護士職業(yè)素養(yǎng)

與護患溝通第二部分：護患溝通第一部分：護士職業(yè)素養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)是人生的寶貴財富具有敬業(yè)精神；具有責任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、潔凈、親切自然；個性開朗，能帶給別人喜悅的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；人際關系良好，尊重病人、同事、親友；言行、品行讓人信賴；有思想，有策略；善良，有同情心，肯幫助別人。良好的護士禮儀

文明規(guī)范的服務行為

彰顯護士優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

禮儀是溝通的基礎，不懂禮

儀的溝通不是成功的溝通。護士禮儀與護患溝通的關系

禮儀是交往的藝術，禮儀可以把問題最小化。護士禮儀與護患溝通的關系運用正確的禮儀可進行有效的溝通，融洽護患關系，提高護理工作滿意度。護士禮儀與護患溝通的關系在良好的個人魅力

的基礎上

溝通技巧才能

錦上添花規(guī)范著裝——凝聚著天使的

自信與驕傲儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好

的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格(一)服飾禮儀(一)服飾禮儀燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4-5cm(一)服飾禮儀護士服：清潔、平整、、合體，長短短適宜?？郏嚎埤R；（不可可用膠布或別別針代替）袋：忌塞得鼓鼓的的；領：衣服領低于護護士服領；裙：裙子長度不超超出護士服；；襪：下肢穿連褲肉肉色長襪。護士鞋：色：白或乳白白色跟：平跟或坡坡跟。(一)服飾禮儀站姿基本站姿“V”字步站姿正位“丁”字步站姿側(cè)位“丁”字步站姿(二)舉止禮儀直立、挺胸、、收腹、提臀臀、立頸，重心落落在前腳掌，，眼睛平視，，雙臂自然下下垂或在體前前交叉。(二)舉止禮儀1.基本站姿站姿“V”字步站立腳跟并攏，腳腳尖分開10CM，張角45°，雙手相握腹腹前。正位“丁””字步站立移動任意一只只腳，使一腳腳跟與另一腳腳弓呈90°側(cè)位“丁”字字步站立身體向側(cè)方旋旋轉(zhuǎn)＜45°禁忌站姿雙手抱肘、手手插兜內(nèi)、身倚墻邊、手手背身后、側(cè)轉(zhuǎn)身體、背背朝對方。頭正肩平，雙雙目平視挺胸收腹，步步態(tài)平穩(wěn)步幅均勻，步步速適中(二)舉止禮儀2.基本走姿禁忌走姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背(二)舉止禮儀坐姿基本坐姿雙腿疊放式雙腿斜放式腳尖點放式(二)舉止禮儀入座：入座得法抬頭頸直，目目視前方，雙雙肩平正，挺挺胸立腰，上上身與大腿、、大腿與小腿腿呈90°，兩膝并并攏，兩腳腳在地，坐在在椅子1/2—2/3處。落座：落座無聲女士：雙手疊疊放一側(cè)大腿腿上；男士：雙腳分分開與肩等寬寬，雙手置于于兩腿上。離座：左進左出不出聲響，慢慢慢起身，，左側(cè)離開。。(二)舉止禮儀3.基本坐姿常用坐姿雙腿疊放式坐姿雙腿疊放平行行式(二)舉止禮儀側(cè)位腳尖點放放式雙腿斜放式(二)舉止禮儀由站立的姿勢勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮蓛赏葟澢?，身身體高度下降降。(二)舉止禮儀4.基本蹲姿蹲姿拾物：一腳后退半步步，理順身后后工

作衣頭頭略低，上身身挺直前傾雙雙腳靠緊屈屈膝下蹲。(二)舉止禮儀5.拾物姿勢位于車后手扶扶車把，上身平直略向向前傾，不拉車和用車車撞門。(二)舉止禮儀6.推車姿態(tài)態(tài)雙手扶把，平平衡用力，觀觀察病人的面面部表情和各各種管子的通通暢，要使病病人的頭端在在護士的一側(cè)側(cè)。(二)舉止禮儀7.推平車行行進姿態(tài)雙手握于方盤盤的兩側(cè)，掌指托托物；雙肘靠近腰部部；上臂與前臂呈呈90°；盤內(nèi)邊距身體體5-10cm；取放平穩(wěn)。(二)舉止禮儀8.端治療盤盤姿勢取站立或行走走姿態(tài)手掌握病歷夾夾的中部，放放在前臂內(nèi)側(cè)側(cè)，與上身呈呈銳角。(二)舉止禮儀9.持病歷夾夾姿態(tài)入室室：：先用用手手推推開開門門后推推車車入入室室內(nèi)內(nèi)入室室后后先先關關門門后推推車車至至床床旁旁(二)舉止止禮禮儀儀10.開開關關門門的的禮禮儀儀雙方方并排排時，，居居左。一前前一一后后時，，應應居居于于病病人人的的左前前方方1米左左右右。。上樓梯梯時時在在領領導導或或長長輩輩的的后面，，下樓梯梯時時，，在在領領導導或或長長輩輩的的前面11.指指引引、、引引導導的的禮禮儀儀（三三））表表情情規(guī)規(guī)范范交流流時時表表情情親親切切自自然然,不要要顯顯得得過過分分親親昵昵。?；颊哒咦咦呷肴胍曇暰€線2米范范圍圍內(nèi)內(nèi)用用目目光光迎迎接接，，微微笑笑并并點點頭頭示示意意；；微笑笑時時應應露露出出6顆上上齒齒為為標標準準，，嘴嘴角角微微微微上上翹翹，，使使唇唇部部略略顯顯弧弧形形。。（四四））眼眼神神規(guī)規(guī)范范交流流過過程程中中應應注注視視患患者者，，保持持較較長長時時間間交交談談時時，，應應該該以以患患者者的的整整個個面面部部為為注注視視區(qū)區(qū)域域，，不不要要凝凝視視一一點點；；在醫(yī)醫(yī)院院任任何何場場合合，，只只要要看看到到患患者者的的目目光光就就要要用用眼眼神神去去迎迎候候，，不不得得輕輕視視或或?qū)⒛磕抗夤廪D(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移開開。。語言言溝溝通通注注意意事事項項慎重重使使用用術術語語盡量量不不用用方方言言多用用積積極極語語言言避免免權權威威用用語語防止止語語言言過過渡渡運用用“復述述”你不不得得………你應應該該………你必必須須………STOP護士士禁禁說說三三句句話話：：“我不不知知道道”“我沒沒空空”“這不不是是護護士士的的事事”（五五））處處理理抱抱怨怨降化化患患者者的的怨怨氣氣：：我立立即即幫幫你你查查一一下下。。請你你慢慢點點講講好好嗎嗎？？我我來來做做詳詳細細記記錄錄。。不直直接接反反駁駁和和批批評評對對方方對于于一一些些沒沒有有辦辦法法解解決決的的服服務務對對象象，，交交給給同同伴伴處處理理（六六））對對待待病病人人隱隱私私的的禮禮節(jié)節(jié)與治治病病無無關關的的隱隱私私不不要要涉涉及及。。注意意與與病病人人交交談談的的地地點點。。注意意維維護護病病人人對對自自己己身身體體隱隱蔽蔽部部位位隱隱私私權權。。保守守病病人人的的秘秘密密。。(七））電電梯梯禮禮儀儀的的注注意意事事項項1、進進入入電電梯梯時時應應走走到到盡盡頭頭角角落落處處，，如如果果只只有有兩兩個個人人，，可可盡盡情情聊聊天天。。如如果果有有很很多多人人，，那那一一定定要要少少說說話話，，因因為為里里面面的的每每個個人人都都在在聽聽你你說說話話，，話話題題太太““公”不不好好，，太太““私”也也不不好好，，而而且且大大家家之之間間的的距距離離非非常常近近，，說說話話、、舉舉止止一一定定得得注注意意。。2.等電電梯梯時時，，忌忌站站在在電電梯門門中間堵住住門門口口。。（七七））電電梯梯禮禮儀儀的的注注意意事事項項3.乘乘電電梯梯時時，，忌忌目目中中無無人人，隨意意地地拋拋揚揚背背包包、、甩甩長長發(fā)發(fā)影影響響他他人人。。溝通通是是成成就就護護理理事事業(yè)業(yè)的的順順風風船船。。溝溝通通技技巧巧只只有有在在良良好好的的個個人人魅魅力力的的基基礎礎上上才才能能錦錦上上添添花花。。護護士士每每天天與與病病人人交交往往一一定定要要努努力力做做到到““十十個個一一點點””：：微笑笑多多一一點點儀儀表表美美一一點點語語言言甜甜一一點點觀察察細細一一點點操操作作穩(wěn)穩(wěn)一一點點愛愛心心多多一一點點照顧顧全全一一點點要要求求嚴嚴一一點點效效率率高高一一點點服服務務誠誠一一點點溝通通與與護護患患溝溝通通的的定定義義溝通通：：是人人與與人人之之間間、、人人與與群群體體之之間間思思想想與與感感情情的的傳傳遞遞和和反反饋饋的的過過程程，，以以求求思思想想達達成成一一致致和和感感情情的的通通暢暢.護患患溝溝通通：：是護護士士與與病病人人之之間間的的信信息息交交流流和和相相互互作作用用的的過過程程。。醫(yī)患關關系系沖沖突突原原因因分分析析：原因因是是多多方方面面的的，，但但主主要要有有以以下下幾幾個個方方面面：：患者者：：?對醫(yī)醫(yī)院院的的怒怒氣氣?對體體制制的的怨怨氣氣?對疾疾病病的的喪喪氣氣必須須溝溝通通－－－－得得以以正正確確宣宣泄泄醫(yī)務務人人員員：：收計計劃劃經(jīng)經(jīng)濟濟的的費費---辦辦市市場場經(jīng)經(jīng)濟濟的的事事。。21世紀紀的的技技術術---70年代代的的服服務務以藥藥養(yǎng)養(yǎng)醫(yī)醫(yī)---不不是是醫(yī)醫(yī)院院的的錯錯高價價藥藥物物---體制制缺缺陷陷（關鍵鍵））但是是患患者者直直接接接接觸觸的的是是------醫(yī)務務人人員員醫(yī)務務人人員員是是政政策策的的犧犧牲牲品品。。第三三方方媒體體的的推推波波助助瀾瀾；；醫(yī)鬧鬧的的介介入入；；相關關法法律律法法規(guī)規(guī)不不健健全全。。有效效溝溝通通的的好好處處有助助于于提提高高工工作作效效果果。。掌掌握握病病人人的的病病情情、、治治療療情情況況、、檢檢查查結(jié)結(jié)果果，，醫(yī)醫(yī)療療費費用用，，病病人人及及家家屬屬的的心心理理狀狀態(tài)態(tài)。?；饨忉t(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛，，建建立立良良好好的的關關系系。。更能能贏贏得得對對方方的的信信任任，，增增加加對對方方的的滿滿意意度度。。溝通通要要素素一一：：職職業(yè)業(yè)外外表表第一一印印象象衣著著打打扮扮工具具、、用用具具穩(wěn)重重的的動動作作敬業(yè)業(yè)的的態(tài)態(tài)度度誠懇的的表情情溝通要要素二二：負負責態(tài)態(tài)度態(tài)度認認真負負責不是說說出來來的是每一一個患患者體體驗出出來的的溝通要要素三三：言言談技技巧對患者者的指指導要要具體體化避免與與患者者發(fā)生生正面面沖突突適當運運用肢肢體語語言溝溝通言談要要考慮慮：患者的的承受受能力力要講場場合,有分寸寸溝通要要素三三：言言談技技巧注意說說話的的語氣氣、語語調(diào)和和語速速善于傾傾聽、、應答答，形形成良良性互互動了解患患者心心理，適當進進行疏疏導解解釋適當運運用比比喻，使專業(yè)業(yè)術語語通俗俗易懂懂語言的的技巧巧性鼓勵,增強患患者信信心,加快疾疾病康康復暗示,常?？煽梢匀∪〉闷嫫嫘u,提高治治療依依從性性肯定,理解患患者感感覺安慰,調(diào)節(jié)患患者不不良心心境溝通要要素四四：情情感共共鳴學會換換位思思考,理解同同情患患者讓患者者感到到你的的責任任心應注意意或避避免的的行為為避免“見病不不見人人”避免消消極性性暗示示語言言或斥斥責患患者避免在在患者者床前前竊竊竊私語語重視患患者的的心理理社會會問題題溝通要要素4：情感感共鳴鳴患者最最大的的不滿滿:半天等等待，，幾分分鐘看看完醫(yī)院流流程：：除了了等待待，就就是排排隊理解、、同情情護士的的首問問責任任制當病人人對治治療有有疑問問或者者對病病情渴渴望了了解的的時候候，無無論問問到哪哪位護護士都都不應應推脫脫，讓讓病人人去找找其他他人去去解決決。作作為為被病病人首首次問問到的的護士士，雖雖然不不是所所有的的問題題都能能夠解解決，，但應應設法法和其其他護護士、、護士士長或或者醫(yī)醫(yī)生取取得聯(lián)聯(lián)系，，并且且把結(jié)結(jié)果告告知病病人。。案例分分析1、催款款的語語言藝藝術催款在在臨床床工作作中是是一件件令人人頭痛痛的事事情。?；颊哒邔@這類問問題非非常敏敏感，，話沒沒說好好，常常常遭遭到患患者的的冷眼眼冷語語，請請比較較護士士甲乙乙的催催款方方式。。催款溝溝通護士甲甲：阿姨，，我都都告訴訴你好好幾次次了，，你欠欠款2000多元了了，今今天無無論如如何要要讓你你的家家人把把錢交交了，，否則則我們們就停停止用用藥了了。阿姨煩煩躁地地回答答：““又要要我交交錢，，前幾幾天才才交的的！””護士乙乙：阿姨，，今天天是不不是感感覺好好多了了？不不要心心急呀呀，再再配合合我們們治一一個療療程，，您就就可以以出院院了。。噢，，對了了，您您需要要再交交點住住院費費，麻麻煩您您通知知家人人過來來交一一下。。等家家人來來了，，我可可以帶帶他去去交的的。哦，好好吧，，我這這就叫叫家人人去交交。2、說服服他人人的技技巧在臨床床護理理中，，護理理人員員會經(jīng)經(jīng)常碰碰到患患者對對檢查查、治治療、、護理理、飲飲食、、休息息等問問題不不理解解、不不合作作或難難以接接受的的情況況，常常常需需要護護理人人員耐耐心地地解釋釋和說說服。。怎樣樣說服服他人人呢？？不妨妨從以以下幾幾方面面入手手。從對方方的利利益出出發(fā)，，達到到說服服目的的。護士小小劉走走進4床房間間，說說：““王姨姨，請請抽血血！””患者者拒絕絕：““不抽抽，我我現(xiàn)在在化療療，身身體又又太瘦瘦了，，受不不了，，”小小劉耐耐心地地解釋釋：““抽血血是要要檢查查骨髓髓的造造血功功能，，例如如，白白細胞胞、紅紅細胞胞、血血小板板等，，如果果血象象太低低了，，就不不能繼繼續(xù)做做化療療，治治療就就會中中斷??！”患患者好好奇：：“降降低了了，又又怎樣樣呢？？”小小劉劉說：：“降降低了了醫(yī)生生就會會用藥藥物使使它上上升，，仍然然可以以化療療！你你看，，別的的病友友都抽抽了！！一點點點血血，對對你不不會有有什么么影響響的。?！被蓟颊弑槐徽f服服了：：“好好吧！！”從對方的利利益出發(fā)，，達到說服服目的勸走陪人：：病人術后需需要安靜，，人多會影影響休息。。人多病房空空氣污濁，，病人術后后抵抗力低低，容易導導致感染。。陪床很辛苦苦，人多可可輪流來照照顧，這樣樣對患者和和家屬都好好。3、溝通中中的紅綠燈燈臨床工作中中，護患溝溝通的紅綠綠燈時常出出現(xiàn)。不利利溝通的言言語和行為為是溝通中中的紅燈，，遇到紅燈燈可以等候候黃燈的過過渡，留下下再次溝通通的機會，，而不必使使溝通陷于于僵局。4、恰當運運用心理暗暗示暗示是語言言、寓意創(chuàng)創(chuàng)造的一種種非藥物的的治療效果果，是心理理治療的方方法之一。。有時暗示示能帶來優(yōu)優(yōu)于藥物作作用的效果果。在護患患溝通中，，有很多地地方可以借借鑒暗示來來幫助護患患架起溝通通的橋梁。?；颊吆?，，男，49歲，入院診診斷：腦動動脈硬化。。主訴頭暈暈，肌注苯苯海拉明效效果不明顯顯，醫(yī)囑肌肌注生理鹽鹽水兩毫升升。護護士小王王：“胡先先生，好些些了嗎？””胡胡先生：““唉喲，暈暈死我了。。”王王護士（（語氣堅定定）：“別別急，現(xiàn)在在醫(yī)生要給給你打一針針效果比較較好的藥，，以前的患患者用過這這種藥后，，都止了暈暈?！焙壬樌亟咏邮苤委?，，半小時后后，王護士（關關心地）：：“胡先生生，好些了了嗎？”胡胡先先生：“好好些了，多多謝你們。?！?、天使職業(yè)的的微笑——比其他行業(yè)業(yè)更重要白衣天使是是美好圣潔潔施愛的象象征我們微笑的的時候離病病人的心近近了微笑對病人人能產(chǎn)生奇奇跡般的效效果柔和有時比比風暴更有有力量沉默是金可以昭示人人格的勝利利謝謝聆聽??！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:52:0303:52:0303:5212/24/20223:52:03AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2203:52:0303:52Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:52:0303:52:0303:52Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2203:52:0303:52:03December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20223:52:03上上午午03:52:0312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月223:52上午午12月-2203:52December24,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/243:52:0303:52:0324December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:52:03上上午3:52上上午午03:52:0312月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:52:0303:52:0303:5212/24/20223:52:03AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2203:52:0303:52Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:52:0303:52:0303:52Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2203:52:0303:52:03December24,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉