IT服務(wù)管理制度總則XXIT務(wù)質(zhì)量水平和用戶滿意度，特制定本辦法。1。2本制度的適用范圍為XX信息中心.事件管理2。1IT服務(wù)管理系統(tǒng)的事件包括用戶的申告、故障、咨詢,以及監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的告警.22（更單必須和事件單關(guān)聯(lián)）,變更完成后，繼續(xù)事件單的處理.2。3事件處理過程中，若可以將故障定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將事件單與配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)。24效跟蹤與解決.2。5監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的事件單，由第一個(gè)接收的處理人員作為該工單負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過程跟蹤和解決后的工單關(guān)閉。2.6服務(wù)臺(tái)可以將事件單分配給一線工程師或二線工程師,一線與一線、二線與二線之間不能直接分派工單,一線可直接分派給二線，一線和二線可以將事件單重新分派給服務(wù)臺(tái).27復(fù)事件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，否則由事件處理人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的標(biāo)識(shí).代碼，采用臨時(shí)措施結(jié)束代碼為“變通方法解決"。210由工程師再次確認(rèn),確認(rèn)為緊急事件，則應(yīng)立即通報(bào)事件經(jīng)理，事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理.211超出規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限,系統(tǒng)自動(dòng)將事件信息通報(bào)事件經(jīng)理和服務(wù)臺(tái)人員，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時(shí)被響應(yīng)和處理。2。12服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)將不能解決的事件升級(jí)到下一級(jí)，若未及時(shí)升級(jí),事件經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)升級(jí)處理。2。13每周召開例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行趨勢(shì)分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在問題。2.14每月產(chǎn)生事件管理報(bào)表,并對(duì)重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，舉行定期的事件管理會(huì)議對(duì)這些事件進(jìn)行評(píng)估。問題管理負(fù)責(zé)問題的診斷與解決,問題經(jīng)理負(fù)責(zé)與服務(wù)臺(tái)或問題請(qǐng)求者溝通問題處理過程中的關(guān)鍵信息，已解決的問題單由問題經(jīng)理關(guān)閉。3。2多次重復(fù)發(fā)生的事件在工作人員恢復(fù)服務(wù)后，應(yīng)創(chuàng)建問題單（必須和事件單建立關(guān)聯(lián)。33單必須和問題單關(guān)聯(lián)，變更完成后，繼續(xù)問題單的處理。3.4單與配置項(xiàng)關(guān)聯(lián).3。5定期組織會(huì)議，對(duì)所處理事件歷史記錄進(jìn)行趨勢(shì)分析，將發(fā)現(xiàn)的問題提交給問題經(jīng)理。3。6每月定期回顧和產(chǎn)生問題管理報(bào)表，對(duì)沒有解決的問題，舉行定期的問題管理會(huì)議進(jìn)行評(píng)估。變更管理所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的變更均須填寫變更請(qǐng)求單。4。2所有的變更必須通過變更經(jīng)理審批，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更必須提前劃、測(cè)試、評(píng)估、審批、實(shí)施等.4。3對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù),變更主管均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響,待實(shí)施完成后再次通告。回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等.完成后需確保配置項(xiàng)信息及時(shí)更新，只有配置項(xiàng)更新完成后,才能關(guān)閉變更請(qǐng)求單；配置項(xiàng)信息的變更需要按照配置管理流程執(zhí)行.4。6對(duì)應(yīng)用軟件版本上線類的變更，除變更計(jì)劃外，還應(yīng)包括軟件功能說的測(cè)試報(bào)告。4。7對(duì)數(shù)據(jù)遷移類的變更,除變更計(jì)劃外，還應(yīng)提供轉(zhuǎn)換方案,該方案一般方面的內(nèi)容.4。8每月產(chǎn)生變更管理報(bào)表，對(duì)失敗的變更和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大的變更進(jìn)行回顧和檢查。配置管理51IT與實(shí)際環(huán)境一致。5。2所有生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的更改都要通過變更管理流程進(jìn)行控制。只有得到授權(quán)的人員（配置管理員）才能對(duì)CMDB中的配置項(xiàng)信息進(jìn)行修改.5。3變更主管在制定變更計(jì)劃時(shí)必須制定配置項(xiàng)更新計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃修改的相應(yīng)的配置管理員,配置管理員接收到配置項(xiàng)修改請(qǐng)求后，與配置項(xiàng)實(shí)體進(jìn)行核聯(lián)。54CMDB中進(jìn)行物理刪除，通過刪除狀態(tài)屬性來進(jìn)行標(biāo)識(shí)。定期根據(jù)變更的執(zhí)行情況對(duì)變更引發(fā)的配置項(xiàng)的修改情況進(jìn)行審核。ITCM