——現代商務禮儀指引與訓練

有“禮”走遍天下前言公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀?什么是禮儀？禮儀的定義：

禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。前人眼中之“禮”

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孔子曰：不學禮，無以立。●

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之?！袼自捳f：油多不壞菜禮多人不怪“三秒鐘”印象●第一印象尤為重要:營銷員的失敗,80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳.切記:你不可能在第二次見面的時候留下第一印象

“三秒鐘”印象●三三三法則:1、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝60%

2、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語言和語調語速15%3、顧客頭三十分鐘是聽你的談話內容和注意你的個人魅力25%交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在工作與生活之中

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讓男人更有男人味讓女人更有女人味

一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、禮儀學習菜單一、儀表（儀容+穿著）

（1）

儀容●頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾?！裱劬Γ簾o眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。●耳朵：內外干凈，無耳屎?！衲槪簼崈簦瑹o明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。鼻子子：鼻孔干干凈，，不流流鼻涕涕。鼻鼻毛毛不外外露。。脖子子：不戴項項鏈或或其他他飾物物。嘴巴巴：牙齒整整齊潔潔白，，口中中無異異味，，嘴角角無泡泡沫，，會客客時不不嚼口口香糖糖等食食物。。女性不不用深深色或或艷麗麗口紅紅。手：潔凈。。指甲甲整齊齊，不不留長長指甲甲。不涂有有色指指甲油油，不不戴結結婚戒戒指以以外的的戒指指。（2）穿著著●西裝裝：整潔筆筆挺，，背部部無頭頭發(fā)和和頭屑屑。不不打皺皺,不過分分華麗麗。上上口袋袋不要要插筆筆，所有口口袋不不要因因放置置錢包包、名名片等等物品品而鼓鼓起來來?！褚r衣衣：領口與與袖口口保持持潔凈凈。不不要挽挽袖子子。質質地、、款式式與顏顏色與與其他他服飾飾相匹匹配，，并符符合自自己的的年齡齡、身身份和和公司司的個個性。。●領帶帶：端正整整潔，，不歪歪不皺皺。不不宜過過分華華麗和和耀眼眼.●皮帶帶：高于肚肚臍，，松緊緊適度度，不不要選選用怪怪異的的皮帶帶頭。?！裥m襪：鞋襪搭搭配得得當。。系好好鞋帶帶,鞋面潔潔凈亮亮澤，，無塵塵土和和污物物。襪襪子干干凈無無異味味，不不露出出腿毛毛。●胸飾與與女性性服裝裝：胸卡、、徽章章佩帶帶端正正，不不要佩佩帶與與工作作無關關的胸胸飾。。服裝裝整潔潔無皺皺。（二））女職員員1.發(fā)發(fā)型文文雅、、莊重重，梳梳理整整齊，，長發(fā)發(fā)要用用發(fā)夾夾夾好好，不不扎馬馬尾巴巴；2.化化淡妝妝，面面帶微微笑；；3.著著正規(guī)規(guī)套裝裝，大大方、、得體體；4.指指甲不不宜過過長，，并保保持清清潔。。涂指指甲油油時須須自然然色；；5.裙裙子長長度適適宜；；6.膚膚色絲絲襪，，無破破洞（（備用用襪））；7.鞋鞋子光光亮、、清潔潔；8、全全身3種顏顏色以以內。。二、儀儀態(tài)態(tài)站姿姿坐姿姿蹲姿姿走姿姿微笑笑（1）站立立◆女性站站姿站立要要端正正,雙腳要要靠攏攏，膝膝蓋打打直，，不可可東倒倒西歪歪、伸伸懶懶腰腰、、駝駝背背、、聳聳肩肩等等,挺胸胸收收腹腹,面帶帶笑笑容容,雙臂臂自自然然下下垂垂或或在在體體前前交交叉叉(雙手手握握于于小小腹腹前前)。美麗麗的的站站姿姿正規(guī)規(guī)的的禮禮儀儀性性站站立立：：頭放放平平，，脖脖子子伸伸長長，，肩肩平平端端，，雙雙手手呈呈對對稱稱式式側側垂垂身身體體兩兩側側，，雙雙腳腳并并攏攏，，丁丁字字步步，，兩兩腳腳夾夾腳腳間間正正好好是是一一拳拳距距。。（2）就就座座◆女性性坐坐姿姿：：雙腳腳交交叉叉或或并并攏攏，，雙雙手手輕輕放放于于膝膝蓋蓋上上，，嘴嘴微微閉閉，，面面帶帶微微笑笑，，兩兩眼眼凝凝視視說說話話對對象象。。（2）就就座座忌諱諱：：二郎郎腿腿、、脫脫鞋鞋、、把把腳腳放放到到自自己己的的桌桌椅椅上上或或架架到到別別人人桌桌椅椅上上。。美麗麗的的坐坐姿姿正規(guī)規(guī)的的坐坐姿姿(一））頭放放正正，，平平視視，，面面向向前前方方，，脖脖子子伸伸長長，，肩肩與與手手臂臂放放松松，，雙雙手手對對稱稱平平放放式式交交疊疊在在大大腿腿上上，，挺挺胸胸收收腹腹，，背背脊脊挺挺直直，，雙雙腳腳并并攏攏，，與身身體體垂垂直直放放置置。。美麗麗的的坐坐姿姿正規(guī)規(guī)的的坐坐姿姿（（二二））頭放放正正，，平平視視，，面面向向前前方方，，脖脖子子伸伸長長，，肩肩與與手手臂臂放放松松，，雙雙手手對對稱稱平平放放式式交交疊疊在在大大腿腿上上，，挺挺胸胸收收腹腹，，背背脊脊挺挺直直，，雙雙腳腳并并攏攏，，小腿腿平平行行斜斜放放，，腳腳尖尖略略踮踮。。美麗麗的的坐坐姿姿正規(guī)規(guī)的的坐坐姿姿（（三三））頭放放正正，，平平視視，，面面向向前前方方，，脖脖子子伸伸長長，，肩肩與與手手臂臂放放松松，，雙雙手手對對稱稱平平放放式式交交疊疊在在大大腿腿上上，，挺挺胸胸收收腹腹，，背背脊脊挺挺直直，，雙腿腿向向外外側側疊疊放放，，膝膝蓋蓋貼貼緊緊。。美麗麗的的坐坐姿姿正規(guī)規(guī)的的坐坐姿姿（（四四））頭放放正正，，平平視視，，面面向向前前方方，，脖脖子子伸伸長長，，肩肩與與手手臂臂放放松松，，雙雙手手對對稱稱平平放放式式交交疊疊在在大大腿腿上上，，挺挺胸胸收收腹腹，，背背脊脊挺挺直直，，雙腿腿向向外外側側平平行行擺擺放放，，保保持持膝膝蓋蓋并并攏攏。。美麗麗的的坐坐姿姿非正正規(guī)規(guī)的的坐坐姿姿（（較較休休閑閑））頭放放正正，，平平視視，，面面向向前前方方，，脖脖子子伸伸長長，，肩肩與與手手臂臂放放松松，，雙雙手手對對稱稱平平放放式式交交疊疊在在大大腿腿上上，，挺挺胸胸收收腹腹，，背背脊脊挺挺直直，，膝蓋并攏攏的基礎礎上，雙雙腳可以以分開來來擺，左左右腳距距不可超超過肩寬寬。（3）蹲姿姿研討：如何拾起起地上的的鑰匙？？蹲姿姿一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，，小腿基基本垂直直于地面面，后腳腳跟提起起，腳掌掌著地，，臀部向向下。（4）行走走背脊挺直直，雙腳腳平行前前進，步步履輕柔柔自然，，避免做做作。女性美麗麗的走姿姿普通的漂漂亮走姿姿，左右右腳的后后跟能踩踩在一直直線上，，或靠緊緊一直線線上就可可以了，，腰把直直，胸就就有上升升感，脖脖子放得得正直，，下巴收收一些，，步伐略略收小一一點。普通人步形模特步一線漂亮走姿姿的關鍵鍵：如果能讓讓頭上的的書不掉下來來行走，，上身和脖子就就能保證證是挺直的。（5）微笑笑研討：露露幾顆牙牙齒？（5）微笑笑微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現現一個人人的熱情、修修養(yǎng)和魅魅力。在面對對客戶、、賓客及及同仁時時，要養(yǎng)養(yǎng)成微笑笑的好習習慣。自然、真真誠、不不出聲。。切忌做做作和皮皮笑肉不不笑。三、禮節(jié)節(jié)握手問候鞠躬介紹致意意鼓掌掌語言言引路路（1）手手勢勢（（一）指引：需要用手手指引某某樣物品品或接引引顧客和和客人時時，食指以下下靠攏，，拇指向向內側輕輕輕彎曲曲，掌心心向上，，手臂自自然伸直直，指示示方向。（1）手手勢勢（（一）遞書給客客人時要要恭敬，，絕不能能漫不經經心地一一扔，應應雙手遞遞上．（1）手手勢勢（（一）招手：向遠距離離的人打打招呼時時，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高舉，掌掌心朝著著對方，，輕輕擺擺動。不不可向上上級和長長輩招手手.（1）手勢勢（二））握手：手要潔凈、干干燥和溫溫暖。先問候再再握手。。伸出右手手，五指指垂直并用，握握手3秒左右。不要用左左手握手手。順序：與多人握握手時，，遵循先尊后卑卑、先長長后幼、、先女后后男的原則。。若戴手套套，先脫脫手套再再握手。。切忌戴戴著手套套握手或或握完手手后擦手手。用力要適適度，切切忌手臟臟、手濕濕、手涼涼和用力力過大。。與異性握手時用力輕、、時間短短，不可長長時間握握手和緊緊握手。（1）手勢勢（三））為表示格格外尊重重和親密密，可以以雙手與對方握握手。要要按順序序握手，，不可越越過其他他人正在在相握的的手去同同另外一一個人握握手。（1）手勢勢（三））掌心向上上，以示示謙虛和和尊重，，切忌掌掌心向下下。（1）手勢勢（三））握手時，，應目視對對方并面帶微微笑不要旁顧顧他人他物物。（2）問候候早晨上班班見面時時，互相相問候““早晨晨好！””、““早上好好！”等等（上午午10點鐘前））。（2）問候候因公外出出應向部部門的其其他人打打招呼。。（2）問候候在公司或或外出時時遇見客客人，應應面帶微微笑主動動上前打打招呼.（2）問候候下班時也也應打招招呼后再再離開，，如“明明天見””、“再再見”等等。（3）鞠躬躬鞠躬時，，應從心底里發(fā)出向向對方表表示感謝謝和尊重重的意念念，從而而體現在在行動上，給對對方留下下誠懇、、真實的的印象。。（3）鞠躬躬遇到客人人或表示示感謝或或回禮時時，行15度鞠躬禮禮；遇到尊貴貴客人來來訪時，，行30度鞠躬禮禮。行禮時面面對客人人，并攏攏雙腳，，視線由由對方臉臉上落至至自己的的腳前1.5米米處（15度禮禮）及腳腳前1米米處（30度禮禮）。男男性雙手手放在身身體兩側側，女性性雙手合合起放在在身體前前面。（5）致意意點頭：適合于肅肅靜場合合（圖書書館、音音樂廳、、電影院院）.經常見面面的人相相遇時，，可點頭頭相互致致意，而而不必用用有聲語語言來問問候。在在社交場場合遇見見僅有一一面之交交者，也也可相互互點頭致致意。（5）致意意點頭的方方式：面帶微笑笑，頭部部微微向向下一點點即可。（6）鼓掌掌●兩臂抬起起，張開開左掌，，用合攏攏的右手手四指（拇拇指除外外）輕拍拍左掌中中部，節(jié)節(jié)奏要平穩(wěn)穩(wěn)，頻率率要一致致。鼓掌掌時，姿姿態(tài)要端正正，并伴伴以微笑笑。（7）交談與顧客交交談時，，兩眼視線線落在對方方的鼻間，偶爾也也可以注注視對方方的雙眼眼。懇請對方方時，注注視對方方的雙眼眼。（7）交談為表示對對顧客的的尊重和和重視，，切忌斜斜視或光光顧他人人他物，，避免讓讓顧客感感到你非非禮和心心不在焉焉?！褡⒁夥Q呼呼、用詞詞、語速速、語氣氣、語調調。會談談過程中中，如無無急事，，不打電電話或接接電話。。語言言請對不起麻煩您……勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關系不客氣見到您很高高興請指教有勞您了請多關照非常感謝（（謝謝）（8）引路路在走廊引路路時⑴應走在客客人左前方方的2、3步處⑵自己走在在走廊左側側，讓客人人走在走廊廊中央⑶與客人的的步伐保持持一致，并并適當做些些介紹（8）引路路在樓梯間引引路時⑴上樓時，，客人在前前；下樓時時，客人在在后．⑵讓客人走走在正方向向(右側),自己走走在左側⑶遇拐彎或或有樓梯臺臺階的地方方應使用手手勢,并提醒客人人“這邊請請”或“注注意樓梯””等。（四）禮儀儀●電話禮儀●接待客人或或讀者的禮禮儀●其他禮儀（2）電話禮儀儀您會接電話嗎？1、及時。超過過3聲要致致歉2、微笑，，聲音大小小適中3、聽對方講講話時不能能沉默，否否則對方會會以為您不不在聽或沒沒有興趣。。4、熱情問候并并報出公司司或部門名名稱。如：：“您好?。〉は紩浅?！”如果果對方打錯錯電話，不不要責備對對方，知情情時還應告告訴對方正正確的號碼碼。5、確認對方方單位與姓姓名，詢問問來電事項項，按５W（when、where、who、why、what）１H（how）的原則記錄。。6、準備好紙、、筆，扼要匯總和和確認來電電事項。謝謝謝對方，，并表示會會盡快處處理。7、說聲“再見見”，對方方掛后再掛掛。8、上班時在在電話里不不談私事，，不閑聊。。您會打電話嗎？如無急事，，非上班時時間不打電電話。給客客人家里打打電話，上上午不早于于8點，晚晚上不晚于于10點。。撥錯號碼，，要向對方方表示歉意意。做自我介紹紹，扼要說說明打電話話的目的和事項項。詢問和確確認對方的的姓名、所所在部門和和職位。記記錄對方談談話內容并并予以確認認。如果對方不不在，而事事情不重要要或不保密密時，可請請代接電話話者轉告。。相反，應應向代接電電話者詢問問對方的去去處和聯系系方式，或或把自己的的聯系方式式留下，讓讓對方回來來后回電話話。感謝對方或或代接電話話者，并有有禮貌地說說聲“再見見”。（3）接待客人人1、接待