前廳服務員基礎操作實務前廳服務員角色定位買賣人外交家了解自己的產(chǎn)品了解產(chǎn)品的價格明確“服務是有償?shù)摹贝俪烧勁信c交易維護自身的利益樹立形象，展現(xiàn)實力第一章我們的產(chǎn)品(RoomTypesandDifferentBeds)床具種類單人床(SingleBed)100cm×195cm大雙人床(Queen-sizebed)138cm×195cm雙人床(Double-sizebed)加寬雙人床(King-sizebed)200cm×200cm沙發(fā)床(Studiobed)可折疊,節(jié)省空間隱蔽床(Murphybed)可收藏在房間墻壁內(nèi)嬰兒床(Cot)四周有護欄的專用床加床(Extrabed)臨時加床用的簡易床水床(Waterbed)160cm×200cm180cm×200cm客房類型按房間床具種類設置劃分:單床間(Singleroom)雙床間(Twobedroom):

--床頭柜設置在2張單人床中間(Twinapart)--床頭柜分別設置在2張單人床外側(cè)(Hollywoodtwin)--設置2張雙人床(Double-double)大床間(Doubleroom)三床間(Tripleroom):該房間放置3張單人床

按房間等級劃分標準間(Standardroom):根據(jù)裝飾布局的不同，又分為高級（Superiortwin)、豪華(Deluxetwin)、普通(Twinroom)等類型。套間(Suiteroom):由兩間或兩間以上的房間組成。普通套間(Juniorsuite)商務套間(Businesssuite)雙層套間(Duplexsuite):也稱復式套房。豪華套間(Deluxesuite):分為兩間套套間和三間套套間總統(tǒng)套間(Presidentialsuite):一般由五間以上的房間組成按房間所處位置劃分內(nèi)景房(Insideroom)外景房(Outsideroom)角房(Cornerroom)連通房(Connectingroom)相鄰房(Adjoiningroom)第二章、房價種類(RoomRates)按價格性質(zhì)劃分標準價(Tariff)優(yōu)惠價(Commercialorcooperaterate)合同價(Contract)按客源類型劃分散客價(FITrate)團隊價(Grouprate)折扣價(Discountrate)家庭價(Family-planrate)包價(Packagerate)免費(Complementary)按銷售季節(jié)特點劃分淡季價(Lowseasonrate)旺季價(Highseasonrate)平季價(Slackseasonrate)按時間段劃分日租金：當日入住至次日中午12：00前退房，計收一天房租金,未超過中午12：00，不收當日房費。白天租用價(Dayrate)：客人凌晨抵店入住客人離店入住發(fā)生在同一天鐘點房價(Hourrate)加床價(Extrabedrate)一日房費是指過夜的費用，只要過夜就算一日。當日來當日走超過18：00收一日房費思考一下客人甲某10月3日夜里2點到店入住,10月4日早上7點離店,應收幾日房費?如果10月4日晚上7點離店,應收幾日房費呢?國際飯店計價方式

(TheInternationalStandardizations)歐式計價(EuropeanPlan，簡稱EP)：

只計房費，不包含餐飲費。美式計價(AmericanPlan，簡稱AP)：

房租金中包含一日三餐，多為度假型飯店或團體客人選用。修正美式計價(ModifiedAmericanPlan，簡稱MAP)：

包括房租、早餐，另外還包括一份午餐或者晚餐。歐陸式計價(ContinentalPlan簡稱CP)房費中包括歐陸式早餐，即提供果汁、面包、咖啡或茶。百慕大式計價(BermudaPlan簡稱BP)

房費中包括美式早餐，即除了提供歐陸式早餐外，還供應煎、煮雞蛋，火腿，香腸，咸肉，牛奶，水果等。房價構(gòu)構(gòu)成與與影響響因素素客房價價格構(gòu)構(gòu)成客房價價格客房成成本經(jīng)營利利潤工程投投資財務費費用客房資資產(chǎn)修繕費費物資物物料經(jīng)營費費用客房人人員工工資工程投投資保險費費各種費費稅所得稅稅客房凈凈利潤潤影響房房價的的因素素社會政政治、、經(jīng)濟濟形勢勢影響響外部因因素季季節(jié)節(jié)性影影響供求關(guān)關(guān)系影影響競爭爭對對手手價價格格影影響響行業(yè)業(yè)組組織織的的價價格格約約束束客人人消消費費心心理理認認同同定價價目目標標內(nèi)部部因因素素飯飯店店地地理理位位置置經(jīng)營營成成本本及及建建筑筑成成本本回回收收飯店店服服務務質(zhì)質(zhì)量量影響響客客房房價價格格水水平平的的基基本本因因素素客房房定定價價目目標標和和方方法法客房房定定價價目目標標追求求利利潤潤最最大大化化提高高市市場場占占有有率率與競競爭爭對對手手同同價價提高高競競爭爭力力高高于于競競爭爭對對手手價價格格低于于競競爭爭對對手手價價格格實現(xiàn)現(xiàn)預預期期投投資資收收益益率率————飯店店經(jīng)經(jīng)營營方方針針的的最最重重要要指指標標之之一一，，也也是是必必須予予以以考考慮慮的的客客房房商商品品定定價價目目標標之之一一。。制定定客客房房價價格格最最基基本本的的目目標標，，應以以長長期期利利潤潤最最大大化化為為追追求求目目標標增加加客客房房銷銷售售量量，，提提高高設設備備使使用用率率，，降低低經(jīng)經(jīng)營營成成本本。。低價價位位可可能能有有損損飯飯店店自身身形形象象和和聲聲譽譽，，影響響服服務務質(zhì)質(zhì)量量常用用的的幾幾種種定定價價方方法法隨行行就就市市法法：：以以同同地地區(qū)區(qū)同同檔檔次次競競爭爭對對手手的的客客房房價價格格作作為為定定價價的的依依據(jù)據(jù),從從而而確確定定飯飯店店價價格格。。建造造成成本本法法(千千分分之之一一法法)：：每間間客客房房價價格格=÷÷1000客房房面面積積定定價價法法：：房價價=××某某間間客客房房面面積積這種種方方法法只只考考慮慮成成本本因因素素,沒沒有有考考慮慮與與餐餐飲飲、、娛樂樂等等其其他他各各種種設設施施比比例例的的差差異異以以及及供求求關(guān)關(guān)系系、、市市場場競競爭爭等等相相關(guān)關(guān)因因素素。?？傇靸r房間數(shù)量計劃期內(nèi)客房預算總收入總面積×計劃期天數(shù)×預計計劃期客房出租率這種種方方法法主主要要受受客客房房預預算算收收入入的的影影響響，，取取決決于于經(jīng)經(jīng)營營者者預預算算收收入入的準準確確度度是是否否符符合合實實際際。。如如果果預預算算收收入入高高，，客客房房價價格格也也高高，，但如如果果市市場場不不接接受受，，或或預預算算收收入入低低，，則則會會帶帶來來負負面面影影響響。。成本本核核算算定定價價法法（（赫赫伯伯特特定定價價法法））由美美國國酒酒店店和和汽汽車車旅旅館館協(xié)協(xié)會會羅羅伊伊··赫赫伯伯特特于于20世世界界50年年代代首首創(chuàng)創(chuàng)。。這這種種方方法法以以目目標標收收益益為為定定價價的的出出發(fā)發(fā)點點，，在在已已確確定定計計劃劃期期各各項項成成本本費費用用及及飯飯店店利利潤潤指指標標的的前前提提下下，，通通過過計計算算客客房房部部應應承承擔擔的的營營業(yè)業(yè)收收入入指指標標，，最最終終確確定定房房價價。。在定定價價操操作作過過程程中中，，通通過過參參照照資資產(chǎn)產(chǎn)負負債債表表和和損損益益表表，，反反映映飯飯店店收收支支狀狀況況，，在在預預測測成成本本指指數(shù)數(shù)基基礎礎上上確確定定價價格格。。這這種種方方法法的的結(jié)結(jié)果果比比較較準準確確，，但但需需要要大大量量的的市市場場信信息息和和相相應應的的資資料料。。客房房出出租租率率與與雙雙開開率率實際出租房間數(shù)可供出租房間數(shù)客房房出出租租率率客房房出出租租率率=××100%雙開開率率雙開開率率=××100%=××100%雙人使用房間數(shù)已出租房間總數(shù)客人總數(shù)-已出租房間數(shù)已出租房間總數(shù)思考考一一下下A飯飯店店共共有有158套套客客房房,第第3層層的的10間間客客房房在在做做裝裝修修改改造造,其其他他客客房房均均具具備備接接待待能能力力。。10月月7日日，，共共有有128位位客客人人入入住住，，請請問問該該日日A飯飯店店的的實實際際客客房房出出租租率率是是多多少少？？當當日日共共出出租租54套套房房間間，，雙雙開開率率是是多多少少？？（（結(jié)結(jié)果果保保留留小小數(shù)數(shù)點點后后2位位））第三三章章銷銷售售技技巧巧⑴熟熟悉悉飯飯店店情情況況，，做做好好宣宣傳傳工工作作：：特點點和和優(yōu)優(yōu)勢勢；；服務務設設施施和和服服務務項項目目；；客房房、、餐餐飲飲、、娛娛樂樂的的特特色色；；價格政策策。一提某房房號，就立刻能能想到這這個房間間的特色色、同時向客客人介紹紹。銷售技巧巧⑵與客人人建立良良好的關(guān)關(guān)系：對客人的的需求的的掌握恰恰到好處處；建立良好好的關(guān)系系，爭取取回頭客客；對客人一一視同仁仁，不厚厚此薄彼彼；向介紹客客人來的的介紹人人或介紹紹單位致致謝；客人入住住后，傳傳遞客人人姓名、、房號等等信息；；客人辦理理住宿登登記手續(xù)續(xù)時，說說有預訂訂。但一一時不能能確認時時，不要要爭辯。。銷售技巧巧⑶注意多多銷售飯飯店產(chǎn)品品：旺季，要要注意使使用加床床或者利利用長住住客人外外出時的的房間。。淡季，，則要注注意靈活活掌握房房租（符符合飯店店規(guī)定許許可）。?？蜐M時，，對超額額訂房的的客人不不能安排排，要想想盡辦法法介紹他他們到其其它飯店店。判斷客人人的支付付能力，，估計客客人的需需求，有有針對性性地推銷銷客人感感興趣的的房間。。用好服務務語言，，也不妨妨“幽默”一下。從從而推銷銷飯店正正在舉行行的活動動或其他他設施。。銷售技巧巧⑷注意報報價的方方式：報全價格格。例如如政府要要求的稅稅收、服服務費等等。介紹房間間時，多多報幾種種供客人人選擇。。一般來來說應從從高到低低報價。。報價時，，應附帶帶介紹這這一價位位房間的的特點。。三種不不同的報報價方式式：①“沖擊式”；②“魚尾式”；③“夾心式”。如果客人人選擇了了低價房房，不妨妨說：“如果您愿愿意多付付××元元的話……”報價時應應注意針針對不同同客人的的特點，，不能夸夸大其詞詞，否則則會被客客人認為為是欺騙騙。休息一下下!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:26:1104:26:1104:2612/31/20224:26:11AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:26:1104:26Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:26:1104:26:1104:26Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:26:1104:26:11December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20224:26:11上午04:26:1112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/314:26:1104:26:1131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:26:11上上午午4:26上上午午04:26:1112月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:26:1104:26:1104:2612/31/20224:26:11AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2204:26:1104:26Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。04:26:1104:26:1104:26Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:26:1104:26:11December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:26:11上上午午04:26:1112月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月224:26上午午12月-2204:26December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/314:26:1104:26:1131December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:26:11上午午4:26上午午04:26:1112月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12