全面質(zhì)量管理2023/1/51課程內(nèi)容第一部分顧客完全滿意第二部分六西格瑪質(zhì)量第三部分全面縮短運轉(zhuǎn)周期第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題2023/1/52質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802023/1/53全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。2023/1/54TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。2023/1/55TQM的含義強烈的關(guān)注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。2023/1/56TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤2023/1/57第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意4.組建團隊和以團隊形式解決問題2.六西格瑪質(zhì)量3.全面縮短運轉(zhuǎn)周期2023/1/58第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性2023/1/59單元一瞬間感受2023/1/510還記得得我嗎嗎？一位倒倒霉的的顧客客將告訴訴你他傷心心的經(jīng)經(jīng)歷2022/12/2911倒霉顧顧客的的傷心心經(jīng)歷歷場景一一：汽汽車保保養(yǎng)店店場景二二：銀銀行場景三三：超超市場景四四：維維修室室場景五五：飛飛機場場場景六六：旅旅館場景七七：飛飛機場場行李李處場景八八：加加油站站2022/12/2912顧客的的期望望與實實際感感受的的比較較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定2022/12/2913瞬間感感受定義：：顧客在在每年年每月月每周周的每每一天天里與與提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)的的公司司或機機構(gòu)發(fā)發(fā)生接接觸時時，他他們根根據(jù)自自己受受到接接待時時的感感覺，，對這這家公公司或或機構(gòu)構(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)做出出默默默評價價。他他們將將這些些評價價牢記記在心心中的的評價價表中中。這這每一一張評評價表表就是是一個個瞬間間感受受。2022/12/2914瞬間感感受與與一線線服務(wù)務(wù)真正了了解顧顧客、、直接接面對對顧客客的一一線員員工應(yīng)應(yīng)被授授權(quán)決決定應(yīng)應(yīng)采取取的服服務(wù)行行動，，同時時擔(dān)負(fù)負(fù)起更更多的的責(zé)任任。因因為在在決定定公司司命運運的無無數(shù)次次形成成瞬間間感受受的關(guān)關(guān)鍵時時刻，，一線線服務(wù)務(wù)是關(guān)關(guān)鍵的的環(huán)節(jié)節(jié)。2022/12/2915客戶另另找賣賣主的的原因因1%由由于于買方方人員員亡故故3%由由于于營業(yè)業(yè)地點點變更更5%由由于于顧及及其他他朋友友關(guān)系系9%由由于于競爭爭者爭爭取客客戶14%由由于于客戶戶對服服務(wù)不不滿意意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2022/12/2916由于顧顧客不不滿意意，公公司會會如此此迅速地失去市市場占有有率24個顧顧客不滿滿意但不作任任何投訴訴（96%）不投訴的的顧客中中有六個個有嚴(yán)重重問題（（25%）一個人投投訴（4%））2022/12/2917由于于顧顧客客不不滿滿意意，，公公司司會會如如此此迅速速地失失去去市市場場占占有有率率（（續(xù)續(xù)前前頁頁））解決決我我的的問問題題我可可能能會會再再光光顧顧別妄妄想想我們們不不會會再再來來！！快點點解解決決我我的的問問題題我很很可可能能會會再再光光顧顧解決決我我的的問問題題我會會告告訴訴5個個人人，，你還還不不錯錯2022/12/2918退酸酸奶奶的的故故事事2022/12/2919增值值鏈鏈顧客客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)計計產(chǎn)產(chǎn)品品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2022/12/2920什么么是是顧顧客客完完全全滿滿意意？？超越顧客的期望2022/12/2921單元元二二顧顧客客完完全全滿滿意意2022/12/2922誰是是顧顧客客？？具有有消消費費能能力力或或消消費費潛潛力力的的人人任何何接接受受我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的人人內(nèi)部部顧顧客客————企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部從從業(yè)業(yè)人人員員：：基基層層員員工工、、主主管管、、經(jīng)經(jīng)理理乃乃至至股股東東外部顧客：：顯著型：具具有消費能能力對某商商品有購買買需求，了了解商品信信息和購買買渠道，能能立即為企企業(yè)帶來收收入。隱蔽型（潛潛在）：預(yù)預(yù)算不足或或沒有購買買該商品的的需求，缺缺乏信息和和購買渠道道，可能隨隨環(huán)境、條條件、需要要變化，成成為顯著顧顧客。2022/12/2923哪些因素對對客戶是重重要的？卓越的產(chǎn)品品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)貨真價實按時交貨2022/12/2924顧客眼中的的價值顧客從產(chǎn)品品或勞務(wù)中中得到的收收益減去商商業(yè)成本所所得的利益益收益：所獲獲效用；實實用性：購購物享受………成本：金錢錢支出；為為獲得滿足足所花時間間、精力、、獲取信息息和實物時時所經(jīng)歷的的種種不便便產(chǎn)品功能———效用、、利益———隱含的個個性化需求求2022/12/2925如何增加市市場占有率率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用2022/12/2926如何增加市市場占有率率？（續(xù)））一個成熟的的市場本公司的市市場占有率2022/12/2927如何何增增加加市市場場占占有有率率？？（（續(xù)續(xù)））運送維修信貸資訊2022/12/2928市場場競競爭爭策策略略商品品策策略略。。假假定定本本企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)與與競競爭爭對對手手基基本本相相同同，，就就要要靠靠提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)率率、、降降低低成成本本來來競競爭爭。。這這也也是是在在社社會會化化大大生生產(chǎn)產(chǎn)中中，，大大企企業(yè)業(yè)在在激激烈烈的的市市場場競競爭爭下下具具有有較較大大優(yōu)優(yōu)勢勢的的體體現(xiàn)現(xiàn)。。技術(shù)術(shù)導(dǎo)導(dǎo)向向。。在在技技術(shù)術(shù)上上超超過過競競爭爭者者，，建建立立技技術(shù)術(shù)上上的的暫暫時時性性壟壟斷斷地地位位。。有有了了這這種種優(yōu)優(yōu)勢勢，，就就能能在在市市場場初初期期賺賺取取最最大大的的商商業(yè)業(yè)利利潤潤，，當(dāng)當(dāng)形形成成一一個個良良好好的的循循環(huán)環(huán)后后，，自自己己的的企企業(yè)業(yè)就就會會總總是是走走在在別別人人前前面面。。這這也也就就是是““技技術(shù)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新新””的的魅魅力力。。2022/12/2929市場競競爭策策略（（續(xù)1）質(zhì)量導(dǎo)導(dǎo)向。。就是是以質(zhì)質(zhì)量為為中心心，重重視產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，，增加加消費費者信信心，，促進進消費費者購購買。。服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向。。通過過提供供服務(wù)務(wù)，給給產(chǎn)品品增加加額外外的附附加值值。（（發(fā)生生在花花旗銀銀行的的故事事）。。顧客導(dǎo)導(dǎo)向。。把消消費者者的意意見帶帶進企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，，企業(yè)業(yè)根據(jù)據(jù)消費費者的的需要要制定定策略略和設(shè)設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品（（雨傘傘改進進）。。2022/12/2930市場競競爭策策略（（續(xù)2）要求：：全面面提高高質(zhì)量量意識識，提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)長期成成效：：永遠(yuǎn)遠(yuǎn)留住住顧客客2022/12/2931競爭優(yōu)優(yōu)勢首先，，技術(shù)術(shù)、產(chǎn)產(chǎn)品特特征、、營銷銷戰(zhàn)略略等很很容易易被競競爭對對手所所模仿仿，但但服務(wù)務(wù)卻是是產(chǎn)生生差異異性的的主要要手段段。其次，，顧客客服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量是是整體體產(chǎn)品品的重重要特特征和和不可可分割割的部部分，，也是是顧客客決定定購買買和重重復(fù)購購買的的主要要因素素。最后，，領(lǐng)先先的制制造商商是在在其現(xiàn)現(xiàn)存的的商務(wù)務(wù)領(lǐng)域域之外外通過過服務(wù)務(wù)而增增加價價值，，尋求求競爭爭優(yōu)勢勢?？傊?，提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)，，就是是我們們的競競爭優(yōu)優(yōu)勢。。2022/12/2932顧客導(dǎo)導(dǎo)向的的要點點把顧客客放在在經(jīng)營營的中中心位位置，，讓顧顧客需需求引引導(dǎo)我我們的的決策策。了解顧顧客及及其業(yè)業(yè)務(wù)，，了解解他們們使用用產(chǎn)品品的目目的、、時間間、方方式、、周期期等，，從而而做出出我們們的決決策（（Motorola尋呼機機）。。使自己己以顧顧客的的角度度進行行思考考———用顧顧客的的眼睛睛看世世界（（兒科科診所所）。。2022/12/2933顧客角角度看看世界界———>價價值期期待2022/12/2934傳統(tǒng)組織織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2022/12/2935顧客完全全滿意要要點1.從顧客角角度而言言，經(jīng)營營企業(yè)的的唯一目目的是滿滿足顧客客的需要要并使顧顧客完全全滿意。。2.企業(yè)銷售售的不是是產(chǎn)品、、服務(wù)，，而是效效用與價價值。3.顧客是以以自己的的標(biāo)準(zhǔn)來來衡量事事物的價價值的，，要想令令顧客滿滿意，就就必須以以顧客的的眼光來來看待企企業(yè)提供供的商品品、服務(wù)務(wù)，乃至至整個世世界。4.若存在影影響顧客客獲得所所期望的的價值因因素，顧顧客就會會覺得沒沒得到與與所付出出相當(dāng)?shù)牡幕貓?，，企業(yè)就就有一個個不滿顧顧客。2022/12/2936顧客完全滿滿意要點（（續(xù)1）5.不滿意的顧顧客不是要要解決的麻麻煩，而是是爭取事業(yè)業(yè)成功的機機會。6.有所要求的的顧客才是是企業(yè)盡力力爭取的對對象。若總總能取得苛苛刻挑剔的的顧客的滿滿意和信任任，你的事事業(yè)必能得得到發(fā)展并并長久立于于不敗之地地。7.若決心致力力于成功處處理與不滿滿的顧客間間的關(guān)系，，工作重心心應(yīng)在顧客客身上，而而不是銷售售上。8.首要目標(biāo)只只有一個，，或者是顧顧客滿意，，或者是其其他可能，，沒有折衷衷方案。2022/12/2937顧客完全滿滿意要點（（續(xù)2）9.你怎樣對待待一線員工工，一線員員工就會怎怎樣對待顧顧客。10.當(dāng)顧客誠懇懇地向你提提出意見時時，他是在在幫你的忙忙，而他自自己也清楚楚這一點。。因此，要要讓他看到到這樣做是是值得的。。11.給顧客以意意外的驚喜喜。要想留留住一位不不滿的顧客客，必須投投入額外的的價值去彌彌補最初許許諾卻未能能兌現(xiàn)的價價值。12.將每一位顧顧客都視作作長久的合合作伙伴，，而不是暫暫時的顧客客來對待。。2022/12/2938顧客完全滿滿意要點（（續(xù)2）13.為不滿意的的顧客提供供一個下次次再來的理理由。14.每個組織都都有自己的的顧客群，，只有那些些能持久地地給予顧客客滿意感的的組織才能能真正獲得得生存和發(fā)發(fā)展。15.制造、銷售售產(chǎn)品和提提供服務(wù)的的全過程，，必須遵循循提高顧客客滿意度與與忠誠度的的原則。2022/12/29392022/12/2940請討論論三個個問題題：1.誰誰是是您的的顧客客？或或，誰誰是您您企業(yè)業(yè)的顧顧客？？2.在在使使顧客客完全全滿意意方面面，您您或您您的企企業(yè)有有哪些些方面面做得得好，，而需需要繼繼續(xù)努努力做做得更更好？？哪些些方面面做得得不好好，而而需要要改進進？3.一一線線服務(wù)務(wù)應(yīng)該該是怎怎樣的的？2022/12/2941第二部部分六六西格格瑪質(zhì)質(zhì)量單元一一質(zhì)質(zhì)量量定義義、DPU和DPMO與六西西格瑪瑪單元二二通通向向六西西格瑪瑪質(zhì)量量的六六個步步驟兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.全面縮短運轉(zhuǎn)周期2022/12/2942第二部部分課課程目目標(biāo)在課程程結(jié)束束后，，學(xué)員員能夠夠做到到：明確質(zhì)質(zhì)量的的定義義掌握用用DPU和DPMO值來確確定工工作質(zhì)質(zhì)量的的方法法熟悉西西格瑪瑪值的的計算算過程程描述達(dá)達(dá)到六六西格格瑪質(zhì)質(zhì)量的的六個個步驟驟2022/12/2943單元一一質(zhì)質(zhì)量量定義義、DPU和DPMO與六西西格瑪瑪2022/12/2944為什么么要測測量質(zhì)質(zhì)量？？了解當(dāng)當(dāng)前業(yè)業(yè)績水水平———起起點確定改改進方方法和和目標(biāo)標(biāo)沒有測測量就就沒有有管理理，沒有管管理就就沒有有提高高2022/12/2945什么么是是質(zhì)質(zhì)量量？？質(zhì)量量：：反反映映實實體體滿滿足足明明確確和和隱隱含含需需要要的的能能力力的的特特性性總總和和內(nèi)部部質(zhì)質(zhì)量量————符符合合技技術(shù)術(shù)指指標(biāo)標(biāo)、、規(guī)規(guī)格格外部部質(zhì)質(zhì)量量————顧顧客客滿滿意意程程度度任何何人人在在本本公公司司的的工工作作保保障障都都來來源源于于質(zhì)質(zhì)量量，，生生產(chǎn)產(chǎn)率率和和滿滿意意的的顧顧客客。?！罾?艾艾科科卡卡2022/12/2946缺陷陷任何導(dǎo)致致顧客不不滿意的的因素任何對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)規(guī)格的不不符合2022/12/2947典型缺陷陷和單位位的舉例例2022/12/2948單位缺缺陷數(shù)數(shù)單位缺缺陷數(shù)數(shù)，又又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對質(zhì)質(zhì)量的的通用用度量量。其其公式式為：：在任何何檢查查點發(fā)發(fā)現(xiàn)的的缺陷陷數(shù)DPU=—————————————————————通過該該檢查查點的的單位位數(shù)對任何何一個個檢查查點都都可計計算其其DPU可對全全過程程做DPU的求和和計算算。進進行求求和計計算時時，可可稱為為每個個單位位中的的總?cè)比毕輸?shù)數(shù)，或或TDUDPU反映每每個單單位中中缺陷陷的個個數(shù)多多少，，但不不反映映缺陷陷的嚴(yán)嚴(yán)重程程度2022/12/2949單位缺陷陷數(shù)的計計算例1職能：財財務(wù)產(chǎn)品：財財務(wù)報表表缺陷：記記錄不準(zhǔn)準(zhǔn)確缺陷數(shù)：：56個個單位：每每個條目目單位數(shù)：：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/2950單位缺陷陷數(shù)的舉舉例2022/12/2951測量DPU的好處A.分析目前前的表現(xiàn)現(xiàn)B.預(yù)測產(chǎn)品品和或服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量C.對產(chǎn)品、、服務(wù)、、流程定定出水準(zhǔn)準(zhǔn)D.計劃并設(shè)設(shè)計出工工作流程程2022/12/2952百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)：：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPU））1,000,000=——————————————————————————————一個個單單位位中中的的出出錯錯機機會會2022/12/2953出錯機會數(shù)數(shù)舉例2022/12/2954為什么要計計算百萬機機會缺陷數(shù)數(shù)（DPMO））？因為DPMO是對具有不不同復(fù)雜程程度的產(chǎn)出出進行公平平度量的通通用尺度。。2022/12/2955DPMO舉例我校對對過的的雇員員電話話號碼碼本中中一共共有40,000個個條目目。假假設(shè)共共計有有3,640個個缺陷陷是排排字員員造成成的，，而編編輯也也出了了3,640個個缺陷陷。缺陷總總數(shù)/單位位總數(shù)數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工工須一一個字字母一一個字字母地地操作作，所所以在在按鍵鍵敲打打上有有44個出出錯機機會。。(DPU1,000,000)/每個單單位出出錯機機會=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要要考慮慮每個個條目目中的的每一一項，，他有有4個個出錯錯機會會。(DPU1,000,000)/每個單位位出錯機機會=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/2956百萬機會會缺陷數(shù)數(shù)的計算算例1.職能：財財務(wù)產(chǎn)品：財財務(wù)報報表缺陷：記記錄不不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：：56個個單位：每每個個條目單位數(shù)：：50,000出錯機會會數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/2957DPMO的練習(xí)練習(xí)1：：職能：研研究產(chǎn)品：項項目管管理報告告缺陷：條條目不不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：：4單位：每每個條條目單位數(shù)：：50出錯機會會數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：：職能：顧顧客服務(wù)務(wù)產(chǎn)品：熱熱線回答答缺陷：未未提供完完整的信信息缺陷數(shù)：：134單位：每每次電話話單位數(shù)：：2,000出錯機會會數(shù)：1DPU=DPMO=2022/12/2958百萬機機會缺缺陷數(shù)數(shù)的舉舉例2022/12/2959西格瑪瑪（Sigma）是什么么？西格瑪瑪是對對質(zhì)量量好壞壞的量量度：：某一一過程程能產(chǎn)產(chǎn)生完完美無無缺的的工作作的能能力。。西格瑪瑪特指指某個個產(chǎn)品品或某某項服服務(wù)在在運作作過程程中的的完善善程度度，是是一個個描述述工藝藝程序序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值值之間間偏差差的數(shù)數(shù)據(jù)術(shù)術(shù)語。。換言之之：在高西西格瑪瑪水平平上運運行可可以縮縮短運運轉(zhuǎn)周周期并并達(dá)到到顧客客完全全滿意意。2022/12/2960正態(tài)分分布曲曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個體95.44%的個體99.73%的個體99.9937%的個體99.999943%的個體99.9999998%的個體2022/12/2961六西格格瑪意意味著著在一一百萬萬個出出錯機機會中中不多于于3.4個個缺陷陷2022/12/2962更好地地體會會差別別有多多么巨巨大2022/12/2963為什么么99%還還不夠夠好？？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件2022/12/2964在制造造中應(yīng)應(yīng)用六六西格格瑪方方法的的效果果是什什么？？自1987年以以來由由于質(zhì)質(zhì)量優(yōu)優(yōu)良，，MOTOROLA公司已達(dá)到到5.6個個西格格瑪水水平（（20失誤誤/百百萬）），其其節(jié)省省下來來的費費用已已達(dá)110億美美元。。2022/12/2965單元二通通向六西西格瑪質(zhì)量量的六個步驟驟2022/12/2966通向六西格格瑪質(zhì)量的的六個步驟驟第一步：明確您提提供的產(chǎn)品品或服務(wù)是是什么？第二步：明確享用用您的產(chǎn)品品或服務(wù)的的顧客是誰誰，以及他他們所關(guān)注注的事情。。第三步：明確為了了提供使顧顧客滿意的的產(chǎn)品/服服務(wù)，您的的需要是什什么？第四步：制訂您的的工作過程程。第五步：保證過程程無差錯，，并杜絕無無用功。第六步：測量、分分析、并控控制已改進進的過程，，保證不斷斷地走向完完善。2022/12/2967走向六西格格瑪?shù)牧鶄€個步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022/12/2968第一步明確您提供供的產(chǎn)品或或提供的服服務(wù)。（換換句話說———您是做做什么的？？）在第一步時時產(chǎn)生的信信息集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22022/12/2969第二步明確享用您您的產(chǎn)品或或服務(wù)的顧顧客是誰，，以及他們們最關(guān)注的的事情。（（換句話說說您的工作作為誰而做做？）集團/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶之客戶戶2022/12/2970第三步為了提供供令顧客客滿意的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，請明確確您的需需求是什什么？（（換句話話說，您您完成工工作時需需要的是是什么？？）第三步產(chǎn)產(chǎn)生的信信息集團/組組織（處理系系統(tǒng)）供應(yīng)商A提供輸入入的作用用供應(yīng)商B提供輸入入的作用用產(chǎn)品/服服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1產(chǎn)品/服服務(wù)#22022/12/2971第四步制訂工作作的過程程。在第四步步時產(chǎn)生生的信息息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖2022/12/2972第四步（（續(xù)）制訂工作作的過程程：1.明明確該過過程的各各個具體體步驟2.明明確各個個步驟執(zhí)執(zhí)行時的的先后次次序，以以及每個個步驟的的輸入及及輸出3.明明確每一一步驟內(nèi)內(nèi)完成的的程序4.過過程中的的全部排排隊等候候時間及及暫存點點5.列列明一切切工作進進行檢查查的地點點6.表表明出錯錯或工作作不圓滿滿的原因因7.使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)符合8.對對全過程程進行一一次實地地踏勘以以證實該該流程圖圖的正確確性2022/12/2973過程控制制流程圖圖中所使使用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)符號號流程中的步驟或任務(wù)檢驗點或決定點暫存或轉(zhuǎn)儲點排隊或等候點由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2022/12/2974第五步保證過程無無差錯并杜杜絕無用功功在第五步時時產(chǎn)生的信信息：供應(yīng)商A提供輸入的的作用供應(yīng)商B提供輸入的的作用集團/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2改善后的工工作流程圖圖第五步的改改進措施分分為兩類：：一類是為為了降低產(chǎn)產(chǎn)生差錯概概率，另一一類是為了了盡量縮短短運轉(zhuǎn)周期期。2022/12/2975降低產(chǎn)生誤誤差概率的的方法簡化主要工工作任務(wù)對誤差發(fā)生生點的工作作人員加強強培訓(xùn)提供書面工工作守則或或其它業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)場輔助助材料將程序及格格式標(biāo)準(zhǔn)化化起來制訂無失誤誤方法，為為此往往要要發(fā)動群眾眾獻計獻策策2022/12/2976縮短運作周周期的措施施杜絕無效活活動，包括括不必要的的和多余的的工作任務(wù)務(wù)及步驟杜絕排隊及及積壓找出完成主主要任務(wù)的的更加有效效的方法其他任何能能減少錯誤誤的方法，，也能節(jié)約約返工重干干所需的時時間2022/12/2977第六步測量、分析析、控制已已改進的流流程以保證證不斷走向向完善第六步所產(chǎn)產(chǎn)生的信息息：供應(yīng)商A提供輸入的的作用供應(yīng)商B提供輸入的的作用集團/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2總周期時間間測定產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的狀態(tài)信信息缺陷數(shù)測定定2022/12/2978如何將這六六個步驟運運用到你的的工作中2022/12/2979小組練習(xí)運用學(xué)過的的六個步驟驟分小組討討論并總結(jié)結(jié)老師提供供的案例。。2022/12/2980第三部分全全面運運轉(zhuǎn)周期管管理單元一運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期與競競爭優(yōu)勢單元二優(yōu)優(yōu)化化工作流程程縮短總運運轉(zhuǎn)周期附錄錄組組織結(jié)構(gòu)兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運轉(zhuǎn)周期4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量2022/12/2981第三部分課課程目標(biāo)在結(jié)束本部部分內(nèi)容學(xué)學(xué)習(xí)后，學(xué)學(xué)員能夠做做到：描述總運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期的概概念基于時間的的競爭與縮縮短運轉(zhuǎn)周周期的意義義描述成本、、質(zhì)量與運運轉(zhuǎn)周期的的關(guān)系明確改善工工作流程對對運轉(zhuǎn)周期期管理的積積極影響明確管理層層在質(zhì)量與與運轉(zhuǎn)周期期管理中的的作用2022/12/2982單元一運運轉(zhuǎn)周期與與競爭優(yōu)勢勢2022/12/2983摩托羅拉的的產(chǎn)品質(zhì)量量管理概念念摩托羅拉面面臨一個競競爭非常激激烈的市場場，假如我我們只是重重復(fù)過去的的成就，公公司就得不不到進一步步的成長。。我們將在所所有方面達(dá)達(dá)到和超越越六西格瑪瑪；努力使使缺陷率每每兩年降低低十倍。我們將在公公司所有業(yè)業(yè)務(wù)部門推推行縮短總總運轉(zhuǎn)周期期的方法，，力爭在未未來五年內(nèi)內(nèi)使運轉(zhuǎn)周周期再縮短短十倍。2022/12/2984世界界市市場場的的未未來來變變化化市場場的的全全球球化化程程度度進進一一步步提提高高變化化越越來來越越頻頻繁繁：：顧客客的的變變化化原材材料料的的變變化化技術(shù)術(shù)的的變變化化新產(chǎn)產(chǎn)品品的的發(fā)發(fā)展展產(chǎn)品品的的改改進進提提高高技術(shù)術(shù)將將進進一一步步與與市市場場開開發(fā)發(fā)、、產(chǎn)產(chǎn)品品戰(zhàn)戰(zhàn)略略掛掛鉤鉤缺乏乏訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素的的人人產(chǎn)品品面面市市時時間間加加快快2022/12/2985長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢來來自自可靠靠的的產(chǎn)產(chǎn)品品更具具吸吸引引力力的的產(chǎn)產(chǎn)品品比誰誰都都快彌補補差差距距2022/12/2986總運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周周期期從顧顧客客表表達(dá)達(dá)對對某某種種產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的需需求求到到該該需需求求得得到到滿滿足足所所用用的的時時間間。。2022/12/2987卓有成效效的總運運轉(zhuǎn)周期期要求做到到以下幾幾點：有效的行行政周期期管理有效的設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)周期管管理有效的營營運周期期管理有效的分分銷周期期管理2022/12/2988周期管理理方法并行或同同時的制制造工藝藝為生產(chǎn)性性能、維維護性能能和組裝裝標(biāo)準(zhǔn)而而設(shè)計與供應(yīng)商商的合作作關(guān)系用統(tǒng)計方方法控制制生產(chǎn)過過程責(zé)權(quán)下下放到到具體體部門門員工工通過制制定企企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)圖圖，建建立公公司內(nèi)內(nèi)部客客戶關(guān)關(guān)系管理層層的責(zé)責(zé)任全體人人員的的參與與2022/12/2989推遲產(chǎn)產(chǎn)品面面市的的代價價推遲時時間長長度（（月））302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤降低%2022/12/2990延緩產(chǎn)品品投放市市場時間間的主要要因素工程質(zhì)量量可靠性測試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場壓力力成本原因因研究開發(fā)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)質(zhì)量制造工藝藝設(shè)計（DFM））影響2022/12/2991美國企業(yè)業(yè)在新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)方面的的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂打印機產(chǎn)品恒溫器卡車打印機數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機艇外推進器復(fù)印機4年到2年結(jié)果從4年減至1年5年到2年半4年到22個月開發(fā)時間減少20-50%3年減至2年半3年到18個月開發(fā)時間減少25%4-5年減至2年2022/12/2992對一個企企業(yè)的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——顧客客和供應(yīng)應(yīng)商如何何給你評評分訂貨至交交貨的時時間質(zhì)量廢品返工延遲交貨貨準(zhǔn)備時間間延遲信息息計劃評審審圖有多少免免檢供應(yīng)應(yīng)商意外故障障率總成本2022/12/2993單元二優(yōu)優(yōu)化化工作流流程縮短總運運轉(zhuǎn)周期期2022/12/2994企業(yè)在市場場中的作用用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋2022/12/2995企業(yè)內(nèi)部的的系統(tǒng)關(guān)系系圖銷售過程過程過程過程資本技術(shù)原材料人力資源員工人力資源研究與開發(fā)發(fā)設(shè)計制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預(yù)算財務(wù)市場營銷/銷售市場產(chǎn)品收益促銷要求時間2022/12/2996傳統(tǒng)組織結(jié)結(jié)構(gòu)與運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期2022/12/2997顧客導(dǎo)向過過程的組織織結(jié)構(gòu)2022/12/2998跨部門協(xié)作作可以借助流流程圖將各各項工作的的進行過程程或/和相相關(guān)的責(zé)任任部門加以以展示，以以便對這項項工作的運運作周期及及狀況進行行分析，來來確定如何何加以改善善。常使用的流流程圖包括括工作流程程圖和跨部部門流程圖圖。2022/12/2999工作流流程圖圖例：收收入管管理流流程圖圖輸入每每日利利用數(shù)數(shù)據(jù)通知有有關(guān)方方面分析每每日趨趨勢輸入91年年及92年年實際際情況況的主主要統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)數(shù)字取得必必要的的月度度數(shù)據(jù)據(jù)輸入主主要統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)業(yè)務(wù)匯匯總輸入市市場份份額輸入現(xiàn)現(xiàn)貨銷銷售額額輸入收收入預(yù)預(yù)測輸入業(yè)業(yè)務(wù)匯匯報否否是是2022/12/29100跨部門門流程程圖（（產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)過程程示例例）決定顧顧客需需求測試確定市市場需需求制定產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略評估需需求提出新新產(chǎn)品品建議議考察產(chǎn)產(chǎn)品附附加物物決定產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)先次次序考察可可行性性研究究準(zhǔn)備可可行性性報告告確定產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)計計劃設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品外外形批準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)品可可行性性研究究測試產(chǎn)產(chǎn)品概概念決定實實地支支持需需求估計計產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本估計計數(shù)數(shù)量量決決定定價價格格參參數(shù)數(shù)市場場反反應(yīng)應(yīng)顧客客/市市場場實地地操操作作市場場營營銷銷管理理產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)制造造2022/12/29101花旗銀銀行縮縮短貸貸款周周期2022/12/29102游戲2022/12/29103課堂練練習(xí)1.繪繪制制你企企業(yè)的的組織織圖。。2.畫畫一一張跨跨部門門流程程圖，，說明明處理理一項項客戶戶投訴訴（如如產(chǎn)品品質(zhì)量量問題題）的的過程程。3.在在流流程圖圖中標(biāo)標(biāo)出每每個步步驟的的運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期，并并提供供一些些縮短短運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期的建建議。。2022/12/29104附錄組織結(jié)結(jié)構(gòu)2022/12/29105組織機構(gòu)在管理學(xué)中中的組織結(jié)結(jié)構(gòu)是指企企業(yè)據(jù)以執(zhí)執(zhí)行管理和和經(jīng)營任務(wù)務(wù)的體制和和聯(lián)結(jié)管理理對象各要要素之間相相互作用的的方式。組織結(jié)構(gòu)的的類型———職能組織織結(jié)構(gòu)、項項目組織結(jié)結(jié)構(gòu)、矩陣陣式組織結(jié)結(jié)構(gòu)。2022/12/29106職能組織結(jié)結(jié)構(gòu)按照為實現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)所需進行行的各項工工作任務(wù)的的性質(zhì)和作作用，將類類似的工作作任務(wù)歸并并在一起，，由一個專專門的單位位（部門））來負(fù)責(zé)，，而不同的的部門則各各負(fù)其責(zé)，，各盡其能能。優(yōu)：適合合社會化化大生產(chǎn)產(chǎn)。缺：顧客客的意見見可能在在某個環(huán)環(huán)節(jié)出問問題。2022/12/29107職能組織織結(jié)構(gòu)圖圖總經(jīng)理總經(jīng)理助助理人事事生產(chǎn)產(chǎn)營銷銷財務(wù)務(wù)市場調(diào)研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計劃劃生產(chǎn)工藝藝設(shè)備安裝裝維護綜合加工工檢驗財務(wù)計劃預(yù)算普通會計成本會計統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理2022/12/29108項目組織織結(jié)構(gòu)項目組織織結(jié)構(gòu)面面向特殊殊的項目目，組織織由項目目經(jīng)理直直接控制制。項目經(jīng)理理產(chǎn)品研制制開發(fā)（（R&D））制造營銷市場或顧客新產(chǎn)品設(shè)設(shè)想多品種規(guī)規(guī)格產(chǎn)品定貨問訊定貨推銷需求2022/12/29109矩陣陣組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)矩陣陣組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)是是將將按按職職能能劃劃分分的的部部門門組組織織與與按按項項目目劃劃分分的的組組織織結(jié)結(jié)合合起起來來，，使使同同一一項項目目組組的的成成員員既既與與原原來來所所屬屬的的職職能能部部門門保保持持組組織織和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)上上的的縱縱向向聯(lián)聯(lián)系系，，又又與與項項目目組組織織保保持持橫橫向向聯(lián)聯(lián)系系，，形形成成二二維維的的管管理理矩矩陣陣。。2022/12/29110矩陣陣組組織織————在在職職能能結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)中中進進行行項項目目管管理理總裁裁質(zhì)量量副副總總裁裁工程程副副總總裁裁項目目總總經(jīng)經(jīng)理理行政政副副總總裁裁制造造副副總總裁裁設(shè)計計經(jīng)經(jīng)理理檢驗驗經(jīng)經(jīng)理理質(zhì)量量控控制制經(jīng)經(jīng)理理可靠靠性性經(jīng)經(jīng)理理采購經(jīng)理后勤經(jīng)理項目A經(jīng)理項目B經(jīng)理設(shè)計工程師師檢驗工程師師質(zhì)量工程師師可靠性工程程師采購專家后勤工程師師設(shè)計工程師師檢驗工程師師質(zhì)量工程師師可靠性工程程師采購專家后勤工程師師2022/12/29111第四部分團團隊合合作解決問問題單元一團團隊隊合作與TCS小組的建立立單元二TCS小組工作流流程單元三團團隊隊解決問題題的工具兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量2022/12/29112第四部分課課程目標(biāo)在課程結(jié)束束后，學(xué)員員能夠做到到：認(rèn)識到團隊隊合作解決決問題的重重要性描述TCS小組建立與與工作的過過程學(xué)習(xí)和掌握握團隊解決決問題的工工具2022/12/29113單元一團隊合作與與TCS小組的建立立2022/12/29114波音音公公司司的的設(shè)設(shè)計計2022/12/29115什么么使使我我們們的的公公司司向向前前發(fā)發(fā)展展？？2022/12/29116TEAM————小組組Together團結(jié)結(jié)Everyone人人人Accomplishes完成成More更多多2022/12/291171+1>2團結(jié)結(jié)就就是是力力量量?。?022/12/29118什么是TCS小組一組人員員為達(dá)到到顧客完完全滿意意的可測測目標(biāo)在在一起工工作并取取得公認(rèn)認(rèn)的結(jié)果果2022/12/29119TCS小組的目目的學(xué)習(xí)，分分享并協(xié)協(xié)同工作作以使我我們的顧顧客更滿滿意2022/12/29120TCS小組的特特征4~10個跨部部門的小小組成員員專注于過過程的改改進解決顧客客的問題題為連續(xù)續(xù)改進進而努努力解決問問題的的技術(shù)術(shù)性和和有效效性不斷地地互相相鼓勵勵和促促進3~12個個月的的工作作周期期2022/12/29121小組成成員的的素質(zhì)質(zhì)小組是具有有下列素質(zhì)質(zhì)的人員構(gòu)構(gòu)成的集體體：有專攻主題題方面的專專長被分配給時時間被授予相應(yīng)應(yīng)的權(quán)利具有解決本本組攻關(guān)問問題的能力力具有實施解解決問題行行動的能力力2022/12/29122選擇小組成成員的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)專業(yè)技能而而不是職位位謙虛，樂于于接受意見見平等待人的的能力對本課題的的專心致志志并渴望將將工作進行行到底為完成小組組的目標(biāo)愿愿意付出必必要的時間間2022/12/29123小組成員組長核心組員小組記錄員員后備組員指導(dǎo)2022/12/29124TCS小組組長長的的職職責(zé)責(zé)組織織小小組組活活動動協(xié)助助小小組組從從專專業(yè)業(yè)人人士士和和管管理理層層獲獲得得資資源源和和必必要要的的信信息息鼓勵勵小小組組成成員員的的參參與與行行為為確保保小小組組活活動動的的后后勤勤安安排排向管管理理層層匯匯報報小小組組的的活活動動進進度度2022/12/29125TCS小組組活活動動會會議議要要點點組員員地地位位平平等等民主主發(fā)發(fā)言言傾聽聽每每條條意意見見、、建建議議、、觀觀點點以解解決決問問題題為為核核心心切忌忌對某某人人的的觀觀點點持持有有偏偏見見討論論與與主主題題無無關(guān)關(guān)的的事事情情2022/12/29126組建建TCS小組組檢檢查查表表1.是是否否確確定定了了本本小小組組人人員員？？2.是是否選舉了了組長？3.是是否全體人人員都具備備所需的解解決問題的的知識和工工作經(jīng)驗？？4.小小組人數(shù)是是否合適？？5.是是否有必要要的外援人人員來協(xié)助助解決問題題？6.小組組成員的專專業(yè)技術(shù)組組成是否全全面？7.小組組成員是否否確定他們們的工作關(guān)關(guān)系：例如如是否了解解小組的目目標(biāo)、各成成員的角色色和他們要要共同完成成的任務(wù)？？8.小組組是否已確確定解決問問題的時間間？2022/12/29127參加小組你你會有怎樣樣的收獲？？2022/12/29128有關(guān)小組成成果的報道道自主管理的的小組，其其勞動生產(chǎn)產(chǎn)率會比傳傳統(tǒng)的工作作方式平均均提高30%到50%Westinghouse公司家具系系統(tǒng)小組的的生產(chǎn)率在在3年內(nèi)提提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷陷率降低了了90%Corning公司新型特特種蜂窩陶陶瓷工廠的的缺陷率從從1800ppm降至9ppm2022/12/29129有關(guān)小小組成成果的的報道道（續(xù)續(xù)）GeneralMill公司的的工廠廠通過過小組組的工工作方方式比比沒有有小組組工作作的工工廠提提高勞勞動生生產(chǎn)率率40%以以上Motorola的Sidearm小組在在兩年年時間間里使使產(chǎn)品品單位位缺陷陷率降降低75%，運運轉(zhuǎn)周周期減減少53%TheBestPower小組在在兩個個月內(nèi)內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)產(chǎn)品老老化實實驗的的良品品率從從40%提提高到到99%2022/12/29130顧客完完全滿滿意小小組的的目的的確定下下放權(quán)權(quán)力的的方法法鼓勵在在部門門內(nèi)部部或多多部門門合作作解決決問題題以多種種解決決問題題的方方法培培訓(xùn)員員工將所有有級別別/部部門的的員工工包含含進來來將團隊隊解決決問題題的方方法制制度化化2022/12/29131摩托羅羅拉顧顧客完完全滿滿意小小組的的發(fā)展展從1990年的的2000個發(fā)發(fā)展到到1997年的的6000個摩托羅羅拉顧顧客完完全滿滿意小小組發(fā)發(fā)展小組數(shù)數(shù)量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912022/12/29132單元一一小小結(jié)顧客驅(qū)驅(qū)動與與團隊隊合作作TCS小組的的定義義、目目標(biāo)與與特征征TCS小組的的組成成、成成員與與責(zé)任任參與TCS小組活活動的的收獲獲2022/12/29133單元元二二TCS小組組工工作作流流程程2022/12/29134TCS小組組工工作作流流程程確定問題1組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果82022/12/29135TCS小組活動動各階段段及其結(jié)結(jié)果階段1.確定定問題結(jié)果定義存在在的問題題（顧客客關(guān)心問問題或企企業(yè)的主主要業(yè)務(wù)務(wù)問題2.建立立小組3.選擇擇項目4.分析析原因確定小組組成員及及活動準(zhǔn)準(zhǔn)則評估小組組項目的的價值更具體地地確認(rèn)顧顧客的需需求及存存在的問問題分析產(chǎn)生生問題的的根源確立預(yù)期期達(dá)到的的目標(biāo)通過學(xué)習(xí)習(xí)和分析析問題的的過程幫幫助小組組成員成成長2022/12/29136TCS小組活動動各階段段及其結(jié)結(jié)果階段5.確定定方案結(jié)果在多種可可能的解解決方案案中確定定最佳或或最適合合的方案案6.實施施改進7.建立立制度8.展示示成果檢測解決決方案，，在實施施中加以以必要修修正將改進的的過程或或結(jié)果規(guī)規(guī)范成全全體人員員行動的的準(zhǔn)則并并形成制制度化將小組改改進過程程展示給給同仁，，已達(dá)到到相互交交流和學(xué)學(xué)習(xí)的目目的2022/12/29137持續(xù)改進進可以把TCS小組每個個項目的的改進活活動都看看作是一一個持續(xù)續(xù)不斷的的改進過過程收集相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)利用圖標(biāo)加加以展示示分析數(shù)據(jù)據(jù)并尋求求各種解決決方法確定解決決問題的方案案實施解決決方案評估成果果并制度化確定存在在的問題顧客2022/12/29138如何確定定和定義義問題1.在在諸多多面臨的的問題中中，最大大的問題題是什么么？2.這這個問問題對目目前的工工作有何何影響？？3.問問題嚴(yán)嚴(yán)重到什什么程度度？4.解解決這個問問題的可能能性有多大大？2022/12/29139問題的類類別企業(yè)面臨臨的主要業(yè)務(wù)務(wù)問題顧客關(guān)心心的問題題2022/12/29140涉及企業(yè)業(yè)主要業(yè)業(yè)務(wù)問題題的因素素業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)或業(yè)務(wù)務(wù)范圍現(xiàn)有業(yè)績績水平———業(yè)務(wù)務(wù)水平目標(biāo)業(yè)績績水平———顧客客的期望望實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)業(yè)績水水平將產(chǎn)產(chǎn)生的影影響說明：以上這這些因素素必須通通過一定定的方式式收集信信息和數(shù)數(shù)據(jù)才可可以進一一步確定定其具體體的內(nèi)容容2022/12/29141在收集信信息前需需要考慮慮的問題題你掌握哪哪些信息息？你需要哪哪些信息息？你是否有有同業(yè)之之最的信信息？你是否有有足夠的的有關(guān)顧顧客的（（內(nèi)部的的或外部部的）？？2022/12/29142收集信息息的方法法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談?wù)剷?022/12/29143收集顧客客信息的的方法一對一面面談顧客座談?wù)剷柧碚{(diào)查查2022/12/29144各種顧客客信息收收集方法法對比2022/12/29145問卷卷調(diào)調(diào)查查的的目目的的確定定顧顧客客的的滿滿意意程程度度收集集與與產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)有有關(guān)關(guān)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)當(dāng)有有多多個個信信息息源源和和希希望望確確定定問問題題的的數(shù)數(shù)量量時時，，收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)2022/12/29146小組組選選題題的的價價值值控制制過過程程管理理方方法法難易易程程度度工作時時間成本資源利利用顧客滿滿意改進解決問問題的的方法法2022/12/29147評估小小組課課題的的價值值2022/12/29148小組課課題評評估把1分分填入入以下下蛛網(wǎng)網(wǎng)圖最最靠近近圓心心的地地方，，5分分填入入最靠靠近外外圓的的地方方。小結(jié)：：總得得分若總得得分小小于25分分，則則考慮慮1.限限制課課題，，或2.限限制課課題范范圍，，對課課題進進行控控制2022/12/29149小組課課題評評估（（續(xù)））2022/12/29150持續(xù)的的改進進收集相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)利利用圖標(biāo)標(biāo)加以以展示示分析數(shù)數(shù)據(jù)并并尋求求各種解解決方方法確定解解決問問題的方方案實施解解決方方案評估成成果并并制度化化確定存存在的問題題顧客2022/12/29151數(shù)據(jù)展展示的的目的的對數(shù)據(jù)據(jù)進行行組織織和總總結(jié)便于理理解數(shù)數(shù)據(jù)允許對對數(shù)據(jù)據(jù)進行行分析析和展展示，，以便便和下下列內(nèi)內(nèi)容進進行比比較：：關(guān)系價值更替趨勢2022/12/29152檢查表表2022/12/29153曲線圖圖2022/12/29154趨勢圖圖2022/12/29155柏拉圖圖———最常常用的的條形形圖2022/12/29156柏拉圖圖———關(guān)鍵鍵性的的少數(shù)數(shù)與次次要的的多數(shù)數(shù)2022/12/29157確立小組組的“SMART”目標(biāo)2022/12/29158持續(xù)的改改進收集相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)利用圖標(biāo)標(biāo)加以以展示示分析數(shù)數(shù)據(jù)并并尋求求各種解解決方方法確定解解決問問題的方方案實施解解決方方案評估成果并并制度化確定存在的問題顧客2022/12/29159“頭腦風(fēng)暴暴法”的原原則不可以批評評別人的創(chuàng)創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量量是首要目目標(biāo)鼓勵綜合與與修改創(chuàng)造性是關(guān)關(guān)鍵因素2022/12/29160用于數(shù)據(jù)分分析的常見見工具因果關(guān)系圖圖力場分析圖圖雷達(dá)圖或蛛蛛網(wǎng)圖活動網(wǎng)絡(luò)圖圖工作過程圖圖2022/12/29161確定解決問問題方案的的途徑將多種解決決方案類比比，考慮以以下幾方面面因素：靈活性有效性經(jīng)濟性是解決臨時時問題，還還是有長期期效果資源配置的的可行性及及合理性是否小組成成員已達(dá)成成共識評價每種方方案的優(yōu)缺缺點將所有方案案按優(yōu)先順順序排列選擇最佳的的或最適合合的方案2022/12/29162持續(xù)續(xù)的的改改進進收集集相關(guān)關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)利利用圖圖標(biāo)標(biāo)加加以以展展示示分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)并并尋尋求求各種種解解決決方方法法確定定解解決決問問題的的方方案案實施施解解決決方案案評估估成成果果并并制度度化化確定定存存在在的問問題題顧客客2022/12/29163變革革的的過過程程現(xiàn)在在的的情情況況將來來的的情情況況過渡渡2022/12/29164制定定行行動動方方案案2022/12/29165改進進效效果果評評估估及及制制度度化化改進進效效果果評評估估：階段段性性評評估估最終終結(jié)結(jié)果果評評估估評估手手段：趨勢圖圖柏拉圖圖制度化化：編寫或或更新新工藝藝文件件或/和工工作指指導(dǎo)書書改進工工作流流程并并在可可適用用的領(lǐng)領(lǐng)域推推廣形成新新的政政策或或規(guī)章章制度度將改進進結(jié)果果或過過程寫寫入培培訓(xùn)資資料成成為作作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/29166摩托羅羅拉TCS小組展展示會會摩托羅羅拉總總公司司及各各事業(yè)業(yè)部/組每每年定定期在在世界界各地地的工工廠或或業(yè)務(wù)務(wù)所在在地主主辦各各種TCS小組展展示會會，為為其世世界各各地的的員工工、供供應(yīng)商商、顧顧客的的TCS小組提提供交交流成成功經(jīng)經(jīng)驗，，分享享改進進成果果的機機會。。2022/12/29167TCS小組展展示會會的目目的促使各各部門門提出出具體體問題題為持續(xù)續(xù)改進進提供供一個個良好好的環(huán)環(huán)境對小組組的勤勤奮工工作給給予認(rèn)認(rèn)可和和獎勵勵運用統(tǒng)統(tǒng)一的的評判判標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在摩托托羅拉拉內(nèi)部部對工工作的的改善善方法法交換換意見見2022/12/29168單元二二小小結(jié)結(jié)收集相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)利利用圖標(biāo)標(biāo)加以以展示示分析數(shù)數(shù)據(jù)并并尋求求各種解解決方方法確定解解決問問題的方方案實施解解決方案評估成成果并并制度化化確定存存在的問題題顧客2022/12/29169單元三三團團隊隊解決決問題題的工工具及統(tǒng)計計過程程控制制概述述2022/12/29170工具箱為取得六西西格瑪品質(zhì)質(zhì)及達(dá)到顧顧客完全滿滿意目標(biāo)，，在正確的的時機有效效地使用正正確的分析析工具。因果關(guān)系圖圖（魚骨圖圖）力場分析圖圖雷達(dá)圖或蛛蛛網(wǎng)圖樹圖活動網(wǎng)絡(luò)圖圖流程圖2022/12/29171選擇你所需需要的工具具2022/12/29172選擇你所需需要的工具具（續(xù)）2022/12/29173因果關(guān)系圖圖的繪制過過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面2022/12/29174因果關(guān)系圖圖的繪制過過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因2022/12/29175步驟4：掃描和和排序真真正的原原因———可能性性最大或或最有可可能解決決的原因因是什么么？步驟5：：針對所確確定的主主要原因因采取改改進措施施，并由由改進效效果檢驗驗所確定定的主要要原因是是否正確確因果關(guān)系系圖的繪繪制過程程（續(xù)2）2022/12/29176因果關(guān)系