企業(yè)流程再造

Business

Process

Reengineering什么是企業(yè)的目標(biāo)？《TheGoal》以色列物理學(xué)家高德拉特博士（Dr.EliyahuM.Goldratt）2勞動(dòng)分工的經(jīng)濟(jì)效益亞當(dāng)·斯密描述的別針工廠巴貝奇把分工理論的研究從體力勞動(dòng)拓展到了腦力勞動(dòng)的過(guò)程中泰勒把管理工作從生產(chǎn)活動(dòng)中分解出來(lái)汽車業(yè)的先驅(qū)福特使用流水線斯隆又把這種體系應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)管理3大規(guī)模工業(yè)化時(shí)代的成就大規(guī)模帶來(lái)低成本大規(guī)模工業(yè)化時(shí)代管理成就：專業(yè)化分工組織分層制

大就是好！4世界的變化顧客需求的變化多樣化個(gè)性化高質(zhì)量要求速度要求5世界的變化顧客需求的變化技術(shù)更新6例：芯片性能呈指數(shù)增長(zhǎng)19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每塊芯片元件個(gè)數(shù)存儲(chǔ)器處理器*根據(jù)Intel.的數(shù)據(jù)繪制的示意圖7如果按計(jì)算機(jī)1950--1990的發(fā)展速度Rolls-Royce車的數(shù)據(jù)應(yīng)為價(jià)格：

$40重量：

0.5磅每加侖汽油里程數(shù)：

4,000,000英里最大時(shí)速：

40,000英里維修率： 每百年一次8不同技術(shù)手段擴(kuò)散的速度作為電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)的因特網(wǎng)最近幾年經(jīng)歷了突飛猛進(jìn)的發(fā)展*……用戶數(shù)5千萬(wàn)1千萬(wàn)2千萬(wàn)3千萬(wàn)4千萬(wàn)所經(jīng)歷的年數(shù)201030400廣播個(gè)人電腦電視因特網(wǎng)*:只包括美國(guó)數(shù)據(jù)資料來(lái)源：美國(guó)加州伯克萊大學(xué)；美國(guó)PricewaterhouseCoopers公司9價(jià)格時(shí)間隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變,速度越來(lái)越快,

但價(jià)格卻越來(lái)越低!例如:郵件的傳遞

馬車火車汽車飛機(jī)電報(bào)傳真網(wǎng)絡(luò)10技術(shù)困困境技術(shù)陷陷阱IT黑洞11結(jié)果世界運(yùn)運(yùn)動(dòng)的的越來(lái)來(lái)越快快世界變變的越越來(lái)越越小全球化化“賣方市市場(chǎng)”“買方市市場(chǎng)”12世界的的變化化顧客需需求的的變化化技術(shù)更更新全球化化浪潮潮13世界的的變化化不管是是微軟公司，，還是是法國(guó)航航空公司，，擬或或是諾基亞亞公司，，它們們都面面臨著著越來(lái)來(lái)越變變化莫莫測(cè)的的客戶戶、市市場(chǎng)以以及日日新月月異的的科技技(Fortune,1998/8/3)14激烈變動(dòng)的的外部部環(huán)境境<美國(guó)Fortune雜志志>每十十年年間會(huì)會(huì)追追蹤蹤五百百大大企業(yè)業(yè)的的演演變變，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)許多多企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)生生了了重大大變動(dòng)動(dòng)(VolatilityFortune500):1970-8032%Gone1980-9047%Gone1990-9854%Gone“追求求卓卓越越””一一書出版版時(shí)時(shí),書上上稱稱贊贊的卓卓越越企業(yè)業(yè)有1/3陷入入危機(jī)機(jī)。。變化化對(duì)對(duì)組組織織的的要要求求柔性性服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量快速速響響應(yīng)應(yīng)技術(shù)術(shù)的的應(yīng)應(yīng)用用16現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)面面臨臨著著如如何何適適應(yīng)應(yīng)3C的問(wèn)問(wèn)題題顧客客Consumer競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)Competition變化化Change如何何滿滿足足顧顧客客需需求求如何何快快速速響響應(yīng)應(yīng)變變化化如何何適適應(yīng)應(yīng)殘殘酷酷競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)“3C””問(wèn)題題17現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)已已進(jìn)進(jìn)入入“3C”時(shí)代代大就就是是好好大規(guī)規(guī)模模工工業(yè)業(yè)化化時(shí)時(shí)代代管理理成成就就：：專業(yè)業(yè)化化分分工工組織織分分層層制制組織織層層次次越越來(lái)來(lái)越越復(fù)復(fù)雜雜，，員員工工越越來(lái)來(lái)越越多多。。然而而，，………18工業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)代代管管理理模模式式在在“3C”時(shí)代代的的不不適適癥癥管理理效效率率客戶戶服服務(wù)務(wù)信息息溝溝通通工作作流流程程組織織對(duì)對(duì)外外接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)不不只只一一處處，，易易導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶戶的的不不滿滿意意；；管理理層層次次重重疊疊，，冗冗員員多多，，管管理理費(fèi)費(fèi)用用大大；；無(wú)效效工工作作環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)多多，，運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)效效率率低低下下；；信息息溝溝通通渠渠道道過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)，，溝溝通通成成本本過(guò)過(guò)高高，，導(dǎo)導(dǎo)致致時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)延延誤誤；；流程程缺缺乏乏協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，易易產(chǎn)產(chǎn)生生利利益益本本位位主主義義和和利利益益分分散散主主義義，，形形成成管管理理真真空空地地帶帶；；19流程程再再造造的的動(dòng)動(dòng)因因今天天的的業(yè)業(yè)界界已已不不同同于于彼彼得得·德魯魯克克和和湯湯姆姆·彼得得斯斯這這樣樣的的老老前前輩輩生生活活的的年年代代，，現(xiàn)現(xiàn)今今的的世世界界呼呼喚喚管管理理行行動(dòng)動(dòng)綱綱領(lǐng)領(lǐng)的的新新版版本本。。---哈默默博博士士20流程程再再造造的的動(dòng)動(dòng)因因雖然然管管理理問(wèn)問(wèn)題題是是永永恒恒的的，，解解決決的的方方案案卻卻不不是是一一勞勞永永逸逸的的。。每每一一代代的的管管理理者者面面對(duì)對(duì)的的世世界界不不盡盡相相同同，，遇遇到到的的難難題題也也不不盡盡相相同同。。21Syllabus大綱綱Chapter2流程程型型組組織織Chapter3流程程再再造造的方方法法論論Chapter5企業(yè)業(yè)外外部部流程程再再造造Chapter1概述述Chapter6流程程再再造造與與其其他他管管理理思思想想Chapter4流程程再再造造的的技術(shù)術(shù)與與工工具具Chapter7綜合合案案例例分分析析22參考考書書目目流程程再再造造－－理理論論方方法法和和技技術(shù)術(shù)梅紹紹祖祖清清華華大大學(xué)學(xué)出出版版社社2004流程程再再造造教教程程彭東東輝輝航航空空工工業(yè)業(yè)出出版版社社2004業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造J.佩帕帕德德中中信信出出版版社社199923第一一章章企企業(yè)業(yè)流流程程再再造造概概論論什么么是是流流程程Process流程程25什么么是是流流程程我滿滿意意，，是是因因?yàn)闉榱髁鞒坛虨闉槲椅覄?chuàng)創(chuàng)造造了了價(jià)價(jià)值值輸入入資資源源輸出出結(jié)結(jié)果果若干干活活動(dòng)動(dòng)六要要素素：：輸入入資資源源活動(dòng)動(dòng)活動(dòng)動(dòng)的的相相互互作作用用輸入入結(jié)結(jié)果果顧客客價(jià)值值26什么么是是流流程程流程程的的特特點(diǎn)點(diǎn)目標(biāo)標(biāo)性性普遍遍性性整體體性性動(dòng)態(tài)態(tài)性性層次次性性結(jié)構(gòu)構(gòu)性性27流程程的的特特點(diǎn)點(diǎn)目標(biāo)標(biāo)性性有明明確確的的輸輸出出（（目目標(biāo)標(biāo)或或任任務(wù)務(wù)））。。這這個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)可可以以是是一一次次滿滿意意的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，可可以以是是一一次次及及時(shí)時(shí)的的產(chǎn)產(chǎn)品品送送達(dá)達(dá)，，等等等等28流程程的的特特點(diǎn)點(diǎn)普遍遍性性包含含于于任任何何事事物物或或行行為為中中。。所所有有事事物物與與行行為為，，我我們們都都可可以以用用這這樣樣的的語(yǔ)語(yǔ)式式來(lái)來(lái)描描述述：：輸輸入入的的是是什什么么資資源源，，輸輸出出了了什什么么結(jié)結(jié)果果，，輸輸出出的的過(guò)過(guò)程程是是怎怎么么樣樣的的，，輸輸出出為為誰(shuí)誰(shuí)創(chuàng)創(chuàng)造造了了怎怎樣樣的的價(jià)價(jià)值值。。29流程的特特點(diǎn)整體性至少由兩兩個(gè)活動(dòng)動(dòng)組成。。流程顧顧名思義義，有一一個(gè)“流流轉(zhuǎn)”的的意思隱隱含在里里面。至至少有兩兩個(gè)活動(dòng)動(dòng)，才能能建立結(jié)結(jié)構(gòu)或者者關(guān)系，，才能進(jìn)進(jìn)行流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)30流程的特特點(diǎn)層次性組成流程程的活動(dòng)動(dòng)本身也也可以是是一個(gè)流流程。流流程是一一個(gè)嵌套套的概念念，流程程中的若若干活動(dòng)動(dòng)也可以以看做是是“子流流程”，，可以繼繼續(xù)分解解若干活活動(dòng)31流程的特特點(diǎn)結(jié)構(gòu)性流程的結(jié)結(jié)構(gòu)可以以有多種種表現(xiàn)形形式，如如串聯(lián)、、并聯(lián)、、反饋等等。但表表現(xiàn)形式式的不同同，給流流程的輸輸出效果果帶來(lái)很很大的影影響32如何劃分分一個(gè)流流程如果一個(gè)個(gè)流程沒(méi)沒(méi)有讓三三個(gè)不同同崗位感感到很煩煩惱的話話，你就就不要把把它作為為一個(gè)流流程－－－哈哈默博士士（流程重重組概念念指出者者）33企業(yè)流程程什么是流流程？流程是系列的特特定工作作，有一一個(gè)起點(diǎn)點(diǎn)，一個(gè)個(gè)終點(diǎn)，，有明確確的輸入入資源與與輸出成成果。34ThetermprocessinthecontextofreengineeringAprocessisaseriesofrelatedactivitiesthat:takesaninputaddsvaluetoitproducesanoutputforacustomer35現(xiàn)行的企業(yè)流程程大多不合時(shí)宜宜流程的分分割36提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的活動(dòng)動(dòng)通常都都跨越組組織單位位供應(yīng)商顧客、市場(chǎng)需求求給顧客提提供價(jià)值值經(jīng)營(yíng)工作作：管理理好組織織結(jié)構(gòu)圖圖中的空空白地區(qū)區(qū)37現(xiàn)行的企業(yè)流程程大多不合時(shí)宜宜流程的分分割流程黑箱箱不增值的的流程非顧客導(dǎo)導(dǎo)向的流流程38低效的流流程豐田公司司估計(jì),許多制造造業(yè)工廠廠中任何何時(shí)刻都都有:85%的工人沒(méi)沒(méi)有做工工作:5%的人看不不出來(lái)是是在工作作25%的人正在在等待著著什么30%的人正在在為增加加庫(kù)存而而工作25%的人正在在按照低低效的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或方方法工作作39令人難以以忍受的的服務(wù)等等待我們的出出路：流程的改改進(jìn)40新的流程41企業(yè)流程程再造的的定義Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofcorebusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincriticalperformancemeasuressuchasquality,cost,andcycletime.Source:AdaptedfromHammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,199342“企業(yè)流流程再再造就就是對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流流程（Process)進(jìn)行根根本性性（Fundamental)再思考考和徹徹底性性（Radical）再設(shè)計(jì)計(jì)，從從而獲獲得在在成本本、質(zhì)質(zhì)量、、服務(wù)務(wù)和速速度等等方面面業(yè)績(jī)績(jī)的戲戲劇性性（Dramatic）改善”。BPR的定義義43BPRBPR的特征征顯著的的（Dramatic）改善根本的的（Radical）再思考考流程（Process）重新設(shè)設(shè)計(jì)（Redesign）44BPRBPR的特征征顯著的的（Dramatic）改善根本的的（Radical）再思考考流程（Process）重新設(shè)設(shè)計(jì)（Redesign）45上世紀(jì)紀(jì)90年代的的流程程再造造（BPR）的管管理思思想一一經(jīng)出出臺(tái)，，立即即被IBM、HP、AT&T、沃爾瑪瑪、寶潔、通用用汽車車、福特汽車等等等大大公司司付諸諸于實(shí)實(shí)踐。。目前在在600多家歐歐美大大型企企業(yè)中中，有有70%的企業(yè)業(yè)在推推行BPR計(jì)劃，，有15%的企業(yè)業(yè)表示示正在在積極極考慮慮。流程再再造46案例：：FORD汽車公公司北北美應(yīng)應(yīng)付款款部門門當(dāng)時(shí)福福特北北美應(yīng)應(yīng)付款款部門門雇傭傭員工工500余人，，冗員員嚴(yán)重重，效效率低低下。。他們們最初初制定定的改改革方方案是是:運(yùn)用信信息技技術(shù)，，減少少信息息傳遞遞，以以達(dá)到到裁員員20%的目標(biāo)標(biāo)。但但是參參觀了了Mazda之后，，他們們震驚驚了，，Mazda是家小小公司司，其其應(yīng)付付款部部門僅僅有5人，就就算按按公司司規(guī)模模進(jìn)行行數(shù)據(jù)據(jù)調(diào)整整之后后，福福特公公司也也多雇雇傭了了5倍的員員工，，于是是他們們推翻翻了第第一種種方案案，決決定徹徹底重重建其其流程程。47福特汽車公司的的應(yīng)付賬賬款處處理（舊）AccountsPayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceivingdocumentPurchasingPurchaseorderCopyofpurchaseorder*Source:AdaptedfromHammerandChampy,199348福特汽車公司的的采購(gòu)作作業(yè)（新））VendorGoodsReceivingPaymentPurchaseorderPurchaseorderDatabaseGoodsreceivedAccountsPayablePurchasing49企業(yè)流流程再再造后后的ERP應(yīng)用效效果過(guò)去：：應(yīng)付付帳款款部門門員工工500多人，，計(jì)劃劃裁員員20%。現(xiàn)在：：應(yīng)付付帳款款部門門員工工125人，實(shí)實(shí)際裁裁員75%。企業(yè)流流程再再造的的興起起50電信行行業(yè)的的BPR案例：：比利利時(shí)電電信（（1/3）1991年，比比利時(shí)時(shí)電信信是國(guó)國(guó)有的的電信信企業(yè)業(yè)是歐歐洲發(fā)發(fā)展最最慢、、客戶戶最少少的電電信公公司比利時(shí)時(shí)每一一個(gè)消消費(fèi)者者組織織都將將比利利時(shí)電電信作作為批批評(píng)的的對(duì)象象全國(guó)400萬(wàn)電話話用戶戶對(duì)基基礎(chǔ)服服務(wù)抱抱怨很很大，，有些些用戶戶安裝裝電話話等了了1年以上上的時(shí)時(shí)間，，“大家家都對(duì)對(duì)花費(fèi)費(fèi)1分鐘或或1分半鐘鐘等待待接線線員的的幫助助習(xí)以以為常常，而而這僅僅僅是是為了了一個(gè)個(gè)電話話號(hào)碼碼”英國(guó)、、荷蘭蘭和斯斯堪的的納維維亞電電信公公司正正在進(jìn)進(jìn)行改改革，，并準(zhǔn)準(zhǔn)備及及進(jìn)入入比利利時(shí)市市場(chǎng)；；業(yè)務(wù)流流程重重組的的動(dòng)力力來(lái)自自即將將來(lái)來(lái)來(lái)臨的的取消消管制制和自自身成成為歐歐洲強(qiáng)強(qiáng)有力力的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的愿愿望流程再再造前前的狀狀況：：51電信行行業(yè)的的BPR案例：：比利利時(shí)電電信（（2/3）更加重重視視用戶戶連續(xù)的的改善善重新調(diào)調(diào)整組組織徹底的的重新新思考考政府規(guī)規(guī)定5年內(nèi)每每個(gè)用用戶5天內(nèi)裝裝上電電話改進(jìn)電電話安安裝和和維修修流程程改進(jìn)不不是10%，而是是10X考慮回回報(bào)改進(jìn)工工作方方法；；先取得得量變變而不不是質(zhì)質(zhì)變涉及數(shù)數(shù)百個(gè)個(gè)特定定流程程合并平平行流流程，，使之之更加加簡(jiǎn)明明、合合理提高質(zhì)質(zhì)量，，縮短短周期期圍繞用用戶而而不是是職能能部門門重新新組織織運(yùn)作作集中客客戶界界面，，客戶戶能從從一個(gè)個(gè)部門門獲得得不同同的服服務(wù)流程和和組織織體系系相互互調(diào)整整從合格格到最最佳開(kāi)始重重新設(shè)設(shè)計(jì)引進(jìn)新新技術(shù)術(shù)，呼呼叫中中心新的考考評(píng)系系統(tǒng)新的人人力資資源管管理體體系改革的的4個(gè)階段段52電信行行業(yè)的的BPR案例：：比利利時(shí)電電信（（3/3）流程再再造后后的狀狀況：：到1992年，只只有30%的電話話安裝裝是在在2周以內(nèi)內(nèi)完成的的；現(xiàn)現(xiàn)在，，超過(guò)過(guò)50%的安裝裝只用用不到到2天時(shí)間間，95%以上是是在5天內(nèi)完完成的的2天之內(nèi)內(nèi)解決決用戶戶問(wèn)題題的比比例已已從56%增加到到超過(guò)過(guò)90%今天，，比利利時(shí)電電信可可以向向用戶戶保證證：““5天之內(nèi)內(nèi)裝好好電話話，24小時(shí)之之內(nèi)修修復(fù)，，否則則向用用戶賠賠償””歷史上上第一一次，，消費(fèi)者者協(xié)會(huì)會(huì)發(fā)表表了一一篇不不是指指出比比利時(shí)時(shí)電信信缺點(diǎn)點(diǎn)的文文章。。53優(yōu)異的的流程程運(yùn)營(yíng)營(yíng)需要要有優(yōu)優(yōu)異的的流程程管理企業(yè)的的成功功來(lái)自自于優(yōu)優(yōu)異的的流程程運(yùn)營(yíng)；給顧客客創(chuàng)造造價(jià)值值的是是企業(yè)業(yè)的流程；企業(yè)的的使命命是為為顧客客創(chuàng)造造價(jià)值；BPR：從流流程層層面切切入54持續(xù)流流程優(yōu)優(yōu)化贏贏得持持久競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)許多成成功的的大跨跨國(guó)公公司的的共同同之處處在于于，他他們堅(jiān)堅(jiān)信追追求卓越流流程和在現(xiàn)現(xiàn)有的的流程程中做做得最最好是是贏得得持久久競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的關(guān)關(guān)鍵。。通過(guò)過(guò)不斷斷發(fā)展展完善善優(yōu)秀秀的業(yè)業(yè)務(wù)流流程保保持企企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。致致力于于卓越越流程程的企企業(yè)比比其它它企業(yè)業(yè)會(huì)更更明確確怎樣樣組織織和管管理其其企業(yè)業(yè)流程程。他他們的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)哲學(xué)學(xué)不僅僅基于于優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品，，而且且基于于卓越的流程程。在21世紀(jì)，持續(xù)續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)將更多多地出自新新流程技術(shù)術(shù)，而不是是新產(chǎn)品技技術(shù)。－麻省理工工學(xué)院斯隆隆管理學(xué)院院萊思特?瑟羅教授55BPR關(guān)注的是什什么？1、為實(shí)現(xiàn)某某個(gè)目的的一系列活活動(dòng)－-流程2、流程的基基本組成單單元是活動(dòng)動(dòng)3、業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)可以分為為：增值性非增值性56戰(zhàn)略流程StrategicProcesses運(yùn)作流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses宏觀流程劃劃分核心業(yè)務(wù)流流程識(shí)別57企業(yè)流程再再造的辨析析BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型型而不是僅僅僅流程再再設(shè)計(jì)BPR是全方位地而而非片面地地思考問(wèn)題題全面的組織織轉(zhuǎn)換，這這種轉(zhuǎn)換要要求對(duì)組織織的整個(gè)基基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行多方位位的優(yōu)化根據(jù)企業(yè)的的策略方向向?qū)λ械牡目捎觅Y源源進(jìn)行重新新規(guī)劃BPR不是對(duì)單一的操操作過(guò)程進(jìn)進(jìn)行改善或或簡(jiǎn)單地計(jì)計(jì)算機(jī)化精兵簡(jiǎn)政的的單一行動(dòng)動(dòng)良好管理及及優(yōu)秀管理理人員的替替代品58首要工作：：系統(tǒng)地反反思強(qiáng)調(diào)思考與與持續(xù)改善善的哲理每個(gè)人應(yīng)思思考自己在在做什么？？思考自己為為什么要做做這項(xiàng)工作作？做任何工作作都有一個(gè)個(gè)流程？當(dāng)前工作流流程存不存存在問(wèn)題？？我們應(yīng)該怎怎么做最有有效率？我們的做法法是否達(dá)到到目標(biāo)整體體最優(yōu)？清除不增值值、冗余、、無(wú)效率的的環(huán)節(jié)59一個(gè)小例子子市場(chǎng)測(cè)試文案制作廣告活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查新品研發(fā)小量樣本改造前:流程共計(jì)20w開(kāi)模生產(chǎn)采購(gòu)原料2w4w2w3w4w2w4w1w60一個(gè)小例子子市場(chǎng)測(cè)試文案制作廣告活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查新品研發(fā)小量樣本改造前:流程共計(jì)20w開(kāi)模生產(chǎn)市場(chǎng)測(cè)試文案制作廣告活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查新品研發(fā)小量樣本開(kāi)模生產(chǎn)采購(gòu)原料采購(gòu)原料2w4w2w3w4w2w4w成品

出貨貨改造后:流程共計(jì)12w1w61“企業(yè)流程再再造就是對(duì)對(duì)企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程（Process)進(jìn)行根本性性（Fundamental)再思考和徹徹底性（Radical）再設(shè)計(jì)，從從而獲得在在成本、質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)務(wù)和速度等等方面業(yè)績(jī)績(jī)的戲劇性性（Dramatic）改善”。BPR的定義62優(yōu)異的流程程運(yùn)營(yíng)需要要有優(yōu)異的的流程管理企業(yè)的成功功來(lái)自于優(yōu)優(yōu)異的流程程運(yùn)營(yíng)；給顧客創(chuàng)造造價(jià)值的是是企業(yè)的流程；企業(yè)的使命命是為顧客客創(chuàng)造價(jià)值；BPR：從流程層層面切入63流程再造的的四個(gè)層面面組織結(jié)構(gòu)的的改革管理系統(tǒng)的的改革人事管理的的改革信息技術(shù)的的應(yīng)用64流程再造的的幅度、廣廣度和深度度幅度廣度深度漸進(jìn)式部門之內(nèi)技術(shù)導(dǎo)向全盤改革式式跨公司社會(huì)與文化化導(dǎo)向65企業(yè)流程再再造有三大大特征企業(yè)流程再再造是對(duì)企企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略性重構(gòu)構(gòu)的系統(tǒng)工工程，其核心是建建立面向顧顧客的業(yè)務(wù)務(wù)流程。BPR摒棄了職能能導(dǎo)向，以以最大限限度滿足顧顧客需求為為核心，員員工成為為主動(dòng)的服服務(wù)創(chuàng)造者者BPR壓縮了管理理層級(jí)，縮縮短了管理理者和員工工、顧客的的距離BPR運(yùn)用先進(jìn)的的管理技術(shù)術(shù)，消除了了傳統(tǒng)模式式的成本風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，最大大限度地保保證質(zhì)量66BPR如何付諸實(shí)實(shí)現(xiàn)？方法技術(shù)工具醫(yī)生如何看??？先診斷，再開(kāi)處方，繼續(xù)觀察治療效果針灸；食補(bǔ)；化療；中草藥；聽(tīng)診器BPR25種；72種；102種67流程再造的的方法戰(zhàn)略決策再造計(jì)劃流程診斷重新設(shè)計(jì)重新構(gòu)建評(píng)估成效68流程再造的的技術(shù)流程的先后后順序矩陣陣質(zhì)量屋技術(shù)術(shù)流程描述技技術(shù)IDEF技術(shù)流程模擬技技術(shù)基于活動(dòng)的的成本分析析技術(shù)69…我們眼中所所見(jiàn)的每個(gè)個(gè)部分，都都只能是拼拼圖游戲中中的一塊拼拼板。我們看見(jiàn)了了包裝盒上上的完整圖圖畫（也就就是將來(lái)拼拼成的樣子子），我們們?cè)诳紤]如如何才能把把這些拼板板一一湊起起來(lái)?！瑽PR與其他管理理理論的關(guān)關(guān)系70BPR與其他管理理理論的關(guān)關(guān)系1、BPR與信息技術(shù)術(shù)71IT應(yīng)用舉例（（制造業(yè)））信息技術(shù)給給企業(yè)帶來(lái)來(lái)的影響主主要有兩點(diǎn)點(diǎn)：（1）使企業(yè)具具備了大批批量生產(chǎn)定定制產(chǎn)品和和迅速反應(yīng)應(yīng)的能力。。（2）降低了企企業(yè)運(yùn)營(yíng)成成本，增強(qiáng)強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力。。工程設(shè)計(jì)與與制造：計(jì)計(jì)算機(jī)輔助助設(shè)計(jì)（CAD）、計(jì)算機(jī)機(jī)輔助工藝藝規(guī)劃（CAPP）、計(jì)算機(jī)機(jī)輔助工程程（CAE）、計(jì)算機(jī)機(jī)輔助制造造（CAM）、產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)管理（（PDM）、計(jì)算機(jī)機(jī)集成制造造（CIM）、虛擬現(xiàn)現(xiàn)實(shí)（VR）資源管理：：物料需求求計(jì)劃（MRP）、制造資資源計(jì)劃（（MRPⅡ）、企業(yè)資資源管理（（ERP）、財(cái)務(wù)管管理軟件72IT的應(yīng)用舉例例（服務(wù)業(yè)業(yè)）美國(guó)服務(wù)管管理學(xué)者費(fèi)費(fèi)茲西蒙斯斯認(rèn)為有四四大基本類類型：制造造行業(yè)進(jìn)入入的障礙，，增加營(yíng)業(yè)業(yè)收入，建建立數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)和提高生生產(chǎn)力。73制造行業(yè)進(jìn)進(jìn)入的障礙礙服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)可可進(jìn)進(jìn)入入性性，，需需要要應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)行行業(yè)業(yè)合合行行業(yè)業(yè)外外的的企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)入入者者的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)。。（1）建建立立規(guī)規(guī)模模經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)（（如如：：連連鎖鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)、、美美國(guó)國(guó)航航空空公公司司SABRE網(wǎng)上上預(yù)預(yù)定定系系統(tǒng)統(tǒng)等等））（2）制制造造轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移成成本本（（如如：：美美國(guó)國(guó)醫(yī)醫(yī)藥藥供供應(yīng)應(yīng)公公司司在在各各大大醫(yī)醫(yī)院院設(shè)設(shè)立立銷銷售售終終端端））（3）建建立立顧顧客客信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)（（如如：：常常客客俱俱樂(lè)樂(lè)部部等等））74增加加營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)收收入入（1）收收益益管管理理（RevenueManagement）（2）POS系統(tǒng)統(tǒng)75數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是信信息息倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)，，是是一一個(gè)個(gè)能能制制造造行行業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)入入障障礙礙的的利利器器。。同同時(shí)時(shí)，，能能更更深深入入地地了了解解顧顧客客，，為為開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)新新的的服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品提提供供了了思思路路。。（1）銷銷售售信信息息。。了了解解顧顧客客的的消消費(fèi)費(fèi)習(xí)習(xí)慣慣，，如如：：英英國(guó)國(guó)最最大大的的超超市市連連鎖鎖Tesco建有有類類似似的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。。（2）改改善善和和發(fā)發(fā)展展服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品。。（3）微微觀觀營(yíng)營(yíng)銷銷（（Micromarketing），，如如：：條條形形碼碼和和掃掃描描儀儀技技術(shù)術(shù)。。76提高高生生產(chǎn)產(chǎn)力力提高高信信息息收收集集和和信信息息分分析析處處理理速速度度和和精精度度。。（1）存存貨貨管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)。。（2）專專家家系系統(tǒng)統(tǒng)。。（3）數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)包包分分析析。。通通過(guò)過(guò)記記錄錄投投入入產(chǎn)產(chǎn)出出數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，進(jìn)進(jìn)行行效效率率分分析析。。77IT和BPR的關(guān)關(guān)系系企業(yè)業(yè)信信息息技技術(shù)術(shù)的的應(yīng)應(yīng)用用并并不不等等于于企企業(yè)業(yè)流流程程再再造造。。BPR是一一種種哲哲理理，，而而IT是一一種種手手段段；；BPR可以以獨(dú)獨(dú)立立于于IT而存存在在；；當(dāng)當(dāng)然然這這種種獨(dú)獨(dú)立立是是相相對(duì)對(duì)的的，