·人事部文件第21頁(yè)，共21頁(yè)

門店組織架構(gòu)店長(zhǎng)/見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)店長(zhǎng)/見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)店務(wù)儲(chǔ)干/領(lǐng)班見(jiàn)習(xí)店助一級(jí)店助二級(jí)店助三級(jí)店助員工晉升規(guī)劃

崗位職責(zé)收銀員職責(zé)主要職責(zé)：優(yōu)質(zhì)高效熱情服務(wù)對(duì)顧客有禮貌，歡迎顧客光臨運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。例如：您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。顧客離開(kāi)時(shí)要幫助顧客將商品裝入購(gòu)物袋內(nèi)并運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。例如：歡迎再來(lái)。收銀員在結(jié)算時(shí)必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客,應(yīng)將錢和小票一起交給顧客。唱收唱付，收顧客錢款時(shí)，要唱票“您的商品多少錢”，“收您多少錢”找零錢時(shí)唱票“找您多少錢”。對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，提醒會(huì)員顧客當(dāng)季的會(huì)員優(yōu)惠。耐心的回答顧客的提問(wèn)。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間，聽(tīng)從當(dāng)日負(fù)責(zé)人安排其它工作。例如：查價(jià)格，清理購(gòu)物籃，兌換零用金。保證每個(gè)班次收銀金額（現(xiàn)金、刷卡）的準(zhǔn)確（長(zhǎng)短款±2元）。顧客提供購(gòu)物袋食品分開(kāi)放置，如硬重的放在底層，易碎品，膨化食品放在最上放，裝入袋中的商品不應(yīng)高過(guò)袋口，避免顧客提拿不方便。四、確保商品公司在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告或贈(zèng)品確認(rèn)后放入袋內(nèi)。裝袋時(shí)避免不是同一位顧客的商品放在同一購(gòu)物袋中的現(xiàn)象。對(duì)體積過(guò)大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿。提醒顧客帶走所有商品，防止遺忘在收銀臺(tái)上的事情發(fā)生。會(huì)員卡，儲(chǔ)值卡的辦理保持收銀臺(tái)時(shí)刻整潔干凈。收銀時(shí)仔細(xì)檢查特殊商品。例如:整件商品，帶包裝商品等。檢查促銷活動(dòng)商品價(jià)格是否在活動(dòng)開(kāi)始時(shí)刻生效。操作流程：基本操作流程圖顧客收銀臺(tái)結(jié)賬顧客收銀臺(tái)結(jié)賬掃描槍掃描商品條碼核對(duì)顯示屏商品資料信息讀取下款商品核算商品價(jià)格總額持會(huì)員卡顧客普通顧客查看儲(chǔ)值卡余額查看折扣率收銀結(jié)賬裝袋附加銷售確認(rèn)真?zhèn)螏糯蛴≠?gòu)物小票發(fā)票歡迎下次光臨操作流程說(shuō)明：前臺(tái)操作：銷售收款錄入商品：在“商品編號(hào)輸入欄”中輸入“數(shù)量”+“掃描條碼<或輸入編碼.價(jià)格.名稱等>”，再按“回車鍵”確認(rèn)即可。（如：3+1000001<編號(hào)或條碼>，3+3.5<零售價(jià)>，3+LPB<助記碼>，3+老婆餅<名稱>等）結(jié)款：點(diǎn)擊“結(jié)帳”按鈕，系統(tǒng)跳出“結(jié)帳窗口”。此時(shí)輸入“收款金額”，點(diǎn)擊“確定”按鈕完成結(jié)款操作。（如果有多種“收款方式“，那么在“收款方式輸入框”中輸入其它收款方式后再輸入“收款金額”）會(huì)員卡使用：在“商品編號(hào)編輯框”中輸入“.<小數(shù)點(diǎn)>”+“會(huì)員卡編號(hào)”（或按F9鍵）。儲(chǔ)值卡使用：在“結(jié)帳窗口”的“收款方式輸入框”中輸入“105”+“回車鍵”（或按F5鍵>，然后輸入儲(chǔ)值卡號(hào)即可。客戶退換貨：?jiǎn)纹吠素洠涸凇吧唐肪幪?hào)輸入框”中輸入“—數(shù)量”+“掃描條碼<或輸入編碼.價(jià)格.名稱等>”，再按“回車鍵”確認(rèn)（其它操作參照“銷售收款”）。整單退貨：【系統(tǒng)服務(wù)】→【銷售退貨管理】選中需要退貨的單據(jù)后點(diǎn)擊“開(kāi)始退貨”便可。（提示：使用“儲(chǔ)值卡”進(jìn)行結(jié)帳的單據(jù)無(wú)法使用此功能，必須使用“單品退貨”功能進(jìn)行處理。退貨時(shí)需要再一次刷客戶的儲(chǔ)值卡進(jìn)行確認(rèn)。）掛帳及取掛帳掛帳：在商品銷售未進(jìn)入“結(jié)帳窗口”時(shí)，點(diǎn)擊“【銷售服務(wù)】→【掛帳/取帳】<F3鍵>”,之后點(diǎn)擊“確定”按鈕即可。取掛帳：在“商品銷售窗口”中沒(méi)有錄入任何商品時(shí)，點(diǎn)擊“【銷售服務(wù)】→【掛帳/取帳】<F3鍵>”,之后選擇需要的銷售單據(jù)之后點(diǎn)擊“選中掛帳”按鈕即可。系統(tǒng)鎖機(jī)：【銷售服務(wù)】→【系統(tǒng)鎖機(jī)】<F4鍵>提示：輸入“收款員密碼”進(jìn)行“解鎖”。收款員交班：【銷售服務(wù)】→【收款員交班】<F8鍵>選中后按系統(tǒng)提示操作即可。（如果有掛帳數(shù)據(jù)，那么請(qǐng)先處理完成這些數(shù)據(jù)）提示：交班完成之后，系統(tǒng)會(huì)跳出“打印庫(kù)存清單”窗口，如果此時(shí)需要進(jìn)行庫(kù)存核對(duì)的話，那么點(diǎn)擊“打印”按鈕，否則點(diǎn)擊“取消”功能。（系統(tǒng)支持隨時(shí)打印庫(kù)存清單：【業(yè)務(wù)處理】→【打印庫(kù)存清單】）儲(chǔ)值卡管理充值：【數(shù)據(jù)管理】→【儲(chǔ)值卡充值】，輸入卡號(hào)→輸入充值金額→完成充值。凍結(jié)<掛失>：【數(shù)據(jù)管理】→【儲(chǔ)值卡凍結(jié)】，輸入卡號(hào)→確定信息→完成。取消凍結(jié):【數(shù)據(jù)管理】→【儲(chǔ)值卡取消凍結(jié)】，輸入卡號(hào)→確定信息→完成。修改密碼：【數(shù)據(jù)管理】→【儲(chǔ)值卡密碼修改】，輸入卡號(hào)→確定信息→輸入原密碼及新密碼→完成。后臺(tái)操作：更新資料：【系統(tǒng)服務(wù)】→【數(shù)據(jù)通訊】→【更新基本資料】提示：進(jìn)入后臺(tái)之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出“更新資料窗口”提示進(jìn)行資料更新，點(diǎn)擊“開(kāi)始下載資料表（F1鍵）”按鈕即可。提交數(shù)據(jù)：【系統(tǒng)服務(wù)】→【數(shù)據(jù)通訊】→【提交本機(jī)數(shù)據(jù)】點(diǎn)擊“提交所有資料表”按鈕即可。（當(dāng)總部接收不到數(shù)據(jù)時(shí)，可以使用【再次提交本機(jī)數(shù)據(jù)】功能）提示：建議每天收款員交班之后<或門店打烊之后>第一時(shí)間將數(shù)據(jù)提交到總部（每天晚班必須提交）。零售數(shù)據(jù)日清：【業(yè)務(wù)中心】→【零售業(yè)務(wù)】→【零售數(shù)據(jù)日清】選擇“天氣情況”及選擇“日清截止日期”后點(diǎn)擊“確定”即可。提示：這是每天門店打烊后必須要做的工作。如果是第二天才做的話，那么記得要將“日清截止日期”修改至前一天，以便于系統(tǒng)生成的各種報(bào)表能夠準(zhǔn)確無(wú)誤。三、其它流程店面互相調(diào)拔商品：發(fā)貨方操作：【業(yè)務(wù)中心】→【庫(kù)管業(yè)務(wù)】→【商品調(diào)撥出庫(kù)單】雙擊選擇“對(duì)方門店”（即“調(diào)入貨位”）。在“商品明細(xì)窗口”中錄入需要調(diào)拔的“商品”及“數(shù)量”，錄入完成時(shí)點(diǎn)擊“保存”按鈕即可。收貨方操作：【業(yè)務(wù)中心】→【綜合業(yè)務(wù)】→【店面數(shù)據(jù)處理】選擇“店面調(diào)撥數(shù)據(jù)”窗口，點(diǎn)擊“其它門店調(diào)入本店數(shù)據(jù)”的指定單據(jù)后點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)審核確認(rèn)通過(guò)”按鈕即可（提示：如果數(shù)量核對(duì)有誤，那么請(qǐng)與發(fā)貨店面進(jìn)行確認(rèn)，并將差異的商品進(jìn)行重新調(diào)拔處理）。數(shù)據(jù)查詢店面請(qǐng)貨數(shù)據(jù)查詢：【業(yè)務(wù)中心】→【配送業(yè)務(wù)】→【請(qǐng)貨業(yè)務(wù)處理】店面調(diào)出調(diào)入查詢：【業(yè)務(wù)查詢】→【庫(kù)管業(yè)務(wù)查詢】→【商品調(diào)撥數(shù)據(jù)查詢】總部配送數(shù)據(jù)查詢：【業(yè)務(wù)查詢】→【配送業(yè)務(wù)查詢】→【總部配送數(shù)據(jù)查詢】數(shù)據(jù)報(bào)表查詢庫(kù)存實(shí)時(shí)報(bào)表查詢：【報(bào)表中心】→【庫(kù)管報(bào)表類】→【商品實(shí)時(shí)報(bào)表】理貨職責(zé)主要職責(zé)：對(duì)商品進(jìn)行核對(duì)和驗(yàn)收對(duì)商品按編碼進(jìn)行標(biāo)價(jià)和價(jià)格標(biāo)簽管理熟識(shí)產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任內(nèi)商品的基本知識(shí)，包括商品的名稱、規(guī)格、等級(jí)、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限，消費(fèi)使用方法和日常銷量等。掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格標(biāo)簽（商品標(biāo)簽和統(tǒng)一的價(jià)目牌）。對(duì)商品進(jìn)行分類，并按商品陳列方法和原則進(jìn)行商品陳列（包括補(bǔ)貨）注意查看商品有效期，防止過(guò)期商品上架銷售。了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置表正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。對(duì)顧客的咨詢導(dǎo)購(gòu)提供服務(wù)對(duì)超市內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行保潔及商品防損管理要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。了解賣場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。廢棄紙箱及時(shí)處理，嚴(yán)禁放入過(guò)道保管好本部門的工作用具、清潔用具，放于指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴(yán)禁放于顧客隨手拿到的地方。記錄顧客需求、服從店長(zhǎng)安排對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門店店長(zhǎng)匯報(bào)。服從店長(zhǎng)關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排（如在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)要協(xié)助收銀員做好收銀服務(wù)）。操作流程：基本操作流程圖理理貨做好補(bǔ)貨工作，下列商品不得上柜:三無(wú)商品、過(guò)保質(zhì)期商品、包裝嚴(yán)重?fù)p壞或銹蝕商品、份量明顯不足的商品等。勤查保質(zhì)期；臨近保質(zhì)期商品要及時(shí)下柜為顧客提供清晰的商品陳列清理貨架，保持貨架干凈陳列要求商品陳列必須定位，不可隨意變更陳列位置。商品陳列必須考慮消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，端架和黃金陳列區(qū)/陳列位置要優(yōu)先安排給促銷商品和暢銷商品，商品陳列面積和陳列排面根據(jù)商品銷量分配。合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品類別、款式、品牌性質(zhì)等因素分類陳列。根據(jù)商品形狀、質(zhì)地、包裝等特性分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同展示方法，達(dá)到最佳展示效果。合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁擠、雜亂無(wú)章的效果。陳列豐滿，避免顧客看到貨架隔板或后面的擋板。擺放整齊，隨時(shí)整理。禁止陳列帶灰塵、傷疤的商品陳列。陳列力求美觀、大方、安全。利用不同顏色和諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、搭配裝飾品，活躍展示氣氛。品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配。陳列商品的“正面”應(yīng)全部面向通道一側(cè)，每層陳列高度與上端貨架隔板留有一個(gè)手指的距離，每種商品之間距離為2—3毫米新商品必須陳放在最顯眼的位置，同時(shí)配置“新商品”促銷牌。促銷牌擺放位置要求準(zhǔn)確只是商品，又不能遮擋商品。商品陳列要考慮顧客購(gòu)物的安全，衡量貨架承重能力，并定期檢查貨架設(shè)備安全能力。外包裝有標(biāo)示的應(yīng)按標(biāo)示要求擺放；體積、重量大的商品應(yīng)擺放在下面。貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定、層板上擺放的商品不能超重。商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞。不得隨意拿取或更換用于保護(hù)商品的護(hù)欄。商品陳列的原則顯而易見(jiàn)的原則商品正面要向顧客每種商品不能被其他商品擋住視線貨架下層不易看清的商品，可以傾斜、前進(jìn)陳列。顧客易拿易放原則商品陳列必須使顧客能夠方便的拿到和放回。貨架放滿的原則貨架上的商品必須保持放滿陳列，放滿的前提是豐富（品種齊全）貨架常?？杖?，賣場(chǎng)有效陳列空間被白白浪費(fèi)。貨架商品陳列不放滿，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)商品自己的表現(xiàn)力降低。貨架上的商品放滿可以提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。貨架陳列商品的規(guī)定貨架長(zhǎng)1.2米，每一格必須至少3個(gè)品種，按營(yíng)業(yè)面積算，賣場(chǎng)面積每平方米的商品陳列品種不可少于12種。商品出現(xiàn)短缺應(yīng)用同大類的80—20商品（指占銷售額80%，而占商品總數(shù)20%的商品）或高毛利率的商品來(lái)補(bǔ)充，決不能用相鄰的商品來(lái)填補(bǔ)，用來(lái)臨時(shí)填補(bǔ)的商品，要能與相鄰商品有一個(gè)品種或結(jié)構(gòu)之間關(guān)聯(lián)的配合。先進(jìn)先出的原則為了保證商品的生產(chǎn)有效期，補(bǔ)充商品要把原來(lái)商品取出，放入補(bǔ)充的商品。當(dāng)某種商品即將銷售完畢，暫未補(bǔ)充新商品，必須把后排商品移到前排銷售，不允許出現(xiàn)前排空格的現(xiàn)象。關(guān)聯(lián)性原則（指貨架陳列）有關(guān)聯(lián)性的商品應(yīng)陳列在通道兩側(cè)或陳列在通道同一側(cè)，不允許陳列在雙面貨架的兩側(cè)。同類商品縱向陳列的原則同類商品要縱向陳列，切忌橫向陳列，如橫向陳列，顧客挑選同類商品的不同類品種會(huì)不方便，因?yàn)槿说囊暰€上下夾角是25度，縱向垂直移動(dòng)方便，顧客離貨架30—50公分而橫向移動(dòng)，其方便程度比前者要差許多，因?yàn)槿说囊暰€左右?jiàn)A角是50度，顧客離貨架0—50公分挑選商品，只能看到橫向1.2米間距內(nèi)的陳列商品；縱向商品能使同類商品有一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)出商品既豐富由豐滿，同類商品縱向陳列會(huì)使20—80商品提高銷量。商品陳列原則的檢查要點(diǎn)商品是否正面面向顧客商品標(biāo)簽是否脫落或不明顯。商品有無(wú)被遮擋，無(wú)法顯而易見(jiàn)。商品上是否有灰塵。是否做到讓顧客易拿易放。同類商品不同品種是否縱向排列。門店的類別標(biāo)識(shí)牌和商品陳列是否一致。貨架上的商品是否放的太高。是否有空閑區(qū)域商品是否做到先進(jìn)先出。包裝是否完好。顧客服務(wù)職責(zé)主要職責(zé)：了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的特點(diǎn)。學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)。保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買愿望，提升賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。通過(guò)你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)商品賣場(chǎng)的意見(jiàn)、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面信息，并將信息反饋給店長(zhǎng)，為店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間商品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人儀容儀表1.面部—注意個(gè)人衛(wèi)生，保持面部及身體各部位干凈整潔?！袉T工應(yīng)刮干凈胡須，不得蓄胡須，并整理好容貌。—女員工應(yīng)做到妝容干凈，亮麗整潔?！瘖y時(shí)應(yīng)抓住要點(diǎn)，以眼睛，嘴唇，面頰為化妝的主要部位。唇膏顏色應(yīng)以自然為宜。2.頭發(fā)—頭發(fā)干凈?！^發(fā)整潔，不粘在臉上，無(wú)異味?！畣T工長(zhǎng)發(fā)齊肩須束起、露五官，男員工頭發(fā)不能長(zhǎng)及領(lǐng)后位，兩鬢不能遮住耳朵。3.手部—雙手保持潔凈?！讣仔藜粽R，不藏污垢。4.口腔—注意口腔衛(wèi)生，保持口氣清新?！?qǐng)勿食用可能會(huì)帶來(lái)較重氣味的食物。5.制服♂男員工—請(qǐng)按各自崗位要求，穿著整套及合身的制服?！品麧嵠秸?，襯衣紐扣應(yīng)該全部扣好。上衣需束在褲子內(nèi)?！褂煤谏Р⑾岛妙I(lǐng)帶?！_佩帶名牌，確保名字清晰，可以被顧客看清楚。并保持名牌的整潔，完好無(wú)缺?！€匙鏈等物品不得外露?！馀畣T工—請(qǐng)按各自崗位要求，穿著整套及合身的制服?！品麧嵠秸！_佩帶名牌，確保名字清晰，可以被顧客看清楚。并保持名牌的整潔，完好無(wú)缺?！€匙鏈等物品不得外露。6.鞋襪♂男員工—上班時(shí)應(yīng)穿著系帶或船形黑色皮鞋?！３中拥母蓛艄饬?，無(wú)破損?！幸m須為黑色或深藍(lán)色?！馀畣T工—應(yīng)穿著黑色包頭皮鞋，鞋跟不能超過(guò)2.5厘米高?！３中拥母蓛艄饬?，無(wú)破損。—應(yīng)穿著肉色絲襪，并隨時(shí)注意檢查襪子是否有抽絲、斷線等現(xiàn)象。7.飾物—佩帶飾物以不夸張為準(zhǔn)?！习鄷r(shí)可以佩帶樣式簡(jiǎn)單的戒指、手表或耳飾，每種以一件為宜?！习鄷r(shí)請(qǐng)勿佩戴胸前飾品。8.體態(tài)—筆直站立，請(qǐng)勿倚靠柜臺(tái)、墻壁、貨物架等物.不應(yīng)雙手交叉于胸前站于賣場(chǎng)內(nèi)?！枰I(lǐng)顧客到指定專柜或貨架時(shí)應(yīng)單手掌心向上，五指并攏往前伸，做出指引手勢(shì)?！?qǐng)不要在賣場(chǎng)內(nèi)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事宜。服務(wù)技巧三大黃金服務(wù)法則之—問(wèn)候迎客—用微笑和友好的方式來(lái)歡迎顧客。無(wú)論身在店鋪何處遇到顧客，都應(yīng)熱情主動(dòng)與顧客打招呼，態(tài)度語(yǔ)氣溫和、自信?！褂萌纾涸缟虾?下午好/晚上好/歡迎光臨/您好等禮貌問(wèn)候語(yǔ)?！⑿τ停⒆⒁庋凵窠涣??！c顧客打招呼時(shí)要注意保持端正的站姿。致意—注意顧客的身體語(yǔ)言和接近顧客的時(shí)機(jī)，不要在顧客專注于其它事物的時(shí)候接近顧客?！诘陜?nèi)遇到顧客，要熱情主動(dòng)與顧客打招呼?！纛櫩屯Ａ粼诘陠T前面或身旁一米以內(nèi)選購(gòu)商品，應(yīng)暫停手上的工作，向顧客問(wèn)好?！?dāng)站立在附近的顧客將注意力轉(zhuǎn)移到我們身上并考慮接近時(shí)，應(yīng)暫停手上的工作，看客人是否需要我們的協(xié)助。—當(dāng)要經(jīng)過(guò)顧客時(shí),必須從顧客身后走過(guò)，盡量不從顧客之間或顧客和貨架之間的通道穿過(guò)。—完善溝通技巧的一個(gè)很好方法就是注意人們的身體語(yǔ)言，尤其是他們的面部表情。他們可能會(huì)說(shuō)：“別擔(dān)心，我真的不介意等候！”，但他們的面部可能會(huì)表露出不同的想法。身體語(yǔ)言極少出現(xiàn)假象，所以，一定要留心你所得到的身體語(yǔ)言信息（同時(shí)也要注意你自己的身體語(yǔ)言所表露出的信息）。主動(dòng)遞購(gòu)物籃—當(dāng)顧客手中持2件或以上較大較重的貨品時(shí),員工主動(dòng)提供購(gòu)物籃?！皇謭?zhí)籃耳，一手托籃底，微笑著將購(gòu)物籃遞給顧客，并協(xié)助顧客將貨品放入籃內(nèi)?！缲浧敷w積大、重或顧客要求，可協(xié)助將貨品搬到收銀臺(tái)。三大黃金服務(wù)法則之—接待聆聽(tīng)—專心傾聽(tīng)并能重復(fù)顧客所詢問(wèn)的事情。能夠確定顧客的需要。員工通過(guò)顧客的肢體語(yǔ)言注意到以下情況：顧客正在尋找什么產(chǎn)品顧客需要幫助我們主動(dòng)向顧客提供幫助，主動(dòng)提出開(kāi)放式問(wèn)題，如：有什么需要幫忙嗎？您需要什么產(chǎn)品嗎？您想要找什么類型的護(hù)膚品呢？反應(yīng)—主動(dòng)熱情接待顧客，對(duì)顧客提出的問(wèn)題迅速提供正確的解決方法、建議或指引。—根據(jù)顧客的需求，主動(dòng)引領(lǐng)他們到正確的貨架或?qū)９袂疤暨x商品?！粢蚩陀^因素而無(wú)法滿足顧客的需要，我們需要誠(chéng)懇地向顧客致以歉意；可用如“麻煩您稍等，我?guī)湍稍円幌缕渌隆钡仍捳Z(yǔ)。專業(yè)銷售技巧—耐心回答顧客的問(wèn)題，做出細(xì)致的解釋。對(duì)顧客所提的問(wèn)題應(yīng)以正常的語(yǔ)速給予熱情的回答。—應(yīng)嘗試向顧客提供有效意見(jiàn)，主動(dòng)積極向顧客推薦其它相關(guān)產(chǎn)品?！煜ぎa(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，清楚指出各產(chǎn)品之間的不同之處，并能清楚與顧客進(jìn)行溝通?！３制放浦辛⒁庾R(shí)，并能向顧客推薦超過(guò)一種或以上的產(chǎn)品，不能用詆毀其它品牌的方式增加銷售?！獑T工應(yīng)根據(jù)顧客的需要推介合適的產(chǎn)品。—在已推薦顧客所需產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，應(yīng)主動(dòng)告知顧客其它適合他們需要的產(chǎn)品。—推薦其它產(chǎn)品同時(shí)，應(yīng)提及或重點(diǎn)告知顧客當(dāng)期促銷產(chǎn)品?！櫩途芙^店員的推薦時(shí)，不得表現(xiàn)出不悅神色，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如：“不好意思，打擾了”。處理顧客的反面意見(jiàn)—當(dāng)顧客發(fā)表反面意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)，不得表現(xiàn)出不悅神色?！幚眍櫩偷姆疵嬉庖?jiàn)時(shí)，不應(yīng)表現(xiàn)出生氣，不耐煩或受挫折的樣子。—如需要，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，并注意態(tài)度及語(yǔ)氣應(yīng)保持溫和。三大黃金服務(wù)法則之—送別收銀臺(tái)服務(wù)保持微笑及友善的眼神接觸。當(dāng)顧客來(lái)到收款臺(tái)前，員工需口頭打招呼，如“您好，歡迎光臨”等。雙手接過(guò)貨品，并詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有會(huì)員卡。收銀員在收款柜臺(tái)前向顧客推薦當(dāng)期換購(gòu)產(chǎn)品。詢問(wèn)顧客是否需要購(gòu)買購(gòu)物袋，如：請(qǐng)問(wèn)您需要購(gòu)買購(gòu)物袋么？收銀員需專心并快速地進(jìn)行結(jié)賬。收銀員用適中的音量讀出顧客消費(fèi)的總金額，雙手接過(guò)顧客的現(xiàn)金、付款卡或禮券，并讀出收款金額。收銀員將零鈔和小票遞到顧客手上，并讀出找零的金額。收銀員需小心地將顧客所購(gòu)產(chǎn)品放入購(gòu)物袋，并用雙手將貨品遞給顧客。收銀員必須將顧客已購(gòu)的貨品消磁。如果顧客在等候付款時(shí)花費(fèi)了較長(zhǎng)時(shí)間，收銀員在為顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)現(xiàn)行道歉，說(shuō):“很抱歉，讓您久等了！”。送客服務(wù)—當(dāng)顧客離開(kāi)收款臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)面帶微笑，目送顧客離開(kāi)?！浙y員必須使用如“感謝惠顧，歡迎下次光臨”的結(jié)束語(yǔ)。—當(dāng)顧客離開(kāi)店鋪時(shí)員工臉帶微笑與顧客道別?！陠T應(yīng)使用以下禮貌用語(yǔ)與顧客道別，如：“謝謝光臨”，“再見(jiàn)”，“歡迎有時(shí)間再來(lái)選購(gòu)”，“歡迎再次光臨”等等。顧客投訴處理指引：除當(dāng)值經(jīng)理或店長(zhǎng)以外，店鋪內(nèi)任何人員無(wú)權(quán)私自處理顧客投訴事件；無(wú)論在何種情況下，當(dāng)值店長(zhǎng)及其它店鋪員工必須保持友善和禮貌的態(tài)度，不得與顧客發(fā)生沖突。當(dāng)?shù)赇伣拥筋櫩屯对V時(shí)，邀請(qǐng)客戶到一個(gè)比較安靜地方（例如：后倉(cāng)）這可以避免造成阻塞，以及受喧鬧環(huán)境的影響。當(dāng)值經(jīng)理或店長(zhǎng)應(yīng)確保投訴案件需由沒(méi)有涉及投訴的獨(dú)立人員進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)值經(jīng)理或店長(zhǎng)無(wú)法在店鋪內(nèi)解決顧客投訴時(shí)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、顧客訴求及該顧客的聯(lián)系方法，通知營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，并填寫(xiě)附件《顧客投訴登記表》；客服熱線負(fù)責(zé)人將在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客?？头峋€將負(fù)責(zé)遵循客服熱線程序處理顧客投訴（請(qǐng)所有相關(guān)部門，在此期間提供必要的協(xié)助）規(guī)定：在未與采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部以及相關(guān)的職能部門有適當(dāng)?shù)臏贤ú⒌玫较鄳?yīng)的批準(zhǔn)前，任何人均無(wú)權(quán)以金錢方式解決顧客要求賠償或其他要求的投訴。在顧客無(wú)法提供有效證明（包括已購(gòu)買的產(chǎn)品，購(gòu)物小票，病歷等）時(shí)，即使顧客強(qiáng)烈要求賠償或有其他要求，在未與采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部有適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，任何人均無(wú)權(quán)以金錢方式解決顧客投訴。在公司與顧客商討并取得一致解決方案后，抑或店鋪將與消費(fèi)者簽訂和解協(xié)議。美容顧問(wèn)職責(zé)主要職責(zé)：努力完成每個(gè)月公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，向客戶介紹和推薦美容產(chǎn)品；負(fù)責(zé)貨架擺放，樣品陳列等日常環(huán)境衛(wèi)生工作，確保產(chǎn)品、架無(wú)灰塵，定時(shí)對(duì)商品庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)；維護(hù)公司品牌形象，傳播公司品牌信息、營(yíng)造良好的企業(yè)與顧客之間的橋梁；對(duì)客戶資料進(jìn)行分析、整理，提供銷售數(shù)據(jù)；主動(dòng)積極聯(lián)系客戶，留住老客戶，發(fā)掘潛在客戶；加深了解美容保健、化妝品行業(yè)，提升基本醫(yī)學(xué)、美容知識(shí)的營(yíng)銷能力。計(jì)劃訂量職責(zé)主要職責(zé)：倉(cāng)庫(kù)管理：庫(kù)存商品遵循商品倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放；監(jiān)控商品庫(kù)存數(shù)量；檢查庫(kù)存商品數(shù)量是否不正常，是否存在滯期，是否存在過(guò)期。按照公司收貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收貨。收貨標(biāo)準(zhǔn):要認(rèn)真檢查入庫(kù)物資，確保數(shù)量準(zhǔn)確，規(guī)格質(zhì)量符合要求，包裝完整無(wú)損，貨物與單據(jù)相符；要手續(xù)簡(jiǎn)便，操作敏捷，有條不紊，入庫(kù)迅速，并及時(shí)入帳。做好店鋪缺貨，斷貨的排查，及時(shí)做好記錄和補(bǔ)貨計(jì)劃；了解商品結(jié)構(gòu)和明細(xì)，根據(jù)店鋪銷售情況，制定訂貨計(jì)劃；結(jié)合訂貨和補(bǔ)貨計(jì)劃，向系統(tǒng)提交訂單，并跟進(jìn)到貨情況；操作流程：基本操作流程圖查看配送計(jì)劃查看配送計(jì)劃?rùn)z查商品庫(kù)存確定是否要貨填制ERP訂單經(jīng)理審核上傳訂單操作流程說(shuō)明：系統(tǒng)后臺(tái)操作查看配送計(jì)劃總部配送數(shù)據(jù)查詢：【業(yè)務(wù)查詢】→【配送業(yè)務(wù)查詢】→【總部配送數(shù)據(jù)查詢】檢查商品庫(kù)存庫(kù)存實(shí)時(shí)報(bào)表查詢：【報(bào)表中心】→【庫(kù)管報(bào)表類】→【商品實(shí)時(shí)報(bào)表】要貨及填制訂單門店向總部請(qǐng)貨請(qǐng)貨操