ISO9001基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)1.對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀有了更強(qiáng)更具體的了解和認(rèn)識(shí)；2.對(duì)ISO9000有了真正的接觸及初層次的了解；3.了解質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則什么是ISO9001

ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization）的英文簡(jiǎn)稱。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織是目前世界上最大的、最具權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專門機(jī)構(gòu)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際化組織（ISO）制定并頒布的一系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。也叫ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。至今，ISO9000族一共有17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)①ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》——表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。

②ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》——規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

③ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》——提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。

④ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》——提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已有四個(gè)版本：1987版，1994版，2000版，2008版?，F(xiàn)在使用的是2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)及格式ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+（杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)）+冒號(hào)+發(fā)布年號(hào)備注：（）中的內(nèi)容可有可無(wú)，依具體而定

Eg：ISO9001：2008

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于2008年11月15日正式發(fā)布；GB/T19001-2008idt(等同采用）ISO9001：2008GB/T的含義：中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，推薦使用。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過(guò)程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦基于事實(shí)的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。

什么是顧客？

顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客有內(nèi)部和外部顧客。

對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，下一過(guò)程的實(shí)施者就是上一個(gè)過(guò)程的顧客，如員工是食堂的顧客。在組織內(nèi)部，每一過(guò)程的實(shí)施者應(yīng)向上一過(guò)程明確需求和期望，并對(duì)上一過(guò)程輸出及時(shí)反饋質(zhì)量信息，以利于上一過(guò)程不斷地改進(jìn)。

對(duì)組織外部來(lái)說(shuō)，顧客是組織提供的最終產(chǎn)品的接受者。外部顧客又可分為直接顧客、間接顧客和最終顧客。什么是供方？

供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。組織內(nèi)部的供方是指為下一過(guò)程提供其所需產(chǎn)品的實(shí)施者。

產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果

產(chǎn)品具有極其廣泛的含義，任何一個(gè)過(guò)程的結(jié)果都可成為產(chǎn)品，如原材料、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。通用產(chǎn)品可分四大類別：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。

什么是硬件產(chǎn)品？

硬件是指具有特定形狀和計(jì)數(shù)特性的有形產(chǎn)品。什么是軟件產(chǎn)品？

軟件是指通過(guò)承載的媒體表達(dá)的組成的信息一種知識(shí)產(chǎn)物，通常是無(wú)形產(chǎn)品。什么是流程性材料？

流程性材料是指通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化為某一項(xiàng)預(yù)定狀態(tài)的，具計(jì)量特性的有形產(chǎn)品，一般呈液體、氣體或粒狀、塊狀、線狀、板狀等狀態(tài)。什么是服務(wù)？

服務(wù)是指由供方與顧客接觸過(guò)程中進(jìn)行活動(dòng)的結(jié)果，通常是無(wú)形產(chǎn)品。

質(zhì)量方針

質(zhì)量方針是由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

質(zhì)量方針是組織的總方針的一個(gè)重要組成部分，它通常與總方針相一致。組織的總方針不僅僅指質(zhì)量管理方面的方針，而且還可包括環(huán)境的、職業(yè)安全健康及其他方面的方針。

我們公司的質(zhì)量方針：*****質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的。

質(zhì)量目標(biāo)是組織為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針?biāo)?guī)定追求的事物，作為全體員工共同努力應(yīng)達(dá)到的具體要求。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，以便在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和檢查評(píng)價(jià)是否達(dá)到目標(biāo)時(shí)便于比對(duì)。在建立組織質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，應(yīng)將組織質(zhì)量目標(biāo)分解和發(fā)展到組織各個(gè)相關(guān)職能和層次。我們公司司的質(zhì)量量目標(biāo)1.全年年不發(fā)生生重大質(zhì)質(zhì)量、安安全事故故。2.一次次成品合合格率不不低于**%。。3.交貨貨及時(shí)率率不低于于**%。質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)有有什么目目的和意意義？①制定定質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)為組織織提供了了關(guān)注的的焦點(diǎn)；；

②質(zhì)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)為組織織確定預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果，可可以幫助助組織使使用其資資源達(dá)到到過(guò)些預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果；③③質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量、、體系運(yùn)運(yùn)行有效效性和財(cái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)績(jī)都有積積極的影影響。質(zhì)量如何何定義？？質(zhì)量是一一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。質(zhì)質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，也可可以是某某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過(guò)程程的工作作質(zhì)量，，還可以以是質(zhì)量量管理體體系運(yùn)行行的質(zhì)量量。什么是質(zhì)質(zhì)量管理理？質(zhì)量管理理是在質(zhì)質(zhì)量方面面指揮和和控制組組織的協(xié)協(xié)調(diào)的活活動(dòng)。它它是以以質(zhì)量管管理體系系為載體體，通過(guò)過(guò)建立質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)，，并為實(shí)實(shí)施規(guī)定定的質(zhì)量量目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量策劃，，實(shí)施質(zhì)質(zhì)量控制制和質(zhì)量量保證，，開(kāi)展質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)等活動(dòng)動(dòng)予以實(shí)實(shí)現(xiàn)的。。如何理解解質(zhì)量管管理體系系？質(zhì)量管理理體系是是在質(zhì)量量方面指指揮和控控制組織織的管理理體系。。

體系系是指相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素。管管理體系系是指建建立在方方針和目目標(biāo)并實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的的體系。。建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系是是為了有有效地實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織規(guī)定的的質(zhì)量方方針和目目標(biāo)。質(zhì)量管理理體系包包含哪些些主要過(guò)過(guò)程？質(zhì)量管理理體系包包含四大大過(guò)程：：管理職責(zé)責(zé)，資源管理理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，測(cè)量、分分析和改改進(jìn)。建立質(zhì)量量管理體體系的目目的①幫助助組織增增強(qiáng)顧客客滿意；；

②促促使組組織持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其產(chǎn)品、、過(guò)程，，并進(jìn)一一步提高高質(zhì)量管管理體系系的有效效性。③③提提供持續(xù)續(xù)滿足要要求的產(chǎn)產(chǎn)品，向向組織及及其顧客客提供信信任。什么叫不不合格？？不合格是是未滿足足要求。。這里的的要求包包括明示示的、通通常隱含含的或必必須履行行的需求求。什么是缺缺陷？缺陷是未未滿足與與預(yù)期或或規(guī)定用用途有關(guān)關(guān)的要求求。缺陷陷有法律律內(nèi)涵，，特別是是與責(zé)任任問(wèn)題有有關(guān)，因因此術(shù)語(yǔ)語(yǔ)“缺陷陷”應(yīng)慎慎用。我我國(guó)《產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量法》第第46條條規(guī)定：：“本法法所稱缺缺陷，是是指產(chǎn)品品存在危危及人身身、他人人財(cái)產(chǎn)安安全的不不合理危危險(xiǎn)；產(chǎn)產(chǎn)品有保保障人體體健康和和人身、、財(cái)產(chǎn)安安全的國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的，是指指不符合合標(biāo)準(zhǔn)。。改進(jìn)和持續(xù)改改進(jìn)改進(jìn):是指為改善產(chǎn)產(chǎn)品的特征和和（或）提高高用于設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)和交付付過(guò)程的有效效性和效率所所開(kāi)展的活動(dòng)動(dòng)。持續(xù)改進(jìn):是增強(qiáng)滿足要要求的能力的的循環(huán)活動(dòng)。。

當(dāng)改進(jìn)是是漸進(jìn)的，并并且是積極地地尋求進(jìn)一步步改進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)，也就是持持續(xù)改進(jìn)。PDCA模式式P-PLAN策劃：根據(jù)顧客的的要求和組織織的方針，為為提供的結(jié)果果建立必要的的目標(biāo)和過(guò)程程；D-DO實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；；C-CHECK檢查：根據(jù)方針針、目標(biāo)和和產(chǎn)品要求求，對(duì)過(guò)程程和產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行監(jiān)視和和測(cè)量，并并報(bào)告結(jié)果果；A-ACTION改進(jìn)：采取措施施，以持續(xù)續(xù)改進(jìn)過(guò)程程業(yè)績(jī)。PDCA模模式又叫戴戴明環(huán)，是是美國(guó)著名名的質(zhì)量管管理專家戴戴明提出的的工作原理理?？勺匪菪钥勺匪菪允鞘侵缸匪菟紤]的對(duì)對(duì)象的歷史史、應(yīng)用情情況或所處處場(chǎng)所的能能力。當(dāng)考慮產(chǎn)品品時(shí)，可涉涉及到：原原材料和零零部件的來(lái)來(lái)源，加工工過(guò)程的歷歷史，產(chǎn)品品交付后的的分布和場(chǎng)場(chǎng)所。通俗俗地說(shuō)，可可追溯性就就是指出了了問(wèn)題，能能追根溯源源，找到問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的的最初、最最根本原因因及責(zé)任人人。糾正與糾正措施與預(yù)防措施有什么區(qū)別別？糾正:是為消除已已發(fā)現(xiàn)的不不合格所采采取的措施施。它是對(duì)對(duì)不合格本本身的處置置，如將不不合格品進(jìn)進(jìn)行返工、、返修或降降級(jí)等。糾正措施:是指為消除除已發(fā)現(xiàn)的的不合格或或其他不期期望情況的的原因所采采取的措施施。其目的的是防止類類似不合格格重復(fù)發(fā)生生。預(yù)防措施:是為消除潛潛在不合格格的原因所所采取的措措施。它是是針對(duì)消除除潛在不合合格的原因因所采取的的措施，這這時(shí)尚未發(fā)生不不合格，但但不合格可可能會(huì)發(fā)生生。文件是什么么？文件件是是指指信信息息及及其其承承載載媒媒體體。。文文件件包包括括記記錄錄、、規(guī)規(guī)范范、、程程序序文文件件、、圖圖樣樣、、報(bào)報(bào)告告、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等等。。媒媒體體可可以以是是紙紙張張，，計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)磁磁盤盤、、光光盤盤或或其其他他電電子子媒媒體體，，照照片片或或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)樣樣品品，，或或它它們們的的組組合合。。信息息是是什什么么？？信息息是是指指有有意意義義的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)是是一一個(gè)個(gè)廣廣義義的的概概念念，，是是指指有有意意義義、、有有價(jià)價(jià)值值的的音音訊訊或或消消息息。。信信息息是是通通過(guò)過(guò)形形象象符符號(hào)號(hào)、、語(yǔ)語(yǔ)言言文文字字、、指指令令代代碼碼、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)資資料料等等不不同同形形式式和和不不同同媒媒體體對(duì)對(duì)客客觀觀事事物物所所作作的的描描述述和和反反映映。。記錄是什什么？記錄是指指闡明所所取得的的結(jié)果或或提供所所完成活活動(dòng)的證證據(jù)的文文件。如如日常工工作中的的各種檢檢查記錄錄、報(bào)告告等。如何理解解記錄的的含義？？①記錄是是含有信信息的特特殊文件件。它可可以是某某種現(xiàn)象象的觀察察結(jié)果，，也可以以是一個(gè)個(gè)或一組組測(cè)試數(shù)數(shù)據(jù)的記記載。記記錄無(wú)需需審批，，也不存存在更改改和修訂訂。②②記錄是是證實(shí)過(guò)過(guò)程受控控和體系系有效運(yùn)運(yùn)行的證證據(jù)，也也是進(jìn)行行糾正、、預(yù)防措措施和實(shí)實(shí)現(xiàn)可追追溯性的的重要依依據(jù)。③③記錄錄不僅僅僅是記錄錄者本人人使用，，也應(yīng)是是通過(guò)一一定渠道道提供給給他人（（包括顧顧客和相相關(guān)人員員）使用用的一種種信息資源源。審核核審核：是是為獲得得審核證證據(jù)產(chǎn)對(duì)對(duì)其進(jìn)行行客觀評(píng)評(píng)價(jià)3，，以確定定滿足審審核準(zhǔn)則則的程度度所進(jìn)行行的系統(tǒng)統(tǒng)的、獨(dú)獨(dú)立的并并形成文文件的過(guò)過(guò)程。審核分為為三種形形式：第一方方審核（（內(nèi)部審審核），，第二方方審核，，第三方方審核；；第二方方審核和和第三方方審核通通稱通稱稱外部審審核。內(nèi)部審核核（第一方方審核））一個(gè)組織織對(duì)其自自身的質(zhì)質(zhì)量體系系所進(jìn)行行的審核核。第二方審審核由組織的的相關(guān)方方（如顧顧客）或或由其他他人員以以相關(guān)方方的名義義進(jìn)行的的審核，，叫第二二方審核核。如軟軟件公司司對(duì)計(jì)算算機(jī)供應(yīng)應(yīng)商的審審核。什么叫第第三方審審核第三方審審核是由由外部獨(dú)獨(dú)立的組組織進(jìn)行行的審核核。如認(rèn)認(rèn)證公司司對(duì)軟件件公司的的審核。。內(nèi)部審核核的目的的：實(shí)施內(nèi)部部審核是是為了查查明質(zhì)量量管理體體系實(shí)施施效果及及是否達(dá)達(dá)到了規(guī)規(guī)定要求求，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)存存在問(wèn)題題并采取取糾正措措施，使使質(zhì)量管管理體系系持續(xù)有有效運(yùn)行行。內(nèi)部審核核的一般般步驟①組成成內(nèi)審組組；②準(zhǔn)準(zhǔn)備審審核專用用文件；；

③審審核實(shí)實(shí)施；A、首首次會(huì)議議；B、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)審核核；C、填填寫不合合格報(bào)告告；D、末末次會(huì)議議。④編寫寫審核報(bào)報(bào)告；⑤⑤審審核后的的跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證、關(guān)關(guān)閉；A、受受審核部部門制定定糾正措措施→實(shí)實(shí)施糾正正措施；；

B、、審核核員跟蹤蹤驗(yàn)證→→填寫《《不合格格報(bào)告》》⑥內(nèi)審文文件、記記錄存檔檔。內(nèi)部溝通通的內(nèi)容容和目的的溝通是指指信息的的交換。。它是信信息在發(fā)發(fā)出者與與接受者者之間傳傳送的過(guò)過(guò)程。內(nèi)部溝通通的內(nèi)容容是有關(guān)關(guān)體系、、過(guò)程的的運(yùn)行狀狀況及輸輸出結(jié)果果的信息息，主要要是體系系有效性性信息。。溝通的目的在于使相相關(guān)人員員獲得所所需的信信息，以以增進(jìn)理理解，協(xié)協(xié)調(diào)行動(dòng)動(dòng)，進(jìn)行行改進(jìn)，，有效地地參與質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)。資源包包括內(nèi)內(nèi)容資源包包括人力資資源、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施和工作環(huán)環(huán)境。員工能能力是是指什什么？？員工能能力是是指經(jīng)經(jīng)證實(shí)實(shí)的應(yīng)應(yīng)用知知識(shí)和和技能能的本本領(lǐng)。。如何評(píng)定員員工的能力力？一般可從員員工的受教教育程度、、接受的培培訓(xùn)、工作作技能和工工作經(jīng)驗(yàn)等等方面評(píng)定定從事某一一崗位工作作的員工的的能力?；A(chǔ)設(shè)施包包括哪些？？基礎(chǔ)設(shè)施包包括：①建建筑物、工工作場(chǎng)所和和相關(guān)的設(shè)設(shè)施；②過(guò)過(guò)程設(shè)備（（