匯報(bào)部門：市場運(yùn)營部（客服）匯報(bào)人員：依全安匯報(bào)日期：2012年1月匯報(bào)題目：2012年1月份市場運(yùn)營部工作總結(jié)匯報(bào)2月份計(jì)劃概要銷售服務(wù)集客量質(zhì)保到期流失用戶潛在客戶重點(diǎn)工作銷售篇CSS外部滿意度成績1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS分值NSC1排名MS外部滿意度成績第一季度第二季度第三季度第四季度MS分值NSC1排名回訪統(tǒng)計(jì)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月回訪總量131實(shí)際銷售46有效回訪125無效回訪6有效回訪率95.4%無效回訪率0.05%回訪統(tǒng)計(jì)一覽表回訪按照車型分析

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全新帕薩特11新領(lǐng)馭10新POLO8朗逸31途觀23途安3志俊6桑塔納39合計(jì)131無效回訪明細(xì)序號銷售顧問數(shù)量原因1張躍11個電話無法接通2于洪11個電話無法接通5李娜06郭建0車主信息核實(shí)實(shí)序號銷售顧問信息是否準(zhǔn)確原因1張躍是2于洪是4李娜是5郭建是不滿意問題分分析1.是否有人及時熱情接待2.外場整潔，停車是否便利3.是否對汽車配置介紹4.態(tài)度是否熱情禮貌友善5.是否提供多種付款方式6.試乘試駕7.對書面文件的解釋8.交車過程中的態(tài)度9.交車后是否仍然保持聯(lián)系張躍000000000于洪010000000郭健000000000李娜010000000備注020000000客戶抱怨解決決率

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解決率0服務(wù)篇外部MOT滿意度成績1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月MOT分值NSC1外部PT滿意度成績第一季度第二季度第三季度第四季度PT總分NSC1排名12年1月份維修客戶戶回訪報(bào)告回訪情況通過CSE系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)計(jì)：1月1日—1月31日來廠維修回回訪312臺次。其中回回訪用戶304個，回訪成功功數(shù)量269個?？蛻艋卦L失敗敗數(shù)量35個，客戶回訪訪成功率為88.48%，客戶回訪失失敗率為11.51%?；卦L時間表揚(yáng)建議批評投訴（不計(jì)數(shù)量）1.1—1.31261個7個1個本店：2個客戶回訪成功269個無效用戶對比比1月份無效回訪訪數(shù)量為35人，無人接聽聽和錯號相對對較多。月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月車轉(zhuǎn)賣0拒絕回訪2無人接聽10無法接通5掛斷電話2非本人2號碼不通10關(guān)機(jī)0停機(jī)3其他1合計(jì)35進(jìn)廠維修類型型分析（-2系統(tǒng)）單位：臺

總量首保維修保養(yǎng)返修索賠事故全新帕薩特17605033新POLO5103001POLO9027000朗逸9577550260途觀5010523084途安9108000領(lǐng)馭6731942030高爾0000000PASSAT9063000桑塔納519528090保養(yǎng)提醒私家車與公務(wù)務(wù)車對比提醒情況

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月私家車105公共車55總計(jì)160常規(guī)保養(yǎng)客戶1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月有效回訪130無效回訪30汽貿(mào)電話0總計(jì)160保養(yǎng)到期車型型分析車型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月帕薩特14領(lǐng)馭39polo8途觀23途安4朗逸45桑塔納27注:12年1月共保養(yǎng)211臺，其中首保保37臺，常規(guī)保養(yǎng)養(yǎng)174臺保養(yǎng)提醒分析析1.1—1.31日，共打定期保養(yǎng)提醒電話160個，回訪情況如下：注：1月份提醒后回廠保養(yǎng)14臺次以提醒及未到保養(yǎng)公里數(shù)112臺回訪失敗30人提醒后本月回廠率為：8.75%（此回廠率為1月份提醒數(shù)的比率占本月份保養(yǎng)回廠數(shù)的比率）提醒后本季度回廠率為：8.75%（此回廠率為1-3月份提醒數(shù)的比率占本季度保養(yǎng)回廠數(shù)的比率）狀態(tài)已經(jīng)提醒已經(jīng)流失未到里程數(shù)已經(jīng)保養(yǎng)已經(jīng)到里程數(shù)未保養(yǎng)無法聯(lián)系其他本季度提醒后回廠用戶數(shù)量1011212430014

百分比1.25%0%70%7.5%2.5%18.7%0.00%

8.75%流失分析私家車與公務(wù)務(wù)車流失對比比類型數(shù)量占比私家車4458.66%公共車3141.33%總數(shù)751流失客戶中私私家車流失較較大占總流失58.66%，1月份將重點(diǎn)關(guān)注私家車客客戶，提高服服務(wù)質(zhì)量降低低流失率有效回訪與無無效回訪對比比

有效回訪無效回訪總計(jì)數(shù)量601575百分比80%20%1無效回訪原因因分析原因分析流失客戶無效效回訪中錯號號所占比重較較大。無人接聽客戶戶將在2月份繼續(xù)跟蹤蹤回訪。原因無人接聽拒絕回訪車轉(zhuǎn)開/賣關(guān)機(jī)停機(jī)不是本人錯號內(nèi)部電話總計(jì)數(shù)量4000506015百分比26.7%0%0%0%33.3%0%4%0%100%原因其他公里數(shù)未到數(shù)量024售后半年流失失比新增分析析可見現(xiàn)在客戶戶的流失大于于增長，與前前幾個月比較較顯然流失率率增加。集客量展廳集客量情情況1月分集客分析序列留檔車型新帕薩特朗逸途觀途安POLO志俊桑塔納合計(jì)電話3716061437進(jìn)廳324236713718155序列未留檔車型新帕薩特朗逸途觀途安POLO志俊桑塔納合計(jì)電話71421443861進(jìn)廳3357412347612219來電量總計(jì)98進(jìn)店量總計(jì)374銷售顧問展廳廳（電話/進(jìn)店）集客情情況到店流量統(tǒng)計(jì)來電流量統(tǒng)計(jì)銷售顧問首次進(jìn)入電話預(yù)約再次進(jìn)入非購車客戶到店總計(jì)首次再次非購車客戶來電總計(jì)殷圣高31003348008郭海洋6700168220022郭娜7907490201122于洪7103276200222張躍111162120252229無人接待00055550000合計(jì)374116674589836107到店是否建卡統(tǒng)計(jì)來電是否建卡統(tǒng)計(jì)銷售顧問新建已有卡未建總計(jì)新建已有卡未建總計(jì)殷圣高9025345038郭海洋2804068901322郭健4011150044李娜3275190911222于洪3433976601622張躍48765120821929無人接待0055550000合計(jì)1551728645837367107來店數(shù)據(jù)圖來電數(shù)據(jù)圖來電，來店流量高峰期周時在1-2點(diǎn)、9-10點(diǎn)之間。建議和措施：銷售顧問應(yīng)在9點(diǎn)前做好所有的工作準(zhǔn)備，上午10點(diǎn)至2點(diǎn)之間盡可能的留在展廳進(jìn)行接待顧客及電話接聽，避免在這個時間段出現(xiàn)空崗、缺崗現(xiàn)象。試乘試駕統(tǒng)計(jì)計(jì)

成交試駕成交試駕成交試駕成交試駕

李娜

張躍

于洪

郭健POLO00001100朗逸20112000途觀00221011途安11111010領(lǐng)馭10210020普桑20202000志俊30001010合計(jì)91858151交車儀式統(tǒng)計(jì)計(jì)

成交交車成交交車成交交車成交交車姓名李娜張躍于洪郭健完成情況908058050·潛客分析戰(zhàn)敗分析分車型戰(zhàn)敗原原因分析各月份級別分分析O級H級A級B級C級N級1月22184896802月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本月B級客戶最多96人，其次是A級客戶48人，然后是O級客戶22人，最少的是H級和N級客戶。說明購車顧客以1-3月內(nèi)可能購車為主，當(dāng)日購車為輔。建議和措施：繼續(xù)保持?jǐn)?shù)據(jù)記錄的穩(wěn)定和準(zhǔn)確。同時增加對H級、A級客戶的外發(fā)掘。1月建卡情況殷圣高郭海洋郭健李娜于洪張躍來店建卡9284323448來電建卡590968合合計(jì)192本月建卡共計(jì)192張，其中張躍潛在客戶最多56張，其次是李娜41張。而郭建卡率較低。建議和措施：下個月會針對車型做些市場活動，促進(jìn)銷售。銷售顧問須準(zhǔn)備一些銷售話述。渠道統(tǒng)計(jì)銷售顧問報(bào)紙雜志廣播電子郵件114網(wǎng)頁800CM朋友推薦戶外廣告車展路過其他總計(jì)殷圣高00700104200014郭海洋003001804102937郭健0000020100104李娜0215001022100041于洪0020050181500040張躍2002020124204156合計(jì)22272047173210710192客戶購買車輛的渠道主要是通過朋友推薦的方式而進(jìn)行銷售，（老客戶