如何處理客人投訴主講：王剛客人投訴心里分析一、生理需要二、安全需要三、群體需要四、自尊需要處理投訴的重要性有效的處理客人投訴對企業(yè)有好處使處理投訴者增強(qiáng)自信心提高對工作的滿足感維持公司的良好聲譽(yù)使客人再次光臨客人投訴的內(nèi)容對酒店某服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴。1、服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

2、服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

客人投訴內(nèi)容3、服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

4、服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

5、服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌客人投訴內(nèi)容對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴對服務(wù)方法欠妥的投訴對酒店違約行為的投訴對商品質(zhì)量的投訴其他（方面的原因）

客人投訴的類型1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁2、古怪的客戶：性情難以琢磨3、霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完

處理客人投訴的基本原則認(rèn)真的幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害公司的利益處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序仔細(xì)傾聽。接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時點(diǎn)頭以示理解。保持平靜。如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。做好記錄。用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在〈客人檔案表〉，這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時就節(jié)省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序安撫客人。無論對錯在部門、或個別服務(wù)員還是屬客人誤解，當(dāng)聆聽的時候?qū)腿说脑庥霰硎就?，選擇適當(dāng)?shù)臅r刻向客人道歉，要使客人感覺到酒店是真正同情他的遭遇并會認(rèn)真加以解決。不要推諉。不要告訴客人是上一班員工***的過錯或是***部門過錯，推諉對解決問題是不明智的。處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序弄清事實(shí)。及時通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事的承諾。征求意見。告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。及時解決。隨時關(guān)注督促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。（如超出權(quán)力許可范圍，及時報告上級，請求幫助。）處理客人投書的標(biāo)準(zhǔn)程序再次歉意和感謝。對處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見，以示我們的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給酒店提了寶貴意見，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，代表總經(jīng)理給客人做一定的彌補(bǔ)――可給客人優(yōu)惠