XX酒店式物業(yè)管理有限公司發(fā)展戰(zhàn)略研究,工商企業(yè)管理畢業(yè)論文伴隨著房地產(chǎn)業(yè)日益成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，住宅成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，物業(yè)管理行業(yè)必將成為21世紀(jì)的熱門(mén)行業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)及物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。我們國(guó)家房地產(chǎn)業(yè)的增加值還很低，1997年占第三產(chǎn)業(yè)的比重僅為0.1%,占的比重僅為2%,華而不實(shí)物業(yè)管理增加值的比重更低，這就為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供了宏大的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的發(fā)展空間，它的快速發(fā)展將為社會(huì)創(chuàng)造迅速增加的產(chǎn)值。改革開(kāi)放20多年以來(lái)，我們國(guó)家建造了大量物業(yè)，本世紀(jì)初房地產(chǎn)業(yè)的愈加迅速的發(fā)展，又將為物業(yè)管理的迅速發(fā)展奠定更為堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。人類(lèi)進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)浸透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬(wàn)萬(wàn)的公司和家庭，以致于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個(gè)人--家庭--公司--社會(huì)--世界虛擬化為一體。物業(yè)管理能夠充分利用各種當(dāng)代高科技成果和管理手段，為個(gè)人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶(hù)的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既知足了客戶(hù)的要求，又可為本身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。隨著人們生活水平的不斷提高，住宅作為生存需求的層次已日益得以知足，人們?cè)絹?lái)越追求其安全、地位、精神和自我實(shí)現(xiàn)的知足。這樣，諸如電子防盜報(bào)警保安系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)及安全防備系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療保健系統(tǒng)、電子商務(wù)及家政服務(wù)系統(tǒng)、健康娛樂(lè)服務(wù)系統(tǒng)、進(jìn)修及再教育服務(wù)系統(tǒng)、電子與計(jì)算機(jī)保養(yǎng)維護(hù)等等設(shè)施和服務(wù)，將進(jìn)入家庭、進(jìn)入社區(qū)。物業(yè)管理的內(nèi)涵和范圍將大大拓寬，物業(yè)管理的前景將更為廣闊。經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展需要人們處理好人口增長(zhǎng)與資源利用的關(guān)系，處理好經(jīng)濟(jì)發(fā)展與環(huán)境保衛(wèi)的關(guān)系，要求在知足現(xiàn)代人福利的同時(shí)，不以損害后代人的福利為代價(jià)。發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)的目的在于知足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的寓居需求，但不以損害自然生態(tài)環(huán)境及景觀和濫用后代人賴(lài)以生存和發(fā)展的土地及環(huán)境資源為代價(jià)。物業(yè)管理可使房地產(chǎn)物業(yè)得到及時(shí)保養(yǎng)維護(hù)，延長(zhǎng)其使用壽命，節(jié)約土地，保持環(huán)境綠化美化，使空氣清新，景觀美麗，有利于房地產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。新千年上半葉將是我們國(guó)家房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，房地產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)地位將得以具體表現(xiàn)出，其增加值將大大提高。房地產(chǎn)業(yè)包括房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通和服務(wù)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其好壞直接關(guān)系到房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展快慢。物業(yè)管理消除了房地產(chǎn)消費(fèi)者和投資者的后顧之憂(yōu)，必將進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。購(gòu)買(mǎi)住房可消費(fèi)可以投資。無(wú)論是作為消費(fèi)還是作為投資的住房，都要求提供最基本的衛(wèi)生、綠化、保安、公共設(shè)施維護(hù)、物業(yè)維修保養(yǎng)、營(yíng)造濃烈厚重的寓居區(qū)良好文化氣氛等優(yōu)質(zhì)經(jīng)常性服務(wù)。這些服務(wù)收費(fèi)要低廉，不以營(yíng)利為主要目的。同時(shí)還要求提供優(yōu)質(zhì)和方便的特定委托性服務(wù)，如家政服務(wù)、物業(yè)托管、房屋維修裝飾、家電維修等。這些服務(wù)按市場(chǎng)價(jià)格收費(fèi)。良好的物業(yè)管理可為住戶(hù)提供方便舒適的生活和投資環(huán)境，使人在心里上得到知足，并使物業(yè)的使用價(jià)值和價(jià)值得以提升。物業(yè)管理企業(yè)將在提供優(yōu)良的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)中得到發(fā)展，并樹(shù)立起良好的品牌和形象。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)化管理、管理制度化、管理表格化、管理規(guī)范化一、物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在狀況及發(fā)展趨勢(shì)1、物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在狀況中國(guó)的物業(yè)發(fā)展始于八十年代初的深圳。此后，隨著房管制度的革新，物業(yè)管理迅速發(fā)展。從小到大，從涉外商品房到全市物業(yè)管理的發(fā)展，初步從借鑒，探尋求索，推廣到規(guī)范化，由傳統(tǒng)的房管試逐步發(fā)展為專(zhuān)業(yè)化，一體化，招投標(biāo)的三化一體的物業(yè)管理形式。在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)全球化加快、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和WTO環(huán)境下，國(guó)外先進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)，這些都使得我們國(guó)家的物業(yè)管理企業(yè)面臨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前全國(guó)實(shí)行物業(yè)管理的房屋面積超過(guò)100億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近50%,北京、廣州等較發(fā)達(dá)地區(qū)城市的覆蓋率達(dá)70%,深圳、上海已達(dá)90%以上。僅北京、上海、深圳3座城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當(dāng)?shù)貒?guó)民生產(chǎn)總值的2%左右。全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已超過(guò)3萬(wàn)家，華而不實(shí)一級(jí)物業(yè)資質(zhì)企業(yè)超過(guò)300家，從業(yè)人員超過(guò)300人。中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)近30年的發(fā)展，逐步從產(chǎn)品時(shí)代演變到品牌時(shí)代。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，我們國(guó)家的物業(yè)管理高端、中端與低端市場(chǎng)層次逐步明顯，物業(yè)管理企業(yè)要想在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須基于細(xì)節(jié)，完美創(chuàng)新品牌的知名度、美譽(yù)度、忠實(shí)度，這是當(dāng)下物業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略思維與現(xiàn)實(shí)選擇。當(dāng)前，大范圍的后勤服務(wù)社會(huì)化定會(huì)給物業(yè)管理愈加廣闊的發(fā)展空間。物業(yè)管理市場(chǎng)是房地產(chǎn)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。我們國(guó)家房地產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，已經(jīng)獲得驕人的成績(jī)，并且成為了我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一股中堅(jiān)氣力。可是，我們國(guó)家物業(yè)管理并不像房地產(chǎn)那樣，存在很多問(wèn)題等待解決。如今，消費(fèi)者已經(jīng)視物業(yè)管理為雞肋,充滿(mǎn)了一股食之無(wú)味，棄之可惜的情緒。2、行業(yè)滿(mǎn)意度低，投訴率高眾所周知，物業(yè)管理作為商品房收貨單一種重要的后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品,其作用已越來(lái)越大，業(yè)主的要求也越來(lái)越高，受重視的程度也逐年提升?？墒牵瑵M(mǎn)意度卻極其的低下，據(jù)08年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的資料統(tǒng)計(jì)，全國(guó)物業(yè)管理和商品投訴是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，位居前列，其狀況確實(shí)令人擔(dān)憂(yōu)。3、規(guī)范市場(chǎng)化運(yùn)作困難據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出我們國(guó)家的物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展空間很大，市場(chǎng)前景很好，這與我們國(guó)家房地產(chǎn)的快速發(fā)展有著直接的關(guān)系。可是管理水平的嚴(yán)重滯后，導(dǎo)致物業(yè)公司在正規(guī)化運(yùn)作中出現(xiàn)參差。事實(shí)上，大部分物業(yè)的利潤(rùn)太低，也導(dǎo)致到物業(yè)公司很難上得到苆底的提高，除了部分大型商業(yè)項(xiàng)目外，住宅性物業(yè)在全國(guó)范圍來(lái)講是接近虧損的，部分地區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)設(shè)定不合理上限，愈加阻礙了物業(yè)服務(wù)的提升，假如物業(yè)公司要到達(dá)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，那么現(xiàn)有的利潤(rùn)率根本支撐不了，談何超過(guò)國(guó)際化管理公司。我們國(guó)家的物業(yè)管理市場(chǎng)構(gòu)造不全，交易體系不完善，樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司的責(zé)權(quán)利概念模糊，運(yùn)作體系僵化，不易操作，阻礙了物業(yè)管理公司的發(fā)展，也降低了物業(yè)管理的管理水平。在某種意義上，以為當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)大部分優(yōu)質(zhì)物管企業(yè)都依靠于本身的開(kāi)發(fā)商，沒(méi)有構(gòu)成一種市場(chǎng)化氣氛，導(dǎo)致到很多開(kāi)發(fā)商寧愿自個(gè)成立物業(yè)公司，使本來(lái)就參差不齊的管理水平，愈加伴隨開(kāi)發(fā)商出于賣(mài)房的需求而出現(xiàn)服務(wù)波動(dòng)。而開(kāi)發(fā)商在選聘物業(yè)公司的時(shí)候更多的考慮銷(xiāo)售需求，進(jìn)而也使物業(yè)管理的延續(xù)性，隨著銷(xiāo)售的結(jié)束而降低。這也是有市場(chǎng)化運(yùn)作難的一個(gè)根本原因。4、物業(yè)公司在物業(yè)管理經(jīng)過(guò)中的弱勢(shì)地位物業(yè)管理重在管理,而管理又重在服務(wù),物業(yè)管理公司在項(xiàng)目的前期參與時(shí)，更多的是配合開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售，某種意義上，前期的費(fèi)用都需開(kāi)發(fā)商的供應(yīng)，造成了物業(yè)公司的前期參與只能以開(kāi)發(fā)商為主，哪怕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也只要建議的權(quán)利，能否進(jìn)行調(diào)整，就要開(kāi)發(fā)商根據(jù)成本、事情的復(fù)雜程度等去決斷了。固然在物業(yè)管理?xiàng)l例上明確，物業(yè)移交給業(yè)主之前需要通過(guò)物業(yè)管理公司驗(yàn)收，但是真正能夠做到這樣的公司在全國(guó)來(lái)講又能有多少？二、XX酒店式物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介1、公司概括XX酒店物業(yè)管理有限公司系XX集團(tuán)有限公司下屬的股份制企業(yè)。是一家專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是國(guó)家物業(yè)管理貳級(jí)資質(zhì)企業(yè)，是廣州市第一家正式引入國(guó)際金鑰匙服務(wù)的物業(yè)管理公司，主要管理范圍牽涉酒店、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、住宅小區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校等大型物業(yè)，當(dāng)前綜合管理面積超過(guò)200萬(wàn)平方米。公司堅(jiān)持以客戶(hù)至上，服務(wù)第一為宗旨，一直致力于以規(guī)范、科學(xué)的管理方式方法來(lái)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為此，公司不斷地引入先進(jìn)的管理技術(shù)和優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，不斷地自我完善。當(dāng)前，公司已經(jīng)擁有了一支專(zhuān)業(yè)的管理隊(duì)伍并且還在不斷地壯大。公司管理人員均具有物業(yè)管理上崗證書(shū)，高級(jí)管理人員均持有國(guó)家物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書(shū)。各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員齊備，為公司的拓展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司成立十多年來(lái)，堅(jiān)持以人為本的管理理念，不斷引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)的質(zhì)量管理形式和先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)，以服務(wù)帶動(dòng)管理，開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在規(guī)范管理、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、理論研究、企業(yè)文化和人才隊(duì)伍建設(shè)等方面獲得了長(zhǎng)足進(jìn)步。公司自成立以來(lái)多個(gè)項(xiàng)目榮獲國(guó)家、省、市各級(jí)的多項(xiàng)殊榮，獲得了客戶(hù)和社會(huì)各界的好評(píng)。為社會(huì)樹(shù)立了健康、完善的物業(yè)管理形象，并創(chuàng)立了具有本公司特色的物業(yè)管理形式。XX酒店物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，在物業(yè)管理理論研究上獲得行之有效的突破，尤其在住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等理論研究方面具有獨(dú)到認(rèn)識(shí)和實(shí)踐經(jīng)歷體驗(yàn)，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供了理論研究和實(shí)務(wù)操作的平臺(tái)。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作實(shí)踐中獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為廣州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了積極的作用。作為XX酒店物業(yè)管理有限公司的股東之一的廣州新中華酒店物業(yè)管理有限公司是由香港合和實(shí)業(yè)有限公司，廣州羊城兆業(yè)企業(yè)集團(tuán)有限公司以及廣州冠悅管理有限公司三方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合組建的專(zhuān)業(yè)酒店管理公司。有了XX集團(tuán)與新中華的有利支持，可謂強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。當(dāng)前公司引入新中華酒店物業(yè)管理有限公司的酒店專(zhuān)業(yè)人才及管理形式，為高檔物業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的酒店管家服務(wù)，本著讓我們服務(wù)得更好,讓客戶(hù)享受得更好的核心服務(wù)理念，專(zhuān)注服務(wù)每一天，真誠(chéng)服務(wù)業(yè)主，用我們微笑和服務(wù)最大限度地知足廣大業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。2、公司管理經(jīng)歷體驗(yàn)XX酒店物業(yè)管理有限公司成立于1995年。作為專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司，本公司服務(wù)理念就是讓我們服務(wù)得更多，讓客戶(hù)享受得更好！XX物業(yè)，專(zhuān)注服務(wù)每一天！人才專(zhuān)業(yè)化、管理制度化、信息公開(kāi)化、執(zhí)行效率化。公司自成立至今，已承接了該公司通過(guò)在君林天下引入國(guó)際金鑰匙服務(wù)，將金鑰匙的服務(wù)帶入小區(qū)的日常管理，以高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的管理目的對(duì)小區(qū)各服務(wù)項(xiàng)目工作進(jìn)行管理，向住戶(hù)提供市內(nèi)最新的流行信息，時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息、并為客人代購(gòu)各項(xiàng)節(jié)目的入場(chǎng)券；,知足住戶(hù)的各種個(gè)性化需求，包括代住戶(hù)收發(fā)快件、住戶(hù)的室內(nèi)清潔等該公司還介入了多家酒店、公寓以及會(huì)所方面的管理，華而不實(shí)包括有五星級(jí)酒店、四星級(jí)酒店、高檔會(huì)所、高檔樓盤(pán)等等。該公司引入國(guó)際金鑰匙服務(wù)形式運(yùn)用物業(yè)管理、會(huì)所經(jīng)營(yíng)當(dāng)中去，獲得了不少成功的例子。在十年的不斷發(fā)展壯大經(jīng)過(guò)中，該公司現(xiàn)已成為了省內(nèi)具有較高知名度的管理公司。該公司最近已進(jìn)駐天津小站練兵園、鄭州雁鳴湖風(fēng)景區(qū)等項(xiàng)目，開(kāi)場(chǎng)牽涉景區(qū)經(jīng)營(yíng)和管理的業(yè)務(wù)當(dāng)中。在今后的三年內(nèi)，該公司將繼續(xù)成為集團(tuán)地產(chǎn)品牌的一個(gè)重要組成部分，服務(wù)于集團(tuán)整體的經(jīng)營(yíng)目的，同時(shí)逐步加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立性，理順與集團(tuán)之間的內(nèi)部市場(chǎng)銜接關(guān)系，以顧客需求為導(dǎo)向，提高規(guī)范化管理和專(zhuān)業(yè)化程度，以卓越的管理服務(wù)品質(zhì)培養(yǎng)、穩(wěn)固、擴(kuò)大自個(gè)的顧客群、積極開(kāi)拓目的市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，創(chuàng)造全國(guó)物業(yè)行業(yè)少數(shù)本質(zhì)兼有酒店經(jīng)營(yíng)管理及酒店式物業(yè)特色服務(wù)于一體的新型酒店物業(yè)管理公司。該公司利用三年的良性經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)導(dǎo)入融資股改，知足分拆上市等資本性戰(zhàn)略規(guī)劃，配合集團(tuán)下一步的擴(kuò)大盈利。3、服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)3.1、物業(yè)管理建議、咨詢(xún)策劃服務(wù)：為各高檔寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、公寓、商場(chǎng)籌備建設(shè)期間提供科學(xué)、規(guī)范和利于經(jīng)營(yíng)管理的總體功能布局，以及對(duì)高檔寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、公寓、商場(chǎng)籌建期或正常運(yùn)營(yíng)期間的設(shè)備、設(shè)施使用的整體策劃、設(shè)計(jì)提供有建設(shè)性的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。物業(yè)管理策劃服務(wù)：為各高檔寫(xiě)字樓、公寓、商場(chǎng)提供全權(quán)委托經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。3.2、物業(yè)管理服務(wù)：為各高檔寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、公寓、商場(chǎng)提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)3.3、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理策劃服務(wù)：為新建立的風(fēng)景區(qū)在籌建期間提供利用以后經(jīng)營(yíng)的功能布局建議，以及景區(qū)的管理服務(wù)方案。3.4、國(guó)際金鑰匙服務(wù)輸出服務(wù)：三、XX酒店式物業(yè)管理有限公司管理形式1、人員架構(gòu)2、信息反應(yīng)形式及各項(xiàng)機(jī)制項(xiàng)目管理中心在內(nèi)部運(yùn)作上，根據(jù)業(yè)主及XX酒店物業(yè)公司的指導(dǎo)，將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法〔具體表現(xiàn)出ISO9001:2000質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求〕，構(gòu)成整體有效的管理經(jīng)過(guò)〔如上圖所示〕。在詳細(xì)運(yùn)作中，項(xiàng)目經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)場(chǎng)運(yùn)作，執(zhí)行經(jīng)過(guò)中的信息通過(guò)反應(yīng)渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供項(xiàng)目管理中心主任校正、判定和總結(jié)。在整個(gè)管理經(jīng)過(guò)中，項(xiàng)目管理中心主任從檢查、評(píng)選結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，進(jìn)而保證了管理的有效性。2.1、鼓勵(lì)機(jī)制公司對(duì)員工的管理是建立在人性的基礎(chǔ)上，對(duì)員工的工作與生活都給予了高度的重視，我們做法有：〔1〕樹(shù)立員工也是顧客的管理理念〔2〕人才創(chuàng)造時(shí)機(jī)，讓時(shí)機(jī)造就人才〔3〕唯人是舉，任人不疑，發(fā)現(xiàn)人才，重用人才〔4〕物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)，構(gòu)成人才的歸屬感〔5〕營(yíng)造企業(yè)文化氣氛，促進(jìn)溝通溝通2.2、督導(dǎo)管理機(jī)制采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)施行監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，詳細(xì)有下面四種做法：〔1〕經(jīng)濟(jì)管理：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來(lái)調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性?！?〕法規(guī)管理：制定各項(xiàng)規(guī)章和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和質(zhì)量。〔3〕行政管理：實(shí)行每月、每周部門(mén)具體的工作計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理天天上班前20分鐘組織主管召開(kāi)早會(huì)布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法；每周一次召集主管人員創(chuàng)辦公會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。2.3、分工協(xié)作、層級(jí)管理的自我約束機(jī)制我公司在管理中施行層級(jí)管理，一級(jí)管一級(jí)，由下級(jí)服從上級(jí)，規(guī)范管理機(jī)制，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利，通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作來(lái)進(jìn)行自我約束，到達(dá)制度管人，加強(qiáng)管理人員的責(zé)任感與向上的進(jìn)取心。2.4、信息反應(yīng)渠道及處理機(jī)制2.4.1、信息反應(yīng)渠道信息反應(yīng)渠道的途徑主要有下面幾種：⑴通過(guò)新聞途徑了解各部門(mén)/主管單位的監(jiān)督檢查后的評(píng)議、建議和內(nèi)部渠道獲得的雙向信息。⑵管理中心通過(guò)民意測(cè)評(píng)，用戶(hù)意見(jiàn)信箱獲得的用戶(hù)信件，通過(guò)投訴等方式得到的客戶(hù)員工對(duì)管理中心工作的意見(jiàn)、建議等反應(yīng)信息。⑶管理中心管理人員日常走訪(fǎng)、檢查評(píng)選以及客戶(hù)員工來(lái)訪(fǎng)等獲得的信息。⑷通過(guò)二十四小時(shí)值班制內(nèi)部管理，利用當(dāng)代化的通訊工具，及時(shí)反應(yīng)物業(yè)內(nèi)發(fā)生的所有事情。2.4.2、處理機(jī)制⑴把條例和細(xì)則中的規(guī)定和要求，貫穿于整個(gè)管理工作的全經(jīng)過(guò)中去，用以完善各項(xiàng)管理制度，規(guī)范管理行為。⑵實(shí)行二十四小時(shí)的值班制度。⑶堅(jiān)持定期和不定期的檢查評(píng)選制度。⑷充分發(fā)揮客戶(hù)和上級(jí)主管部門(mén)、協(xié)會(huì)的監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，做到群防、群治、群管。⑸落實(shí)全方位、多渠道的巡視制度，突出強(qiáng)調(diào)保安巡視對(duì)施行各項(xiàng)管理工作的監(jiān)督保證作用。3、人員培訓(xùn)及管理方案該公司按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立(員工培訓(xùn)制度〕，該總公司及項(xiàng)目管理中心每年年初制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃，并認(rèn)真施行，公司不定期對(duì)各分公司、項(xiàng)目管理中心的培訓(xùn)工作進(jìn)行抽查，年終作為各單位績(jī)效考核的根據(jù)。3.1、人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定〔1〕項(xiàng)目管理中心根據(jù)該公司培訓(xùn)制度的要求，結(jié)合實(shí)際工作需要，于每年12月份制定下年度(年度培訓(xùn)計(jì)劃〕?！?〕下屬部門(mén)根據(jù)項(xiàng)目管理中心的(年度培訓(xùn)計(jì)劃〕，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制定本部門(mén)月度、年度(培訓(xùn)計(jì)劃〕?！?〕培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)部門(mén)或責(zé)任人、完成期限等。〔4〕培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由編制人簽名，并由項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)人審批。3.2、三年總體培訓(xùn)計(jì)劃第一年：培訓(xùn)目的為保證項(xiàng)目派駐人員充分了解項(xiàng)目的詳細(xì)情況，使各部門(mén)員工熟悉各項(xiàng)工作流程及應(yīng)急方案。在建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程的前提下，以樹(shù)立形象，規(guī)范管理，注重服務(wù)，提高各階層員工的現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題能力為主要內(nèi)容，為施行標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)打下扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)。并針對(duì)第一年要求到達(dá)市級(jí)示范項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。第二年：培訓(xùn)以提高服務(wù)質(zhì)量、施行精細(xì)服務(wù)為主要目的。繼續(xù)將新員工入職培訓(xùn)和提高員工現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)具發(fā)展?jié)撡|(zhì)的管理，在員工隊(duì)伍中構(gòu)成良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和晉升階梯，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并為創(chuàng)省級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。第三年：培訓(xùn)工作仍然將新員工入職培訓(xùn)和提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、提高現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，繼續(xù)重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，以保證管理服務(wù)工作的連貫性和團(tuán)隊(duì)精神。提出實(shí)現(xiàn)精品管理的培訓(xùn)目的，為實(shí)現(xiàn)三年創(chuàng)國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。3.3、人員的管理人是企業(yè)的核心內(nèi)容，人員的管理是一個(gè)企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的經(jīng)過(guò)，我公司提出有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)的管理概念，善待員工，支持以人為本的管理理想，建立健全考核制度，調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。2.1、因崗設(shè)人，量才適用，合理設(shè)置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，我公司對(duì)人力資源進(jìn)行合理有效的配置，合理設(shè)置各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，因崗設(shè)人，建立各崗位任職標(biāo)準(zhǔn)，用人所長(zhǎng)，充分挖掘他們的潛能，充分具體表現(xiàn)出會(huì)用人，用好人的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，由有經(jīng)歷體驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)經(jīng)過(guò)中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它特長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗布置使用，充分發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)。2.2、推行公正、公平、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。根據(jù)考核的相關(guān)辦法，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，定期相互評(píng)選，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立典范，提升優(yōu)秀/卓越的員工，構(gòu)成一個(gè)比擬公正、公平、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。2.3、協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)經(jīng)過(guò)中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與客戶(hù)之間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、客戶(hù)對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴，加強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)，進(jìn)而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成客戶(hù)有不滿(mǎn)情緒的問(wèn)題時(shí)，若講服或協(xié)商無(wú)效，可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。2.4、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)我們的公司是服務(wù)性的行業(yè)，我們的商品就是無(wú)形的服務(wù)，為此，在我公司的培訓(xùn)體系內(nèi)，除了技能及規(guī)范的培訓(xùn)，愈加強(qiáng)了對(duì)全體員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，我公司結(jié)合內(nèi)部和外部培訓(xùn)的特點(diǎn)，在內(nèi)部由評(píng)選服務(wù)的典范進(jìn)行授課；外部則通過(guò)考察其他優(yōu)秀企業(yè)和聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員講授。2.5、推行量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。該公司在運(yùn)行多年ISO9001的經(jīng)歷體驗(yàn)基礎(chǔ)上，根據(jù)各地實(shí)際情況進(jìn)一步修改、完善各項(xiàng)工作規(guī)程，使之更具有操作性；同時(shí)，該公司推行工作的量化、細(xì)化管理，這使得員工的工作效率得到了很大幅度的提高，進(jìn)而為業(yè)主/客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.6、錄用與考核該公司嚴(yán)格根據(jù)公司以ISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的招聘員工工作規(guī)程進(jìn)行人員的錄用。公司面向社會(huì)錄用員工，廣招人才，擇優(yōu)錄取，競(jìng)爭(zhēng)上崗，公司一貫堅(jiān)持能者上、平者讓、庸者下的用人原則，合理調(diào)配、合理使用人才。招聘工作程序：〔1〕應(yīng)聘者須向人力資源部或用人部門(mén)提交本人身份證、學(xué)歷證書(shū)、專(zhuān)業(yè)證書(shū)、失業(yè)證〔外出人員就業(yè)卡〕、計(jì)劃生育證明書(shū)和個(gè)人簡(jiǎn)歷?！?〕應(yīng)聘者的資料須真實(shí)，經(jīng)人力資源部或用人部門(mén)初步審查合格后，讓?xiě)?yīng)聘者填寫(xiě)(XX酒店物業(yè)管理有限公司工作申請(qǐng)表〕。〔3〕應(yīng)聘者均需經(jīng)過(guò)面試，面試由用人部門(mén)或人力資源部負(fù)責(zé)。應(yīng)聘部門(mén)負(fù)責(zé)人及主要管理人員的，面試由人力資源部負(fù)責(zé)，基本合格后可會(huì)同用人部門(mén)進(jìn)行第二次面試，必要時(shí)由總經(jīng)理進(jìn)行第三次面試。應(yīng)聘管理中心管理員、技工、保安員、保潔員、綠化員等崗位的，面試由用人部門(mén)負(fù)責(zé)。〔4〕面試時(shí)，人力資源部及各用人部門(mén)可根據(jù)部門(mén)用人特點(diǎn)設(shè)置必要的筆試卷，由應(yīng)聘者閉卷筆答，作為應(yīng)聘人員綜合素質(zhì)的評(píng)估材料。牽涉技術(shù)性的崗位時(shí)，應(yīng)增加實(shí)際操作的考試?！?〕人力資源部及各用人部門(mén)在對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試時(shí)，要根據(jù)(員工入職標(biāo)準(zhǔn)〕嚴(yán)格把關(guān)，并對(duì)應(yīng)聘者講清楚應(yīng)聘職位的工作要求、工作時(shí)間、工資待遇等。〔6〕對(duì)經(jīng)面試考核合格的應(yīng)聘者，由面試負(fù)責(zé)人填寫(xiě)(面試評(píng)估表〕，附應(yīng)聘者的(XX酒店物業(yè)管理有限公司工作申請(qǐng)表〕、筆試卷、個(gè)人資料復(fù)印等送公司或管理中心負(fù)責(zé)人審核后，送公司人力資源部。〔7〕基層員工的應(yīng)聘資料，在員工定編范圍內(nèi)的，由管理中心經(jīng)理審批；超出定編范圍的，報(bào)公司總經(jīng)理審批。清潔、園林綠化人員的應(yīng)聘資料，由管理中心經(jīng)理加具意見(jiàn)，分別報(bào)清潔、綠化公司經(jīng)理審批?！?〕經(jīng)審批同意聘用者，由管理中心通知到市級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行體檢，體檢費(fèi)由應(yīng)聘者自負(fù)。應(yīng)聘者須將體檢表送交管理中心管理員，確認(rèn)體檢合格后，按(入職規(guī)程〕由管理員給予辦理入職手續(xù)。〔9〕應(yīng)聘者的個(gè)人資料及面試記錄由管理中心負(fù)責(zé)整理和保管?！?0〕新入職抽檢、月檢考評(píng)工作流程圖4、管理規(guī)章制度及物業(yè)檔案資料的建立與管理4.1、管理規(guī)章制度現(xiàn)提供擬施行的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的目錄，該公司將結(jié)合管理有關(guān)要求按下面標(biāo)準(zhǔn)建章立制，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理公約業(yè)主入住須知裝修管理規(guī)定精神文明建設(shè)公約營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定車(chē)輛停放管理規(guī)定衛(wèi)生管理規(guī)定消防設(shè)施使用規(guī)定電梯使用規(guī)定倉(cāng)儲(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控中心管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安全管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)消防管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)電器、公共照明維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)給排水維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓宇裝修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)土建工程維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)場(chǎng)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.2、檔案的建立與管理4.2.1資料的收集〔1〕設(shè)立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，聘專(zhuān)職檔案員，直接從屬管理處。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理?！?〕資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程完工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹(shù)一木都有具體的資料收集。4.2.2、資料分類(lèi)整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清楚明晰、分類(lèi)合理。4.2.3、資料歸檔管理〔1〕歸檔就是根據(jù)資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)絡(luò)進(jìn)行科學(xué)地分類(lèi)與保存。根據(jù)實(shí)際需要，財(cái)政辦公樓的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用?！?〕檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定；出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時(shí)，須由專(zhuān)人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追查有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失?！?〕檔案的管理環(huán)境必須做到三防,即防火、防潮、防變質(zhì)。4.2.4、檔案的運(yùn)用采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的儲(chǔ)存和使用價(jià)值?！?〕外部網(wǎng)：與業(yè)主、房屋管理局主管處室進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如租用戶(hù)資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)能夠查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查?！?〕內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)部室聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用當(dāng)代化辦公手段和設(shè)施，對(duì)文件進(jìn)行分級(jí)管理分層使用。4.2.5、接管移交資料：名稱(chēng)資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A:規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文B:建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證工程技術(shù)資料A:紅線(xiàn)圖、總平面圖B:地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)完工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告C:工程合同、工程預(yù)決算D:工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單E:完工圖：①單體建筑、構(gòu)造設(shè)備完工圖②消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)完工圖F:房屋、消防、燃?xì)馔旯を?yàn)收證明書(shū)G:鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)H:新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)I:供水、供電、鍋爐、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)J:砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告K:綠化工程完工圖L:其他技術(shù)資料表3-24.2.6、管理檔案資料四、XX酒店式物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃1、管理整體設(shè)想及策劃大綱〔1〕管理目的追求〔2〕高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理措施設(shè)想〔3〕培育超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí)〔4〕智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)〔5〕安保管理新構(gòu)思〔6〕創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、文明及干凈的環(huán)境管理新構(gòu)思〔7〕社區(qū)文化活動(dòng)新構(gòu)思〔8〕物業(yè)設(shè)施完善設(shè)想〔9〕突發(fā)事件應(yīng)急處理2、詳細(xì)的設(shè)想和策劃2.1管理目的追求該公司將始終堅(jiān)持以客戶(hù)至上，服務(wù)第一為服務(wù)宗旨，以讓我們服務(wù)得更好,讓客戶(hù)享受得更好為核心服務(wù)理念，致力為客戶(hù)營(yíng)造身心歸屬的空間，為客戶(hù)高品質(zhì)的生活提供高品質(zhì)的服務(wù)為管理目的，著力施行品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們利海酒店物業(yè)管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001:2000質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)規(guī)章制度，通過(guò)市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化及精細(xì)化的物業(yè)管理手段，確保轄區(qū)的安全，營(yíng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境，進(jìn)而提升擬接管物業(yè)的品牌形象，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。2.2高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理措施設(shè)想在詳細(xì)管理操作經(jīng)過(guò)中，我們將主要采取如下十項(xiàng)措施：〔1〕建設(shè)高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理；〔2〕在商業(yè)區(qū)每層設(shè)置服務(wù)中心，全方位地實(shí)行超前性、創(chuàng)造性的酒店式服務(wù)；〔3〕統(tǒng)一根據(jù)業(yè)主CIS系統(tǒng)設(shè)置物業(yè)管理的導(dǎo)引辨別標(biāo)志牌；〔4〕施行制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行鼓勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制；〔5〕采取人防與技防相結(jié)合，建立并健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控，實(shí)行24小時(shí)值班巡查制度；〔6〕按預(yù)防為主，防消結(jié)合指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建義務(wù)消防隊(duì)，定期舉行消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，提高員工突發(fā)事件的處理能力；〔7〕保潔服務(wù)是物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門(mén)各崗位的責(zé)任制，實(shí)行劃分區(qū)域，保持物業(yè)整潔，實(shí)現(xiàn)垃圾分類(lèi)收集，日產(chǎn)日清；〔8〕加強(qiáng)物業(yè)的環(huán)境管理，維護(hù)物業(yè)的綠化地帶，定期對(duì)物業(yè)內(nèi)的花草樹(shù)木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲(chóng)害，對(duì)物業(yè)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，給業(yè)主/用戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)境；〔9〕設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是業(yè)主/用戶(hù)生活和工作的基本保障，我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)及保養(yǎng)、對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理、定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的事故率為0,正常供水、供電率為100%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上；〔10〕為給業(yè)主/用戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)便捷的生活工作環(huán)境，知足其生活和工作中的各種需求，我們擬在物業(yè)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)。2.3培育超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí)我公司在全面執(zhí)行公布的(物業(yè)管理?xiàng)l例〕的前提下，一貫以誠(chéng)信、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、周到為服務(wù)宗旨，在日常服務(wù)工作中堅(jiān)持誠(chéng)信為先、服務(wù)為源的指導(dǎo)性原則，并嚴(yán)格遵循兩上一創(chuàng)和三精三專(zhuān)的服務(wù)理念〔兩上一創(chuàng)即經(jīng)營(yíng)上規(guī)模，管理上臺(tái)階，企業(yè)創(chuàng)品牌；三精三專(zhuān)即提供精心、精細(xì)服務(wù)和精品服務(wù)，并在服務(wù)經(jīng)過(guò)中做到專(zhuān)心、專(zhuān)注和專(zhuān)業(yè)〕和以人為本，服務(wù)為主的企業(yè)運(yùn)作思路〔即對(duì)內(nèi)注重對(duì)各級(jí)員工的關(guān)心、鼓勵(lì)、挖潛，做到人盡其才；對(duì)外則以業(yè)主、客戶(hù)的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)業(yè)主、客戶(hù)的合理需求給予最大限度的知足〕。致力于通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)考核機(jī)制，以及企業(yè)內(nèi)部的傳、幫、帶、拉的互動(dòng)互惠的學(xué)習(xí)形式，培育員工超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí)和實(shí)現(xiàn)員工在專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能、協(xié)調(diào)溝通能力、應(yīng)變處理技巧等方面由量變到質(zhì)變的飛躍。2.4智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)設(shè)想該公司融合新電腦科技的智能化建筑，在電腦化的管理系統(tǒng)指揮運(yùn)作下建筑體將呈現(xiàn)舒適、便捷的人性化辦公環(huán)境。為此，該公司提出一系列利用智能化系統(tǒng)進(jìn)行物業(yè)管理的設(shè)想和日常維護(hù)方案。同時(shí)，針對(duì)智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣和牽涉到管理、安防、