《質(zhì)量管理(一)》第一部分：《質(zhì)量管理(一)》課程知識(shí)體系結(jié)構(gòu)第二部分：各章重點(diǎn)、難點(diǎn)與考核要求1質(zhì)量管理(一)知識(shí)體系結(jié)構(gòu)是什么？基本概念為什么？當(dāng)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理發(fā)展歷程如何做？核心理念體系架構(gòu)基本過(guò)程工具、技術(shù)和方法2是什么？為什么？3如何做4如何做5第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征二、質(zhì)量的含義三、與質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念四、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程五、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本6一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征——“3C”變化（Change）競(jìng)爭(zhēng)（Competition）顧客Customer）7在3C世界……企業(yè)為了生存就必須：FFII快速(Fast)靈活(Flexible)持續(xù)改進(jìn)(Improvement)勇于創(chuàng)新(Innovation)新型管理模式的特征：①?gòu)氐椎念櫩蛯?dǎo)向②強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)③面向過(guò)程的管理④彼此信任的文化8二、質(zhì)量的含義(一)質(zhì)量的定義(二)相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義(三)魅力特性、必須特性和線性特性(四)朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析(五)“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”9(一)什么是質(zhì)量(Quality)符合性質(zhì)量符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合標(biāo)準(zhǔn)(QualityisFitnessforstandard)適用性質(zhì)量適合目的(QualityisFitnessforPurpose)適合使用(QualityisFitnessforuse)用戶滿意(QualityisCustomerSatisfaction)10ISO質(zhì)量定定義一組固有特性性滿足要求的的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò)程/體系系/組織的質(zhì)質(zhì)量特性——賦予予特性/固有有特性要求——需求求和期望明示/通常隱隱含的/必須須履行的誰(shuí)提出？/對(duì)對(duì)什么的要求求？符合要求（合合格）/不符符合要求（不不合格）程度——等級(jí)級(jí)，符合程度度11質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程、體系與與要求有關(guān)的的固有特性。。①技術(shù)性或理化化性的特性。。②心理方面面的特性。③時(shí)間方面面的特性。④安全方面面的特性。⑤社會(huì)方面面的特性?！ざ?定性性·內(nèi)在特性/外在特性·真正質(zhì)量特特性/代用質(zhì)質(zhì)量特性·關(guān)鍵、重要要、次要質(zhì)量量特性12質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品品質(zhì)量特性：：1.性能2.適用性3.可信性(可用性、可可靠性、可維修性)4.安全性5.經(jīng)濟(jì)性6.環(huán)境特性性7.美學(xué)特性性服務(wù)質(zhì)量特性性：1.可靠性2.響應(yīng)性3.保證性4.移情性5.有形性13(二)與質(zhì)量量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的的定義利益相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過(guò)程程序輸入輸出合格員工股東社會(huì)要求滿意14產(chǎn)品product－－過(guò)程的的結(jié)果產(chǎn)品類別有四四種：硬件（有特定定形狀的可分分離的有形產(chǎn)產(chǎn)品／制品））流程性材料（（通過(guò)將原料料成一定的狀狀態(tài)形成的有有形產(chǎn)品）軟件（通過(guò)承承載媒體表達(dá)達(dá)的信息所形形成的產(chǎn)品））服務(wù)（為了滿滿足顧客的需需要，在供方方與顧客接觸觸面上的活動(dòng)動(dòng)以及供方內(nèi)內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生生的結(jié)果。））無(wú)形產(chǎn)品有形產(chǎn)品15(三)魅力力特性、必須須特性和線性性特性——Kano(狩狩野紀(jì)昭)模模型16(四)質(zhì)量的的兩重含義(朱蘭關(guān)于質(zhì)質(zhì)量概念的辨辨析)17(五)“大質(zhì)質(zhì)量”與“小小質(zhì)量”18三、與管理和和質(zhì)量管理的的有關(guān)概念(一)企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)、管理理與治理(二)質(zhì)量管管理的概念(三)全面質(zhì)質(zhì)量管理的概概念和原則(四)實(shí)施全全面質(zhì)量管理理的主要成效效19(一)企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)、管理理與治理1.企業(yè)是從從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)組織。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)指的的是所有營(yíng)利利性的經(jīng)濟(jì)活活動(dòng),它涵蓋蓋了工業(yè)、農(nóng)農(nóng)業(yè)、金融、、服務(wù)等所有有的領(lǐng)域?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理理中，運(yùn)營(yíng)、、財(cái)務(wù)與營(yíng)銷銷通常被認(rèn)為為是企業(yè)最主主要的三項(xiàng)職職能。2.管理———為了實(shí)現(xiàn)組組織的目標(biāo)，，而對(duì)組織的的資源(人、、財(cái)、物、信信息……)進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過(guò)程。3.“治理””——主要解解決的是企業(yè)業(yè)經(jīng)理層的激激勵(lì)與約束問(wèn)問(wèn)題。在現(xiàn)代企業(yè)的的治理結(jié)構(gòu)通通常是：股東選舉董事事會(huì)，由董事事會(huì)行使經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策權(quán)，并并聘任專業(yè)經(jīng)經(jīng)理人員來(lái)管管理公司的日日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)。由此而在股東東、董事會(huì)、、經(jīng)理層之間間產(chǎn)生了一種種所謂的委托托-代理關(guān)系系。20(二)質(zhì)量管管理的概念(QualityManagement)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)建立質(zhì)量方針目標(biāo)21(三)全面質(zhì)質(zhì)量管理的概概念及原則全面質(zhì)量管理理是現(xiàn)代質(zhì)量量管理發(fā)展的的最高境界。。ISO8402：1994將TQM定義為為“一個(gè)組織織以質(zhì)量為中中心，以全員員參與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的在于于通過(guò)讓顧客客滿意和本組組織所有成員員及社會(huì)受益益而達(dá)到長(zhǎng)期期成功的管理理途徑。”可以將TQM視為：以質(zhì)量為中心心的一種企業(yè)業(yè)管理的方式式或道路追求全面質(zhì)量量的管理追求顧客滿意意的管理顧客與市場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向的管理22全面質(zhì)量管理理的原則“以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)”“領(lǐng)導(dǎo)作用””“全員參與””“過(guò)程方法””“管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法”“持續(xù)改進(jìn)””“基于事實(shí)的的決策方法””“與供方互利利的關(guān)系”23現(xiàn)代TQM的的框架24ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中基基于過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量管理架構(gòu)構(gòu)25卓越績(jī)效模式式（美國(guó)國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)）2.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過(guò)程管理3.以顧客和市場(chǎng)為中心5.對(duì)人力資源的注重1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績(jī)效模型26TQM標(biāo)桿———Motorola公公司TCS系系統(tǒng)架構(gòu)27(四)實(shí)施全全面質(zhì)量管理理的主要成效效更高的質(zhì)量更低的成本質(zhì)會(huì)帶來(lái)更高高的收益。為組織造就忠忠誠(chéng)的顧客為組織造就活活性化的員工工（empoweredemployee））1.雇員具有做出出決定和采取取行動(dòng)的知識(shí)識(shí)、技能、職職權(quán)和意欲；2.雇員對(duì)其行動(dòng)動(dòng)后果以及對(duì)對(duì)企業(yè)成功所所作貢獻(xiàn)承承擔(dān)有責(zé)任；28四、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理與質(zhì)質(zhì)量成本質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管管理的結(jié)構(gòu)和和程序質(zhì)量成本及其其分類29質(zhì)量成本模型型30五、質(zhì)量管理理的發(fā)展歷程程—不同時(shí)期的質(zhì)質(zhì)量觀念和管管理方式的演演進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)階段段：20世世紀(jì)初~二戰(zhàn)戰(zhàn)以前年代，，(檢驗(yàn)質(zhì)量量；全檢)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制制階段(SQC)：20世紀(jì)40~50年代代(統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量；抽檢、統(tǒng)計(jì)技技術(shù)、控制圖圖、專著、抽抽樣檢查表，，美國(guó)軍標(biāo))全面質(zhì)量管理理階段：20世紀(jì)60年年代以后，TQC/TQM/CWQC《全面質(zhì)量管管理》全員參參與、系統(tǒng)地地解決問(wèn)題，，三全一多樣樣；作為一種戰(zhàn)略20世紀(jì)90年世界界范圍內(nèi)興興起的《國(guó)國(guó)家質(zhì)量將將計(jì)劃》和和《卓越績(jī)績(jī)效準(zhǔn)則》以質(zhì)量量為中心的的、綜合的的、全面的的管理模式式31第一章小小結(jié)從現(xiàn)實(shí)和歷歷史的角度度討論了質(zhì)質(zhì)量管理的的背景，以以期為人們們思考質(zhì)量量問(wèn)題提供供參照和前前提。深入探討質(zhì)質(zhì)量的含義義。ISO的定定義，說(shuō)明明了質(zhì)量反反映了事物物的“特性性”和人們們的“要求求”之間的的相對(duì)關(guān)系系。狩野紀(jì)昭的的理論朱蘭博士關(guān)關(guān)于“兩種種質(zhì)量”的的辨析“大質(zhì)量””和“小質(zhì)質(zhì)量”的概概念當(dāng)代社會(huì)重重視質(zhì)量的的原因討論經(jīng)營(yíng)、、管理、質(zhì)質(zhì)量管理以以及全面質(zhì)質(zhì)量管理的的諸概念，，包括開(kāi)展展全面質(zhì)量量管理的主主要益處。。介紹了質(zhì)量量經(jīng)濟(jì)性管管理的框架架和實(shí)施程程序，其中中重點(diǎn)討論論了質(zhì)量成成本的概念念、分類和和作用。32第二章質(zhì)質(zhì)量管理的的理念與框框架一、現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理代代表人物的的思想二、質(zhì)量管管理八項(xiàng)原原則三、全面質(zhì)質(zhì)量管理框框架(現(xiàn)代代TQM的的標(biāo)準(zhǔn)化形形式)33一、質(zhì)量管理代代表人物的的思想1.戴明(14點(diǎn))2.朱蘭(三步曲、、適用性質(zhì)質(zhì)量)3.休哈特特(兩類波波動(dòng)、控制制圖)4.石川馨馨(廣義質(zhì)質(zhì)量、全企企業(yè)的質(zhì)量量管理、經(jīng)經(jīng)營(yíng)革命的的思想即質(zhì)質(zhì)量管理原原則)戴明14原原則總結(jié)：：1.為了組組織的生存存和發(fā)展，，管理當(dāng)局局必須樹(shù)立立明確的使使命或方向向，以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織織進(jìn)行變革革，而顧客客則是思考考一切問(wèn)題題的立足點(diǎn)點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)。2.系統(tǒng)驅(qū)驅(qū)動(dòng)行為。。企業(yè)管理理以一個(gè)良良好的系統(tǒng)統(tǒng)為基礎(chǔ)，，通過(guò)改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、、生產(chǎn)率的的改進(jìn)和成成本的降低低，這個(gè)系系統(tǒng)是跨組組織邊界的的，通過(guò)與供應(yīng)商商和顧客的的合作,實(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的的綜合效應(yīng)應(yīng)。3.重視企企業(yè)文化和和領(lǐng)導(dǎo)的作作用，充分分調(diào)動(dòng)人們們的積極性性，實(shí)現(xiàn)個(gè)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)標(biāo)的協(xié)調(diào)，，使人們發(fā)發(fā)自內(nèi)心地地承擔(dān)起組組織成敗的的責(zé)任和義義務(wù)。4.重視每每個(gè)人的作作用，通過(guò)過(guò)教育和培培訓(xùn)來(lái)提升升每個(gè)人的的能力，使使人們?cè)敢獠⑶夷軌驂驗(yàn)榻M織的的成功作出出最大的貢貢獻(xiàn)。34二、質(zhì)量管管理八項(xiàng)原原則國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織頒布布的ISO9000：2000族國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)，在在對(duì)20世世紀(jì)全球先先進(jìn)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總總結(jié)基礎(chǔ)上上提出了質(zhì)質(zhì)量管理的的八項(xiàng)原則則，構(gòu)成了了現(xiàn)代質(zhì)量量管理的各各種模式的的精神實(shí)質(zhì)質(zhì)。這八項(xiàng)原則則是：以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的的決策方法法與供方互利利的關(guān)系。。35三、TQM的框架(一)卓越越績(jī)效模式式(國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng))(二)ISO9000質(zhì)質(zhì)量管理體體系(三)ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與卓越越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的關(guān)系36(一)卓卓越績(jī)效模模式“卓越績(jī)效效模式”即即由國(guó)際上上三大質(zhì)量量獎(jiǎng)（日本本戴明獎(jiǎng)、、美國(guó)馬爾爾科姆﹒波波多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)）的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所體現(xiàn)的的一套綜合合的、系統(tǒng)統(tǒng)化的管理理模式。其其實(shí)質(zhì)是對(duì)對(duì)全面質(zhì)量量管理的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，是是全面質(zhì)量量管理的實(shí)實(shí)施細(xì)則。。日本：戴明明獎(jiǎng)，1951年美國(guó)：MBNQA(CriteriaforPerformanceExecllence)，1987年年歐洲：EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement）提提出的EQA，1992年中國(guó)：全國(guó)國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，，GB/T19580———卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則則，2004年許多新興的的工業(yè)化國(guó)國(guó)家和發(fā)展展中國(guó)家如如巴西、阿阿根廷、哥哥倫比亞、、印度、韓韓國(guó)、馬來(lái)來(lái)西亞、菲菲律賓等也也都開(kāi)展了了國(guó)家質(zhì)量量獎(jiǎng)計(jì)劃。。371.波多多里奇質(zhì)量量獎(jiǎng)計(jì)劃三三個(gè)組成部部分(以2003年年為例)11個(gè)核心心理念和價(jià)價(jià)值觀一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要要求)7類目19條目32個(gè)著重重領(lǐng)域87個(gè)具體體的問(wèn)題評(píng)審與計(jì)分分系統(tǒng)7類19項(xiàng)32個(gè)著重領(lǐng)域11個(gè)核心價(jià)值87具體問(wèn)題38波多里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)的核心價(jià)價(jià)值觀11項(xiàng)價(jià)值值觀：有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動(dòng)的的卓越；組織的和個(gè)個(gè)人的學(xué)習(xí)習(xí)；注重雇員和和合作伙伴伴；敏捷；著眼于未來(lái)來(lái)；創(chuàng)新管理；；依據(jù)事實(shí)的的管理；社會(huì)責(zé)任；；注重成果和和創(chuàng)造價(jià)值值；系統(tǒng)的視野野。392.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過(guò)程管理3.以顧客和市場(chǎng)為中心5.對(duì)人力資源的注重1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績(jī)效模型2.卓越績(jī)績(jī)效模式的的架構(gòu)403.波多里里奇國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)的宗宗旨設(shè)立這一計(jì)計(jì)劃的目的的旨在：（A）促進(jìn)進(jìn)美國(guó)公司司為榮譽(yù)而而改進(jìn)質(zhì)量量和生產(chǎn)率率，同時(shí)增增加利潤(rùn)、、獲得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（B）表彰彰那些改進(jìn)進(jìn)了其產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的公司司的成就，，并為其他他公司提供供榜樣；（C）建立立指南和評(píng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，，以使企業(yè)業(yè)、行業(yè)、、政府及其其他的組織織可以用來(lái)來(lái)評(píng)估各自自的質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)的的成效；（D）通過(guò)過(guò)提供得獎(jiǎng)獎(jiǎng)組織是如如何變革其其文化并實(shí)實(shí)現(xiàn)了卓越越的詳細(xì)信信息，為其其他的希望望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)質(zhì)量的組織織提供具體體的指導(dǎo)。。414.波多里里奇國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)的組組織體制馬爾科姆··波多里奇奇國(guó)家質(zhì)量量獎(jiǎng)被置于于美國(guó)商務(wù)務(wù)部的技術(shù)術(shù)主管機(jī)構(gòu)構(gòu)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)研究究院（NIST）的的管理之下下。該獎(jiǎng)項(xiàng)行政政事務(wù)由美美國(guó)質(zhì)協(xié)（（ASQ））承擔(dān)。絕大部分的的實(shí)際工作作均由來(lái)自自美國(guó)的公公司、大學(xué)學(xué)、政府部部門(mén)、咨詢?cè)儥C(jī)構(gòu)和其其它組織的的數(shù)百名志志愿者來(lái)進(jìn)進(jìn)行，這些些工作如對(duì)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行行審查和評(píng)評(píng)分、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)考察、裁裁定、制訂訂管理程序序等。值得一提的的是，美國(guó)國(guó)總統(tǒng)每年年會(huì)親自出出席馬爾科科姆·波多多里奇國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)的的頒獎(jiǎng)儀式式并向獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)。。425.標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)思路及及策略·使之成為一一套全國(guó)性性的質(zhì)量?jī)r(jià)價(jià)值體系；；·為組織診斷斷和信息交交流提供一一個(gè)基礎(chǔ)；；·為跨組織的的合作提供供一種載體體；·提供一套動(dòng)動(dòng)態(tài)的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)制度，并并使之不斷斷得到進(jìn)化化和改進(jìn)。。43過(guò)程評(píng)價(jià)方方法（A-D-L-I））“對(duì)策”(Approach)：實(shí)行該過(guò)程程所應(yīng)用的的方法方法相對(duì)于于條目要求求的適當(dāng)性性方法應(yīng)用的的有效性對(duì)策可重復(fù)復(fù)及基于可可靠數(shù)據(jù)和和信息的程程度（即系系統(tǒng)性）“展開(kāi)”(Deployment)你的對(duì)策針針對(duì)條目要要求的應(yīng)用用對(duì)于組織織是相關(guān)的的和重要的的你的對(duì)策得得到一貫性性的應(yīng)用你的對(duì)策為為所有適當(dāng)當(dāng)?shù)墓ぷ鲉螁挝凰鶓?yīng)用用“學(xué)習(xí)(Learning)”通過(guò)評(píng)價(jià)和和改進(jìn)的循循環(huán)來(lái)改善善你的對(duì)策策鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)你的的對(duì)策進(jìn)行行突破性的的變革與你的組織織的其他相相關(guān)工作單單位和過(guò)程程共享改善善和創(chuàng)新“整合”(Integration)你的對(duì)策與與其他準(zhǔn)則則條目要求求所確定的的組織的需需要相協(xié)調(diào)調(diào)你的指標(biāo)、、信息和改改進(jìn)系統(tǒng)在在過(guò)程及工工作單位之之間是相互互補(bǔ)足的你的計(jì)劃、、過(guò)程、結(jié)結(jié)構(gòu)、分析析、學(xué)習(xí)和和行動(dòng)在過(guò)過(guò)程與工作作單位之間間相融合以以支持整個(gè)個(gè)組織的目目標(biāo)44結(jié)果類條目目評(píng)價(jià)（Le/T/C/Li/G））·績(jī)效水平（（Le）：：用有意義的的度量標(biāo)尺尺反映組織織的結(jié)果與與績(jī)效的信信息，績(jī)效效水平容許許對(duì)過(guò)去、、預(yù)測(cè)的績(jī)績(jī)效、目標(biāo)標(biāo)和適當(dāng)?shù)牡谋容^進(jìn)行行評(píng)價(jià)?！ぺ厔?shì)（T））：反映組織結(jié)結(jié)果的變動(dòng)動(dòng)方向和速速率的信息息。趨勢(shì)顯顯示了組織織績(jī)效的變變化時(shí)間，，要判定趨趨勢(shì)至少需需要提供三三個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)，要統(tǒng)計(jì)計(jì)出有效的的趨勢(shì)則需需要更多的的數(shù)據(jù)點(diǎn)。。趨勢(shì)的時(shí)時(shí)間周期取取決于被測(cè)測(cè)量的過(guò)程程的周期時(shí)時(shí)間。較短短的周期要要求更頻繁繁的測(cè)量，，而較長(zhǎng)的的周期則測(cè)測(cè)量周期亦亦較長(zhǎng)。準(zhǔn)準(zhǔn)則中的趨趨勢(shì)包括與與產(chǎn)品和服服務(wù)績(jī)效、、顧客與員員工滿意和和不滿意的的結(jié)果、財(cái)財(cái)務(wù)績(jī)效、、市場(chǎng)績(jī)效效、以及周周期時(shí)間和和生產(chǎn)率等等營(yíng)運(yùn)績(jī)效效有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)。·比較較（（C））：：結(jié)果果數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)應(yīng)應(yīng)顯顯示示組組織織與與其其他他適適當(dāng)當(dāng)選選定定的的組組織織的的結(jié)結(jié)果果的的比比較較。。標(biāo)標(biāo)桿桿通通常常是是比比較較數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)之之一一，，其其他他比比較較數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)包包括括通通過(guò)過(guò)第第三三方方獲獲取取的的行行業(yè)業(yè)（（平平均均水水平平））數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者績(jī)績(jī)效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、以以及及在在同同一一區(qū)區(qū)域域的的類類似似組組織織的的績(jī)績(jī)效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。?！りP(guān)聯(lián)聯(lián)（（Li））：：“關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)度度””表表明明結(jié)結(jié)果果指指標(biāo)標(biāo)與與關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素和和過(guò)過(guò)程程類類條條目目的的相相關(guān)關(guān)性性，，如如在在組組織織概概述述與與過(guò)過(guò)程程條條目目中中確確定定的的重重要要顧顧客客、、產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)、、市市場(chǎng)場(chǎng)、、過(guò)過(guò)程程、、和和行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃的的績(jī)績(jī)效效要要求求。。·差距距（（G））：：差距距是是在在類類目目7中中期期望望看看到到的的結(jié)結(jié)果果但但卻卻沒(méi)沒(méi)有有結(jié)結(jié)果果的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，它它給給出出組組織織在在其其組組織織概概述述和和類類目目1-6中中表表述述的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素和和信信息息。。45自我我評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的程程序序（10步步））12345678910確定評(píng)價(jià)的范圍確定評(píng)價(jià)的類目組織者確定評(píng)價(jià)的行動(dòng)計(jì)劃及相應(yīng)的文件體系規(guī)格編寫(xiě)組織概述差距太大？選擇具體條目操練技巧各類目組編制相應(yīng)條目的回答在類目組內(nèi)討論并確定回答，確定各類目的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和差距確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序制定并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃評(píng)價(jià)與改進(jìn)自評(píng)過(guò)程注：如果時(shí)間緊迫，可以考慮簡(jiǎn)化上述程序而采用非正式評(píng)價(jià)。是否46卓越越績(jī)績(jī)效效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)評(píng)述述(屬屬性性)(1)全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理（（TQM））的的一一種種實(shí)實(shí)施施細(xì)細(xì)則則；；(2)系系統(tǒng)統(tǒng)化化的的管管理理架架構(gòu)構(gòu)和和途途徑徑；；(3)企企業(yè)業(yè)管管理理的的聽(tīng)聽(tīng)診診器器或或診診療療儀儀；；(4)企企業(yè)業(yè)管管理理中中駕駕馭馭復(fù)復(fù)雜雜性性的的一一個(gè)個(gè)儀儀表表盤(pán)盤(pán)；；(5)世世界界級(jí)級(jí)的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)；；(6)體體現(xiàn)現(xiàn)世世界界級(jí)級(jí)的的先先進(jìn)進(jìn)管管理理理理念念。。47(二二)ISO9000質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系ISO9000族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是指指由由ISO/TC176(國(guó)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織質(zhì)質(zhì)量量管管理理和質(zhì)質(zhì)量量保保證證技技術(shù)術(shù)委委員員會(huì)會(huì))制制定定的的所所有有國(guó)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。這這套套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)于于1987年問(wèn)世，，1994年進(jìn)進(jìn)行了第第一次修修訂，2000年12月15日又正正式發(fā)布布了經(jīng)過(guò)第第二次修修訂的2000年版本本。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是關(guān)于于質(zhì)量管管理體系系的通用用要求和和指南。。這套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)問(wèn)世為各各類組織織實(shí)現(xiàn)有有序、有有效的質(zhì)質(zhì)量管理理提供了了方法論論的指導(dǎo)導(dǎo)，為貿(mào)貿(mào)易中的的供需雙雙方建立立信任、、實(shí)施質(zhì)質(zhì)量保證證提供了了通用的的質(zhì)量管管理體系系規(guī)范。?！鞍隧?xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則”構(gòu)成成了ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)所所蘊(yùn)含的的基本理理念。48標(biāo)準(zhǔn)的演演化過(guò)程程：(1987版)ISO9000系系列質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)(6)(1994版)ISO9000族質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(16/27)(2000版版)ISO9000族質(zhì)量量管理國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(4核核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)+其他他標(biāo)準(zhǔn)+技術(shù)規(guī)規(guī)范與技技術(shù)報(bào)告告等)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——為實(shí)實(shí)施質(zhì)量量保證與與質(zhì)量管管理提供供了通用用的質(zhì)量量體系規(guī)規(guī)范49核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.《ISO9000：2000質(zhì)量管管理體系系—基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)》2.《ISO9001：2000質(zhì)量管管理體系系－要求求》3.《ISO9004：2000質(zhì)量管管理體系系－業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南》4.《ISO19011：：2002質(zhì)量量和(或或)環(huán)境境管理體體系審核核指南》》ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO10006：2003項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量管理理指南ISO10007：2003技術(shù)狀狀態(tài)管理理指南ISO10012：2003測(cè)量量管理系系統(tǒng)———測(cè)量過(guò)過(guò)程和測(cè)測(cè)量設(shè)備備要求ISO10015：1999質(zhì)量量管理培培訓(xùn)指南南技術(shù)報(bào)告告（TR）或技技術(shù)規(guī)范范（TS）ISO/TR10013質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件指南南ISO/TR10014質(zhì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性指南南ISO/TR10015教教育和培培訓(xùn)指南南ISO/TR10017統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)在ISO9001中中的應(yīng)用用小冊(cè)子質(zhì)量管理理原理、、選擇和和使用指指南ISO9001在小型型企業(yè)的的應(yīng)用502.ISO9000基于于過(guò)程的的質(zhì)量管管理體系系架構(gòu)54通用要要求678.1-8.48.551第二章小小結(jié)本章著重重討論了了現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理理的指導(dǎo)導(dǎo)思想和和框架模模式。首先，介介紹了戴戴明、朱朱蘭、休休哈特和和石川馨馨這幾位位對(duì)于現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量量管理最最具影響響的大師師級(jí)人物物的主要要思想和和理念；；闡述了了構(gòu)成現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量量管理的的理論基基礎(chǔ)的八八大質(zhì)量量管理原原則，這這八大原原則構(gòu)成成了本書(shū)書(shū)的邏輯輯框架。。而后，介介紹了現(xiàn)現(xiàn)代TQM的基基本框架架，其中中討論了了對(duì)于當(dāng)當(dāng)今世界界的質(zhì)量量管理乃乃至企業(yè)業(yè)管理影影響巨大大的三大大質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)及其所所體現(xiàn)的的卓越績(jī)績(jī)效模式式，指出出了卓越越績(jī)效模模式的實(shí)實(shí)質(zhì)就是是全面質(zhì)質(zhì)量管理理的實(shí)施施細(xì)則。。同時(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的構(gòu)成成、作用用以及與與質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)及及TQM的關(guān)系系等問(wèn)題題。52第三章以以顧客客為中心心一、顧客客識(shí)別二、顧客客細(xì)分三、顧客客需要、、滿意和和忠誠(chéng)四、顧客客滿意度度測(cè)量、、分析與與改進(jìn)五、顧客客關(guān)系管管理53一、顧客客識(shí)別顧客(Customer，客客戶，用用戶/User)——“接接收產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人。”(ISO9000定義義)——受產(chǎn)產(chǎn)品或過(guò)過(guò)程影響響的任何何人；——具有有消費(fèi)能能力或消消費(fèi)潛力力的人；；識(shí)別與細(xì)細(xì)分顧客客的一般般過(guò)程：：①采集集顧客信信息②建立立顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)③驗(yàn)證證并更新新顧客信信息④分析析顧客及及其需求求的差別別⑤識(shí)別別和細(xì)分分顧客與與市場(chǎng)54你的供應(yīng)商你的過(guò)程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋顧客—供方模型識(shí)別顧客客——““顧客——供方關(guān)關(guān)系”模模型55企業(yè)的顧顧客內(nèi)部顧客客外部顧客客56企業(yè)外部部顧客的的類型購(gòu)買者購(gòu)買決定定者最終用戶戶/終極極顧客中間商加工者供應(yīng)商原始設(shè)備備制造商商(OEM)潛在顧客客隱蔽的顧顧客57顧客細(xì)分分細(xì)分顧客客——通通過(guò)深刻刻了解企企業(yè)的顧顧客群，，然后根根據(jù)顧客客的需求求把顧客客加以分分類。細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)（顧客客群)———具有有相似要要求與期期望的顧顧客群體體。細(xì)分顧客客的相關(guān)關(guān)問(wèn)題：：(1)顧顧客需要要什么?(2)他他們的需需求為什什么不同同?(3)他他們的要要求有什什么不同同的風(fēng)格?(4)他他們的動(dòng)機(jī)是什么?(5)他他們帶來(lái)來(lái)多少收入?(6)為為他們服服務(wù)的成本是多少?目的：細(xì)分和識(shí)識(shí)別顧客客主要是是有助于于企業(yè)滿滿足顧客客的個(gè)性性化需求求，有針針對(duì)性地地提供顧顧客滿意意的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，有利利于顧客客滿意度度的分析析、測(cè)量量和改進(jìn)進(jìn)工具的的運(yùn)用，，特別是是針對(duì)不不同的顧顧客，采采取有效效措施，，滿足和和超越顧顧客期望望，造就就忠誠(chéng)顧顧客十分分有用。。58顧客識(shí)別別與細(xì)分分(基于于顧客關(guān)關(guān)系深度度)猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶或常客主動(dòng)性客戶合伙人停止購(gòu)買或過(guò)去的客戶59二、顧客客需要、、滿意和和忠誠(chéng)60(一)顧顧客需要要顧客需要要——顧顧客在生生理和心心理方面面對(duì)于生生存和福福祉的基基本要求求和欲望望。需要是是主觀觀欲望望與客客觀對(duì)對(duì)象的的結(jié)合合；顧客的的要求求和欲欲望在在有獲獲得能能力的的情況況下（（比如如有相相應(yīng)的的購(gòu)買買能力力）則則形成成市場(chǎng)場(chǎng)的需需求。。顧客期期望———在在未來(lái)來(lái)一定定時(shí)期期內(nèi)對(duì)對(duì)產(chǎn)品品、服服務(wù)的的特性性和績(jī)績(jī)效期期待和和信念念。期望表表現(xiàn)在在：總總體上上、可可靠性性方面面、滿滿足程程度上上客戶需需要什什么？？如何揭揭示客客戶需需要？？如何將將客戶戶需要要轉(zhuǎn)化化為產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)、流流程和和管理理要求求。61顧客需需要什什么？？（基基于質(zhì)質(zhì)量特特性））顧客對(duì)對(duì)實(shí)物物產(chǎn)品品的需需要：：1.性性能2.特特色3.可可靠性性4.符符合性性5.耐耐用性性6.可可用性性7.美美學(xué)特特性顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的需需要1.可可靠性性2.保保證性性（能能力、、禮貌貌、信信用、、安全全）3.有有形性性4.移移情作作用5.響響應(yīng)性性62顧客需需要與與滿意意度（（Kano，狩狩野紀(jì)紀(jì)昭模模型））63系統(tǒng)地地揭示示顧客客需要要揭示顧顧客需需要的的過(guò)程程：制定收收集顧顧客的的需要要計(jì)劃劃收集用用顧客客的語(yǔ)語(yǔ)言表表述的的顧客客需要要對(duì)顧客客需要要分析析并排排出優(yōu)優(yōu)先次次序?qū)㈩櫩涂偷男栊枰g成成“我我們的的”語(yǔ)語(yǔ)言建立測(cè)測(cè)量單單位與與測(cè)量量手段段了解顧顧客需需要的的途徑徑和方方式：：①關(guān)關(guān)鍵顧顧客焦焦點(diǎn)小小組②與與關(guān)鍵鍵顧客客的業(yè)業(yè)務(wù)密密切整整合③與與流失失顧客客面談?wù)勂洳刹少?gòu)決決策④利利用顧顧客抱抱怨過(guò)過(guò)程了了解主主要的的產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)屬性性⑤對(duì)對(duì)照競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手進(jìn)進(jìn)行贏贏得/失去去顧客分析析⑥有有組織織調(diào)查查或反反饋信信息包包括互互聯(lián)網(wǎng)上上收集集的信信息⑦其其他（（充當(dāng)當(dāng)客戶戶/顧顧客接接觸點(diǎn)點(diǎn)/顧顧客行為為研究究）64滿意證實(shí)/未證實(shí)的期望與理想狀態(tài)比較總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)顧客抱怨?jié)M意度感知價(jià)值顧客期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù)購(gòu)買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格(二)顧客客滿意意“顧客客對(duì)其其要求求已被被滿足足的程程度的的感受受”。?！啊邦櫩涂捅г乖故且灰环N滿滿意程程度低低的最最常見(jiàn)見(jiàn)的表表達(dá)方方式，，但沒(méi)沒(méi)有抱抱怨并并不一一定表表明顧顧客很很滿意意。””65顧客滿滿意度度與滿滿意度度指數(shù)數(shù)滿意度度指顧顧客在在消費(fèi)費(fèi)了相相應(yīng)的的產(chǎn)品品或服服務(wù)之之后,實(shí)際際感受受值與與期望望值相相比較較所獲獲得的的實(shí)際際滿足足程度度。顧客滿滿意度度指數(shù)數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，CSI），，基于于一組組滿意意因子子或滿滿意要要素構(gòu)構(gòu)造的的，用用以表表征顧顧客對(duì)對(duì)某一一商品品、服服務(wù)、、組織織的總總體滿滿意狀狀況指指標(biāo)。。其結(jié)結(jié)果通通常為為一個(gè)個(gè)數(shù)值值或一一組數(shù)數(shù)值，，用于于表示示滿意意度水水平。。美國(guó)顧顧客滿滿意指指數(shù)（（ACSI）是是顧客客評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品品和服服務(wù)的的一個(gè)個(gè)全國(guó)國(guó)性經(jīng)經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)。。66(三)顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)所謂顧顧客忠忠誠(chéng)是是指顧顧客對(duì)對(duì)于某某種品品牌的的產(chǎn)品品或某某個(gè)企企業(yè)做做出的的長(zhǎng)期期購(gòu)買買的承承諾。。忠誠(chéng)顧顧客的的價(jià)值值：忠誠(chéng)顧顧客隨隨著往往來(lái)時(shí)時(shí)間的的增加加，往往往會(huì)會(huì)增加加在這這些公公司業(yè)業(yè)務(wù)上上的消消費(fèi)額額；忠誠(chéng)顧顧客的的正面面宣傳傳是一一種免免費(fèi)的的廣告告資源源；忠誠(chéng)顧客的的服務(wù)成本本較小，吸吸引新的顧顧客則成本本高昂；忠誠(chéng)顧客對(duì)對(duì)價(jià)格的敏敏感度較低低，利潤(rùn)潛潛力更大；；忠誠(chéng)顧客與與企業(yè)形成成一種學(xué)習(xí)習(xí)關(guān)系，相相互了解，，可以提高高公司提供供產(chǎn)品和服服務(wù)的效率率。忠誠(chéng)客戶的的表現(xiàn)/特特點(diǎn)：主要表現(xiàn)為為再次或大大量地購(gòu)買買；主動(dòng)向親友友和他人推推薦該品牌牌產(chǎn)品或服服務(wù)；幾乎沒(méi)有購(gòu)購(gòu)買其他品品牌產(chǎn)品或或服務(wù)的念念頭，能抵抵制其他品品牌的誘惑惑；當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品或服務(wù)的的缺陷時(shí)，，能以諒解解的心情主主動(dòng)向企業(yè)業(yè)反映，求求得解決，，而且不影影響再次購(gòu)購(gòu)買。67顧客忠誠(chéng)的的產(chǎn)生模型型質(zhì)量商譽(yù)價(jià)值購(gòu)買習(xí)慣調(diào)控制約顧客讓渡價(jià)值吸引力和忠誠(chéng)度市場(chǎng)份額和利潤(rùn)市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)驗(yàn)“顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度=吸吸引力××滿意意度×參參與度””滿意是一種種態(tài)度，忠忠誠(chéng)是一種種行為68(四)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿意意的過(guò)程顧客的需要和期望（預(yù)期質(zhì)量）顧客需要的識(shí)別轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范（設(shè)計(jì)質(zhì)量）輸出產(chǎn)品和服務(wù)（實(shí)際質(zhì)量）顧客感知（感知質(zhì)量）測(cè)量和反饋實(shí)現(xiàn)顧客滿滿意的成功功的六項(xiàng)舉舉措69三、顧客滿滿意度的測(cè)測(cè)量與分析析作用：①了解顧顧客對(duì)于企企業(yè)在滿足足顧客需要方面做的的如何的感感知；②比較公公司相對(duì)于于競(jìng)爭(zhēng)者的的績(jī)效；③找出在在產(chǎn)品和服服務(wù)的設(shè)計(jì)計(jì)和提供方面有待改改進(jìn)的領(lǐng)域域；④跟蹤趨趨勢(shì)以確定定變革是否否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。。測(cè)量的途徑徑：·顧客調(diào)查·產(chǎn)品提供登登記·投訴的處理理和跟蹤·交易數(shù)據(jù)分分析·顧客接觸點(diǎn)點(diǎn)分析·流失顧客分分析測(cè)評(píng)的主要要活動(dòng)：明確測(cè)量的的目的并識(shí)識(shí)別測(cè)量的的事項(xiàng)；選擇有效的的信息收集集過(guò)程和方方法來(lái)收集集顧客反饋饋數(shù)據(jù)；綜合分析和和評(píng)價(jià)滿意意水平并溝溝通測(cè)評(píng)結(jié)結(jié)果；討論測(cè)評(píng)發(fā)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃劃改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)。70顧客滿意度度測(cè)評(píng)的過(guò)過(guò)程確定測(cè)評(píng)目的和總體策劃確定評(píng)價(jià)指標(biāo)識(shí)別和定義顧客選擇調(diào)查方式設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并測(cè)試實(shí)施調(diào)查評(píng)估改進(jìn)效果制定滿意經(jīng)營(yíng)策略與持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃計(jì)算、分析與評(píng)估滿意度建立和完善顧客信息管理系統(tǒng)多渠道收集顧客信息文檔、報(bào)告設(shè)計(jì)抽樣方案實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃71顧客滿意度度測(cè)評(píng)主要活動(dòng)：：1.明確調(diào)調(diào)查的目的的2.選擇調(diào)調(diào)查的實(shí)施施者和調(diào)查查對(duì)象3.設(shè)計(jì)和和選擇調(diào)查查手段4.確定調(diào)調(diào)查問(wèn)題5.滿意程程度的標(biāo)度度6.設(shè)計(jì)報(bào)報(bào)告的格式式和數(shù)據(jù)整整理的方法注意的問(wèn)題題：1.滿意度度測(cè)量設(shè)計(jì)計(jì)不當(dāng)；2.未能識(shí)識(shí)別適宜的的質(zhì)量維度度；3.對(duì)于各各個(gè)質(zhì)量維維度的加權(quán)權(quán)不當(dāng)；4.缺乏與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的比較；；5.未能測(cè)測(cè)量潛在的的和曾經(jīng)的的顧客；6.混淆了了顧客滿意意與顧客忠忠誠(chéng)這兩個(gè)有著明顯顯差別的概概念。72滿意度數(shù)據(jù)據(jù)分析基本數(shù)據(jù)分分析單變量分析析雙變變量量分分析析簡(jiǎn)單單的的因因果果分分析析開(kāi)放放性性問(wèn)問(wèn)題題的的語(yǔ)語(yǔ)義義分分析析高級(jí)級(jí)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析多元元回回歸歸、、方方差差分分析析、、多多元元方方差差分分析析、、因因素素分分析析、、聚聚類類分分析析、、多多維維量量表表分分析析等等，，深深入入““挖挖掘掘””滿滿意意度度數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有價(jià)價(jià)值值的的信信息息，，以以輔輔助助組組織織的的決決策策。。圖形形化化分分析析73四、、客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理（（CRM）），，也也稱稱為為客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理，，是是企企業(yè)業(yè)為為了了獲獲得得顧顧客客滿滿意意、、留留住住顧顧客客、、挖挖掘掘潛潛在在顧顧客客、、實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)并并最最終終獲獲得得顧顧客客長(zhǎng)長(zhǎng)期期價(jià)價(jià)值值而而致致力力于于與與顧顧客客建建立立長(zhǎng)長(zhǎng)期期良良好好的的關(guān)關(guān)系系的的活活動(dòng)動(dòng)和和管管理理舉舉措措。。目的的在在于于創(chuàng)創(chuàng)造造更更高高的的價(jià)價(jià)值值，，最最終終實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)贏贏得得顧顧客客、、留留住住顧顧客客和和顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的目目的的。。顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理是是以以顧顧客客為為中中心心的的管管理理理理念念的的體體現(xiàn)現(xiàn)。。CRM系系統(tǒng)統(tǒng)軟軟件件是是最最佳佳的的顧顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理慣慣行行的的具具體體化化。。猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶或常客主動(dòng)性客戶合伙人停止購(gòu)買或過(guò)去的客戶74顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)化化過(guò)過(guò)程程過(guò)程程：：（1））獲獲取取顧顧客客信信息息，，識(shí)識(shí)別別顧顧客客；；（2））管管理理顧顧客客溝溝通通，，了了解解需需要要和和期期望望；；（3））掌掌握握顧顧客客滿滿意意度度；；（4））研研究究顧顧客客價(jià)價(jià)值值，，確確定定顧顧客客關(guān)關(guān)系系戰(zhàn)戰(zhàn)略略；；（5））分分析析差差距距，，實(shí)實(shí)施施產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)改改進(jìn)進(jìn)；；（6））留留住住和和造造就就忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的顧顧客客。。關(guān)鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)：：組織織的的可可達(dá)達(dá)性性與與承承諾諾；；選拔拔和和培培訓(xùn)訓(xùn)與與顧顧客客直直接接接接觸觸員員工工；；明確確顧顧客客接接觸觸要要求求；；有效效的的投投訴訴管管理理；全面面分分析析顧顧客客價(jià)價(jià)值值；；尋求求戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴與與聯(lián)聯(lián)盟盟。。75電子子化化的的顧顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)（（CRM））CRM系系統(tǒng)統(tǒng)本本質(zhì)質(zhì)上上是是一一套套人人機(jī)機(jī)交交互互的的信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)，，它它基基于于顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向的的管管理理理理念念，，借借助助信信息息處處理理技技術(shù)術(shù)和和方方法法，，將將企企業(yè)業(yè)管管理理顧顧客客關(guān)關(guān)系系的的途途徑徑和和方方法法集集成成起起來(lái)來(lái)，，形形成成了了一一個(gè)個(gè)信信息息共共享享與與知知識(shí)識(shí)管管理理的的有有機(jī)機(jī)整整體體。?；颈竟δ苣芙尤肴牍芄芾砝怼ㄍㄟ^(guò)過(guò)電電子子商商務(wù)務(wù)、、呼呼叫叫中中心心、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、電電子子郵郵件件、、電電話話、、傳傳真真等等實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與與顧顧客客的的交交互互、、快快速速響響應(yīng)應(yīng)并并提提供供技技術(shù)術(shù)支支持持；；流程管理———實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、、銷售、服務(wù)務(wù)等職能和過(guò)過(guò)程的精細(xì)管管理和工作自自動(dòng)化；決策支持———借助數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖挖掘、決策支支持、知識(shí)管管理等技術(shù)，，提供顧客關(guān)關(guān)系管理和企企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決決策支持。CRM的類型型流程型CRM系統(tǒng)分析型CRM系統(tǒng)協(xié)作型CRM系統(tǒng)。76CRM系統(tǒng)中中的信息處理理技術(shù)(1)數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)(DW)。DW是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)術(shù)的一種新的的應(yīng)用，它是是用數(shù)據(jù)庫(kù)管管理系統(tǒng)和技技術(shù)來(lái)管理多多種內(nèi)容和不不同載體的數(shù)數(shù)據(jù)，并能夠夠形象生動(dòng)或或富有創(chuàng)造性性地展示信息息。(2)數(shù)據(jù)挖挖掘（DM））技術(shù)。它是是一個(gè)從數(shù)據(jù)據(jù)中萃取和展展現(xiàn)可付諸行行動(dòng)的、隱含含的和新穎的的信息的流程程，其中包括括驗(yàn)證驅(qū)動(dòng)型型數(shù)據(jù)挖掘技技術(shù)(如SQL、OLAP)和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)型數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技術(shù)(如專家系統(tǒng)統(tǒng)、機(jī)器學(xué)習(xí)習(xí)、數(shù)據(jù)可視視化)。(3)關(guān)系技技術(shù)(RT)。它基于智智能化的信息息技術(shù)和軟件件系統(tǒng)，通過(guò)過(guò)快速、靈活活、具有創(chuàng)造造性、專業(yè)化化、顧客化的的信息互動(dòng)，，擴(kuò)大、增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)與顧客客和供應(yīng)商的的關(guān)系，預(yù)見(jiàn)見(jiàn)和發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)會(huì)。(4)顧客互互動(dòng)中心(CIC)。顧顧客互動(dòng)中心心是RT應(yīng)用用于CRM系系統(tǒng)的一種解解決方案，它它是基于現(xiàn)代代通信服務(wù)的的呼叫中心，，77第三章小結(jié)結(jié)能否贏得顧客客和留住顧客客決定了一個(gè)個(gè)企業(yè)的成敗敗。以顧客為為中心是當(dāng)代代質(zhì)量管理中中最重要的理理念之一，是是指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)的最最基本的原則則。首先討論了如如何識(shí)別顧客客，如何對(duì)顧顧客加以細(xì)分分。其次，討論了了顧客需要的的含義以及揭揭示顧客需要要的程序，在在此基礎(chǔ)上重重點(diǎn)辨析了顧顧客滿意和顧顧客忠誠(chéng)這兩兩個(gè)重要概念念，并討論了了企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧顧客滿意的途途徑和具體的的做法。第三，討論了了顧客滿意度度測(cè)量的用途途、過(guò)程、注注意事項(xiàng)以及及顧客滿意度度數(shù)據(jù)的分析析和計(jì)算，指指出了顧客滿滿意度改進(jìn)與與測(cè)量活動(dòng)中中存在的一些些問(wèn)題。第四，介紹了了顧客關(guān)系管管理的含義、、主要工作環(huán)環(huán)節(jié)以及基于于計(jì)算機(jī)技術(shù)術(shù)的客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)。。78第四章領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃劃一、組織的基基本方向二、組織的的社會(huì)責(zé)任三、戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃活動(dòng)四、標(biāo)高分分析79一、組織的基基本方向一個(gè)組織的基基本方向需要要回答幾個(gè)根：本性問(wèn)題：1.“我是誰(shuí)誰(shuí)？”2.“我要到到哪里去？””3.“如何到到那里去？””4.“我的處處世原則如何何？”即組織的核心心理念或根本本的指導(dǎo)思想：1.使命或宗旨（（mission）：一個(gè)組織之所以存存在的理由，，回答“我是誰(shuí)？”這一一問(wèn)題；2.愿景（vision）：對(duì)于組織未未來(lái)將會(huì)到何處去去的生動(dòng)描繪繪。BHAG，Big-Hairy-Audacious-Goal，宏宏大、驚人而而大膽的目標(biāo)標(biāo)。3.核心價(jià)值觀（（corevalue）：一個(gè)組織處事的的信條、根本本原則、信念，“作人的的態(tài)度”，回回答“我如何何行事？我看重什什么？”這一一問(wèn)題；80二、組織的社社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任指的的是企業(yè)追求求有利于社會(huì)會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)標(biāo)的一種義務(wù)務(wù)，它超越了了法律和經(jīng)濟(jì)濟(jì)所要求的義義務(wù)。社會(huì)責(zé)任超越越了只是符合合基本的經(jīng)濟(jì)濟(jì)的和法律的的標(biāo)準(zhǔn)的限度度，加入了一一種道德的要要求，促使人人們從事使社社會(huì)變得更美美好的事情，，而不做那些些有損于社會(huì)會(huì)的事情。第1階段，管管理者，將努努力通過(guò)利潤(rùn)潤(rùn)最大化和成成本最小化來(lái)來(lái)提高股東的利益，，并未感到有有義務(wù)滿足其其他的社會(huì)需需要。第2階段，管管理者承認(rèn)他他們對(duì)員工的的責(zé)任，管理理者將改善工工作條件、擴(kuò)大員工工權(quán)力、增加加工作保障等等。第3階段，管管理者將社會(huì)會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到到環(huán)境中的其其他相關(guān)方，，即顧客和供應(yīng)商方方面。管理者者的哲學(xué)就是是，只有通過(guò)過(guò)滿足經(jīng)營(yíng)各各方的需要，才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)他們對(duì)股東東的責(zé)任。第4階段，管管理者感到他他們對(duì)社會(huì)整整體負(fù)有責(zé)任任。承擔(dān)這樣樣的責(zé)任意味著管理理者會(huì)積極促促進(jìn)社會(huì)公正正、保護(hù)環(huán)境境、支持社會(huì)會(huì)公益活動(dòng)。81社會(huì)責(zé)任恪守道德規(guī)范范：在錄用人員時(shí)時(shí)注重候選者者的道德水準(zhǔn)準(zhǔn)。建立組織的道道德準(zhǔn)則和決決策規(guī)則。高層管理者在在道德方面的的以身垂范。。認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)的作作用。提供供道道德德規(guī)規(guī)范范方方面面的的培培訓(xùn)訓(xùn)。。獨(dú)立立的的社社會(huì)會(huì)審審計(jì)計(jì)。。正式式的的保保護(hù)護(hù)機(jī)機(jī)制制。。履行行公公民民義義務(wù)務(wù)：改進(jìn)進(jìn)所所在在地地的的教教育育和和醫(yī)醫(yī)療療衛(wèi)衛(wèi)生生事事業(yè)業(yè)美化化環(huán)環(huán)境境保護(hù)護(hù)資資源源社區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)改善善行行業(yè)業(yè)及及企企業(yè)業(yè)的的商商業(yè)業(yè)慣慣行行共享享非非專專利利性性的的信信息息主動(dòng)動(dòng)地地影影響響和和推推動(dòng)動(dòng)其其它它的的公公、、私私機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，共共同同促促進(jìn)進(jìn)上上述述目目的的的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)82三、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃活活動(dòng)動(dòng)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃的的概概念念戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃過(guò)過(guò)程程83(一一)戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略略是是在在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)條條件件下下，，組組織織發(fā)發(fā)展展的的方方向向性性、、長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)性性、、全全局局性性謀謀劃劃和和行行動(dòng)動(dòng)。。戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的主主要要目目標(biāo)標(biāo)是是獲獲得得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃活活動(dòng)動(dòng)是是一一個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)化化的的過(guò)過(guò)程程，，組組織織借借助助于于這這一一過(guò)過(guò)程程來(lái)來(lái)確確立立質(zhì)質(zhì)量量方方面面的的長(zhǎng)長(zhǎng)期期目目標(biāo)標(biāo)，，并并將將這這些些目目標(biāo)標(biāo)與與財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)、、人人力力資資源源、、市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷以以及及研研發(fā)發(fā)方方面面的的目目標(biāo)標(biāo)一一道道整整合合到到一一個(gè)個(gè)綜綜合合的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃劃當(dāng)當(dāng)中中。。戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃活活動(dòng)動(dòng)并并不不只只是是制制定定一一個(gè)個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃方方案案，，它它實(shí)實(shí)際際上上是是對(duì)對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)、、分分目目標(biāo)標(biāo)、、年年度度目目標(biāo)標(biāo)、、資資源源安安排排和和實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目目標(biāo)標(biāo)的的行行動(dòng)動(dòng)所所進(jìn)進(jìn)行行的的詳詳細(xì)細(xì)部部署署。。84實(shí)施施戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃活活動(dòng)動(dòng)的的益益處處（將將質(zhì)質(zhì)量量活活動(dòng)動(dòng)納納入入到到了了戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃活活動(dòng)動(dòng)當(dāng)當(dāng)中中，，從從而而使使得得質(zhì)質(zhì)量量成成為了了組組織織日日常?；罨顒?dòng)動(dòng)的的有有機(jī)機(jī)組組織織部部分分））將組組織織資資源源集集中中在在能能夠夠真真正正提提高高顧顧客客滿滿意意、、降降低低成成本本以以及及增增加加股股東東價(jià)價(jià)值值的的活活動(dòng)動(dòng)上上；；建立立起起一一個(gè)個(gè)高高效效、、靈靈活活的的計(jì)計(jì)劃劃和和實(shí)實(shí)施施系系統(tǒng)統(tǒng)；；使改改進(jìn)進(jìn)成成為為長(zhǎng)長(zhǎng)期期實(shí)實(shí)施施的的常常規(guī)規(guī)性性活活動(dòng)動(dòng)；；促進(jìn)進(jìn)跨跨部部門(mén)門(mén)的的合合作作；；通過(guò)過(guò)賦賦予予實(shí)實(shí)施施所所計(jì)計(jì)劃劃活活動(dòng)動(dòng)的的職職權(quán)權(quán)激激發(fā)發(fā)管管理理人人員員和和普普通通員員工工的的首首創(chuàng)創(chuàng)精精神神；；消除除不不在在計(jì)計(jì)劃劃內(nèi)內(nèi)的的不不必必要要的的和和浪浪費(fèi)費(fèi)性性的的活活動(dòng)動(dòng)；；消除除各各種種計(jì)計(jì)劃劃中中的的可可能能沖沖突突；；集中中資資源源確確保保財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。85(二二)戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃活活動(dòng)動(dòng)的的過(guò)過(guò)程程①確確立立和和溝溝通通組組織織的的愿愿景景、、使使命命、、價(jià)價(jià)值值觀觀和和質(zhì)質(zhì)量量方方針針；；（（提提出－－確確立立－－溝溝通通和和認(rèn)認(rèn)同同））②將將愿愿景景分分解解為為少少數(shù)數(shù)關(guān)關(guān)鍵鍵的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略；；（（愿愿景景－－關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素－－關(guān)關(guān)鍵過(guò)過(guò)程程－－關(guān)關(guān)鍵鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略略或或行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃））③制制訂訂戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)；；（（明明確確的的、、可可測(cè)測(cè)量量、、有有時(shí)時(shí)間間、、平平衡衡與與多多方方面））④目目標(biāo)標(biāo)的的展展開(kāi)開(kāi)；；（（方方針針目目標(biāo)標(biāo)管管理理））⑤用用關(guān)關(guān)鍵鍵績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)來(lái)來(lái)測(cè)測(cè)量量進(jìn)進(jìn)展展?fàn)顮顩r況；；（（平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡思思想想））⑥評(píng)評(píng)審審進(jìn)進(jìn)展展?fàn)顮顩r況；；（（成成就就與與差差距距，，改改進(jìn)進(jìn)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)））⑦經(jīng)營(yíng)營(yíng)審核。。（基于于改進(jìn)的的機(jī)會(huì)，，確定改改進(jìn)與行行動(dòng)計(jì)劃劃）86四、標(biāo)高高分析（（Benchmarking）標(biāo)高分析析——““對(duì)照公公認(rèn)的領(lǐng)領(lǐng)先組織織（bestinclass）或或最強(qiáng)的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手持續(xù)地對(duì)對(duì)本組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、過(guò)程程等關(guān)鍵的的成功因因素進(jìn)行行衡量的的結(jié)構(gòu)化化的過(guò)程。。”標(biāo)高分析析的基本本思路在在于，企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效在在很大程程度上取取決于其其所擁有有的過(guò)程；；績(jī)效的的差異反反映了過(guò)過(guò)程的差差異；績(jī)效效的改進(jìn)進(jìn)必須自自過(guò)程入入手。標(biāo)高分析析的作用用：設(shè)定目標(biāo)標(biāo)改進(jìn)績(jī)效效促進(jìn)組織織的變革革標(biāo)高分析析的步驟驟：標(biāo)高高+超越越：確定實(shí)施施標(biāo)高分分析活動(dòng)動(dòng)的領(lǐng)域域或?qū)ο笙?。明確自身身的現(xiàn)狀狀。確定誰(shuí)是是最佳者者，也就就是選擇擇標(biāo)高分分析的標(biāo)標(biāo)桿。明確標(biāo)桿桿組織是是怎樣做做的。確定并實(shí)實(shí)施改進(jìn)進(jìn)方案。。87第四章小小結(jié)本章圍繞繞發(fā)揮領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作作用，闡闡述了領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的使命和和基本作作用，即即確定組組織的基基本方向向，包括括使命、、核心價(jià)價(jià)值觀和和愿景，，倡導(dǎo)組組織承擔(dān)擔(dān)社會(huì)責(zé)責(zé)任，履履行公民民義務(wù)，，制定并并實(shí)施戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃。其中詳細(xì)細(xì)討論了了戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃活動(dòng)動(dòng)過(guò)程，，即從確確定組織織基本方方向開(kāi)始始，確定定戰(zhàn)略，，制訂戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，衡量量績(jī)效，，評(píng)審戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施情況。。最后，介介紹了目目前世界界通行的的在確定定組織發(fā)發(fā)展方向向和戰(zhàn)略略活動(dòng)中中風(fēng)行的的標(biāo)高分分析法。。88第五章人人力資資源管理理一、人力力資源管管理的主主要內(nèi)容容二、團(tuán)隊(duì)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)隊(duì)式工作作(團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作)89一、人力力資源管管理的主主要內(nèi)容容人力資源源管理就就是指組組織通過(guò)過(guò)一系列列環(huán)節(jié)，，包括預(yù)預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘聘、教育育培訓(xùn)、、考核評(píng)評(píng)價(jià)、配配置使用用、激勵(lì)勵(lì)等，系系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)人的的能力，，從而有有效地實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織和個(gè)人人發(fā)展目目標(biāo)的過(guò)過(guò)程。(1)組組織設(shè)計(jì)計(jì)和職位位分析(2)人人力資源源規(guī)劃(3)員員工的招招聘與配配置(4)員員工的教教育與培培訓(xùn)(5)績(jī)績(jī)效考核核(6)員員工激勵(lì)勵(lì)(7)薪薪酬與福福利管理理(8)職職業(yè)管理理(9)勞勞動(dòng)關(guān)系系管理90工作設(shè)計(jì)計(jì)模型91員工的教教育與培培訓(xùn)它包括通通過(guò)崗前前培訓(xùn)、、在崗培培訓(xùn)等形形式，對(duì)對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行教育育與培訓(xùn)訓(xùn)，提高高員工的的知識(shí)存存量與技技能存量量，以適適應(yīng)組織織發(fā)展的的需要。。日本企業(yè)業(yè)在20世紀(jì)70-80年代代的成功功歸于兩兩方面原原因，其其一是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，其其二就是是廣泛而而深入的的培訓(xùn)。。質(zhì)量管理理始于培培訓(xùn)/教教育，終終于培訓(xùn)訓(xùn)/教育育。日本的主主要企業(yè)業(yè)都有著著分別針針對(duì)高層層管理者者、中層層管理者者和普通通員工的的制度化化的培訓(xùn)訓(xùn)。培訓(xùn)的目目的和作作用：(1)適適應(yīng)科學(xué)學(xué)、技術(shù)術(shù)發(fā)展的的變化(2)保保持企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力(3)形形成共同同的價(jià)值值理念(4)促促進(jìn)個(gè)人人的發(fā)展展培訓(xùn)的計(jì)計(jì)劃與實(shí)實(shí)施：第一步，，進(jìn)行培培訓(xùn)需求求分析，，了解企業(yè)業(yè)和員工工需要提提高哪些些技能和素素質(zhì)；第二步，，根據(jù)需需求設(shè)計(jì)計(jì)、確定定培訓(xùn)計(jì)劃劃；第三步，，實(shí)施培培訓(xùn)計(jì)劃劃；第四步，，評(píng)估培培訓(xùn)效果果。92培訓(xùn)效果果的評(píng)估估培訓(xùn)效果果是指在在培訓(xùn)中中受訓(xùn)者者所獲得得的知識(shí)識(shí)、技能能、才干干和其它它特性應(yīng)應(yīng)用于工工作的程程度。培訓(xùn)評(píng)估估是通過(guò)過(guò)建立培培訓(xùn)效果果評(píng)估指指標(biāo)及評(píng)評(píng)估體系系，對(duì)培培訓(xùn)的效效果進(jìn)行行檢查和和評(píng)價(jià)，，然后把把評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果反饋饋給相關(guān)關(guān)部門(mén)，，作為下下一步制制定培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃與與進(jìn)行培培訓(xùn)需求求分析的的依據(jù)之之一。方式：?jiǎn)柧砭碚{(diào)查、座座談、考試試、觀察受受訓(xùn)者的行行為變化及及衡量受訓(xùn)訓(xùn)者工作效效果。93員工的激勵(lì)勵(lì)激勵(lì)價(jià)值覺(jué)察的努力和獲得獎(jiǎng)勵(lì)的概率努力程度達(dá)成績(jī)效對(duì)所需完成任務(wù)的了解程度完成特定任務(wù)的能力內(nèi)在的獎(jiǎng)勵(lì)外在的獎(jiǎng)勵(lì)滿意程度對(duì)報(bào)酬的公平感波特和勞勒的激勵(lì)模式

94二、團(tuán)隊(duì)合合作團(tuán)隊(duì)是指組組織內(nèi)的一一群人，其其成員相互互依存，具具有共同的的目標(biāo)，在心理上彼彼此意識(shí)到到對(duì)方，在在行為上相相互作用，，為達(dá)到目目標(biāo)而結(jié)合合起來(lái)。團(tuán)隊(duì)是質(zhì)量量改進(jìn)和全全員參與的的組織形式式和可靠保保證。團(tuán)隊(duì)的基本本特征：(1)成員員們有著共共同的目標(biāo)標(biāo)，為完成成共同目標(biāo)標(biāo)，成員之之間彼此合合作，這是構(gòu)成和維維持團(tuán)隊(duì)的的基本條件件。(2)各成成員之間相相互依賴，，在心理上上彼此意識(shí)識(shí)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)的其它個(gè)個(gè)體。(3)各成成員在行為為上相互依依賴、相互互作用、彼彼此影響，，同一團(tuán)隊(duì)隊(duì)的成員在行為上具具有互補(bǔ)性性。(4)各成成員具有群群體意識(shí)，，具有歸屬屬感，意識(shí)識(shí)到“我們們是這一團(tuán)團(tuán)隊(duì)中的人”，“我我是這一團(tuán)團(tuán)隊(duì)中的一一員”。團(tuán)隊(duì)的類型型：(1)問(wèn)題題解決團(tuán)隊(duì)隊(duì)(2)自我我管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)(3)跨職職能團(tuán)隊(duì)95高效團(tuán)隊(duì)的的特征有效的團(tuán)隊(duì)相關(guān)的技術(shù)清晰的目標(biāo)談判技能一致的承諾相互的信任良好的溝通恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部支持外部支持96第五章小小結(jié)以人為本，，重視和加加強(qiáng)企業(yè)的的人力資源源開(kāi)發(fā)與管管理，全員員參與，是是追求卓越越質(zhì)量的根根本保證。。人力資源管管理的任務(wù)務(wù)，就是吸吸引人才，，留住人才才，為充分分發(fā)揮每個(gè)個(gè)人的作用用，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)作出更大大的貢獻(xiàn)創(chuàng)創(chuàng)造條件、、提供支持持。本章列舉了了人力資源源管理的主主要工作特別強(qiáng)調(diào)了了質(zhì)量管理理中全員參參與和改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)的組組織形式———團(tuán)隊(duì)。。97第六章過(guò)過(guò)程管理與與系統(tǒng)管理理一、過(guò)程管管理與系統(tǒng)統(tǒng)管理概要要二、產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生、形成成和實(shí)現(xiàn)的的過(guò)程三、過(guò)程設(shè)設(shè)計(jì)、控制制與改進(jìn)98一、過(guò)程管管理與系統(tǒng)統(tǒng)管理概要要99過(guò)程管理與與系統(tǒng)管理理(二)系統(tǒng)統(tǒng)管理系統(tǒng)管理：：運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)的觀點(diǎn)和和方法，把把組織各部部門(mén)和各項(xiàng)項(xiàng)工作作為“基于系統(tǒng)思想的組織管理”。(一)過(guò)程程管理過(guò)程管理是是指過(guò)程的的設(shè)計(jì)、控控制和改進(jìn)進(jìn)等活動(dòng)。。具體說(shuō)來(lái)，，過(guò)程管理理就是通過(guò)過(guò)對(duì)組織關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程的設(shè)計(jì)計(jì)、控制和和改進(jìn)，識(shí)識(shí)別改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)營(yíng)