———物業(yè)客戶服務(wù)管理制度(8篇)【導(dǎo)語(yǔ)】物業(yè)客戶服務(wù)管理制度怎么寫受歡迎？本為整理了8篇優(yōu)秀的物業(yè)客戶服務(wù)管理制度范文范文，為便于您查看，點(diǎn)擊下面《名目》可以快速到達(dá)對(duì)應(yīng)范文。以下是我為大家收集的物業(yè)客戶服務(wù)管理制度，僅供參考，盼望對(duì)您有所關(guān)心。

名目第1篇物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)第2篇z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范第3篇某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度第4篇某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定第5篇物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定第6篇物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度第7篇物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度第8篇物業(yè)客戶服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)

【第1篇】物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量方案的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)及過程掌握的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶供應(yīng)日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效掌握及供應(yīng)滿足服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所托付的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方供應(yīng)清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消退處理工作及蟲、鼠害的掌握工作等產(chǎn)品防護(hù))。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求制造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期訪問客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的看法與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿意客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通,組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿足度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測(cè)量。

11、依據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

【第2篇】z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

1、問候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;

2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝愿語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財(cái);

4、告辭語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);

5、賠禮語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了;

6、道謝語(yǔ):感謝、特別感謝;

7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做了;

8、征詢語(yǔ):請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、懇求語(yǔ):請(qǐng)你幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎

10、商議?語(yǔ):……您看這樣好不好

11、解釋語(yǔ):很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見。

【第3篇】某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),急躁傾聽,態(tài)度和氣。

2、對(duì)全部投訴,包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)實(shí)行的訂正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)實(shí)行的訂正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、依據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案精確?????、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員仔細(xì)應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要仔細(xì)整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、精確?????。

3、宣揚(yáng)并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟識(shí)庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找快速。

5、對(duì)檔案庫(kù)房的門、窗、柜、鎖要常常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案準(zhǔn)時(shí)銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、仔細(xì)做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,樂觀開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。

三、例會(huì)制度

每周五9:00

參與人員:主要負(fù)責(zé)人

內(nèi)容:總結(jié)一周工作狀況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必需經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必需經(jīng)管理人員開會(huì)爭(zhēng)論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

【第4篇】某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過程掌握,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。

第一章總則

第一條本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的全部員工。

其次條工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;

第三條工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,依據(jù)需要定期支配選購(gòu),并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;

第四條工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對(duì)象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、修理工、修理監(jiān)理、詢問員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式支配處理;

其次章管理規(guī)定

第五條調(diào)度中心派單員須具體填寫派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;

附則:如違反本規(guī)定,發(fā)覺每漏填一項(xiàng)或不清晰的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。

第六條調(diào)度中心派發(fā)工作單必需合理,任何接單人不得拒絕接單,如的確無(wú)法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。

第七條接單人必需按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報(bào)告工作進(jìn)展?fàn)顩r;

附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展?fàn)顩r的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。

第八條完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果具體填寫在備注一欄后,請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;

附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。

第八條每天下班前非常鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成狀況,在交接班記錄本上具體了解工作未完成的緣由并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;

第九條工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。

附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)覺缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元

第三章附則

第十條本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第十一條本規(guī)定從下發(fā)之日起開頭施行。

【第5篇】物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系親密,優(yōu)雅干凈的環(huán)境,不僅令人心情舒服,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同干凈的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客敬重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充分、光明而不刺眼;空氣流通、清爽。

1.3保持辦公桌干凈,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長(zhǎng)時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間樂觀學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度

2.1擅長(zhǎng)調(diào)整、把握心情,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的苦惱、不開心帶到工作中來(lái),更不能以不佳心情對(duì)待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)干凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4留意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場(chǎng)所禮儀

3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)其次次見面,點(diǎn)頭示意則可。

3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。

3.3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)立刻站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟識(shí)本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)一直訪者解釋清晰或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般狀況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)聽從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件聽從。如有不同看法可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)預(yù)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),懷疑之處要詢問明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并快速完成。

4.1.3完成任務(wù)狀況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟識(shí)的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、急躁,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不全都的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)敬重下級(jí)

4.2.1敬重下級(jí)的共性:每個(gè)人都盼望得到別人的敬重,下級(jí)同樣盼望得到上級(jí)的敬重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓舞下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2仔細(xì)聽取下級(jí)的看法:下級(jí)處在第一線,熟識(shí)實(shí)際狀況,資料豐富,下級(jí)的看法應(yīng)受到敬重。

4.2.3敬重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不行隨便插手處理;不侵權(quán),不隨便越職指揮。

4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多關(guān)心;不在背后非議下屬。

4.2.5敬重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成果與進(jìn)步時(shí),要鼓舞與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)擔(dān)當(dāng),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1任何工作人員均不得隨便超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2做錯(cuò)事敢于擔(dān)當(dāng),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批判時(shí)不要找借口自我開脫。

4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺地伸出友情之手。

4.4職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于詢問、訴求、修理、安裝、清潔、綠化等服務(wù)托付申請(qǐng),準(zhǔn)時(shí)精確?????派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的詳細(xì)處理,聽從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等修理使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱忱急躁,并作好必要的解釋和說明。

5.1.l.3凡公司員工發(fā)覺公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映狀況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有力量滿意業(yè)主要求的狀況下準(zhǔn)時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急狀況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列狀況屬緊急狀況,要準(zhǔn)時(shí)處理:

5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等狀況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)力量滿意業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,修理申請(qǐng)的處理

5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)業(yè)主托付安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)覺安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《修理單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含預(yù)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,準(zhǔn)時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成狀況。

5.2.3完工的《修理

單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用狀況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《修理單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《修理單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無(wú)法解決的問題,在處置單上注明緣由,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5下列托付申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門鎖壞(工作日);

若特別狀況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列修理申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商打算完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類修理,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的詳細(xì)時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施詳細(xì)服務(wù)。要求:

5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施狀況:

5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必需按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成狀況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主緣由無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《修理單》后面,并在單上注明服務(wù)完成狀況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的修理

5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成狀況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成狀況,征求業(yè)辦法見,并在《業(yè)主反映狀況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)狀況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員馬上前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際狀況,待管理匯報(bào)狀況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成狀況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)狀況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)狀況,業(yè)主埋怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及托付狀況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7詢問接待的處理

7.1業(yè)主來(lái)詢問時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱忱問候、依次接待,避開與熟識(shí)的業(yè)主談話過久,對(duì)重要的業(yè)主可以奇妙地賜予照看。

7.2對(duì)業(yè)主要有急躁,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3對(duì)業(yè)主托付的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獵取業(yè)主的理解。對(duì)不清晰的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4前臺(tái)接待每日工作狀況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必需仔細(xì)具體記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來(lái)訪投訴工作規(guī)程

1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)賜予熱忱接待,主動(dòng)詢問,急躁、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿足為止,須進(jìn)行調(diào)查的必需當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任打算處理方法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到留意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿足度同時(shí)全力協(xié)作開發(fā)商的修理整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),具體、仔細(xì)地做好記錄,并準(zhǔn)時(shí)向主任匯報(bào),由主任打算實(shí)行或制定整改方案,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)比'文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)、要熱忱、主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí),不得激化業(yè)主心情,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,犯難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要仔細(xì)負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主供應(yīng)滿足的管理、服務(wù),削減業(yè)主投訴、批判,將業(yè)主的不滿消退在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)賜予熱忱接待,把住宅區(qū)狀況做全面的介紹,通過相互學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí),虛心聽取看法,懇切接受批判,接受合理化建議,作好回訪記錄

。

1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問、看法,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知估計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪后對(duì)反饋的看法、要求、建議、投訴、準(zhǔn)時(shí)整理綜合、討論、妥當(dāng)解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。

2回訪時(shí)間及形式

2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2.3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)辦法見。

2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取看法。

9質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱忱急躁,留意維護(hù)公司形象。

9.2修理服務(wù)在修理過程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心供應(yīng)的修理服務(wù),臨修,急修準(zhǔn)時(shí)率,修理返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)修理的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11分析改進(jìn)

11.1物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)修理服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)覺的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培育一支素養(yǎng)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于**項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1外部培訓(xùn):管理人員必需參與建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3.2公共科目培訓(xùn)課程

表二:

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)老師培訓(xùn)方式

1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

3物業(yè)管理基礎(chǔ)學(xué)問2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

5平安學(xué)問、消防學(xué)問教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

【第6篇】物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部文件與表單管理制度

1]全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

2]文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。

3]全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。

4]文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。

5]表單記錄字體書寫應(yīng)仔細(xì)規(guī)范,易于識(shí)別,書面保持干凈;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級(jí)主管閱簽。

6]文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。

7]文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號(hào)。

8]表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥當(dāng)保管。

【第7篇】物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

0前臺(tái)接待工作內(nèi)容

1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并馬上向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。

3]對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。

5]為客戶供應(yīng)力所能及的關(guān)心,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

1總臺(tái)交接班制度

1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到干凈、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做好具體記錄,并向接班人員照實(shí)反映。

3]接班人員應(yīng)仔細(xì)閱讀工作日記,以了解上一班的工作狀況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

5]接班人員發(fā)覺交班人員未仔細(xì)完成工作,或檢查中發(fā)覺問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能賜予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必需交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)批閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1]熱忱迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表干凈

2]嚴(yán)禁空崗,遇有特別狀況向上級(jí)請(qǐng)示后,有人接替方可離開

3]遇客戶前來(lái)辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

4]在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必需站立起身,微笑并問好

5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑談天

6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求馬上上報(bào)領(lǐng)班

8]如遇外來(lái)客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的狀況,只能供應(yīng)房間號(hào)碼,留意保密紀(jì)律

9]大堂內(nèi)發(fā)生特別狀況不能準(zhǔn)時(shí)處理時(shí),要快速報(bào)告客服主管或經(jīng)理

10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品

3適用范圍

大廈/小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理

4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去傾聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱忱。

2]假如顧客的語(yǔ)速過快或模糊不清,可以親切地說:'對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。'或'對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍,好嗎'

3]對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)肯定要守信。

4]回答顧客問題時(shí)要做到語(yǔ)氣動(dòng)聽,口齒清楚,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對(duì)客戶的合理要求,要盡量快速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無(wú)理的要求要沉住氣。

6]假如顧客贊揚(yáng)你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:感謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)當(dāng)做的事情。

7]面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。

5工作表格:

1.客服前臺(tái)值班記錄表

2.郵件收發(fā)記錄表

總臺(tái)交接班工作流程圖

【第8篇】物業(yè)客戶服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理員的崗位職責(zé)

直接上級(jí):客戶服務(wù)部經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)對(duì)收發(fā)文件的掌握,包括歸檔與標(biāo)識(shí)和分發(fā)記錄等管理工作;

2、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的驗(yàn)收、入庫(kù)、保存和發(fā)放工作;并對(duì)不合格物品按要求進(jìn)行處理。

3、熟識(shí)所管物品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、用途、庫(kù)存的位置及數(shù)量等。

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、匯總服務(wù)中心每月所需的統(tǒng)購(gòu)物品方案,交服務(wù)中心經(jīng)理審批后報(bào)總經(jīng)辦。

5、建立商品臺(tái)帳、明細(xì)帳,每月底進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)盤存,與會(huì)計(jì)對(duì)帳。

6、定期向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)物品的領(lǐng)用狀況、庫(kù)存數(shù)量及金額。

7、定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理和打掃,保持物品存放潔凈干凈。

8、負(fù)責(zé)公司員工考勤與福利發(fā)放工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

【導(dǎo)語(yǔ)】物業(yè)客戶服務(wù)管理制度怎么寫受歡迎？本為整理了8篇優(yōu)秀的物業(yè)客戶服務(wù)管理制度范文范文，為便于您查看，點(diǎn)擊下面《名目》可以快速到達(dá)對(duì)應(yīng)范文。以下是我為大家收集的物業(yè)客戶服務(wù)管理制度，僅供參考，盼望對(duì)您有所關(guān)心。

名目第1篇物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)第2篇z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范第3篇某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度第4篇某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定第5篇物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定第6篇物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度第7篇物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度第8篇物業(yè)客戶服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)

【第1篇】物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量方案的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)及過程掌握的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶供應(yīng)日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效掌握及供應(yīng)滿足服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所托付的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方供應(yīng)清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消退處理工作及蟲、鼠害的掌握工作等產(chǎn)品防護(hù))。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求制造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期訪問客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的看法與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿意客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通,組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿足度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測(cè)量。

11、依據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

【第2篇】z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

1、問候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;

2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝愿語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財(cái);

4、告辭語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);

5、賠禮語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了;

6、道謝語(yǔ):感謝、特別感謝;

7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做了;

8、征詢語(yǔ):請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、懇求語(yǔ):請(qǐng)你幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎

10、商議?語(yǔ):……您看這樣好不好

11、解釋語(yǔ):很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見。

【第3篇】某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),急躁傾聽,態(tài)度和氣。

2、對(duì)全部投訴,包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)實(shí)行的訂正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)實(shí)行的訂正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、依據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案精確?????、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員仔細(xì)應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要仔細(xì)整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、精確?????。

3、宣揚(yáng)并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟識(shí)庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找快速。

5、對(duì)檔案庫(kù)房的門、窗、柜、鎖要常常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案準(zhǔn)時(shí)銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、仔細(xì)做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,樂觀開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。

三、例會(huì)制度

每周五9:00

參與人員:主要負(fù)責(zé)人

內(nèi)容:總結(jié)一周工作狀況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必需經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必需經(jīng)管理人員開會(huì)爭(zhēng)論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

【第4篇】某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過程掌握,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。

第一章總則

第一條本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的全部員工。

其次條工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;

第三條工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,依據(jù)需要定期支配選購(gòu),并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;

第四條工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對(duì)象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、修理工、修理監(jiān)理、詢問員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式支配處理;

其次章管理規(guī)定

第五條調(diào)度中心派單員須具體填寫派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;

附則:如違反本規(guī)定,發(fā)覺每漏填一項(xiàng)或不清晰的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。

第六條調(diào)度中心派發(fā)工作單必需合理,任何接單人不得拒絕接單,如的確無(wú)法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。

第七條接單人必需按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報(bào)告工作進(jìn)展?fàn)顩r;

附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展?fàn)顩r的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。

第八條完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果具體填寫在備注一欄后,請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;

附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。

第八條每天下班前非常鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成狀況,在交接班記錄本上具體了解工作未完成的緣由并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;

第九條工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。

附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)覺缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元

第三章附則

第十條本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第十一條本規(guī)定從下發(fā)之日起開頭施行。

【第5篇】物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系親密,優(yōu)雅干凈的環(huán)境,不僅令人心情舒服,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同干凈的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客敬重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充分、光明而不刺眼;空氣流通、清爽。

1.3保持辦公桌干凈,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長(zhǎng)時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間樂觀學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度

2.1擅長(zhǎng)調(diào)整、把握心情,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的苦惱、不開心帶到工作中來(lái),更不能以不佳心情對(duì)待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)干凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4留意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場(chǎng)所禮儀

3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)其次次見面,點(diǎn)頭示意則可。

3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。

3.3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)立刻站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟識(shí)本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)一直訪者解釋清晰或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般狀況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)聽從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件聽從。如有不同看法可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)預(yù)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),懷疑之處要詢問明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并快速完成。

4.1.3完成任務(wù)狀況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟識(shí)的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、急躁,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不全都的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)敬重下級(jí)

4.2.1敬重下級(jí)的共性:每個(gè)人都盼望得到別人的敬重,下級(jí)同樣盼望得到上級(jí)的敬重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓舞下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2仔細(xì)聽取下級(jí)的看法:下級(jí)處在第一線,熟識(shí)實(shí)際狀況,資料豐富,下級(jí)的看法應(yīng)受到敬重。

4.2.3敬重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不行隨便插手處理;不侵權(quán),不隨便越職指揮。

4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多關(guān)心;不在背后非議下屬。

4.2.5敬重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成果與進(jìn)步時(shí),要鼓舞與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)擔(dān)當(dāng),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1任何工作人員均不得隨便超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2做錯(cuò)事敢于擔(dān)當(dāng),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批判時(shí)不要找借口自我開脫。

4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺地伸出友情之手。

4.4職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于詢問、訴求、修理、安裝、清潔、綠化等服務(wù)托付申請(qǐng),準(zhǔn)時(shí)精確?????派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的詳細(xì)處理,聽從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等修理使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱忱急躁,并作好必要的解釋和說明。

5.1.l.3凡公司員工發(fā)覺公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映狀況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有力量滿意業(yè)主要求的狀況下準(zhǔn)時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急狀況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列狀況屬緊急狀況,要準(zhǔn)時(shí)處理:

5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,停空調(diào)等狀況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)力量滿意業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,修理申請(qǐng)的處理

5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)業(yè)主托付安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)覺安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《修理單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含預(yù)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,準(zhǔn)時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成狀況。

5.2.3完工的《修理

單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用狀況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《修理單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《修理單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無(wú)法解決的問題,在處置單上注明緣由,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5下列托付申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門鎖壞(工作日);

若特別狀況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列修理申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商打算完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類修理,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的詳細(xì)時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施詳細(xì)服務(wù)。要求:

5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施狀況:

5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必需按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成狀況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主緣由無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《修理單》后面,并在單上注明服務(wù)完成狀況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的修理

5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成狀況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成狀況,征求業(yè)辦法見,并在《業(yè)主反映狀況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)狀況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員馬上前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際狀況,待管理匯報(bào)狀況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成狀況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)狀況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)狀況,業(yè)主埋怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及托付狀況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7詢問接待的處理

7.1業(yè)主來(lái)詢問時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱忱問候、依次接待,避開與熟識(shí)的業(yè)主談話過久,對(duì)重要的業(yè)主可以奇妙地賜予照看。

7.2對(duì)業(yè)主要有急躁,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3對(duì)業(yè)主托付的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獵取業(yè)主的理解。對(duì)不清晰的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4前臺(tái)接待每日工作狀況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必需仔細(xì)具體記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來(lái)訪投訴工作規(guī)程

1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)賜予熱忱接待,主動(dòng)詢問,急躁、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿足為止,須進(jìn)行調(diào)查的必需當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任打算處理方法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到留意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿足度同時(shí)全力協(xié)作開發(fā)商的修理整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),具體、仔細(xì)地做好記錄,并準(zhǔn)時(shí)向主任匯報(bào),由主任打算實(shí)行或制定整改方案,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)比'文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)、要熱忱、主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí),不得激化業(yè)主心情,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,犯難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要仔細(xì)負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主供應(yīng)滿足的管理、服務(wù),削減業(yè)主投訴、批判,將業(yè)主的不滿消退在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)賜予熱忱接待,把住宅區(qū)狀況做全面的介紹,通過相互學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí),虛心聽取看法,懇切接受批判,接受合理化建議,作好回訪記錄

。

1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問、看法,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知估計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪后對(duì)反饋的看法、要求、建議、投訴、準(zhǔn)時(shí)整理綜合、討論、妥當(dāng)解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。

2回訪時(shí)間及形式

2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2.3利用節(jié)日慶祝活動(dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)辦法見。

2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取看法。

9質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱忱急躁,留意維護(hù)公司形象。

9.2修理服務(wù)在修理過程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心供應(yīng)的修理服務(wù),臨修,急修準(zhǔn)時(shí)率,修理返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)修理的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11分析改進(jìn)

11.1物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)修理服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)覺的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培育一支素養(yǎng)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于**項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1外部培訓(xùn):管理人員必需參與建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3.2公共科目培訓(xùn)課程

表二:

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)