第7頁共7頁中小酒店客房主管的崗位職責(zé)與工作流程客?房作為酒店?的重要組成?部分，有著?舉足輕重的?地位，加上?客房部工作?的繁瑣復(fù)雜?這一特性，?對酒店客房?部進(jìn)行科學(xué)?管理，是非?常有必要的?。想更好的?做好客房管?理工作，我?們就要清楚?地知道我們?客房員工的?職責(zé)、流程?和標(biāo)準(zhǔn)，也?就是說，我?們要知道員?工來做什么?的，怎么做?的，怎么做?才是合格??中國酒店?管理平臺(tái)，?聯(lián)合多家中?高端酒店管?理公司，擁?有多家酒店?籌備管理經(jīng)?驗(yàn)，擅長酒?店籌建、團(tuán)?隊(duì)建設(shè)和管?理，中小型?酒店的客房?部人員配置?。關(guān)于客?房的人員配?置如下:?服務(wù)員人數(shù)?客房服務(wù)?員=總房間?數(shù)÷20+?總房間數(shù)÷?80+1?管理人數(shù)?客房管理人?員=1+房?間數(shù)÷80?案例參考?60間房?的酒店客房?5人，其中?4人是客房?服務(wù)員，1?人是主管。?80間房客?房可配客房?主管和客房?領(lǐng)班?？?房主管工作?職責(zé)1.?負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)?客房清潔衛(wèi)?生工作和服?務(wù)工作，掌?握客情，合?理安排人力?，___和?指揮下屬員?工，嚴(yán)格按?照工作規(guī)程?和要求，做?好管區(qū)內(nèi)客?房及環(huán)境的?清潔衛(wèi)生、?賓客迎送和?接待服務(wù)工?作。2.?掌握管區(qū)內(nèi)?各種設(shè)施設(shè)?備的情況，?及時(shí)提出報(bào)?修、更新和?添置計(jì)劃。?3.掌握?管區(qū)內(nèi)客房?狀態(tài)情況，?負(fù)責(zé)對客人?遺留物品的?招領(lǐng)和處理?。4.負(fù)?責(zé)保管樓層?總鑰匙收發(fā)?及保管。?5.負(fù)責(zé)客?房用品的管?理，保持倉?庫物品堆放?整齊，領(lǐng)用?合理，消耗?控制得當(dāng)，?做出盤點(diǎn)明?細(xì)表和預(yù)算?申請，做到?日清月結(jié),?賬物相符。?6.__?_或督導(dǎo)員?工的崗位業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，不?斷提高客房?服務(wù)員的業(yè)?務(wù)技能，保?證優(yōu)質(zhì)的規(guī)?范服務(wù)。?7.負(fù)責(zé)安?排下屬員工?班次、工作?時(shí)間和假日?輪休。8?.堅(jiān)持服務(wù)?現(xiàn)場的督導(dǎo)?和管理，每?天檢查管區(qū)?內(nèi)擁有的客?房，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)指導(dǎo)?和糾正。?9.溝通與?其他各部門?之間的聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工作?。10.?了解和掌握?員工的思想?狀況，做好?思想工作，?確?？头績?nèi)?部工作的協(xié)?作性和一致?性。11?.使用正確?的程序報(bào)告?工程問題并?進(jìn)行檢查。?12.隨?時(shí)上報(bào)矛盾?房，并于下?班前在辦公?室做記錄。?13.按?計(jì)劃實(shí)施樓?層每周、每?月的清潔計(jì)?劃和保養(yǎng)計(jì)?劃。14?.處理臨時(shí)?的緊急情況?。客房主?管工作流程?及標(biāo)準(zhǔn)1?、提前20?分鐘到辦公?室簽到，監(jiān)?督檢查員工?簽到情況及?員工的儀容?儀表，確保?每位員工準(zhǔn)?時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)?到崗。2?、檢查每日?樓層工作分?配單，按照?每日住客情?況，對服務(wù)?員的工作安?排進(jìn)行適當(dāng)?的調(diào)整。?3、到樓層?檢查服務(wù)員?的工作情況?，發(fā)現(xiàn)情況?及時(shí)糾正。?4、主持?例會(huì)，提出?工作中需要?改進(jìn)的事項(xiàng)?，不斷改善?衛(wèi)生、服務(wù)?質(zhì)量。5?、檢查每日?住店的貴賓?房及抽查住?客房，確保?房間的干凈?整齊，達(dá)到?酒店的清潔?標(biāo)準(zhǔn)。6?、檢查每日?即將到店的?貴賓房，確?保在客人到?店之前，做?好所有的準(zhǔn)?備工作，確?保房間達(dá)到?清潔標(biāo)準(zhǔn)。?7、檢查?空房及壞房?，發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)解決。?8、在查?房的過程中?，對主管及?服務(wù)員進(jìn)行?正確適當(dāng)?shù)?培訓(xùn)，以確?保員工能獨(dú)?立地工作，?并達(dá)到酒店?的清潔標(biāo)準(zhǔn)?。9、對?有問題的員?工，應(yīng)及時(shí)?發(fā)現(xiàn)并找出?癥結(jié)所在，?進(jìn)行適當(dāng)?shù)?處理，以確?保工作的正?常運(yùn)行。?10、隨時(shí)?在樓層上進(jìn)?行督導(dǎo)檢查?。11、?在工作時(shí)間?，不得到其?他的區(qū)域串?崗，主要的?時(shí)間應(yīng)在樓?層上出現(xiàn)。?12、必?須檢查完所?有的工作，?確保所有的?事情已完成?，才可離開?崗位下班。?13、在?下班前，必?須寫好所有?的交接工作?報(bào)告。1?4、做好安?全防范工作?。安全防?范工作1?.客房主管?在查房時(shí)要?注意觀察樓?面情況，發(fā)?現(xiàn)可疑人員?要重點(diǎn)__?_。2.?勤查房間，?賓客不在房?內(nèi)時(shí)和夜間?休息后，發(fā)?現(xiàn)門未關(guān)緊?時(shí)，要主動(dòng)?為賓客鎖門?。3.防?范火災(zāi)，定?期檢查客房?、走道的消?防設(shè)備。?4.做好樓?層鑰匙管理?。5.對?來訪賓客要?核實(shí)被訪者?單位、姓名?、房號(hào)，并?做好登記，?盯人到位，?如被訪者不?在，不能讓?來訪者單獨(dú)?在房內(nèi)等候?。6.妥?善保管公用?物資，特別?是電器、毛?毯等較貴重?物品，防止?丟失。樓?層領(lǐng)班的崗?位職責(zé)1?、負(fù)責(zé)督導(dǎo)?和處理樓層?各項(xiàng)服務(wù)工?作。2、?每日參加班?組例會(huì)，傳?達(dá)部門工作?布置及做好?夜班工作交?接。3、?負(fù)責(zé)所屬服?務(wù)員的崗上?業(yè)務(wù)培訓(xùn)工?作。4、?督促下屬員?工執(zhí)行樓層?___、磁?卡鑰匙的使?用管理規(guī)定?，落實(shí)各項(xiàng)?安全制度。?5、認(rèn)真?如實(shí)地填寫?每日工作記?錄、查房表?，檢查服務(wù)?員工作表的?填寫情況。?6、負(fù)責(zé)?管理、檢查?客房吧飲料?的報(bào)損、領(lǐng)?取和補(bǔ)充工?作，以及結(jié)?賬單的保管?工作。7?、執(zhí)行每日?棉織品的抽?查盤點(diǎn)工作?，負(fù)責(zé)樓層?物品正常消?耗和損耗的?盤點(diǎn)核查工?作。8、?檢查服務(wù)員?儀容儀表、?行為規(guī)范及?出勤情況。?9、完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?其它工作任?務(wù)。樓層?領(lǐng)班工作流?程1、早?7:40前?，著裝符合?要求后，到?所轄區(qū)域簽?到;查夜班?工作記錄;?查閱離店房?號(hào)、住客情?況。2、?7:50開?晨會(huì)，對前?日的工作總?結(jié)，對出現(xiàn)?的問題提出?新的要求，?檢查服務(wù)員?著裝，精神?面貌。3?、檢查工作?間衛(wèi)生、清?點(diǎn)物品(棉?織等)督查?服務(wù)員做好?公共區(qū)域衛(wèi)?生并檢查設(shè)?備，及時(shí)向?服務(wù)中心報(bào)?修。4、?參加晨會(huì)，?并且傳達(dá)會(huì)?議精神。?5、巡查所?管轄的區(qū)域?，檢查服務(wù)?員的工作紀(jì)?律，督導(dǎo)服?務(wù)員工作。?檢查離店房?、有客房不?少于12間?，并做好記?錄。6、?查看住客登?記表，是否?有未續(xù)住客?人，提醒服?務(wù)臺(tái)員工通?知客人到總?臺(tái)辦理續(xù)住?手續(xù)。7?、14:0?0到庫房領(lǐng)?取飲料，交?服務(wù)員補(bǔ)入?房間。8?、如房間衛(wèi)?生不合格要?通知服務(wù)員?及時(shí)返工，?并做好記錄?。9、下?班前檢查棉?織品，督促?衛(wèi)生班服務(wù)?員備工作車?。10、?查看庫房人?員紀(jì)錄，了?解掌握本區(qū)?域當(dāng)天物品?消耗情況。?11、服?務(wù)員工作表?，向主管匯?報(bào)當(dāng)天的工?作，簽退后?下班。注?意和要求?1、認(rèn)真布?置和檢查計(jì)?劃衛(wèi)生落實(shí)?情況。2?、不允許本?班服務(wù)員無?故脫崗。?3、認(rèn)真做?好每日棉織?品清點(diǎn)工作?。4、將?檢查房間的?情況和時(shí)間?寫在服務(wù)員?的工作報(bào)表?上。5、?堅(jiān)持每日檢?查所管轄樓?層的每間客?房(包括空?房和維修房?)。怎么?做好客房部?領(lǐng)班?首?先作為一?個(gè)領(lǐng)班，和?服務(wù)員的關(guān)?系是最近的?，而整個(gè)服?務(wù)的具體執(zhí)?行者就是這?些基層員工?，我們只有?將他們視為?自己的兄弟?姐妹，不斷?地關(guān)心他們?、幫助他們?，讓他們把?我們當(dāng)做最?可信賴的朋?友，我們的?工作才能更?順利地完成?。在工作?中，我們要?隨時(shí)了解員?工的思想動(dòng)?態(tài)（范本）?，在嚴(yán)格管?理的同時(shí)，?充分調(diào)動(dòng)員?工的積極性?，激發(fā)他們?的信心，讓?他們看到我?們的前途是?光明的。要?幫助他們樹?立"店興我?榮、店衰我?恥"的思想?，加強(qiáng)他們?的愛崗敬業(yè)?精神。同?時(shí)，我們應(yīng)?該合理地安?排每個(gè)員工?的工作，因?為員工的素?質(zhì)、個(gè)性、?能力均有差?異，我們應(yīng)?該盡可能根?據(jù)每個(gè)員工?的不同情況?安排合適的?工作崗位，?做到"人盡?其才、盡其?所用"，讓?每個(gè)員工都?能發(fā)揮自己?的長處。?其次我們?應(yīng)該有真正?的動(dòng)手能力?，豐富的管?理經(jīng)驗(yàn)和專?業(yè)的服務(wù)技?能技巧。我?們不能以命?令的口吻強(qiáng)?制員工服從?你，而應(yīng)該?身先士卒，?以專業(yè)的對?客知識(shí)和優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)來?引導(dǎo)他們，?事事帶頭，?幫助員工發(fā)?現(xiàn)問題，并?能及時(shí)給出?合理的解決?方案。我?們應(yīng)該狠抓?在崗培訓(xùn)，?有許多細(xì)小?服務(wù)和服務(wù)?技巧是在崗?前培訓(xùn)中學(xué)?習(xí)不到的，?我們只有在?實(shí)際操作過?程中，手把?手，面對面?地教，訓(xùn)練?員工的靈活?性和隨機(jī)應(yīng)?變能力，重?點(diǎn)培訓(xùn)禮貌?用語、行為?舉止，爭取?人人做到熟?練掌握和運(yùn)?用服務(wù)技能?技巧，爭取?更多的回頭?客，創(chuàng)造更?好的經(jīng)濟(jì)效?益與社會(huì)效?益。再者?我們應(yīng)該?有銷售意識(shí)?，員工與員?工之間，部?門與部門之?間要有一股?凝聚力，即?我們員工在?做好本職工?作的同時(shí)，?應(yīng)該適時(shí)適?度向客人介?紹我們的其?他各項(xiàng)服務(wù)?。我們應(yīng)?該教導(dǎo)員工?，處處維護(hù)?酒店的形象?，不能做有?損酒店形象?的事，在工?作之余也應(yīng)?多宣傳酒店?，因?yàn)閱T工?本身就是來?自不同的地?方，不同的?階層，他們?的本身就是?一種廣告，?在很大程度?上，能直接?影響酒店的?形象。作?為領(lǐng)班，我?們除了嚴(yán)格?要求員工外?，更應(yīng)高標(biāo)?準(zhǔn)要求自己?，要以身作?則。古曰:?欲令之行，?已要先行，?欲禁之止，?已要先止，