8.2.3過程的監(jiān)視和測量1、目的a）證實(shí)QMS過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力；b）為持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性提供信息。2、范圍與對(duì)象a）范圍：QMS全部過程，包括管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測量、分析和改進(jìn)四大過程；b）對(duì)象：過程能力，即過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。（注意：不是過程的結(jié)果）3、要求a）對(duì)影響過程能力的因素進(jìn)行監(jiān)視，可行時(shí)進(jìn)行測量；b）根據(jù)過程輸出的結(jié)果和對(duì)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的情況的監(jiān)視和測量，評(píng)價(jià)每一個(gè)過程是否具備持續(xù)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的能力；c）當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果（預(yù)期目標(biāo)）時(shí)，須采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。4、方法過程的不同，要求達(dá)到所策劃結(jié)果（預(yù)期目標(biāo)）的過程能力也不盡相同，應(yīng)根據(jù)過程和產(chǎn)品的特點(diǎn)選擇適宜的監(jiān)視方法。ISO/T176/SC2/N526R文件：監(jiān)視：?觀察、監(jiān)督、隨時(shí)評(píng)審；?按時(shí)間間隔進(jìn)行測量/檢測，尤其是出于規(guī)范或控制目的。測量：通過應(yīng)用一些已知大小，或容量的物體，或與一些固定單位進(jìn)行比較，明確或確定某些事物的空間大小或數(shù)量。常用方法：觀察監(jiān)督檢查；評(píng)審；考核；審核；測量（當(dāng)過程監(jiān)視對(duì)象一過程能力可以測量時(shí)）；顧客滿意調(diào)查；?統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。5、監(jiān)視和測量證據(jù)a）過程監(jiān)視和測量的結(jié)果；b）未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，糾正和糾正措施實(shí)施。6、過程的監(jiān)視和測量的策劃根據(jù)QMS和產(chǎn)品的特點(diǎn)、職能分配和管理的不同，對(duì)過程的監(jiān)視和測量活動(dòng)進(jìn)行策劃，包括：a）每個(gè)過程的監(jiān)視和測量點(diǎn)；b）每個(gè)過程監(jiān)視和測量的項(xiàng)目及其目標(biāo)；c）每個(gè)過程監(jiān)視和測量使用的方法；d）每個(gè)過程監(jiān)視和測量實(shí)施的頻次（應(yīng)能證實(shí)過程是否具備了實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力的方法）e）記錄要求；f）監(jiān)視和測量結(jié)果信息的傳遞方式；g）職責(zé)分配?實(shí)施監(jiān)視和測量的部門/人員（通常為該過程/活動(dòng)的主管職能部門）的職責(zé)。?監(jiān)視和測量結(jié)果信息接收部門/人員（通常為最高管理者、管理者代表、質(zhì)量管理部門）的職責(zé)。7、制造業(yè)組織過程的監(jiān)視和測量策劃示例（見表1）

表1過程監(jiān)視和測量的策劃示例過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門管理活動(dòng)職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5高效率、有效的管理職責(zé)、權(quán)限是否明確、分配合理；管理職責(zé)的落實(shí)與效果日常工作檢查最高管理者/管理者代表/質(zhì)量管理部門/人事管理部門最高管理者管理者代表溝通情況內(nèi)審、管理評(píng)審處理問題的及時(shí)性和效果質(zhì)量目標(biāo)制定與實(shí)施5.4.1質(zhì)量目標(biāo)設(shè)置是否完善、合理，具有可測量性查組織質(zhì)量目標(biāo)最高管理者/管理者代表/質(zhì)量管理部門質(zhì)量目標(biāo)是否結(jié)合各自職責(zé)分解落實(shí)到各職能部門和層次查各職能部門和層次的質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是否按策劃結(jié)果定期考核/測量查質(zhì)量目標(biāo)考核/測量記錄質(zhì)量管理部門未實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，是否采取糾正措施查相關(guān)糾正措施實(shí)施記錄管理評(píng)審5.6管理評(píng)審是否按規(guī)定實(shí)施查管理評(píng)審計(jì)劃與記錄1年/次管理者代表/質(zhì)量管理部門最高管理者管理評(píng)審輸入是否符合要求，有無改進(jìn)建議查管理評(píng)審輸入資料管理評(píng)審輸出有無改進(jìn)決定查管理評(píng)審報(bào)告/輸出資料改進(jìn)決定是否執(zhí)行；改進(jìn)措施的有效性查改進(jìn)措施實(shí)施及其有效性評(píng)價(jià)記錄資源管理人力資源管理6.2人力資源配備、人員能力及培訓(xùn)滿足需求各崗位人員配備率崗位配備人數(shù)X100%崗位定員人數(shù)人事管理部最高管理者管理者代表質(zhì)量管理部門各崗位人員勝任率各類人員業(yè)績考核崗位能力考核：崗位勝任人數(shù)X100%崗位配備人數(shù)崗位人員培訓(xùn)計(jì)劃完成率查培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄：

表1 （續(xù)）過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門資源管理人力資源管理6.2人力資源配備、人員能力及培訓(xùn)滿足需求崗位人員培訓(xùn)計(jì)劃完成率培訓(xùn)實(shí)施次數(shù)X100%培訓(xùn)計(jì)劃次數(shù)參加培訓(xùn)人次X100%應(yīng)參加培訓(xùn)人次最高管理者管理者代表質(zhì)量管理部門培訓(xùn)合格率/培訓(xùn)有效率查培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)記錄：培訓(xùn)合格人次X100%培訓(xùn)總?cè)舜位A(chǔ)設(shè)施管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施提供滿足QMS有效運(yùn)行和產(chǎn)品過程的需求基礎(chǔ)設(shè)施/設(shè)備配置率實(shí)際配置數(shù)X100%應(yīng)配置數(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理部門設(shè)備完好率查日常設(shè)備完好檢查記錄：設(shè)備完好臺(tái)數(shù)X100%設(shè)備總臺(tái)數(shù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)率設(shè)備開工時(shí)間-設(shè)備故障停機(jī)時(shí)間X100%開工時(shí)間工作環(huán)境管理6.4工作環(huán)境提供滿足產(chǎn)品及過程的要求產(chǎn)品所需工作環(huán)境提供率實(shí)際提供數(shù)X100%應(yīng)提供數(shù)工作環(huán)境主管部門

表1 （續(xù)）過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門資源管理工作環(huán)境管理6.4工作環(huán)境提供滿足產(chǎn)品及過程的要求工作環(huán)境符合數(shù)查日常工作環(huán)境檢查記錄：符合要求工作環(huán)境數(shù)X100%提供工作環(huán)境數(shù)工作環(huán)境主管部門最高管理者管理者代表質(zhì)量管理部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)合同管理7.2準(zhǔn)確把握顧客需求和期望；密切與顧客溝通；及時(shí)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客滿意合同評(píng)審效率（評(píng)審有效：指對(duì)顧客要求在合同簽訂前已充分考慮并有能力滿足）合同評(píng)審總數(shù)-無效評(píng)審數(shù)X100%合同評(píng)審總數(shù)銷售部門合同履約率按期履約合同數(shù)X100%應(yīng)履約合同數(shù)顧客一次驗(yàn)收合格率顧客一次驗(yàn)收合格率X100%提交顧客驗(yàn)收總數(shù)顧客意見（抱怨）處理及時(shí)率/有效率按組織“及時(shí)期限”規(guī)定統(tǒng)計(jì)計(jì)算：處理及時(shí)數(shù) —X100%或應(yīng)處理數(shù)處理有效數(shù)X100%已處理數(shù)外部故障成本因顧客使用中產(chǎn)品質(zhì)量問題處置費(fèi)用顧客要求變更反應(yīng)能力反應(yīng)時(shí)間檢查；應(yīng)變能力評(píng)價(jià)

表1 （續(xù)）過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3設(shè)計(jì)產(chǎn)品性價(jià)比高、有競爭力，滿足顧客需求，并為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供完整、準(zhǔn)確信息設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的符合率按策劃規(guī)定完成的階段數(shù)X100%總階段數(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)部門最高管理者管理者代表質(zhì)量管理部門新產(chǎn)品投產(chǎn)率新產(chǎn)品投產(chǎn)數(shù)X100%設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品數(shù)內(nèi)部故障成本因產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因造成的經(jīng)濟(jì)損失和處理相應(yīng)問題所花費(fèi)費(fèi)用之和與同類產(chǎn)品的技術(shù)水平、性價(jià)比及市場占有率對(duì)比與同類產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比、分析和評(píng)價(jià)新技術(shù)、新工藝采用取得成果及經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)計(jì)采購過程7.4采購產(chǎn)品符合要求，價(jià)格合理，供應(yīng)及時(shí)合格供方業(yè)績追蹤合格供方分產(chǎn)供貨業(yè)績臺(tái)帳采購部門（含產(chǎn)品外包主管部門）采購產(chǎn)品合格率采購產(chǎn)品合格數(shù)X100%采購產(chǎn)品總數(shù)供應(yīng)及時(shí)率及時(shí)供應(yīng)采購項(xiàng)次數(shù)X100%采購總項(xiàng)次數(shù)經(jīng)濟(jì)性采購價(jià)格適宜性調(diào)查；庫存量統(tǒng)計(jì)分析；資金周轉(zhuǎn)率統(tǒng)計(jì)分析采購產(chǎn)品退貨率/下線率采購產(chǎn)品退貨數(shù)X100%采購產(chǎn)品總數(shù)

表1 （續(xù)）過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)采購過程7.4采購產(chǎn)品符合要求，價(jià)格合理，供應(yīng)及時(shí)采購產(chǎn)品退貨率/下線率或：采購產(chǎn)品下線數(shù)X100%采購產(chǎn)品上線數(shù)采購部門（含產(chǎn)品外包主管部門）最高管理者管理者代表質(zhì)量管理部門生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5持續(xù)、穩(wěn)定、低耗、及時(shí)提供合格產(chǎn)品工藝紀(jì)律執(zhí)行率日常工藝紀(jì)律檢查結(jié)果：符合規(guī)定次數(shù)X100%總檢查次數(shù)生產(chǎn)管理部門工藝/過程參數(shù)符合率符合要求項(xiàng)數(shù)X100%總項(xiàng)數(shù)過程（工序）產(chǎn)品檢驗(yàn)/抽檢合格率檢驗(yàn)/抽檢合格數(shù)X100%檢驗(yàn)/抽檢總數(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)部門過程（工序）產(chǎn)品一次交檢合格率一次檢驗(yàn)合格數(shù)X100%交檢總數(shù)質(zhì)量損失廢品率：廢品總工時(shí)X100%產(chǎn)品總工時(shí)生產(chǎn)管理部門

表1 （續(xù)）過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5持續(xù)、穩(wěn)定、低耗、及時(shí)提供合格產(chǎn)品質(zhì)量損失返工、返修率：廢品總工時(shí)X100%產(chǎn)品總工時(shí)生產(chǎn)管理部門最高管理者管理者代表質(zhì)量管理部門內(nèi)部故障成本因生產(chǎn)原因造成的經(jīng)濟(jì)損失和處理相應(yīng)問題所發(fā)生的費(fèi)用之和過程能力指數(shù)（CP）按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)測計(jì)算生產(chǎn)計(jì)劃完成率已完成計(jì)劃數(shù)X100%計(jì)劃總數(shù)監(jiān)視和測量裝置的管理7.6監(jiān)視和測量裝置配備滿足要求；計(jì)量器具按規(guī)定實(shí)施檢定/校準(zhǔn)計(jì)量器具配備率實(shí)際配備數(shù)X100%應(yīng)配備數(shù)計(jì)量器具管理部門計(jì)量器具周檢率實(shí)際周檢數(shù)X100%應(yīng)總檢數(shù)在用計(jì)量器具完好率在用器具完好數(shù)X100%在用器具總數(shù)顧客滿意8.2.1及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取、分析和利用顧客滿意信息，持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意顧客滿意調(diào)查表發(fā)放率發(fā)放總數(shù)X100%顧客總數(shù)銷售部門

表1 （續(xù)）過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門測量分析和改進(jìn)顧客滿意8.2.1及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取、分析和利用顧客滿意信息，持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意顧客滿意調(diào)查表回收率收回?cái)?shù)X100%發(fā)放數(shù)銷售部門最高管理者管理者代表質(zhì)量管理部門顧客滿意率（度）按規(guī)定測量方法進(jìn)行顧客意見/投訴處理及時(shí)率見7.2顧客意見/投訴處理有效率內(nèi)部審核8.2.2確保QMS的符合性、有效性和持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部是否按期實(shí)施查內(nèi)審年度計(jì)劃/頻次規(guī)定檢查同內(nèi)審頻次質(zhì)量管理部門內(nèi)審計(jì)劃實(shí)施符合率已審核部門/標(biāo)準(zhǔn)要求數(shù)X100%計(jì)劃審核數(shù)不符合項(xiàng)糾正措施有效率有效項(xiàng)數(shù)X100%應(yīng)實(shí)施項(xiàng)數(shù)過程的監(jiān)視和測量管理8.2.3確保過程在受控條件下運(yùn)行，達(dá)到策劃結(jié)果按期實(shí)施率實(shí)際實(shí)施項(xiàng)數(shù)X100%計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)數(shù)主管職能部門引發(fā)糾正和糾正措施有效率有效項(xiàng)數(shù)X100%實(shí)施總項(xiàng)數(shù)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理8.2.4確保產(chǎn)品監(jiān)視和測結(jié)果的準(zhǔn)確產(chǎn)品錯(cuò)檢率錯(cuò)檢率： X100%n-d-b+kb漏檢率： X100%質(zhì)量檢驗(yàn)部門

表1 （續(xù)）過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目,方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門測量分析和改進(jìn)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理8.2.4確保產(chǎn)品監(jiān)視和測結(jié)果的準(zhǔn)確產(chǎn)品漏檢率式中：n—檢驗(yàn)產(chǎn)品總數(shù)d一檢驗(yàn)員檢出不合格數(shù)b一復(fù)檢時(shí)，從合格品中檢出的不合格品數(shù)k一復(fù)檢時(shí)，從不合格品中檢出的合格品數(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)部門最高管理者管理者代表質(zhì)量管理部門入庫產(chǎn)品抽檢合格率抽檢合格數(shù)X100%抽檢數(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)部門交付產(chǎn)品返修率返修產(chǎn)品數(shù)X100%交付產(chǎn)品數(shù)銷售部門質(zhì)量檢驗(yàn)部門交付產(chǎn)品退賠率退賠產(chǎn)品數(shù)X100%交付產(chǎn)品數(shù)或退賠產(chǎn)品價(jià)值X100%交付產(chǎn)品總價(jià)值-10-

表1 （續(xù)）過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門測量分析和改進(jìn)不合格品管理8.3確保準(zhǔn)確識(shí)別和有效控制不合格品不合格品評(píng)審率已實(shí)施評(píng)審的不合格項(xiàng)數(shù)X100%不合格的總項(xiàng)數(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)部門最高管理者管理者代表質(zhì)量管理部門返工合格率返工后合格數(shù)X100%返工總數(shù)返修合格率返修后滿足要求數(shù)X100%返修總數(shù)引發(fā)的糾正措施有效率有效項(xiàng)數(shù)X100%實(shí)施項(xiàng)數(shù)不合格品誤用率不合格品誤用數(shù)X100%不合格品總數(shù)數(shù)據(jù)分析8.4及時(shí)、充分、準(zhǔn)確提供數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為QMS持續(xù)改進(jìn)提供信息數(shù)據(jù)收集及時(shí)率數(shù)據(jù)收集準(zhǔn)時(shí)次數(shù)X100%數(shù)據(jù)收集總次數(shù)質(zhì)量管理部門數(shù)據(jù)收集充分性數(shù)據(jù)收集項(xiàng)次數(shù)X100%數(shù)據(jù)應(yīng)收集項(xiàng)次數(shù)顧客滿意、產(chǎn)品符合性、過程和產(chǎn)品的特性及趨勢和供方業(yè)績的數(shù)據(jù)收集、分析的準(zhǔn)確性（8.2.1、8.2.4、8.2.3、7.3、7.5、8.3、7.4）準(zhǔn)確數(shù)據(jù)數(shù)X100%收集、分析數(shù)據(jù)總數(shù)-11-

表1 （完）過程子過程及涉及標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)期目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)方法頻次實(shí)施部門記錄接收部門引發(fā)改進(jìn)措施實(shí)施率：及時(shí)、充分、準(zhǔn)實(shí)際實(shí)施項(xiàng)數(shù)數(shù)據(jù)分析確提供數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為QMS顧客滿意、產(chǎn)品符合性、過程和產(chǎn)品的特性和趨勢及供方業(yè)績的信息有效利用X100%應(yīng)實(shí)施項(xiàng)數(shù)引發(fā)改進(jìn)措施有效率：質(zhì)量管理部門測量8.4持續(xù)改進(jìn)提供信息改進(jìn)措施有效項(xiàng)數(shù)X100%改進(jìn)實(shí)際實(shí)施項(xiàng)數(shù)最高管理者分析管理者代表和確保不斷尋找改根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)考核結(jié)果、審核結(jié)果、質(zhì)量管理