客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為 CRM軟件，實施起來有一定的風(fēng)險，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實施一段時間之后將軟件束之高閣。那么，關(guān)于客戶關(guān)系管理流程是怎樣的?客戶關(guān)系管理流程一、了解客戶要想做好客戶關(guān)系管理，就得認(rèn)識我們的客戶?？蛻魧r格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。有一種人，他只對價格敏感，不想跟你發(fā)生長期的關(guān)系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。要花工夫的是那種特別重視關(guān)系、但對價格不敏感的人，或者那種既重關(guān)系又重價格的人。戴爾是做客戶關(guān)系管理的一個成功典范。戴爾的系統(tǒng)實際上很簡單。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成幾類。第一類是被稱為T形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價格型。這種人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類客戶上面不花費資源，我告訴你價格和條件是什么，不買拉倒。第二類是R形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價格，而且注重關(guān)系。他們把高級一點的人，放在管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處會更多。第三類是從RT型客戶或者R去管，專門為這個大客戶服務(wù)。二、價值企業(yè)的價值一方面是在于客戶的數(shù)量，所以要拼命的提目標(biāo)市場的占有率;另一方面在于每一個客戶的價值有多大。我經(jīng)常跟易中公司的員工講，我們不要小看一個一次就買我們500塊錢東西的客戶，這個客戶可能值10萬塊錢客戶關(guān)系管理的流程客戶關(guān)系管理的流程因為這個客戶可能還會買我們公司其他的東西也許是聽我們的課，這樣一個客戶一年能給我們帶來4000到5000的營業(yè)額。同時，這個人可能會影響到很多其他的人我們不算多就算又帶來5000的收入，這個人一年可能就值1萬，如果他跟我們合作10年，對我們公司的價值就是10萬塊錢。當(dāng)你讓你的員工明白一個客戶值 10萬10當(dāng)作10是社會學(xué)上常講到的“自我實現(xiàn)的預(yù)言”。三、爭取有價值的客戶建立客戶關(guān)系關(guān)鍵是要增加接觸點?？梢栽黾愉N售人員，有足夠強的銷售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。如果客戶都不知道你的存在，你怎么能把東西賣出去!爭取客戶的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點，盡量多的創(chuàng)造和客戶接觸的機會，這些機會可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務(wù)上。企業(yè)與客戶的接觸點越多，建立起客戶關(guān)系的可能性也就越大。四、保持客戶想保持客戶首先要讓員工端正對待客戶的態(tài)度，讓每個員工都了解客戶到底是什么（見講義P109），讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因為客戶的存在企業(yè)才能活下去，他才能拿到工資。保持客戶關(guān)鍵是幫助客戶解決問題。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無法幫客戶解決問題，那客戶也不會變成老客戶。在這個大前提下保持客戶的方法，才是客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點。哪怕企業(yè)人或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會犯錯誤，重要的是犯了錯誤要改正。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。企業(yè)要定期測量客戶的滿意度?？梢杂靡粋€簡單的問卷調(diào)查一下，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個方面的滿意度。做一個這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進的信息、建議和想法。企業(yè)要想辦法建立一個客戶忠誠體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。?成立客戶俱樂部（捆住老客戶）??做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋）回饋客戶獎劵或禮劵（弱點：都是一次性的活動）?做一個客戶雜志、報紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通）（系））五、老4P和新4P

（讓客戶4P是指））Promotion（促銷）客戶關(guān)系管理的流程客戶關(guān)系。4P是指）Problem）Process（）Part