服務溝通與服務禮儀

溝通的基本問題：溝通不是說來說去有效的雙向溝通 我有效地表達自己的信息，而對方的回應是我所期望的。也許對方不一定會接受我的意見，但是樂意進一步了解我的思想，或者提出他自己的意見與我討論。這都是良好的回應。力求溝而能通對方聽得進對方心平氣和對方有面子服務溝通的技巧如何減少與客戶溝通的誤解如何與不同性格的客戶溝通如何委婉地拒絕客戶如何勸說客戶言不盡意，意落言筌一、如何減少與客戶溝通的誤解聽嘴巴上的斤斤計較用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽1、聽得進客戶講話世界模型和自我形象沒有兩個人以同樣的方式感受世界。每個人都有自己看待事物存在方式的獨特視角和模型。你的模型引導你作出最佳的選擇。人們使用同樣的詞語，但含義不同，這影響了傾聽和溝通的質量。人們常假定彼此看待事務的方式是一樣的，但不同的人是利用的不同的經驗。2、與客戶溝通誤解的產生對方有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從對方那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。很多時候我們所理解的和對方所表達的未必是一回事，因此你需要提一些問題來確認“到底是什么？”3、澄清技巧四種行為風格二、如何與不同性格的客戶溝通？三明治法破唱片法三、如何委婉地拒絕客戶？告訴我們與客戶溝通時如何避免說”不“的方法?！比髦巍胺ň褪莾善姘鼕A拒絕：第一片”面包“是：“我可以做的是。。?！备嬖V客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。第二片”面包“是：“你能做的是。。。?！备嬖V客戶，你已控制了一些情況的結果，向客戶提出一些可行的建議。用語： ”我們可以做。。?！?”您可以做。。?！?、“三明治”法2、破唱片片法幫助你堅堅持立場場的方法法。不論對方方說什么么，你就就只用同同樣的一一句話來來回答。。反復重復復同樣的的說法，，使你更更容易堅堅持自己己的立場場，不容容易被人人擺布，，而且可可以避免免爭吵。。四、如何何勸說客客戶3F法換位思考考法1、換位思思考法如果我們們想說服服和影響響其他人人，我們們必須了了解他們們希望得得到什么么，并告告訴他們們應該如如何得到到這些。?？蛻舻母懈惺埽‵eel）：“我理解你你怎么會會有這樣樣的感受受。“別人的感感受（Felt）：”其他人也也曾經有有過這樣樣的感受受?！鞍l(fā)覺（Found）：”不過經過過說明后后，他們們發(fā)覺這這種規(guī)定定是保護護他們的的利益，，您也考考慮一下下好嗎？？“2、3F法承認客戶戶的感受受，對比比投訴客客戶和其其他客戶戶的感受受差距，，并提供供一種客客戶能聽聽進去的的說明。。應用利利益導向向的方法法取得客客戶諒解解的一種種溝通技技巧，是是心理學學中從眾眾心理的的一種應應用。五、處理理客戶的的不滿和和投訴客戶為什什么會不不滿客戶為什什么會投投訴妥善處理理抱怨和和投訴處理他人人情緒的的方式四種無效效方式：：——交換式——懲罰式——冷漠式——說教式四種有效效方式（（EQ型）——接受——分享——肯定——策劃處理投訴訴的步驟驟L：傾聽，，讓對方方發(fā)泄E：附議S：與對方方產生共共鳴T：向對方方表示感感謝E：備選方方案評估估R：達成雙雙贏結果果我們遇到到的大多多數困境境是因為為對方不不滿意，，而不是是因為不不講理。。服務禮儀儀形象檢查查會面禮儀儀交談禮儀儀電話服務務禮儀頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？特別提醒：1、形象檢檢查二、交談談禮儀眼睛微笑傾聽認同身體指向向距離三、會面面的行為為舉止四、電話話服務禮禮儀接聽問詢反饋確認聲音感謝掛機贏得客戶戶心服務無止止境細節(jié)決定定成敗要制度也也要靈活活提高客戶戶滿意度度的方法法1、服務無無止境，，我們做做得還不不夠2、細節(jié)決決定成敗敗穿鞋套時時，先穿穿一只鞋鞋套，踏踏進用戶戶家，再再穿另一一只鞋套套，踏進進用戶家家。為了預防防鞋套太太臟、破破損、太太舊等，，工具包包里要備備用鞋套套一副。。取出墊布布鋪在地地上，然然后將工工具箱放放在墊布布上。安裝時，，用蓋布布蓋再附附近可能能因安裝裝而弄臟臟的物品品上。及時回復復？明確表達達？尊重客戶戶？說話分寸寸？預見問題題？行為舉止止？個人形象象？3、要規(guī)范范也要靈靈活服務的評評價源于于人們的的主觀感感受。操操作中要要有一定定的靈活活性，以以滿足不不同客戶戶的要求求和特殊殊要求。。制度是死死的，人人是活的的。見機機行事，，隨機應應變?？蛻魸M意意＝客戶實際際感知的的服務質質量客戶預期期4、提高客客戶滿意意度的方方法管理客戶戶的期望望值比客戶預預想多做做一點點點土豆多少少錢一斤斤？多一盎司司定律：：取得突出出成就的的人與取取得中等等成就的的人幾乎乎做了同同樣多的的工作，，但結果果卻天壤壤之別，，只是因因為他們們努力多多做一盎盎司。Havearest!Havearest!Havearest!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:22:2309:22:2309:2212/24/20229:22:23AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:22:2309:22Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。09:22:2309:22:2309:22Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2209:22:2309:22:23December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20229:22:23上上午09:22:2312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:22上午午12月-2209:22December24,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/249:22:2309:22:2324December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:22:23上午9:22上上午09:22:2312月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:22:2309:22:2309:2212/24/20229:22:23AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2209:22:2309:22Dec-2224-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:22:2309:22:2309:22Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:22:2309:22:23December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:22:23上上午午09:22:2312月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月229:22上午午12月-2209:22December24,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/249:22:2309:22:2324December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:22:23上上午9:22上上午午09:22:2312月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。09:22:2309:22:2309:2212/24/20229:22:23AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2209:22:2309:22Dec-2224-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。09:22:2309:22:2309:22Saturday,December24,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。12月月-2212月月-2209:22:2309:22:23December24,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20229:22:23上午09:22:2312月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。十二月月229:22上上午午12月月-2209:22December24,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/249:22:2309:22:2324December202217、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強強不不息息。。