1大客戶銷售與溝通技巧主講：丁興良1大客戶銷售與溝通技巧主講：丁興良12丁興良中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人項目性銷售與管理資深顧問中歐國際工商管理學(xué)院EMBA工業(yè)品營銷研究院首席顧問實戰(zhàn)經(jīng)歷：世界500強(qiáng)企業(yè)Johnson&Johnson任銷售經(jīng)理，全球嬰兒護(hù)膚排名第一；凱泉泵業(yè)集團(tuán)擔(dān)任資深銷售經(jīng)理，全國內(nèi)水泵行業(yè)第一；世界500強(qiáng)英維思集團(tuán)閥門控制事業(yè)部營銷副總?cè)蜃詣踊y門控制行業(yè)第一17年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)歷14年研究工業(yè)品營銷的背景7年營銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷主要項目咨詢經(jīng)驗（５０家以上）三一重工西門子母線大全集團(tuán)飛利浦寶鋼股份貝爾阿爾卡特阿姆斯壯徐工集團(tuán)上海三現(xiàn)廣州長大建筑路橋集團(tuán)昆明雅仕達(dá)2丁興良中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人項目23知識庫—大客戶系列丁興良著3知識庫—大客戶系列丁興良著34課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要 四大死黨 塑造技術(shù)壁壘 價格鐵三角法則 五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇4課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇45一、大客戶的營銷發(fā)展篇大與小客戶的 差異？

大客戶存在的五大誤區(qū)？劃分大客戶的 三種標(biāo)準(zhǔn)？大客戶營銷的 秘笈？5一、大客戶的營銷發(fā)展篇大與小客戶的 大客戶存在劃分大客戶的5分類五大特征特征1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題2.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3.非常重視售后服務(wù)，同時列為項目評估的因素4.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要舉例電梯、工程機(jī)械、大型機(jī)電、系統(tǒng)交換機(jī)、IT集 成、咨詢服務(wù)6大客戶營銷的五大特征分類五大特征特征1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題67灰色營銷---吃.要.卡.拿.送7灰色營銷---吃.要.卡.拿.送7客戶在乎的影響力

信任營銷

價值營銷

服務(wù)營銷

技術(shù)營銷

8大客戶營銷－“信任營銷”客戶在乎的影響力大客戶營銷－“信任營銷”8營銷模式--信任營銷

深化

風(fēng)險防范的信任個人品質(zhì)的信任

公司組織的信任 信 任 樹升華基礎(chǔ)

9營銷模式--信任營銷個人品質(zhì)的信任升華910“海爾中央空調(diào)使用效果很好， 海爾中央空調(diào)亞克西”

--烏魯木齊高新區(qū)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園主管領(lǐng)導(dǎo)對海爾中 央空調(diào)的評價?案例：海爾樹立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程,也是業(yè)界最大的樣板工程10“海爾中央空調(diào)使用效果很好，?案例：海爾樹立西北地區(qū)最大1011對個人品質(zhì)大連A客戶是我辦一個潛在客戶清況如下。情感投資：幫其解決個人（跟業(yè)務(wù)無關(guān)）的困難，憂客戶之憂，樂客戶之樂。物資投資:做別的公司做不到或不愿去做的我去做;最后結(jié)果:客戶曾在B單位訂過16臺高壓柜，而問題是我?guī)推浣鉀Q的。由此，讓客戶以后非常信任我!案例分享—個人情感11對個人品質(zhì)大連A客戶是我辦一個潛在客戶清況如下。情感投資1112“中國印”在中國古時稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權(quán)力和尊貴的象征。分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)

白金卡 金卡 銀卡12“中國印”在中國古時稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官121.交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。2.財務(wù)類指標(biāo)：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。3.聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表揚次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。4.特征類指標(biāo)：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。

13單一指標(biāo)分類法（1）1.交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單1314加權(quán)平均法（2）14加權(quán)平均法（2）1415以五大標(biāo)準(zhǔn)劃分大客戶等級等級年采購額行業(yè)內(nèi)影響力利潤率成長潛力需求匹配度標(biāo)準(zhǔn)S級大客戶〉400萬高高高高〉100A級大客戶〉100萬高高高高〉80B級大客戶50-100萬中等以上中等以上中等以上中等以上〉60C級大客戶30-50萬中等以上中等以上中等以上中等以上〉60潛在大客戶0中等以上中等以上中等以上〉25權(quán)重40%10%20%20%10%標(biāo)準(zhǔn)釋義每2.5萬1分行業(yè)內(nèi)排名前10位的特大型企業(yè)：10分行業(yè)內(nèi)排名10-20位的企業(yè)：8分行業(yè)內(nèi)排名20-30名的企業(yè)：6分行業(yè)內(nèi)排名30-50：4分行業(yè)內(nèi)排名50名以后：2分客戶的銷售利潤率等于上年度企業(yè)純利潤率的2倍時為20分能源、壟斷行業(yè)10分原材料行業(yè)6分其他行業(yè)3分三年內(nèi)有超過100個億的投資計劃10分，10個億1分裝置與現(xiàn)有產(chǎn)品線非常匹配 5分裝置與現(xiàn)有產(chǎn)品線勉強(qiáng)匹配 3分裝置與現(xiàn)有產(chǎn)品線完全不匹配0分價值定位相符5分價值定位不符015以五大標(biāo)準(zhǔn)劃分大客戶等級等級年采購額行業(yè)內(nèi)影響力利潤率成15客戶指標(biāo)目標(biāo)考量企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α睗撛趦r值服務(wù)指標(biāo)目標(biāo)考量

“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”銷售指標(biāo)目標(biāo)考量完成的銷售額財務(wù)指標(biāo)目標(biāo)考量“給我們公司創(chuàng)造的價值使命和策略

16飛行高 度飛行速 度耗油 量現(xiàn)實價值客戶價值記分卡（3）客戶指標(biāo)目標(biāo)考量企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α睗撛趦r值服務(wù)指標(biāo)目標(biāo)考量 “我1617課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要

四大死黨 塑造技術(shù)壁壘 價格鐵三角法則 五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇17課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇1718二、大客戶的銷售秘笈篇互相踢皮球怎 辦？如何“找對 人”？突破信息孤島？招標(biāo)時間晚了，怎辦？18二、大客戶的銷售秘笈篇互相踢皮球怎如何“找對突破信息孤招18序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者19分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了19副總經(jīng)理AP=科技處設(shè)備科設(shè)備處副處20總經(jīng)理副處副處副處科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室舉例1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖副總經(jīng)理AP=科技處設(shè)備科設(shè)備處副處20總經(jīng)理副處副處副處科2021

發(fā)現(xiàn)問題， 使用 部門 提出 需求

項目可行性研究， 確定 預(yù)算

項目立項, 組建 項目 采購 小組建立項目采購 的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo) ，初步技術(shù)篩選

項目 評標(biāo),確立 首選 供應(yīng) 商

合同審核， 商務(wù) 談判 ,增加 附件

簽定協(xié)議, 確保 實施2.分析大客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組1234876521 發(fā)現(xiàn) 項目 項目建立對外 項目 合同 簽定2.分析21評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手(國外公司)

B競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系售后服務(wù)0.200.15454444行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌產(chǎn)品性能0.10.10.1345455355價格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分135313022項目評估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手 B競爭對手客戶關(guān)系0.2042223搞定評估小組的15字訣23搞定評估小組的15字訣2324決策者管理者執(zhí)行者決策層技術(shù)認(rèn)證者 評估者 技術(shù)認(rèn)證者

技術(shù)部門

評估者采購計劃部門

使用者 發(fā)起者 使用者使用部門3、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工24決策者管決策技術(shù)認(rèn)證者 評估者 使用者3、分析大客戶內(nèi)部24分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測量中心 或質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便，可操作性， 使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部 采購部影響力買家推薦和否決權(quán)來影響最后 決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘 書、老婆等25大客戶內(nèi)部的六種買家“線人”

和“小秘”在哪里？分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平衡及最大化總經(jīng)理技25項目決 策人部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者60%李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財務(wù)部影響力反對者10%李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚04、明確客戶關(guān)系的比重初選產(chǎn)品

26項目決部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華技術(shù)部技術(shù)26顧客推動的影響力和競爭同業(yè)之間的關(guān)系和我們公司之間關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員強(qiáng)化對策時間表檢查對策總經(jīng)理小無特別關(guān)系保齡球同好總經(jīng)理決定每月拜記及電話次數(shù)本月開始副經(jīng)理大無特別關(guān)系經(jīng)理決定一年的交易金額和付款條件到下個月底采購科長大同學(xué)無特別關(guān)系營業(yè)代表接洽每月大約一次技術(shù)人員中朋友無特別關(guān)系技術(shù)部技術(shù)情報提供每日一次本月一次質(zhì)量部中回扣傳聞高爾夫球友質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會下個月到年底為止備注275、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表顧客推動的和競爭同和我們公司之本公司強(qiáng)化對策時間表檢查對策總2728課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要

四大死黨

塑造技術(shù)壁壘 價格鐵三角法則 五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇28課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇28三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇建立良好的第 一印象人際關(guān)系發(fā)展 的五個層次

29客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型最高境界是四大死黨三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇建立良好的第人際關(guān)系發(fā)展次客戶關(guān)系發(fā)展29建立關(guān)系的五個層次★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…

贊美

★興趣、愛好

★觀念共識PMP

★表達(dá)事實★寒暄、打招呼

30建立關(guān)系的五個層次★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法… 贊美30朋友伙伴外人供應(yīng)商31大客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型模式朋友伙伴外人供應(yīng)商31大客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型模式3132四鬼原則與四大死黨32四鬼原則與四大死黨32點綴個人利益

公司利益

33差異化的人情重要因素

基礎(chǔ)徹底搞定大客戶的三板斧點綴個人利益差異化的人情重要因素徹底搞定大客戶的三板斧3334課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要 四大死黨

塑造技術(shù)壁壘

價格鐵三角法則 五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇34課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇3435四、大客戶的解決方案篇技術(shù)工程師的 五重境界技術(shù)交流的五 重影響度解決方案的忽 悠秘訣解決方案的六 步驟35四、大客戶的解決方案篇技術(shù)工程師的技術(shù)交流的五解決方案的3536大客戶經(jīng)理成長的五種境界36大客戶經(jīng)理成長的五種境界3637[產(chǎn)品的高一、菜鳥手]二、中鳥[技巧的專家]

[大智若 [變色龍][客戶的顧

五、呆鳥 愚] 四、遛鳥三、老鳥問]成長的五種境界37[產(chǎn)品的高一、菜鳥二、中鳥[技巧的專家] [大智若 3738“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點38“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點38趙本山范偉

1.在最近的一段時間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個部位，跟過去不一樣了?(臉大)２.臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢 壞死，導(dǎo)致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。?/p>

３.這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期 就是植物人?。ㄊ菃幔浚?大哥，那什幺我得用點什幺藥呢？

39趙本山－－“賣拐”趙本山范偉 1.在最近的一段時間內(nèi),有沒有感(臉大)２3940日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表40日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表4041利用4P來引導(dǎo)客戶一般車油耗為9公升/百公里

一月大概需要行駛5000公里一年時間能夠省油，對你有什么好處 ？暗示需求明確需求2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時間1年=6000元10年=60000元省油 =省錢41利用4P來引導(dǎo)客戶一般車油耗為 一月大概需要一年時間能夠414207款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價7.18萬元04款0.8L舒適手動版QQ售價調(diào)整為3.35萬4207款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價7.18萬元04款0.8L42競爭優(yōu)勢P1-現(xiàn)狀(present)

P2-問題(Problem)P3-痛苦 (Pain)P4-快樂(Pleasure)FAB（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方 案）（提問了解目前的現(xiàn) 狀）（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不 滿意）（針對不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛 苦）（針對痛苦提供方案的美好 夢想）（產(chǎn)品及 方案推 薦）服務(wù)好反應(yīng)及時與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合 作過程中，感覺有那些問 題？

服務(wù)不好，對維護(hù)方面有 什么影 響？假設(shè)解決服務(wù)不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時的理由43整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法舉例：服務(wù)好競爭優(yōu)勢P1-現(xiàn)狀 P2-問題P3-痛苦P4-快樂FAB（競43序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？P1—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P2—問題３因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？P3—痛苦４假設(shè)解決這個問題，對你有什么好處呢？P4—快樂444P標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)——“傻瓜手冊”序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？P1—現(xiàn)狀２4445課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要 四大死黨 塑造技術(shù)壁壘

價格鐵三角法則

五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇45課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇4546五、大客戶的價格談判篇大客戶的溝通 技巧三類大客戶的 應(yīng)對策 略？大客戶要求降無理的要求，價，降還是不已經(jīng)到了界點 降？時，怎辦？不打價格戰(zhàn)， 究竟靠什 么？46五、大客戶的價格談判篇大客戶的溝通三類大客戶的大客戶要求4647THINKER行動論SENSOR表現(xiàn)論

INTUITOR分析論人際論FEELER溝通技巧47THINKER行動論SENSOR表現(xiàn)論 INTUITOR47例句果斷的所有的答案皆無對錯。你只須考量這四個形容詞:最適合的形容詞次適合的形容詞不太適合的形容詞最不適合的形容詞請給4分請給3分請給2分請給1分

481武斷的4精準(zhǔn)的3服從的2例句果斷的所有的答案皆無對錯。你只須考量這四個形容詞:最適4849原創(chuàng)性的有眼光的創(chuàng)新的機(jī)智的有創(chuàng)造力的果斷的客觀的理想主義的急進(jìn)的主動的富洞察力的具說服力的富同情心的內(nèi)省的完美主義的自發(fā)性的忠實的1.邏輯的2.謹(jǐn)慎的3.好評估的狂熱的4.保守的5.分析的6.精準(zhǔn)的溝通風(fēng)格為….49原創(chuàng)性的有眼光的創(chuàng)新的機(jī)智的有創(chuàng)造力49507．保護(hù)的創(chuàng)新的激進(jìn)的內(nèi)省的8.理性的意識形態(tài)的全身投入的能接納9.分析的有眼光的果斷的內(nèi)省的10.精準(zhǔn)的原創(chuàng)性的機(jī)智的忠實的溝通風(fēng)格為…507．保護(hù)的創(chuàng)新的激進(jìn)的內(nèi)省的8.理性的50內(nèi)容細(xì)則分析型語言表達(dá)語速快慢語速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)適中、成熟、有磁性肢體動作動作行為很適中、穩(wěn)重形象儀表形象儀表整齊，注意細(xì)節(jié)文字形容常用詞語我想、我覺得、我認(rèn)為、我感覺策略：尊重他們對個人空間的要求不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息的態(tài)度是多 多益善把精力放在事實上不要施壓讓他安全總結(jié)成交安全第一51內(nèi)容細(xì)則分析型語言表達(dá)語速快慢語速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)51內(nèi)容細(xì)則表現(xiàn)型語言表達(dá)語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動肢體動作動作行為夸張，快形象儀表個性，時尚，花俏文字形容常用詞語我喜歡，我感覺期望合作禁忌行為得不到認(rèn)可注意事項多贊美溝通原則多傾聽，多理解進(jìn)攻策略主動，積極口才好,表情豐富關(guān)鍵是得到認(rèn)同強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨特利益52內(nèi)容細(xì)則表現(xiàn)型語言表達(dá)語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動肢52內(nèi)容細(xì)則行動型語言表達(dá)語速快慢語速、快急聲音大小大，清脆，清晰肢體動作動作行為幅度大、肢體動作有力形象儀表頭發(fā)較短文字形容常用詞語OK!行！目光鋒利，肢體語言豐富期望合作禁忌行為優(yōu)柔，嘮叨，拖拉，約束注意事項明確有目的溝通原則直接、利益、結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)攻策略簡單，明了，了解需求客戶可能主動要求成交禮貌,直接的要求注重結(jié)果,談及該產(chǎn)品以往的成功53內(nèi)容細(xì)則行動型語言表達(dá)語速快慢語速、快急聲音大小大，清脆，清53內(nèi)容細(xì)則人際型語言表達(dá)語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體動作動作行為較少、軟弱形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語隨便，你說呢我同意期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項不張揚，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進(jìn)攻策略真誠相待出謀劃策主動進(jìn)攻幫他做決定溫和平靜不要高壓手段病人至上強(qiáng)調(diào)病人利益54內(nèi)容細(xì)則人際型語言表達(dá)語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體5455溝通風(fēng)格的方式分析論?說------?完美型人格特質(zhì)

表現(xiàn)論

?贊------

?臭屁型人格特質(zhì)

行動論

?誘------

?惡客型人格特質(zhì)人際論?動-------?雞婆型人格特質(zhì)55溝通風(fēng)格的方式分析論 行動論55

競爭優(yōu)勢：1、客戶有需求；2、競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。

56“獨特賣點”＝USP 競爭優(yōu)勢：“獨特賣點”＝USP5657我司現(xiàn)狀競爭對手影響大客戶采購的因素—模型客戶關(guān)系（決策層）

12 10 8 6 4 2品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格57我司現(xiàn)狀競爭對手影響大客戶采購的因素—模型客戶關(guān)系（決策5758

附加價值型的客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值 通過銷售 工作創(chuàng)造新價值

合作伙伴型的客戶 利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力 為少數(shù)大型客戶 創(chuàng)造額外價值

減少成本 及采購努力 價格敏感型的客戶只購買產(chǎn)品本身的價值三類大客戶的特征58 附加價值型的客戶 合作伙伴型的客戶三類大客戶的5859不同層次銷售感受不同對客戶價值對自己價值價格敏感型附加價值型戰(zhàn)略伙伴型59不同層次銷售感受不同對戶對自己價值價格敏感型附加價值型戰(zhàn)59特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定—達(dá)成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者60價格敏感型銷售特征與對策特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客60提高交易金額 OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險價格敏感型銷售的六大策略

對客戶 成本 與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度

61策略1--捆綁銷售或量大策略2--行業(yè)壁壘提高交易金額伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險價格敏感型銷售的六大61IBM策略3--降價、低銷售成本策略4--改變銷售渠道—讓渠 道變短或直銷

策略5--有效退出市場

策略6--創(chuàng)造產(chǎn)品的新價值；（產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等）

62價格敏感型銷售的六大策略IBM策略3--降價、低銷售成本策略4--改變銷售渠道—讓62突破價格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；2、利用關(guān)系，發(fā)揮影響力；3、讓其產(chǎn)生內(nèi)疚；4、利用價格進(jìn)行談判；5、技術(shù)交流，內(nèi)部參觀，改變觀念；6、客戶見證（同行）；7、細(xì)節(jié)決定成??；8、問題擴(kuò)大化；9、增加附加價值；10,付款方式；

63突破價格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；6364價格鐵三角模型

價格資源項目范圍64價格鐵三角模型資源項目范圍6465“老百姓心里有桿秤”從通俗的角度講：65“老百姓心里有桿秤”從通俗的角度講：6566課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要 四大死黨 塑造技術(shù)壁壘 價格鐵三角法則

五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇66課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇6667六、大客戶的服務(wù)價值篇服務(wù)的精髓是 什么？如何發(fā)展服務(wù) 的五個層 次？提升大客戶的價值，擴(kuò)大市 場份額？如何讓大客戶 跟著我走？67六、大客戶的服務(wù)價值篇服務(wù)的精髓是如何發(fā)展服務(wù)提升大客戶67服務(wù)的五個缺口滿意度的四要素

2、客戶滿意的服務(wù)體系3、一對一的服務(wù)體系

忠誠度的四度分析法

4、忠誠度的服務(wù)體系

貢獻(xiàn)度的測量

5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系

68大客戶服務(wù)的架構(gòu)體系

1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個缺口滿意度的四要素 2、客戶滿意的服務(wù)體系大客戶服6869S--Smileforeveryone表示微笑待客E--Excellenceineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)上的工作R--Reachingouttoeverycustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度親切友善V--Viewingeverycustomerasspecial每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物I--Invitingyourcustomertoreturn要邀請每一位顧客下次再度光臨C--Creatingawarmatmosphere要為顧客再度光臨營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境E--Eyecontactthatshowswecare用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心服務(wù)-“SERVICE”69S--Smileforeveryone表示微笑待客E6970銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理總經(jīng)理銷售方70銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生7071銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理總經(jīng)理質(zhì)量部部長技術(shù)部部長總經(jīng)理銷售方71銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生71高期階段72客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售 經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶

客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。30—50%

100%50—100%新產(chǎn)品初期階段孕育階段間斷階段

中期階段公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作

買賣雙方之間有更 廣泛的合作，建立 忠誠度買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系， 客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大復(fù)客戶價值提升的五大核心

雜

戰(zhàn)略階段高期階段72客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售新增客戶 客戶期望獲72737373飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國74飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國75飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國76飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國77飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國78飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國79飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國80飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國81飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國82飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國831大客戶銷售與溝通技巧主講：丁興良1大客戶銷售與溝通技巧主講：丁興良842丁興良中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人項目性銷售與管理資深顧問中歐國際工商管理學(xué)院EMBA工業(yè)品營銷研究院首席顧問實戰(zhàn)經(jīng)歷：世界500強(qiáng)企業(yè)Johnson&Johnson任銷售經(jīng)理，全球嬰兒護(hù)膚排名第一；凱泉泵業(yè)集團(tuán)擔(dān)任資深銷售經(jīng)理，全國內(nèi)水泵行業(yè)第一；世界500強(qiáng)英維思集團(tuán)閥門控制事業(yè)部營銷副總?cè)蜃詣踊y門控制行業(yè)第一17年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)歷14年研究工業(yè)品營銷的背景7年營銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷主要項目咨詢經(jīng)驗（５０家以上）三一重工西門子母線大全集團(tuán)飛利浦寶鋼股份貝爾阿爾卡特阿姆斯壯徐工集團(tuán)上海三現(xiàn)廣州長大建筑路橋集團(tuán)昆明雅仕達(dá)2丁興良中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人項目853知識庫—大客戶系列丁興良著3知識庫—大客戶系列丁興良著864課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要 四大死黨 塑造技術(shù)壁壘 價格鐵三角法則 五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇4課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇875一、大客戶的營銷發(fā)展篇大與小客戶的 差異？

大客戶存在的五大誤區(qū)？劃分大客戶的 三種標(biāo)準(zhǔn)？大客戶營銷的 秘笈？5一、大客戶的營銷發(fā)展篇大與小客戶的 大客戶存在劃分大客戶的88分類五大特征特征1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題2.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3.非常重視售后服務(wù)，同時列為項目評估的因素4.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要舉例電梯、工程機(jī)械、大型機(jī)電、系統(tǒng)交換機(jī)、IT集 成、咨詢服務(wù)6大客戶營銷的五大特征分類五大特征特征1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題897灰色營銷---吃.要.卡.拿.送7灰色營銷---吃.要.卡.拿.送90客戶在乎的影響力

信任營銷

價值營銷

服務(wù)營銷

技術(shù)營銷

8大客戶營銷－“信任營銷”客戶在乎的影響力大客戶營銷－“信任營銷”91營銷模式--信任營銷

深化

風(fēng)險防范的信任個人品質(zhì)的信任

公司組織的信任 信 任 樹升華基礎(chǔ)

9營銷模式--信任營銷個人品質(zhì)的信任升華9210“海爾中央空調(diào)使用效果很好， 海爾中央空調(diào)亞克西”

--烏魯木齊高新區(qū)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園主管領(lǐng)導(dǎo)對海爾中 央空調(diào)的評價?案例：海爾樹立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程,也是業(yè)界最大的樣板工程10“海爾中央空調(diào)使用效果很好，?案例：海爾樹立西北地區(qū)最大9311對個人品質(zhì)大連A客戶是我辦一個潛在客戶清況如下。情感投資：幫其解決個人（跟業(yè)務(wù)無關(guān)）的困難，憂客戶之憂，樂客戶之樂。物資投資:做別的公司做不到或不愿去做的我去做;最后結(jié)果:客戶曾在B單位訂過16臺高壓柜，而問題是我?guī)推浣鉀Q的。由此，讓客戶以后非常信任我!案例分享—個人情感11對個人品質(zhì)大連A客戶是我辦一個潛在客戶清況如下。情感投資9412“中國印”在中國古時稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權(quán)力和尊貴的象征。分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)

白金卡 金卡 銀卡12“中國印”在中國古時稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官951.交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。2.財務(wù)類指標(biāo)：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。3.聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表揚次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。4.特征類指標(biāo)：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。

13單一指標(biāo)分類法（1）1.交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單9614加權(quán)平均法（2）14加權(quán)平均法（2）9715以五大標(biāo)準(zhǔn)劃分大客戶等級等級年采購額行業(yè)內(nèi)影響力利潤率成長潛力需求匹配度標(biāo)準(zhǔn)S級大客戶〉400萬高高高高〉100A級大客戶〉100萬高高高高〉80B級大客戶50-100萬中等以上中等以上中等以上中等以上〉60C級大客戶30-50萬中等以上中等以上中等以上中等以上〉60潛在大客戶0中等以上中等以上中等以上〉25權(quán)重40%10%20%20%10%標(biāo)準(zhǔn)釋義每2.5萬1分行業(yè)內(nèi)排名前10位的特大型企業(yè)：10分行業(yè)內(nèi)排名10-20位的企業(yè)：8分行業(yè)內(nèi)排名20-30名的企業(yè)：6分行業(yè)內(nèi)排名30-50：4分行業(yè)內(nèi)排名50名以后：2分客戶的銷售利潤率等于上年度企業(yè)純利潤率的2倍時為20分能源、壟斷行業(yè)10分原材料行業(yè)6分其他行業(yè)3分三年內(nèi)有超過100個億的投資計劃10分，10個億1分裝置與現(xiàn)有產(chǎn)品線非常匹配 5分裝置與現(xiàn)有產(chǎn)品線勉強(qiáng)匹配 3分裝置與現(xiàn)有產(chǎn)品線完全不匹配0分價值定位相符5分價值定位不符015以五大標(biāo)準(zhǔn)劃分大客戶等級等級年采購額行業(yè)內(nèi)影響力利潤率成98客戶指標(biāo)目標(biāo)考量企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α睗撛趦r值服務(wù)指標(biāo)目標(biāo)考量

“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”銷售指標(biāo)目標(biāo)考量完成的銷售額財務(wù)指標(biāo)目標(biāo)考量“給我們公司創(chuàng)造的價值使命和策略

16飛行高 度飛行速 度耗油 量現(xiàn)實價值客戶價值記分卡（3）客戶指標(biāo)目標(biāo)考量企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α睗撛趦r值服務(wù)指標(biāo)目標(biāo)考量 “我9917課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要

四大死黨 塑造技術(shù)壁壘 價格鐵三角法則 五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇17課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇10018二、大客戶的銷售秘笈篇互相踢皮球怎 辦？如何“找對 人”？突破信息孤島？招標(biāo)時間晚了，怎辦？18二、大客戶的銷售秘笈篇互相踢皮球怎如何“找對突破信息孤招101序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者19分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了102副總經(jīng)理AP=科技處設(shè)備科設(shè)備處副處20總經(jīng)理副處副處副處科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室舉例1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖副總經(jīng)理AP=科技處設(shè)備科設(shè)備處副處20總經(jīng)理副處副處副處科10321

發(fā)現(xiàn)問題， 使用 部門 提出 需求

項目可行性研究， 確定 預(yù)算

項目立項, 組建 項目 采購 小組建立項目采購 的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo) ，初步技術(shù)篩選

項目 評標(biāo),確立 首選 供應(yīng) 商

合同審核， 商務(wù) 談判 ,增加 附件

簽定協(xié)議, 確保 實施2.分析大客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組1234876521 發(fā)現(xiàn) 項目 項目建立對外 項目 合同 簽定2.分析104評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手(國外公司)

B競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系售后服務(wù)0.200.15454444行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌產(chǎn)品性能0.10.10.1345455355價格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分135313022項目評估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手 B競爭對手客戶關(guān)系0.20410523搞定評估小組的15字訣23搞定評估小組的15字訣10624決策者管理者執(zhí)行者決策層技術(shù)認(rèn)證者 評估者 技術(shù)認(rèn)證者

技術(shù)部門

評估者采購計劃部門

使用者 發(fā)起者 使用者使用部門3、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工24決策者管決策技術(shù)認(rèn)證者 評估者 使用者3、分析大客戶內(nèi)部107分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測量中心 或質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便，可操作性， 使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部 采購部影響力買家推薦和否決權(quán)來影響最后 決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘 書、老婆等25大客戶內(nèi)部的六種買家“線人”

和“小秘”在哪里？分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平衡及最大化總經(jīng)理技108項目決 策人部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者60%李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財務(wù)部影響力反對者10%李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚04、明確客戶關(guān)系的比重初選產(chǎn)品

26項目決部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華技術(shù)部技術(shù)109顧客推動的影響力和競爭同業(yè)之間的關(guān)系和我們公司之間關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員強(qiáng)化對策時間表檢查對策總經(jīng)理小無特別關(guān)系保齡球同好總經(jīng)理決定每月拜記及電話次數(shù)本月開始副經(jīng)理大無特別關(guān)系經(jīng)理決定一年的交易金額和付款條件到下個月底采購科長大同學(xué)無特別關(guān)系營業(yè)代表接洽每月大約一次技術(shù)人員中朋友無特別關(guān)系技術(shù)部技術(shù)情報提供每日一次本月一次質(zhì)量部中回扣傳聞高爾夫球友質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會下個月到年底為止備注275、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表顧客推動的和競爭同和我們公司之本公司強(qiáng)化對策時間表檢查對策總11028課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要

四大死黨

塑造技術(shù)壁壘 價格鐵三角法則 五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇28課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇111三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇建立良好的第 一印象人際關(guān)系發(fā)展 的五個層次

29客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型最高境界是四大死黨三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇建立良好的第人際關(guān)系發(fā)展次客戶關(guān)系發(fā)展112建立關(guān)系的五個層次★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…

贊美

★興趣、愛好

★觀念共識PMP

★表達(dá)事實★寒暄、打招呼

30建立關(guān)系的五個層次★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法… 贊美113朋友伙伴外人供應(yīng)商31大客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型模式朋友伙伴外人供應(yīng)商31大客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型模式11432四鬼原則與四大死黨32四鬼原則與四大死黨115點綴個人利益

公司利益

33差異化的人情重要因素

基礎(chǔ)徹底搞定大客戶的三板斧點綴個人利益差異化的人情重要因素徹底搞定大客戶的三板斧11634課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要 四大死黨

塑造技術(shù)壁壘

價格鐵三角法則 五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇34課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇11735四、大客戶的解決方案篇技術(shù)工程師的 五重境界技術(shù)交流的五 重影響度解決方案的忽 悠秘訣解決方案的六 步驟35四、大客戶的解決方案篇技術(shù)工程師的技術(shù)交流的五解決方案的11836大客戶經(jīng)理成長的五種境界36大客戶經(jīng)理成長的五種境界11937[產(chǎn)品的高一、菜鳥手]二、中鳥[技巧的專家]

[大智若 [變色龍][客戶的顧

五、呆鳥 愚] 四、遛鳥三、老鳥問]成長的五種境界37[產(chǎn)品的高一、菜鳥二、中鳥[技巧的專家] [大智若 12038“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點38“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點121趙本山范偉

1.在最近的一段時間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個部位，跟過去不一樣了?(臉大)２.臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢 壞死，導(dǎo)致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。?/p>

３.這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期 就是植物人?。ㄊ菃?？）４.大哥，那什幺我得用點什幺藥呢？

39趙本山－－“賣拐”趙本山范偉 1.在最近的一段時間內(nèi),有沒有感(臉大)２12240日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表40日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表12341利用4P來引導(dǎo)客戶一般車油耗為9公升/百公里

一月大概需要行駛5000公里一年時間能夠省油，對你有什么好處 ？暗示需求明確需求2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時間1年=6000元10年=60000元省油 =省錢41利用4P來引導(dǎo)客戶一般車油耗為 一月大概需要一年時間能夠1244207款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價7.18萬元04款0.8L舒適手動版QQ售價調(diào)整為3.35萬4207款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價7.18萬元04款0.8L125競爭優(yōu)勢P1-現(xiàn)狀(present)

P2-問題(Problem)P3-痛苦 (Pain)P4-快樂(Pleasure)FAB（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方 案）（提問了解目前的現(xiàn) 狀）（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不 滿意）（針對不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛 苦）（針對痛苦提供方案的美好 夢想）（產(chǎn)品及 方案推 薦）服務(wù)好反應(yīng)及時與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合 作過程中，感覺有那些問 題？

服務(wù)不好，對維護(hù)方面有 什么影 響？假設(shè)解決服務(wù)不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時的理由43整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法舉例：服務(wù)好競爭優(yōu)勢P1-現(xiàn)狀 P2-問題P3-痛苦P4-快樂FAB（競126序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？P1—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P2—問題３因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？P3—痛苦４假設(shè)解決這個問題，對你有什么好處呢？P4—快樂444P標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)——“傻瓜手冊”序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？P1—現(xiàn)狀２12745課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要 四大死黨 塑造技術(shù)壁壘

價格鐵三角法則

五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇45課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇12846五、大客戶的價格談判篇大客戶的溝通 技巧三類大客戶的 應(yīng)對策 略？大客戶要求降無理的要求，價，降還是不已經(jīng)到了界點 降？時，怎辦？不打價格戰(zhàn)， 究竟靠什 么？46五、大客戶的價格談判篇大客戶的溝通三類大客戶的大客戶要求12947THINKER行動論SENSOR表現(xiàn)論

INTUITOR分析論人際論FEELER溝通技巧47THINKER行動論SENSOR表現(xiàn)論 INTUITOR130例句果斷的所有的答案皆無對錯。你只須考量這四個形容詞:最適合的形容詞次適合的形容詞不太適合的形容詞最不適合的形容詞請給4分請給3分請給2分請給1分

481武斷的4精準(zhǔn)的3服從的2例句果斷的所有的答案皆無對錯。你只須考量這四個形容詞:最適13149原創(chuàng)性的有眼光的創(chuàng)新的機(jī)智的有創(chuàng)造力的果斷的客觀的理想主義的急進(jìn)的主動的富洞察力的具說服力的富同情心的內(nèi)省的完美主義的自發(fā)性的忠實的1.邏輯的2.謹(jǐn)慎的3.好評估的狂熱的4.保守的5.分析的6.精準(zhǔn)的溝通風(fēng)格為….49原創(chuàng)性的有眼光的創(chuàng)新的機(jī)智的有創(chuàng)造力132507．保護(hù)的創(chuàng)新的激進(jìn)的內(nèi)省的8.理性的意識形態(tài)的全身投入的能接納9.分析的有眼光的果斷的內(nèi)省的10.精準(zhǔn)的原創(chuàng)性的機(jī)智的忠實的溝通風(fēng)格為…507．保護(hù)的創(chuàng)新的激進(jìn)的內(nèi)省的8.理性的133內(nèi)容細(xì)則分析型語言表達(dá)語速快慢語速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)適中、成熟、有磁性肢體動作動作行為很適中、穩(wěn)重形象儀表形象儀表整齊，注意細(xì)節(jié)文字形容常用詞語我想、我覺得、我認(rèn)為、我感覺策略：尊重他們對個人空間的要求不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息的態(tài)度是多 多益善把精力放在事實上不要施壓讓他安全總結(jié)成交安全第一51內(nèi)容細(xì)則分析型語言表達(dá)語速快慢語速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)134內(nèi)容細(xì)則表現(xiàn)型語言表達(dá)語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動肢體動作動作行為夸張，快形象儀表個性，時尚，花俏文字形容常用詞語我喜歡，我感覺期望合作禁忌行為得不到認(rèn)可注意事項多贊美溝通原則多傾聽，多理解進(jìn)攻策略主動，積極口才好,表情豐富關(guān)鍵是得到認(rèn)同強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨特利益52內(nèi)容細(xì)則表現(xiàn)型語言表達(dá)語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動肢135內(nèi)容細(xì)則行動型語言表達(dá)語速快慢語速、快急聲音大小大，清脆，清晰肢體動作動作行為幅度大、肢體動作有力形象儀表頭發(fā)較短文字形容常用詞語OK!行！目光鋒利，肢體語言豐富期望合作禁忌行為優(yōu)柔，嘮叨，拖拉，約束注意事項明確有目的溝通原則直接、利益、結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)攻策略簡單，明了，了解需求客戶可能主動要求成交禮貌,直接的要求注重結(jié)果,談及該產(chǎn)品以往的成功53內(nèi)容細(xì)則行動型語言表達(dá)語速快慢語速、快急聲音大小大，清脆，清136內(nèi)容細(xì)則人際型語言表達(dá)語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體動作動作行為較少、軟弱形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語隨便，你說呢我同意期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項不張揚，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進(jìn)攻策略真誠相待出謀劃策主動進(jìn)攻幫他做決定溫和平靜不要高壓手段病人至上強(qiáng)調(diào)病人利益54內(nèi)容細(xì)則人際型語言表達(dá)語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體13755溝通風(fēng)格的方式分析論?說------?完美型人格特質(zhì)

表現(xiàn)論

?贊------

?臭屁型人格特質(zhì)

行動論

?誘------

?惡客型人格特質(zhì)人際論?動-------?雞婆型人格特質(zhì)55溝通風(fēng)格的方式分析論 行動論138

競爭優(yōu)勢：1、客戶有需求；2、競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。

56“獨特賣點”＝USP 競爭優(yōu)勢：“獨特賣點”＝USP13957我司現(xiàn)狀競爭對手影響大客戶采購的因素—模型客戶關(guān)系（決策層）

12 10 8 6 4 2品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格57我司現(xiàn)狀競爭對手影響大客戶采購的因素—模型客戶關(guān)系（決策14058

附加價值型的客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值 通過銷售 工作創(chuàng)造新價值

合作伙伴型的客戶 利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力 為少數(shù)大型客戶 創(chuàng)造額外價值

減少成本 及采購努力 價格敏感型的客戶只購買產(chǎn)品本身的價值三類大客戶的特征58 附加價值型的客戶 合作伙伴型的客戶三類大客戶的14159不同層次銷售感受不同對客戶價值對自己價值價格敏感型附加價值型戰(zhàn)略伙伴型59不同層次銷售感受不同對戶對自己價值價格敏感型附加價值型戰(zhàn)142特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定—達(dá)成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者60價格敏感型銷售特征與對策特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客143提高交易金額 OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險價格敏感型銷售的六大策略

對客戶 成本 與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度

61策略1--捆綁銷售或量大策略2--行業(yè)壁壘提高交易金額伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險價格敏感型銷售的六大144IBM策略3--降價、低銷售成本策略4--改變銷售渠道—讓渠 道變短或直銷

策略5--有效退出市場

策略6--創(chuàng)造產(chǎn)品的新價值；（產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等）

62價格敏感型銷售的六大策略IBM策略3--降價、低銷售成本策略4--改變銷售渠道—讓145突破價格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；2、利用關(guān)系，發(fā)揮影響力；3、讓其產(chǎn)生內(nèi)疚；4、利用價格進(jìn)行談判；5、技術(shù)交流，內(nèi)部參觀，改變觀念；6、客戶見證（同行）；7、細(xì)節(jié)決定成?。?、問題擴(kuò)大化；9、增加附加價值；10,付款方式；

63突破價格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；14664價格鐵三角模型

價格資源項目范圍64價格鐵三角模型資源項目范圍14765“老百姓心里有桿秤”從通俗的角度講：65“老百姓心里有桿秤”從通俗的角度講：14866課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu)

信任營銷找對人比說對話更重要 四大死黨 塑造技術(shù)壁壘 價格鐵三角法則

五個層次一、大客戶的營銷發(fā)展篇二、大客戶的銷售秘笈篇三、大客戶的關(guān)系維護(hù)篇四、大客戶的解決方案篇五、大客戶的價格談判篇六、大客戶的服務(wù)價值篇66課程設(shè)計與系統(tǒng)架構(gòu) 信任營銷一、大客戶的營銷發(fā)展篇14967六、大客戶的服務(wù)價值篇服務(wù)的精髓是 什么？如何發(fā)展服務(wù) 的五個層 次？提升大客戶的價值，擴(kuò)大市 場份額？如何讓大客戶 跟著我走？67六、大客戶的服務(wù)價值篇服務(wù)的精髓是如何發(fā)展服務(wù)提升大客戶150服務(wù)的五個缺口滿意度的四要素

2、客戶滿意的服務(wù)體系3、一對一的服務(wù)體系

忠誠度的四度分析法

4、忠誠度的服務(wù)體系

貢獻(xiàn)度的測量

5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系

68大客戶服務(wù)的架構(gòu)體系

1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個缺口滿意度的四要素 2、客戶滿意的服務(wù)體系大客戶服15169S