2023/1/111/32旅客客運服務規(guī)范一、班車客運服務規(guī)范2023/1/112/321、班車客運形式（1）直達班車客運是指由始發(fā)站直達終點站，中途只做必要的技術性、生活性間歇，但不上下旅客的班車（2）普通班車客運分普快班車和普客班車。普快班車是指站距較長，沿途只停靠縣、市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)等主要站點的班車。普客班車是指運距較短，停靠站點較多，配備隨車乘務員的班車。2023/1/113/321、班車客運形式（3）加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。（4）農村客運班線是指縣內或者毗鄰縣間至少有一端在鄉(xiāng)村的公路客運班線。2023/1/114/322、班車客運線路根據(jù)經(jīng)營區(qū)域和營運線路長度分為四種類型：（1）一類客運班線地區(qū)所在地與地區(qū)所在地之間的客運班線或者營運線路長度在800km以上的客運班線。（2）二類客運班線地區(qū)所在地與縣之間的客運班線（3）三類客運班線非毗鄰縣之間的客運班線（4）四類客運班線毗鄰縣之間的客運班線或者縣境內的客運班線2023/1/115/323、班車運行應遵守的規(guī)定（1）客運班車應當按照許可的線路、班次、站點運行，在規(guī)定的途經(jīng)站點進站上下旅客，無正當理由不得改變行駛路線，不得站外上客或者沿途招攬乘客。（2）經(jīng)許可機關同意，在農村客運班線上運營的班車可采取區(qū)域經(jīng)營、循環(huán)運行、設置臨時發(fā)車點等靈活的方式經(jīng)營。2023/1/116/323、班車運行應遵守的規(guī)定（3）進站班車應當在發(fā)車30分鐘前備齊相關證件進站等待發(fā)車，不得誤班、脫班、停班。如果不按時派車輛應班，一小時內視為誤班，一小時以上視為脫班。但因車輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特殊原因不能按時應班、且已提前告知客運站經(jīng)營者的除外。（4）進站客運班車因故不能發(fā)班的，應當提前一日告知客運站經(jīng)營者，雙方要協(xié)商調度車輛頂班。對無故停班達3日以上的進站班車，客運站經(jīng)營者應當報告當?shù)氐缆愤\輸管理機構。2023/1/117/324、班車客運駕駛員應遵守的規(guī)定（1）班車客運駕駛員應當隨車攜帶道路運輸證、道路客運班線經(jīng)營許可證明、從業(yè)資格證等有關證件，在規(guī)定位置放置客運標志牌。（2）準時將客車駛入指定站位，做好旅客上車準備，并與車站服務人員和乘務員做好配合。（3）旅客上車后，配合站務人員或乘務員共同檢查旅客的人數(shù)和行李的裝載情況，以免發(fā)生漏乘或出現(xiàn)差錯。2023/1/118/324、班車客運駕駛員應遵守的規(guī)定（4）進站或到站時，應按指定的位置或站位平穩(wěn)停車，并協(xié)助車站人員或乘務員組織旅客上、下車。（5）行駛途中，每隔2小時左右讓旅客休息一次，重新開車前須配合乘務員清點車上人數(shù)；客車駕駛人員連續(xù)行駛時間不得超過4小時。（6）發(fā)車前向旅客介紹本次班車的班次，沿途?？空军c和終點站，發(fā)車時間和到達時間，緊急出口的位置等行車安全注意事項。2023/1/119/32二、出租客運服務規(guī)范2023/1/1110/321、出租客運的方式出租客運有定線定點、定線不定點和不定線不定點等運輸方式。不定線不定點是出租客運采用的主要方式。（1）不定線出租客車沒有固定的行駛線路，是按照乘客要求的地點上下車，完全滿足乘客門到門的運輸要求，是一種最方便、迅速、舒適的客運方式。（2）出租車客運的計費方式分為計程和計時兩種，在市區(qū)通常是按載客里程收費，在夜間或郊區(qū)，還要按照規(guī)定收費標準加收夜間服務費和空駛費，隨車載運旅客攜帶物品以不超過車內及行李艙的容積和負荷為限，不另收費。2023/1/1111/322、出租客運的特點（1）方便乘客，乘客可以通過電話預約、到停車場或營業(yè)站、預約登記和沿途招手等形式要車。（2）可按照乘客的要求、路線、時間和地點，直接到達目的地，實現(xiàn)門到門服務。（3）運送速度快，乘坐舒適，工作效率高，運輸成本低，機動靈活。2023/1/1112/323、出租客運服務要求（1）隨車攜帶行駛證、駕駛證、道路運輸證、從業(yè)資格證、駕駛員服務標志、營業(yè)執(zhí)照或副本等有關證件。（2）遵紀守法，依法經(jīng)營，文明行車，禮貌待客，約時不誤，安全按點；做到服務主動、熱情、耐心、周到；乘客用車，先請上車，后問去向，主動為乘客解決困難，準確回答乘客提出的問題，不得拒載和強行拉客。（3）空駛出租車受乘客招攬停車后，一般不得拒絕乘客租用；乘客上下車時，主動打開車門，幫助乘客提拿行李，攙扶老弱病殘者下車。2023/1/1113/323、出租客運服務要求（4）在出租車租用過程中應按乘客指定到達地點，選擇最佳路線行駛，嚴禁故意兜圈繞道多收費。出租車受雇期間，未經(jīng)租用人同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。（5）使用標準計價器，按計價器顯示余額收費，并給予專用票據(jù)，不得使用損壞的計價器。（6）不得以任何方式直接或變相多收費，不得擅自提價、改變收費方法敲詐乘客，不得暗示、索要、私收禮物或小費。（7）等候乘車時，人不離車，乘客放在車上的物品應妥善保管，乘客遺忘在車上的物品應及時返還。2023/1/1114/324、出租客運收費要求（1）計費項目出租車的運價包括的項目有車公里價、基價公里、起租費、等候費、深夜用車費、空駛費、回空費等服務費。過橋費、過渡費、過路費等，雖不屬于運價范疇，但一般在營運結束時與車費一并向乘客收取。2023/1/1115/324、出租客運收費要求（2）計費方法里程費包括載客里程和車公里租價。載客里程是指乘客乘坐出租車的實際里程（招手租車，以乘客上車為起始；上站租車以車輛出站為起始；電話租車或預約租車以約定候車地點為起始）。當開始計價時，將計價器清零；車公里租價以物價部門制定的乘客所用車輛的公里運價為準，每輛車的車公里價均標注在出租車的顯著位置。2023/1/1116/324、出租客運收費要求（2）計費方法里程費的計算：旅客乘車不足基價公里數(shù)的，按基價公里計算，用車公里超過基價公里數(shù)，其車費為基價公里費和基價公里以外實際用車里程乘車公里租價。起租費是指乘客使用一次出租車應付的最低租車費，一般情況下起租費與基價公里費相同，有些地區(qū)起租價大于基價公里費。2023/1/1117/324、出租客運收費要求（2）計費方法等候費是指乘客租車的過程中，需要停車等候而收取的必要費用。等候費的收取標準，按規(guī)定的時間為計數(shù)單位，收取等候費，乘客需多次等候的，按各次等候時間累加計費；因車輛發(fā)生故障、交通事故或由于出租車駕駛員的責任造成的停車等候，不得向乘客收取等候費。2023/1/1118/324、出租客運收費要求（2）計費方法乘客深夜租車須多付一定數(shù)額的深夜用車費。深夜時段按當?shù)匾?guī)定，此段時間租用車輛，除必須支付規(guī)定的里程費外，還須加收原車公里價的10%~30%深夜費用。2023/1/1119/324、出租客運收費要求（2）計費方法單程回空費是指乘客單程租車到郊區(qū)或市區(qū)較偏遠的地段，出租車返回時，因空駛而由乘客支付一定數(shù)額的損失補貼?？振傎M不得超過車公里價的80%；如需收取單程回空費的，在乘客租車啟程前，就應向乘客說明；用車里程未超過基價公里數(shù)的，不得收取單程回空費。2023/1/1120/324、出租客運收費要求（3）出租車發(fā)票的使用出租車客運經(jīng)營者，必須使用由出租車管理機構和稅務機關統(tǒng)一核定、印制的出租車統(tǒng)一車費發(fā)票；統(tǒng)一車費發(fā)票必須逐本依照編號順序使用，不準倒號跳號，不準交替使用。駕駛員領取的發(fā)票均只限領取人使用，不得相互調換、轉借；不準不給、據(jù)給乘客發(fā)票，不得將車費發(fā)票移作它用。固定線路的出租車必須在上車時付給乘客發(fā)票，非定線車應在下車時按運價標準或計價器顯示金額付給乘客發(fā)票。2023/1/1121/32三、包車客運服務規(guī)范2023/1/1122/321、包車客運的種類及特點（1）包車客運是將客車包租給用戶安排使用，按行駛里程或包用時間計費的一種營運方式。按照其經(jīng)營區(qū)域分為省際包車客運和省內包車客運，省內包車客運分為市際包車客運、縣際包車客運和縣內包車客運。（2）包車客運應按照與包車人約定的時間、起始地、目的地和線路運行，并持有包車車票或者包車合同。（3）包車運送的是團體旅客，不能按班車模式定點、定線運行，不得招攬包車合同以外的乘客乘車。2023/1/1123/321、包車客運的種類及特點（4）除道路運輸管理機構下達的緊急包車任務外，其線路一端必須是車籍所在地。（5）單程的去程包車回程載客時，應向回程客源所在地縣級以上道路運輸管理機構備案。（6）在客流高峰期運力不足時，道路運輸管理機構可臨時調用車輛技術等級不低于三級的營運客車和社會非營運客車開行包車或者加班車。2023/1/1124/322、包車客運的服務要求（1）包車人包車一般應事先向運輸經(jīng)營者預約，并填寫“汽車旅客運輸包車預約書”，辦理包車手續(xù)。（2）包車人要求變更使用包車的時間、地點或取消包車，須在使用前辦理變更手續(xù)。（3）運輸經(jīng)營者要求變更車輛類型、約定時間或取消包車，應事先與包車人協(xié)商，經(jīng)同意后方能變更。2023/1/1125/322、包車客運的服務要求（4）運輸經(jīng)營者在客運車輛包用期間，要服從包車人的合理安排，保證車輛正常使用。（5）包車必須使用包車票、包車行車路單，不得使用其他票種。2023/1/1126/323、處罰規(guī)定（1）客運包車不按約定的起始地、目的地和路線行駛的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，并處以1000元以上3000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由原許可機關吊銷相應的經(jīng)營范圍。（2）運輸經(jīng)營者自行變更車輛類型或未按約定時間供車，按違約或延誤供車處理。2023/1/1127/32四、旅游客運服務規(guī)范2023/1/1128/321、旅游客運的種類和特點（1）旅游客運按營運方式分為定線旅游客運和非定線旅游客運；定線旅游客運按照班車客運管理，非定線旅游客運按照包車客運管理。旅游客運的運送對象是以旅游觀光為目的的旅客，運營線路必須是在旅游景點內或者至少有一端在旅游景區(qū)（點）內，具有地域性、季節(jié)性較強，客流均衡性較差，服務對象對服務品質要求高的特點。2023/1/1129/321、旅游客運的種類和特點（2）非定線旅游客運是按照用戶要求的線路、景點、時間，運送團體旅客，并?？康却穆糜慰瓦\。（3）定線旅游客運，在線路的一端組客，實行定線、定班、定時、定價、定載容量，一端是風景區(qū)，乘客隨車返回。（4）區(qū)域旅游車在風景旅游區(qū)開行，沒有固定線路和班次，在確定的區(qū)域內，根據(jù)旅游客運的變化，靈活的安排車輛。2023/1/1130/322、旅游客運服務要求（1）旅游客運須有固定的發(fā)車點和游覽點，旅游班車須按合理的線路行駛、?？浚ＷC乘客有足夠的游覽時間。（2）旅游客運的發(fā)車站點應設置旅游區(qū)線路圖、旅游名勝簡介、公布旅游車型、導游服務項目、食宿地點和食宿標準。（3）提供旅游綜合服務的旅游客車上，應備有飲水、常用藥等服務性物品，并根據(jù)實際情況裝配御寒或降溫