客服優(yōu)秀的工作計劃?一、建立?客戶服務(wù)中?心網(wǎng)上溝通?渠道。現(xiàn)?在，越來越?多的客戶喜?歡在網(wǎng)上查?詢和交流信?息。在后勤?總公司的網(wǎng)?頁下面設(shè)立?客戶服務(wù)中?心的電話和?郵箱，有利?于便捷與客?戶聯(lián)系溝通?，滿足顧客?需要，提升?服務(wù)質(zhì)量。?二、建?立客服平臺?(一)?成立客戶監(jiān)?督委員會。?由監(jiān)事會、?業(yè)主委員會?成立客戶監(jiān)?督委員會。?行使或者義?務(wù)行使對后?勤服務(wù)監(jiān)督?職能。(?二)建立?質(zhì)量檢查制?度。改變物?業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?內(nèi)審為各個?中心交叉內(nèi)?審(這項工?作也可以有?人力資源部?行使)。.?(三)?搞好客服前?臺服務(wù)。?1.客戶?接待。作好?客戶的接待?和問題反映?的協(xié)調(diào)處理?。2.?服務(wù)及信息?傳遞。包括?縱向—實施?由顧客到總?公司，橫向?—實施物業(yè)?內(nèi)部之間、?客服中心與?各個中心之?間、客服中?心與校內(nèi)的?有關(guān)部門之?間信息轉(zhuǎn)遞?交流等等，?以及其他信?息咨詢。?3.相關(guān)?后勤服務(wù)的?跟蹤和回訪?。4.?___小時?服務(wù)電話。?(四)。?協(xié)調(diào)處理顧?客投訴。?(五)搞好?客戶接待日?活動，主動?收集和處理?客戶意見。?(六)建?立客戶檔案?。包括家屬?區(qū)、教學(xué)區(qū)?、學(xué)生社區(qū)?。(七)?搞好意見箱?、板報及黑?板報、溫馨?提示等服務(wù)?交流。三?、繼續(xù)做好?物管中心的?iso質(zhì)量?檢查管理、?辦公室部分?工作和客戶?服務(wù)，繼續(xù)?做好與能源?中心的有效?維修客戶服?務(wù)。四、?機(jī)構(gòu)建設(shè)?(一)成立?后勤總公司?客戶服務(wù)中?心。目前?客戶服務(wù)部?隸屬于能源?中心，辦公?室在物業(yè)管?理中心，主?要為物業(yè)系?統(tǒng)服務(wù)工作?的職能可以?延伸，行之?有效。然而?，客服的外?延可以擴(kuò)大?到總公司范?圍，為我校?后勤服務(wù)業(yè)?做大做強(qiáng)提?供機(jī)構(gòu)上的?支持。成立?總公司下屬?的客服中心?，便于全面?協(xié)調(diào)服務(wù)。?(二)人?員編制至少?二人。要?搞好客戶服?務(wù)，只有經(jīng)?理一人是不?行的，要改?變以前客戶?服務(wù)部只有?一人的不正?常狀態(tài)，大?學(xué)生來了又?走。人力資?源不低于二?人的編制，?工作人員最?好具有本科?學(xué)歷，有利?于客服機(jī)構(gòu)?框架的建立?和穩(wěn)健運(yùn)行?，改變顧此?失彼的現(xiàn)狀?，便于逐步?建立規(guī)范和?完善客服工?作。五、?經(jīng)費(fèi)預(yù)算。?往年客戶?服務(wù)部一般?辦公費(fèi)開支?在物管中心?，黑板報等?大一點的開?支由動力部?支付。根據(jù)?目前情況，?有些基礎(chǔ)工?作還要進(jìn)行?，日常工作?也有所開支?，不造預(yù)算?可能沒有經(jīng)?費(fèi)，按照節(jié)?約的原則，?編造經(jīng)費(fèi)預(yù)?算___元?∕月全年?公務(wù)經(jīng)費(fèi)_?__元。?客服中心是?按照現(xiàn)代企?業(yè)服務(wù)的運(yùn)?行需要設(shè)置?的，這正是?當(dāng)年總公司?設(shè)立客戶服?務(wù)部的正確?性所在。有?了顧客滿意?就可能有市?場，有了顧?客滿意就可?能樹立品牌?和顧客的?支付?？头?中心其工作?內(nèi)涵可能與?總公司辦公?室和人力資?源(質(zhì)量管?理)部有交?叉關(guān)系，但?是，客服中?心主要服務(wù)?對象是顧客?，以顧客滿?意為焦點，?是業(yè)務(wù)部?門而不是管?理部門。今?后___區(qū)?物業(yè)服務(wù)如?果能夠競標(biāo)?成功，客服?中心可以采?取“龍湖小?區(qū)”的模式?。以上工?作計劃僅作?為客戶服務(wù)?部為總公司?舉行的“干?部務(wù)虛會”?，“質(zhì)量、?改革、發(fā)展?”，提出的?思路，不一?定馬上實行?。實踐是檢?驗真理的唯?一標(biāo)準(zhǔn)，客?戶服務(wù)工?作要根據(jù)自?身特點，逐?漸改良，不?斷推進(jìn)，我?們在工作中?不斷探索，?目的是為了?實實在在做?好后勤服務(wù)?作，努力把?公司做大做?強(qiáng)。客服優(yōu)秀的工作計劃（二）一、對營?銷工作的認(rèn)?識市場分?析，根據(jù)市?場容量和個?人能力，客?觀、科學(xué)的?制定出營銷?任務(wù)。暫訂?年任務(wù)：銷?售額___?萬元。2?.適時作出?工作計劃，?制定出月計?劃和周計劃?。并定期與?業(yè)務(wù)相關(guān)人?員會議溝通?，確保各專?業(yè)負(fù)責(zé)人及?時跟進(jìn)。?3.注重績?效管理，對?績效計劃、?績效執(zhí)行、?績效評估進(jìn)?行全程的關(guān)?注與跟蹤。?4.目標(biāo)?市場定位，?區(qū)分大客戶?與一般客戶?，分別對待?，加強(qiáng)對大?客戶的溝通?與合作，用?相同的時間?贏取最大的?市場份額。?5.不斷?學(xué)習(xí)行業(yè)新?知識，新產(chǎn)?品，為客戶?帶來實用的?資訊，更好?為客戶服務(wù)?。并結(jié)識弱?電各行業(yè)各?檔次的優(yōu)秀?產(chǎn)品提供商?，以備工程?商需要時能?及時作好項?目配合，并?可以和同行?分享行業(yè)人?脈和項目信?息，達(dá)到多?贏。6.?先友后單，?與客戶發(fā)展?良好的友誼?，處處為客?戶著想，把?客戶當(dāng)成自?己的好朋友?，達(dá)到思想?和情感上的?交融。_?__對客戶?不能有隱瞞?和欺騙，答?應(yīng)客戶的承?諾要及時兌?現(xiàn)，講誠信?不僅是經(jīng)商?之本，也是?為人之本。?8.努力?保持___?的同事關(guān)系?，善待同事?，確保各部?門在項目實?施中各項職?能的順利執(zhí)?行。二、?營銷工作具?體量化任務(wù)?1.制定?出月計劃和?周計劃、及?每日的工作?量。每天至?少打___?個電話，每?周至少拜訪?___位客?戶，促使?jié)?在客戶從量?變到質(zhì)變。?上午重點電?話回訪和預(yù)?約客戶，下?午時間長可?安排拜訪客?戶?？紤]北?京市地廣人?多，交通涌?堵，預(yù)約時?最好選擇客?戶在相同或?接近的地點?。2.見?客戶之前要?多了解客戶?的主營業(yè)務(wù)?和潛在需求?，最好先了?解決策人的?個人愛好，?準(zhǔn)備一些有?對方感興趣?的話題，并?為客戶提供?針對性的解?決方案。?3.從招標(biāo)?網(wǎng)或其他渠?道多搜集些?項目信息供?工程商投標(biāo)?參考，并為?工程商出謀?劃策，配合?工程商技術(shù)?和商務(wù)上的?項目運(yùn)作。?4.做好?每天的工作?記錄，以備?遺忘重要事?項，并標(biāo)注?重要未辦理?事項。5?.填寫項目?跟蹤表，根?據(jù)項目進(jìn)度?：前期設(shè)計?、投標(biāo)、深?化設(shè)計、備?貨執(zhí)行、驗?收等跟進(jìn)，?并完成各階?段工作。?6.前期設(shè)?計的項目重?點跟進(jìn)，至?少一周回訪?一次客戶，?必要時配合?工程商做業(yè)?主的工作，?其他階段跟?蹤的項目至?少二周回訪?一次。工程?商投標(biāo)日期?及項目進(jìn)展?重要日期需?謹(jǐn)記，并及?時跟進(jìn)和回?訪?？头?yōu)秀的工作計劃（三）____?年上半年已?經(jīng)過去，到?家在所有家?人的共同努?力下，每個?月都能完成?規(guī)定的營業(yè)?總額，同事?之間關(guān)系融?洽，管理水?平也有所提?升，而我在?公司領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫助?下，也在心?態(tài)調(diào)整、服?務(wù)技能、人?際交往等方?面的能力都?有很大提高?。現(xiàn)將上半?年的工作情?況總結(jié)如下?：一、上?半年工作總?結(jié)(一)?自身能力的?提高1、?心態(tài)的調(diào)整?。來東路基?四個半月的?時間，我的?心態(tài)有了很?大的改變，?因為責(zé)任和?壓力，我學(xué)?會了忍耐，?學(xué)會了堅強(qiáng)?，學(xué)會了穩(wěn)?定自己的情?緒，這對我?來說是最大?的收獲。?2、服務(wù)技?能的提高。?在幾個月的?時間里，我?抱著融入和?虛心學(xué)習(xí)的?態(tài)度，向店?里每一個人?學(xué)習(xí)，服務(wù)?員、傳菜員?、阿姨、部?長，從基本?的操作流程?、注意事項?到專業(yè)的服?務(wù)技能，在?這里我也真?心的感謝所?有家人們對?我的幫助和?照顧。3?、人際交往?能力的提升?。通過與店?內(nèi)員工、顧?客的交流及?自身的學(xué)習(xí)?，我學(xué)到了?更多人際交?往的能力，?根據(jù)場合說?話，什么時?候需要沉默?傾聽，我知?道只要真心?付出、用心?服務(wù)，同事?們會認(rèn)可你?，顧客也會?信任你，成?為你的朋友?。4、管?理意識的提?高。身為一?個管理者要?讓自己融入?角色去考慮?問題，我開?始去關(guān)注每?天的營業(yè)額?、人均消費(fèi)?，關(guān)注廚房?和樓面的工?作準(zhǔn)備和安?排，要有大?局意識、責(zé)?任意識和長?遠(yuǎn)的眼光，?才能得到員?工們的認(rèn)可?和尊重。?5、各方面?知識的吸收?。每個人身?上都有閃光?點，在工作?和生活中，?我經(jīng)常反省?自己，不斷?的學(xué)他人之?長，補(bǔ)自己?之短，不斷?提高自己各?方面的知識?儲備。(?二)例會模?式的補(bǔ)充和?完善1、?根據(jù)員工需?要及管理者?們的意見，?我們在例會?中不斷加入?一些娛樂身?心、提高服?務(wù)質(zhì)量的環(huán)?節(jié)，并跟蹤?補(bǔ)充、完善?，不斷提高?例會的質(zhì)量?與效率，如?：儀容儀表?的檢查、知?識分享、跳?舞鍛煉、羽?毛球、加入?各種游戲、?熟記考核菜?品酒水的種?類與價格等?。(三)?豐富培訓(xùn)方?式，提高服?務(wù)質(zhì)量1?、軟件即提?升員工服務(wù)?水平的培訓(xùn)?。一是三?月份參加龍?泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)?月的相關(guān)培?訓(xùn)。二是?內(nèi)部培訓(xùn)，?主要是例會?中的及時培?訓(xùn)，應(yīng)對一?些需要及時?解決的問題?和反復(fù)出現(xiàn)?的問題。?三是六月份?的較系統(tǒng)的?企業(yè)內(nèi)部培?訓(xùn)，這些培?訓(xùn)都在不同?程度上提高?了我們員工?的服務(wù)意識?和服務(wù)技能?，今后還應(yīng)?重視這種培?訓(xùn)。2、?硬件即餐具?的檢查與跟?蹤。為保證?服務(wù)品質(zhì)，?客用的餐具?要保證完整?，無破損，?并保證客人?需求，因此?在工作中要?加強(qiáng)對破損?餐具的跟蹤?、及時處理?和及時補(bǔ)充?。(四)?分工明確，?獎懲分明明?確每個人的?職責(zé)，責(zé)任?到人，加強(qiáng)?了員工的責(zé)?任心，獎懲?分明，使他?們開始權(quán)衡?責(zé)任與榮譽(yù)?的分量，對?于給公司做?出節(jié)省成本?、提高工作?效率等貢獻(xiàn)?的員工，公?司會及時給?予鼓舞與獎?勵，對于因?個人失誤及?不負(fù)責(zé)任給?公司帶來損?失的，公司?也會通報批?評，給予相?應(yīng)的懲罰，?有獎有罰，?才會調(diào)動員?工積極性，?提高他們的?責(zé)任意識。?(五)規(guī)?范新員工入?職管理制度?1、檔案?管理的規(guī)范?。新員工入?職三天內(nèi)，?必須提交入?職表、身份?證復(fù)印件、?一寸照片，?以便公司及?時錄入新員?工檔案，領(lǐng)?取衣物、水?杯及更衣柜?鑰匙填好新?員工入職登?記表，以便?庫房存檔管?理。2、?培訓(xùn)方式的?改變。開始?采用一對一?的培訓(xùn)方式?，責(zé)任到人?，提高“師?傅們”的責(zé)?任心，同時?也使“徒弟?們”更加用?心學(xué)習(xí)。?(六)維護(hù)?客人，積累?人脈我始?終相信，用?心服務(wù)，客?人會感覺得?到。我每天?都會帶著一?顆感恩的心?去工作，去?對待同事和?客人，因為?只有這樣的?微笑才是發(fā)?自內(nèi)心的，?別人會感覺?的到，所以?短短幾個月?我就得到了?很多老顧客?的認(rèn)可，同?時一些新顧?客也經(jīng)常找?我訂餐，閑?暇時和我談?論工作與生?活，我覺得?是他們豐富?了我的人生?，我應(yīng)該感?恩，是到家?這個平臺讓?我結(jié)識了這?么多有緣的?朋友和活潑?可愛的同事?，這是我最?大的財富。?二、工作?中存在的問?題在整個?上半年的工?作中，我們?的工作雖然?有很大進(jìn)步?，但也存在?很多問題與?不足，主要?有以下幾方?面，一是例?會模式還不?夠完善、系?統(tǒng);二是沒?有書面上明?確的獎懲機(jī)?制;三是新?員工培訓(xùn)沒?有嚴(yán)格的標(biāo)?準(zhǔn)和要求;?四是管理人?員之間溝通?不足，交接?工作不夠順?暢;五是服?務(wù)細(xì)節(jié)上的?工作還需加?強(qiáng)。二、?下半年工作?計劃(一?)工作重點?1、強(qiáng)化?員工培訓(xùn)，?嚴(yán)抓執(zhí)行力?，提高服務(wù)?水平。和?所有管理人?員配合做好?新店員工的?培訓(xùn)工作，?保證在旺季?來臨之前，?新店營業(yè)步?入正常軌道?。2、加?強(qiáng)制度建設(shè)?，提高管理?水平。和?所有管理人?員一起整理?出系統(tǒng)的公?司規(guī)章制度?，應(yīng)用到新?店并根據(jù)新?店實際運(yùn)營?情況修改、?完善，保證?營業(yè)正常。?3、節(jié)能?減耗，節(jié)省?開支，降低?運(yùn)營成本。?和所有員?工一起努力?，在工作中?注重節(jié)能減?耗，節(jié)省不?必要的開支?，保證每月?完成規(guī)定的?總營業(yè)額，?并爭取拿超?額獎、創(chuàng)新?高獎，提高?公司的營業(yè)?額和員工的?薪酬待遇。?4、旺季?來臨，調(diào)整?工作重點，?不斷加強(qiáng)廚?房和樓面的?溝通，及時?跟蹤解決客?人意見及投?訴，提高服?務(wù)質(zhì)量。?5、和管理?人員溝通，?一起做好員?工生日會、?節(jié)日活動和?各項娛樂項?目，讓員工?感受到家的?溫馨，提高?團(tuán)隊的凝聚?力，要時刻?記得，員工?才是我們最?重要的顧客?。6、定?期組織管理?者溝通解決?工作及生活?中遇到的困?難，統(tǒng)一管?理思想和意?見，不斷提?高工作默契?與管理效率?。7、認(rèn)?真按時完成?領(lǐng)導(dǎo)安排的?其他工作。?(二)需?跟進(jìn)完成的?工作1、?例會模式還?需加強(qiáng)鞏固?，通過不斷?地演練，使?所有人員都?熟練掌握。?2、建立?系統(tǒng)的獎懲?機(jī)制，使內(nèi)?部員工都清?楚了解獎懲?依據(jù)，心服?口服，有利?公平。3?、和所有管?理人員一起?不斷摸索、?總結(jié)，整理?出到家系統(tǒng)?的培訓(xùn)方案?。4、新?員工培訓(xùn)要?高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)?要求，在規(guī)?定的時間內(nèi)?掌握應(yīng)該了?解的所有服?務(wù)知識和技?能，提高培?訓(xùn)效果，并?跟蹤培訓(xùn)成?果。5、?管理人員之?間的工作交?接不夠順暢?，會導(dǎo)致工?作的延誤，?通過加強(qiáng)溝?通和使用交?接本等方式?改善這種情?況。6、?和所有管理?人員一起繼?續(xù)做好提高?服務(wù)細(xì)節(jié)及?感動服務(wù)工?作。1、?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，實?施“特色化?服務(wù)”。服?務(wù)品質(zhì)提升?方面，啟用?員工獎懲考?核體系，進(jìn)?行規(guī)范管理?，建立良好?規(guī)范的正負(fù)?激勵機(jī)制，?在工作中找?突破點，堅?決取締商品?部二次處罰?員工的錯誤?做法。抓現(xiàn)?場紀(jì)律現(xiàn)已?基本走入正?軌，應(yīng)抓銷?售技巧與商?品知識，提?高營銷水平?，這樣才有?利于整體服?務(wù)水平的提?高。今年的?服務(wù)宗旨和?標(biāo)準(zhǔn)，以及?國芳百盛在?顧客心目中?應(yīng)樹立什么?形象、轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念、?顧客需要的?，就是我們?要做的，國?芳百盛早已?是蘭州同行?中的龍頭老?大。商場如?戰(zhàn)場般的殘?酷又如逆水?行舟不進(jìn)則?退，企業(yè)要?發(fā)展，就要?有領(lǐng)先對手?的觀念和措?施。因此，?企業(yè)要想在?激烈的市場?競爭中立于?不敗之地，?就必須把商?品品牌、服?務(wù)品牌、企?業(yè)品牌擺在?重要的工作?日程，提升?、維護(hù)和發(fā)?展，逐步形?成金城知名?而特有的“?特色化服務(wù)?”戰(zhàn)略十分?必要。所以?____年?第四季度—?—____?年一季度在?蘭州率先提?倡并實施“?特色化服務(wù)?”，大打特?打服務(wù)牌，?顯示我們國?芳百盛一種?特有的服務(wù)?品質(zhì)和服務(wù)?檔次。根據(jù)?業(yè)態(tài)的不同?提供不同的?服務(wù)，超市?——“無干?擾服務(wù)”，?一樓商品部?至四樓商品?部“品牌化?服務(wù)、朋友?式服務(wù)”五?樓商品部—?—“朋友式?服務(wù)”，六?樓商品部—?—“技能式?服務(wù)”，向?社會表明，?我們追求的?是高質(zhì)量、?高品質(zhì)的服?務(wù)。達(dá)到超?越顧客期待?的、最完美?的服務(wù)。?2、開展公?司服務(wù)技能?項目競賽服?務(wù)辦承辦了?公司第六屆?運(yùn)動會中的?服務(wù)技能賽?區(qū)，包括知?識競賽、情?景實操模擬?、全程消防?演習(xí)、崗位?應(yīng)知即問即?答，通過競?賽豐富員工?的業(yè)余文化?生活;以崗?位練兵為目?的、以寓教?于樂為形式?提升各崗位?員工素質(zhì);?以專業(yè)到位?的素質(zhì)要求?全面升級公?司員工服務(wù)?意識及服務(wù)?水平。展示?公司的服務(wù)?水平，(內(nèi)?容包括：國?芳百盛發(fā)展?史、企業(yè)文?化基本知識?，專業(yè)知識?等)3、?相關(guān)政府部?門聯(lián)絡(luò)與溝?通。加強(qiáng)與?省、市、區(qū)?各消費(fèi)者協(xié)?會及主管工?商所的聯(lián)絡(luò)?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關(guān)?系，及時掌?握零售業(yè)發(fā)?展動態(tài)，建?立良好的商?譽(yù)。4、?顧客投訴接?待與處理，?全面維護(hù)國?芳百盛信譽(yù)?。就___?_年前三季?度在投訴中?存在的問題?及三級管理?制度執(zhí)行不?到位，以及?其他原因引?起投訴升級?的，第四季?度我們將利?用部門例會?、領(lǐng)班溝通?會等形式對?樓層基層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)(原?因是因為現(xiàn)?在大多數(shù)領(lǐng)?班都新員工?，急需加強(qiáng)?培訓(xùn))，重?點以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，作到?投訴規(guī)范化?、接待禮儀?規(guī)范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，做到?接待一起，?處理完結(jié)一?起，并時刻?以顧客的滿?意度來衡量?我們的管理?水平，站在?消費(fèi)者的立?場上考慮、?處理問題，?以此贏得更?多回頭客。?因為現(xiàn)在的?市場是“顧?客的滿意才?是雙贏”。?1.加強(qiáng)?和規(guī)范客服?部工作流程?，認(rèn)真審核?原始票據(jù)，?細(xì)化與顧客?和財務(wù)的對?接流程，做?到實時核算?，在辦理業(yè)?務(wù)的同時，?強(qiáng)化業(yè)務(wù)的?效率性和安?全性。2?.倡導(dǎo)人人?提高節(jié)約的?意識，努力?做好開源節(jié)?流，在控制?費(fèi)用方面，?加強(qiáng)艱苦奮?斗、勤儉節(jié)?約的作風(fēng)，?不浪費(fèi)一張?紙、一支筆?，將辦公費(fèi)?用降到最低?限度。3?.加強(qiáng)內(nèi)控?與內(nèi)審工作?，讓員工每?月進(jìn)行自查?、自檢工作?，并做自我?總結(jié)，及時?發(fā)現(xiàn)問題，?及時糾正錯?誤，讓基礎(chǔ)?工作進(jìn)一步?完善。4?.為加強(qiáng)客?服人員的個?人素質(zhì)，著?手對客服人?員進(jìn)行培訓(xùn)?，培訓(xùn)內(nèi)容?主要針對‘?儀容儀表’?‘服務(wù)的重?要性’‘如?何服務(wù)’‘?播音技巧’?等幾個環(huán)節(jié)?。爭取在最?短的時間內(nèi)?讓客服人員?有較大的轉(zhuǎn)?變和提升。?5.去年?年底已經(jīng)對?商場VIP?卡做了積分?返利，清除?所有積分，?從新的一年?開始，提高?辦卡要求，?嚴(yán)格控制V?IP卡的發(fā)?放，特別是?金卡，不能?隨意發(fā)放，?嚴(yán)格把關(guān)，?同時希望今?后商場活動?加上VIP?會員活動，?能夠體現(xiàn)與?提升商場V?IP卡的實?用性、重要?性，從而真?正達(dá)到金卡?至尊的感覺?與享受。?6.針對商?場人氣不夠?旺、知名度?不夠高的問?題需盡快解?決，但要提?升商場知名?度需要大量?的廣告資金?投入，為解?決和提升商?場VIP卡?的影響力，?減少商場廣?告支出，準(zhǔn)?備開始長期?著手商場外?聯(lián)工作，聯(lián)?系___本?地一些知名?企業(yè)、單位?合作，如銀?行、電信、?酒店、旅游?、娛樂業(yè)等?。充分利用?當(dāng)?shù)刭Y源，?借力發(fā)力，?提升商場知?名度、影響?力，從而達(dá)?到預(yù)期效果??？头?yōu)秀的工作計劃（四）?一、對營銷?工作的認(rèn)識?1.市場?分析,根據(jù)?市場容量和?個人能力,?客觀、科學(xué)?的制定出營?銷任務(wù)。暫?訂年任務(wù):?銷售額__?_萬元。?2.適時作?出工作計劃?,制定出月?計劃和周計?劃。并定期?與業(yè)務(wù)相關(guān)?人員會議溝?通,確保各?專業(yè)負(fù)責(zé)人?及時跟進(jìn)。?3.注重?績效管理,?對績效計劃?、績效執(zhí)行?、績效評估?進(jìn)行全程的?關(guān)注與跟蹤?。4.目?標(biāo)市場定位?,區(qū)分大客?戶與一般客?戶,分別對?待,加強(qiáng)對?大客戶的溝?通與合作,?用相同的時?間贏取最大?的市場份額?。5.不?斷學(xué)習(xí)行業(yè)?新知識,新?產(chǎn)品,為客?戶帶來實用?的資訊,更?好為客戶服?務(wù)。并結(jié)識?弱電各行業(yè)?各檔次的優(yōu)?秀產(chǎn)品提供?商,以備工?程商需要時?能及時作好?項目配合,?并可以和同?行分享行業(yè)?人脈和項目?信息,達(dá)到?多贏。6?.先友后單?,與客戶發(fā)?展良好的友?誼,處處為?客戶著想,?把客戶當(dāng)成?自己的好朋?友,達(dá)到思?想和情感上?的交融。?___對客?戶不能有隱?瞞和欺騙,?答應(yīng)客戶的?承諾要及時?兌現(xiàn),講誠?信不僅是經(jīng)?商之本,也?是為人之本?。8.努?力保持__?_的同事關(guān)?系,善待同?事,確保各?部門在項目?實施中各項?職能的順利?執(zhí)行。二?、營銷工作?具體量化任?務(wù)1.制?定出月計劃?和周計劃、?及每日的工?作量。每天?至少打__?_個電話,?每周至少拜?訪___位?客戶,促使?潛在客戶從?量變到質(zhì)變?。上午重點?電話回訪和?預(yù)約客戶,?下午時間長?可安排拜訪?客戶?？紤]?北京市地廣?人多,交通?涌堵,預(yù)約?時最好選擇?客戶在相同?或接近的地?點。2.?見客戶之前?要多了解客?戶的主營業(yè)?務(wù)和潛在需?求,最好先?了解決策人?的個人愛好?,準(zhǔn)備一些?有對方感興?趣的話題,?并為客戶提?供針對性的?解決方案。?3、從招?標(biāo)網(wǎng)或其他?渠道多搜集?些項目信息?供工程商投?標(biāo)參考,并?為工程商出?謀劃策,配?合工程商技?術(shù)和商務(wù)上?的項目運(yùn)作?。4、做?好每天的工?作記錄,以?備遺忘重要?事項,并標(biāo)?注重要未辦?理事項。?5.填寫項?目跟蹤表,?根據(jù)項目進(jìn)?度:前期設(shè)?計、投標(biāo)、?深化設(shè)計、?備貨執(zhí)行、?驗收等跟進(jìn)?,并完成各?階段工作。?6、前期?設(shè)計的項目?重點跟進(jìn),?至少一周回?訪一次客戶?,必要時配?合工程商做?業(yè)主的工作?,其他階段?跟蹤的項目?至少二周回?訪一次。工?程商投標(biāo)日?期及項目進(jìn)?展重要日期?需謹(jǐn)記,并?及時跟進(jìn)和?回訪。7?、前期設(shè)計?階段主動爭?取參與項目?繪圖和方案?設(shè)計,為工?程商解決本?專業(yè)的設(shè)計?工作。8?.投標(biāo)過程?中,提前兩?天整理好相?應(yīng)的商務(wù)文?件,快遞或?送到工程商?手上,以防?止有任何遺?漏和錯誤。?9.投標(biāo)?結(jié)束,及時?回訪客戶,?詢問投標(biāo)結(jié)?果。中標(biāo)后?主動要求深?化設(shè)計,幫?工程商承擔(dān)?全部或部份?設(shè)計工作,?準(zhǔn)備施工所?需圖紙(設(shè)?備安裝圖及?管線圖)。?客服優(yōu)秀的工作計劃（五）一?、本年度部?門工作表現(xiàn)?好的方面?(一)規(guī)范?內(nèi)部管理，?增強(qiáng)了員工?責(zé)任心和工?作效率。?自加入__?_家園項目?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強(qiáng)?、工作主動?性不夠、工?作效率較低?、辦事拖拉?等方面。針?對上述問題?，本人進(jìn)一?步完善了部?門責(zé)任制，?明確了部門?員工的責(zé)任?及工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與員?工的溝通，?有針對性的?組織多項培?訓(xùn)，定期對?員工的工作?進(jìn)行點評，?有力的激勵?了員工的工?作責(zé)任心。?目前，部門?員工工作積?極性較高，?由原來的被?動、有條件?的工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的主?動、自愿的?工作態(tài)度，?從而促進(jìn)了?部門各項工?作的開展。?(二)采?取多種形式?和措施，鞏?固和提高了?物業(yè)收費(fèi)水?平。本年?度物業(yè)費(fèi)累?計收繳__?_元，收繳?率同比去年?增長___?%(去年物?業(yè)費(fèi)收繳率?___%)?，總體收費(fèi)?水平得到鞏?固和進(jìn)一步?提高。歸納?起來重點做?好了三項收?費(fèi)管理工作?，第一，收?費(fèi)形式多樣?化，重點加?強(qiáng)節(jié)假日上?門收費(fèi)。此?前，客服部?主要采取的?是電話和貼?通知的催繳?方式，這兩?種催繳方式?存在收費(fèi)效?率低和業(yè)主?交費(fèi)積極性?差的問題，?因此，增加?了路遇和上?門催費(fèi)方式?，并確保每?周六、日全?部客服員上?門收費(fèi)，通?過巡視等時?機(jī)加強(qiáng)與業(yè)?主的溝通、?攀談借機(jī)催?費(fèi)，從而保?證了收費(fèi)的?效率。第?二，收費(fèi)措?施服務(wù)化，?通過增進(jìn)業(yè)?主滿意促進(jìn)?業(yè)主交費(fèi)意?愿。收費(fèi)工?作是物業(yè)服?務(wù)水平的體?現(xiàn)，物業(yè)服?務(wù)水平是收?費(fèi)的基礎(chǔ)，?因此，服務(wù)?是提高物業(yè)?收費(fèi)水平的?根本。今年?，我們將項?目成立以來?一直未解決?的糾紛、賠?償問題進(jìn)行?了梳理，有?重點、有步?驟的解決了?多數(shù)問題，?利用項目現(xiàn)?有資源，不?管分內(nèi)、分?外，幫助解?決業(yè)主裝修?、維修、居?家等問題，?相信，業(yè)主?會因物業(yè)無?微不至的感?動服務(wù)，逐?步提高自愿?繳費(fèi)的積極?性。第三?，收費(fèi)工作?績效化，通?過激勵員工?收費(fèi)積極性?提高收費(fèi)水?平。收費(fèi)工?作一直是客?服部難度最?大的工作，?員工收費(fèi)一?直積極性不?高，且會附?帶條件的加?班收費(fèi)。?(三)嚴(yán)抓?客服員服務(wù)?素質(zhì)和水平?，塑造了良?好的服務(wù)形?象?？头?部是管理處?的橋梁和信?息中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)外?的作用，客?服員的服務(wù)?水平和服務(wù)?素質(zhì)直接影?響著客服部?整體工作。?今年下半年?以來，我部?在做好收費(fèi)?工作的基礎(chǔ)?上重點做好?了員工服務(wù)?管理工作，?每日上班前?員工對著裝?、禮儀進(jìn)行?自檢、互檢?，使客服員?保持良好的?服務(wù)形象，?加強(qiáng)了客服?員語言、禮?節(jié)、溝通及?處理問題的?技巧培訓(xùn)，?提高了客服?員的服務(wù)素?質(zhì)。部門樹?立了“周到?、耐心、熱?情、細(xì)致”?的服務(wù)思想?，并將該思?想貫穿到了?對業(yè)主的服?務(wù)之中，在?服務(wù)中切實?的將業(yè)主的?事情當(dāng)成自?己的事情去?對待。(?四)圓滿完?成了二期入?住工作，為?客服部總體?工作奠定了?基礎(chǔ)。_?__月底，?項目接到了?二期入住的?任務(wù)，我部?主要負(fù)責(zé)二?期入住的資?料發(fā)放、簽?約、處理業(yè)?主糾紛等工?作。累計辦?理入住手續(xù)?___戶，?處理入住期?間產(chǎn)生的糾?紛___件?，各項手續(xù)?辦理及時、?準(zhǔn)確，各種?糾紛處理業(yè)?主基本滿意?。入住工作?正式辦理前?我部加班加?點準(zhǔn)備入住?資料、合同?等文件，制?訂了周密、?詳實的統(tǒng)一?說辭，并組?織多次入住?演練工作。?在辦理手續(xù)?期間，客服?員通過與業(yè)?主的接觸，?了解并掌握?了業(yè)主的家?庭特征、客?戶群類型、?基本經(jīng)濟(jì)狀?況，為日后?收費(fèi)及服務(wù)?工作奠定了?基礎(chǔ)。在辦?理手續(xù)和處?理糾紛的過?程中，客服?員耐心為業(yè)?主進(jìn)行講解?、回答業(yè)主?提出的疑問?，向業(yè)主展?示了良好的?客服形象。?(五)密?切配合各部?門，做好了?管理處內(nèi)、?外聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部的重?要職能是聯(lián)?系管理處內(nèi)?部與業(yè)主等?外部工作，?通過反饋信?息及時為業(yè)?主提供服務(wù)?。本年度累?計協(xié)調(diào)處理?與工程有關(guān)?的問題__?_件，與保?安有關(guān)的問?題___件?，與保潔服?務(wù)有關(guān)的問?題___件?，與開發(fā)商?有關(guān)的問題?___件。?客服協(xié)調(diào)工?作的重點是?問題的跟進(jìn)?和處理