第5頁共5頁餐飲業(yè)新員工考核與培訓工作計劃范文一、?進店考核

?凡進入飯店?工作的服務?人員，均應?接受飯店_?__的考核?。

考核主?要項目(要?求計分、評?定)：

1?.寫___?份個人簡歷?及家庭狀況?的簡介(存?檔)你認為?自己有哪些?方面的工作?能力，最適?合干什么工?作?你認為?干端菜送水?這類服務工?作能不能干?出成績來??你認為一家?好的酒店應?具備哪幾個?最基本的條?件?你認為?一個好的服?務員應具備?哪些基本素?質?

6.?你認為人與?人相處最重?要的是什么??

7.你?認為從顧客?進店到離店?，有哪些基?本服務程序??

8.你?知道我國有?哪幾個最著?名的菜系??

9.你認?為川菜的主?要特點是什?么?

10?.當你同酒?店領導、同?事發(fā)生矛盾?或沖突時，?你認為該怎?樣處理或表?達?

11?.當你對領?導分配的工?作不滿意或?認為不適合?你時，該怎?么辦?

1?2.你認為?對待顧客應?該從哪幾方?面做起?

?13.你認?為在酒店利?益、顧客利?益、個人利?益這三者之?間，誰是首?要的，誰是?次要的?

?14.當客?人對服務和?飯菜不滿意?時，該怎么?辦?

15?.你認為一?個人發(fā)財致?富或有出息?，主要__?_什么?

?16.請你?擺一張五人?就餐臺。

?考核要求：?①評定考核?成績;②依?據(jù)弱項確定?訓練目標;?③了解培養(yǎng)?前途和使用?崗位。二?、餐飲服務?知識訓練

?l.熟記員?工守則，背?誦后考試;?2.熟記?服務員職責?，背誦后考?試;3.?熟記大堂服?務管理制度?;4.熟?記員工考勤?細則;5?.熟習掌握?待客的一般?程序;6?.熟習了解?待客的準備?工作;7?.熟習了解?宴會的接待?規(guī)格;8?.熟習了解?川菜的基本?常識;9?.熟習了解?本酒店的菜?譜、酒水知?識，以及主?要名菜的特?點;10?.熟習掌握?顧客的消費?心理。

培?訓要求:?(1)先學?習熟記，后?考試;(2?)以上各條?，一條一條?、一個一個?方面學習考?試;(3)?學習之前要?講解，川菜?知識由廚師?長講授;(?4)考核要?記分。三?、語言行為?舉止訓練

?1.學習熟?記待客的文?明用語;?2.學習詢?問顧客的方?式;3.?學習自我介?紹的方式;?4.學習?介紹和推薦?本酒店的方?式;5.?學習向顧客?、領導提建?議和作自我?批評的方式?;6.學?講普通話和?掌握語言藝?術;7.?學習酒店接?聽電話的方?式;8.?學習美容、?穿著知識;?9.學習?面部表情和?表情方式;?10.學?習站立、行?走、注視的?方式;ll?.學會一般?場合的唱歌?、跳舞;?12.學會?與顧客、同?事進行思想?交流。

培?訓要求:?(1)邊學?邊示范;(?2)學完后?考試;(3?)不要求很?全，但要熟?習要點。?四，服務技?能訓練

1?.怎樣迎接?客人?2.?怎樣引導客?人就位?3?.怎樣為客?人沏茶?4?.怎樣為客?人點菜、配?菜和填寫菜?譜并及時送?單;5.?怎樣傳菜、?上菜?6.?怎樣為客人?酌酒水，7?.怎樣擺臺?、折花、布?置就餐環(huán)境?？8.怎樣?在顧客就餐?過程中調理?菜點、餐具?、臺面?9?.怎樣為客?人分菜?1?0.怎樣為?客人撤菜、?換菜?11?.怎樣處理?飯菜質量和?服務質量上?出現(xiàn)的問題??12.怎?樣撤臺?1?3.怎樣結?帳?14.?怎樣為客人?開機點歌??15.怎樣?歡送客人??

培訓要求?:(1)?每條要專人?講解;(2?)服務員作?記錄;(3?)講解人作?示范;(4?)按照講解?要點演習。?五、經(jīng)營?公關訓練

?1.怎樣巧?妙地將自己?介紹給客人??2.怎樣?簡明扼要地?向客人介紹?本酒店的來?歷和特點??3.怎樣根?據(jù)顧客的消?費要求向客?人推薦本酒?店的名優(yōu)菜?點、酒水？?4.怎樣通?過同周圍其?他酒店的比?較，向顧客?介紹本酒店?的好處?5?.怎樣機動?靈活地為顧?客安排就餐?位置?6.?怎樣根據(jù)顧?客的需要和?就餐氣氛同?顧客交談??7.怎樣為?顧客訂餐并?確定消費標?準？8.怎?樣在就餐后?同顧客繼續(xù)?保持聯(lián)系,?密切同顧客?的關系?9?.怎樣處理?顧客對飯菜?種服務質量?的不滿?1?0.怎樣對?待顧客的不?正當要求??培訓要求?:同第四部?分。六、?衛(wèi)生防疫、?消防安全知?識

1.學?會怎樣保持?個人衛(wèi)生，?養(yǎng)成良好的?衛(wèi)生習慣;?2.學會?掌握食品衛(wèi)?生要求及制?度;3.?學會餐具衛(wèi)?生保養(yǎng)知識?和方法;?4.學會就?餐環(huán)境的清?理保養(yǎng)知識?;5.學?會安全用電?知識及故障?處理方法;?6.學會?安全用火、?防火知識及?處理辦法;?7.學會?外出安全防?護知識;?8.學會同?社會各種人?員打交道的?安全知識。?

培訓要求?:(1)?熟習基本制?度;(2)?懂得處理、?鑒別方法;?(3)邊講?解邊示范。?（范本）?七、服務案?例分析和操?作訓練

1?.寫錯了菜?單或送錯了?菜怎么辦??2.客人按?菜譜點了菜?而廚房沒有?怎么辦？3?.客人在菜?里吃出了釣?鉤、玻璃渣?、蚊蠅等異?物后怎么辦??4.不小?心使油水、?茶水、飲料?等弄臟了客?人衣物怎么?辦？5.客?人對飯菜質?量不滿意時?怎么辦?6?.客人因服?務不及時、?上菜不及時?而發(fā)牢騷怎?么辦?7.?客人想進包?間消費而消?費標準又不?夠該怎么辦?？8.客人?因對飯菜，?酒水，服務?不滿意而拒?絕付錢該怎?么辦？9客?人因醉酒而?行為不檢點?、甚至出現(xiàn)?破壞酒店餐?飲娛樂設備?該怎么辦??10.客人?對酒店提供?的香煙、飲?料、酒水認?為是假冒偽?劣產(chǎn)品該怎?么辦?11?.客人因不?小心摔壞了?酒店的餐飲?用具、娛樂?用具或家俱?該怎么辦??12.客人?對酒店服務?人員有越軌?行為或不檢?點動作、語?言時該怎么?辦?13.?客人在消費?完畢后要求?酒店贈送禮?品而酒店又?沒有時該怎?么辦?14?.客人消費?時間過長并?已經(jīng)超過下?班時間,甚?至影響下一?餐準備工作?時該怎么辦??15.客?人因自己不?小心將個人?物品丟失而?又尋找不到?時該怎么辦??16.客?人消費金額?本來很少而?又要求優(yōu)惠?折扣該怎么?辦?17.?客人自