2.3客戶期望值2.3客戶期望值假如你在網(wǎng)上和一個(gè)美女聊得開(kāi)心假如你在網(wǎng)上和一個(gè)美女聊得開(kāi)心見(jiàn)面可能是……見(jiàn)面可能是……假如你買(mǎi)了輛蘭博基尼648.80萬(wàn)6.5L700馬力V122門(mén)2座硬頂跑車(chē)最高時(shí)速：350(km/h)0-100km/h加速(s)：2.9假如你買(mǎi)了輛蘭博基尼648.80萬(wàn)實(shí)際上……怒砸蘭博基尼實(shí)際上……怒砸蘭博基尼每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有：每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而情景一：

幾個(gè)不同身份的人來(lái)到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺(jué)得這酒店很差，

根本就不是三星級(jí)酒店。情景一：幾個(gè)不同身份的人來(lái)到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過(guò)的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級(jí)別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢(qián)、有地位的高層管理人員。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過(guò)的是一般的招待所情景三假如你是一名銷(xiāo)售夏利汽車(chē)的服務(wù)代表，而你的客戶覺(jué)得你的汽車(chē)檔次很低，他希望夏利車(chē)的椅子能換成真皮的。情景三假如你是一名銷(xiāo)售夏利汽車(chē)的服務(wù)代表，而你的客戶覺(jué)得你面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車(chē)不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)知道，原來(lái)我是花4萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)一輛車(chē)，而不是花100萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)一輛車(chē)。服務(wù)代表在面對(duì)客戶過(guò)高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。

面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。問(wèn)題？？以前小王每次都去Ｂ汽車(chē)美容店洗車(chē)，每次都要花20分鐘的時(shí)間。所以只要洗車(chē)時(shí)間不超過(guò)20分鐘，小王都會(huì)感到比較滿意，也就是說(shuō)在洗車(chē)這件事情上，小王前后的期望值是20分鐘。但是，今天小王選擇汽車(chē)美容店進(jìn)行洗車(chē)，Ａ公司僅用了10分鐘就洗好了。Ａ汽車(chē)美容店提供了超出小王期望值的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)小王下次再去洗車(chē)時(shí)，他對(duì)洗車(chē)時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。

問(wèn)題？？以前小王每次都去Ｂ汽車(chē)美容店洗車(chē)，每次都要花20分顧客期望值（1）一般期望企業(yè)應(yīng)按質(zhì)、按時(shí)修好汽車(chē)。（2）理想期望企業(yè)在保證按質(zhì)、按時(shí)維修好車(chē)輛的同時(shí)，還有非常好的服務(wù)態(tài)度，且收費(fèi)合理。（3）最高期望除滿足以上兩點(diǎn)外，修理企業(yè)還對(duì)其提供了有關(guān)車(chē)輛使用的注意事項(xiàng)，并提供了一些免費(fèi)服務(wù)等。顧客期望值（1）一般期望關(guān)系達(dá)到顧客期望值顧客滿意忠誠(chéng)顧客關(guān)系達(dá)到顧客期望值顧客滿意忠誠(chéng)顧客期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件一.汽車(chē)服務(wù)和普通服務(wù)的區(qū)別1.同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象.

汽車(chē)+客戶2.不僅要求:

服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間3.而且要求:

服務(wù)態(tài)度,服務(wù)技巧,休息場(chǎng)所,等待方式一.汽車(chē)服務(wù)和普通服務(wù)的區(qū)別1.同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象.顧客滿意度概念反應(yīng)顧客的一種心理狀態(tài)，來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。顧客滿意度概念反應(yīng)顧客的一種心理狀態(tài)，來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種為什么要提高顧客滿意度？為什么要提高顧客滿意度？滿意度對(duì)顧客的影響滿意度對(duì)顧客的影響二.顧客如何才滿意二.顧客如何才滿意期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件案例

某維修廠維修了一臺(tái)金杯面包車(chē)的變速器，更換了二軸軸承，車(chē)輛出廠約兩個(gè)月，接到車(chē)主救援電話，說(shuō)變速器異響嚴(yán)重，已無(wú)法正常行駛。售后服務(wù)人員將車(chē)拖回服務(wù)中心，檢查變速器只剩下一點(diǎn)齒輪油。將變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個(gè)變速齒輪和兩個(gè)同步器也燒壞了，估計(jì)損失的配件價(jià)值約2000元。維修服務(wù)中心分析是由于變速器后油封損壞，齒輪油幾乎漏光，導(dǎo)致內(nèi)部的部件燒壞。而車(chē)主說(shuō)，車(chē)輛剛剛更換了二軸軸承，是因?yàn)槎S軸承質(zhì)量不好，引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭(zhēng)執(zhí)不下。車(chē)主是該服務(wù)中心的一個(gè)大顧客，共有五輛車(chē)在該廠維修，他威脅以后再也不到該售后服務(wù)中心維修了，而且要找質(zhì)量監(jiān)督局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)這件事進(jìn)行鑒定。為防止事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)中心經(jīng)理親自出面與車(chē)主協(xié)商，經(jīng)理首先從技術(shù)角度分析了事故原因，然后說(shuō)二軸軸承在這次事故中也損壞了，是否是二軸軸承質(zhì)量不好，這是一個(gè)疑問(wèn)，不過(guò)我們?cè)敢鉃榇舜问鹿食袚?dān)一定費(fèi)用，我們負(fù)責(zé)變速器軸承的費(fèi)用，因?yàn)檫@些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長(zhǎng)時(shí)間缺油的情況下才能造成損壞，司機(jī)在行駛過(guò)程中，應(yīng)能聽(tīng)到因變速器缺油而產(chǎn)生的異響，但他沒(méi)停車(chē)檢查而使損失進(jìn)一步擴(kuò)大，這部分費(fèi)用應(yīng)由車(chē)主負(fù)擔(dān)。車(chē)主對(duì)這種提議比較滿意，他減少了自己的損失，對(duì)該企業(yè)來(lái)講，也挽留了一個(gè)大顧客?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)這件事，雙方也達(dá)到了雙贏的目的。案例某維修廠維修了一臺(tái)金杯面包車(chē)的變速器，更換了二軸軸承，2.3客戶期望值2.3客戶期望值假如你在網(wǎng)上和一個(gè)美女聊得開(kāi)心假如你在網(wǎng)上和一個(gè)美女聊得開(kāi)心見(jiàn)面可能是……見(jiàn)面可能是……假如你買(mǎi)了輛蘭博基尼648.80萬(wàn)6.5L700馬力V122門(mén)2座硬頂跑車(chē)最高時(shí)速：350(km/h)0-100km/h加速(s)：2.9假如你買(mǎi)了輛蘭博基尼648.80萬(wàn)實(shí)際上……怒砸蘭博基尼實(shí)際上……怒砸蘭博基尼每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有：每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而情景一：

幾個(gè)不同身份的人來(lái)到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺(jué)得這酒店很差，

根本就不是三星級(jí)酒店。情景一：幾個(gè)不同身份的人來(lái)到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過(guò)的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級(jí)別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢(qián)、有地位的高層管理人員。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過(guò)的是一般的招待所情景三假如你是一名銷(xiāo)售夏利汽車(chē)的服務(wù)代表，而你的客戶覺(jué)得你的汽車(chē)檔次很低，他希望夏利車(chē)的椅子能換成真皮的。情景三假如你是一名銷(xiāo)售夏利汽車(chē)的服務(wù)代表，而你的客戶覺(jué)得你面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車(chē)不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)知道，原來(lái)我是花4萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)一輛車(chē)，而不是花100萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)一輛車(chē)。服務(wù)代表在面對(duì)客戶過(guò)高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。

面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。問(wèn)題？？以前小王每次都去Ｂ汽車(chē)美容店洗車(chē)，每次都要花20分鐘的時(shí)間。所以只要洗車(chē)時(shí)間不超過(guò)20分鐘，小王都會(huì)感到比較滿意，也就是說(shuō)在洗車(chē)這件事情上，小王前后的期望值是20分鐘。但是，今天小王選擇汽車(chē)美容店進(jìn)行洗車(chē)，Ａ公司僅用了10分鐘就洗好了。Ａ汽車(chē)美容店提供了超出小王期望值的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)小王下次再去洗車(chē)時(shí)，他對(duì)洗車(chē)時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。

問(wèn)題？？以前小王每次都去Ｂ汽車(chē)美容店洗車(chē)，每次都要花20分顧客期望值（1）一般期望企業(yè)應(yīng)按質(zhì)、按時(shí)修好汽車(chē)。（2）理想期望企業(yè)在保證按質(zhì)、按時(shí)維修好車(chē)輛的同時(shí)，還有非常好的服務(wù)態(tài)度，且收費(fèi)合理。（3）最高期望除滿足以上兩點(diǎn)外，修理企業(yè)還對(duì)其提供了有關(guān)車(chē)輛使用的注意事項(xiàng)，并提供了一些免費(fèi)服務(wù)等。顧客期望值（1）一般期望關(guān)系達(dá)到顧客期望值顧客滿意忠誠(chéng)顧客關(guān)系達(dá)到顧客期望值顧客滿意忠誠(chéng)顧客期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件一.汽車(chē)服務(wù)和普通服務(wù)的區(qū)別1.同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象.

汽車(chē)+客戶2.不僅要求:

服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間3.而且要求:

服務(wù)態(tài)度,服務(wù)技巧,休息場(chǎng)所,等待方式一.汽車(chē)服務(wù)和普通服務(wù)的區(qū)別1.同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象.顧客滿意度概念反應(yīng)顧客的一種心理狀態(tài)，來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。顧客滿意度概念反應(yīng)顧客的一種心理狀態(tài)，來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種為什么要提高顧客滿意度？為什么要提高顧客滿意度？滿意度對(duì)顧客的影響滿意度對(duì)顧客的影響二.顧客如何才滿意二.顧客如何才滿意期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件期望值和滿意度課件案例

某維修廠維修了一臺(tái)金杯面包車(chē)的變速器，更換了二軸軸承，車(chē)輛出廠約兩個(gè)月，接到車(chē)主救援電話，說(shuō)變速器異響嚴(yán)重，已無(wú)法正常行駛。售后服務(wù)人員將車(chē)拖回服務(wù)中心，檢查變速器只剩下一點(diǎn)齒輪油。將變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個(gè)變速齒輪和兩個(gè)同步器也燒壞了，估計(jì)損失的配件價(jià)值約2000元。維修服務(wù)中心分析是由于變速器后油封損壞，齒輪油幾乎漏光，導(dǎo)致內(nèi)部的部件燒壞。而車(chē)主說(shuō)，車(chē)輛剛剛更換了二軸軸承，是因?yàn)槎S軸承質(zhì)量不好，引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭(zhēng)執(zhí)不下。車(chē)主是該服務(wù)中心的一個(gè)大顧客，共有五輛車(chē)在該廠維修，他威脅以后再也不到該售后服務(wù)中心維修了，而且要找質(zhì)量監(jiān)督局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)這件事進(jìn)行鑒定。為防止事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)中心經(jīng)理親自出面與車(chē)主協(xié)商，經(jīng)理首先從技術(shù)角度分析了事故原因，然后說(shuō)二軸軸承在這次事故中也損壞了