第一章有效溝通概述第一章有效溝通概述1目錄第一講有效溝通概述第二講大學(xué)生有效溝通第三講有效傾聽第四講交談的技巧第五講有效的肢體語言第六講電話溝通技巧第七講會(huì)議溝通技巧第八講演講的技巧第九講組織溝通第十講求職面試溝通技巧第十一講

人際溝通障礙及沖突管理目錄第一講有效溝通概述第二講大學(xué)生有效溝通第三講有效傾2

第一章緒論導(dǎo)課人際溝通能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

選A記3分；選B記2分；選C記1分。請(qǐng)同學(xué)們自行打分。

第一章緒論導(dǎo)課人際溝通能力測(cè)試31．你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你?

A．肯定B．有時(shí)C．否定2．你是否覺得需要自己的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定3．與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有時(shí)C．否定4．當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會(huì)覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定1．你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)45．當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得百無聊賴，很難聚精會(huì)神地聽下去?

A．肯定B．有時(shí)C．否定6．你是否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?

A．肯定B．有時(shí)C．否定7．在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?

A．肯定B．有時(shí)C．否定8．別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時(shí)常覺得跟他多談簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴?

A．肯定B．有時(shí)C．否定9.你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠懇的?

A．肯定B．有時(shí)C．否定5．當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得百無聊5結(jié)論9～14分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛交際的人；15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對(duì)方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關(guān)不上了；22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會(huì)與人交談。你較喜歡一個(gè)人的世界。結(jié)論9～14分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛交際的人6一、人際溝通的概念1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動(dòng)。2、溝通的過程信息傳達(dá)者（編制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反饋噪音噪音噪音溝通的過程的各個(gè)步驟：

首先人們將信息編制成一種可以被理解的形式。然后讓它通過不同的渠道，以口頭的（如：演講、會(huì)議、電話或非正式討論）、書面的（如：信、備忘錄、報(bào)告及手冊(cè)），或電信的方式（如：電子郵件、聲音郵件、傳真）進(jìn)行傳達(dá)。無論信息傳達(dá)者如何有效地編制和傳達(dá)信息，如果信息接受者不能感知和理解它的話，溝通也不會(huì)有效果。一、人際溝通的概念1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動(dòng)。7一、人際溝通的概念理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解其含義。它通常在溝通過程中非常重要。

干擾（noise）是在溝通過程的任何階段干擾信息傳送的事物。溝通的成功取決于去除了多少來源不同的噪音。反饋是經(jīng)理的主要手段，用來確定信息是否被清楚地理解以及它對(duì)信息接受者產(chǎn)生了什么樣的影響。3、基本的人際溝通技能應(yīng)用六項(xiàng)基本技能，可以有效地傳達(dá)和接收人們之間的信息，避免許多溝通上的問題。它們包括：避免溝通中的障礙、傳達(dá)可以理解的信息、積極地傾聽、適當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z言信號(hào)、給予并征求有意義的反饋，以及適當(dāng)?shù)剡m應(yīng)溝通類型的多樣化。一、人際溝通的概念理解信息（decoding）是指信息接受者8一、人際溝通的概念4、造成溝通障礙的原因（1）觀點(diǎn)不同；（2）語義差異，即關(guān)于詞匯的意思和運(yùn)用；（3）價(jià)值判斷不同；（4）有選擇地傾聽；（5）篩選（有選擇地信息傳達(dá)）；（6）猜疑。5、如何傳達(dá)清楚的、可以理解的信息？（1）利用多種渠道。如傳達(dá)信息時(shí)，配合面部和身體的動(dòng)作并將信息概括地寫在一張紙上，這樣就使用了信息傳達(dá)的三種渠道。（2）信息要完整并且詳細(xì)。如用“本周五下午4點(diǎn)”代替“盡快”之類的話，信息傳達(dá)者可以減少信息被誤解的可能性。（3）傳達(dá)以我為主語的信息。如：“關(guān)于這點(diǎn)，我的感受很強(qiáng)烈”是一種明確的個(gè)人觀點(diǎn)。（4）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。一、人際溝通的概念4、造成溝通障礙的原因9一、人際溝通的概念（5）簡(jiǎn)化你的語言。避免復(fù)雜的修辭和行話使不用這些語言的人迷惑。（6）保持信譽(yù)。信息傳達(dá)者的信譽(yù)體現(xiàn)在信息接收者相信傳達(dá)者是值得信賴的（如：他所說的話是正確的）。（7）獲得反饋。沒有反饋，你無法直接地了解你的信息是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當(dāng)你尋求反饋時(shí)，信息接受者的反應(yīng)將表明其對(duì)信息的理解程度。6、你如何準(zhǔn)確地接受并理解信息？

與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來肯定你的理解，通過這種方法來提供反饋是確定你是否準(zhǔn)確地理解了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確理解信息的其他必要技能都包含在積極傾聽的技能當(dāng)中。一、人際溝通的概念（5）簡(jiǎn)化你的語言。避免復(fù)雜的修辭和行話使10一、人際溝通的概念7、你如何運(yùn)用非語言的暗示？溝通的視覺、觸覺和

聲音方面加上時(shí)間和空間的運(yùn)用，組成了非語言行為的范疇。非語言溝通的手段

視覺組成部分實(shí)例溝通的意思形象衣服、整潔度價(jià)值、能力面部表情皺眉、微笑、冷笑沒有被表達(dá)出來的感情眼神接觸把臉轉(zhuǎn)過去、凝視意圖、心理狀態(tài)姿勢(shì)全神貫注、消沉態(tài)度手勢(shì)握手、揮手示意意圖、感情觸覺觸摸拍背、輕輕地觸摸手臂贊許、支持和關(guān)心一、人際溝通的概念7、你如何運(yùn)用非語言的暗示？11一、人際溝通的概念聲音如何敘述事情大聲、音高、音速、不同的意思（如：諷刺、語調(diào)、節(jié)奏、清晰程度不同意、同意、驚訝）空間身體距離0-0.6米親昵家具擺放離大件家具很遠(yuǎn)正式且嚴(yán)肅8、你如何適應(yīng)不同的溝通類型？1）溝通類型的不同你曾經(jīng)因?yàn)榕c一些人溝通十分困難而與另一些人溝通十分容易而感到困惑嗎？你能馬上記起第一次見到就喜歡上的或不喜歡的人嗎？你的反應(yīng)是由溝通類型的不同而引起的。有四種溝通類型：（1）社交者的溝通類型

（2）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型

（3）思想家的溝通類型

（4）健談?wù)叩臏贤愋?/p>

一、人際溝通的概念12一、人際溝通的概念2）文化差異溝通不能忽視不同背景的文化差異。即使兩位溝通者都講同一種語言，對(duì)于來自不同地區(qū)的人對(duì)同一詞語也會(huì)有不同的含義。如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語“那做起來將會(huì)很困難”（thatwouldbeveryhardtodo），對(duì)挪威人或美國人意味著可能需要一些調(diào)整和額外的努力，但是還可以應(yīng)付。對(duì)于日本人來說這句短語清楚地說明“不，不可能?！薄Ｔ倥e個(gè)非語言的例子，美國人認(rèn)為保持眼神的接觸是重要的，如果別人不這么做的話就是不真誠或粗魯。而日本人、韓國人與上級(jí)主管談話時(shí)眼睛向下看表示尊重。3）性別差異性別可造就同一個(gè)國家中的亞文化溝通的障礙。例如在美國，男人經(jīng)常用談話來強(qiáng)調(diào)地位的不同，因?yàn)樗麄冃枰?dú)立；而女人通常用談話來創(chuàng)造基于共同基礎(chǔ)上的人與人之間的聯(lián)系，因?yàn)樗齻兏枰H昵的行為。一、人際溝通的概念2）文化差異13一、人際溝通的概念概念測(cè)試：1、充分的溝通比有效的溝通更好。（）2、溝通比其他管理行為耗時(shí)多。（）3、人們?cè)陟柟陶谥饾u形成的行為的基礎(chǔ)上培養(yǎng)與他人溝通的方式。（）4、反饋是信息接受者感知信息和理解其含義。（）5、軍隊(duì)的參謀長(zhǎng)在與普通公眾說話時(shí)應(yīng)該避免使用軍隊(duì)中的行話。（）6、小王只向他的主管匯報(bào)銷售的成功業(yè)績(jī)而沒有提到不足之處，他篩選了信息。（）7、積極的傾聽包括感覺、參與和反應(yīng)。（）8、為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問。（）

9、在美國，直接的眼神接觸是真誠、感興趣、坦誠和自信的標(biāo)志。（）10、用你自己的觀點(diǎn)去理解一個(gè)外國人表述的意思。（）

一、人際溝通的概念概念測(cè)試：14一、人際溝通的概念標(biāo)答：1、×；2、∨；3、∨；4、×；5、∨；6、∨；7、∨；8、×；9、∨；10、×。小結(jié)：有效溝通者的技能：●避免溝通的障礙●傳達(dá)清晰的、可以理解的信息●積極地傾聽他人的言語●使用非語言信號(hào)●給予適當(dāng)?shù)姆答仭襁m應(yīng)其他溝通者的不同溝通類型●征求有意義的反饋一、人際溝通的概念標(biāo)答：15二、人際溝通的種類溝通非語言溝通語言溝通書面溝通口頭溝通語調(diào)情緒空間位置服飾儀態(tài)觸摸身體語言溝通面部表情目光接觸二、人際溝通的種類溝通非語言溝通語言溝通書面溝通口頭溝通語16二、人際溝通的種類

非言語溝通：以手勢(shì)、身體姿態(tài)、音調(diào)、

言語溝通：以語言為媒介的溝通。發(fā)音、節(jié)奏、音量、身體空間、觸摸等形式。二、人際溝通的種類非言語溝通：以手勢(shì)、身體姿態(tài)、17溝通的可視性多于可聽性溝通的可視性多于可聽性18三、人際溝通的方式(一)語言溝通與非語言溝通(二)口語溝通與書面語溝通(三)直接溝通與間接溝通(四)正式溝通與非正式溝通(五)單向溝通與雙向溝通(六)上行溝通、下行溝通和平行溝通三、人際溝通的方式(一)語言溝通與非語言溝通19四、溝通失敗的原因

缺乏信息或知識(shí)沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗四、溝通失敗的原因缺乏信息或知識(shí)20五、高效溝通的三原則

談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽對(duì)事不對(duì)人的原則讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解五、高效溝通的三原則21

謝謝大家!

謝謝大家!

22演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！23第一章有效溝通概述第一章有效溝通概述24目錄第一講有效溝通概述第二講大學(xué)生有效溝通第三講有效傾聽第四講交談的技巧第五講有效的肢體語言第六講電話溝通技巧第七講會(huì)議溝通技巧第八講演講的技巧第九講組織溝通第十講求職面試溝通技巧第十一講

人際溝通障礙及沖突管理目錄第一講有效溝通概述第二講大學(xué)生有效溝通第三講有效傾25

第一章緒論導(dǎo)課人際溝通能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

選A記3分；選B記2分；選C記1分。請(qǐng)同學(xué)們自行打分。

第一章緒論導(dǎo)課人際溝通能力測(cè)試261．你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你?

A．肯定B．有時(shí)C．否定2．你是否覺得需要自己的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定3．與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有時(shí)C．否定4．當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會(huì)覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定1．你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)275．當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得百無聊賴，很難聚精會(huì)神地聽下去?

A．肯定B．有時(shí)C．否定6．你是否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?

A．肯定B．有時(shí)C．否定7．在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?

A．肯定B．有時(shí)C．否定8．別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時(shí)常覺得跟他多談簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴?

A．肯定B．有時(shí)C．否定9.你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠懇的?

A．肯定B．有時(shí)C．否定5．當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得百無聊28結(jié)論9～14分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛交際的人；15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對(duì)方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關(guān)不上了；22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會(huì)與人交談。你較喜歡一個(gè)人的世界。結(jié)論9～14分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛交際的人29一、人際溝通的概念1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動(dòng)。2、溝通的過程信息傳達(dá)者（編制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反饋噪音噪音噪音溝通的過程的各個(gè)步驟：

首先人們將信息編制成一種可以被理解的形式。然后讓它通過不同的渠道，以口頭的（如：演講、會(huì)議、電話或非正式討論）、書面的（如：信、備忘錄、報(bào)告及手冊(cè)），或電信的方式（如：電子郵件、聲音郵件、傳真）進(jìn)行傳達(dá)。無論信息傳達(dá)者如何有效地編制和傳達(dá)信息，如果信息接受者不能感知和理解它的話，溝通也不會(huì)有效果。一、人際溝通的概念1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動(dòng)。30一、人際溝通的概念理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解其含義。它通常在溝通過程中非常重要。

干擾（noise）是在溝通過程的任何階段干擾信息傳送的事物。溝通的成功取決于去除了多少來源不同的噪音。反饋是經(jīng)理的主要手段，用來確定信息是否被清楚地理解以及它對(duì)信息接受者產(chǎn)生了什么樣的影響。3、基本的人際溝通技能應(yīng)用六項(xiàng)基本技能，可以有效地傳達(dá)和接收人們之間的信息，避免許多溝通上的問題。它們包括：避免溝通中的障礙、傳達(dá)可以理解的信息、積極地傾聽、適當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z言信號(hào)、給予并征求有意義的反饋，以及適當(dāng)?shù)剡m應(yīng)溝通類型的多樣化。一、人際溝通的概念理解信息（decoding）是指信息接受者31一、人際溝通的概念4、造成溝通障礙的原因（1）觀點(diǎn)不同；（2）語義差異，即關(guān)于詞匯的意思和運(yùn)用；（3）價(jià)值判斷不同；（4）有選擇地傾聽；（5）篩選（有選擇地信息傳達(dá)）；（6）猜疑。5、如何傳達(dá)清楚的、可以理解的信息？（1）利用多種渠道。如傳達(dá)信息時(shí)，配合面部和身體的動(dòng)作并將信息概括地寫在一張紙上，這樣就使用了信息傳達(dá)的三種渠道。（2）信息要完整并且詳細(xì)。如用“本周五下午4點(diǎn)”代替“盡快”之類的話，信息傳達(dá)者可以減少信息被誤解的可能性。（3）傳達(dá)以我為主語的信息。如：“關(guān)于這點(diǎn)，我的感受很強(qiáng)烈”是一種明確的個(gè)人觀點(diǎn)。（4）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。一、人際溝通的概念4、造成溝通障礙的原因32一、人際溝通的概念（5）簡(jiǎn)化你的語言。避免復(fù)雜的修辭和行話使不用這些語言的人迷惑。（6）保持信譽(yù)。信息傳達(dá)者的信譽(yù)體現(xiàn)在信息接收者相信傳達(dá)者是值得信賴的（如：他所說的話是正確的）。（7）獲得反饋。沒有反饋，你無法直接地了解你的信息是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當(dāng)你尋求反饋時(shí)，信息接受者的反應(yīng)將表明其對(duì)信息的理解程度。6、你如何準(zhǔn)確地接受并理解信息？

與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來肯定你的理解，通過這種方法來提供反饋是確定你是否準(zhǔn)確地理解了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確理解信息的其他必要技能都包含在積極傾聽的技能當(dāng)中。一、人際溝通的概念（5）簡(jiǎn)化你的語言。避免復(fù)雜的修辭和行話使33一、人際溝通的概念7、你如何運(yùn)用非語言的暗示？溝通的視覺、觸覺和

聲音方面加上時(shí)間和空間的運(yùn)用，組成了非語言行為的范疇。非語言溝通的手段

視覺組成部分實(shí)例溝通的意思形象衣服、整潔度價(jià)值、能力面部表情皺眉、微笑、冷笑沒有被表達(dá)出來的感情眼神接觸把臉轉(zhuǎn)過去、凝視意圖、心理狀態(tài)姿勢(shì)全神貫注、消沉態(tài)度手勢(shì)握手、揮手示意意圖、感情觸覺觸摸拍背、輕輕地觸摸手臂贊許、支持和關(guān)心一、人際溝通的概念7、你如何運(yùn)用非語言的暗示？34一、人際溝通的概念聲音如何敘述事情大聲、音高、音速、不同的意思（如：諷刺、語調(diào)、節(jié)奏、清晰程度不同意、同意、驚訝）空間身體距離0-0.6米親昵家具擺放離大件家具很遠(yuǎn)正式且嚴(yán)肅8、你如何適應(yīng)不同的溝通類型？1）溝通類型的不同你曾經(jīng)因?yàn)榕c一些人溝通十分困難而與另一些人溝通十分容易而感到困惑嗎？你能馬上記起第一次見到就喜歡上的或不喜歡的人嗎？你的反應(yīng)是由溝通類型的不同而引起的。有四種溝通類型：（1）社交者的溝通類型

（2）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型

（3）思想家的溝通類型

（4）健談?wù)叩臏贤愋?/p>

一、人際溝通的概念35一、人際溝通的概念2）文化差異溝通不能忽視不同背景的文化差異。即使兩位溝通者都講同一種語言，對(duì)于來自不同地區(qū)的人對(duì)同一詞語也會(huì)有不同的含義。如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語“那做起來將會(huì)很困難”（thatwouldbeveryhardtodo），對(duì)挪威人或美國人意味著可能需要一些調(diào)整和額外的努力，但是還可以應(yīng)付。對(duì)于日本人來說這句短語清楚地說明“不，不可能?！?。再舉個(gè)非語言的例子，美國人認(rèn)為保持眼神的接觸是重要的，如果別人不這么做的話就是不真誠或粗魯。而日本人、韓國人與上級(jí)主管談話時(shí)眼睛向下看表示尊重。3）性別差異性別可造就同一個(gè)國家中的亞文化溝通的障礙。例如在美國，男人經(jīng)常用談話來強(qiáng)調(diào)地位的不同，因?yàn)樗麄冃枰?dú)立；而女人通常用談話來創(chuàng)造基于共同基礎(chǔ)上的人與人之間的聯(lián)系，因?yàn)樗齻兏枰H昵的行為。一、人際溝通的概念2）文化差異36一、人際溝通的概念概念測(cè)試：1、充分的溝通比有效的溝通更好。（）2、溝通比其他管理行為耗時(shí)多。（）3、人們?cè)陟柟陶谥饾u形成的行為的基礎(chǔ)上培養(yǎng)與他人溝通的方式。（）4、反饋是信息接受者感知信息和理解其含義。（）5、軍隊(duì)的參謀長(zhǎng)在與普通公眾說話時(shí)應(yīng)該避免使用軍隊(duì)中的行話。（）6、小王只向他的主管匯報(bào)銷售的成功業(yè)績(jī)而沒有提到不足之處，他篩選了信息。（）7、積極的傾聽包括感覺、參與和反應(yīng)。（）8、為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問。（）

9、在美國，直接的眼神接觸是真誠、感興趣、坦誠和自信的標(biāo)志。