,輸出（Output）。具體內(nèi)容如表2—2所示：表2—2：CIRO評估模型階段評估階段評估任務(wù)任務(wù)說明情境決定培訓(xùn)的重要性1.收集及分析有關(guān)的信息2.分析及決定培訓(xùn)的需求與目地輸入判斷培訓(xùn)的可能性1.收集及匯總可利用的培訓(xùn)資源信息2.評估并選擇培訓(xùn)的資源，進行利弊分析3.決定培訓(xùn)的實施戰(zhàn)略和方法反應(yīng)提高培訓(xùn)的有效性1.收集并分析學(xué)員的反饋信息2.改進培訓(xùn)實施的程序輸出檢驗培訓(xùn)的結(jié)果1.收集并分析同培訓(xùn)結(jié)果相關(guān)的信息2.評價與確定培訓(xùn)的結(jié)果第3章金維德公司的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析3.1公司基本情況簡介金立集團成立至今已逾十五年，憑借在產(chǎn)品研發(fā)和渠道建設(shè)上的投入，去年全年銷量三千萬臺，位列中國智能機廠商銷量排行第七位。一直以來，金立以安全和續(xù)航作為旗下手機的鮮明特征，走出了一條差異化道路，確定了自己的市場定位，如今，金立手機已然成為國內(nèi)知名手機生產(chǎn)廠商。南京金維德是金立集團的江蘇銷售公司，總部位于江蘇的省會南京?？偛肯螺犱N售一部、銷售二部、市場推廣部、人力資源部、商務(wù)部、培訓(xùn)部、財務(wù)部、大客戶部、運營商部等幾個職能部門（見圖3-1）。在銷售部下，又設(shè)有56個直屬辦事處，營銷網(wǎng)絡(luò)幾乎覆蓋了整個江蘇市場。圖3—1金維德公司組織結(jié)構(gòu)圖金維德公司員工共有3000余名，其中終端銷售人員2300余名，職能部門員工約700人，終端銷售人員占據(jù)員工總數(shù)的76%以上（見圖3-2）。由于該公司大部分的員工都是終端銷售人員，因此本文研究的員工培訓(xùn)的有效性就是針對終端銷售人員的培訓(xùn)有效性，以下不做特殊說明，員工就是指終端銷售人員。在該公司終端銷售系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)骨干共有400余人，門店銷售員有約1900人。公司終端銷售人員平均年齡在26歲左右，學(xué)歷以大專為主（見圖3—3），男女比例方面，女性占比較高，超過六成（見圖3—4）。圖3—2公司人員占比圖3—3員工學(xué)歷占比圖3—4員工性別比例3.2員工培訓(xùn)現(xiàn)狀根據(jù)筆者在金維德公司實習(xí)期間了解到，該公司已經(jīng)形成了一套自己的培訓(xùn)體系。筆者通過訪談法和問卷調(diào)查對，對該公司員工培訓(xùn)體系進行了調(diào)研，了解到該公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀如下：3.2.1培訓(xùn)需求分析金維德下轄IMC（整合營銷傳播）培訓(xùn)部與人力資源部兩個部門，負責(zé)培訓(xùn)工作。IMC培訓(xùn)部共約30名員工，人力資源部門有10名員工。人力資源部負責(zé)協(xié)助培訓(xùn)部工作，IMC則具體負責(zé)培訓(xùn)工作。IMC部門培訓(xùn)工作由總監(jiān)負責(zé)，在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，培訓(xùn)主管協(xié)調(diào)培訓(xùn)師開展培訓(xùn)工作。按照該公司規(guī)定，培訓(xùn)需求調(diào)查由培訓(xùn)部負責(zé)，并根據(jù)調(diào)查所得，進行分析以制定培訓(xùn)計劃。公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)部工作，由總經(jīng)理向培訓(xùn)部下達培訓(xùn)需求分析的指示，培訓(xùn)部負責(zé)具體調(diào)查分析，并據(jù)此確定培訓(xùn)計劃，計劃上報總經(jīng)理批準。但根據(jù)筆者在該公司近一個月的實習(xí)和對相關(guān)人員的訪談得知，該公司并未進行具體需求分析，除了對某些中層管理人員進行簡單訪談外，培訓(xùn)的需求分析基本沿用去年的相關(guān)需求資料。3.2.2培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)計劃制定環(huán)節(jié)由培訓(xùn)部負責(zé)。培訓(xùn)部確定培訓(xùn)的對象、時間、地點、培訓(xùn)師、方式及預(yù)算等。課程方面，公司主要從專業(yè)知識、銷售技巧和職業(yè)素養(yǎng)三方面進行設(shè)置。專業(yè)知識主要包括行業(yè)和產(chǎn)品知識；銷售技巧主要包括溝通和服務(wù)技巧；職業(yè)素養(yǎng)主要包括心理素質(zhì)和團隊精神。培訓(xùn)計劃制定完成后，需報請公司總經(jīng)理批準，批準后開始實施。此外，該公司目前有兩大固定培訓(xùn)計劃，分別針對新員工與優(yōu)秀骨干員工。針對新員工的培訓(xùn)被稱為“飛鷹計劃”。自2015年5月8日開始，公司正式開始“飛鷹計劃”。此計劃以一個月為一期，針對江蘇各個區(qū)域的新員工進行，目的是為了使新入職的員工能夠在終端快速適應(yīng)崗位需求，掌握專業(yè)知識、銷售技巧和職業(yè)素養(yǎng)，使他們能更快地進入工作狀態(tài)。每一次培訓(xùn)，為期3—5天，培訓(xùn)包括課程講授、實操演練和團隊拓展三種方式。培訓(xùn)以區(qū)域劃分，不同區(qū)域培訓(xùn)的地點不同，一般在所在地級市開展。參加培訓(xùn)的新員工需要到公司指定的地點集中培訓(xùn)。此外，“飛鷹計劃”培訓(xùn)工作的培訓(xùn)師均為公司內(nèi)部培訓(xùn)師。針對優(yōu)秀骨干員工的培訓(xùn)被稱為“精英訓(xùn)練營”?！熬⒂?xùn)練營”所針對的員工主要為公司的中層骨干，所有參加培訓(xùn)的人員需要到南京參加集訓(xùn)。培訓(xùn)師除了公司的內(nèi)部培訓(xùn)師外，還有金立總部的培訓(xùn)師參與其中。此培訓(xùn)計劃不定期進行，大致為3—6個月一期，每一期為3—5天。培訓(xùn)強調(diào)從領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力兩方面開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)課程主要為課程講授、團隊拓展等。3.2.3培訓(xùn)實施培訓(xùn)實施環(huán)節(jié)，該公司按照計劃實施培訓(xùn)工作，實施工作由培訓(xùn)部負責(zé)。培訓(xùn)工作在不間斷進行，員工培訓(xùn)周期大致為新品發(fā)布周期，所有培訓(xùn)工作基本由公司內(nèi)部培訓(xùn)師負責(zé)。公司目前共擁有培訓(xùn)師28人，其中26人為全職培訓(xùn)師，2人為兼職培訓(xùn)師。內(nèi)部培訓(xùn)師均參與培訓(xùn)工作，但工作重點略有不同，分為課程設(shè)計、課件制作、課程講授等。因工作性質(zhì)、工作方式及工作內(nèi)容等原因，使得此職位男女比例十分失調(diào)，其中男性為20人，女性為6人（見圖3—5）；在這26人中，通過外部招聘進入IMC培訓(xùn)部的有23人，通過內(nèi)部招聘進入的僅有3人（見圖3—6）。此外，整個培訓(xùn)師團隊平均年齡只有25歲，是一支比較年輕化的隊伍。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)培訓(xùn)師并沒有太多一線銷售經(jīng)驗，多數(shù)只接受過公司入職時為期一月的柜臺銷售培訓(xùn)。圖3—5培訓(xùn)師性別比例圖3—6培訓(xùn)師選拔方式培訓(xùn)方式選擇上，各種方式的占比大致如圖3—7（圖中所示數(shù)據(jù)由各培訓(xùn)方式所用時長占培訓(xùn)總時長之比大致計算得出）：圖3—7金維德培訓(xùn)方式占比由圖3—7可知，該公司所選擇的培訓(xùn)方式主要為聽講、視聽和實踐三種，員工自身經(jīng)驗分享幾乎為零。在對該公司的調(diào)研中，筆者了解到在培訓(xùn)中，該公司通常會使用ppt課堂知識講授、現(xiàn)場銷售實踐等方式。上述培訓(xùn)方式是美國緬因州國家訓(xùn)練實驗室曾提出的學(xué)習(xí)金字塔理論中的七種方法，上表從左到右依次分別為金字塔理論自上至下的學(xué)習(xí)方法。該理論認為此七種方法自上而下，平均學(xué)習(xí)保持率（兩周后還能記住多少）依次遞增，分別為5%、10%、20%、30%、50%、75%和90%。前四種方法，我們將其稱為被動學(xué)習(xí)，即培訓(xùn)式學(xué)習(xí)；后三種我們稱其為主動學(xué)習(xí)，即分享式學(xué)習(xí)。通過對上表的數(shù)據(jù)分析可知，目前公司培訓(xùn)的方式選擇，主要為被動式學(xué)習(xí)，而主動性學(xué)習(xí)所占比例較小，僅為兩成左右，換言之，被動學(xué)習(xí)的比例則高達八成。3.2.4培訓(xùn)評估培訓(xùn)評估環(huán)節(jié)，該公司主要對員工和培訓(xùn)師進行評估。本環(huán)節(jié)由培訓(xùn)部和人力資源部負責(zé)。評估均在在培訓(xùn)結(jié)束時進行。培訓(xùn)部負責(zé)對員工評價，采用測試法，包括筆試和實踐操作兩種方法對員工進行效果評估；人力資源部負責(zé)對培訓(xùn)師評估，通過對被培訓(xùn)員工進行問卷調(diào)查，對培訓(xùn)師進行培訓(xùn)評估。培訓(xùn)評估按照公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準來進行。評估優(yōu)秀的會給予一定獎勵，而評估不合格的員工和培訓(xùn)師均會被記錄檔案，按照相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)的整改提高或處罰。不過根據(jù)筆者的實習(xí)和訪談了解到，培訓(xùn)評估并未出現(xiàn)過評估不合格的員工，評估多流于形式。第4章培訓(xùn)有效性的調(diào)研4.1調(diào)研準備4.1.1調(diào)研的對象和方法為了更好地了解公司對員工培訓(xùn)有效性的看法，筆者首先對IMC部門總監(jiān)、負責(zé)人及人力資源部總監(jiān)進行了訪談。通過訪談了解到，他們對培訓(xùn)工作給予了極大肯定，對員工培訓(xùn)期間的表現(xiàn)也表示滿意，但對于培訓(xùn)對公司產(chǎn)生的經(jīng)濟效益回報、員工工作運用程度及其后續(xù)考核等問題，他們卻語焉不詳。通過對一些一線員工的訪談，筆者得知公司后續(xù)考核主要通過KPI來進行，即和銷售業(yè)績掛鉤進行考核。在對高管訪談的基礎(chǔ)之上，為了解員工對培訓(xùn)有效性的滿意度，筆者設(shè)計了培訓(xùn)有效性的調(diào)查問卷，選取了參加培訓(xùn)的員工進行問卷調(diào)查。本次調(diào)查一共發(fā)放問卷120份，回收問卷100份，回收率83.33%。我們將問卷進行統(tǒng)計，形成調(diào)查結(jié)果。（問卷樣表詳見附錄一）4.1.2調(diào)研樣本組成比例被調(diào)查人員中男性有44人，占比為44%，女性有56人，占比為56%；新員工有78人，占比為78%，骨干員工有22人，占比為22%（見圖4—1）。圖4—1調(diào)查樣本組成4.2調(diào)研結(jié)果及問題分析4.2.1培訓(xùn)有效性分析因問卷中問題較多，一一分析將占據(jù)大量論文篇幅，故最終選擇以大類進行匯總分析，所有問題第一項選擇為5分，之后依次為4分、3分、2分和1分，最后，按照最終得分進行匯總分析。（1）對培訓(xùn)內(nèi)容有效性的滿意度分析圖4—2培訓(xùn)內(nèi)容有效性分析由圖4—2可知，認為培訓(xùn)內(nèi)容在好及以上的員工數(shù)占總樣本數(shù)的46%，根據(jù)對各個問題的具體分析發(fā)現(xiàn)，員工對培訓(xùn)內(nèi)容不滿意主要集中在與需求不吻合和實際可操作性差兩項。（2）對培訓(xùn)師培訓(xùn)有效性的分析圖4—3培訓(xùn)師培訓(xùn)有效性分析由圖4—3可知，認為培訓(xùn)師的培訓(xùn)工作有效及以上的員工數(shù)占總樣本數(shù)的45%左右，較之培訓(xùn)內(nèi)容滿意度略有下降，根據(jù)對各個問題的具體分析發(fā)現(xiàn)，不滿意主要出現(xiàn)在認為培訓(xùn)師所講銷售技巧等實用性不強和培訓(xùn)方式枯燥等。（3）對培訓(xùn)組織服務(wù)滿意度分析圖4—4培訓(xùn)組織服務(wù)滿意度分析由圖4—4可知，接受培訓(xùn)的員工對培訓(xùn)組織服務(wù)比較滿意，其中選擇滿意及以上的員工數(shù)占總樣本數(shù)的比例為80%，由此可見，員工對組織服務(wù)較為滿意。（4）對培訓(xùn)方式滿意度分析圖4—5培訓(xùn)方式有效性分析由圖4—5可得，在員工對培訓(xùn)方式有效性分析中，好及以上的員工數(shù)占總樣本數(shù)的比例為45%。此外，我們還統(tǒng)計了員工更傾向的培訓(xùn)方式，如圖4—5所示：圖4—6培訓(xùn)方式喜好由圖4—6可知，員工對于培訓(xùn)方式的喜好，依照數(shù)量多少排序，依次為實踐、自身經(jīng)驗分享、討論、演示、視聽、閱讀和聽講。4.3存在的問題分析4.3.1培訓(xùn)師缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗通過對課程內(nèi)容與培訓(xùn)師的滿意度分析中發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)師缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容實用性較差，已經(jīng)成為影響整個培訓(xùn)有效性的一大問題。在對培訓(xùn)師的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)師招聘多選擇外部招聘，且年齡較輕，大多僅有一月的銷售經(jīng)驗，這也從側(cè)面印證了這一觀點。在對銷售人員的培訓(xùn)中，有關(guān)行業(yè)或產(chǎn)品的知識培訓(xùn)可以不需要實戰(zhàn)應(yīng)驗，但對于如銷售技巧等實踐性培訓(xùn)則需要較為豐富的經(jīng)驗作為支撐。如同一個好演員的養(yǎng)成，在課堂上學(xué)習(xí)的理論知識固然重要，但成長最快速的一定是在實踐中師帶徒的方式，一個經(jīng)驗豐富的演員能夠給予新生代演員的幫助一定遠比課堂上學(xué)習(xí)的那些理論，來得更好。銷售員如同演員，讓一個沒有銷售經(jīng)驗的培訓(xùn)師去培訓(xùn)銷售技巧，何異于褚小懷大。在這一點上，公司的培訓(xùn)有效性讓人產(chǎn)生深深的擔(dān)憂。4.3.2員工積極性差在對員工培訓(xùn)滿意度的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)有些員工認為培訓(xùn)內(nèi)容與自己的需求不相符。通過調(diào)研得知，該公司培訓(xùn)部門在需求調(diào)查時過程簡單，并未對終端零售人員做過多調(diào)查，主要集中在對中層管理的調(diào)查。此外，因為培訓(xùn)所選擇的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)師授課方式等問題導(dǎo)致某些參與培訓(xùn)的員工積極性較低，而這將直接導(dǎo)致培訓(xùn)的有效性低，甚至使得培訓(xùn)失去意義，最終的結(jié)果是影響該公司的快速發(fā)展。4.3.3公司培訓(xùn)方式強調(diào)被動學(xué)習(xí)在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)，該公司所習(xí)慣采取的培訓(xùn)方式主要為被動學(xué)習(xí)方法，比例高達八成。在美國緬因州的國家實驗室提出的學(xué)習(xí)金字塔理論（見圖4—7）中，被動學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)方法平均學(xué)習(xí)保持率較低，均在30%及以下。而主動學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)方法平均學(xué)習(xí)保持率較高，均在50%以上，其中教授給他人的平均學(xué)習(xí)保持率達到90%，但在該公司所采取的培訓(xùn)方式中，教授給他人的學(xué)習(xí)方法占比幾乎為零。換言之，該公司所選擇的培訓(xùn)方式將使培訓(xùn)有效性保持在一個較低的水平。圖4—7學(xué)習(xí)金字塔理論4.3.4培訓(xùn)評估不足公司員工培訓(xùn)評估，在反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層中公司制訂了較為詳細的考核方案，但流于外表，并未嚴格實施。而在行為層和結(jié)果層，在筆者與該公司相關(guān)部門負責(zé)人的訪談中發(fā)現(xiàn)，該公司并不太重視培訓(xùn)后期跟進評估的環(huán)節(jié)。根據(jù)筆者進一步調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)這主要是因為該公司所處的手機行業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)品迭代速度快，培訓(xùn)工作多且頻繁，導(dǎo)致后續(xù)工作無法及時有效地跟進，進而忽視了長期評估環(huán)節(jié)，這對該公司的培訓(xùn)有效性提出了較大的挑戰(zhàn)！第5章提升公司培訓(xùn)有效性的對策5.1增加培訓(xùn)師銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗提高金維德公司培訓(xùn)有效性，必須要增加培訓(xùn)師銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，鑒于此，筆者提出兩點針對性對策：5.1.1建立培訓(xùn)師定期一線銷售體驗學(xué)習(xí)制度增加培訓(xùn)師銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，除了延長培訓(xùn)師入職初期柜臺銷售時間外，建立培訓(xùn)師定期一線銷售體驗學(xué)習(xí)制度也非常必要。在中國快遞業(yè)巨頭——順豐速運身上有許多傳說，其中一個是順豐要求公司所有新員工必須在一線工作一段時間，無論入職時的職位是高或低；另一個是順豐要求公司所有高管每年至少拿出一整天的時間，去體驗一線快遞員的日常工作，找出問題，并提出解決方案。培訓(xùn)師定期去一線柜臺銷售，對增加培訓(xùn)師實戰(zhàn)經(jīng)驗有極大幫助。鑒于此，我們提出一個方案，以半年為一期，每一期培訓(xùn)師一線銷售時間不少于二十天，并對其進行績效考核，考核標(biāo)準不低于同等職位銷售員?？己诉^關(guān)可以繼續(xù)培訓(xùn)師工作，考核不過關(guān)則作為被培訓(xùn)員工接受一期培訓(xùn)，培訓(xùn)后繼續(xù)開始一期一線銷售體驗學(xué)習(xí)，若此次考核過關(guān)，則可以繼續(xù)培訓(xùn)師工作；若此次考核仍未過關(guān)，則視情況對其轉(zhuǎn)崗，甚至予以辭退。5.1.2培訓(xùn)師招聘優(yōu)先采用內(nèi)部招聘增加培訓(xùn)師實戰(zhàn)經(jīng)驗最好的方法或方式，就是優(yōu)先采用內(nèi)部招聘選拔培訓(xùn)師。相較于外部招聘，內(nèi)部招聘有精確性更高、適應(yīng)性更強的特點。從優(yōu)秀的銷售員中選拔培訓(xùn)師，將大大降低培訓(xùn)實用性低的問題，且優(yōu)秀的銷售員本身擁有的豐富的經(jīng)驗，獨到的銷售方法或方式都可能會使公司的培訓(xùn)工作取得意想不到的效果。此外，從內(nèi)部選取培訓(xùn)師的招聘方式，可以減少不必要的損失，綜合成本更低，且可以對公司內(nèi)部員工產(chǎn)生更強的激勵，既鼓舞了士氣，又對公司的發(fā)展產(chǎn)生了良性的影響。5.2提高員工培訓(xùn)參與的積極性5.2.1落實培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求相契合才能更好地激發(fā)員工培訓(xùn)參與的積極性。做好培訓(xùn)需求調(diào)查，不能流于表面。金維德公司應(yīng)重視需求調(diào)查，培訓(xùn)部門也要切實履行好自己的職責(zé)，將需求調(diào)查納入到部門日常工作中來。5.2.2轉(zhuǎn)變培訓(xùn)方式，由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動學(xué)習(xí)提高員工參與培訓(xùn)的積極性，需要該公司積極轉(zhuǎn)變培訓(xùn)方式，使培訓(xùn)由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動學(xué)習(xí)。該公司原有的培訓(xùn)方式不僅平均學(xué)習(xí)保持率低，而且易造成員工參與性不高，積極性下降的不良后果。應(yīng)該在以后的培訓(xùn)中，增加員工討論的比例，除此之外，還應(yīng)建立共享平臺，使接受培訓(xùn)的員工積極分享自己在銷售中成功的經(jīng)驗，把自己的知識和經(jīng)驗在這個平臺中，進行廣泛的傳播，促進各員工間互幫互助，共同進步。公司根據(jù)平臺中員工的貢獻大小，進行不同程度的獎勵，獎勵應(yīng)包含物質(zhì)和精神兩方面，以更好地激發(fā)員工的聰明才智。最終，使這個資源共享平臺成為員工智慧的集散地。5.3做好培訓(xùn)的評估工作培訓(xùn)是否有效，需要依靠培訓(xùn)評估來了解，金維德不重視培訓(xùn)評估，必然會降低培訓(xùn)的有效性。在此，筆者根據(jù)柯式四級評估理論提出建議，金維德應(yīng)設(shè)置完善的評估體系，具體如下：（1）反應(yīng)層評估在培訓(xùn)結(jié)束時，針對培訓(xùn)課程主題、培訓(xùn)師、課程內(nèi)容等方面，運用訪談法和問卷調(diào)查法了解員工對于培訓(xùn)的滿意度。本項評估由人力資源部負責(zé)，過程保密。評估結(jié)果與負責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)部門及培訓(xùn)師的績效相結(jié)合，并作為培訓(xùn)師工資調(diào)整和晉升的重要依據(jù)。（2）學(xué)習(xí)層評估在培訓(xùn)結(jié)束時，以培訓(xùn)的知識和技能為基礎(chǔ)，運用測試問卷法評估受訓(xùn)員工的產(chǎn)品知識，現(xiàn)場操作法評估員工的銷售技巧。評估由培訓(xùn)部負責(zé)。評估優(yōu)秀者，進行表彰和獎勵；評估不合格者，記錄檔案，若受訓(xùn)員工累計兩次評估不合格，則扣除該員工當(dāng)月獎金，若受訓(xùn)員工累計三次評估不合格，則予以辭退。（3）行為層評估在培訓(xùn)結(jié)束兩個月后，為了解員工所培訓(xùn)的產(chǎn)品知識、銷售技巧和職業(yè)素養(yǎng)等在實際中的運用狀況，對員工進行評估（評估工具見附錄二）。評估由培訓(xùn)部負責(zé)。除運用相關(guān)工具外，評估人員還應(yīng)對受評員工的直接上級和同事進行訪談，了解其工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等。以員工的銷售業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，評估結(jié)果與員工的績效和晉升掛鉤，作為員工工資上漲和升職的重要依據(jù)。（4）結(jié)果層評估在培訓(xùn)結(jié)束四個月后，對公司的銷售額、成本、利潤率和客戶滿意度等指標(biāo)進行統(tǒng)計分析，了解培訓(xùn)對公司產(chǎn)生的經(jīng)濟效益。此項評估由人力資源部負責(zé)。評估結(jié)果若表現(xiàn)不佳，則要分析原因，作為下次培訓(xùn)的需求資料。第6章結(jié)論隨著線上發(fā)展的紅利消失，手機行業(yè)的激烈競爭已經(jīng)演化為線下爭搶顧客之戰(zhàn)，一定意義上來說，線下銷售員的綜合素質(zhì)和能力是否可以滿足顧客需求已經(jīng)成為手機公司成敗的關(guān)鍵。近兩年，憑借著數(shù)量不少的線下門店，金立手機的發(fā)展已取得長足的進步。但不容忽視的一個事實是，無論從線下市場占有率，還是營銷手段，金立比之其線下主要競爭對手OPPO和VIVO而言，仍有較大差距。南京金維德作為金立銷售分公司，當(dāng)務(wù)之急是通過提供有效的培訓(xùn)，提高銷售員的知識水平和綜合能力，為消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以此來獲得更大、更快速的發(fā)展。本文以南京金維德公司終端銷售人員為研究對象，通過實習(xí)調(diào)研和查閱文獻等方法對所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)其中存在的一些問題并分析成因，提出解決對策。對公司員工培訓(xùn)有效性進行研究，得出下列結(jié)論：1、培訓(xùn)師對銷售人員培訓(xùn)的有效性有較大影響銷售人員的培訓(xùn)工作有其特殊性，一個優(yōu)秀的培訓(xùn)師會使整個培訓(xùn)工作更好地完成。而優(yōu)秀的標(biāo)準，不僅僅是理論知識的高超，實戰(zhàn)經(jīng)驗對于銷售人員的培訓(xùn)更加重要，因為銷售從來都不是一個紙上談兵的過程。這如同古時行軍打仗一般，一個優(yōu)秀的將領(lǐng)一定擁有豐富的戰(zhàn)場經(jīng)驗，卻不一定擁有高水平的