電話營銷服務與管理客戶服務中心二OO八年三月電話營銷服務與管理客戶服務中心1第一部分電話營銷服務人員專業(yè)服務第二部分電話營銷管理八要點第一部分電話營銷服務人員專業(yè)服務第二部分電話2坐席員呼出服務中的基本服務程序1.電話呼出前清單準備2.開場白3.說明打電話的原因并且快速陳述對客戶的利益4.提問---尋找所需要的信息坐席員呼出服務中的基本服務程序1.電話呼出前清單準備2.36.處理客戶異議7.克服不利因素干擾8.最后核查9.禮貌結束5.適當提出建議坐席員呼出服務中的基本服務程序6.處理客戶異議7.克服不利因素干擾8.最后核查9.禮4通話中的良好習慣1.及時回應。使用標準用語2.永遠讓客戶感到你的熱情友好3.保持你的微笑因為對方可以“看到”4.語言簡練，盡量縮短客戶等待時間5.運用你的聲音影響客戶通話中的良好習慣1.及時回應。使用標準用語2.永遠讓客戶56.多問多聽才能說對，回答問題之前應該明白客戶想聽什么7.給客戶多種選擇8.敏捷的反應和有效承諾9.不要忘記感謝客戶10.你就是公司通話中的良好習慣6.多問多聽才能說對，回答問題之前7.給客戶多種選擇8.敏6電話營銷的關鍵電話銷售成為越來越重要的銷售手段成功電話銷售依靠你積極的態(tài)度和勇于迎接挑戰(zhàn)的心理你的開場白決定了銷售成功（技巧＋知識）×態(tài)度=表現(xiàn)判斷目標客戶和挖掘銷售機會做好所有準備才撥打電話電話營銷的關鍵電話銷售成為越來越重要的銷售手段成功電話銷售7電話銷售步驟開場白建立關系了解信息把握需求有效介紹產(chǎn)品/服務業(yè)務處理異議促成成交電話銷售步驟開場白建立關系了解信息把握需求有效介紹產(chǎn)品/服8電話營銷開場白技巧1.鄭重介紹自己和公司

2.快速建立良好的第一印象3.激發(fā)客戶好奇心4.誠懇告訴客戶你的電話給他帶來什么好處電話營銷開場白技巧1.鄭重介紹自己和公司2.快速建立良好95.快速判斷客戶需求方向和對你的接受程度6.遇到客戶推托要表示理解并快速調整溝通方法7.切記不要開口就立即推銷8.不要在未了解客戶需求的時候就報價電話營銷開場白技巧5.快速判斷客戶需求方向和對你的接受程度6.遇到客戶推托要10了解需求的步驟1.激勵客戶合作2.使用開放式提問了解客戶信息3.使用引導式提問深入了解客戶可能產(chǎn)生需求的信息4.使用封閉式提問及時確認客戶需求信息了解需求的步驟1.激勵客戶合作2.使用開放式提問了解客戶115.通過聆聽復述確認自己真正理解客戶的意圖（必要時候做好記錄）6.總結歸納客戶需求并且獲取客戶承諾7.用保險式提問確保沒有遺漏8.注意語氣和語調運用了解需求的步驟5.通過聆聽復述確認自己真正理解客戶的6.總結歸納客戶需求并121、為什么要鑒別客戶需求？希望獲得更多資料找出客戶真正所需找出銷售機會2、客戶沒需求時怎么辦？幫他找到合適的需求一片葉子只是一片葉子嗎火眼金晴—鑒別客戶的需求1、為什么要鑒別客戶需求？一片葉子只是一片葉子嗎火眼金晴—13糧草未動，車馬先行通常解決思路和客戶的思路是不一樣的只有探明了客戶的思路，才有成功的開始客戶的思維流程更大程度上決定了解決結果遵循客戶的思維流程對達成協(xié)議有幫助砍倒哪片樹比如何砍樹更加的重要找對方法，但不要搭錯梯子空瓶子心態(tài)糧草未動，車馬先行通常解決思路和客戶的思路是不一樣的砍倒哪片14了解客戶的需求的提問技巧例：什么原因您不想用了呢？您家人對于要取消固定電話有什么意見呢？要是您的老朋友因此聯(lián)系不上怎么辦呢？感興趣以提問去了解客戶的需求在提問來為客戶創(chuàng)造需求多用開放式提問探索問答要互動要用心傾聽客戶的反饋對不善表達的多引導性對熟悉產(chǎn)品的客戶多稱贊遇到不清楚的主動澄清客戶沒需求了解客戶的需求的提問技巧例：感興趣以提問去了解客戶的需求多用15鑒別客戶需求三類提問法事實、影響和需要：事實Facts影響Impact需要Needs事實性的提問：針對客戶的客觀情況作提問。例：您的上網(wǎng)時間相比前幾個月都增長了不少對嗎？影響性的提問：在客戶的客觀事實基礎上就感受提問（感性銷售）。例：聽了您專門定制的彩鈴，您的朋友是不是也會心一笑呢？需要性的提問：激發(fā)對方需要的提問。例：想讓您用最少的費用得到最多的通話優(yōu)惠嗎？鑒別客戶需求三類提問法事實、影響和需要：事實性的提問：針對客16向客戶介紹產(chǎn)品/方案步驟1.總結客戶需求2.針對需求陳述產(chǎn)品特征3.客戶在使用過程中的優(yōu)點4.由此帶來的好處5.提供證明資料幫助客戶認同產(chǎn)品價值向客戶介紹產(chǎn)品/方案步驟1.總結客戶需求2.針對需求陳述產(chǎn)17心隨我動—引導客戶需求直接的利益直觀的體驗緊密的關聯(lián)感性的認同讓客戶相信這正是他想要的ＵＳＰ獨特賣點USP=UniqueSellingPoint是產(chǎn)品和服務在市場中的獨特功能、優(yōu)惠是客戶最關注的，顯而易見的客戶一聽就意識、感受、喜歡的心隨我動—引導客戶需求直接的利益讓客戶相信ＵＳＰUSP=18賣點描述賣點的特征描述一個產(chǎn)品獨有的、長期的個性、形象或者態(tài)度能夠讓消費者產(chǎn)生偏好在與顧客建立感情溝通時承擔重要角色對特征的描述不是冗長而復雜的七彩鈴音賣點描述賣點的特征描述能夠讓消費者在與顧客建立對特征的描述不19如何理解客戶真實需求我想做什么？客戶需要的是什么？通向勝利的橋梁階梯式處理流程我是什么客戶狀況建立關系探察聆聽試探?jīng)_擊查清需求嘗試說服確認同意追蹤維護如何理解客戶真實需求我想做客戶需要通向勝利的橋梁階梯式處理流20引導客戶需求的意興欲動意興欲動意-注意興-興趣欲-欲望行-行動引導客戶需求的意興欲動21購買心理的理性與情緒圖理性+理性-高漲的情緒平靜的情緒購買心理的理性與情緒圖理性+理性-高漲的情緒平靜的情緒22客戶心理變化示意圖AB呼入營銷的關鍵：客戶心理變化示意圖AB呼入營銷的關鍵：23有效處理異議的技巧銷售過程中異議種類個人異議個人個性需求，購買時間產(chǎn)品異議價格、功能比較、服務條款競爭對手選擇供應商銷售人員不喜歡銷售人員的銷售方式有效處理異議的技巧銷售過程中異議種類個人異議產(chǎn)品異議競爭對24電話營銷中異議表現(xiàn)形式以及處理方法沒有興趣掛電話表示打擾了,禮貌掛機,感謝對電信公司的合作借口很忙不聽電話我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通訊工具可能時間就可以合理被安排了，或者我可以用2分鐘時間給你簡單介紹一下，您看好嗎？有效處理異議的技巧電話營銷中異議表現(xiàn)形式以及處理方法沒有興趣掛電話表示打擾了,25要求提供書面信息我非常愿意提供相關資料，如果您能告訴我您最關心的問題有哪些，我們可以根據(jù)您的要求準備資料，您覺得怎樣？已經(jīng)有了相同產(chǎn)品祝賀您,真有眼光,能告訴我您使用我們產(chǎn)品過程中感覺如何？（競爭對手產(chǎn)品：非常好，能夠告訴我您覺得這類型產(chǎn)品令您滿意嗎？）有效處理異議的技巧要求提供書面信息我非常愿意提供相關資料，如果您能告訴我您最關26用競爭對手條件講價您的意思是。。。。。您說的價格高是和什么比較呢？您心目中的價格又是多少呢？對于服務條款細節(jié)挑戰(zhàn)您的問題確實很有道理，如果我說這是公司規(guī)定您一定不滿意，可有些服務條款確實是我們公司為了保障絕大數(shù)客戶得到優(yōu)質機服務而設定的。您也是其中的收益者，您說對嗎？您一定也相信其實任何條令都是保護我們大家的利益有效處理異議的技巧用競爭對手條件講價您的意思是。。。。。您說的價格高是和什么比27需要提供成功證明例子您擔心的是。。。。。如果您愿意的話，我給您提供XXX電話，您可以直接和他溝通這樣您在選擇的時候就更加塌實了，您覺得怎樣？您的擔心很正常其實我們的產(chǎn)品已經(jīng)得到XXX行業(yè)認可，電信公司一直以來對于客戶的擔心都給予高度關注，其實您也一直在使用我們的網(wǎng)絡，您總會相信自己的感受吧有效處理異議的技巧您擔心的是。。。。。如果您愿意的話，我給您提供XXX電話，您28電話營銷中的促成成交技巧識別客戶成交信號詢問產(chǎn)品細節(jié)和服務匹配條件詢問價格并且提出優(yōu)惠要求詢問售后服務細節(jié)且需證明承諾詢問付款細節(jié)和安裝流程預約安裝時間以及詢問人員能力反復用競爭對手價格挑戰(zhàn)你要求給予后期許諾電話營銷中的促成成交技巧識別客戶成交信號詢問產(chǎn)品細節(jié)和服務29直接成交法詢問假設法利益誘惑法送貨簽單法暗示成交法運用成交技巧電話營銷中的促成成交技巧直接成交法詢問假設法利益誘惑法送貨簽單法暗示成交法運用301.端正心態(tài)，克服恐懼2.按照管理行為規(guī)范中的應答方式掛機3.不要和客戶糾纏解釋4.不要被對方信息控制你的情緒5.嚴肅指正拒絕無聊要求非業(yè)務處理技巧

6.提示使用錄音系統(tǒng)1.端正心態(tài)，克服恐懼2.按照管理行為規(guī)范中的應答方式掛機31學會積極思想建立從容服務心態(tài)快樂服務心理調節(jié)技巧

制定人生目標理解服務的價值，培養(yǎng)服務樂趣揚長避短發(fā)揮優(yōu)勢解決您能夠解決的問題與他人愉快合作從容面對客戶指責放松自己，定期獎勵自己盡量遠離消極聲音和消極的人群學會積極思想建立從容服務心態(tài)快樂服務心理調節(jié)技巧制定人32快樂服務的心理調整技巧心態(tài)替代法建立自信法創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境法目標驅動法自我暗示法生理調控法學會放棄快樂服務的心理調整技巧心態(tài)替代法建立自信法創(chuàng)造優(yōu)良目標驅動法33第一部分電話營銷服務人員專業(yè)服務技巧第二部分電話營銷管理八要點第一部分電話營銷服務人員專業(yè)服務技巧第二部分34電話營銷管理編制腳本，提前培訓角色扮演，模擬實戰(zhàn)多做對比，強調賣點言語親切，句句入心經(jīng)驗分享，取長補短互聽錄音，總結點評每日通報，你爭我趕改進系統(tǒng)，減輕人力電話營銷管理編制腳本，提前培訓經(jīng)驗分享，取長補短35編制腳本，提前培訓固定致謝及結束語固定開場白一句話吸引客戶根據(jù)客戶興趣點進行營銷強調套餐賣點最終確認：?每月通話費最低消費為XXXX元，當月實際消費額未達到的仍按XXXX元收取?超過XXXX元的部分按7折計算?協(xié)議有效期一年，在這一年之內(nèi)您不能辦理拆機、停機、過戶業(yè)務，可以辦理移機對于這項優(yōu)惠活動，您確認我們可以為您受理嗎？客戶同意購買后使用固定語言確認編制腳本，提前培訓固定致謝及固定開場白一句話根據(jù)客戶興趣強調36角色扮演，模擬實戰(zhàn)營銷經(jīng)理兩人一組進行角色扮演由客戶部門、渠道部門經(jīng)驗豐富的人員扮演客戶通過模擬中穿插點評以及事后的總結讓營銷人員可以即時了解自己表現(xiàn)的優(yōu)點與不足角色扮演，模擬實戰(zhàn)營銷經(jīng)理兩人一組進行角色扮演37多做對比，強調賣點不用撥IP接入號無需預存贈送固話彩鈴1個月免費試用——有錢難買寬帶資費略低于營業(yè)窗口……對比電信MR產(chǎn)品、電信大眾產(chǎn)品、競爭對手產(chǎn)品資費差異對比電信產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品在質量、服務方面的差距……對比：賣點——以IP策反為例：多做對比，強調賣點不用撥IP接入號對比電信MR產(chǎn)品、電信大眾38言語親切，句句入心請10000號經(jīng)驗較豐富的同志進行外呼技巧培訓：強調禮貌用語如何開場與結束注意語速控制語調輕柔避免使用專業(yè)術語換位思考與介紹…激問演貼盡可能的收集客戶信息幫客戶展現(xiàn)前景為客戶當好參謀（簽約日期）適當?shù)母M，督促誘強調賣點誘導客戶避避重就輕言語親切，句句入心請10000號經(jīng)驗較豐富的同志進行外呼技巧39互聽錄音，經(jīng)驗分享每天提取前一天部分好的和差的錄音將錄音播放給所有外呼人員，隨聽隨總結優(yōu)點與缺點……每天在外呼結束后進行經(jīng)驗分享，讓每個人講述遇到的問題以及如何解決第二天白天詢問大家還有哪些問題，并加以解決……經(jīng)驗分享：錄音與點評：互聽錄音，經(jīng)驗分享每天提取前一天部分好的和差的錄音每天在外呼40考核與通報從簽約率、外呼量、投訴率三個角度進行考核對于小靈通和寬帶的發(fā)展給與加分對于工作的失誤扣減一定的分數(shù)每日考核和通報外呼人員的工作情況，制作龍虎榜，營造你爭我趕的氛圍考核與通報從簽約率、外呼量、投訴率三個角度進行考核對于小靈通41強化IT支撐開發(fā)了主動營銷系統(tǒng)，大大簡化了營銷人員的工作。強化IT支撐開發(fā)了主動營銷系統(tǒng)，大大簡化了營銷人員的工作。42謝謝謝謝43飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國44飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國45飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國46飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國47飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國48飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國49飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國50飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國51飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國52飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國53電話營銷服務與管理客戶服務中心二OO八年三月電話營銷服務與管理客戶服務中心54第一部分電話營銷服務人員專業(yè)服務第二部分電話營銷管理八要點第一部分電話營銷服務人員專業(yè)服務第二部分電話55坐席員呼出服務中的基本服務程序1.電話呼出前清單準備2.開場白3.說明打電話的原因并且快速陳述對客戶的利益4.提問---尋找所需要的信息坐席員呼出服務中的基本服務程序1.電話呼出前清單準備2.566.處理客戶異議7.克服不利因素干擾8.最后核查9.禮貌結束5.適當提出建議坐席員呼出服務中的基本服務程序6.處理客戶異議7.克服不利因素干擾8.最后核查9.禮57通話中的良好習慣1.及時回應。使用標準用語2.永遠讓客戶感到你的熱情友好3.保持你的微笑因為對方可以“看到”4.語言簡練，盡量縮短客戶等待時間5.運用你的聲音影響客戶通話中的良好習慣1.及時回應。使用標準用語2.永遠讓客戶586.多問多聽才能說對，回答問題之前應該明白客戶想聽什么7.給客戶多種選擇8.敏捷的反應和有效承諾9.不要忘記感謝客戶10.你就是公司通話中的良好習慣6.多問多聽才能說對，回答問題之前7.給客戶多種選擇8.敏59電話營銷的關鍵電話銷售成為越來越重要的銷售手段成功電話銷售依靠你積極的態(tài)度和勇于迎接挑戰(zhàn)的心理你的開場白決定了銷售成功（技巧＋知識）×態(tài)度=表現(xiàn)判斷目標客戶和挖掘銷售機會做好所有準備才撥打電話電話營銷的關鍵電話銷售成為越來越重要的銷售手段成功電話銷售60電話銷售步驟開場白建立關系了解信息把握需求有效介紹產(chǎn)品/服務業(yè)務處理異議促成成交電話銷售步驟開場白建立關系了解信息把握需求有效介紹產(chǎn)品/服61電話營銷開場白技巧1.鄭重介紹自己和公司

2.快速建立良好的第一印象3.激發(fā)客戶好奇心4.誠懇告訴客戶你的電話給他帶來什么好處電話營銷開場白技巧1.鄭重介紹自己和公司2.快速建立良好625.快速判斷客戶需求方向和對你的接受程度6.遇到客戶推托要表示理解并快速調整溝通方法7.切記不要開口就立即推銷8.不要在未了解客戶需求的時候就報價電話營銷開場白技巧5.快速判斷客戶需求方向和對你的接受程度6.遇到客戶推托要63了解需求的步驟1.激勵客戶合作2.使用開放式提問了解客戶信息3.使用引導式提問深入了解客戶可能產(chǎn)生需求的信息4.使用封閉式提問及時確認客戶需求信息了解需求的步驟1.激勵客戶合作2.使用開放式提問了解客戶645.通過聆聽復述確認自己真正理解客戶的意圖（必要時候做好記錄）6.總結歸納客戶需求并且獲取客戶承諾7.用保險式提問確保沒有遺漏8.注意語氣和語調運用了解需求的步驟5.通過聆聽復述確認自己真正理解客戶的6.總結歸納客戶需求并651、為什么要鑒別客戶需求？希望獲得更多資料找出客戶真正所需找出銷售機會2、客戶沒需求時怎么辦？幫他找到合適的需求一片葉子只是一片葉子嗎火眼金晴—鑒別客戶的需求1、為什么要鑒別客戶需求？一片葉子只是一片葉子嗎火眼金晴—66糧草未動，車馬先行通常解決思路和客戶的思路是不一樣的只有探明了客戶的思路，才有成功的開始客戶的思維流程更大程度上決定了解決結果遵循客戶的思維流程對達成協(xié)議有幫助砍倒哪片樹比如何砍樹更加的重要找對方法，但不要搭錯梯子空瓶子心態(tài)糧草未動，車馬先行通常解決思路和客戶的思路是不一樣的砍倒哪片67了解客戶的需求的提問技巧例：什么原因您不想用了呢？您家人對于要取消固定電話有什么意見呢？要是您的老朋友因此聯(lián)系不上怎么辦呢？感興趣以提問去了解客戶的需求在提問來為客戶創(chuàng)造需求多用開放式提問探索問答要互動要用心傾聽客戶的反饋對不善表達的多引導性對熟悉產(chǎn)品的客戶多稱贊遇到不清楚的主動澄清客戶沒需求了解客戶的需求的提問技巧例：感興趣以提問去了解客戶的需求多用68鑒別客戶需求三類提問法事實、影響和需要：事實Facts影響Impact需要Needs事實性的提問：針對客戶的客觀情況作提問。例：您的上網(wǎng)時間相比前幾個月都增長了不少對嗎？影響性的提問：在客戶的客觀事實基礎上就感受提問（感性銷售）。例：聽了您專門定制的彩鈴，您的朋友是不是也會心一笑呢？需要性的提問：激發(fā)對方需要的提問。例：想讓您用最少的費用得到最多的通話優(yōu)惠嗎？鑒別客戶需求三類提問法事實、影響和需要：事實性的提問：針對客69向客戶介紹產(chǎn)品/方案步驟1.總結客戶需求2.針對需求陳述產(chǎn)品特征3.客戶在使用過程中的優(yōu)點4.由此帶來的好處5.提供證明資料幫助客戶認同產(chǎn)品價值向客戶介紹產(chǎn)品/方案步驟1.總結客戶需求2.針對需求陳述產(chǎn)70心隨我動—引導客戶需求直接的利益直觀的體驗緊密的關聯(lián)感性的認同讓客戶相信這正是他想要的ＵＳＰ獨特賣點USP=UniqueSellingPoint是產(chǎn)品和服務在市場中的獨特功能、優(yōu)惠是客戶最關注的，顯而易見的客戶一聽就意識、感受、喜歡的心隨我動—引導客戶需求直接的利益讓客戶相信ＵＳＰUSP=71賣點描述賣點的特征描述一個產(chǎn)品獨有的、長期的個性、形象或者態(tài)度能夠讓消費者產(chǎn)生偏好在與顧客建立感情溝通時承擔重要角色對特征的描述不是冗長而復雜的七彩鈴音賣點描述賣點的特征描述能夠讓消費者在與顧客建立對特征的描述不72如何理解客戶真實需求我想做什么？客戶需要的是什么？通向勝利的橋梁階梯式處理流程我是什么客戶狀況建立關系探察聆聽試探?jīng)_擊查清需求嘗試說服確認同意追蹤維護如何理解客戶真實需求我想做客戶需要通向勝利的橋梁階梯式處理流73引導客戶需求的意興欲動意興欲動意-注意興-興趣欲-欲望行-行動引導客戶需求的意興欲動74購買心理的理性與情緒圖理性+理性-高漲的情緒平靜的情緒購買心理的理性與情緒圖理性+理性-高漲的情緒平靜的情緒75客戶心理變化示意圖AB呼入營銷的關鍵：客戶心理變化示意圖AB呼入營銷的關鍵：76有效處理異議的技巧銷售過程中異議種類個人異議個人個性需求，購買時間產(chǎn)品異議價格、功能比較、服務條款競爭對手選擇供應商銷售人員不喜歡銷售人員的銷售方式有效處理異議的技巧銷售過程中異議種類個人異議產(chǎn)品異議競爭對77電話營銷中異議表現(xiàn)形式以及處理方法沒有興趣掛電話表示打擾了,禮貌掛機,感謝對電信公司的合作借口很忙不聽電話我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通訊工具可能時間就可以合理被安排了，或者我可以用2分鐘時間給你簡單介紹一下，您看好嗎？有效處理異議的技巧電話營銷中異議表現(xiàn)形式以及處理方法沒有興趣掛電話表示打擾了,78要求提供書面信息我非常愿意提供相關資料，如果您能告訴我您最關心的問題有哪些，我們可以根據(jù)您的要求準備資料，您覺得怎樣？已經(jīng)有了相同產(chǎn)品祝賀您,真有眼光,能告訴我您使用我們產(chǎn)品過程中感覺如何？（競爭對手產(chǎn)品：非常好，能夠告訴我您覺得這類型產(chǎn)品令您滿意嗎？）有效處理異議的技巧要求提供書面信息我非常愿意提供相關資料，如果您能告訴我您最關79用競爭對手條件講價您的意思是。。。。。您說的價格高是和什么比較呢？您心目中的價格又是多少呢？對于服務條款細節(jié)挑戰(zhàn)您的問題確實很有道理，如果我說這是公司規(guī)定您一定不滿意，可有些服務條款確實是我們公司為了保障絕大數(shù)客戶得到優(yōu)質機服務而設定的。您也是其中的收益者，您說對嗎？您一定也相信其實任何條令都是保護我們大家的利益有效處理異議的技巧用競爭對手條件講價您的意思是。。。。。您說的價格高是和什么比80需要提供成功證明例子您擔心的是。。。。。如果您愿意的話，我給您提供XXX電話，您可以直接和他溝通這樣您在選擇的時候就更加塌實了，您覺得怎樣？您的擔心很正常其實我們的產(chǎn)品已經(jīng)得到XXX行業(yè)認可，電信公司一直以來對于客戶的擔心都給予高度關注，其實您也一直在使用我們的網(wǎng)絡，您總會相信自己的感受吧有效處理異議的技巧您擔心的是。。。。。如果您愿意的話，我給您提供XXX電話，您81電話營銷中的促成成交技巧識別客戶成交信號詢問產(chǎn)品細節(jié)和服務匹配條件詢問價格并且提出優(yōu)惠要求詢問售后服務細節(jié)且需證明承諾詢問付款細節(jié)和安裝流程預約安裝時間以及詢問人員能力反復用競爭對手價格挑戰(zhàn)你要求給予后期許諾電話營銷中的促成成交技巧識別客戶成交信號詢問產(chǎn)品細節(jié)和服務82直接成交法詢問假設法利益誘惑法送貨簽單法暗示成交法運用成交技巧電話營銷中的促成成交技巧直接成交法詢問假設法利益誘惑法送貨簽單法暗示成交法運用831.端正心態(tài)，克服恐懼2.按照管理行為規(guī)范中的應答方式掛機3.不要和客戶糾纏解釋4.不要被對方信息控制你的情緒5.嚴肅指正拒絕無聊要求非業(yè)務處理技巧

6.提示使用錄音系統(tǒng)1.端正心態(tài)，克服恐懼2.按照管理行為規(guī)范中的應答方式掛機84學會積極思想建立從容服務心態(tài)快樂服務心理調節(jié)技巧

制定人生目標理解服務的價值，培養(yǎng)服務樂趣揚長避短發(fā)揮優(yōu)勢解決您能夠解決的問題與他人愉快合作從容面對客戶指責放松自己，定期獎勵自己盡量遠離消極聲音和消極的人群學會積極思想建立從容服務心態(tài)快樂服務心理調節(jié)技巧制定人85快樂服務的心理調整技巧心態(tài)替代法建立自信法創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境法目標驅動法自我暗示法生理調控法學會放棄快樂服務的心理調整技巧心態(tài)替代法建立自信法創(chuàng)造優(yōu)良目標驅動法86第一部分電話營銷服務人員專業(yè)服務技巧第二部分電話營銷管理八要點第一部分電話營銷服務人員專業(yè)服務技巧第二部分87電話營銷管理編制腳本，提前培訓角色扮演，模擬實戰(zhàn)多做對比，強調賣點言語親切，句句入心經(jīng)驗分享，取長補短互聽錄音，總結點評每日通報，你爭我趕改進系統(tǒng)，減輕人力電話營銷管理編制腳本，提前培訓經(jīng)驗分享，取長補短88編制腳本，提前培訓固定致謝及結束語固定開場白一句話吸引客戶根據(jù)客戶興趣點進行營銷強調套餐賣點最終確認：?每月通話費最低消費為XXXX元，當月實際消費額未達到的仍按XXXX元收取?超過XXXX元的部分按7折計算?協(xié)議有效期一年，在這一年之內(nèi)您不能辦理拆機、停機、過戶業(yè)務，可以辦理移機對于這項優(yōu)惠活動，您確認我們可以為您受理嗎？客戶同意購買后使用固定語言確認編制腳本，提前培訓固定致謝及固定開場白一句話根據(jù)客戶興趣強調89角色扮演，模擬實戰(zhàn)營銷經(jīng)理兩人一組進行角色扮演由客戶部門、渠道部門經(jīng)驗豐富的人員扮演客戶通過模擬中穿插點評以及事后的總結讓營銷人員可以即時了解自己表現(xiàn)的優(yōu)點與不足角色扮演，模擬實戰(zhàn)營銷經(jīng)理兩人一組進行角色扮演90多做對比，強調賣點不用撥IP接入號無需預存贈送固話彩鈴1個月免費試用——有錢難買寬帶資費略低于營業(yè)窗口……對比電信MR產(chǎn)品、電信大眾產(chǎn)品、競爭對手產(chǎn)品資費差異對比電信產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品在質量、服務方面的差距……對比：賣點——以IP策反為例：多做對比，強調賣點不用撥IP接入號對比電信MR產(chǎn)品、電信大眾91言語親切，句句入心請10000號經(jīng)驗較豐富的同志進行外呼技巧培訓：強調禮貌用語如何開場與結束注意語速控制語調輕柔避免使用專業(yè)術語換位思考與介紹…激問演貼盡可能的收集客戶信息幫客戶展現(xiàn)前景為客戶當好參謀（簽約日期）適當?shù)母M，督促誘強調賣點誘導客戶避避重就輕言語親切，句句入心請10000號經(jīng)驗較豐富的同志進行外呼技巧92互聽錄音，經(jīng)驗分享每天提取前一天部分好的和差的錄音將錄音播放給所有外呼人員，隨聽隨總結優(yōu)點與缺點……每天在外呼結束后進行經(jīng)驗分享，讓每個人講述遇到的問題以及如何解決第二天白天詢問大家還有哪些問題，并加以解決……經(jīng)驗分享：錄音與點評：互聽錄音，經(jīng)驗分享每天提取前一天部分好的和差的錄音每天在外呼93考核與通報從簽約率、外呼量、投訴率三個角度進行考核對于小靈通和寬帶的發(fā)展給與加分對于工作的失誤扣減一定的分數(shù)每日考核和通報外呼人員的工作情況，制作龍虎榜，營造你爭我趕的氛圍考核與通報從簽約率、外呼量、投訴率三個角度進行考核對于小靈通94強化IT支撐開發(fā)了主動營銷系統(tǒng)，大大簡化了營銷人員的工作。強化IT支撐開發(fā)了主動營銷系統(tǒng)，大大簡化了營銷人員的工作。95謝謝謝謝96飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國97飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風格