優(yōu)秀服務(wù)員的素養(yǎng)

主講：金平輝一、職業(yè)塑造二、服務(wù)禮儀三、服務(wù)意識(shí)四、如何克服服務(wù)障礙課程內(nèi)容一、職業(yè)塑造1、認(rèn)識(shí)自己2、認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)3、職業(yè)化塑造4、職業(yè)素質(zhì)的具備認(rèn)識(shí)自己合理評(píng)價(jià)自己如何對(duì)待工作內(nèi)容

認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)

現(xiàn)實(shí)社會(huì)中存在職務(wù)分工的不同，不存在人等級(jí)的高低。餐飲行業(yè)是社會(huì)活動(dòng)中不可缺少的一部分，是人們生存的基本需求。服務(wù)員的工作是一種軟性產(chǎn)品，服務(wù)員是“軟性產(chǎn)品”的直接反映體。服務(wù)員的工作是一種個(gè)人價(jià)值的有效體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)自己的一種途徑。職業(yè)化塑造

職業(yè)面貌職業(yè)精神職業(yè)心態(tài)職業(yè)行為職業(yè)素質(zhì)的具備服務(wù)員應(yīng)具備的條件服務(wù)員的必備服務(wù)要素優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)特征服務(wù)人員應(yīng)具備的條件1、服從主觀的管理，不要做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。2、上班時(shí)不要隨意接見(jiàn)親朋好友，更不要閑談。3、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接聽(tīng)私人電話。4、同事之間在工作時(shí)間內(nèi)不要發(fā)生金錢或物品上的信貸關(guān)系。5、同事之間的相處要守信用，共同解決困難和互相幫助。6、處理問(wèn)題時(shí)要適當(dāng)請(qǐng)教同事，不要獨(dú)斷獨(dú)行。7、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)保持清潔和幽雅，尊重和維護(hù)客戶的身心健康。8、工作期間不要直呼上級(jí)的姓名，并熟記上級(jí)的姓名和職務(wù)。9、不要因個(gè)人情緒而影響工作10、準(zhǔn)時(shí)上下班，接班時(shí)應(yīng)早到，接班人員在沒(méi)有到達(dá)工作崗位時(shí)不能隨意離開(kāi)工作崗位。11、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作后較為重要的工作交接清楚、明白。12、為客人送信件或便簽時(shí)不能直接用手來(lái)進(jìn)行，而應(yīng)該放在托盤(pán)里遞送。13、服務(wù)員上班時(shí)不能佩帶很多首飾品。14、服務(wù)員的上班時(shí)應(yīng)保持自己的整齊、清潔、精神并親切地為每一位顧客服務(wù)。15、不得無(wú)辜監(jiān)視顧客的行動(dòng)后竊聽(tīng)顧客的談話。16、不得隨意放置和丟棄顧客的印刷品和信箋之類的物品。服務(wù)員的必備服務(wù)要素

1、儀表要素2、語(yǔ)言要素3、舉止要素4、禮儀要素5、稱呼要素儀表表要要素素所謂謂儀儀表表要要素素是是對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)人人員員在在服服務(wù)務(wù)中中的的精精神神面面貌貌、、容容貌貌修修飾飾和和著著裝裝服服飾飾等等方方面面的的要要求求和和規(guī)規(guī)范范。。主要要體體現(xiàn)現(xiàn)：：（1））：：微微笑笑服服務(wù)務(wù)（2））：：經(jīng)經(jīng)常常修修飾飾容容貌貌（3））：：進(jìn)進(jìn)崗崗前前檢檢查查自自己己的的容容貌貌（4））：：著著裝裝整整潔潔語(yǔ)言要素所謂語(yǔ)言要素素是指服務(wù)員員在迎賓接待待服務(wù)中語(yǔ)言言談吐方面的的具體要求。。主要體現(xiàn)：（1）：遇見(jiàn)見(jiàn)賓客要面帶帶微笑，站立立服務(wù)，主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好。（2）：和賓賓客談話時(shí)，，與賓客保持持一步半的距距離為宜。（3）：向賓賓客提問(wèn)時(shí)，，語(yǔ)言要適當(dāng)當(dāng)，要注意分分寸。（4）：與賓賓客交談時(shí)，，要注意傾聽(tīng)聽(tīng)，讓對(duì)方把把話說(shuō)完，不不要搶話。（5）：賓客客之間談話時(shí)時(shí)，不要趨前前旁聽(tīng)，不要要在旁邊窺視視，更不要隨隨意插話干擾擾。（6）：接電電話事一定聽(tīng)聽(tīng)清內(nèi)容，并并禮貌傳達(dá)等等。舉止要素所謂舉止要素素是對(duì)服務(wù)人人員在工作中中的行為、、動(dòng)作方面的的具體要求。。主要體現(xiàn)：（1）：舉止止端莊，動(dòng)作作文明，作要要正直，不前前俯后靠，不不搖腿蹺腳，，不把腳放在在沙發(fā)的扶手手上。（2）：在賓賓客面前禁止止各種不文明明的舉動(dòng)。（3）：上班班期間不能吃吃帶有異味的的制品，喝酒酒等。（4）：工作作是要保持室室內(nèi)的安靜。。（5）：賓客客在房間內(nèi)時(shí)時(shí)沒(méi)有大招呼呼不能隨意如如內(nèi)。（6）：嚴(yán)禁禁與賓客在工工作場(chǎng)所內(nèi)開(kāi)開(kāi)玩笑和打鬧鬧等。（7）：賓客客之間在樓道道內(nèi)談話是要要禮貌請(qǐng)（8）：對(duì)容容貌體態(tài)奇特特或穿奇裝異異服的賓客，，切忌交頭接接耳議議論或指手畫(huà)畫(huà)腳，更不許許圍觀。（9）：為賓賓客點(diǎn)香煙，，如用打火機(jī)機(jī)時(shí)熄滅后在在重新一次。。禮儀要素所謂禮儀要素素是對(duì)服務(wù)員員在工作中，，在禮遇規(guī)格格和禮賓次序序方面應(yīng)遵循循的基本要求求和規(guī)范。注意：A、在客房和和餐廳的服務(wù)務(wù)工作中，應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵照禮禮遇規(guī)格和和禮賓順序，，做到先客人人，后主人；；先女賓后男男賓；先主要要賓客后主要要賓客。B、不要隨意意打聽(tīng)賓客的的年齡、職務(wù)務(wù)、家屬、小小孩、工資收收入等其他私私事，特別是是不要隨意詢?cè)儐?wèn)女賓客的的情況。也不不要打聽(tīng)客人人隨身的首飾飾或服裝的價(jià)價(jià)格等。C、不要輕易易接受客人送送的禮品，如如不收可能會(huì)會(huì)造成誤會(huì)是是，應(yīng)表示深深切感謝，并并教導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。。D、賓客從服服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)，一定要點(diǎn)點(diǎn)頭示意，賓賓客離開(kāi)時(shí)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)應(yīng)送，，并說(shuō)：“再再見(jiàn)，歡迎您您下次光臨””。如樓層有有電梯時(shí)應(yīng)主主動(dòng)為客人按按電梯開(kāi)關(guān)。。稱呼要素所謂稱呼要素素是指服務(wù)人人員在服務(wù)中中向賓客準(zhǔn)確確地使用尊稱稱方面的要求求和規(guī)范。對(duì)賓客的稱呼呼，應(yīng)根據(jù)年年齡、身份、、職務(wù)、性別別、婚否來(lái)確確定，不能直直接點(diǎn)名道姓姓。二、餐餐廳服服務(wù)禮禮儀1、餐餐廳服服務(wù)人人員的的儀表表與舉舉止2、餐餐廳服服務(wù)中中的禮禮貌3、餐餐廳服服務(wù)工工作中中的禮禮節(jié)餐廳服服務(wù)人人員的的儀表表與舉舉止1、服服務(wù)人人員的的儀表表2、服服務(wù)人人員的的舉止止3、服服務(wù)人人員氣氣質(zhì)美美的訓(xùn)訓(xùn)練整體儀表的的要求：整整齊、清潔潔、悅目的的儀表，使使賓客一進(jìn)進(jìn)入餐廳就就產(chǎn)生好感感。儀容著著裝服務(wù)人員的的儀表A、表情情B、站立C、行走D、坐姿E、手勢(shì)F、其他舉舉止（檢物品、、對(duì)面行禮禮時(shí)）服務(wù)人員的的舉止舉止的一般般要求：在在賓客面前前、路上遇遇見(jiàn)賓客、、在公共場(chǎng)場(chǎng)所的談吐吐、送茶、、水、等時(shí)時(shí)要輕。一個(gè)人的氣氣質(zhì)美是外外在美和內(nèi)內(nèi)在美的結(jié)結(jié)合氣質(zhì)美代表表著外形的的美觀和內(nèi)內(nèi)在的修養(yǎng)養(yǎng)氣質(zhì)美是語(yǔ)語(yǔ)言、聲調(diào)調(diào)、微笑和和眼神的綜綜合表現(xiàn)氣質(zhì)優(yōu)美的的訓(xùn)練禮貌是指人人于人之間間和諧相處處的意念和和行為，是是語(yǔ)言動(dòng)作作謙恭的表表現(xiàn)，是從從人們言談?wù)勁e止中體體現(xiàn)出來(lái)的的對(duì)別人人的尊重。。餐廳服務(wù)中中的禮貌常見(jiàn)的禮儀儀用語(yǔ)1、初次見(jiàn)見(jiàn)面：久仰仰2、好久未未見(jiàn)：久違違3、請(qǐng)客人人來(lái)：光臨臨4、表示祝祝賀：恭賀賀5、表示等等候：恭候候6、要先離離去：失陪陪7、讓人勿勿送：留步步8、送客回回家：請(qǐng)慢慢走9、讓人費(fèi)費(fèi)心了：打打擾、有勞勞請(qǐng)人幫忙：：勞駕、費(fèi)費(fèi)心請(qǐng)人讓路：：借光請(qǐng)求批示：：請(qǐng)教請(qǐng)出注意：：賜教請(qǐng)求原諒：：包涵請(qǐng)修改文章章：斧正贊美別人的的注意：高高見(jiàn)還物：奉還還問(wèn)年齡：高高壽、貴庚庚問(wèn)姓名：貴貴姓、寶號(hào)號(hào)服務(wù)工作中中的禮節(jié)見(jiàn)培訓(xùn)資料料1、為什么么有服務(wù)意意識(shí)——競(jìng)爭(zhēng)帶帶來(lái)的2、服務(wù)是是利潤(rùn)的源源泉3、顧客的的期望值越越來(lái)越高4、提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的員工5、顧客的的滿意和不不滿意6、企業(yè)員員工的行為為以及造成成這種行為為的原因。。三、服務(wù)意意識(shí)服務(wù)員的最最大挑戰(zhàn)，，就是服務(wù)務(wù)過(guò)程中的的突發(fā)事件件造成的服服務(wù)障礙四、如何克克服服務(wù)障障礙1、人人都都滿意2、語(yǔ)言服服務(wù)的技巧巧3、服務(wù)中中不要出現(xiàn)現(xiàn)性格個(gè)性的忌諱諱如何為小客客人提供服服務(wù)如何處理喝喝醉酒的客客人如何接待有有殘疾的客客人如何處理突突然停電事事故如何處理失失火事件如何處理賓賓客損壞餐餐具的事件件如何處理賓賓客在就餐餐過(guò)程中的的以外傷害害如何處理湯湯、汁酒灑灑在賓客身身上突發(fā)事事件如何對(duì)待衣衣冠不整的的客人如何對(duì)待客客人帶小動(dòng)動(dòng)物進(jìn)餐廳廳如何對(duì)待未未付款就離離開(kāi)的賓客客賓客在餐餐廳內(nèi)摔摔到時(shí)如如何處理理人人都滿意語(yǔ)言服務(wù)務(wù)的技巧巧服務(wù)中不不要出現(xiàn)現(xiàn)性格個(gè)性性的忌諱諱謝謝大家家

祝福福大家天天天幸福福9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:34:4302:34:4302:3412/31/20222:34:43AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2202:34:4302:34Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:34:4302:34:4302:34Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2202:34:4302:34:43December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20222:34:43上午午02:34:4312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:34上上午午12月月-2202:34December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/312:34:4302:34:4331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:34:43上上午2:34上上午02:34:4312月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。02:34:4402:34:4402:3412/31/20222:34:44AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2202:34:4402:34Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。02:34:4402:34:4402:34Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:34:4402:34:44December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222:34:44上午午02:34:4412月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月222:34上午午12月-2202:34December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/312:34:4402:34:4431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2:34:44上上午2:34上上午02:34:4412月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。02:34:4402:34:4402:3412/31/20222:34:44AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2202:34:4402:34Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。02:34:4402:34:4402:34Saturday,December31,202213、知