本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)分公司投訴處理工作程序物業(yè)分公司投訴處理工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)分公司投訴處理程序1總那么1.1模范投訴處理工作,確保顧客的各類投訴能實(shí)時(shí)合理地得到解決,是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的重要表達(dá)。1.2各物業(yè)分公司須按本手冊(cè)要求,將顧客投訴視為最好的...

物業(yè)分公司投訴處理程序

1總那么

1.1模范投訴處理工作,確保顧客的各類投訴能實(shí)時(shí)合理地得到解決,是以"顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的重要表達(dá)。

1.2各物業(yè)分公司須按本手冊(cè)要求,將顧客投訴視為最好的監(jiān)視機(jī)遇,努力提高服務(wù)質(zhì)量以得志顧客需求。

1.3接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)禮貌接待、細(xì)心凝聽(tīng)、冷靜分析、對(duì)等對(duì)待,嚴(yán)禁與顧客舉行辯論、爭(zhēng)吵。

2投訴界定:責(zé)任投訴、無(wú)責(zé)任投訴、輔助處理投訴

2.1責(zé)任投訴:指顧客投訴處境經(jīng)調(diào)查屬實(shí),并切實(shí)屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題。根據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴分為重大投訴、一般投訴。

2.1.1重大投訴。以下投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過(guò)錯(cuò),經(jīng)顧客屢屢提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

d)政府部門(mén)受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。

e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴。

2.1.2一般投訴:投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

2.1.3一般投訴可以通過(guò)提升而輕易得到解決或提升的投訴。

2.2無(wú)責(zé)任投訴:指對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符,或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇(相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容)。

2.3輔助處理投訴:指顧客對(duì)因進(jìn)展商、外部環(huán)境及本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等理由而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,夢(mèng)想由管理處輔助處理的投訴。

3職責(zé)

3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴,輔助處理涉及政府部門(mén)、工程所在公司

的投訴的,并負(fù)責(zé)追究引起責(zé)任投訴的部門(mén)(人員)責(zé)任。

3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)受理顧客直接到公司的投訴,并交有關(guān)部門(mén)處理且負(fù)責(zé)投訴處理的跟蹤及校正措施實(shí)施效果的驗(yàn)證,并輔助總經(jīng)理處理重大投訴。

3.3管理處負(fù)責(zé)自行處理管轄范圍內(nèi)一般投訴。

3.4客服人員負(fù)責(zé)投訴信息的登記和轉(zhuǎn)發(fā),全體員工都有顧客投訴時(shí)的接待并實(shí)時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)到相應(yīng)責(zé)任部門(mén)的責(zé)任。

3.5工程所在公司負(fù)責(zé)供給資源,并監(jiān)視物業(yè)分公司投訴處理處境。

4工作要點(diǎn)

4.1顧客投訴渠道

a)管理處發(fā)放的《業(yè)戶手冊(cè)》及小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識(shí)管理處的值班電話、公司設(shè)立投訴熱線電話、公司傳真電話、公司顧客投訴專用電子信箱地址。

b)設(shè)立24小時(shí)的值班人員,不休止地受理業(yè)戶投訴。

4.2投訴受理

4.2.1當(dāng)接到顧客投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向顧客表示歉意,并立刻在《投訴信息登記表》中作好細(xì)致記錄.對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的那么填寫(xiě)《投訴處理回單》,轉(zhuǎn)由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理,記錄主要內(nèi)容:。

a)投訴事情的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

b)被投訴人或被投訴部門(mén);

c)投訴事情的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)樸領(lǐng)略地表達(dá));

d)顧客的要求;

e)顧客的聯(lián)系方式、方法。

4.2.2接待顧客時(shí)應(yīng)留神:

a)請(qǐng)顧客入座,細(xì)心傾聽(tīng)顧客投訴,并照實(shí)記錄;

b)必要時(shí),通知上級(jí)主管或管理處主任出面解釋;

c)留神力要集中,適時(shí)地與顧客舉行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.2.3對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)回復(fù)的要即時(shí)回復(fù),當(dāng)時(shí)無(wú)法回復(fù)的要與投訴人商定好回復(fù)時(shí)間.

4.2.4管理處主任每天需對(duì)《投訴信息登記表》舉行簽字審核,并跟蹤投訴處理處境

4.3投訴處理:

4.3.1對(duì)于投訴內(nèi)容理應(yīng)舉行調(diào)查和分析。

4.3.2對(duì)由于進(jìn)展商理由而導(dǎo)致的投訴,由投訴處理人轉(zhuǎn)呈進(jìn)展商處理,投訴處理人應(yīng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

4.3.2對(duì)無(wú)責(zé)任投訴,應(yīng)向業(yè)戶予以合理、細(xì)心的解釋,并盡量消釋顧客疑慮。

4.3.3投訴處理人應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的觀法或建議,必要時(shí)采取相應(yīng)措施,直至顧客合意。

4.3.4投訴處理時(shí)間要求:

a)重大投訴及集體投訴事情,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序;

b)一般投訴不超過(guò)2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決;

c)無(wú)責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。

d)需要輔助處理的投訴,小區(qū)范圍內(nèi)的當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序;小區(qū)范圍外的

三天內(nèi)賦予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。

4.4回訪:

4.4.1對(duì)全體顧客投訴都要舉行回訪,回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成;

4.4.2回訪形式可以采用電話、登門(mén)面談、回信等方式,如采用電話回訪應(yīng)記錄領(lǐng)會(huì)。

4.5投訴統(tǒng)計(jì)分析:

4.5.1管理處每月應(yīng)對(duì)投訴處境舉行一次匯總分析,內(nèi)容包括:投訴類別、投訴處理率、投訴處理實(shí)時(shí)率、回訪處境等。管理處主任依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)服務(wù)工作舉行提升。

4.5.2各個(gè)物業(yè)分公司每季度對(duì)公司的投訴舉行匯總分析,并提出持續(xù)提升觀法,報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。詳見(jiàn)《投訴分析指引》。

4.5.3各季度的匯總分析資料應(yīng)作為物業(yè)分公司管理評(píng)審輸入信息之一。

5相關(guān)記錄

5.1WDWY-WI-MM9301《投訴分析指引》

5.2WDW