門崗提升方案客戶關(guān)系部11

【門崗提升方案】

方案總綱一、出入口安全員要求二、出入口安全員職責(zé)三、主出入口的防范管理四、出入口安全員的注意事項五、出入口安全員對若干事項處置流程223

【門崗提升方案】

一、以男性為主，年齡22—35周歲（可考慮女性），非主出入口門崗年齡可放寬至40歲二、身高1.75米以上（女性1.65米以上），身材勻稱，五官端正三、初中（含）以上學(xué)歷四、性格外向，反應(yīng)敏捷，談吐大方有禮五、形象較好，具有親和力六、具備良好的溝通和表達(dá)能力七、退伍軍人并有志于從事于服務(wù)行業(yè)者優(yōu)先基本任職條件33出入口安全員職責(zé)有哪些？

【門崗提升方案】

41、形象站立規(guī)范基本動作為跨立。224小時有雙人崗,立崗人員每半小時換崗,站姿標(biāo)準(zhǔn)。52、微笑盤問前先敬禮取、遞IC卡時需雙手操作2笑容親切，敬禮姿勢標(biāo)準(zhǔn)，雙手遞送用語規(guī)范、問候親切自然。63、上班期間規(guī)范佩戴白手套并保持干凈（可根據(jù)項目實際情況進(jìn)行調(diào)整）2要點：規(guī)范得體73、詢問或接受詢問時保持微笑2要點：笑容親切

83、主動向有需要的客戶提供協(xié)助，如攙扶老人、協(xié)助行動不便或拎重物者

2要點：服務(wù)主動親切

93、規(guī)范用語（包括人行、車行）2要點：用語規(guī)范、問候親切自然

針對詢問：“您好，請問xxxxxx”針對告別：“再見”針對各時段問候：“早上好”、“下午好”、“晚上好”早上班時間段：7：00-9：00針對人行出行業(yè)主用語規(guī)范如：“祝您出行愉快！”晚下班時間段：17：30-19：30針對人行回家業(yè)主用語規(guī)范如：“您好！歡迎回家！”103、陌生人證件登記，業(yè)主確認(rèn)，可疑人、車、物的跟蹤。2自然得體、不卑不亢，按要求登記，跟進(jìn)閉合，記錄規(guī)范有效。114、維護(hù)出入口環(huán)境整潔，交通有序。5、使技防、物防處于良好狀態(tài)。6、突發(fā)事件處置靈活、有序。212三、主出入口防范管理

＜微笑盤問

＜陌生人有效證件登記

詳細(xì)登記微笑盤問13三、主出入口防范管理＜業(yè)主確認(rèn)

＜可疑人員跟蹤業(yè)主確認(rèn)可疑人員跟蹤14分享：觀看DV影像，直觀了解門崗執(zhí)勤情況！

謝謝！15案例：

2008年6月27日

早5：01分左右，兩名年輕女子從新龍路大門邊門進(jìn)入小區(qū)，門崗安全員詢問到那里？兩名女子稱：到345號201室（該室為租戶，家教員工居住，約15人左右），安全員便放行。進(jìn)入小區(qū)后兩名女子尾隨334號401室業(yè)主進(jìn)入樓道內(nèi)發(fā)現(xiàn)102室門未鎖，便進(jìn)入該室盜取手機(jī)1部，SPS1部，錢包1只，此時，監(jiān)控中心接到334號102室緊急按鈕報警業(yè)主稱：其家中被竊，安全員頓時意識到剛剛進(jìn)入的兩名女子可疑，于是區(qū)隊長和304哨安全員、305哨安全員、307哨安全員立即進(jìn)行搜索并將兩名女子攔住盤問。16

大家認(rèn)為這起入室盜竊案件能避免嗎？案例中存在的問題有哪些？

提問：發(fā)表意見17主要教訓(xùn)：●出入口安全員盤問時，未進(jìn)行有效證件登記，這是安全員不作為之一?！褚淮笤纾?時）兩個女青年進(jìn)入小區(qū)自稱是家教公司的，安全員應(yīng)該感覺到可疑，但是安全員未采取跟蹤措施，這是安全員不作為之二?！癜踩珕T盤問時，女青年自稱到家教公司，安全員未得到租戶主確認(rèn)，就盲目放行，這是安全員不作為之三。18

案例：

05年8月12日10點左右,一名男子背著一個包自稱是到125號業(yè)主家拿電腦（稱業(yè)主上班時忘記帶了，讓其來拿），門崗安全員通過話機(jī)核實業(yè)主媽媽在家，老業(yè)主說他兒子不在家不清楚，先讓拿電腦的人進(jìn)來。此時安全員覺察的來拿電腦的男子有些可疑，就一起隨從至業(yè)主家。老業(yè)主表示先和兒子聯(lián)系一下，通過老業(yè)主和其兒子聯(lián)系后說沒有此事，當(dāng)時該男子有點緊張說先電話聯(lián)系一下，該男子聯(lián)系后說電話打不通可能搞錯了，之后安全員將男子引導(dǎo)出小區(qū)。19●及時與業(yè)主確認(rèn)?！竦囟伟踩珕T及時跟蹤，讓可疑人員無機(jī)可乘。這起成功的案例主要經(jīng)驗有哪些？20

成皋楚軍糧倉，劉邦要打敗項羽必須拿下成皋切斷楚軍后路。楚項羽戰(zhàn)前軍令交待身邊大將曹咎守城并千萬不能出城迎戰(zhàn)，只要城門不開劉邦就無法攻城，曹將軍答尊令。劉邦軍師張房出計策定能破城，曹咎心胸狹窄，只要我軍在城門前大罵激怒曹咎他定會開城門迎戰(zhàn)。劉邦說道誰能擔(dān)起重任，其部下樊將軍說我來打頭陣。樊將軍一幫人罵的不到位，曹將軍根本不理睬，樊將軍退敗。漢王劉邦便親自上陣，并在成皋城前制作一鼓臺，擺下陣勢當(dāng)眾大罵曹咎，劉邦罵的特別難聽，還辱罵其父母，聲勢浩大，曹將軍無比氣憤一怒之下，下令打開城門迎戰(zhàn)劉邦。結(jié)果被劉邦大軍戰(zhàn)敗，成皋糧倉落入漢王劉邦之手，因此梟雄楚王打敗，漢王大勝。21點評：

小不忍講氣話爭吵，做出不明智的動作；小不忍大打出手；小不忍就會脫下制服一走了之；小不忍前期優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會付之東流。22四、出入口管理的注意事項門崗的目的：方便客戶，限制可疑人員。一、對認(rèn)識的人員可放行，沒必要做多余的檢查和盤問;二、對小區(qū)內(nèi)的外來人員出入證進(jìn)行抽查對即將過期的證件要提前告知各出入口；三、對女士的隨身攜帶的包包不應(yīng)過分查看。23

你對來訪者問話該怎么問？14嚴(yán)禁區(qū)別對待客戶，問前往幾區(qū)幾號（委婉）。

【門崗提升方案】

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你對客戶的態(tài)度：——態(tài)度決定一切！19客戶眼中的安全員：禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人

【門崗提升方案】25

[網(wǎng)上投訴]某日，某項目業(yè)主到管理處投訴安全員，他在會所打完麻將后，通過南門進(jìn)入園區(qū)，因忘記帶業(yè)主卡，請安全員幫助打開大門，安全員認(rèn)識此業(yè)主（因其曾多次不帶業(yè)主卡進(jìn)門），因此對業(yè)主說：“我們只認(rèn)卡，不認(rèn)人，拿卡就開門”。業(yè)主非常氣憤，且揚(yáng)言要投訴安全員，而安全員也對業(yè)主大聲喊到：“你去投訴我唄！你去投訴我唄！”過后該業(yè)主向服務(wù)中心投訴，并要求給予解釋。20

【案例學(xué)習(xí)】26

從該案例情節(jié)看，因該安全員對客戶的不配合刷卡行為采取強(qiáng)硬處理方法，而未耐心引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶對我們的工作產(chǎn)生氣憤和不滿。當(dāng)客戶發(fā)泄不滿情緒時，該名安全員未能以理智冷靜態(tài)度，報告上一級領(lǐng)導(dǎo)及時處理，而是當(dāng)面頂撞業(yè)主，從而造成投訴的產(chǎn)生，影響到公司的服務(wù)品質(zhì)，最終影響客戶對公司的滿意度。20

【案例分析】27虎牙棒手勢道閘防闖樁最后防線強(qiáng)行攔截手勢示意其停車協(xié)調(diào)放下道閘，進(jìn)行攔截加強(qiáng)防線再次攔截錄像保存記住車牌和車型及時的報警遇突發(fā)事件出入口該做的方面28嚴(yán)禁用身體擋住車輛嚴(yán)禁砸壞物體29

【門崗提升方案】

五、出入口安全員對若干事項處置流程23025打慢行手勢記下車輛號碼敬禮微笑盤問：您好，到哪里？包月車輛：刷卡進(jìn)入謝謝，再見！微笑宣傳：您好，請刷卡！非包月車輛：登記、刷卡進(jìn)入謝謝，再見！對講機(jī)跟蹤。進(jìn)機(jī)動車道：3125非進(jìn)機(jī)動車道：打慢行手勢微笑宣傳：您好，請刷卡！敬禮微笑盤問敬禮微笑請出示證件業(yè)主：刷卡進(jìn)出小區(qū)內(nèi)外來人員：憑出入證進(jìn)出外來人員：盤問、登記確認(rèn)后放行業(yè)主：主動幫助服務(wù)外來人員：主動幫助服務(wù)外來人員：主動幫助服務(wù)對講機(jī)跟蹤謝謝，再見！3225打慢行手勢微笑服務(wù)：您好，請刷卡！微笑服務(wù)：您好，請刷卡！記下車牌號碼包月車輛：請稍等刷卡、圖像對比、信息核對非包月車輛：請稍等刷卡、圖像對比包月車輛：確認(rèn)、放行非包月車輛：收回臨時IC卡按時計費(fèi)給發(fā)票放行謝謝再見出口機(jī)動車道：3325微笑服務(wù)：您好請刷卡！業(yè)主：刷卡進(jìn)出業(yè)主：主動幫助服務(wù)外來人員：離開小區(qū)內(nèi)外來人