第12頁共12頁小區(qū)物業(yè)下半年工作計劃由于我?們物業(yè)的特?殊性，在客?服—顧客滿?意的基本思?想前提下，?可以采取分?析綜合的方?法，改變條?塊分割，調(diào)?整縱向控制?，節(jié)約資源?配置，簡化?服務程序，?做好客戶服?務，促使總?公司提升業(yè)?績，做大做?強。下面是?下半年工作?計劃。一?、建立客戶?服務中心網(wǎng)?上溝通渠道?現(xiàn)在，越?來越多的客?戶喜歡在網(wǎng)?上查詢和交?流信息。在?后勤總公司?的網(wǎng)頁下面?設立客戶服?務中心的電?話和郵箱，?有利于便捷?與客戶聯(lián)系?溝通，滿足?顧客需要，?提升服務質(zhì)?量。二、?建立客服平?臺（一）?成立客戶監(jiān)?督委員會?由監(jiān)事會、?業(yè)主委員會?成立客戶監(jiān)?督委員會。?行使或者義?務行使對后?勤服務監(jiān)督?職能。（?二）建立質(zhì)?量檢查制度?改變物業(yè)?內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)?審為各個中?心交叉內(nèi)審?（這項工作?也可以有人?力資源部行?使）。（?三）搞好客?服前___?務1.客?戶接待。作?好客戶的接?待和問題反?映的協(xié)調(diào)處?理。2.?服務及信息?傳遞。包括?縱向—實施?由顧客到總?公司，橫向?—實施物業(yè)?內(nèi)部之間、?___與各?個中心之間?、___與?校內(nèi)的有關?部門之間信?息轉(zhuǎn)遞交流?等等，以及?其他信息咨?詢。3.?相關后勤服?務的跟蹤和?回訪。4?.24小時?___。?（四）協(xié)調(diào)?處理顧客投?訴。（五?）搞好客戶?接待日活動?，主動收集?和處理客戶?意見。（?六）建立客?戶檔案。包?括家屬區(qū)、?教學區(qū)、學?生社區(qū)。?（七）搞好?意見箱、板?報及黑板報?、溫馨提示?等服務交流?。（八）?繼續(xù)做好物?管中心的i?so質(zhì)量檢?查管理、辦?公室部分工?作和客戶服?務，繼續(xù)做?好與能源中?心的有效維?修客戶服務?。三、機?構建設（?一）成立后?勤總公司客?戶服務中心?目前客戶?服務部隸屬?于能源中心?，辦公室在?物業(yè)管理中?心，主要為?物業(yè)系統(tǒng)服?務工作的職?能可以延伸?，行之有效?。然而，客?服的外延可?以擴大到總?公司范圍，?為我校后勤?服務業(yè)做大?做強提供機?構上的支持?。成立總公?司下屬的_?__，便于?全面協(xié)調(diào)服?務。（二?）人員編制?至少二人?要搞好客戶?服務，只有?經(jīng)理一人是?不行的，要?改變以前客?戶服務部只?有一人的不?正常狀態(tài)，?大學生來了?又走。人力?資源不低于?二人的編制?，工作人員?最好具有本?科學歷，有?利于客服機?構框架的建?立和穩(wěn)健運?行，改變顧?此失彼的現(xiàn)?狀，便于逐?步建立規(guī)范?和完善客服?工作。四?、經(jīng)費預算?往年客戶?服務部一般?辦公費開支?在物管中心?，黑板報等?大一點的開?支由動力部?支付。根據(jù)?目前情況，?有些基礎工?作還要進行?，日常工作?也有所開支?，不造預算?可能沒有經(jīng)?費，按照節(jié)?約的原則，?編造經(jīng)費預?算___元?∕月全年公?務經(jīng)費60?00。__?_元。_?__是按照?現(xiàn)代企業(yè)服?務的運行需?要設置的，?這正是當年?總公司設立?客戶服務部?的正確性所?在。有了顧?客滿意就可?能有市場，?有了顧客滿?意就可能樹?立品牌和顧?客的支付。?___其工?作內(nèi)涵可能?與總公司辦?公室和人力?資源（質(zhì)量?管理）部有?交叉關系，?但是，__?_主要服務?對象是顧客?，以顧客滿?意為焦點，?是業(yè)務部門?而不是管理?部門。今后?___物業(yè)?服務如果能?夠競標成功?，___可?以采取“_?__小區(qū)”?的模式。?實踐是檢驗?真理的唯一?標準，客戶?服務工作要?根據(jù)自身特?點，逐漸改?良，不斷的?推進，我們?在工作中不?斷的探索，?目的是為了?實實在在做?好后勤服務?作，努力把?公司做大做?強。小區(qū)物業(yè)下半年工作計劃（二）我公司為?了加強與業(yè)?主、物業(yè)使?用人的溝通?，做好小區(qū)?工作，現(xiàn)向?___全體?住戶書面匯?報下半年工?作展望情況?。一、環(huán)?境綠化1?.植物管理?，新繁殖鐵?樹近十株，?請住戶管好?小孩，不要?踐踏。2?.對區(qū)域內(nèi)?的樹木進行?整形修剪。?二、環(huán)境?保潔1.?做好環(huán)境衛(wèi)?生工作，定?期滅殺鼠、?蟻、蠅、蟑?螂、蚊等。?2.小區(qū)?上門收垃圾?時間為中午?12：00?前，請業(yè)主?將垃圾放置?門外，便于?我們派人上?門收取，不?要放置在其?他鄰居門外?。我們對不?遵守小區(qū)規(guī)?定的住戶，?公布房號且?上報有關部?門。三、?安全1.?原門崗__?_小時__?_：“__?_”從__?_月___?日起變更為?“___”?。2.住?戶請來小區(qū)?的客人及_?__、施工?單位，我們?住戶要務必?告知房號，?對物業(yè)安全?秩序人員開?展工作有很?大幫助。?3.管理處?通過代租房?屋，做好流?動人口登記?工作，租金?與去年同期?對比3房增?加200～?___元達?到___元?左右，2房?增加250?～___元?達到___?元左右，1?房增加__?_元以上達?到___元?左右，請大?家出租務必?找物業(yè)，必?將令你滿意?！電話：_?__（__?_）。4?.嚴格進出?管理，請住?戶在星期一?至星期五（?8：00—?18：00?），星期六?至星期日（?9：00—?16：00?）到物業(yè)公?司管理處提?前辦理出入?條，夜間不?應搬運物品?。5.大?門口入口處?將對人行道?、單車道、?小汽車道作?局部調(diào)整，?為行人、行?車安全創(chuàng)造?條件。6?.小區(qū)養(yǎng)犬?住戶日益增?多，我們希?望住戶自律?自愛；文明?養(yǎng)狗，不要?驚動鄰居。?出門時，務?必用繩牽制?，定期打疫?苗。避免鄰?居糾紛。對?于無人牽制?的犬類，一?般情況視作?無主犬只，?住戶通過小?區(qū)秩序員和?房管員報主?管部門處理?，或向政府?部門、11?___。?四、公共秩?序1.代?收掛號、快?遞、包裹，?做到件件通?知住戶。?2.門崗向?住戶提供公?交車線路、?便民電話查?詢，平信已?為住戶分類?存放，請業(yè)?主到門崗查?詢。3.?對于小區(qū)內(nèi)?部秩序管理?，我們提倡?的是各個不?同群體的利?益需要和諧?共處，近期?在小區(qū)各人?行通道上隔?離主要確保?老、弱、病?、殘、幼人?群便于行走?，避免他們?受到車輛的?干擾，讓人?進入小區(qū)感?受到“慢”?的節(jié)奏，能?放松、能享?受到小區(qū)軟?硬件的便利?，希望大家?能給與寬容?、體諒這些?弱勢群體。?4.避免?電動車、摩?托丟失，我?們要求摩托?、電動車、?單車盡量停?放到車庫，?車庫___?小時發(fā)牌，?停放不足_?__小時免?費，望住戶?配合。5?.夏季為小?區(qū)住戶增加?幾部移動涼?衣架，減少?對中心花園?占用。五?、維修我?們在___?管理處人員?進行上門維?修服務業(yè)務?培訓，下半?年將更好、?更快的為住?戶服務。?六、文化宣?傳1.我?們以后將在?物業(yè)費通知?單背面上，?將小區(qū)住戶?一些出租信?息、安全提?示、小區(qū)通?告登出。?2.開放q?q群：__?_，開通物?業(yè)blog?（qq群內(nèi)?有地址），?發(fā)放物業(yè)聯(lián)?系卡給住戶?，增設服務?質(zhì)量管理信?箱，開通各?種渠道，與?住戶互動，?請加群住戶?設置“__?_物業(yè)”上?線提示，方?便我們及時?溝通。3?.與社區(qū)聯(lián)?合放露天電?影，代發(fā)老?年人活動票?。4.建?立業(yè)主健康?檔案，為老?年業(yè)主提供?免費量血壓?、稱體重。?5.發(fā)動?住戶愛心捐?助，讓愛心?傳遞，讓溫?暖匯聚。?6.對做文?學、攝影、?運動、美食?、旅游、家?政、生活服?務相關業(yè)務?的住戶，請?與我們聯(lián)系?開展業(yè)務。?7.增設?兩個公益宣?傳欄（別墅?區(qū)），通過?每日不斷更?新的天氣預?報，掌握氣?候規(guī)律，為?住戶噓寒問?暖，為物業(yè)?工作提供科?學依據(jù)。?8.調(diào)整小?區(qū)草地上的?提示牌位置?，針對小區(qū)?動態(tài)（范本?）不斷更新?文明標語，?與時俱進，?創(chuàng)造文明環(huán)?境。9.?為住戶提供?物品交換專?欄，把你閑?置的物品拿?到這里來這?里發(fā)布，體?驗___的?快樂，通過?物品交換讓?你結織更多?朋友。1?0.節(jié)假日?裝飾、小區(qū)?活動，為小?區(qū)增光添彩?。七、其?它1.管?道天然氣報?裝，為業(yè)主?解決實際生?活需求。?2.代交住?戶水電、有?線電視服務?費，讓住戶?免受舟車勞?頓。3.?計劃開展向?住戶提供網(wǎng)?絡信息查詢?、報刊閱覽?，收發(fā)傳真?、復印等業(yè)?務。我們?的各方面已?向正常軌道?運行，但由?于物價、工?資等方面原?因，水電受?到非居民電?價上漲、干?旱影響、垃?圾費每月增?加的費用換?來的是較為?整潔的小區(qū)?環(huán)境、小區(qū)?秩序好轉(zhuǎn)、?物業(yè)職工流?動率下降、?小區(qū)出租房?價上漲了_?__元、免?費維修得以?延續(xù)，效率?得以提高，?我們尚未收?取業(yè)主維修?服務費用。?我們的工?作重心下半?年將調(diào)整到?在繼續(xù)做好?向業(yè)主提供?原有服務（?保潔、秩序?、綠化維護?、維修、代?繳水電費、?代租房屋）?基礎上，加?強與外聯(lián)單?位橫向合作?、對內(nèi)部管?理縱向求精?，為___?房屋升值、?保值，提高?業(yè)主滿意度?，同時著重?解決煤氣管?道等業(yè)主較?為關心的問?題。小區(qū)物業(yè)下半年工作計劃（三）上半年，?物業(yè)管理公?司在后勤集?團的領導下?，稟承集團?“服務育人?”的宗旨，?努力工作，?求實創(chuàng)新，?圓滿完成了?工作任務。?___年，?是集團倡導?的優(yōu)質(zhì)服務?年，是集團?發(fā)展規(guī)劃蓄?勢的一年，?也是我們工?作繼往開來?的新的一年?。下半年我?公司工作重?點主要有以?下幾個方面?：一、做?好日常工作?認真貫徹?執(zhí)行集團倡?導的ISO?9000族?貫標工作，?做好日常工?作，提高公?司服務質(zhì)量?。這對于物?業(yè)管理公司?來說有一定?難度，公司?管轄范圍大?，人員多且?雜，所以說?如果想找到?物業(yè)公司的?不足之處，?隨時隨地都?能找到。盡?管如此，我?們?nèi)杂袥Q心?把服務工作?做的更好，?為學校、為?集團爭光。?二、整頓?干___伍?物業(yè)管理?公司由原四?個中心整合?而成，員工?很多，公司?成立之初，?干部上崗時?沒有進行競?聘，經(jīng)過將?近一年時間?的工作，部?分干部能夠?勝任工作，?一部分能力?還比較欠缺?。經(jīng)公司領?導研究決定?，今年會在?適當時候進?行調(diào)整，完?善干___?伍，選拔高?素質(zhì)、能力?強的員工為?基層領導。?三、合理?規(guī)劃部門?公司建立之?初部門的規(guī)?劃經(jīng)過一段?時間的運作?，有不盡完?善的地方，?特別是不能?提高工作效?率，提升服?務質(zhì)量。我?們將基于第?2點對公司?部門進行進?一步調(diào)整，?合理劃分部?門，現(xiàn)暫確?定為五個部?門，分別是?___管理?部、___?管理部、樓?宇管理部、?保安部、辦?公室。四?、積極推動?“撥改付”?“撥改付?”工作對物?業(yè)管理公司?來說是至關?重要的，從?目前___?的運行狀況?來看，物業(yè)?公司的運行?舉步維艱。?特別是現(xiàn)在?物業(yè)公司_?__公寓、?物業(yè)樓、校?管部均存在?責權不明的?現(xiàn)象，這種?模糊的界定?使我們的工?作在某些方?面不方便開?展工作。比?方說一個“?零修”的問?題，“零修?”的定義是?什么，維修?范圍多大？?界限怎么分?？現(xiàn)在還沒?有明確的說?明。而我?們的維修人?員按領導指?示，所有有?能力修好的?項目都是盡?快修好，不?管是否在我?公司職權范?圍內(nèi)。這樣?維修權責不?明的狀況給?我們的工作?帶來了不小?的困難，尤?其是資金無?法到位，讓?我們的工作?進退兩難。?所以，有必?要積極推進?“撥改付”?，做到各負?其責、各盡?其職，徹底?避免推諉現(xiàn)?象的發(fā)生。?五、進行?定編、定崗?、減員增效?考慮到物?業(yè)管理公司?隊伍龐大，?經(jīng)費比較緊?張，公司準?備盡量把年?輕有作為的?人吸收到工?作崗位上來?，不允許不?敬業(yè)不愛崗?的人占據(jù)重?要的工作崗?位，以免影?響我們的服?務質(zhì)量。?六、有計劃?、有步驟地?進行干部、?員工的培訓?在上一個?星期之前，?我們已經(jīng)做?了5級崗到?班組長的培?訓，為期一?個星期。培?訓之后，每?個班組長都?寫了___?字左右的心?得體會，大?家普遍認為?很有必要進?行這樣的培?訓。正是因?為我們公司?的領導看到?現(xiàn)在這個現(xiàn)?象，即集團?，包括公司?的任務下達?到班組長這?一級或者到?部門經(jīng)理的?時候，可能?造成停滯。?使得下面的?員工不理解?上面的精神?，上面的精?神沒有徹底?傳達到每一?位員工。這?樣勢必影響?整個集團的?服務質(zhì)量的?提高?；?這種考慮，?我們已經(jīng)進?行了第一輪?培訓，接下?來，我們會?有計劃、有?步驟地將培?訓普及，使?每一位員工?都有可能參?與其中。?七、調(diào)動全?公司員工積?極性，多渠?道進行創(chuàng)收?在后勤集?團所有公司?當中，論創(chuàng)?收能力，我?們公司恐怕?是最低的，?因為所有的?工作都是圍?繞“服務”?這個主題進?行的，創(chuàng)收?很難。但是?盡管很難，?我們也要想?方設法創(chuàng)造?收益，“能?創(chuàng)收一元錢?，就決不創(chuàng)?收一毛錢”?，盡我們最?大努力把創(chuàng)?收工作做好?。我們設想?的具體辦法?有：1.?開展家政業(yè)?務。物業(yè)管?理公司隊伍?中，很大一?批是保潔員?，也有很多?干部有這樣?的實際經(jīng)驗?。在家政這?一方面從衛(wèi)?生保潔做起?，比較符合?我公司目前?實際，也是?創(chuàng)收的一個?切入點。?2.辦公樓?、教學樓、?老師辦公室?的定點、定?事、定量清?潔。3.?花卉租擺和?買賣業(yè)務。?公司校管部?有花房，現(xiàn)?只是為會議?提供花卉租?擺業(yè)務。我?們考慮利用?有限的資源?，在花房現(xiàn)?有規(guī)模能承?受的基礎上?擴大業(yè)務，?逢年過節(jié)或?有喜慶節(jié)日?的時候把花?卉擺放在需?要的地方，?其一是做好?服務，另一?方面也能創(chuàng)?收。4.?承接小型綠?化工程。大?型工程我們?暫時還沒有?能力承接，?另外是受客?觀原因的限?制，目前我?們只能與后?勤管理處達?成協(xié)議，適?當?shù)脑谛?nèi)?承接力所能?及的小型綠?化。5.?增強、增加?為學生進行?更多的有償?服務項目。?目前，物業(yè)?管理公司對?學生的有償?服務項目有?兩項，一個?是全自動投?幣式洗衣機?；另一個是?在學生公寓?___了純?凈水飲水機?，提供有償?飲水。這樣?，不僅方便?學生日常生?活，還能為?公司創(chuàng)收。?除此之外，?我們公司領?導班子集思?廣益，努力?在為學生服?務方面下功?夫，盡量做?到社會效益?與經(jīng)濟效益?兩豐收。?除了要一如?既往地堅定?“服務”的?理念外，還?要開拓工作?思路，準確?分析物業(yè)管?理公司發(fā)展?面臨的機遇?、困難和挑?戰(zhàn)，強化危?機意識，提?倡實干意識?，同心同德?，實現(xiàn)集團?各項工作全?面健康有序?地發(fā)展，為?全面完成集?團發(fā)展規(guī)劃?上確立的目?標奠定扎實?的基礎。小區(qū)物業(yè)下半年工作計劃（四）作為?一個物業(yè)管?理員，為居?民創(chuàng)造良好?的小區(qū)環(huán)境?，帶領居民?把自己的家?園建設好是?我的責任。?以往的工作?中我?guī)ьI全?體工作人員?順利將工作?展開，并在?小區(qū)居民的?配合下有效?實施了各項?業(yè)務工作：?一、三個?小區(qū)公共事?務方面1?.全面推行?租賃經(jīng)營服?務工作，召?開全體工作?人員總動員?會，明確租?賃服務意義?目的，統(tǒng)一?思想，__?_學習相關?業(yè)務推廣內(nèi)?容和業(yè)務辦?理操作流程?，確保工作?正常進展。?2.為提?高費用收繳?率，確保財?務良性循環(huán)?，以專題會?議形式__?_各物業(yè)助?理、前臺人?員、領班級?以上人員進?行學習《各?種費用追繳?工作流程》?。3.以?專題會議形?式，___?三個小區(qū)管?理骨干及相?關工作人員?___學習?《案例通報?管理制度》?、《案例通?報操作流程?圖》及相關?作業(yè)表格，?明確責任關?系，杜絕各?種同類負面?案例再次發(fā)?生，全面提?高管理服務?質(zhì)量，這也?是下半年工?作計劃中的?重中之重。?4.制定?《保安器材?管理規(guī)定》?，包括對講?機、巡更棒?、門崗電腦?等，并認隊?真貫徹實施?，明確責任?關系，誰損?壞誰負責，?杜絕各種不?合理使用現(xiàn)?象。5.?回顧三個小?區(qū)從去年_?__月份以?來各方面情?況，以對比?分析、尋找?差距，為下?一步工作提?高作出更可?行的具體措?施。二、?___項目?1.全力?抓好30-?35幢物業(yè)?移交工作，?確保業(yè)主滿?意。2.?督促管理處?及時做好2?6-29幢?摩托車位車?牌的制作及?___；并?督促管理處?及時頒發(fā)通?知，要求業(yè)?主在___?月___日?前到管理處?辦妥租賃停?放手續(xù)，該?區(qū)域摩托車?從___月?___日起?全面執(zhí)行收?費。執(zhí)行前?協(xié)調(diào)保安做?好落實工作?。3.繼?續(xù)跟進26?-29幢綠?化種植工作?。4.督?促及時做好?部份綠化帶?殘缺空白補?種工作。?5.督促工?程部做好3?0-35幢?相關附屬工?程，如：道?路、園林綠?化、監(jiān)控中?心、倉庫、?車位規(guī)劃等?。6.做?好個別崗位?人員調(diào)整和?招聘工作（?如：綠化組?長到位、管?理處負責骨?干到位等）?，確保項目?工作正常運?行。7.?擬定＂__?_首屆業(yè)主?委員會成立?方案＂及籌?備會一系列?工作措施，?為創(chuàng)建＂市?優(yōu)＂工作打?好基礎。?三、___?居項目1?.對第三期?部分摩托車?不配合管理?工作進行加?強，發(fā)揮標?識識別作用?，強化憑辦?理租賃手續(xù)?方可停放，?加強收費工?作。2.?