內部質量體系

審核教程1質量體系審核審核:為確定質量活動和有關結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效的實施并達標到預定目標所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查。2內部質量審核的特性（5個）符合性（文件是否符合標準的要求）有效性（有否按文件要求去做）達標性（有無達到預定目標）系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計劃的進行）獨立性（有無體現客觀、公正、公平）3審核的分類—特征劃分

第一方審核—內部審核由公司內部進行的審核，自已審自已

第二方審核—外部審核由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義進行

第三方審核（獨立）—外部審核由外部獨立的組織進行；提供符合要求（如TS16949:2002)的認證4審核的分類—屬性劃分內部審核：第一方審核、一體化審核外部審核：第二方審核、第三方審核聯合審核、一體化審核問題：第一、二、三方審核的目的和依據分別是什么？5審核的目的客觀評估明文規(guī)定的質量管理體系執(zhí)行的情形：管理體系是否符合質量體系標準的要求（符合性）所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行（有效性）執(zhí)行的效果是否達到預定的目標（適宜性）6審核階段準備執(zhí)行報告效果跟進7準備審核失敗的準備，就是準備失敗failtoprepareispreparetofail8內部質量體系審核過程

審核準備階段審核計劃/準備階段年度內審計劃目的：1、確保內審有計劃的進行2、便于管理、監(jiān)督和控制內審工作審核計劃：審核組長編制，管理者代表批準目的：1、對外，使受審核方做好準備2、對內，審核組內部分工3、確保審核有目的，按要求進行，時間和進度的控制9內部質量體系審核過程

審核準備階段審核小組的組成及分工審核小組組成-----審核組長-----審核員 應是內審員---是審核組正式成員 專家/實習內審員/顧問師---非正式成員備注：1、具備與受審核方有關的相應的知識和能力2、經過培訓并認可的編制檢查表不合格報告10確定審審核目目的、、范圍圍和依依據審核時時機1、常常規(guī)審審核——按預預定的的時間間進行行（如如年度度審核計劃劃）；；集中全全面的的對所所有部部門或或所有有過程程進行行審核核或分散散流動動式進進行審審核2、追追加審審核——在特特殊情情況下下增加加的審審核組織體體系，，管理理結構構，產產品結結構，，質量量方針針、目目標發(fā)發(fā)生重重大變變化時時外審（（第二二、三三方審審核前前）11確定審審核目目的、、范圍圍和依依據審核前前應經經溝通通，使使編制制的審審核范范圍和和深度度能符符合客客戶的的特殊殊要求求組織及及廠所所產品種種類生產作作業(yè)流流程質量系系統(tǒng)項項目舉例說說明：：第三三方審審核前前審核核范圍圍的確確定12確定審審核目目的、、范圍圍和依依據審核的的依據據TS16949:2009標標準的的要求求公司的的質量量體系系文件件的要要求顧客的的要求求及法法律法法規(guī)方方面的的要求求以往的的審核核結果果及其其糾正正措施施變更13檢查表表Checklist◆目的-------實現審審核的的專業(yè)業(yè)化、、規(guī)范范化-------確保審審核按按計劃劃按目目標進進行-------落實審審核的的抽樣樣方案案-------作為記記錄存存檔，，證實實審核核的可可行性性◆內容-----查什什么（（審核核要點點）查----文件件、記記錄、、憑證證；抽抽樣數數量（（3-12）如何查查—審審核方方法問----詢問問責任任人員員看------現場、、標識識、操操作14檢查表表的設設計及及應用用檢查表表的設設計-----應反反映過過程方方法、、體現現PDCA循環(huán)環(huán)，審審核流流程應應清楚楚-----將將標標準準或或手手冊冊的的要要求求作作為為審審核核要要點點-----選選擇擇典典型型的的質質量量問問題題（（如如老老大大難難問問題題））作作為為審審核核要要點點-----結結合合受受審審部部門門特特點點/新新情情況況確確定定審審核核要要點點檢查查表表的的編編制制和和應應用用-------由由審審核核員員按按審審核核計計劃劃分分工工編編制制，，組組長長審審查查協(xié)協(xié)調調-------可可以以編編制制定定型型的的檢檢查查清清單單，，每每次次審審核核再再根根據據具具體體審審核核任任務務加加以以增刪刪應應用用-------審審核核時時原原則則上上按按檢檢查查表表，，有有新新情情況況需需調調整整時時要要經經組組長長同同意意--------作作為為備備忘忘使使用用，，而而不不要要出出示示給給受受審審方方逐逐項項核核對對-------根根據據檢檢查查表表審審核核，，好好與與壞壞兩兩方方面面均均要要如如實實作作好好記記錄錄15使用用檢檢查查表表的的好好處處確保保準準備備工工作作的的完完整整性性作為為審審核核員員之之引引導導及及備備忘忘審核核的的客客觀觀證證據據減少少筆筆記記時時間間幫助助準準備備審審核核結結束束會會議議幫助助撰撰寫寫審審核核報報告告真實實的的記記錄錄16審核核的的安安排排和和頻頻率率決定定因因素素與產產品品/制制程程有有關關項項目目的的關關鍵鍵性性客戶戶的的要要求求管理理，，技技術術，，措措施施或或體體系系上上的的顯顯著著變變動動—覆覆蓋蓋全全部部班班次次—每每年年修修訂訂計計劃劃—如如出出現現內內部部的的不不符符合合情情況況或或顧顧客客投投訴訴，，需需增增加加頻頻次次17審核核前前小小組組會會議議審核核組組長長應應于于審審核核前前召召集集所所有有審審核核員員進進行行審審核核小小組組會會議議確認認準準備備工工作作均均已已完完成成，，各各審審核核員員亦亦明明了了其其將將扮扮演演的的角角色色討論論可可能能出出現現的的問問題題及及需需注注意意事事項項交流流經經驗驗及及審審核核技技巧巧作用用———表表示示審審核核正正式式開開始始，，創(chuàng)創(chuàng)造造良良好好氣氣氛氛，，保保持持審審核核的的正正規(guī)規(guī)化化；；———讓讓受受審審方方了了解解審審核核意意圖圖和和要要求求，，以以便便配配合合審審核核組組順順利利完成成審審核核；；———內內審審時時，，首首次次會會議議不不能能取取消消，，但但內內容容可可以以簡簡化化。。18首次次會會議議議程程———簽簽到到(審核核組組成成員員，，組組織織管管理理層層成成員員，，陪陪同同人人員員等等)；———管管理理者者代代表表宣宣布布會會議議開開始始，，介介紹紹到到會會領領導導和和審審核核組組長長；；——審審核組組長主主持會會議；；——記記錄；；◆目的和和內容容(也可作作為審審核組組長講講話內內容)——介介紹審審核組組成員員及分分工；；——重重申審審核目目的、、范圍圍、依依據；；——審審核時時間、、審核核安排排及計計劃的的確認認；19首次會會議——強強調審審核的的原則則、方方法和和程序序；——客客觀公公正、、找客客觀證證據；；——正正面取取證，，負面面報告告；——抽抽樣方方法（（查、、問、、聽、、看、、追溯溯）——不不合格格的確確定與與確認認；——綜綜合評評價處處理與與確認認；——整整改及及驗證證要求求；——審審核過過程中中會議議安排排；——澄澄清；；20審核執(zhí)執(zhí)行21審核執(zhí)執(zhí)行/技巧巧溝通觀察/收集集證據據判定22溝通（（Communication））單向溝溝通（OneWayCommunication））雙向溝溝通（TwoWayCommunication））23溝通技技巧提問技技巧信息的的理解解（聆聆聽技技巧））24問題的的種類類封閉式式的問問題開放式式的問問題澄清式式的問問題引導式式的問問題沒有聲聲音的的問題題（肢肢體語語言））25封閉式式的問問題簡單答答案（（是/否，，有/沒有有）可獲得得指定定的資資訊可用以以總結結結論論由審核核者控控制問問與答答帶來壓壓力/減輕輕壓力力？26開放式式的問問題由獲得得的資資訊再再提出出跟進進問題題對問題題進一一步討討論27引導式式的問題題可減輕輕被審審核者者壓力力避免使使用28沒有聲聲音的的問題題以身體體語言言提出出問題題沉默-非常常強而而有利利的工工具！29應避免免的問問題欺詐式式問題題（不不要誤誤導被被審核核人員員）含糊不不清的的問題題多重式式問題題（不不要連連續(xù)提提問））30審核員員常用用問式式———5W1H----怎怎么樣樣？（（How，，如何何做？？）----什什么？？（（What，，在做做什么么？））----何何時？？（（When，，什么么時候候做？？）----何何地？？（（Where，在在哪里里做？？）----誰誰？（（Who，，是誰誰在做做？））----為為什么么？（（Why，，為什什么要要做？？）31提問注注意事事項----明明確觀觀點和和目的的，準準確表表達；；----發(fā)發(fā)問一一定考考慮被被問者者的背背景；；----注注意神神態(tài)表表情；；----適適時表表達好好意；；----努努力理理解回回答；；----不不能建建議或或暗示示某種種答案案；----不不說有有情緒緒的話話；----不不可連連續(xù)發(fā)發(fā)問。。32聆聽聆聽重重要性性----審核過過程中中，審審核員員聆聽聽的時時間可可能會會達到總總時間間80%；----聆聽效效率對對得出出客觀觀結果果起重重要作作用；；----謙和認認真的的聆聽聽態(tài)度度有助助于形形成融融洽氣氣氛和獲獲取得得有價價值的的信息息。33審核員員聆聽聽技巧巧----少講多多聽；；----不怕沉沉默；；----排除干干擾；；----多問開開放性性問題題；----多鼓勵勵講話話者；；----善意的的態(tài)度度。34影響傾傾聽的的因素素不專注注集中中選擇性性的聽聽個人偏偏見情緒與與喜惡惡草率的的結論論35除了聽聽，還還要看看溝通時時，需需注意意對方方的身身體語語言身體動動作面部表表情眼神36被審核者者的行為為緊張防衛(wèi)性少說少錯錯，不說說就不會會錯不歡迎任任何批評評，輕視視審核員員的意見見37被審核者者的行為為高談闊論論，滔滔滔不絕消極阻礙礙或氣勢勢洶洶的的不合作作主動介紹紹存在的的問題不認可，，對查到到問題千千方百計計的辯解解38審核中的的可能見見到的人人物類型型及對象象沒問題型型----這種人人將試圖圖給留下下對公司司“優(yōu)優(yōu)秀”體體系的深深刻印象象，為此此只給你你看好的的一面，，對差的的地方搪搪塞而過過，而對對好的一一面再三三地突出出；----要注意意不要被被一帶而而過，要要仔細和和堅持對對體系好好的和差差的每一一點進行行評定。。39審核中的的可能見見到的人人物類型型及對象象不要告訴訴我如何何管理我我自己的的事型----審核員員的任何何意見、、疑問或或發(fā)現的的問題將將會被輕輕視，有有時是蔑蔑視，他他們不接接受他們們認為是是批語的的任何東東西。----對這種種類型的的人，重重要的是是保持冷冷靜和堅堅強，并并清楚地地報告在在體系中中發(fā)現的的任何不不合格情情況。40審核中的的可能見見到的人人物類型型及對象象“真有關關系嗎””型----把審核核看作是是一種不不得不應應付的負負擔，所所有的提提問都會會得到同同樣的答答復：““這真的的有關系系嗎？這這不會使使我們的的產品有有什么區(qū)區(qū)別？””軍人型----這種人人對會見見審核員員受過良良好的培培養(yǎng)，具具有對所所有提出出的問題題給出一一個字回回答的天天生資質質，他們們只愿提提供最少少量的情情況；----對這種種類型的的人，要要非常耐耐心地要要求提供供你需要要的情況況，同一一個問題題要問幾幾遍，必必要時換換個問法法，提出出三個問問題來得得到一個個情況，，而耐心心、容忍忍、堅持持和靈敏敏。41審核中的的可能見見到的人人物類型型及對象象不知道型型----有時候候，受審審核方的的管理人人員工““指派””給審核核員一名名既對供供應商有有文件證證明的質質量體系系缺少必必要的知知識，又又不愿承承認他不不知道該該體系的的人作為為向導。。這種類類型的人人將地提提供含糊糊的和引引入誤入入岐途的的情況，，結果是是浪費審審核員時時間；----對這種種類型的的人，同同樣需要要堅持和和靈敏，，說服向向導安排排找到了了解情況況的人介介紹向導導所不熟熟悉區(qū)域域的情況況，或者者決定是是否應要要求管理理者代表表換一個個向導致致“如在在審核實實際開始始前對此此沒有明明確，受受審核方方和審核核員均會會受到損損失。42審核中的的可能見見到的人人物類型型及對象象專家型----這種人人對有關關工作掌掌握極大大量的詳詳細知識識，但不不同的是是他們堅堅持要與與審核分分享這些些知識，，這種人人可能會會使審核核員的工工作停頓頓并徹底底破壞所所有時間間安排；；----對這種種類型的的人，要要明確和和有意識識地提出出你的問問題并對對提供的的情況時時行調查查，不要要讓這種種人控制制住時間間表。43審核中的的可能見見到的人人物類型型及對象象停止一切切型----每次認認定在任任何區(qū)域域體系沒沒在達到到質量要要求時，，這種人人就想停停止一切切工作和和重新談談判，提提到到可能的的總是或或改變，，就立即即討論停停滯不前前工作和和大量額額外成本本問題；；----這種類類型的人人，要確確保你不不要介入入合同問問題、額額外成本本問題等等，要將將所有非非審核問問題的討討論交給給有關人人員，繼繼續(xù)進行行審核工工作。44審核中的的可能見見到的人人物類型型及對象象我正等著著你來型型----這種人人將立即即向你傾傾訴他的的熱情，，他將向向你訴說說過去30年來來管理人人員及同同事們犯犯下的““錯誤誤”，如如果不加加制止，，他將會會公布出出無限數數量的““錯誤誤”；----這種類類型的人人，最好好的辦法法是采取取無視態(tài)態(tài)度，謹謹慎的做做法是，，與審核核組的向向導討論論這些意意見，評評定反應應，并判判斷是否否繼續(xù)檢檢查有關關質量的的不正常常狀態(tài)說說法，任任何由此此產生的的事實有有關情況況應記下下來并與與公司代代表進行行適當的的討論。。45審核/客客觀證據據定義：與與審核準準則有關關的并且且能夠證證實的記記錄、事事實陳述述或其客客觀存在在信息。。注：審核核證據可可以是定定性的也也可以是是定量的的。在審核中中應分清清什么可可以作為為審核證證據，什什么不可可以作為為審核證證據。序號可用作審核結論不可用作審核結論1存在的客觀事實或情況估計、猜想、分析、推斷2部門負責人談話（并有其它物證來證明）陪同人員或其他無關人員的談話、傳聞。3現行的有效文件和有效的質量記錄（審查當前的質量活動）過期或作廢的文件，擅自涂改的質量記錄，未經證實的談話、傳聞。46觀察/收收集證據據通過會見見人員，，檢查文文件/記記錄，及及觀察有有關活動動以收集集符合要要求的證證據留意檢查查表內容容以外的的有關不不符合事事項的線線索驗證通過過感官觀觀察或測測量記錄錄而獲得得的資料料47檢查方法法檢查是以以隨機抽抽樣形式式進行，，而非100%全檢決定抽樣樣的數量量時應考考慮—被審審核部門門/項目目的文件件，工作作，人員員和和記錄的的數量—過去去的表現現48檢查方法法抽查的方方向不一一定需要要從頭到到尾，可可從任何何一點展展開抽查的文文件/人人員/記記錄間應應有連貫貫關系采采購文件件：〈－〉申申購單〈〈－〉采采購單〈〈－〉審審批者要要求〈－－〉合格格供方名名單〈－－〉供方方評審記記錄〈－－〉供方方評審要要求49評審觀察察點記錄下所所有的觀觀察點評審觀察察點以確確定不符符合事項項對所有不不符合事事項需有有證據作作為依據據50準備不符符合事項項報告分析觀察察所得的的不符合合事項，，以準備備不符合合事項報報告—不符符合事項項的類別別—不符符合事項項的模式式51不符合事事項的分分類嚴重（主主要）不不符合項項輕微（次次要）不不符合項項觀察（建建議）事事項52不符合事事項的分分類嚴重（主主要）不不符合項項不合格品品可能裝裝運，導導致產品品或服務務的的規(guī)定性性能降低低或破壞壞的情況況由經驗和和判斷很很可能導導致體系系或嚴重重降低產產品和過過程能力力缺少所要要求的質質量體系系要素多個次要要不符合合項發(fā)生生在一個個要素上上53不符合事事項的分分類輕微（次次要）不不符合項項在執(zhí)行或或控制中中的一個個孤立的的或小的的缺失文件化體體系有部部分缺失失54不符合事事項的分分類輕微（次次要）不不符合項項根據經驗驗和判斷斷不會導導致出現現如下問問題的不不符合情情況—導致致體系失失誤—降低低過程控控制能力力—導致致不合格格產品發(fā)發(fā)生55不符合事事項的分分類觀察事項項沒有足夠夠證據表表明不符符合存在在有不合格格，但是是偶爾發(fā)發(fā)生，對對質量體體系的正正常運行行不產生生影響。。56不符合事事項的模模式文件問題題沒有把標標準的要要求文件件化文件不能能放映實實際運作作情況文件內容容不當，，不足或或錯誤文件之間間有矛盾盾57不符合事事項的模模式執(zhí)行問題題沒有按文文件要求求執(zhí)行工工作有執(zhí)行，，但不徹徹底設計問題題方法錯誤誤工具設計計錯誤技術錯誤誤58不符合事事項報告告不符合事事項的說說明發(fā)現的問問題（觀觀察所得得的事實實）客觀證據據結論（違違反標準準或文件件的章節(jié)節(jié)）類型（嚴嚴重、輕輕微還是是觀察事事項）59不符合事事項報告告案列1：在檢查2008年度的的管理評評審記錄錄時，審審核員發(fā)發(fā)現管理理評審內內容未包包括糾正正及預防防行動及及客戶投投訴。發(fā)現現問問題題客客觀觀證證據據結結論論60不符符合合事事項項報報告告報告告方方法法：：方法法1-分分點點式式問題題：：管管理理評評審審中中，，沒沒有有對對糾糾正正及及預預防防行行動動及及顧顧客客投投訴訴進進行行評評審審。。證據據：：2008年年度度的的管管理理評評審審記記錄錄結論論