前言日常溝通文化建設(shè)績效管理123中國xx股份有限公司

客服代表崗前培訓(xùn)教材運(yùn)營中心1、通訊工具請(qǐng)靜音，重要電話可默默到室外接聽，以免影響其他人學(xué)習(xí)；2、上課時(shí)間請(qǐng)勿吸煙，交頭接耳，有疑問請(qǐng)舉手示意；3、踴躍發(fā)言，積極的互動(dòng)能讓學(xué)習(xí)達(dá)到最大效果；4、做好筆記，用耳朵聽，用心學(xué);5、上課前需提前10分鐘到達(dá)培訓(xùn)室準(zhǔn)備上課，并在培訓(xùn)記錄表上簽到；6、服從課堂老師安排，遇特殊事情遲到或曠課提前通知培訓(xùn)導(dǎo)師;培訓(xùn)須知游戲方法：

小組成員圍成一圈，任意提名一位隊(duì)員自我介紹、姓名，第二名隊(duì)員輪流介紹，但是要說：我是***后面的***，第三名隊(duì)員說：我是***后面的****的后面的****，依次下去……，最后介紹的一名隊(duì)員要將前面所有隊(duì)員的名字復(fù)述一遍。串名字游戲入職流程xxx運(yùn)營中心入職上崗總流程

報(bào)

到培訓(xùn)和實(shí)習(xí)時(shí)間為三個(gè)月；所有員工入職都需按此流程辦理入職手續(xù)；

培訓(xùn)實(shí)習(xí)上崗考試簽訂合同第一天報(bào)到，我需要準(zhǔn)備什么？一寸藍(lán)底免冠照一張；身份證復(fù)印件一份；畢業(yè)證書復(fù)印件一份；

辦理人：xxx押金50元；辦理人：xxx入檔出入證飯卡搭伙費(fèi)80元/月，押金40元辦理部門：xxA幢1樓食堂辦公室

報(bào)到第一天上班，我需要遵守什么？1、公司上班需佩戴工作證，上班下班不得遲到、早退，如有特殊情況（如請(qǐng)假）需提前通知培訓(xùn)導(dǎo)師。

2、員工工作時(shí)間不得擅離職守，不得在培訓(xùn)或辦公區(qū)域內(nèi)就餐、高聲喧嘩，吵架；說話、接聽電話時(shí)請(qǐng)注意控制音量，以免影響他們辦公。3、保持工作環(huán)境整潔，在辦公區(qū)內(nèi)不得吸煙、吃東西、會(huì)客。4、請(qǐng)配備一雙托鞋，進(jìn)入機(jī)房需換托鞋進(jìn)入。5、員工入職后每人會(huì)分配一個(gè)柜子。鞋、包或其它物品請(qǐng)放入員工柜子，貴重物品建議不要佩帶上班，逛街佩帶讓你更美麗。勞動(dòng)紀(jì)律：1、上課期間通訊工具要求設(shè)置靜音或振動(dòng)，不允許發(fā)短信或接聽電話，違者扣1分/次；2、非討論時(shí)間不允許交頭接耳，違者扣1分/次；3、進(jìn)機(jī)房后根據(jù)《客戶服務(wù)室各項(xiàng)規(guī)章制度考核細(xì)則》，每項(xiàng)違規(guī)扣1分/次；出勤制度：請(qǐng)假需提前一天，事假扣3分/天，病假扣1分/天，遲到早退扣1分/10分鐘，30分鐘以上按曠工處理扣5分；儀容儀表：1、按規(guī)定配戴工作牌，違者扣3分/次；2、不可穿工作鞋跨越其他樓層，違者扣1分/次。注：分?jǐn)?shù)在總上崗成績中扣除。（上崗成績80分以上合格）培訓(xùn)期間，我能學(xué)到什么？企業(yè)文化、職業(yè)理念，還有安全小知識(shí);工作內(nèi)容、性質(zhì)，業(yè)務(wù)知識(shí)和要求；團(tuán)隊(duì)合作、個(gè)人規(guī)劃和溝通小技巧；才藝、禮貌、娛樂和幽默；其它

培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后，就正式上崗了嗎？？上崗考核：綜合總成績80（含）以上通過（附上崗考核表格），考核未通過者可根據(jù)個(gè)人意愿繼續(xù)學(xué)習(xí)半個(gè)月至一個(gè)月，如仍無法達(dá)標(biāo)，淘汰處理。中文輸入：五筆輸入滿分為40字/分鐘，每下降5字/分鐘扣2分；拼音辦理入滿分為50字/分鐘，每下降5字/分鐘扣2分。單項(xiàng)考試：每次考試成績70分（含）以上及格，補(bǔ)考成績80（含）以上及格，補(bǔ)考不及格或表現(xiàn)極差員工直接淘汰；培訓(xùn)期間補(bǔ)考不得超過2次。姓名質(zhì)檢30%筆試25%情景模擬25%紀(jì)律出勤10%中文打字10%投訴表揚(yáng)+5總分(80%)綜合評(píng)估(20%)上崗總成績ABC考核上崗考核表格合同簽訂訂材料：：一寸藍(lán)底底免冠照照五張；；一寸電子子照片一一張；身份證復(fù)復(fù)印件五五份；畢業(yè)證書書復(fù)印件件一份；；辦理人：：xxx（辦公室室）上崗后需需辦理電電信C網(wǎng)號(hào)碼，，以后公公司或部部門移動(dòng)動(dòng)通訊活活動(dòng)憑此此號(hào)碼進(jìn)進(jìn)行。未未辦理C網(wǎng)號(hào)碼不不享受每每月通訊訊補(bǔ)貼。。簽訂合同同時(shí)同時(shí)時(shí)上報(bào)戶戶口所在在：農(nóng)村村/城市營銷工號(hào)號(hào)其它：員工手冊(cè)冊(cè)xxx運(yùn)營中心心3.1薪酬計(jì)算算員工薪酬酬按月（（每月1日至月底底）計(jì)算算，計(jì)算算方法以以當(dāng)月天天數(shù)為計(jì)計(jì)算基礎(chǔ)礎(chǔ)。員工在進(jìn)進(jìn)入公司司后，需需經(jīng)過3個(gè)月的試試用期，，其中第第一個(gè)月月為培訓(xùn)訓(xùn)期，第第二月為為學(xué)習(xí)期期，第三三月為實(shí)實(shí)習(xí)期，，試用期期間發(fā)放放最低生生活補(bǔ)貼貼。經(jīng)定定崗考試試合格后后，綜合合評(píng)估成成績優(yōu)異異者，將將簽訂勞勞動(dòng)合同同，享受受崗位工工資+績效工資資+各種福利利待遇；；定崗考考試不合合格者，，未滿半半個(gè)月不不發(fā)放生生活補(bǔ)貼貼，超過過半個(gè)月月按天發(fā)發(fā)放生活活補(bǔ)貼。。3.5工資發(fā)放放工資發(fā)放放日期為為次月二二十日，，如適逢逢假日，，延遲遲或提前前需由公公司財(cái)務(wù)務(wù)部門確確定。3.8終止聘用用對(duì)于在學(xué)學(xué)習(xí)期間間被證明明不符合合錄用條條件的，，或嚴(yán)重重違反勞勞動(dòng)紀(jì)律律、嚴(yán)重重失職的的員工，，本部將將立即予予以辭退退。工作期間間，任任何一方方如需終終止合同同應(yīng)當(dāng)提提前30個(gè)工作日日以書面面形式通通知對(duì)方方，并繼繼續(xù)工作作30個(gè)工作日。。若因違反xxx運(yùn)營中心之之規(guī)定或國國家法律，，xxx運(yùn)營中心有有權(quán)立即開開除該員工工而不作任任何補(bǔ)償。。3.9離職手續(xù)員工離職前前需填寫離離職申請(qǐng)表表，由直屬屬主管簽批批后再辦理理離職手續(xù)續(xù)，填寫解解除勞動(dòng)合合協(xié)議書，，同時(shí)將員員工證、本本部門所發(fā)發(fā)放的工作作服、飯卡卡、鎖匙、、資料等物物件交回相相關(guān)處理人人員，如缺缺少工作物物件，則須須按規(guī)定價(jià)價(jià)格賠償。。若不按規(guī)規(guī)定擅自離離開或提前前離開本部部門，將不不發(fā)放當(dāng)月月績效工資資，同時(shí)不不給予享受受當(dāng)月任何何福利。聘用規(guī)定（（部分）員工福利（（部分）4.1請(qǐng)假制度請(qǐng)病/事假前，員員工應(yīng)該首首先提前一一天填寫相相應(yīng)的請(qǐng)假假申請(qǐng)單，，將請(qǐng)假原原因、日期期等一一注注明；請(qǐng)年年休假、婚婚假、產(chǎn)假假前，應(yīng)至至少提前30天填寫請(qǐng)假假申請(qǐng)單，，履行其它它必要的手手續(xù)。4.2病/事假請(qǐng)假7天內(nèi)扣年終終獎(jiǎng)1個(gè)月，15天內(nèi)扣年終終獎(jiǎng)半年，，15天以上不發(fā)發(fā)放當(dāng)年年年終獎(jiǎng)（包包括事假和和病假）；；4.3婚假女員工年滿滿20周歲不滿23周歲，婚假假3天；23歲及以上，，婚假5天；男員工年滿滿22周歲不滿25周歲，婚假假3天；25歲及以上，，婚假15天；4.10保險(xiǎn)簽訂合同員員工可享受受各類保險(xiǎn)險(xiǎn)（含養(yǎng)老老、失業(yè)、、殘疾人保保障基金、、醫(yī)療、工工傷、生育育保險(xiǎn)等。?；鶖?shù)參照照xx市職工平易易工資，比比例由社保保局統(tǒng)一核核定，每年年不固定））。4.9年限獎(jiǎng)簽訂合同員員工可享受受10元/月年限獎(jiǎng)，，請(qǐng)假（包包括病、事事假）15天以上者不不享受當(dāng)月月年限獎(jiǎng)。。4.14出處公干額額外津貼正式員工若若被xxx運(yùn)營中心派派往外地公公干，根據(jù)據(jù)公司統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)補(bǔ)貼一類回回津貼共計(jì)計(jì)30元。內(nèi)容發(fā)放金額/物品勞保2000.00端午100.00高溫補(bǔ)貼640.00中秋禮品150.00生日津貼88.00旅游（體檢）400.00交通費(fèi)600.00通信費(fèi)1200.00餐費(fèi)720.00/1200.00(3年以上）夏令藥品100.00年貨500.00部門福利發(fā)發(fā)放舉例客服代表月月工資總額額＝崗位工資資+工齡工資+績效工資崗位工資：：按定崗崗位位工資工齡工資：：一年10元（虛年））績效工資＝＝話務(wù)單價(jià)價(jià)*話務(wù)量+崗位工資±個(gè)人表現(xiàn)±投訴表揚(yáng)±指標(biāo)考核+信息反饋+業(yè)務(wù)營銷+夜班補(bǔ)貼薪酬結(jié)構(gòu)舉例：一年以下：話務(wù)量：13000質(zhì)檢：84一年以上：話務(wù)量：13000質(zhì)檢：86職業(yè)規(guī)劃xxx運(yùn)營中心五只毛毛蟲蟲的故事從前，有五五只非常要要好的毛毛毛蟲，他們們都非常喜喜歡吃蘋果果。在蘋果果成熟的季季節(jié)，他們們也都長大大了，都開開始踏上尋尋找蘋果的的路程……現(xiàn)代社會(huì)，，規(guī)劃決定命命運(yùn)。有什么樣樣的規(guī)劃就就有什么樣樣的人生。。要想得到到自己喜歡的“蘋果””，想改變自己己的人生，，就要先從改變自己開開始，做好自己己的職業(yè)生生涯規(guī)劃，，做第四只只毛毛蟲。。我要哪個(gè)蘋蘋果呢？后來，毛毛毛蟲們都找找到了蘋果果，但是……什么是職業(yè)業(yè)規(guī)劃？職業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃不是追追求社會(huì)贊贊許，不是是追求所謂謂的“成功”，而是構(gòu)建有有意義和價(jià)價(jià)值的生活活方式。職業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃的類型型短期規(guī)劃：：2年以內(nèi)，目目的主要是是確定近期期目標(biāo)，制制訂近期應(yīng)應(yīng)完成的任任務(wù)計(jì)劃。。中期規(guī)劃：：2-5年內(nèi)，最常常用的一種種職業(yè)規(guī)劃劃。長期規(guī)劃：5-10年內(nèi)，規(guī)劃劃目的主要要是設(shè)定比比較長遠(yuǎn)的的目標(biāo)。人生規(guī)劃：：指對(duì)整個(gè)職職業(yè)生涯的的規(guī)劃，時(shí)時(shí)間跨度可可達(dá)40年左右。規(guī)規(guī)劃的目的的是確定整整個(gè)生的發(fā)發(fā)展目標(biāo)。。職業(yè)規(guī)劃的的特點(diǎn)一生的過程程，不可能能一次完成成指向未來承擔(dān)責(zé)任考慮多種角角色個(gè)人化需要做出妥妥協(xié)發(fā)現(xiàn)和構(gòu)建建生活與生生命的意義義如何進(jìn)行職職業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃？客觀認(rèn)識(shí)自自我評(píng)估職業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)確定職業(yè)目標(biāo)和路徑徑終生學(xué)習(xí)高效行動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)靈活調(diào)整職業(yè)五步曲曲第一步：自我分分析（自我我認(rèn)知）喜歡干什么么——職業(yè)興趣能夠干什么么——職業(yè)技能最看重什么么——職業(yè)價(jià)值觀適合干什么么——個(gè)人特質(zhì)只有正確認(rèn)認(rèn)識(shí)自已，，才能準(zhǔn)確確職業(yè)定位位瞄準(zhǔn)發(fā)展展目標(biāo)，才才能選定最最合適自己己職業(yè)生涯涯的路線，，才能做出出最佳選擇擇。我職業(yè)成功功的方向在在哪里?職業(yè)生涯成成功方向進(jìn)取型——使期達(dá)到集集團(tuán)和系統(tǒng)統(tǒng)的最高地地位。安全型——追求認(rèn)可、、工作安全全、尊敬和和成為“圈內(nèi)人”。自由型——在工作過種種中得到最最大的控制制而不是被被控制。攀登記——得到刺激、、挑戰(zhàn)、冒冒險(xiǎn)和“擦邊”的機(jī)會(huì)。平衡型——在工作、家家庭和自我我發(fā)展之間間取得有意意義的平衡衡，以使工工作不至于于變得太耗耗精力或太太乏味。。在這里~在114~第二步：職業(yè)認(rèn)認(rèn)知(評(píng)估機(jī)會(huì)））了解只有對(duì)環(huán)境境充分了解解，才能做做到在復(fù)雜雜的環(huán)境中中避害趨利利，使職業(yè)業(yè)生涯規(guī)劃劃具有實(shí)際際意義。深入深入了解行行業(yè)與職位位的需求狀狀況，結(jié)合合自身特點(diǎn)點(diǎn)評(píng)估外部部事業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)，才能選選擇可以終終于從事的的理想職業(yè)業(yè)。理性對(duì)職業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)的評(píng)需要要理性評(píng)估估，真正做做到知已知知彼，切忌忌對(duì)不熟悉悉的行業(yè)和和職業(yè)不切切實(shí)際的向向往。客服工作帶帶給我們什什么?三個(gè)能力團(tuán)隊(duì)意識(shí)服務(wù)意識(shí)營銷意識(shí)表達(dá)能力理解能力溝通能力三個(gè)意識(shí)xxx有哪些崗位位/職能？問題題？問題題俗話說：知知已知彼，，百戰(zhàn)百勝勝！專家流1質(zhì)檢員后臺(tái)處理信息采集互聯(lián)網(wǎng)咨詢?cè)儗＜覙I(yè)務(wù)流2培訓(xùn)師市場(chǎng)拓展（產(chǎn)品經(jīng)理理）管理流3班長助理值班長外包管理主管助理主管xx職業(yè)方向第三步：確定目目標(biāo)職業(yè)目標(biāo)的的選擇正確確與否，直直接關(guān)系到到人生事業(yè)業(yè)的成功與與失敗。據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在在選錯(cuò)職業(yè)業(yè)目標(biāo)的人人當(dāng)中，超超過80%的人在事業(yè)業(yè)上是失敗敗者。興趣與職業(yè)業(yè)的匹配；；性格與職業(yè)業(yè)的匹配；；特長與職業(yè)業(yè)的匹配；；價(jià)值觀與職職業(yè)的匹配配；內(nèi)外環(huán)境與與職業(yè)相適適應(yīng)；考慮第四步：計(jì)劃/策略/行動(dòng)計(jì)劃：：短期計(jì)劃中期計(jì)劃長期計(jì)劃策略：：工作效率業(yè)務(wù)素質(zhì)技能潛能行動(dòng)：從現(xiàn)在開始始學(xué)習(xí)，不不斷更新知知識(shí)、提升升能力、才才能保持自自己的職業(yè)業(yè)競(jìng)爭力，，逐步達(dá)到到自己設(shè)定定的職業(yè)目目標(biāo)。第五步：與時(shí)俱俱進(jìn)、靈活活調(diào)整計(jì)劃趕不上上變化。穩(wěn)定中求發(fā)發(fā)展事在人為職業(yè)生涯12個(gè)