《導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)及應(yīng)具備的基本技能》

民勤縣濟(jì)民醫(yī)院

趙伯元

導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能1導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能2

一、導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)二、對(duì)導(dǎo)醫(yī)基本技能的要求三、提高導(dǎo)醫(yī)技能的關(guān)鍵

※四、執(zhí)行中的問題（借鑒）

3

導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的新生事物，也就十幾年左右的歷史，國營醫(yī)院有一個(gè)咨詢臺(tái)或分診臺(tái)。真正起到（發(fā)揮）導(dǎo)醫(yī)作用的還是民營醫(yī)院。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的外衣、縮影和形象代表，很重要。

4一、導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)（差別很大，由院方定酌）導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能5

（一）掛號(hào)手續(xù)、登記、分診（另有專題）、接待、引導(dǎo)。（各院不盡同）

（二）統(tǒng)計(jì)、匯總?cè)請(qǐng)?bào)表（新、老、咨、查、各醫(yī)分類，檢查、治療、取藥）

（三）熱情接待，禮貌服務(wù)。（服務(wù)禮儀占60-70%）

（四）熟悉醫(yī)院概況和醫(yī)生情況（科室功能特點(diǎn)，醫(yī)生特點(diǎn)及優(yōu)勢專長，不感到吹噓）

（五）介紹要到位、適當(dāng)、簡潔、明了

（六）關(guān)注各環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通解決，防流失

（七）重大問題及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理

（八）完成交辦的臨時(shí)性任務(wù)（義診、活動(dòng)、登飯）（一）掛號(hào)手續(xù)、登記、分診（另有專題）6二、對(duì)導(dǎo)醫(yī)基本技能的要求導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能7（一）體態(tài)技能（體態(tài)語言、肢體語言、動(dòng)作語言）總要求是：自然、穩(wěn)健、端莊、有氣質(zhì)素養(yǎng)。（哼歌、吹哨、跺腳、懶散、和病人開玩笑、打鬧，工作為特定場合）（一）體態(tài)技能8

1、精神風(fēng)貌：

【精神充沛，輕松，微笑，飽滿熱情，和藹可親，莊重大方，舉止端莊，無輕浮之感。（儀容儀表：發(fā)、睫、胡、妝、甲、飾、標(biāo)志。著裝：整潔、兜、裙長<上街、進(jìn)餐打飯>、鞋跟、響、托）】1、精神風(fēng)貌：9

2、動(dòng)作舉止：

【⑴“三輕一快”

。走路輕（穩(wěn)），說話輕（不大喊大叫），操作輕（動(dòng)作、開門窗、移動(dòng)物品），服務(wù)快（迅速到位）。】

【⑵“站有站像，坐有坐像”

，站要端，坐要正。身體整體姿勢要求：①立姿挺拔，健康自信，抬頭挺胸收腹，兩腳呈“V”

字型，雙臂自然下垂或腹部右手圧左手，避免手足無措。不叉腰，不在胸前交叉雙臂，不插褲兜。站立時(shí)不依墻靠物（門框、家具）2、動(dòng)作舉止：10②步態(tài)輕健（穩(wěn)健，步幅30-40CM，均36CM），不左顧右盼，搖頭晃腦，昂首挺胸收腹，輕盈灑脫，不跑不慌。為上級(jí)、長者、患者、女士讓路，或側(cè)身而過，向他們點(diǎn)頭微笑示意。③坐姿穩(wěn)重端正自然，入座輕穩(wěn)，身體挺直，精神飽滿。不半躺半坐，二郎腿，抖動(dòng)，放桌椅板凳上，敲桌玩物，不用手指筆桿指人，手托頭。④握手。對(duì)病人一般不主動(dòng)伸手握手。但也不拒絕伸出的握手。與其他人握手，起立普姿，去手套，用右手，先大后小，先長后幼。⑤擺臂手式。橫曲：進(jìn)門。直伸：方向、指物。斜下：入座?！竣诓綉B(tài)輕健（穩(wěn)健，步幅30-40CM11

3、角色表情：

【表情是情緒的外在顯露，可反映一個(gè)人的心理和個(gè)性特征。①臉色：應(yīng)是面帶微笑（自然，微笑服務(wù)在臉上，咨詢配合迎來送往）忌鬼臉吐舌怪態(tài)。友好真誠不厭不冷熱情親切。②目光：說話時(shí)要正視對(duì)方，表示關(guān)注，不可東張西望或斜視，給人以敷衍之感（輕視、蔑視），心不在焉。也不可凝視對(duì)方，死盯對(duì)方，有失禮貌（好奇上下打量對(duì)方，擠眉弄眼）。③嘴唇：要自如，不隨便撇嘴、咧嘴、努嘴（都表示輕視、不滿意、不認(rèn)可，也不禮貌）?？傊M(jìn)入角色表情（像演員一樣）不能把個(gè)人、家庭、工作上的喜怒哀樂情緒帶入工作角色表情。】3、角色表情：12（二）語言技能總要求是：得體，文明用語在嘴上。（二）語言技能13

1、語言藝術(shù)

【⑴避免不良語言①直接傷害性語言（廢物、這么笨、干什么吃的。訓(xùn)斥、譏諷、整治。）②不當(dāng)議論（什么都不懂、沒錢窮鬼還想看病、她是坐臺(tái)小姐）③消極暗示性語言（沒治了、想吃）】1、語言藝術(shù)14

【⑵應(yīng)用良性語言

①解釋疏導(dǎo)（緊張焦慮）②安慰鼓勵(lì)（悲觀、無信心、負(fù)擔(dān)重）③承諾性（憂郁不決、好好治、用心治）④關(guān)心性（痛苦）⑤勸說性（不配合）⑥積極暗示（治好很多）⑦指令性（權(quán)威、內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓）⑧轉(zhuǎn)位性（讓相關(guān)人答）⑨針對(duì)性（因人而異）】【⑵應(yīng)用良性語言15

2、基本服務(wù)用語

【⑴稱呼：同志、師傅、老同志、老先生、老大爺、老太太、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、先生、女士（已婚）、小姐（未婚）、小朋友

⑵基本語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)走好。2、基本服務(wù)用語16

⑶舉例：①對(duì)來者：先打招呼多用“請(qǐng)”

字。您好！請(qǐng)問需要幫助嗎？請(qǐng)這邊走！請(qǐng)從這兒上樓！請(qǐng)跟我來吧?、趯?duì)需要互動(dòng)者:

請(qǐng)您配合一下！謝謝您的合作！請(qǐng)麻煩一下！請(qǐng)勞駕一下！③對(duì)提意見和有要求者：請(qǐng)多提寶貴意見！謝謝您的指點(diǎn)，以后還請(qǐng)多多指教！您的意見很好（寶貴），我一定轉(zhuǎn)告上級(jí)！請(qǐng)放心，我一定給您辦好！我盡力為您爭取，結(jié)果如何我會(huì)通知您！您的意見我聽懂了，讓我請(qǐng)示一下上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)再答復(fù)您好嗎！對(duì)不起，我要查一下規(guī)定才能答復(fù)您?、桥e例：17④對(duì)不能滿足要求者：非常抱歉！（真對(duì)不起?。└兄x您能諒解我（們）的苦衷！感謝您對(duì)我們工作的理解和支持（配合）?、輰?duì)無信心者：您別著急，您的病很快會(huì)好起來的！祝您早日康復(fù)！⑥對(duì)感謝者：不用謝！不用客氣！應(yīng)該的?、邔?duì)將離開者：服務(wù)不周，請(qǐng)多包含！請(qǐng)走好！】④對(duì)不能滿足要求者：非常抱歉！（真對(duì)183、電話服務(wù)語言及注意事項(xiàng)

【①您好，這里是XX醫(yī)院XX樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，請(qǐng)問您有什么事要問呢？②聲音不要太大，不要隨便發(fā)笑，如對(duì)方很激動(dòng)，自己要按捺克制，不要與之爭吵。③應(yīng)避免用對(duì)方不好理解的專業(yè)術(shù)語說話。④要善于領(lǐng)會(huì)對(duì)方的微妙內(nèi)含和意圖，抓住關(guān)鍵，確定后再回答。⑤結(jié)束時(shí)，表示謝意或再見！讓對(duì)方先掛斷電話?！?、電話服務(wù)語言及注意事項(xiàng)19（三）接待技能（也是服務(wù)態(tài)度問題）（三）接待技能20

【

①主動(dòng)：想一病人之所想，急病人之所急，分病人之所憂，解病人之所難，幫病人之所需。（忌不理、不問、不叫不動(dòng)，目中無活）

②熱情：不是親人勝似親人，（來無迎聲，去無送語，無話可說，與己無關(guān)，還是感情問題）③耐心：患者總是對(duì)的，不厭其煩，耐心解釋，不能發(fā)火，不怕重復(fù)。

④周到：面面俱到，細(xì)致入微，完全徹底（不知所需）】【①主動(dòng)：21（四）服務(wù)技能（溫馨、舒適）

【①一般需求服務(wù)：坐下候診，飲水，看電視，看報(bào)紙、雜志，衛(wèi)生間指告，垃圾指告，收費(fèi)取藥輸液治療診室檢查等引領(lǐng)。②特殊需求服務(wù)：扶上扶下，抬上抬下，領(lǐng)帶小孩，熱飯，外賣，調(diào)溫，困難援助幫助。】（四）服務(wù)技能（溫馨、舒適）22（五）溝通技能

①穿針引線：把病人入院到離院的整個(gè)診療過程貫穿（連貫）起來，不應(yīng)有空當(dāng)脫節(jié)現(xiàn)象。“無縫隙服務(wù)“（各樓秩序，送病人，病歷，一醫(yī)一患，稍候）

②交流信息：聽到看到，發(fā)現(xiàn)病人有關(guān)對(duì)診療有用的信息非情況，及時(shí)向有關(guān)科室或主管醫(yī)生反映，積極應(yīng)對(duì)，不能聽之任之，認(rèn)為與己無關(guān)。

③反饋結(jié)果：是否取藥，治療，有何情況及時(shí)反饋或補(bǔ)救（選抓藥，不想抓、不想治療）避免跑單、減單、流失。（五）溝通技能23總之，●運(yùn)行（運(yùn)轉(zhuǎn)、流程）要順暢，保證流水作業(yè)無梗阻，無空當(dāng)?！裥畔⒚艚荩龀隹焖俜磻?yīng)?！穹乐沽魇Р∪耍a(bǔ)救措施及時(shí)到位。●接待技能，服務(wù)技能，溝通技能都體現(xiàn)勤奮工作在手上，要手勤、腳勤、嘴勤。導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能24導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能25三、提高導(dǎo)醫(yī)技能的關(guān)鍵導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能26要解決好認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上的幾個(gè)問題：（一）導(dǎo)醫(yī)工作是一種技能性工作。（體態(tài)語言、接待服務(wù)、溝通都是導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備的技能性工作和基本素質(zhì)要求），不能認(rèn)為是跑腿的，要干好、要學(xué)會(huì)、要做好、要做出成績，也不容易。要干一行愛一行，行行出狀元。藥性、劑量、價(jià)格很熟，代交錢。見什么人說什么話，靈活機(jī)警但往往是不肯下苦功。學(xué)到易，做到難；做到易，做好（精）難；一次易，堅(jiān)持難；知其然易，知其所以然難。（為什么要這樣做，它的意義、作用是什么）要細(xì)心品味。要解決好認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上的幾個(gè)問題：27（二）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)無小事。小事做好了即是大事成功（醫(yī)院的成功），所以小事即是大事，小事成就大事。有人大事做不來，小事又不愿做，眼高手低，難成大器。（從小事做起、從我做起、從現(xiàn)在做起）關(guān)鍵是要用“心”（

愛心）去做，去服務(wù)（首先愛院、愛崗、愛患者）才能做好，把每件小事都當(dāng)大事去做好。（二）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)無小事。28（三）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不可停留在口頭上，耍嘴皮子。“病人是上帝”

，要體現(xiàn)在病人來院到離院的整個(gè)診療過程，導(dǎo)醫(yī)就像導(dǎo)游和展覽館的講解員一樣，引導(dǎo)病人有序的進(jìn)行診療活動(dòng)，用我們的辛勤工作和汗水，把各診療環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，讓病人感受到每個(gè)環(huán)節(jié)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)人都體現(xiàn)出微笑服務(wù)。使病人感到象回家一樣溫馨、舒適，像見到親人一樣甜蜜、美好，稱心如意，得到無微不至的關(guān)懷。（三）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不可停留在口頭上，耍嘴皮子。29（四）導(dǎo)醫(yī)工作是硬任務(wù)。關(guān)系到提升經(jīng)濟(jì)效益。要克服工作中的隨意性和隨機(jī)性。認(rèn)為是軟任務(wù)，可做可不做，可多做可少做，而是要認(rèn)真落實(shí)到每個(gè)病人身上（由于導(dǎo)醫(yī)有時(shí)不到位，僅取藥、治療跑單流失一項(xiàng)，占10-20%以上），所以工作不到位，可直接造成經(jīng)濟(jì)損失。而挽回這些損失，就等于導(dǎo)醫(yī)創(chuàng)造（提升）了直接經(jīng)濟(jì)效益。（四）導(dǎo)醫(yī)工作是硬任務(wù)。30（五）導(dǎo)醫(yī)也要研究病人的心理。研究每個(gè)病人的心理特點(diǎn)和需求。他需要什么服務(wù)？給他來個(gè)心理“對(duì)癥下藥”

，讓他健康需求和心理需求雙滿意。他才能說你好，才肯為你傳名，這樣我們才有可能做強(qiáng)，見到高效益。所以要提倡針對(duì)性（個(gè)性化）服務(wù)。（五）導(dǎo)醫(yī)也要研究病人的心理。31※

四、執(zhí)行中的問題（借鑒）導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能32

1、要自控自律，樹形象●依墻靠物，坐沙發(fā)把。●玩手機(jī)，看閑書，聊天，說笑，打鬧，大聲喧嘩。●與人爭路，橫沖直闖，哼著小曲。1、要自控自律，樹形象33

2、責(zé)任心●不登記、不詳，不問直上漏登，與它科、醫(yī)生處對(duì)不上，從醫(yī)生處抄。●次日分診連續(xù)性。●未檢完帶給醫(yī)生。2、責(zé)任心34

3、技能技巧●病人劃價(jià)后猶豫不決時(shí)，導(dǎo)醫(yī)一擁而上，病人撕方而去。●技術(shù)流程常識(shí)，先驗(yàn)?zāi)?，后B超。（誤時(shí)）3、技能技巧35

4、營銷意識(shí)

●病人選藥抓當(dāng)時(shí)不與醫(yī)生溝通，第二天才說，晚矣！4、營銷意識(shí)36

5、應(yīng)答得體●隨意應(yīng)答：婦科手術(shù)只需200元就夠了，醫(yī)生說總共600元，說法不一引起質(zhì)疑。5、應(yīng)答得體37

6、態(tài)度問題

●來去不理，行同路人?！癫挥梅?wù)用語，態(tài)度生硬?！癫徽f不知道，不關(guān)我的事?！癫徽f歡迎您下次再來（關(guān)顧、光臨、惠顧）6、態(tài)度問題38

7、團(tuán)隊(duì)配合無醫(yī)助時(shí)不管醫(yī)生領(lǐng)單事，視若無睹。●推忙不肯管，讓等一下，實(shí)際沒什么事。●年終民意考核劃勾，引起爭吵、打架。7、團(tuán)隊(duì)配合39結(jié)束語

①導(dǎo)醫(yī)工作很重要，是一項(xiàng)技術(shù)性工作。②導(dǎo)醫(yī)工作技能深不可測。③導(dǎo)醫(yī)工作直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和經(jīng)濟(jì)效益。④導(dǎo)醫(yī)工作的服務(wù)是無止境的。所以不能滿足現(xiàn)狀，導(dǎo)醫(yī)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有最好，只有更好，（只有好上加好）希望我們的導(dǎo)醫(yī)工作好上加好！結(jié)束語40（完）導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能41謝謝大家！謝謝大家！謝謝大家！謝謝大家！42再見！再見！43演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！44

《導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)及應(yīng)具備的基本技能》

民勤縣濟(jì)民醫(yī)院

趙伯元

導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能45導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能46

一、導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)二、對(duì)導(dǎo)醫(yī)基本技能的要求三、提高導(dǎo)醫(yī)技能的關(guān)鍵

※四、執(zhí)行中的問題（借鑒）

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導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的新生事物，也就十幾年左右的歷史，國營醫(yī)院有一個(gè)咨詢臺(tái)或分診臺(tái)。真正起到（發(fā)揮）導(dǎo)醫(yī)作用的還是民營醫(yī)院。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的外衣、縮影和形象代表，很重要。

48一、導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)（差別很大，由院方定酌）導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能49

（一）掛號(hào)手續(xù)、登記、分診（另有專題）、接待、引導(dǎo)。（各院不盡同）

（二）統(tǒng)計(jì)、匯總?cè)請(qǐng)?bào)表（新、老、咨、查、各醫(yī)分類，檢查、治療、取藥）

（三）熱情接待，禮貌服務(wù)。（服務(wù)禮儀占60-70%）

（四）熟悉醫(yī)院概況和醫(yī)生情況（科室功能特點(diǎn)，醫(yī)生特點(diǎn)及優(yōu)勢專長，不感到吹噓）

（五）介紹要到位、適當(dāng)、簡潔、明了

（六）關(guān)注各環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通解決，防流失

（七）重大問題及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理

（八）完成交辦的臨時(shí)性任務(wù)（義診、活動(dòng)、登飯）（一）掛號(hào)手續(xù)、登記、分診（另有專題）50二、對(duì)導(dǎo)醫(yī)基本技能的要求導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能51（一）體態(tài)技能（體態(tài)語言、肢體語言、動(dòng)作語言）總要求是：自然、穩(wěn)健、端莊、有氣質(zhì)素養(yǎng)。（哼歌、吹哨、跺腳、懶散、和病人開玩笑、打鬧，工作為特定場合）（一）體態(tài)技能52

1、精神風(fēng)貌：

【精神充沛，輕松，微笑，飽滿熱情，和藹可親，莊重大方，舉止端莊，無輕浮之感。（儀容儀表：發(fā)、睫、胡、妝、甲、飾、標(biāo)志。著裝：整潔、兜、裙長<上街、進(jìn)餐打飯>、鞋跟、響、托）】1、精神風(fēng)貌：53

2、動(dòng)作舉止：

【⑴“三輕一快”

。走路輕（穩(wěn)），說話輕（不大喊大叫），操作輕（動(dòng)作、開門窗、移動(dòng)物品），服務(wù)快（迅速到位）?！?/p>

【⑵“站有站像，坐有坐像”

，站要端，坐要正。身體整體姿勢要求：①立姿挺拔，健康自信，抬頭挺胸收腹，兩腳呈“V”

字型，雙臂自然下垂或腹部右手圧左手，避免手足無措。不叉腰，不在胸前交叉雙臂，不插褲兜。站立時(shí)不依墻靠物（門框、家具）2、動(dòng)作舉止：54②步態(tài)輕?。ǚ€(wěn)健，步幅30-40CM，均36CM），不左顧右盼，搖頭晃腦，昂首挺胸收腹，輕盈灑脫，不跑不慌。為上級(jí)、長者、患者、女士讓路，或側(cè)身而過，向他們點(diǎn)頭微笑示意。③坐姿穩(wěn)重端正自然，入座輕穩(wěn)，身體挺直，精神飽滿。不半躺半坐，二郎腿，抖動(dòng)，放桌椅板凳上，敲桌玩物，不用手指筆桿指人，手托頭。④握手。對(duì)病人一般不主動(dòng)伸手握手。但也不拒絕伸出的握手。與其他人握手，起立普姿，去手套，用右手，先大后小，先長后幼。⑤擺臂手式。橫曲：進(jìn)門。直伸：方向、指物。斜下：入座。】②步態(tài)輕?。ǚ€(wěn)健，步幅30-40CM55

3、角色表情：

【表情是情緒的外在顯露，可反映一個(gè)人的心理和個(gè)性特征。①臉色：應(yīng)是面帶微笑（自然，微笑服務(wù)在臉上，咨詢配合迎來送往）忌鬼臉吐舌怪態(tài)。友好真誠不厭不冷熱情親切。②目光：說話時(shí)要正視對(duì)方，表示關(guān)注，不可東張西望或斜視，給人以敷衍之感（輕視、蔑視），心不在焉。也不可凝視對(duì)方，死盯對(duì)方，有失禮貌（好奇上下打量對(duì)方，擠眉弄眼）。③嘴唇：要自如，不隨便撇嘴、咧嘴、努嘴（都表示輕視、不滿意、不認(rèn)可，也不禮貌）?？傊?，要進(jìn)入角色表情（像演員一樣）不能把個(gè)人、家庭、工作上的喜怒哀樂情緒帶入工作角色表情?！?、角色表情：56（二）語言技能總要求是：得體，文明用語在嘴上。（二）語言技能57

1、語言藝術(shù)

【⑴避免不良語言①直接傷害性語言（廢物、這么笨、干什么吃的。訓(xùn)斥、譏諷、整治。）②不當(dāng)議論（什么都不懂、沒錢窮鬼還想看病、她是坐臺(tái)小姐）③消極暗示性語言（沒治了、想吃）】1、語言藝術(shù)58

【⑵應(yīng)用良性語言

①解釋疏導(dǎo)（緊張焦慮）②安慰鼓勵(lì)（悲觀、無信心、負(fù)擔(dān)重）③承諾性（憂郁不決、好好治、用心治）④關(guān)心性（痛苦）⑤勸說性（不配合）⑥積極暗示（治好很多）⑦指令性（權(quán)威、內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓）⑧轉(zhuǎn)位性（讓相關(guān)人答）⑨針對(duì)性（因人而異）】【⑵應(yīng)用良性語言59

2、基本服務(wù)用語

【⑴稱呼：同志、師傅、老同志、老先生、老大爺、老太太、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、先生、女士（已婚）、小姐（未婚）、小朋友

⑵基本語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)走好。2、基本服務(wù)用語60

⑶舉例：①對(duì)來者：先打招呼多用“請(qǐng)”

字。您好！請(qǐng)問需要幫助嗎？請(qǐng)這邊走！請(qǐng)從這兒上樓！請(qǐng)跟我來吧?、趯?duì)需要互動(dòng)者:

請(qǐng)您配合一下！謝謝您的合作！請(qǐng)麻煩一下！請(qǐng)勞駕一下?、蹖?duì)提意見和有要求者：請(qǐng)多提寶貴意見！謝謝您的指點(diǎn)，以后還請(qǐng)多多指教！您的意見很好（寶貴），我一定轉(zhuǎn)告上級(jí)！請(qǐng)放心，我一定給您辦好！我盡力為您爭取，結(jié)果如何我會(huì)通知您！您的意見我聽懂了，讓我請(qǐng)示一下上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)再答復(fù)您好嗎！對(duì)不起，我要查一下規(guī)定才能答復(fù)您！⑶舉例：61④對(duì)不能滿足要求者：非常抱歉?。ㄕ鎸?duì)不起?。└兄x您能諒解我（們）的苦衷！感謝您對(duì)我們工作的理解和支持（配合）?、輰?duì)無信心者：您別著急，您的病很快會(huì)好起來的！祝您早日康復(fù)?、迣?duì)感謝者：不用謝！不用客氣！應(yīng)該的！⑦對(duì)將離開者：服務(wù)不周，請(qǐng)多包含！請(qǐng)走好！】④對(duì)不能滿足要求者：非常抱歉！（真對(duì)623、電話服務(wù)語言及注意事項(xiàng)

【①您好，這里是XX醫(yī)院XX樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，請(qǐng)問您有什么事要問呢？②聲音不要太大，不要隨便發(fā)笑，如對(duì)方很激動(dòng)，自己要按捺克制，不要與之爭吵。③應(yīng)避免用對(duì)方不好理解的專業(yè)術(shù)語說話。④要善于領(lǐng)會(huì)對(duì)方的微妙內(nèi)含和意圖，抓住關(guān)鍵，確定后再回答。⑤結(jié)束時(shí)，表示謝意或再見！讓對(duì)方先掛斷電話?！?、電話服務(wù)語言及注意事項(xiàng)63（三）接待技能（也是服務(wù)態(tài)度問題）（三）接待技能64

【

①主動(dòng)：想一病人之所想，急病人之所急，分病人之所憂，解病人之所難，幫病人之所需。（忌不理、不問、不叫不動(dòng)，目中無活）

②熱情：不是親人勝似親人，（來無迎聲，去無送語，無話可說，與己無關(guān)，還是感情問題）③耐心：患者總是對(duì)的，不厭其煩，耐心解釋，不能發(fā)火，不怕重復(fù)。

④周到：面面俱到，細(xì)致入微，完全徹底（不知所需）】【①主動(dòng)：65（四）服務(wù)技能（溫馨、舒適）

【①一般需求服務(wù)：坐下候診，飲水，看電視，看報(bào)紙、雜志，衛(wèi)生間指告，垃圾指告，收費(fèi)取藥輸液治療診室檢查等引領(lǐng)。②特殊需求服務(wù)：扶上扶下，抬上抬下，領(lǐng)帶小孩，熱飯，外賣，調(diào)溫，困難援助幫助?！浚ㄋ模┓?wù)技能（溫馨、舒適）66（五）溝通技能

①穿針引線：把病人入院到離院的整個(gè)診療過程貫穿（連貫）起來，不應(yīng)有空當(dāng)脫節(jié)現(xiàn)象?！盁o縫隙服務(wù)“（各樓秩序，送病人，病歷，一醫(yī)一患，稍候）

②交流信息：聽到看到，發(fā)現(xiàn)病人有關(guān)對(duì)診療有用的信息非情況，及時(shí)向有關(guān)科室或主管醫(yī)生反映，積極應(yīng)對(duì)，不能聽之任之，認(rèn)為與己無關(guān)。

③反饋結(jié)果：是否取藥，治療，有何情況及時(shí)反饋或補(bǔ)救（選抓藥，不想抓、不想治療）避免跑單、減單、流失。（五）溝通技能67總之，●運(yùn)行（運(yùn)轉(zhuǎn)、流程）要順暢，保證流水作業(yè)無梗阻，無空當(dāng)。●信息敏捷，做出快速反應(yīng)?！穹乐沽魇Р∪耍a(bǔ)救措施及時(shí)到位?！窠哟寄埽?wù)技能，溝通技能都體現(xiàn)勤奮工作在手上，要手勤、腳勤、嘴勤。導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能68導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能69三、提高導(dǎo)醫(yī)技能的關(guān)鍵導(dǎo)醫(yī)、職責(zé)及應(yīng)具備基本技能70要解決好認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上的幾個(gè)問題：（一）導(dǎo)醫(yī)工作是一種技能性工作。（體態(tài)語言、接待服務(wù)、溝通都是導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備的技能性工作和基本素質(zhì)要求），不能認(rèn)為是跑腿的，要干好、要學(xué)會(huì)、要做好、要做出成績，也不容易。要干一行愛一行，行行出狀元。藥性、劑量、價(jià)格很熟，代交錢。見什么人說什么話，靈活機(jī)警但往往是不肯下苦功。學(xué)到易，做到難；做到易，做好（精）難；一次易，堅(jiān)持難；知其然易，知其所以然難。（為什么要這樣做，它的意義、作用是什么）要細(xì)心品味。要解決好認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上的幾個(gè)問題：71（二）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)無小事。小事做好了即是大事成功（醫(yī)院的成功），所以小事即是大事，小事成就大事。有人大事做不來，小事又不愿做，眼高手低，難成大器。（從小事做起、從我做起、從現(xiàn)在做起）關(guān)鍵是要用“心”（

愛心）去做，去服務(wù)（首先愛院、愛崗、愛患者）才能做好，把每件小事都當(dāng)大事去做好。（二）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)無小事。72（三）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不可停留在口頭上，耍嘴皮子?！安∪耸巧系邸?/p>

，要體現(xiàn)在病人來院到離院的整個(gè)診療過程，導(dǎo)醫(yī)就像導(dǎo)游和展覽館的講解員一樣，引導(dǎo)病人有序的進(jìn)行診療活動(dòng)，用我們的辛勤工作和汗水，把各診療環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，讓病人感受到每個(gè)環(huán)節(jié)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)人都體現(xiàn)出微笑服務(wù)。使病人感到象回家一樣溫馨、舒適，像見到親人一樣甜蜜、美好，稱心如意，得到無微不至的關(guān)懷。（三）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不可停留在口頭上，耍嘴皮子。73（四）導(dǎo)醫(yī)工作是硬任務(wù)。關(guān)系到提升經(jīng)濟(jì)效益。要克服工作中的隨意性和隨機(jī)性。認(rèn)為是軟任務(wù)，可做可不做，可多做可少做，而是要認(rèn)真落實(shí)到每個(gè)病人身上（由于導(dǎo)醫(yī)有時(shí)不到位，僅取藥、治療跑單流失一項(xiàng)，占10-20%