本文格式為Word版，下載可任意編輯——房地產營銷顧客過程控制作業(yè)指導書1.目的1.1.確保與顧客有關的工作/過程得到有效的操縱。

2.適用范圍2.1.為使本部門內各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司得志要求的才能舉行評審，以確保產品/服務的履行才能，保證向顧客供給符合要求的產品/服務。2.2.持續(xù)開發(fā)新顧客，經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系溝通，不斷地提高服務水平。2.3.確保顧客財產的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或損失。2.4.適用于顧客合意度的監(jiān)測。

3.定義顧客財產：指顧客擁有的財產，包括在公司操縱下或公司使用的財產。顧客合意：指顧客對其要求已被得志的程度的感覺。與產品/服務有關的要求：包括市場/準顧客、業(yè)主的全體要求，表達方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規(guī)、市場分析的結果等等。

4.職責4.1.營銷部負責工程工程前期市場和顧客要求調查。必要的顧客溝通。4.2.營銷部負責銷售中顧客要求確實定和評審，與顧客溝通，處理顧客投訴或怨恨。銷售中管理顧客財產，如隨身物品、車輛等。組織顧客合意度調查。

5.作業(yè)內容5.1.顧客要求5.2.營銷部根據(jù)市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協(xié)議承諾、房地產轉讓變更、概括樓盤銷售要點草稿等等。營銷部組織相關人員對以上結果舉行評審，只有當公司有才能得志結果的時候，才抉擇實施該工程，評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評審會議記錄，總經(jīng)理對結果的批準或批示等等。5.3.營銷部在銷售中留神識別確定、評審概括顧客的要求。根據(jù)本樓盤的既定定位、設計理念吸引顧客。假設顧客的要求超出樓盤預期才能，根據(jù)實際差距將處境舉行上報，由公司開發(fā)計劃小組抉擇是否得志其要求。評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經(jīng)理對結果的批準或批示等等。

6.與顧客溝通6.1.營銷部應實施與顧客溝通的有效安置：工程/樓盤信息，公司簡介；顧客問詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其修改；顧客反應，包括顧客投訴和怨恨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負責填寫《校正和預防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈校正措施和預防措施操縱程序〉舉行處理。

7.顧客財產的管理：7.1.營銷部在售樓過程中理應保護在公司操縱之下或公司使用的顧客財產，包括顧客隨身物品、車輛，供給的證件等等，理應識別、驗證、養(yǎng)護和維護好顧客財產，當察覺顧客財產發(fā)生損失、損壞或不適用的處境時，理應報告顧客，并填寫《顧客財產奇怪記錄表》，同顧客商定解決手段。