9/911級旅游酒店班《前廳服務(wù)與管理》期考復習題目匯總一、 名詞介紹。1、 前廳部：也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。2、 客房預訂：客房預訂是指賓客與飯店之間，就預期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)達成的協(xié)議或合同。3、 超額預訂：飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預定不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。3、標準房價：又叫“門市價”、“牌價”，是飯店管理部門制定的，價目表上明確公布的各類客房的現(xiàn)行價格。4、 前廳：也叫大堂，是指客人辦理入住登記手續(xù)、休息、會客、和結(jié)帳的地方，它包括交通走道、入口門廳區(qū)、休息等候區(qū)、總服務(wù)臺、公共休息區(qū)、公共洗手間與電梯等構(gòu)成。5、 保證性預訂：是指客人通過使用信用卡、預付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預訂。6、 “金鑰匙”：全稱是“國際飯店金鑰匙組織”，它包含三個方面的含義：第一，金鑰匙是一種服務(wù)標志，第二，它還是對酒店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂，第三，它又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。二、 填空題。1、飯店客房預訂可分為臨時性預訂、確定性預訂和保證性預訂三種類型。2、除部際信息溝通不暢外，分房、入住、換房、退房和關(guān)閉樓層等直接原因也將導致客房狀態(tài)的改變。3、磁卡鎖和IC卡鎖系統(tǒng)是由服務(wù)臺計算機、發(fā)卡器、多功能控制器和電子門鎖等部分組成。4、前廳部工作定額主要有時間定額和工作量定額這兩種。5、前廳問訊處通常受理的留言有訪客留言和住客留言這兩種。6、飯店客房常用的定價方法有千分之一法，客房面積定價法，赫伯特定價法和收支平衡定價法。7、前廳總臺設(shè)計通常應(yīng)考慮這樣三個因素，即總臺的外觀，大小和布局。8、飯店前廳可代辦外幣兌換業(yè)務(wù)，其兌換對象除外幣現(xiàn)鈔外，還包括旅行支票和信用卡。9、客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。10、賓客關(guān)系主任是一些中高星級飯店設(shè)立的專門從事建立和維護良好賓客關(guān)系的崗位。11、保證性預訂規(guī)定預訂人將承擔經(jīng)濟責任，所以又可將其細分為預付款擔保預訂，信用卡擔保預訂和合同擔保預訂三種形式。12、禮貌性、目的性和規(guī)性是前廳對客服務(wù)用語的三個基本要求。13、話務(wù)員應(yīng)該在鈴響三聲接聽。14、客房作為綜合性商品，其基本涵是服務(wù)。15、防火/防盜工作是飯店安全工作中最重要的容。16、客史檔案可以分為兩種：住店客史；宴會客史。17、行員引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人左前方，距離二三步。18、客人采用的付款方式大致上分三種：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)帳結(jié)算與信用卡結(jié)算。19、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合。20、客房服務(wù)的兩種模式是指客房服務(wù)中心模式和樓層服務(wù)臺模式。21、前廳的總服務(wù)臺的功能很多，其中接待、問詢和收銀是總臺的主體。22、會議服務(wù)分兩部分：一是布置會場，二是提供服務(wù)。23、飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于顧客的滿意程度。24、美式計價方式多用于度假型飯店。25、前臺收銀是確保飯店經(jīng)濟收益的關(guān)鍵部位。26、總統(tǒng)套間通常由5間以上的客房構(gòu)成。27、公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準，是飯店“名片”。28、門衛(wèi)的主要職責是迎接客人，送別客人，其他常規(guī)服務(wù)。29、飯店基本設(shè)施是客房.三、 單項選擇題。1、國際金鑰匙協(xié)會對“金鑰匙”的最基本要（）。A.忠誠B.身體強壯，經(jīng)歷充沛，彬彬有禮，善解人意C.通曉多種語言D.有極強的耐性忍性。2、保險箱每個箱子一般都備有（）把鑰匙。A.1B.2C.3D.43、客人離店前接受的最后一項任務(wù)是（）。A.問詢服務(wù)B.總機服務(wù)C.行服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)4、如果客人在15：0018:00間結(jié)賬，那么他應(yīng)該（）。A.多付一天房費的三分之一B.多付一天房費的二分之一C.多付一天房費的三分之二D.多付一天房費5、房態(tài)控制表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表三種，其中（）有助于接待處和預訂處間的信息溝通。A.客房狀況表B.客房狀況調(diào)整表C.客房狀況差異表6、前廳銷售人員在銷售中檔客房時，通常應(yīng)選擇（）方式。A.夾心式報價B.沖擊式報價C.魚尾式報價7、目前，飯店與客人進行預訂聯(lián)系時，最先進的預訂手段是（）。A.預訂B.預訂C.信函預訂D.互聯(lián)網(wǎng)預訂8、（）收費方式包含了房費和早餐費用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費用。A.美國式B.修正美國式C.歐洲大陸式D.百慕大式9、影響客房定價的首要因素是（）。A.定價目標B.目標成本水平C.市場供求關(guān)系D.飯店地理位置10、（）不可以按白天租用價收取房費。A.客人下午抵店入住B.客人離店結(jié)賬超過了飯店規(guī)定的結(jié)賬時間C.客人入住與離店時間發(fā)生在同一天11、下列（）不屬于總機服務(wù)圍。A.查詢服務(wù)B.接受服務(wù)C.叫醒服務(wù)D.留言服務(wù)12、下列（）不屬于前廳部的必備設(shè)備。A.打時機B.打號機C.總機D.貴重物品保險箱13、下列有關(guān)飯店預訂失約行為處理中，不正確的做法是（）。A.臨時保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供與查詢服務(wù)B.免費提供交通工具和第一夜的房費C.退還客人的預定金，誠懇解釋原因并禮貌道歉D.向預訂委托人致歉14、下列有關(guān)行服務(wù)的說法中，不正確的是（）A.客人的貴重物品和易碎品，應(yīng)讓客人自己拿B.在乘坐電梯時，應(yīng)先請客人進出電梯C.來到客房后，應(yīng)先請客人進入客房D.離開客房前，應(yīng)詢問客人是否還有其他吩咐15、前廳部的首要任務(wù)是（）A.銷售客房產(chǎn)品B.調(diào)度飯店業(yè)務(wù)C.提供前廳服務(wù)D.處理客人賬目16、一般飯店在編制住客主要采用兩種方法，分別是按照入住時間排列和（）A.按客房房號排列B.按客源來源排列C.按客人首寫字母排列D.按男女性別排列17、“checkin”意思是（）A.預訂B.退房C.入住登記D.銷售客房18、按照國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為（）A.中午11點B.中午12點C.下午1點D.下午2點19、“留言”的英文應(yīng)翻譯為（）A.MessageB.InformationC.MailD.Inquire20、行員引領(lǐng)客人到總臺，等候客人辦理住宿登記手續(xù)或結(jié)賬手續(xù)時，應(yīng)站在（）A.客人左側(cè)B.客人身后3米處C.客人身后1.5米處D.客人右側(cè)21、客人離店服務(wù)所涉與的飯店前臺三大環(huán)節(jié)主要指前臺接待處，客房部和（）A.商務(wù)中心B.話務(wù)中心C.禮賓部D.前臺收銀處22、飯店處理客人投訴一般由（）負責。A.前廳經(jīng)理B.前廳服務(wù)員C.大堂副理D.客房服務(wù)員23、飯店最有影響的活廣告是（）A.飯店的地理位置B.飯店的設(shè)施設(shè)備C.飯店的形象D.飯店的氣氛24、酒店房費收入一般主要占酒店全部收入的（）A.50%-60%B.10%-20%C.30%-40%D.80%-90%25、關(guān)于換房的操作要領(lǐng)下列錯誤的是（）A.制作新的房間鑰匙B.更改飯店的歡迎卡C.重新填寫入住登記表D.在電腦上更改相關(guān)資料26、客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品情況通知（）A.行員B.保安部C.問訊處D.商務(wù)中心27、與注重實惠的散客洽談房價時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ〢.采用從高到低的報價B.避免硬性推銷C.幫助客人選擇D.從中向低報價28、飯店代表的工作容不包括（）A.代表飯店外出聯(lián)系業(yè)務(wù)B.在機場接待團隊可客人C.在車站迎接預訂客人D.代表飯店送別客人29、對保證類預訂，飯店在沒有接到訂房人取消預訂的通知時，應(yīng)為其保留房間到（）。A、抵店日中午B、抵店日下午6點C、次日下午6點D、次日退房時間30、前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的容應(yīng)該是客房的（）。A、價格B、特點C、等級D、種類31、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（）員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部B、客房部C、財務(wù)部D、餐飲部32、客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是（）。A、歐式計價B、美式計價C、百慕大計價D、修正美式計價33、下列不屬于客房日用品選擇原則的是（）。A、實用B、美觀C、適度D、高價34、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的百分數(shù)可在（）。A、無所謂B、5-15%C、10-20%D、15-25%35、門衛(wèi)開車門時，要用（）拉開車門成（）度左右，（）擋在車門上沿，為客人護頂。A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右36、飯店外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是（）。A、商務(wù)中心B、客房服務(wù)中心C、總機D、接待處37、接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是()的主要職責。A、前廳部經(jīng)理B、前臺接待主管C、大堂副理D、禮賓主管38、保證類預訂的核心是()。A、預訂書B、預訂書上蓋章C、訂金D、準時抵達39、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？()A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B、請訪客留言C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中等候40、在各類預訂方式中，合同訂房是一種（）。A、臨時性預訂B、確認類預訂C、保證類預訂D、超額預訂41、在客房報價時，為了占領(lǐng)市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用()報價方法。A、從高到低法B、提供有選擇的報價方法C、從低到高法D、靈活報價法42、當發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個做法是不正確的？()A、晚上11點提醒客人離開B、如果訪客要留宿，請他到前臺登記C、訪客登記后，允許兩人睡一床D、加床收加床費四、 判斷題。1、總機房的話務(wù)員若接到撥錯號或故意騷擾的，可掛機處理。（）2、下午茶服務(wù)和雞尾酒服務(wù)都一樣要提前準備，一般都需要提前準備20分鐘。（）3、前廳部的主要季候均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。（）4、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對的客人。（）5、夜審工作就是將上夜班時所受到的賬單登錄在客人賬單上，并做好匯總和核查工作。（）6、總機所提供的叫醒服務(wù)是全天12小時服務(wù)，可細分為人工叫醒和自定叫醒服務(wù)。（）7、政府主管部門與行業(yè)協(xié)會稱組織和機會對飯店價格政策的制約俗稱“價格門檻”。（）8、賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負責。（）9、飯店不僅應(yīng)為住客提供舒適的客房，美味的菜肴，熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還應(yīng)對住客的財產(chǎn)安全負責。（）10、當客人辦理退房手續(xù)時，收銀員應(yīng)先通知總機。（）11、前廳人員在推銷客房時，應(yīng)堅持由低到高的原則。（）12、如客人要求寄存行，行員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行寄存牌。如常客需寄存行時，則不必填寫。（）13、客人換房后，應(yīng)將原來的房態(tài)更改為空房。（）14、當客人退房要求出行時，行員可將行直接取出。（）15、酒店的取消預訂時限一般為18：00。（）16、婉拒預訂就是終止飯店的對客服務(wù)。（）17、飯店必須無條件地接待任何客人。（）18、門童應(yīng)注意維護大廳外環(huán)境衛(wèi)生。（）19、前廳部是一個綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項目多，服務(wù)時間長，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。（）2O、前廳服務(wù)臺應(yīng)設(shè)在大堂的角落，以免客人登記時，妨礙其它客人進出。（）21、客人預訂客房后，如果要取消，必須交納一定的手續(xù)費。（）22、飯店標準間和豪華標間的區(qū)別在豪華標間的設(shè)施更高檔、豪華。（）23、客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對于任何客人住進客房，服務(wù)員都要不厭其煩地詳細介紹客房的一切情況。（）24、客房設(shè)立服務(wù)項目必須考慮盈利性，所以客房中所有的服務(wù)項目都必須收費。（）客房部通常被視為飯店的“神經(jīng)中樞”。（）25、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護的客人。（）26、在派房時，對于單身女性客人，應(yīng)將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處。（）27、要讓客人滿意，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次，對于一次性用品，應(yīng)盡量多且高質(zhì)量。（）28、一旦發(fā)現(xiàn)火災，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打119火警報警。（）29、前廳部的辦公室、總機室、財務(wù)室等機構(gòu)與前廳接待服務(wù)緊密聯(lián)系，因此一般設(shè)在總臺邊。（）30、長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個月。（）31、行員帶領(lǐng)客人到達房間門口，應(yīng)立即拿鑰匙開門，以體現(xiàn)服務(wù)的高效率。（）32、若客人丟失了行寄存卡，我們可根據(jù)記憶把行發(fā)放給客人。（）33、接待處的任務(wù)是負責接轉(zhuǎn)飯店外。（）五、 問答題。1、 客房的銷售技巧有哪些？回答：熟記客人的，注意聆聽，與時解釋，態(tài)度誠懇友善，使用正確說法，銷售客房時不能僅談價格，從高到底報價，選擇適當?shù)膱髢r方式，多提建議，爭取每一位客人，利益引誘法。2、 簡述散客入住登記的程序?；卮穑鹤R別客人有無預訂，形成入住登記記錄，排房定價，確定付款方式，完成入住登記手續(xù)，建立相關(guān)表格資料。3、 為了防止客人逃帳，常用的有效措施具體有哪些？（1）. 收取定金。這樣可以防止客人因預訂不至而給飯店造成損失，而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作為預付款使用，從而有效防止客人逃帳。（2）. 收取預付款。對于未經(jīng)預訂而直接抵店、信用情況不了解或信用較差的客人，飯店應(yīng)收取預付款。（3）. 制定合理的信用政策。包括預付期限、消費期限、折扣標準等。（4）. 建立詳細的客戶檔案。掌握客戶所在單位的性質(zhì)和履行守信程度，以此決定飯店給予客人的信用政策。（5）. 對持信用卡的客人，提前想銀行要授權(quán)，可提高客人的信用額度。（6）. 盡早的發(fā)現(xiàn)疑點，采取措施?？商貏e留意行少的客人。4、 什么是“金鑰匙服務(wù)”？回答：“金鑰匙服務(wù)”指酒店禮賓部職員以為其所在酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)方式，為客人提供一條龍的個性化服務(wù)，他通常以“委托帶辦”的形式出現(xiàn)，即客人委托，酒店代辦。5、 簡述前廳部的主要工作容。1.銷售客房2.提供信息3.協(xié)調(diào)對客服務(wù)4.控制客房狀態(tài)5.提供相關(guān)的前廳服務(wù)6.處理賓客賬目7.建立客史檔案6、處理投訴的基本程序有哪些？回答：承認賓客投訴的事實；表示同情和歉意；同意客人要