一、問(wèn)答題（1）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)“客戶”的定義是什么？答：可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或個(gè)人。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)“95598供電服務(wù)熱線”的定義是什么？答：95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的7×24小時(shí)電話服務(wù)熱線。（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)“客戶滿意度”的定義是什么？答：客戶在接受某一服務(wù)時(shí),實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差（4）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)“供電服務(wù)”的定義是什么?答:供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在的用電需求的活動(dòng)過(guò)程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。（5）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)“供電客戶服務(wù)”的定義是什么?答:供電客戶服務(wù)是指電力供應(yīng)過(guò)程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動(dòng)的總稱。簡(jiǎn)稱“客戶服務(wù)”。（6）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)“供電客戶服務(wù)渠道”的定義是什么?答:供電客戶服務(wù)渠道是指供電企業(yè)與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的具體途徑。簡(jiǎn)稱“服務(wù)渠道”。（7）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)“供電客戶服務(wù)項(xiàng)目”的定義是什么?答:供電客戶服務(wù)項(xiàng)目是指供電企業(yè)針對(duì)明確的服務(wù)對(duì)象，由服務(wù)提供者通過(guò)具體的服務(wù)渠道，在一定周期內(nèi)按照規(guī)范的服務(wù)流程和內(nèi)容提供的一系列服務(wù)活動(dòng)。簡(jiǎn)稱“服務(wù)項(xiàng)目”。（8）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)停電時(shí)間是如何規(guī)定的？答：城市客戶年平均停電時(shí)間不超過(guò)37.5小時(shí)（對(duì)應(yīng)供電可靠率不低于99.6％）。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓供電的客戶，每年停電不應(yīng)超過(guò)一次；對(duì)10千伏供電的客戶，每年停電不應(yīng)超過(guò)三次。（9）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定“服務(wù)渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”包含哪些內(nèi)容？答：①供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)準(zhǔn)確公示服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理流程、電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②與客戶交接物品時(shí)，應(yīng)雙手遞送，不拋不丟，交接現(xiàn)金時(shí)唱收唱付。③居民客戶收費(fèi)辦理時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。④95598供電服務(wù)熱線應(yīng)24小時(shí)保持暢通。⑤座席人員應(yīng)在振鈴4聲（12秒）內(nèi)接聽(tīng)，使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)；外呼時(shí)應(yīng)自我介紹；一般情況下不得先于客戶掛斷電話，結(jié)束通話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)。⑥網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)24小時(shí)受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的，服務(wù)人員在1個(gè)工作日內(nèi)與客戶確認(rèn)。⑦進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌，并主動(dòng)表明身份、出示證件。協(xié)作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，出示有效證明。⑧現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后應(yīng)立即清理，不能遺留廢棄物，做到設(shè)備、場(chǎng)地整潔。⑨受供電企業(yè)委托的銀行及其他代辦機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)懸掛委托代收電費(fèi)標(biāo)識(shí)，并明確告知客戶其收費(fèi)方式和時(shí)間。（10）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)供電頻率的允許偏差是怎樣規(guī)定的?答:在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬(wàn)千瓦及以上的，供電頻率的允許偏差為±0.2赫茲；電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬(wàn)千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為±0.5赫茲；在電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應(yīng)超過(guò)±1.0赫茲。Ⅰ級(jí)（12）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料的答復(fù)期限是如何規(guī)定的?答:對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)期限:自受理之日起，高壓供電的不超過(guò)20個(gè)工作日；低壓供電的不超過(guò)8個(gè)工作日。（13）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費(fèi)結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限是如何規(guī)定的?答:向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費(fèi)結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限:自受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料審核通過(guò)后，不超過(guò)7個(gè)工作日。（14）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)高壓業(yè)擴(kuò)工程的回訪率是如何規(guī)定的?答:對(duì)高壓業(yè)擴(kuò)工程送電后，應(yīng)100％回訪客戶。（15）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)客戶用電申請(qǐng)資料的缺件情況、受電工程設(shè)計(jì)文件的審核意見(jiàn)、中間檢查和竣工檢驗(yàn)的整改意見(jiàn)的告知方式有何規(guī)定?答:對(duì)客戶用電申請(qǐng)資料的缺件情況、受電工程設(shè)計(jì)文件的審核意見(jiàn)、中間檢查和竣工檢驗(yàn)的整改意見(jiàn)，均應(yīng)以書(shū)面形式一次性完整告知。（16）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的客戶咨詢有何規(guī)定?答:受理客戶咨詢時(shí)，對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明原因，并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。（17）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)客戶繳費(fèi)日期、地點(diǎn)和方式發(fā)生變更時(shí)的告知時(shí)限有何規(guī)定?答:客戶繳費(fèi)日期、地點(diǎn)和方式發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)在變更前10個(gè)工作日告知客戶。（18）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)專線計(jì)劃停電的辦理有何規(guī)定?答:對(duì)專線進(jìn)行計(jì)劃停電，應(yīng)與客戶進(jìn)行協(xié)商，并按協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。（19）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中供電企業(yè)對(duì)需要獲知電費(fèi)信息的居民客戶，執(zhí)行告知時(shí)有何規(guī)定?答:居民客戶需要獲知電費(fèi)信息的，應(yīng)在繳費(fèi)截止日前5天告知。（20）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)有何規(guī)定？答：①供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)覆蓋公司的供電區(qū)域，其布設(shè)應(yīng)綜合考慮所服務(wù)的客戶類型、客戶數(shù)量、服務(wù)半徑，以及當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)習(xí)慣，合理設(shè)置。②供電營(yíng)業(yè)廳按A、B、C、D四級(jí)設(shè)置，其要求如下：A級(jí)廳為地區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于地級(jí)及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)；B級(jí)廳為區(qū)縣中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于縣級(jí)及以上城市，每個(gè)區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)；C級(jí)廳為區(qū)縣的非中心營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)；D級(jí)廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。③供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置在交通方便、容易辯識(shí)的地方。（21）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)各等級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)置有何規(guī)定?答:供電營(yíng)業(yè)廳按A、B、C、D四級(jí)設(shè)置，其要求如下:①A級(jí)廳為地區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于地級(jí)及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)；②B級(jí)廳為區(qū)縣中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于縣級(jí)及以上城市，每個(gè)區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)；③C級(jí)廳為區(qū)縣的非中心營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)；④D級(jí)廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。（22）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中要求供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能應(yīng)包括哪些？答：供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括：業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、告示、引導(dǎo)、洽談。（23）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括哪些?供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括:面對(duì)面、電話、書(shū)面留言、傳真、客戶自助。（24）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？答：①A、B級(jí)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行無(wú)周休日營(yíng)業(yè)。②各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備的服務(wù)功能如下：A、B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、告示、引導(dǎo)、洽談5種服務(wù)功能；D級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備：電費(fèi)收取，發(fā)票打印，以及服務(wù)信息公示等服務(wù)功能。（25）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的設(shè)置有何規(guī)定？答：供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員包括：營(yíng)業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、保安員、引導(dǎo)員、保潔員。②供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格，方能上崗。要求A級(jí)廳的營(yíng)業(yè)廳主管，業(yè)務(wù)受理員，收費(fèi)員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話測(cè)試水平測(cè)試三級(jí)及以上證書(shū)。③各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須配備的服務(wù)人員如下：A級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備所有服務(wù)人員；B級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備營(yíng)業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、保安員、引導(dǎo)員；C級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備營(yíng)業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員；D級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備收費(fèi)員和保安員。（26）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)應(yīng)包括哪些？答：供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括：①業(yè)務(wù)辦理區(qū)；②收費(fèi)區(qū)；③業(yè)務(wù)待辦區(qū)；④展示區(qū)；⑤洽談區(qū)；⑥引導(dǎo)區(qū)；⑦客戶自助區(qū)。（27）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)和收費(fèi)區(qū)的服務(wù)環(huán)境設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？答：①業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為半開(kāi)放式；②收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客流量大時(shí)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。（28）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的“四凈四無(wú)”有何規(guī)定？答：地面凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味。（29）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營(yíng)業(yè)廳“業(yè)務(wù)辦理”包含哪些內(nèi)容?答:“業(yè)務(wù)辦理”指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申請(qǐng)，故障報(bào)修，校表，用電指導(dǎo)，信息訂閱，以及投訴、舉報(bào)和建議，辦理咨詢查詢，客戶信息更新等。（30）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營(yíng)業(yè)廳的“收費(fèi)”功能包含哪些內(nèi)容?答:“收費(fèi)”指提供電費(fèi)及各類營(yíng)業(yè)費(fèi)用的收取和賬單服務(wù)，以及充值卡銷售、表卡售換等。（31）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營(yíng)業(yè)廳的“告示”功能包含哪些內(nèi)容?答:“告示”指提供電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、用電業(yè)務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目、95598供電服務(wù)熱線等各種服務(wù)信息公示，計(jì)劃停電信息及重大服務(wù)事項(xiàng)公告，功能展示，以及公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話等。Ⅰ級(jí)（32）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營(yíng)業(yè)廳的“引導(dǎo)”功能包含哪些內(nèi)容?“引導(dǎo)”指根據(jù)客戶的用電業(yè)務(wù)需要，將其引導(dǎo)至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相應(yīng)的功能區(qū)。（33）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營(yíng)業(yè)廳的“洽談”功能包含哪些內(nèi)容?答:“洽談”指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)接洽服務(wù)。（34）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中“95598供電服務(wù)熱線”服務(wù)功能有哪些?服務(wù)功能:95598供電服務(wù)熱線應(yīng)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，向客戶提供故障報(bào)修，咨詢查詢，投訴、舉報(bào)和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱，預(yù)受理新裝、增容及變更用電，校表申請(qǐng)等服務(wù)，并具備外呼功能。（35）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中“95598供電服務(wù)熱線”服務(wù)方式有哪些?答:95598的服務(wù)方式包括：①客戶自助，②人工通話，③短信，④錄音留言，⑤電子郵件，⑥傳真。（36）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)95598服務(wù)人員有何規(guī)定？答：①95598服務(wù)人員包括：普通座席、專家座席，并應(yīng)根據(jù)客戶需求設(shè)置外語(yǔ)或民族語(yǔ)言座席；②95598服務(wù)人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測(cè)試三級(jí)及以上證書(shū)，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。（37）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)有何規(guī)定？答：①網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)以網(wǎng)省公司為單位統(tǒng)一布設(shè)；②網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳為客戶提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。38《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方式包括哪些？答：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括：客戶自助、網(wǎng)站留言和電子郵件。（39）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括哪些？答：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括：會(huì)員注冊(cè)或認(rèn)證，電費(fèi)繳納，咨詢查詢，信息公告，信息訂閱，預(yù)受理新裝、增容及變更用電申請(qǐng)，受理投訴、舉報(bào)和建議等功能。（40）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境有何規(guī)定？答：①網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)頁(yè)界面應(yīng)有明顯的“國(guó)家電網(wǎng)”標(biāo)識(shí)和“供電客戶服務(wù)”字樣。②網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能區(qū)域劃分應(yīng)科學(xué)合理、簡(jiǎn)潔明了、富人性化。網(wǎng)頁(yè)制作要求直觀，色彩明快，各服務(wù)功能分區(qū)要有明顯色系區(qū)分。（41）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定“服務(wù)渠道”有哪幾種？答：公司系統(tǒng)現(xiàn)有供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶現(xiàn)場(chǎng)、銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其它渠道等6個(gè)服務(wù)渠道。（42）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中可以辦理新裝、增容及變更業(yè)務(wù)的服務(wù)渠道有哪些？答：供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶現(xiàn)場(chǎng)。（43）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的設(shè)施設(shè)置有何規(guī)定？答：①現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國(guó)家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識(shí)。②在公共場(chǎng)所工作時(shí)，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)；在道路兩旁工作時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的警示牌。③有條件的單位可使用移動(dòng)POS機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)向客戶收取電費(fèi)。44）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中信息公告服務(wù)的流程是如何規(guī)定的？答：流程為：由收集信息發(fā)布內(nèi)容開(kāi)始，經(jīng)過(guò)內(nèi)容審核、發(fā)布方式制定、信息公告等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。（45）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中投訴、舉報(bào)和建議受理的服務(wù)內(nèi)容是指什么?答：投訴、舉報(bào)和建議受理服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容是指供電企業(yè)受理客戶的投訴、舉報(bào)和建議，按規(guī)定向客戶反饋處理結(jié)果的服務(wù)。46）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中投訴、舉報(bào)和建議受理的服務(wù)渠道有哪些?服務(wù)渠道包括:95598供電服務(wù)熱線、供電營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶現(xiàn)場(chǎng)。47）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中咨詢、查詢的服務(wù)內(nèi)容有哪些？答：提供電價(jià)、電量電費(fèi)信息、停電信息、用電業(yè)務(wù)流程及進(jìn)度、客戶用電常識(shí)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、新服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容的咨詢查詢服務(wù)。（48）《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中服務(wù)渠道的提供要素有哪些？答：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)、服務(wù)功能、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施及用品。Ⅱ級(jí)（49）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：①客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)；②故障搶修；③

客戶側(cè)停電、復(fù)電；④

客戶側(cè)用電情況的巡查；⑤

客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；⑥

客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。（50）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律有何規(guī)定？答：①對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)。②到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。③進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹；進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。④到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；⑤

到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料；工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放；如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。⑥如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。⑦在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)；在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。⑧現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)；電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行。⑨原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范是什么？答：①供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放１個(gè)月，以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核。②對(duì)客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)，不得提出不合理要求；對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，并留下書(shū)面整改意見(jiàn)；客戶改正后予以再次檢驗(yàn)，直至合格。③用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查。④用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)。⑤供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查；發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理。⑥發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。⑦客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。（52）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對(duì)“有償服務(wù)”做了哪些規(guī)定？答：①對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。②應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行省（自治區(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。③進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開(kāi)具正式發(fā)票。④

有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶，征求意見(jiàn)。（53）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中客戶投訴和舉報(bào)的方式有哪些？答：①“95598”供電服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；②營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；③信函；④“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）；⑤領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；⑥其它渠道。（54）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范是什么？答：停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范是：①因故對(duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；②引起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因。（55）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中服務(wù)儀容儀表規(guī)范是什么？答：儀容儀表規(guī)范是:①供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌；②保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。（56）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”做了哪些規(guī)定？答：無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。（57）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中受理用電業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明哪些信息？答:受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。（58）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)如何處理？答：因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間。（59）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對(duì)“95598”供電服務(wù)熱線受理客戶報(bào)修做了哪些規(guī)定？答：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)。（60）當(dāng)情緒激動(dòng)的客戶致電“95598”供電服務(wù)熱線時(shí)，按照《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》應(yīng)如何處理？答：客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。（61）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中95598客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）的服務(wù)規(guī)范是什么？①網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；②

網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新；③

網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶填寫(xiě)的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料；④網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復(fù)。（62）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的適用哪些范圍？答：適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對(duì)座席人員接聽(tīng)電話做了哪些規(guī)定?答:接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。（64）當(dāng)座席人員接到客戶打錯(cuò)的電話時(shí)，按照《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》應(yīng)如何處理？答:客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)。（65）《國(guó)家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中電力服務(wù)事件應(yīng)急處置的基本原則是什么？答：電力服務(wù)事件應(yīng)急處置的基本原則是，以人為本，減少危害；居安思危、預(yù)防為主；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)；考慮全局、突出重點(diǎn)；快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)；依靠科技，提高素質(zhì)。（66）《國(guó)家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中根據(jù)電力服務(wù)事件的危害程度和影響范圍，將電力服務(wù)事件分為哪幾級(jí)?答:電力服務(wù)事件分為特別重大、重大、較大和一般服務(wù)事件。（67）《國(guó)家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)方法和信息收集渠道主要有哪些?答:①國(guó)家發(fā)布的自然災(zāi)害或出現(xiàn)夏季高溫、冬季低溫預(yù)警、事故災(zāi)難預(yù)警、社會(huì)安全事件預(yù)警等預(yù)警信息；②上級(jí)單位、公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布的預(yù)警信息；③政府部門(mén)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、新聞媒體對(duì)某些涉及供電服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行的重點(diǎn)關(guān)注；④通過(guò)技術(shù)或其它手段監(jiān)測(cè)到的大面積停電風(fēng)險(xiǎn)；⑤重要電力客戶停電監(jiān)測(cè)；⑥95598、營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道發(fā)現(xiàn)的異常情況；⑦其它異常情況。（68）《國(guó)家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中根據(jù)服務(wù)事件發(fā)生的性質(zhì)及可能造成的危害和影響范圍，將服務(wù)事件預(yù)警級(jí)別分為哪幾級(jí)?其中哪一級(jí)為最高級(jí)別?分別用什么顏色表示?答:服務(wù)事件預(yù)警級(jí)別分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，其中一級(jí)為最高級(jí)別，依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。（69）《國(guó)家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定出現(xiàn)哪些情況為服務(wù)事件一級(jí)預(yù)警?答:①可能對(duì)直轄市、省會(huì)城市和自治區(qū)首府30％以上用電客戶，副省級(jí)城市、計(jì)劃單列市40%以上用電客戶的正常用電造成影響；②可能造成特級(jí)重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件；③可能引起中央或全國(guó)性新聞媒體關(guān)注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務(wù)事件；④客戶有可能向國(guó)家有關(guān)管理部門(mén)直接反映的集體投訴服務(wù)事件；⑤公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為一級(jí)預(yù)警者。（70）《國(guó)家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定出現(xiàn)哪些情況為服務(wù)事件二級(jí)預(yù)警?答:①可能對(duì)直轄市、省會(huì)城市和自治區(qū)首府20％以上用電客戶，副省級(jí)城市、計(jì)劃單列市30%以上用電客戶的正常用電造成影響；②可能造成一級(jí)重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件；③可能引起省級(jí)新聞媒體關(guān)注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務(wù)事件；④客戶有可能向省級(jí)有關(guān)部門(mén)反映的集體投訴服務(wù)事件；⑤公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為二級(jí)預(yù)警者。（71）《國(guó)家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定出現(xiàn)哪些情況為服務(wù)事件三級(jí)預(yù)警?答：①可能對(duì)直轄市、省會(huì)城市和自治區(qū)首府10％以上用電客戶，副省級(jí)城市、計(jì)劃單列市20%以上用電客戶，地級(jí)城市30％以上用電客戶的正常用電造成影響；②可能造成二級(jí)重要電力客戶和臨時(shí)重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件；③可能引起省會(huì)城市、副省級(jí)城市媒體關(guān)注，并有可能產(chǎn)生較大影響的停電或供電服務(wù)事件；④客戶有可能向市級(jí)政府有關(guān)部門(mén)反映的集體投訴服務(wù)事件；⑤公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為三級(jí)預(yù)警者。（72）《國(guó)家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定出現(xiàn)哪些情況為服務(wù)事件四級(jí)預(yù)警?答:①可能對(duì)直轄市、省會(huì)城市和自治區(qū)首府5％以上用電客戶，副省級(jí)城市、計(jì)劃單列市10%以上用電客戶，地級(jí)城市20％以上用電客戶的正常用電造成影響；②可能引起地市級(jí)新聞媒體關(guān)注，并有可能產(chǎn)生一定影響的停電或供電服務(wù)事件；③客戶有可能向縣級(jí)政府反映的集體投訴服務(wù)事件；④公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為四級(jí)預(yù)警者。Ⅱ級(jí)（73）《供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法（試行）》中要求供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)哪些信息？答：供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)的信息包括：①企業(yè)基本情況；②辦理用電業(yè)務(wù)的程序及時(shí)限；③執(zhí)行的電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；④供電質(zhì)量和“兩率”情況；⑤停限電有關(guān)信息；⑥供電服務(wù)所執(zhí)行的法律法規(guī)以及供電企業(yè)制定的涉及用戶利益的有關(guān)規(guī)定；⑦供電服務(wù)承諾以及投訴電話；⑧其他需要主動(dòng)公開(kāi)的信息。（74）《供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法（試行）》中供電企業(yè)信息公開(kāi)的原則是什么？答：供電企業(yè)信息公開(kāi)應(yīng)當(dāng)遵循真實(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范及時(shí)、便民利民的原則，并對(duì)本企業(yè)發(fā)布的信息內(nèi)容負(fù)責(zé)。（75）電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)熱線的電話號(hào)碼是什么？中國(guó)電力信息公開(kāi)網(wǎng)網(wǎng)址是什么？答：12398；。（76）《供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法（試行）》中供電企業(yè)信息公開(kāi)內(nèi)容分為哪兩類？答：分為主動(dòng)公開(kāi)的信息和依申請(qǐng)公開(kāi)的信息。（77）國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”包含哪些內(nèi)容？答：①城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（自治區(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標(biāo)。②提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。③供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告。對(duì)欠電費(fèi)客戶依法采取停電措施，提前7天送達(dá)停電通知書(shū)，費(fèi)用結(jié)清后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。④嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門(mén)制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑤供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。⑥裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個(gè)工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個(gè)工作日內(nèi)送電。⑦受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。⑧當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。⑨供電服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。⑩受理客戶投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。Ⅰ級(jí)（78）國(guó)家電網(wǎng)公司員工“十個(gè)不準(zhǔn)”包含哪些內(nèi)容？答：①不準(zhǔn)違規(guī)停電、無(wú)故拖延送電。③不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。④不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返。⑤不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。⑥）不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶個(gè)人信息及商業(yè)秘密。⑦不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒及酒后上崗。⑧不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事。⑩不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。（79）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）？答：根據(jù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)，營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)歸類為供用電安全風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)、供電服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)。（80）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）什么？答：供用電安全風(fēng)險(xiǎn)是指在電力供應(yīng)與使用過(guò)程中，因業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不規(guī)范、客戶電氣設(shè)備帶缺陷運(yùn)行、重要客戶安全隱患未及時(shí)有效治理、未依法簽訂并履行供用電合同等原因，引起的客戶設(shè)備損壞、人身傷亡、異常停電等安全用電事故風(fēng)險(xiǎn)。（81）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）？答：安全用電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。（82）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）？答：因用電項(xiàng)目審核不嚴(yán)、客戶重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn)確、供電方案制定不合理、受電工程設(shè)計(jì)審核不到位、中間檢查和竣工檢驗(yàn)不規(guī)范等原因，引起的重要客戶供電方式不符合安全可靠性要求、客戶受電裝置帶隱患接入電網(wǎng)等風(fēng)險(xiǎn)。Ⅲ級(jí)（83）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）安全用電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？答：因未履行用電檢查責(zé)任、客戶拒絕整改安全隱患、保供電方案不完善等原因，引起的客戶受電裝置帶隱患運(yùn)行、保供電任務(wù)不能圓滿完成等風(fēng)險(xiǎn)。（84）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn)？答：因重要客戶備用電源和自備應(yīng)急電源配置不到位、非電性質(zhì)保安措施不完備、隱患排查和治理不徹底等原因，引起的重要客戶供電中斷、突發(fā)停電不能有序應(yīng)對(duì)等風(fēng)險(xiǎn)。Ⅲ級(jí)（85）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）法律風(fēng)險(xiǎn)？答：因供用電合同條款不完備、產(chǎn)權(quán)歸屬與運(yùn)行維護(hù)責(zé)任不清晰、合同未簽或過(guò)期、停限電操作不規(guī)范等原因，引起的客戶安全用電事故由供電企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)。（86）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）什么？答：電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)是指在電費(fèi)管理過(guò)程中，因國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化、抄核收管理不規(guī)范、電價(jià)政策執(zhí)行錯(cuò)誤、社會(huì)代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因，引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯(cuò)、電費(fèi)欠收等風(fēng)險(xiǎn)。（87）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）？答：欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、抄表風(fēng)險(xiǎn)、核算風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和合作單位風(fēng)險(xiǎn)。（88）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)？答：因用電企業(yè)關(guān)停、破產(chǎn)、重組、轉(zhuǎn)制，客戶經(jīng)營(yíng)狀況不良，客戶流動(dòng)資金緊缺，客戶轉(zhuǎn)租，政府拆遷，社會(huì)穩(wěn)定等原因，引起的電費(fèi)不能及時(shí)回收等風(fēng)險(xiǎn)。（89）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）管理風(fēng)險(xiǎn)？答：因抄核收管理制度不健全或執(zhí)行不到位等原因，引起的電費(fèi)差錯(cuò)、電費(fèi)資金被截留或挪用、職務(wù)犯罪等風(fēng)險(xiǎn)。（90）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）抄表風(fēng)險(xiǎn)？答：因抄表數(shù)據(jù)差錯(cuò)，漏戶等原因，引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯(cuò)、客戶拒繳電費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)。（91）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）核算風(fēng)險(xiǎn)？答：因電費(fèi)計(jì)算規(guī)則或計(jì)算電費(fèi)相關(guān)參數(shù)錯(cuò)誤等原因，引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。（92）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)？答：因電費(fèi)發(fā)票管理不規(guī)范，存根、收據(jù)、銀行回單等未按規(guī)定處理等原因，引起的發(fā)票丟失、發(fā)票虛開(kāi)等風(fēng)險(xiǎn)。（93）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)？答：因走收安全防范措施不到位、欠費(fèi)催繳不力、收費(fèi)管理不規(guī)范等原因，引起的電費(fèi)不能及時(shí)足額回收、形成呆壞帳或呆壞賬非法核銷、電費(fèi)損失、人身安全等風(fēng)險(xiǎn)。Ⅱ級(jí)（94）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）法律風(fēng)險(xiǎn)？因電價(jià)政策執(zhí)行錯(cuò)誤、供用電合同中電費(fèi)結(jié)算及繳納條款不規(guī)范等原因，引起的被行政處罰亂收費(fèi)、媒體曝光等風(fēng)險(xiǎn)。（95）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）合作單位風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)？答：因社會(huì)代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因，引起客戶繳費(fèi)難造成的欠費(fèi)、客戶投訴等風(fēng)險(xiǎn)。Ⅲ級(jí)（96）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）是指什么？答：現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)指在裝表接電、用電檢查、計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)或故障處理等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程中，因管理措施不到位、違反現(xiàn)場(chǎng)安全操作規(guī)定、錯(cuò)接線等原因，引起的人身傷害、設(shè)備損壞、計(jì)量差錯(cuò)等風(fēng)險(xiǎn)。Ⅲ級(jí)（97）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）是指什么？答：客戶服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)指由于供電服務(wù)人員服務(wù)及法律意識(shí)淡薄、供電服務(wù)不到位、突發(fā)服務(wù)事件處理不當(dāng)?shù)仍蛞鸬目蛻敉对V、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風(fēng)險(xiǎn)。（98）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）？答：服務(wù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)急處置風(fēng)險(xiǎn)。Ⅰ級(jí)（99）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）？答：因服務(wù)人員意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)技能欠缺、違反員工“十個(gè)不準(zhǔn)”等原因，引起的客戶不滿、客戶投訴、影響公司形象等風(fēng)險(xiǎn)。（100）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）？答：因信息披露不及時(shí)、客戶受電工程“三指定”、客戶服務(wù)推諉、擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理超過(guò)規(guī)定的時(shí)限、停電公告不及時(shí)等原因，引起的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。（101）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)？答：因在延伸服務(wù)或有償服務(wù)中缺乏有效法律支撐等原因，引起客戶投訴、法律訴訟等風(fēng)險(xiǎn)。（102）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）應(yīng)急處置風(fēng)險(xiǎn)？答：因?qū)蛻敉对V舉報(bào)處理不當(dāng)、負(fù)面事件化解不力、新聞?shì)浾撠?fù)面報(bào)道應(yīng)對(duì)不及時(shí)等原因，引起的事態(tài)擴(kuò)大等風(fēng)險(xiǎn)。（103）國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）是指什么？答：營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)指系統(tǒng)運(yùn)行管理過(guò)程中，因硬件設(shè)備損壞、網(wǎng)絡(luò)中斷、操作系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)庫(kù)故障、應(yīng)用程序失效、安全措施不完善等原因，引起的營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)泄密、系統(tǒng)停運(yùn)等風(fēng)險(xiǎn)。（104）國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊(cè)（試行）》的應(yīng)用要點(diǎn)是什么？答：①提高認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)營(yíng)銷人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。②建立制度，細(xì)化完善工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。③強(qiáng)化執(zhí)行，抓實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范措施的落實(shí)。④持續(xù)改進(jìn)，不斷探索完善風(fēng)險(xiǎn)防范的內(nèi)容與方法。Ⅰ級(jí)（105）《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊(cè)（試行）》中提到客戶服務(wù)過(guò)程中未實(shí)行“一口對(duì)外”，會(huì)帶來(lái)怎樣的風(fēng)險(xiǎn)影響？答：①造成客戶多部門(mén)辦理業(yè)務(wù)；②造成后臺(tái)部門(mén)直接面對(duì)客戶；③造成客戶重復(fù)辦理業(yè)務(wù)。（105）《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊(cè)（試行）》中提到客戶服務(wù)過(guò)程中“服務(wù)形象受損”，會(huì)給供電企業(yè)帶來(lái)怎樣的風(fēng)險(xiǎn)影響？答：①造成“國(guó)家電網(wǎng)”品牌形象模糊、混亂，影響企業(yè)形象和“國(guó)家電網(wǎng)”品牌形象；②造成供電企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量存在明顯差異，整體服務(wù)形象下降；③造成供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境惡劣。（107）《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊(cè)（試行）》中提到客戶服務(wù)過(guò)程中“信息披露不透明”，會(huì)給帶來(lái)怎樣的風(fēng)險(xiǎn)影響？答：①造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便；②造成供電服務(wù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)；③造成客戶不滿抱怨投訴。（108）《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊(cè)（試行）》中要求對(duì)“信息披露不透明”風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，應(yīng)采用哪些防范措施？答：①按《供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》要求，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示用電業(yè)務(wù)的辦理流程、電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；②通過(guò)有效途徑、方式，對(duì)外披露停電、限電和事故搶修處理等信息；③確保系統(tǒng)內(nèi)各類信息及時(shí)準(zhǔn)確共享，為答復(fù)客戶的業(yè)務(wù)咨詢提供保證。（109）《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊(cè)（試行）》中提到客戶服務(wù)過(guò)程中“停限電公告不及時(shí)”，會(huì)帶來(lái)怎樣的風(fēng)險(xiǎn)影響？答：①造成客戶生產(chǎn)生活安排不便；②造成客戶經(jīng)濟(jì)損失；③造成客戶安全風(fēng)險(xiǎn)；④監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處通報(bào)，行政處罰。（110）《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊(cè)（試行）》中要求對(duì)“停限電公告不及時(shí)”風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，應(yīng)采用哪些防范措施？答：①嚴(yán)格執(zhí)行《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》，加強(qiáng)停限電管理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向客戶公告停電原因，停電時(shí)間，停電范圍；②建立重要客戶清單，并按要求通知到位；③在各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)下，積極參與有序用電管理，配合編制限電序位表，并嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位表；④嚴(yán)格按照法定序執(zhí)行客戶欠費(fèi)停電措施，提前7天送達(dá)欠費(fèi)停電通知書(shū)；⑤建立客戶清欠后限時(shí)恢復(fù)供電制度，落實(shí)人員24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。（111）《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)服務(wù)環(huán)境有何規(guī)定？答：①營(yíng)業(yè)窗口外設(shè)置國(guó)家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。②城市營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)布局合理，舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、老花眼鏡、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志；③營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。④營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。⑤具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)窗口，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。（112）《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)便民服務(wù)有何規(guī)定？答：①為客戶提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù)。②為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。③實(shí)行“一口對(duì)外”的首問(wèn)負(fù)責(zé)制。④向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)的方式。（113）《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)建立服務(wù)監(jiān)督體系有何規(guī)定？答：①營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，廣泛征集和認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。②聘請(qǐng)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，走訪客戶，聽(tīng)取對(duì)供電營(yíng)業(yè)服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議。③實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。④建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)；對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后要及時(shí)回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。⑤建立供電服務(wù)承諾制度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等向社會(huì)承諾，定期向社會(huì)公布承諾兌現(xiàn)率。⑥實(shí)行電價(jià)政策、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用電指標(biāo)分配、有序用電方案、停電計(jì)劃公開(kāi)制度。二、綜合分析題1、新裝增容及變更用電服務(wù)主題——新裝增容及變更用電服務(wù)項(xiàng)目Ⅰ級(jí)（1）缺件未告知，流程隨意終止【事件過(guò)程】某年6月18日上午，客戶張先生至當(dāng)?shù)毓╇姞I(yíng)業(yè)廳辦理其別墅用電低壓增容業(yè)務(wù)。在未攜帶身份證的情況下，客戶要求供電企業(yè)先受理，資料待后續(xù)環(huán)節(jié)補(bǔ)交。窗口客戶代表小林口頭同意后，將該項(xiàng)目錄入SG186系統(tǒng)。6月21日，因小林休假，項(xiàng)目移交給客戶代表小王辦理。小王認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目申請(qǐng)資料不齊全不能受理，在未通知客戶補(bǔ)充申請(qǐng)資料的情況下就將項(xiàng)目流程中止。至次月16日，無(wú)工作人員聯(lián)系客戶答復(fù)供電方案、通知繳費(fèi)等事宜，也未幫其裝表，造成客戶的別墅裝修工期延誤，客戶張某因此撥打95598供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：①本案例中客戶代表小林口頭答應(yīng)缺件情況先行受理，但休假前并未與客戶代表小王做好交接工作，造成項(xiàng)目流程被終止的行為違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第五條）規(guī)定：不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。②本案例中客戶代表小王未聯(lián)系客戶補(bǔ)充缺件且因缺件未進(jìn)行供電方案答復(fù)及通知繳費(fèi)的行方違反了（《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第五款）規(guī)定的“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。”③本案例中客戶代表小王從6月21日至次月16日未通知客戶進(jìn)行供電方案答復(fù)，造成流程超期行為違反了（《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》第6.1款和《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第五條）規(guī)定：供電方案答復(fù)期限：自受理申請(qǐng)之日起，居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日。④本案例中客戶代表小林對(duì)于客戶缺件僅口頭答應(yīng)，未填寫(xiě)缺件告知單的行為違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第6.7款》規(guī)定：對(duì)客戶用電申請(qǐng)資料的缺件情況、受電工程設(shè)計(jì)文件的審核意見(jiàn)、中間檢查和竣工檢驗(yàn)的整改意見(jiàn)，均應(yīng)以書(shū)面形式一次性完整告知。

【暴露問(wèn)題】①人員請(qǐng)假、崗位變更的交接制度落實(shí)不到位，小林請(qǐng)假前未將該項(xiàng)目的特殊情況和處理意見(jiàn)充分告知小王，導(dǎo)致項(xiàng)目流程失控，是造成客戶投訴的最直接原因。②客戶代表小王工作責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目申請(qǐng)資料不全，未積極采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，而是簡(jiǎn)單地將項(xiàng)目流程中止，并未與客戶代表小林進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)。③發(fā)生本事件的供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)管理制度不健全或者制度落實(shí)不到位，申請(qǐng)環(huán)節(jié)資料不全，客戶代表未書(shū)面告知；流程中止過(guò)于隨意，未進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)?！敬胧┙ㄗh】①?gòu)?qiáng)化人員請(qǐng)假、崗位變更交接管理制度的執(zhí)行，針對(duì)崗位移交中的不到位情況，確定后續(xù)責(zé)任劃分并加強(qiáng)考核。②修訂和完善業(yè)擴(kuò)流程管理相關(guān)制度，明確各環(huán)節(jié)作業(yè)要求，加強(qiáng)上下道工序間的監(jiān)督，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)流程的規(guī)范性操作。③充分利用營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)各類業(yè)擴(kuò)流程的資料完整性、正確性、流程時(shí)限等進(jìn)行跟蹤、管控，提出考核意見(jiàn)。通過(guò)及時(shí)跟蹤、反饋，不斷提高業(yè)擴(kuò)全流程的服務(wù)規(guī)范性。④加強(qiáng)客戶代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作責(zé)任心；規(guī)范客戶代表的業(yè)務(wù)執(zhí)行考核，通過(guò)考核強(qiáng)化各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力?！景咐c(diǎn)評(píng)】“服務(wù)無(wú)小事”——客戶服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致的工作，容不得半點(diǎn)馬虎大意，工作人員任何疏漏都可能給客戶帶來(lái)巨大損失，給供電企業(yè)形象造成負(fù)面影響。本案中客戶代表小林和小王的工作移交不到位，給客戶帶來(lái)不必要的損失，實(shí)際上折射出供電企業(yè)日常供電服務(wù)中存在一些不盡如人意的地方。如何舉一反三，避免類似事件重復(fù)發(fā)生是需要每一個(gè)員工深思的問(wèn)題。Ⅱ級(jí)（2）移桿訴求本合理，草率拒絕不專業(yè)【事件過(guò)程】客戶張先生準(zhǔn)備新建自家的房屋，其紅線圖是1985年合法取得，2000年農(nóng)網(wǎng)改造時(shí)，因建設(shè)需要在未爭(zhēng)得張先生同意的情況下，在其紅線內(nèi)立了一根低壓電桿，現(xiàn)客戶想新建房屋，于是撥打95598電話，要求盡快遷移電線桿。95598客服代表未發(fā)起工單而是了解情況后答復(fù)張先生，因供電設(shè)施建設(shè)在先，如需蓋房子應(yīng)由客戶出資遷移電桿。95598客服代表告知了張先生由其出資理由：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第五十條，因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙，需要遷移供電設(shè)施或采取防護(hù)措施時(shí)，應(yīng)按建設(shè)先后的原則，確定其擔(dān)負(fù)的責(zé)任。如供電設(shè)施建設(shè)在先，建筑物、構(gòu)筑物建設(shè)在后，由后續(xù)建設(shè)單位負(fù)擔(dān)供電設(shè)施遷移、防護(hù)所需的費(fèi)用。但客戶提出取得紅線圖已屬合法土地，根據(jù)《物權(quán)法》，供電企業(yè)無(wú)權(quán)占用其合法土地，聲稱不解決就到法院起訴。最后，95598客服代表認(rèn)為客戶說(shuō)法不可信，就結(jié)束通話了。請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：（1）本案例中“95598”客服代表對(duì)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》關(guān)于建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙需要遷移的理解有誤，在客戶提出取得政府部門(mén)頒發(fā)的紅線圖在先合理要求下，客戶代表私自認(rèn)為不可信，而堅(jiān)持不下發(fā)工單核實(shí)處理，違反了《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答”。（2）本案例中“95598”客服代表認(rèn)為客戶說(shuō)法不可信，一直認(rèn)為客戶違規(guī)，屬于不合理要求就結(jié)束了通話，違反了《供電服務(wù)規(guī)范》第十四條第八款“客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突”?！颈┞秵?wèn)題】（1）業(yè)務(wù)水平不足。95598客戶代表簡(jiǎn)單了解情況后，就答復(fù)客戶需有償遷移電桿，未理解《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第50條規(guī)定的因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙需要遷移的前置條件是雙方都是合法取得，如一方違法在先，就不適用該條款。（2）后臺(tái)支撐不足。目前，在農(nóng)村電網(wǎng)改造和建設(shè)過(guò)程中，高低壓桿線的路徑一般都未取得規(guī)劃許可，經(jīng)常非法占用客戶合法土地，客戶申請(qǐng)遷移時(shí)還要客戶出資，服務(wù)人員無(wú)法正確答復(fù)客戶，未建立切實(shí)可行的遷移流程，從而引起客戶投訴?！敬胧┙ㄗh】（1）加強(qiáng)服務(wù)技能的培訓(xùn)。加大專業(yè)培訓(xùn)力度，特別是針對(duì)電力設(shè)施與客戶房屋產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)如何處理，必要時(shí)組織95598服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)熟悉此類問(wèn)題，加深理解，以便更好地做好客戶服務(wù)工作。同時(shí)，建立考核機(jī)制，定期對(duì)窗口和95598服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范抽考和考核。（2）規(guī)范農(nóng)村桿線遷移流程。加強(qiáng)高低壓桿線的路徑審批和協(xié)商機(jī)制，對(duì)占用客戶合法土地的情況，是否無(wú)償遷移、遷移時(shí)限、客戶配合事宜等應(yīng)出臺(tái)切實(shí)可行的規(guī)定和工作流程?！景咐c(diǎn)評(píng)】2000年農(nóng)網(wǎng)改造期間，為使農(nóng)村網(wǎng)架早日得到改善，村民們能盡快用上“安穩(wěn)電”，供電企業(yè)采取了不少特殊的舉措和辦法，不少農(nóng)民朋友們也做出了利益犧牲。但特殊時(shí)期已經(jīng)過(guò)去，村民們因自身家庭生活需要，向供電企業(yè)提出遷移當(dāng)時(shí)占用其私宅用地的要求是合情合理的，供電企業(yè)應(yīng)積極配合，不應(yīng)以各種理由搪塞、推諉。本案例中，座席人員對(duì)客戶的合理要求不予理睬反應(yīng)出對(duì)業(yè)務(wù)技能掌握不熟練，如果客戶尋求其他途徑解決問(wèn)題，將使供電企業(yè)處于十分被動(dòng)的境地。相反地對(duì)此類案例，供電企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)，按客戶要求將客戶需求盡快落實(shí)到位才是上上之策。Ⅰ級(jí)（3）流程跟蹤不到位，客戶不滿留隱患【事件過(guò)程】某月3日，嘉德房地產(chǎn)客戶陳先生向營(yíng)業(yè)窗口遞交了嘉信小區(qū)一戶一表新裝設(shè)計(jì)資料，客戶代表小李收件后告知客戶20個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)圖紙審核結(jié)果，陳先生放心地回去了?？蛻舸硇±钍占蟀匆?guī)定錄入SG186系統(tǒng)并將資料轉(zhuǎn)至審圖組織員小玉簽收，小玉收件后通知技術(shù)員何某與客戶陳先生聯(lián)系在七天后告知審圖結(jié)果。10日，客戶陳先生按約前來(lái)，但組織員小玉一直未見(jiàn)到技術(shù)員何某，電話也無(wú)法聯(lián)系，小玉只好通知客戶改期。到了25日，客戶陳先生始終未收到圖紙審核結(jié)果，于是陳先生再次來(lái)到營(yíng)業(yè)廳找到客戶代表小李：“我的圖紙審好了嗎，上次我來(lái)的時(shí)候你不是說(shuō)20個(gè)工作日內(nèi)就有結(jié)果嗎？”小李：“我上次收完資料后就轉(zhuǎn)給審圖組織人員，具體的審核情況我也不知道，你去二樓辦公室找個(gè)叫小玉的問(wèn)一下吧?！标愊壬粯?lè)意道：“她上次通知過(guò)我，但是有個(gè)審圖的技術(shù)員沒(méi)有來(lái)，后來(lái)就沒(méi)有再通知了，你幫我問(wèn)一下吧?！痹诳蛻舻脑偃?qǐng)求下，小李幫其打電話詢問(wèn)，審圖組織員小玉答復(fù)因一直聯(lián)系不上技術(shù)員何某故沒(méi)有再安排，15日小玉聯(lián)系其班長(zhǎng)，該班長(zhǎng)說(shuō)何某請(qǐng)婚假回老家結(jié)婚，會(huì)另外安排小鄭參加19日的審圖，但不知為何19日也未見(jiàn)到小鄭前來(lái)，現(xiàn)在已再次聯(lián)系此戶將安排在27日進(jìn)行審圖?？蛻舸硇±顚⒋饲闆r告知客戶，陳先生雖不高興，但看在已安排了27日審圖也就沒(méi)再說(shuō)什么。直到該項(xiàng)目竣工95598座席人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)，客戶陳先生才提出了自己的意見(jiàn)。請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，服務(wù)人員的行為有哪些違規(guī)之處？請(qǐng)對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：（1）本案中“客戶代表小李在客戶第一次咨詢審圖結(jié)果時(shí)要求客戶自己上樓去問(wèn)”違反了《供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款和《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第5條“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。”（2）本案中“客戶審圖時(shí)間從3日遞交至27日未出審核結(jié)果”違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》第6條第2款“對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)期限：自受理之日起，高壓供電的不超過(guò)20個(gè)工作日；低壓供電的不超過(guò)8個(gè)工作日?！薄颈┞秵?wèn)題】（1）客戶代表主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，雖然在客戶請(qǐng)求下為客戶打電話詢問(wèn)，但明顯存在推諉情緒。（2）后臺(tái)支撐人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)薄弱，審圖組織人員無(wú)視審圖時(shí)限，在時(shí)限到期前雖有聯(lián)系班長(zhǎng)但未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題，也未向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。（3）業(yè)務(wù)流程混亂，缺失人員補(bǔ)位機(jī)制，在人員因故未能及時(shí)處理業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)人員未能及時(shí)做好交接補(bǔ)位工作?！敬胧┙ㄗh】（1）加強(qiáng)窗口客戶代表的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，客戶代表本身能夠給予答復(fù)的應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)，遇到技術(shù)問(wèn)題無(wú)法解答的也應(yīng)帶領(lǐng)客戶前往解決。（2）提高后臺(tái)工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，應(yīng)明確超期項(xiàng)目的考核制度、落實(shí)到位，促使后臺(tái)人員提高對(duì)業(yè)務(wù)時(shí)限的警惕性。（3）加強(qiáng)后臺(tái)各部門(mén)間的配合，重要崗位人員應(yīng)排有AB崗，請(qǐng)假人員應(yīng)主動(dòng)提前告知相關(guān)業(yè)務(wù)人員其請(qǐng)假時(shí)間與替班人員。【案例點(diǎn)評(píng)】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)一直作為營(yíng)業(yè)窗口的一項(xiàng)重要工作，隨著窗口服務(wù)的提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也漸漸由一線轉(zhuǎn)向后臺(tái)服務(wù)。營(yíng)業(yè)窗口各項(xiàng)服務(wù)都需要有后臺(tái)業(yè)務(wù)的強(qiáng)力支撐，在客戶眼中無(wú)論前臺(tái)還是后臺(tái)都屬于電力行業(yè)的一部分，當(dāng)后臺(tái)業(yè)務(wù)未起到應(yīng)有支撐時(shí)，客戶同樣會(huì)對(duì)供電服務(wù)打上問(wèn)號(hào)，由此可見(jiàn)，后臺(tái)服務(wù)優(yōu)質(zhì)與否也對(duì)行風(fēng)建設(shè)起著舉足輕重的影響。Ⅰ級(jí)（4）解釋政策不到位，激發(fā)矛盾引投訴【事件過(guò)程】居民客戶李先生來(lái)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理用電，客戶代表小陳經(jīng)系統(tǒng)核查，發(fā)現(xiàn)該客戶4年前因欠費(fèi)超過(guò)1年被供電企業(yè)銷戶。客戶代表小陳說(shuō)：李先生，由于您拖欠電費(fèi)達(dá)1年以上，且長(zhǎng)達(dá)一年未用電，按照我們公司規(guī)定，供電企業(yè)有權(quán)進(jìn)行銷戶，如重新用電必須在結(jié)清欠費(fèi)后按新裝辦理?？蛻衾钕壬宦?tīng)就非常氣憤：好好的電表被你們拆了，你們供電局這是霸王條款?？蛻舸硇￡愓f(shuō)：“李先生，公司就是這么規(guī)定的。您這種情況，必須按照新裝用電辦理，同時(shí)還要繳納裝表費(fèi)?！边@時(shí)李先生情緒激動(dòng)大聲的說(shuō)：“你這是什么態(tài)度，我還要投訴你們供電局，欠費(fèi)都沒(méi)有通知我，就把電表給銷戶了。我告訴你，結(jié)清電費(fèi)可以，我是不會(huì)繳納裝表費(fèi)的?？蛻舸硇￡愓f(shuō)：時(shí)間都過(guò)去這么久了，再說(shuō)欠費(fèi)通知那是抄表班的事，我才來(lái)上班不到一年，不太清楚當(dāng)年的事?！彪S即李先生撥打了95598供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：（1）本案例中客戶代表小陳推脫其工齡短，不清楚當(dāng)年事情的行為違反了《供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款、《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答”。（2）國(guó)家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！保?）本案例中“客戶代表小陳說(shuō)長(zhǎng)期欠費(fèi)且未用電被供電企業(yè)銷戶按照我們公司規(guī)定”的解釋有悖《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第三十三條規(guī)定：用戶連續(xù)六個(gè)月不用電，也不申請(qǐng)辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止其用電。用戶需要再用電時(shí)，按新裝用電辦理。【暴露問(wèn)題】（1）客戶代表缺乏溝通技巧，語(yǔ)氣生硬，態(tài)度傲慢。（2）客戶代表工作責(zé)任心不足，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)推諉塞責(zé)，造成客戶情緒激動(dòng)并進(jìn)行投訴。（3）營(yíng)業(yè)廳管控不到位，對(duì)于營(yíng)業(yè)大廳出現(xiàn)的異常情況未及時(shí)妥善處理?！敬胧┙ㄗh】（1）加強(qiáng)新進(jìn)員工的服務(wù)禮儀、溝通技巧和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。建立典型案例庫(kù)，有針對(duì)性進(jìn)行溝通技巧、方式的培養(yǎng)。（2）對(duì)客戶推諉塞責(zé)現(xiàn)象，應(yīng)結(jié)合營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，列入績(jī)效考核。（3）建立營(yíng)業(yè)廳主管的現(xiàn)場(chǎng)管控機(jī)制，主管現(xiàn)場(chǎng)巡視形成常態(tài)，做到定期定時(shí)。有條件的營(yíng)業(yè)廳設(shè)立大堂經(jīng)理，適時(shí)處理突發(fā)事件?！景咐c(diǎn)評(píng)】居民客戶認(rèn)為欠費(fèi)后交清電費(fèi)或是長(zhǎng)期不用電被供電企業(yè)銷戶十分不理解。電力企業(yè)、電力供應(yīng)具有專業(yè)上差別，與電信、移動(dòng)不一樣。營(yíng)業(yè)窗口人員在對(duì)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》條款解讀上，不應(yīng)認(rèn)為其是供電企業(yè)的內(nèi)部規(guī)定。許多投訴往往都是一兩句引起。營(yíng)業(yè)窗口需加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員的溝通技巧和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)是非常重要的。Ⅰ級(jí)（5）“三不指定”未記牢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不到位【事件過(guò)程】某年10月12日，客戶吳先生到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理店面新裝電表?？蛻舸硇×纸哟藚窍壬骸澳?，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶吳先生：我在東區(qū)的店面需要申請(qǐng)辦理三相10千瓦用電，我?guī)?lái)了房產(chǎn)證、土地證、身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，現(xiàn)在要如何辦理？客戶代表小林：李先生您帶的證件資料非常齊全，可以進(jìn)行正式受理，受理后方案員在15個(gè)工作日為您提供供電方案答復(fù)書(shū)，供電方案有效期為3個(gè)月?？蛻魠窍壬荷暾?qǐng)三相電表需要多少費(fèi)用，需要預(yù)交嗎？客戶代表小林：現(xiàn)在還不知道需要繳納多少費(fèi)用，如果現(xiàn)場(chǎng)有工程的話，我們的設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)預(yù)算后會(huì)書(shū)面告知您。方案答復(fù)后您需先預(yù)交200元設(shè)計(jì)費(fèi)。客戶代表小林：好的，謝謝你，小妹，請(qǐng)你幫忙盡快安排。再見(jiàn)！客戶代表小林：好的，請(qǐng)您放心，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：（1）本案例中客戶代表關(guān)于低壓非居民用戶提供供電方案答復(fù)為15個(gè)工作日的行為違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第五條、《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》6.1條中規(guī)定：供電方案答復(fù)期限：低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日。（2）本案例中客戶代表關(guān)于收取預(yù)交設(shè)計(jì)費(fèi)200元的行為違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第二條：不準(zhǔn)違反政府部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)。（3）本案例中客戶代表關(guān)于該戶有工程有我們?cè)O(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)預(yù)算的行為違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第三條規(guī)定：不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位?！颈┞秵?wèn)題】（1）客戶代表對(duì)于業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限不熟悉，誤導(dǎo)客戶，新三個(gè)十條、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)不深入，文件與實(shí)際業(yè)務(wù)未能結(jié)合。（2）未按物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，供電企業(yè)替關(guān)聯(lián)企業(yè)收取相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用現(xiàn)象仍存在。（3）個(gè)別單位仍存在“三指定”行為，特別是對(duì)于低壓非居民的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，由于工程簡(jiǎn)單、利潤(rùn)較低，客戶自購(gòu)自建難度大?！敬胧┙ㄗh】（1）業(yè)務(wù)培訓(xùn)需要理論結(jié)合實(shí)際。建立案例分析庫(kù)，每月開(kāi)展業(yè)務(wù)例會(huì)，定期進(jìn)行客戶回訪，了解報(bào)裝情況。（2）加大處理代替關(guān)聯(lián)企業(yè)代收費(fèi)用情況，做到嚴(yán)肅處理，徹底清理。（3）杜絕供電企業(yè)“三指定”行為，定期進(jìn)行明查暗訪，對(duì)已歸檔、在途業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行自查自糾。同時(shí)，在營(yíng)業(yè)窗口公示具備資質(zhì)的承裝修試企業(yè)名單或鏈接電力監(jiān)管網(wǎng)站方便客戶查詢?！景咐c(diǎn)評(píng)】近年來(lái)國(guó)家電監(jiān)會(huì)深入開(kāi)展“三指定”專項(xiàng)治理工作，目的是進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)行為，秉承公平、公正、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)原則，放開(kāi)業(yè)擴(kuò)工程市場(chǎng)，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平不斷提升。各級(jí)供電企業(yè)都在積極開(kāi)展“三不指定”專項(xiàng)行動(dòng)，但仍有部分供電企業(yè)存在口頭或變相“三指定”行為，業(yè)擴(kuò)工程不透明，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)良好社會(huì)形象。Ⅰ級(jí)（6）一次告知不到位，客戶往返奔波忙【事件過(guò)程】某年3月3日，客戶黃先生來(lái)到營(yíng)業(yè)廳辦理電表過(guò)戶手續(xù)。客戶代表小袁說(shuō)：“您好，黃先生，辦理過(guò)戶需提供原戶和新戶身份證及復(fù)印件?！笨蛻酎S先生了解所需申請(qǐng)材料后就離開(kāi)。3月15日，客戶黃先生帶上了原戶和新戶的身份證復(fù)印件再次來(lái)到營(yíng)業(yè)廳?？蛻舸硇￡惛嬷蛻酎S先生：“辦理過(guò)戶需要原、新戶本人帶上身份證及復(fù)印件到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶”?？蛻酎S先生說(shuō)：“上次來(lái)營(yíng)業(yè)廳咨詢過(guò)，只要帶上身份證復(fù)印件就可以辦理。怎么這次還要本人過(guò)來(lái)辦理”。客戶代表小陳：“本人到場(chǎng)辦理，是為了過(guò)戶時(shí)雙方當(dāng)面結(jié)算電費(fèi)，進(jìn)行交接，這樣就不會(huì)發(fā)生糾紛，保障雙方的權(quán)益”?？蛻酎S先生：“你們供電企業(yè)能不能統(tǒng)一一下，一天一個(gè)樣，之前沒(méi)說(shuō)清楚，現(xiàn)在原戶都出國(guó)去了，我還特意請(qǐng)假過(guò)來(lái)辦理。讓我們用戶跑來(lái)跑去，你們這叫什么服務(wù)”。客戶代表小陳：對(duì)不起，您的資料不全不能辦理”。說(shuō)完客戶代表小陳離開(kāi)了營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上衛(wèi)生間。客戶黃先生等了許久后，十分氣憤，隨即撥打了95598供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：（1）本案例中客戶代表小袁未一次性書(shū)面告知客戶辦理過(guò)戶需要的手續(xù)，其行為違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條規(guī)定：不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返。（2）本案例中客戶代表“推脫資料不全即離開(kāi)柜臺(tái)”的行為違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十一條第八款規(guī)定：當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌?！颈┞秵?wèn)題】（1）客戶代表對(duì)客戶咨詢業(yè)務(wù)未做到書(shū)面告知，僅口頭告知造成客戶誤解，重復(fù)往返。（2）營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀欠缺，當(dāng)客戶正在氣頭上時(shí)，營(yíng)業(yè)人員未做好進(jìn)一步解釋工作即離開(kāi)柜臺(tái)。造成客戶被激怒。【措施建議】（1）受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。（2）加強(qiáng)服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)，即使因?yàn)樘厥馇闆r離開(kāi)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)事先告知客戶，并引導(dǎo)至其他柜臺(tái)辦理?！景咐c(diǎn)評(píng)】“一次性告知”是供電企業(yè)對(duì)一線服務(wù)人員的基本要求，《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》中就明確要求服務(wù)人員需對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)做到一次性告知，避免客戶重復(fù)往返?！笆畟€(gè)不準(zhǔn)’的推出，得到了客戶的好評(píng)，然而卻有不少服務(wù)人員將供電服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紅線置若罔聞，引起客戶的極大不滿，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)形象。今后，應(yīng)全面加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)的管控，強(qiáng)化監(jiān)督與考核，將“十項(xiàng)不準(zhǔn)”落到實(shí)處，才能真真正正夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，切實(shí)提升供電服務(wù)水平。Ⅱ級(jí)（7）現(xiàn)場(chǎng)勘查不到位，承諾時(shí)限未兌現(xiàn)【事件過(guò)程】7月25日，客戶吳先生向95598供電服務(wù)熱線投訴“7月14日，我到你們營(yíng)業(yè)廳去申請(qǐng)一個(gè)居民電表，營(yíng)業(yè)員要的材料我都給了，第二天還打電話到營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員告訴14日流程就到勘查環(huán)節(jié)，還說(shuō)會(huì)有勘查人員到現(xiàn)場(chǎng)去看，可到今天了還沒(méi)有任何人來(lái)，到底能不能辦？你們電力的工作效率就是這樣啊。。?！薄Ｗ藛T按規(guī)范受理了吳先生的投訴，并及時(shí)派發(fā)給供電公司處理，供電公司回復(fù)說(shuō)明7月16日聯(lián)系吳先生想去現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，但其手機(jī)沒(méi)人接聽(tīng)，又因近期新裝（增容）等工作量大，勘查人手不夠，所以就推遲了吳先生申請(qǐng)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)勘查。對(duì)此情況，勘查人員與吳先生做了溝通解釋，并于7月26日進(jìn)行了勘查，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)了供電方案，吳先生繳費(fèi)后7月28日裝表送電。請(qǐng)問(wèn)此案例中，有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：（1）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第五條“供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日?！保?）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十八條第一款“已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長(zhǎng)不超過(guò)10天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻糇铋L(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因?！薄颈┞秵?wèn)題】勘查人員因沒(méi)有聯(lián)系到客戶而未及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)勘查，推遲處理客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)沒(méi)有向客戶說(shuō)明原因，也沒(méi)有告知營(yíng)業(yè)前臺(tái)，造成未能按承諾時(shí)限要求答復(fù)客戶供電方案?！敬胧┙ㄗh】（1）組織勘查等現(xiàn)場(chǎng)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)電力法規(guī)、“三個(gè)十條”等知識(shí)，加強(qiáng)法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，及時(shí)做好供電方案答復(fù)工作。（2）建立協(xié)同機(jī)制，暢通營(yíng)業(yè)各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)信息，便于主動(dòng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)商?！景咐c(diǎn)評(píng)】本案例所提及的供電企業(yè)低壓業(yè)擴(kuò)流程的預(yù)警機(jī)制缺失，使得低壓供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)處于失查狀態(tài)。由于低壓業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目多，流程推進(jìn)的時(shí)效要求高，已經(jīng)成為供電企業(yè)發(fā)生違諾行為的主要危險(xiǎn)點(diǎn)，特別是供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)。如何建立有效跟蹤機(jī)制、實(shí)現(xiàn)流程超期的全方位預(yù)警、全面提升報(bào)裝服務(wù)水平，是低壓業(yè)擴(kuò)管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也是客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，同時(shí)還是供電企業(yè)應(yīng)該全力以赴克服的短板。Ⅱ級(jí)（8）農(nóng)村表箱寄掛，服務(wù)糾紛難理清【事件過(guò)程】6月15日客戶鄭女士打95598反映：2000年農(nóng)村電網(wǎng)改造時(shí)，在沒(méi)有得到許可的情況下，就在其房屋外墻上安裝了一個(gè)公共電表箱，認(rèn)為侵犯了他的所有權(quán)。十幾年了，表箱破損嚴(yán)重，經(jīng)常發(fā)出異響存在安全隱患，要求更換表箱或遷移到其他地方。同時(shí)，對(duì)于申請(qǐng)表箱應(yīng)提供哪些材料，如何申請(qǐng)，95598與營(yíng)業(yè)廳答復(fù)口徑不一致。95598座席人員將工單派發(fā)給供電公司處理，工作人員經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查確認(rèn)表箱確實(shí)破損，但目前沒(méi)有表箱庫(kù)存無(wú)法更換，檢查發(fā)現(xiàn)電表箱發(fā)出異響和冒火現(xiàn)象是客戶出線接觸不良引起，已通知客戶處理。同時(shí)，工作人員說(shuō)明如需遷移表箱，鄭女士應(yīng)自行與鄰居協(xié)商安裝位置后，供電企業(yè)再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查表箱是否具備遷移條件。7月8日該表箱因過(guò)負(fù)荷著火引起客戶墻壁燒壞，客戶向95598進(jìn)行投訴：認(rèn)為供電企業(yè)有責(zé)任，應(yīng)給予賠償，否則就向媒體曝光。請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：本案中“客戶申請(qǐng)更換表箱，供電公司以沒(méi)有表箱庫(kù)存為由未予更換；同時(shí)要求客戶自行協(xié)調(diào)表箱安裝位置”，違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款—真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)，耐心，準(zhǔn)確地給予解答。不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶?！颈┞秵?wèn)題】（1）農(nóng)村寄掛公用表箱遷移不順暢引起客戶不滿。對(duì)于客戶申請(qǐng)遷移表箱如何辦理申請(qǐng)不明確，沒(méi)有流程與時(shí)限要求，讓客戶感受到供電企業(yè)的表箱“寄掛容易遷移難”。（2）法律依據(jù)難于實(shí)施。我國(guó)有關(guān)電力法律法規(guī)對(duì)于用電客戶在表箱類似問(wèn)題已經(jīng)做了較為明確的規(guī)定，《電力供應(yīng)與使用條例》第三章第十六條規(guī)定，“供電企業(yè)和用戶對(duì)供電設(shè)施、受電設(shè)施進(jìn)行建設(shè)和維護(hù)時(shí)，作業(yè)區(qū)域內(nèi)的有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)給予協(xié)助，提供方便”。然而，隨著新的《物權(quán)法》出臺(tái)和廣大用電客戶法律意識(shí)的提高，現(xiàn)在許多客戶以《物權(quán)法》規(guī)定提出，不讓供電企業(yè)寄掛表箱，或者提出有償寄掛?！段餀?quán)法》第39條規(guī)定：“所有權(quán)人對(duì)自己的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)，依法享有占有、使用、收益和處理的權(quán)利?！保?）遷移表箱協(xié)調(diào)難度大。隨著時(shí)間的推移和社會(huì)的進(jìn)步，客戶維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，也就要求遷移表箱或不愿意安裝在自家墻上，雖然電力法規(guī)規(guī)定用電客戶有配合遷移供電設(shè)施的義務(wù)，一些客戶不愿在自家的新房子上安裝表箱，供電企業(yè)也沒(méi)有辦法強(qiáng)制安裝，只能做他們的思想工作，做不通的就只有想其他辦法解決。（4）表箱責(zé)任引起的法律問(wèn)題。舊表箱運(yùn)行久了已老化，用電高峰時(shí)經(jīng)常造成零線斷燒或造成整個(gè)表箱燒毀，容易引起客戶家用電氣燒壞,甚至出現(xiàn)表箱燒毀造成客戶房屋墻壁燒壞。表箱固定在客戶圍墻或建筑物上，因客戶改建房屋或因表箱原因引起的火災(zāi)事故，客戶要求遷移或賠償?shù)耐对V增加?！敬胧┙ㄗh】（1）多渠道受理并簡(jiǎn)化手續(xù)。多渠道受理此類客戶表箱遷移問(wèn)題，如通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等都可以受理。（2）制定表箱遷移流程和規(guī)范。規(guī)定客戶申請(qǐng)資料、勘查時(shí)限、客戶配合事情等。急客戶之所急，協(xié)調(diào)遷移工作中遇到的問(wèn)題，讓客戶感受到供電企業(yè)的服務(wù)。減少客戶對(duì)寄掛表箱“寄掛容易遷移難”的感知。（3）創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。從物權(quán)法角度，表箱寄掛在客戶房屋墻面上，只要客戶不同意，都是違法的。現(xiàn)在，農(nóng)村線路走廊和表箱位置沒(méi)有規(guī)劃，應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣虼逦瘯?huì)的溝通，充分尊重客戶的利益，與客戶多協(xié)商溝通，爭(zhēng)取客戶支持，為電力設(shè)施建設(shè)和維護(hù)工作創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境?！景咐c(diǎn)評(píng)】在農(nóng)村地區(qū)，如何取得客戶諒解，合理確定表箱安裝位置，已經(jīng)成為困惑供電企業(yè)很久的難題。這類問(wèn)題的解決，目前主要還是依靠一線工作人員的智慧和經(jīng)驗(yàn)，如果碰上較刁蠻的客戶，往往給現(xiàn)場(chǎng)工作人員帶來(lái)較大的溝通工作量，甚至還給企業(yè)帶來(lái)不必要的投訴隱患。因此，如何建立有效機(jī)制，通過(guò)加強(qiáng)立體化宣傳、制定能合法合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的操作流程，在管理層面上全面消除服務(wù)隱患，才是徹底解決問(wèn)題的辦法。Ⅲ級(jí)（9）報(bào)裝受限監(jiān)管缺失，投訴風(fēng)險(xiǎn)不斷滋生【事件過(guò)程】客戶張先生打95598咨詢：3月9日到當(dāng)?shù)毓╇娝暾?qǐng)安裝三相動(dòng)力電表并辦理完相關(guān)手續(xù)后，至4月12日仍未收到供電企業(yè)的供電方案答復(fù)。經(jīng)查詢營(yíng)銷系統(tǒng)，目前流程滯留在“勘查派工”崗位。下派工單給供電公司處理，工單回復(fù)說(shuō)工作人員3月12日已到現(xiàn)場(chǎng)勘查，現(xiàn)場(chǎng)已口頭告知張先生的媽媽，由于該客戶所要接入的變壓器臺(tái)區(qū)正進(jìn)行大修改造，暫時(shí)無(wú)法給予供電，待臺(tái)區(qū)改造后再重新至現(xiàn)場(chǎng)勘查。該客戶4月29日再次致電95598，反映自己申請(qǐng)的負(fù)荷無(wú)法審批而其鄰居較晚申請(qǐng)已裝表接電，要求解釋，供電公司回復(fù)該配變大修改造于4月25日完畢，目前具備給客戶供電的能力；4月30日供電企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勘查并書(shū)面答復(fù)張先生低壓供電方案。客戶不滿意撥打95598投訴此事。請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：（1）本案中“對(duì)于客戶申請(qǐng)用電，因臺(tái)區(qū)大修無(wú)法給予供電的只口頭答復(fù)張先生的媽媽”違反了《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第十八條和第十九條規(guī)定，如因供電企業(yè)供電能力不足不能供電的，可告知客戶暫緩辦理用電手續(xù)，供電企業(yè)應(yīng)盡快確定供電方案，并書(shū)面答復(fù)客戶。（2）違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第五條供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日?！颈┞秵?wèn)題】（1）居民低壓動(dòng)力客戶報(bào)裝流程嚴(yán)重滯后引發(fā)投訴?？蛻粲?月9日申請(qǐng)，4月30日才答復(fù)供電方案，流程嚴(yán)重超期。（2）對(duì)于暫時(shí)無(wú)法供電情況下，只是口頭通知客戶，而沒(méi)有書(shū)面答復(fù)客戶。現(xiàn)場(chǎng)改造具備供電條件后，沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系客戶重新制定供電方案?！敬胧┙ㄗh】（1）加強(qiáng)低壓供電方案管理，特別是暫時(shí)無(wú)法供電情況的處理。對(duì)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)不具備供電條件的項(xiàng)目，應(yīng)按照規(guī)定給予客戶書(shū)面答復(fù)，說(shuō)明暫時(shí)無(wú)法供電的原因，并做好溝通解釋工作。（2）嚴(yán)格遵守《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》規(guī)定的供電方案答復(fù)時(shí)限要求。設(shè)置專人，對(duì)業(yè)擴(kuò)流程的資料完整性、正確性、流程時(shí)限情況、各環(huán)節(jié)操作規(guī)范性等情況進(jìn)行跟蹤，并提出考核意見(jiàn)。通過(guò)及時(shí)跟蹤、反饋，不斷提高業(yè)擴(kuò)全流程服務(wù)的規(guī)范性?！景咐c(diǎn)評(píng)】低壓臺(tái)區(qū)供電能力受限，造成客戶報(bào)裝需求無(wú)法得到滿足，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的農(nóng)村已成為屢見(jiàn)不鮮的現(xiàn)象。但如何進(jìn)一步推進(jìn)臺(tái)區(qū)增容改造進(jìn)度；準(zhǔn)確掌握客戶需求、合理確定增容容量；增容改造完成后，如何根據(jù)客戶需求的輕重緩解，安排接入工作等，都是供電企業(yè)當(dāng)前面臨的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，如果不及時(shí)解決此類問(wèn)題，將引發(fā)客戶投訴的增加。2．停電及故障搶修主題——故障搶修服務(wù)項(xiàng)目Ⅱ級(jí)（1）上門(mén)搶修不規(guī)范，損壞物品未補(bǔ)救【事件過(guò)程】某供電公司搶修人員15:30接到95598搶修派單電話，城區(qū)中南小區(qū)15-2-301客戶家中無(wú)電，疑是電表故障。搶修人員16：20到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，看到電表黑屏后，就用力拍門(mén)。客戶開(kāi)門(mén)后搶修人員拿著工具進(jìn)屋，隨手把工具箱放在茶幾上，告知客戶電表因欠費(fèi)停電，充值后插卡就有電了?？蛻舯硎静恢朗垭姷刂贰屝奕藛T告訴打95598問(wèn)問(wèn)就