1美國顧客滿意度指標(biāo)（ACSI）來檢視服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意與企業(yè)獲利之間的關(guān)連性服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意與企業(yè)獲利『品質(zhì)』是由顧客所主觀認(rèn)定或判斷的，而非企業(yè)為顧客建立的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)符合或超越顧客預(yù)期時，顧客滿意（價值感受）就會自然發(fā)生。1美國顧客滿意度指標(biāo)（ACSI）來檢視服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意與企2顧客的期待感比預(yù)期更好和預(yù)期情況差不多無法滿足期待發(fā)生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可選擇時便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人顧客期待感與滿意2顧比預(yù)期和預(yù)期情況無法滿發(fā)生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意4服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)成功黃金三角4服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)成功黃金三角5改善設(shè)計品質(zhì)提高價值感受增加市場佔(zhàn)有率提高售價增加收入更高利潤改善符合規(guī)格之品質(zhì)降低製造與服務(wù)成本EX：手機(jī)、金牌啤酒等服務(wù)品質(zhì)機(jī)能展開5改善設(shè)計品質(zhì)提高價值感受增加市場佔(zhàn)有率提高售價增加收入更高6激勵因子保健因子產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)保持環(huán)境整潔良好服務(wù)態(tài)度合理作業(yè)流程與制度價格競爭性1.感動時刻2.解決顧客的困難3.協(xié)助顧客成長(獲益)4.超越期待的額外服務(wù)5.掌握等待線心理學(xué)忠誠的顧客顧客滿意冰山6激勵因子保健因子產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)1.感動時刻忠誠的顧客顧客滿7顧客忠誠服務(wù)品質(zhì)顧客滿意顧客信任服務(wù)業(yè)績透過品質(zhì)的管理技術(shù)，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，贏的顧客滿意及信任，以培養(yǎng)強(qiáng)化成為穩(wěn)固的忠誠顧客，再善用顧客推薦的口碑力量，來開發(fā)新的顧客群或顧客消費(fèi)額度，最後將帶動、提升整個服務(wù)事業(yè)績效。服務(wù)品質(zhì)帶動服務(wù)業(yè)績7透過品質(zhì)的管理技術(shù)，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，贏的顧客滿意及信任，以培市場區(qū)隔定位與服務(wù)創(chuàng)業(yè)市場區(qū)隔定位與服務(wù)創(chuàng)業(yè)9市場區(qū)隔化：對於市場進(jìn)行區(qū)隔動作。選擇目標(biāo)市場：評估每一區(qū)隔市場的吸引力，並進(jìn)行選擇。市場定位：為每一目標(biāo)區(qū)隔市場確認(rèn)可行的定位觀念。市場區(qū)隔1.確認(rèn)市場區(qū)隔的基礎(chǔ)2.描述各市場區(qū)隔輪廓選擇目標(biāo)市場3.衡量各市場區(qū)隔的吸引力2.選定目標(biāo)市場市場定位5.針對各目標(biāo)市場發(fā)展定位6.針對各目標(biāo)市場擬定行銷組合目標(biāo)行銷三步驟9市場區(qū)隔化：對於市場進(jìn)行區(qū)隔動作。市場區(qū)隔選擇目標(biāo)市場市場服務(wù)業(yè)的競爭策略服務(wù)業(yè)的競爭策略11錢德勒理論-結(jié)構(gòu)追隨策略知名美國策略學(xué)家錢德勒（1962,1977）提出「結(jié)構(gòu)追隨策略」（Structurefollowsstrategy）理論，說明「環(huán)境變動」、「競爭策略」、「組織結(jié)構(gòu)」與「經(jīng)營績效」之連結(jié)關(guān)係。Chandler認(rèn)為企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須隨著公司策略而進(jìn)行調(diào)整，而公司的策略也必須視當(dāng)時企業(yè)所面對的內(nèi)外在環(huán)境而施行，否則經(jīng)營將會無績效可言。環(huán)境策略組織結(jié)構(gòu)執(zhí)行績效

11錢德勒理論-結(jié)構(gòu)追隨策略知名美國策略學(xué)家錢德勒（196212

產(chǎn)業(yè)環(huán)境八卦圖

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產(chǎn)業(yè)環(huán)境八卦圖

13SWOT分析架構(gòu)顧客分析 區(qū)隔、動機(jī)、需求競爭者分析競爭者的確認(rèn)、績效、目標(biāo)、優(yōu)勢、劣勢產(chǎn)業(yè)分析 規(guī)模、預(yù)期成長、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、進(jìn)入障礙、成本結(jié)構(gòu)、配銷系統(tǒng)及趨勢、關(guān)鍵成功因素環(huán)境分析 科技、政府、經(jīng)濟(jì)、文化、人口、環(huán)境、資訊需求績效分析資產(chǎn)報酬率、市場佔(zhàn)有率、產(chǎn)品價值和績效、相對成本、新產(chǎn)品活動、管理人員發(fā)展和績效、產(chǎn)品組合分析與人事功能策略選擇決定因素 過去和目前的策略、策略議題、外部分析內(nèi)部分析機(jī)會、威脅、策略議題策略優(yōu)劣勢、策略限制及議題、策略方案策略確定與選擇13SWOT分析架構(gòu)顧客分析績效分析外部分析內(nèi)部分析機(jī)會14

結(jié)語：因應(yīng)瞬息萬變的競爭環(huán)境

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者梭羅曾說：懂得運(yùn)用知識的人最富有，未來能否運(yùn)用知識、掌握技術(shù)，是貧富差距的關(guān)鍵!能否運(yùn)用管理、掌握競爭優(yōu)勢，是區(qū)隔與競爭者差距的關(guān)鍵!14

結(jié)語：因應(yīng)瞬息萬變的競爭環(huán)境

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者梭羅曾說：15美國顧客滿意度指標(biāo)（ACSI）來檢視服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意與企業(yè)獲利之間的關(guān)連性服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意與企業(yè)獲利『品質(zhì)』是由顧客所主觀認(rèn)定或判斷的，而非企業(yè)為顧客建立的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)符合或超越顧客預(yù)期時，顧客滿意（價值感受）就會自然發(fā)生。1美國顧客滿意度指標(biāo)（ACSI）來檢視服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意與企16顧客的期待感比預(yù)期更好和預(yù)期情況差不多無法滿足期待發(fā)生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可選擇時便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人顧客期待感與滿意2顧比預(yù)期和預(yù)期情況無法滿發(fā)生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意18服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)成功黃金三角4服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)成功黃金三角19改善設(shè)計品質(zhì)提高價值感受增加市場佔(zhàn)有率提高售價增加收入更高利潤改善符合規(guī)格之品質(zhì)降低製造與服務(wù)成本EX：手機(jī)、金牌啤酒等服務(wù)品質(zhì)機(jī)能展開5改善設(shè)計品質(zhì)提高價值感受增加市場佔(zhàn)有率提高售價增加收入更高20激勵因子保健因子產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)保持環(huán)境整潔良好服務(wù)態(tài)度合理作業(yè)流程與制度價格競爭性1.感動時刻2.解決顧客的困難3.協(xié)助顧客成長(獲益)4.超越期待的額外服務(wù)5.掌握等待線心理學(xué)忠誠的顧客顧客滿意冰山6激勵因子保健因子產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)1.感動時刻忠誠的顧客顧客滿21顧客忠誠服務(wù)品質(zhì)顧客滿意顧客信任服務(wù)業(yè)績透過品質(zhì)的管理技術(shù)，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，贏的顧客滿意及信任，以培養(yǎng)強(qiáng)化成為穩(wěn)固的忠誠顧客，再善用顧客推薦的口碑力量，來開發(fā)新的顧客群或顧客消費(fèi)額度，最後將帶動、提升整個服務(wù)事業(yè)績效。服務(wù)品質(zhì)帶動服務(wù)業(yè)績7透過品質(zhì)的管理技術(shù)，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，贏的顧客滿意及信任，以培市場區(qū)隔定位與服務(wù)創(chuàng)業(yè)市場區(qū)隔定位與服務(wù)創(chuàng)業(yè)23市場區(qū)隔化：對於市場進(jìn)行區(qū)隔動作。選擇目標(biāo)市場：評估每一區(qū)隔市場的吸引力，並進(jìn)行選擇。市場定位：為每一目標(biāo)區(qū)隔市場確認(rèn)可行的定位觀念。市場區(qū)隔1.確認(rèn)市場區(qū)隔的基礎(chǔ)2.描述各市場區(qū)隔輪廓選擇目標(biāo)市場3.衡量各市場區(qū)隔的吸引力2.選定目標(biāo)市場市場定位5.針對各目標(biāo)市場發(fā)展定位6.針對各目標(biāo)市場擬定行銷組合目標(biāo)行銷三步驟9市場區(qū)隔化：對於市場進(jìn)行區(qū)隔動作。市場區(qū)隔選擇目標(biāo)市場市場服務(wù)業(yè)的競爭策略服務(wù)業(yè)的競爭策略25錢德勒理論-結(jié)構(gòu)追隨策略知名美國策略學(xué)家錢德勒（1962,1977）提出「結(jié)構(gòu)追隨策略」（Structurefollowsstrategy）理論，說明「環(huán)境變動」、「競爭策略」、「組織結(jié)構(gòu)」與「經(jīng)營績效」之連結(jié)關(guān)係。Chandler認(rèn)為企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須隨著公司策略而進(jìn)行調(diào)整，而公司的策略也必須視當(dāng)時企業(yè)所面對的內(nèi)外在環(huán)境而施行，否則經(jīng)營將會無績效可言。環(huán)境策略組織結(jié)構(gòu)執(zhí)行績效

11錢德勒理論-結(jié)構(gòu)追隨策略知名美國策略學(xué)家錢德勒（196226

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27SWOT分析架構(gòu)顧客分析 區(qū)隔、動機(jī)、需求競爭者分析競爭者的確認(rèn)、績效、目標(biāo)、優(yōu)勢、劣勢產(chǎn)業(yè)分析 規(guī)模、預(yù)期成長、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、進(jìn)入障礙、成本結(jié)構(gòu)、配銷系統(tǒng)及趨勢、關(guān)鍵成功因素環(huán)境分析 科技、政府、經(jīng)濟(jì)、文化、人口、環(huán)境、資訊需求績效分析資產(chǎn)報酬率、市場佔(zhàn)有率、產(chǎn)品價值和績效、相對成本、新產(chǎn)品活動、管理人員發(fā)展和績效、產(chǎn)品組合分析與人事功能策略選擇決定因素 過去和目前的策略、策略議題、外部分析內(nèi)部分析機(jī)會、威脅、策略議題策略優(yōu)劣勢、策略限制及議題、策略方案策略確定