輕化集團ISO9000宣貫培訓1輕化集團ISO9000宣貫培訓1熊櫻中山大學在職MBA；高級咨詢師，咨詢師指導教師；1999年從事咨詢培訓，曾為白云機場、江門市政府、美的集團、龍巖鐵路、生力啤酒、東莞理工學院、索膚特/采詩/李醫(yī)生/雅蘭/蝶戀花化妝品、法國勝龍服裝、輕出帽業(yè)、河源交通集團、Hallmart等多家企業(yè)提供ISO9001、OHSAS、ISO14001、SA8000、目標管理、人力資源、流程再造等咨詢培訓服務。2熊櫻2宣貫目的1.了解ISO9000的來源及作用2.了解企業(yè)實施ISO9000的意義3.了解ISO9000的八項管理原則4.了解ISO9001體系建立實施的步驟時間：兩小時3宣貫目的1.了解ISO9000的來源及作用3培訓內容中國企業(yè)當前面臨的管理問題中國企業(yè)實施ISO9000的意義ISO9000的來源及基本構成八項管理原則ISO9001體系推行步驟4培訓內容中國企業(yè)當前面臨的管理問題4一、中國企業(yè)當前面臨的管理問題5一、中國企業(yè)當前面臨的管理問題5兩個畫面，中國企業(yè)的領導人外國企業(yè)的領導人。I‘mtrying!6兩個畫面，中國企業(yè)的領導人I‘mtrying!6一位中國企業(yè)的領導人在忙什么？這一天下午的一點鐘，總經(jīng)理還沒吃上飯，他手上還在接今天的第三十六個電話，一位營銷員在請示他，某款的PC機降價一百元，可不可以賣，老板正在答復他，答復完了以后，有位在公司工作了兩年的員工，要求辭職，原因是對企業(yè)的薪酬不滿意，老總和他談話，剛談完，老板就在考慮，如果這個員工走了以后他手頭的十幾個客戶怎么辦？剛考慮完，突然又想起來了，原來約定今晚請一個政府官員吃飯，還沒有定地方，馬上請秘書進來馬上去安排今晚吃飯的地方，接著財務經(jīng)理進來，報告稅務局明天來查帳，應該怎么應付？答完財務經(jīng)理，營銷部經(jīng)理進來，他拿用款單，因為明天有幾個營銷人員要出差，要請老板簽字，簽完字后，財務總監(jiān)進來，因為倉庫的庫存太大，占有很多資金，請示老板怎么辦，老板一直到晚上12點鐘才回到家。拖著疲憊的步伐，家里人睡得正香。7一位中國企業(yè)的領導人在忙什么？這一天下午的一點鐘，總經(jīng)理還沒一位外企的領導人在忙什么？首席執(zhí)行官，正在前往新加坡的專機上，正在查看從中國的網(wǎng)絡傳來的公司在全球各個下屬單位的財務分析報告，同時查看全球各個單位十五點的庫存記錄，財務總監(jiān)剛從銀行出來，他隨身帶了一個用于收購某企業(yè)的120億的貸款協(xié)議，企業(yè)的運營總監(jiān)正在制定一份把存貨期七天壓縮到五天的計劃，技術總監(jiān)在和市場總監(jiān)研究三天前研制的新產(chǎn)品樣機，可以推出去，公司的管理學院有一批30多名的學員，正在學習高級管理培訓課程，同時公司有一千多人在網(wǎng)上進修企業(yè)管理，公司的十一位董事正在聽取一個著名的咨詢公司為這個公司制定的進入中國的投資戰(zhàn)略報告。8一位外企的領導人在忙什么？首席執(zhí)行官，正在前往新加坡的專機上問題：為什么中國可以將宇宙飛船做得那么好，卻做不好一個螺絲釘？9問題：為什么中國可以將宇宙飛船做得那么好，卻做不好一個螺絲釘中國企業(yè)當前面臨哪些管理問題？分工混亂，高中作業(yè)層換位；用人制度不完善，相信你用你；決策的隨意性，無數(shù)據(jù)說話；管理缺乏系統(tǒng)，存在無章可循、有章不循、違章不究，企業(yè)執(zhí)乏執(zhí)行力；缺乏統(tǒng)籌計劃。一句話：缺乏規(guī)范化管理系統(tǒng)。10中國企業(yè)當前面臨哪些管理問題？分工混亂，高中作業(yè)層換位；10現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟增長點高科技增長點；企業(yè)管理增長點；投機取巧增長點。向科技要發(fā)展，向管理要效益。11現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟增長點高科技增長點；11企業(yè)發(fā)展的瓶頸瓶頸一：缺乏環(huán)境；臺階一：經(jīng)驗管理瓶頸二：缺乏領袖；臺階二：感情管理瓶頸三：缺乏體系；臺階三：系統(tǒng)管理從人冶過渡到法制。12企業(yè)發(fā)展的瓶頸瓶頸一：缺乏環(huán)境；臺階一：經(jīng)驗管理12二、中國企業(yè)實施ISO9000的意義13二、中國企業(yè)實施ISO9000的意義13建立企業(yè)規(guī)范化管理系統(tǒng)，提高企業(yè)效益；采用目標管理，使得工作量化；明確職責權限，落實到人；建立以顧客為導向的過程設計，提高工作效率；做到有章可循，違者必究；提高企業(yè)的執(zhí)行力；提高顧客滿意度；與國際企業(yè)接軌。14建立企業(yè)規(guī)范化管理系統(tǒng)，提高企業(yè)效益；14三、ISO9000的來源及基本構成15三、ISO9000的來源及基本構成15

ISO9000的相關定義（1）國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。（2）ISO9000族標準：指由ISO/TC176技術委員會制定的所有國際標準。16ISO9000的相關定義（1）國際標2.質量管理的發(fā)展第一階段(20世紀20年代～40年代):檢驗階段第二階段(20世紀40年代～60年代):統(tǒng)計控制階段第三階段(20世紀60年代～20世紀末):全面質量管理階段第四階段(21世紀～):?1717ISO9000族標準的形成與發(fā)展

1979年英國建議制定國際通用管理標準1987年正式頒布實施ISO9000系列標準（6個）1992年開始修訂ISO9000：87系列標準1994年正式頒布實施ISO9000族標準94版（24個）1996年開始修訂ISO9000：1994族標準2000年正式頒布實施ISO9000：2000族標準18ISO9000族標準的形成與發(fā)展

1979年英國建議制定國際

核心標準

ISO9000基本原理和術語

ISO9001質量管理體系－要求

ISO9004質量管理體系－業(yè)績改進指南

ISO19011質量和環(huán)境審核指南

其他標準ISO10012測量設備質量保證要求19核心標準19ISO9000：2000族標準的主要特點

通用性——適用于所有產(chǎn)品類別、不同類型的組織邏輯性——采用“過程模式方法”的結構相關性——ISO9001與ISO9004協(xié)調一致相容性——與ISO14000環(huán)境管理體系兼容強調領導者的作用突出“持續(xù)改進”20ISO9000：2000族標準的主要特點

通用性——適用于所質量的定義一組固有特性滿足要求的程度要求：法律法規(guī)規(guī)定的；

顧客要求的；組織自己規(guī)定的特性？？21質量的定義特性？？21供方組織顧客程序過程產(chǎn)品22供方組織顧客程序過程組織？？？

顧客？？供方？？23組織？？？顧客？？供方？？23有效的制度比優(yōu)秀的人更重要人才如珍珠，制度如線。人才競爭不在于把最大最好的珠子買回，而是要先完善企業(yè)管理機制，把一顆顆珍珠串起來，串成一條精美的項鏈。否則珠子再大再多還是一盤散沙。24有效的制度比優(yōu)秀的人更重要人才如珍珠，制度如線。人才競爭不在四、八項管理原則25四、八項管理原則25原則一：以顧客為關注焦點：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望26原則一：以顧客為關注焦點：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧顧客顧客的要求：現(xiàn)在的，未來的顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。滿意水平往往指可感知效果與期望值之間差異。驚訝服務27顧客27吸引一個新顧客成本=5*保持一個現(xiàn)有顧客兩種途徑保留顧客：設置轉換避壘。提供高的顧客滿意強調交易而不是活動。28吸引一個新顧客成本=5*保持一個現(xiàn)有顧客28原則二：領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。領導就是激勵人們成為績效杰出者，就是指導、激勵和與員工個人或群體的溝通。29原則二：領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造采取的措施1、全面考慮所有相關方的需求。2、做好發(fā)展規(guī)劃，為組織溝畫一個清晰的遠景。3、在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性目標；4、在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。5、使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。6、為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。7、提倡公開和誠懇的交流和溝通。8、實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。30采取的措施1、全面考慮所有相關方的需求。30原則三：全員參與激發(fā)員工的積極性和責任感將目標分解到相關層次，讓目標貼近員工培訓，給予自主權全員參與相信與信任31原則三：全員參與激發(fā)員工的積極性和責任感將目標分解到相關層次原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。32原則四：過程方法32典型系統(tǒng)的輸入-轉換-輸出之間的關系系統(tǒng)主要輸入資源主要轉換功能期望輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護士健康護理健康人大學百貨商店服裝廠33典型系統(tǒng)的輸入-轉換-輸出之間的關過程實施的步驟1、識別過程---確定關鍵過程---確定準則和方法，并監(jiān)視和測量---進行數(shù)據(jù)分析---評價風險，進行改進。2、PDCA。P：plan;D:do;C:check;A:action34過程實施的步驟1、識別過程---確定關鍵過程---確定準則和3535原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。管理就是通過對人各資源的配置實現(xiàn)組織目標的過程管理過程包括：計劃、組織、領導、控制、協(xié)調。36原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解質量管理的步驟？計劃？組織？領導？控制？協(xié)調？37質量管理的步驟？計劃？組織？領導？控制？協(xié)調？37原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。有哪些方法？38原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。3使持續(xù)改進成為一種制度。對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓。使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每個員工的目標。應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標。承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。39使持續(xù)改進成為一種制度。39原則七：基于事實的決策分析方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。流程：收集信息----鑒定信息的準確----進行數(shù)據(jù)分析----決策-----改進----跟蹤反饋。40原則七：基于事實的決策分析方法40數(shù)據(jù)的分類：三層：高，管理層，作業(yè)層。高層數(shù)據(jù)：內，外；管理：數(shù)據(jù)分析作業(yè)層：數(shù)據(jù)錄入41數(shù)據(jù)的分類：41

原則八：與供方的互利關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。可增強對顧客要求的靈活和快速反應。42原則八：與供方的互利關系組織與供方是相互依存的，互利的關實施的主要措施識別并選擇重要供方；建立與供方的關系時，考慮長遠與近期利益；與重要供方共享專門技術、信息和資源；創(chuàng)造一個通暢和公開溝通渠道，及時解決問題確定聯(lián)合改進活動；激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。43實施的主要措施識別并選擇重要供方；43供應商管理一、傳統(tǒng)競爭關系模式買方同時向若干供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處，同時也保證供應的連續(xù)性；買方在通過供應商之間分配采購數(shù)量對供應商加以控制；買方與供應商保持的是一種短期合同關系。44供應商管理一、傳統(tǒng)競爭關系模式44二、現(xiàn)代雙贏關系模式制造商對供應商予以協(xié)助，幫助供應商降低成本、改進質量、加快產(chǎn)品開發(fā)進度；通過建立相互信任的關系提高效率，降低交易/管理成本；長期的信任合作取代短期的合同；比較多的信息交流。45二、現(xiàn)代雙贏關系模式45準時化采購環(huán)境下的供需合作關系

少量供應商JIT思想擴展到供應商緊密的供需合作關系長期合同EDI/Internet、EFT等在線數(shù)據(jù)通訊小批量訂貨量看板訂單控制團隊工作未知需求高安全庫存大批量交貨價格至上和用戶缺乏合作差的通信系統(tǒng)差的質量控制系統(tǒng)減少成本與浪費高的管理效率快速故障檢測與過程控制小批量改進生產(chǎn)率和質量供應商制造商技術與資金支持信息技術支持培訓教育準時化采購46準時化采購環(huán)境下的供需合作關系未知需求八項管理原則以顧客為關注焦點領導的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方的互利關系47八項管理原則以顧客為關注焦點47五、ISO9001體系推行步驟48五、ISO9001體系推行步驟48企業(yè)要求認證要求推動小組咨詢工作組研討擬定計劃整體運作計劃實施計劃改進計劃培訓計劃文件編寫計劃體系運行計劃診斷計劃培訓

診斷溝調研通評估咨詢方案躍躍欲試的企業(yè)員工信心十足的咨詢專家

第一階段：準備工作咨詢工作流程49企業(yè)要求認證要求推動小組咨詢工作組研討擬定計劃培訓計劃培訓第二階段：質量管理體系的文件化（建立）文件清單記錄清單編寫人員電腦打印機復印機文件編修計劃現(xiàn)行文件資料文件初稿定稿討論修改參考審批質量手冊程序文件作業(yè)指導書質量記錄咨詢工作流程50第二階段：質量管理體系的文件化（建立）文件清單記錄清單編寫人第三階段：體系試運行文件發(fā)布文件宣貫試運行第一次內審第二次內審管理評審基本符合ISO9001：2000版標準要求的質量管理體系整改咨詢工作流程51第三階段：體系試運行文件發(fā)布文件宣貫試運行第一次內審第二次內預祝大家在新的一年進一步創(chuàng)造企業(yè)改革與發(fā)展的新業(yè)績，實現(xiàn)輕化集團快速、健康發(fā)展！52預祝大家在新的一年進一步創(chuàng)造企業(yè)改革與發(fā)展的新業(yè)績，實現(xiàn)輕化謝謝大家53謝謝大家53演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！輕化集團ISO9000宣貫培訓55輕化集團ISO9000宣貫培訓1熊櫻中山大學在職MBA；高級咨詢師，咨詢師指導教師；1999年從事咨詢培訓，曾為白云機場、江門市政府、美的集團、龍巖鐵路、生力啤酒、東莞理工學院、索膚特/采詩/李醫(yī)生/雅蘭/蝶戀花化妝品、法國勝龍服裝、輕出帽業(yè)、河源交通集團、Hallmart等多家企業(yè)提供ISO9001、OHSAS、ISO14001、SA8000、目標管理、人力資源、流程再造等咨詢培訓服務。56熊櫻2宣貫目的1.了解ISO9000的來源及作用2.了解企業(yè)實施ISO9000的意義3.了解ISO9000的八項管理原則4.了解ISO9001體系建立實施的步驟時間：兩小時57宣貫目的1.了解ISO9000的來源及作用3培訓內容中國企業(yè)當前面臨的管理問題中國企業(yè)實施ISO9000的意義ISO9000的來源及基本構成八項管理原則ISO9001體系推行步驟58培訓內容中國企業(yè)當前面臨的管理問題4一、中國企業(yè)當前面臨的管理問題59一、中國企業(yè)當前面臨的管理問題5兩個畫面，中國企業(yè)的領導人外國企業(yè)的領導人。I‘mtrying!60兩個畫面，中國企業(yè)的領導人I‘mtrying!6一位中國企業(yè)的領導人在忙什么？這一天下午的一點鐘，總經(jīng)理還沒吃上飯，他手上還在接今天的第三十六個電話，一位營銷員在請示他，某款的PC機降價一百元，可不可以賣，老板正在答復他，答復完了以后，有位在公司工作了兩年的員工，要求辭職，原因是對企業(yè)的薪酬不滿意，老總和他談話，剛談完，老板就在考慮，如果這個員工走了以后他手頭的十幾個客戶怎么辦？剛考慮完，突然又想起來了，原來約定今晚請一個政府官員吃飯，還沒有定地方，馬上請秘書進來馬上去安排今晚吃飯的地方，接著財務經(jīng)理進來，報告稅務局明天來查帳，應該怎么應付？答完財務經(jīng)理，營銷部經(jīng)理進來，他拿用款單，因為明天有幾個營銷人員要出差，要請老板簽字，簽完字后，財務總監(jiān)進來，因為倉庫的庫存太大，占有很多資金，請示老板怎么辦，老板一直到晚上12點鐘才回到家。拖著疲憊的步伐，家里人睡得正香。61一位中國企業(yè)的領導人在忙什么？這一天下午的一點鐘，總經(jīng)理還沒一位外企的領導人在忙什么？首席執(zhí)行官，正在前往新加坡的專機上，正在查看從中國的網(wǎng)絡傳來的公司在全球各個下屬單位的財務分析報告，同時查看全球各個單位十五點的庫存記錄，財務總監(jiān)剛從銀行出來，他隨身帶了一個用于收購某企業(yè)的120億的貸款協(xié)議，企業(yè)的運營總監(jiān)正在制定一份把存貨期七天壓縮到五天的計劃，技術總監(jiān)在和市場總監(jiān)研究三天前研制的新產(chǎn)品樣機，可以推出去，公司的管理學院有一批30多名的學員，正在學習高級管理培訓課程，同時公司有一千多人在網(wǎng)上進修企業(yè)管理，公司的十一位董事正在聽取一個著名的咨詢公司為這個公司制定的進入中國的投資戰(zhàn)略報告。62一位外企的領導人在忙什么？首席執(zhí)行官，正在前往新加坡的專機上問題：為什么中國可以將宇宙飛船做得那么好，卻做不好一個螺絲釘？63問題：為什么中國可以將宇宙飛船做得那么好，卻做不好一個螺絲釘中國企業(yè)當前面臨哪些管理問題？分工混亂，高中作業(yè)層換位；用人制度不完善，相信你用你；決策的隨意性，無數(shù)據(jù)說話；管理缺乏系統(tǒng)，存在無章可循、有章不循、違章不究，企業(yè)執(zhí)乏執(zhí)行力；缺乏統(tǒng)籌計劃。一句話：缺乏規(guī)范化管理系統(tǒng)。64中國企業(yè)當前面臨哪些管理問題？分工混亂，高中作業(yè)層換位；10現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟增長點高科技增長點；企業(yè)管理增長點；投機取巧增長點。向科技要發(fā)展，向管理要效益。65現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟增長點高科技增長點；11企業(yè)發(fā)展的瓶頸瓶頸一：缺乏環(huán)境；臺階一：經(jīng)驗管理瓶頸二：缺乏領袖；臺階二：感情管理瓶頸三：缺乏體系；臺階三：系統(tǒng)管理從人冶過渡到法制。66企業(yè)發(fā)展的瓶頸瓶頸一：缺乏環(huán)境；臺階一：經(jīng)驗管理12二、中國企業(yè)實施ISO9000的意義67二、中國企業(yè)實施ISO9000的意義13建立企業(yè)規(guī)范化管理系統(tǒng)，提高企業(yè)效益；采用目標管理，使得工作量化；明確職責權限，落實到人；建立以顧客為導向的過程設計，提高工作效率；做到有章可循，違者必究；提高企業(yè)的執(zhí)行力；提高顧客滿意度；與國際企業(yè)接軌。68建立企業(yè)規(guī)范化管理系統(tǒng)，提高企業(yè)效益；14三、ISO9000的來源及基本構成69三、ISO9000的來源及基本構成15

ISO9000的相關定義（1）國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。（2）ISO9000族標準：指由ISO/TC176技術委員會制定的所有國際標準。70ISO9000的相關定義（1）國際標2.質量管理的發(fā)展第一階段(20世紀20年代～40年代):檢驗階段第二階段(20世紀40年代～60年代):統(tǒng)計控制階段第三階段(20世紀60年代～20世紀末):全面質量管理階段第四階段(21世紀～):?7117ISO9000族標準的形成與發(fā)展

1979年英國建議制定國際通用管理標準1987年正式頒布實施ISO9000系列標準（6個）1992年開始修訂ISO9000：87系列標準1994年正式頒布實施ISO9000族標準94版（24個）1996年開始修訂ISO9000：1994族標準2000年正式頒布實施ISO9000：2000族標準72ISO9000族標準的形成與發(fā)展

1979年英國建議制定國際

核心標準

ISO9000基本原理和術語

ISO9001質量管理體系－要求

ISO9004質量管理體系－業(yè)績改進指南

ISO19011質量和環(huán)境審核指南

其他標準ISO10012測量設備質量保證要求73核心標準19ISO9000：2000族標準的主要特點

通用性——適用于所有產(chǎn)品類別、不同類型的組織邏輯性——采用“過程模式方法”的結構相關性——ISO9001與ISO9004協(xié)調一致相容性——與ISO14000環(huán)境管理體系兼容強調領導者的作用突出“持續(xù)改進”74ISO9000：2000族標準的主要特點

通用性——適用于所質量的定義一組固有特性滿足要求的程度要求：法律法規(guī)規(guī)定的；

顧客要求的；組織自己規(guī)定的特性？？75質量的定義特性？？21供方組織顧客程序過程產(chǎn)品76供方組織顧客程序過程組織？？？

顧客？？供方？？77組織？？？顧客？？供方？？23有效的制度比優(yōu)秀的人更重要人才如珍珠，制度如線。人才競爭不在于把最大最好的珠子買回，而是要先完善企業(yè)管理機制，把一顆顆珍珠串起來，串成一條精美的項鏈。否則珠子再大再多還是一盤散沙。78有效的制度比優(yōu)秀的人更重要人才如珍珠，制度如線。人才競爭不在四、八項管理原則79四、八項管理原則25原則一：以顧客為關注焦點：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望80原則一：以顧客為關注焦點：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧顧客顧客的要求：現(xiàn)在的，未來的顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。滿意水平往往指可感知效果與期望值之間差異。驚訝服務81顧客27吸引一個新顧客成本=5*保持一個現(xiàn)有顧客兩種途徑保留顧客：設置轉換避壘。提供高的顧客滿意強調交易而不是活動。82吸引一個新顧客成本=5*保持一個現(xiàn)有顧客28原則二：領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。領導就是激勵人們成為績效杰出者，就是指導、激勵和與員工個人或群體的溝通。83原則二：領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造采取的措施1、全面考慮所有相關方的需求。2、做好發(fā)展規(guī)劃，為組織溝畫一個清晰的遠景。3、在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性目標；4、在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。5、使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。6、為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。7、提倡公開和誠懇的交流和溝通。8、實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。84采取的措施1、全面考慮所有相關方的需求。30原則三：全員參與激發(fā)員工的積極性和責任感將目標分解到相關層次，讓目標貼近員工培訓，給予自主權全員參與相信與信任85原則三：全員參與激發(fā)員工的積極性和責任感將目標分解到相關層次原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。86原則四：過程方法32典型系統(tǒng)的輸入-轉換-輸出之間的關系系統(tǒng)主要輸入資源主要轉換功能期望輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護士健康護理健康人大學百貨商店服裝廠87典型系統(tǒng)的輸入-轉換-輸出之間的關過程實施的步驟1、識別過程---確定關鍵過程---確定準則和方法，并監(jiān)視和測量---進行數(shù)據(jù)分析---評價風險，進行改進。2、PDCA。P：plan;D:do;C:check;A:action88過程實施的步驟1、識別過程---確定關鍵過程---確定準則和8935原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。管理就是通過對人各資源的配置實現(xiàn)組織目標的過程管理過程包括：計劃、組織、領導、控制、協(xié)調。90原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解質量管理的步驟？計劃？組織？領導？控制？協(xié)調？91質量管理的步驟？計劃？組織？領導？控制？協(xié)調？37原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。有哪些方法？92原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。3使持續(xù)改進成為一種制度。對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓。使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每個員工的目標。應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標。承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。93使持續(xù)改進成為一種制度。39原則七：基于事實的決策分析方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。流程：收集信息----鑒定信息的準確----進行數(shù)據(jù)分析----決策-----改進----跟蹤反饋。94原則七：基于事實的決策分析方法40數(shù)據(jù)的分類：三層：高，管理層，作業(yè)層。高層數(shù)據(jù)：內，外；管理：數(shù)據(jù)分析作業(yè)層：數(shù)據(jù)錄入95數(shù)據(jù)的分類：41

原則八：與供方的互利關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?？稍鰪妼︻櫩鸵蟮撵`活和快速反應。96原則八：與供方的互利關系組織與供方是相互依存的，互利的關實施的主要措施識別并選擇重要供方；建立與供方的關系時，考慮長遠與近期利益；與重要供方共享專門技術、信息和資源；創(chuàng)造一個通暢和公開溝通渠道，及時解決問題確定聯(lián)合改進活動；激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。97實施的主要措施識別并選擇重要供方；43供應商管理一、傳