南京廣播電視大學玄武分校

CRM教學系統(tǒng)設計方案教務處2014年1月主要內容2023/1/13一、CRM系統(tǒng)介紹二、CRM與教學系統(tǒng)三、CRM功能模塊四、國內CRM概況五、開發(fā)方案及詢價2023/1/13一、CRM系統(tǒng)介紹概念CRM是CustomerRelationshipManagement的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。核心客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。2023/1/13二、CRM和教學系統(tǒng)保留CRM客戶關系管理的本質內容在CRM教學系統(tǒng)上擴展本校開發(fā)的CRM系統(tǒng)需保留客戶關系管理系統(tǒng)基本功能，如：客戶管理、潛在客戶挖掘、營銷管理、客戶服務等內容。保留CRM基本功能

CRM在教學系統(tǒng)上的擴展在保留CRM基礎功能的基礎上，需和教學系統(tǒng)融合，還需包括一下內容：1.理論學習功能2.學生實訓模擬客戶開發(fā)，教學情景設置功能3.學生提交實訓作業(yè)功能2023/1/13三、CRM功能模塊CRMCRM理論營銷管理客戶管理服務管理營銷中心我的辦公室客戶呼叫中心系統(tǒng)設置CRM平臺架構圖2023/1/131、CRM系統(tǒng)理論可以設計一些固定網(wǎng)頁，顯示客戶關系管理系統(tǒng)的一些理論知識供學生參考。2023/1/132、營銷管理（1）銷售機會管理客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理。2023/1/132、營銷管理（2）客戶開發(fā)機會客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行情況填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結束的時候，根據(jù)開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。2022/12/313、客戶管理1.客戶信息管理2.客戶流失管理3.客戶貢獻分析4.客戶構成分析

5.客戶服務分析

6.客戶流失分析2022/12/313、客戶管理1.客戶信息管理客戶經(jīng)理負責維護自己的客客戶信息，隨隨時更新。在在本系統(tǒng)中，，客戶信息將將得到充分的的共享，從而而發(fā)揮最大的的價值。公司的大部分分利潤來自老老客戶，開發(fā)發(fā)新的客戶成成本相對較高高而且風險相相對較大。因因此我們有必必要對超過6個月沒有購買買公司產品的的客戶應予以以特殊關注，，防止現(xiàn)有客客戶流失。點擊某一客戶戶，可顯示客客戶聯(lián)系人信信息，與本客客戶的交往記記錄，以及本本客戶的歷史史訂單2022/12/313、客戶管理2.客戶流失管理系統(tǒng)自動檢查查超過6個月沒有下單單的客戶，并并在本系統(tǒng)中中提出預警。。對于系統(tǒng)自動動產生的客戶戶流失預警，，負責該客戶戶的客戶經(jīng)理理要第一時間間采取措施，，充分了解客客戶流失的原原因，并采取取應對措施。。然后在系統(tǒng)統(tǒng)中使用“暫暫緩流失”功功能點，填寫寫采取的措施施。對客戶戶流失失預警警可以以采取取“暫暫緩流流失””和““確認認流失失”兩兩種措措施。。但在在確認認流失失前一一定要要采取取措施施“暫暫緩流流失””。2022/12/313、客戶管理3.客戶貢貢獻分分析對客戶戶歷史下單的的總金金額進進行統(tǒng)統(tǒng)計分析，通過分分析了解客客戶對對企業(yè)業(yè)的貢貢獻。以柱狀狀圖或或餅狀狀圖的的形式式直觀觀的顯顯示出出來。2022/12/313、客戶管理4.客戶構構成分分析了解不同類型的的客戶戶在所有有客戶戶中所占比比例數(shù)，方方便企企業(yè)高高管通通過客客戶構構成分分析，，決定定公司司產品品的走走向和和企業(yè)業(yè)發(fā)展展方向向。以柱狀狀圖或或餅狀狀圖的的形式式直觀觀的顯顯示出出來。2022/12/313、客戶管理5.客戶服服務分析根據(jù)服服務類類型對對服務務進行行統(tǒng)計計。了解服服務類類型，，充分分了解解企業(yè)業(yè)產品品和企企業(yè)服服務的的不足足，總總結產產品和和服務務的變變革和和提升升的空空間。。2022/12/313、客戶管理6.客戶流失失分析查看已經(jīng)經(jīng)確認流流失的客客戶流失失記錄。分析流失失客戶的的類型，，把握市市場需求求的走向向，調整整產品的的類型和和質量。。2022/12/314、服務管理（1）系統(tǒng)構構架服務創(chuàng)建服務處理服務反饋服務歸檔服務組成框圖服務分配配2022/12/314、服務管理（2）實現(xiàn)功功能1.服務創(chuàng)建-當客戶收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據(jù)2.服務分配-銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行分配，專事專管

3.服務處理-被分配處理服務的客戶經(jīng)理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法4.服務反饋-對狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結果5.服務歸檔-系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題2022/12/315、營銷中心（1）系統(tǒng)構構架商品管理采購管理報價管理銷售管理合同管理發(fā)貨管理銷售退貨費用管理2022/12/316、我的辦公室實現(xiàn)功能能工作安排文件中心通訊錄每個用戶戶可以在在自己的的工作環(huán)環(huán)境中使使用如工工作安排排，自己己的文件件和共享享的文件件，并可可查詢公公共的通通訊錄和和自己私私人的通通訊錄。。2022/12/317、客戶呼叫中心實現(xiàn)功能能公告欄中中將顯示示日常的的公告信信息和自自己的私私有信息息，并顯顯示自己己已讀和和未讀的的公告信信息，短短信管理理中心可可選擇通通訊錄中中的客戶戶，給指指定一個個或多個個用戶發(fā)發(fā)送短信信，并可可給一個個或多個個用戶發(fā)發(fā)送電子子郵件。。公告欄短信管理電子郵件2022/12/314、系統(tǒng)管理實現(xiàn)功能能功能用戶管理權限管理數(shù)據(jù)字典單位信息設置2022/12/31四、國內內CRM概況國內CRM標準產品品產品型租用型2022/12/31四、國內內CRM概況產品型CRM：價格五萬萬到十幾幾萬不等等，比如如知客CRM，MyCRM等；用友友TurboCRM和微軟CRM的產品價價格也不不是很高高，不過過實施費費較高，，一般一一套CRM實施完大大概要十十幾萬到到幾十萬萬。租用型CRM：有按年收收費的，，也有按按月收費費的，一一般都是是選定的的版本里里面就包包含了用用戶數(shù)。。國內租租用型CRM的代表有有八百客客CRM，Xtools等，租用用型CRM在短時間間內投入入成本較較少，可可以比較較好的幫幫助企業(yè)業(yè)做資金金的周轉轉，一般般租用型型CRM使用2-3年左右就就可以買買一個產產品型CRM了，2-3年大概的的花費要要在十幾幾萬左右右。2022/12/31四、國內內CRM概況2022/12/31五、開發(fā)發(fā)方案1.系統(tǒng)的整整合升級級與功能能完善CRM教學系統(tǒng)CRM教學理論傳統(tǒng)CRM學生理論實踐操作實訓2022/12/31