客戶服務中的溝通技巧

主講姜瑩QQ1522036222一、客戶溝通的基礎知識二、傾聽技巧三、提問的技巧四、掌握有效溝通的語言五、身體語言的運用一、客戶溝通的基礎知識（一）溝通的概念溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。有些時候，雖然看起來他們在溝通，單實際上并沒有真正理解對方的意思?？蛻舴杖藛T必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運用各種溝通方法。（二）溝通的作用1、對個體的作用a溝通可滿足個體和他人互動的人際關系需要

心里學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意

b可以加強和肯定自我

借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領導或者同事的評價得知。2、對組織的作用a溝通可以協(xié)調個體、要素之間的關系，使組織成為一個整體的凝聚劑b溝通是領導者激勵下屬、進行有效決策、實現領導職能的基本途徑c溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（三）溝通的基本要素發(fā)起者、信息接收者、目標、信息、背景、媒體、反饋（四）客戶溝通的基本方式1、口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準確的語言表達可以幫助你清晰和直截了當地說明你想要表達的內容，傳遞雙方的思想和情感。2、書面溝通

書面溝通是用書面形式進行溝通，是其他人理解你所傳達的信息。

企業(yè)內部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會使用書面形式。包括：員工手冊、工作說明、便函、報告、海報、布告牌、電子公告欄和便條等。企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對方、詢問信息、表示祝愿、進行聯(lián)絡等也會是用書面溝通方式。包括：商務函信、建議書、電子郵件、報告、傳真、合同、廣告、產品目錄和新聞發(fā)布會等。3、網絡溝通

網絡溝通是指企業(yè)通過基于信息技術（IT）的計算機網絡來實現企業(yè)內部的溝通和企業(yè)與外部相關的活動。主要形式有：電子郵件、網絡電話、網絡傳真、網絡新聞4、圖標、視聽、影像溝通

又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時間。尤其是在傳遞復雜難懂的信息時，運用視覺支持能夠取得更佳的效果5、非語言溝通

包括語音和語調、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。二、傾傾聽技技巧聽溝通中中最重重要的的就是是用心心聆聽聽，即即站在在客戶戶的角角度，，了解解客戶戶的需需求，，也就就是帶帶同情情心的的聽，，只有有這樣樣才能能贏得得客戶戶的信信任，，進而而達成成銷售售成交交的目目的。。眼耳并并用，，發(fā)現現言外外之意意了解客戶，，增進溝通通，讓客戶戶多說話客戶感受到到尊重和欣欣賞聆聽的目的的是要明白白對方的意意圖緩解壓力，，幫助思考考有助于贏得得主動不要輕輕易下下結論論使自己受歡歡迎即使不不同意意，也不要要立即即打斷斷對方方（一）理解傾傾聽1、聽對方方想說的話話2、聽對方方想說但沒沒有說出來來的話3、聽對方方想說沒有有說出來但但希望你說說出來的話話（專業(yè)銷售售人員應知知道傾聽的的益處，不不管客戶是是在稱贊、、說明、抱抱怨、駁斥斥、還是警警告、責難難和辱罵，，你都要仔仔細傾聽，，并表示關關心與重視視，如此會會贏得客戶戶的好感和和善意的回回報）（二）傾聽聽的作用1、體現對對客戶的尊尊重與關心心通過有效的的傾聽，客客服人員可可以向客戶戶表明，自自己十分重重視他們的的需求，并并且正在努努力滿足他他們的需求求。2、獲得得相關信信息有效的傾傾聽可以以使客服服人員直直接從客客戶口中中獲得相相關信息息。信息息傳遞的的渠道直直接、環(huán)環(huán)節(jié)少，，獲得信信息充分分、準確確。3、解決決客戶問問題，提提高客戶戶滿意度度在傾聽過過程中，，客服人人員可以以通過客客戶傳達達出的相相關信息息判斷客客戶關注注的重點點問題和和真正需需求，針針對性的的尋找解解決的辦辦法。（三）傾傾聽的技技巧1、既要要聽事實實又要聽聽情感2、永遠遠不要有有意打斷斷客戶3、適時時發(fā)問，，幫助客客戶理清清頭緒4、清楚楚地聽出出對方的的談話重重點5、適時時地表達達自己的的意見6、肯定定對方的的談話價價值7、配合合表情和和恰當的的肢體語語言8、保持持微笑9、避免免虛假的的反應（四）如如何成為為好的聆聆聽者1、不要要忙著說說話，聽聽2、不要要急著下下結論3、注意意“言外外之意””4、提出出問題5、避免免外界干干擾6、保持持心胸開開闊7、利用用你的智智慧8、做出出反應9、引導導和鼓勵勵客戶開開口說話話10、改改變不良良傾聽習習慣三、提問問的技巧巧在傾聽的的時候，，我們要要給予客客戶一定定的回應應。如果果客戶本本身的思思維很清清晰，我我們也許許不需要要通過其其他的技技巧就能能夠很快快地了解解他的需需求，但但是如果果客戶思思維混亂亂，服務務人員就就必須通通過一定定的技巧巧，迅速速地把客客戶的要要求找出出來。這這個時候候就要運運用提問問的技巧巧。（一）提提問的作作用1、有利利于把握握并滿足足客戶需需求2、有利利于保持持良好的的客戶關關系3、有利于減減少與客戶之之間的誤會（二）提問的的技巧1、開放式提提問技巧所謂開放性問問題，就是不不限制客戶回回答問題的答答案，而完全全讓客戶根據據自己的喜好好，圍繞談話話主題自由發(fā)發(fā)揮。2、封閉式問問題的提問技技巧封閉式提問限限定了客戶的的答案，客戶戶只能在有些些的答案中進進行選擇。封封閉式提問的的使用完全是是為了幫助客客戶進行判斷斷。3、提問時必必須保持禮貌貌和謹慎在與客戶展開開溝通的過程程中，客服人人員對客戶進進行提問時必必須要保持禮禮貌，不要給給客戶留下不不被尊重和不不被關心的印印象；同事還還必須在提問問之前謹慎思思考，切忌漫漫目的地信口口開河。四、掌握有效效溝通的語言言（一）客服服人員的話語語特點1、語言有邏邏輯性，層次次分明，表達達明白語言包括書面面語言和口頭頭語言，兩者者都需要禮貌貌簡潔。要去去想清楚地表表達自己的想想法，語言必必須簡潔，所所講的材料必必須條理化，，是用的詞匯匯要準確，做做到說話有邏邏輯和表達清清晰。2、突出重點點和要點說話要突出重重點和要點，，以極少的文文字傳遞大量量的信息。3、真實、準準確4、說話文明明5、話語因人人而異6、調整自己己的音量和說說話速度在與客戶溝通通時，要控制制自己的聲音音，吐字清晰晰，音量適中中。根據每個人接接受信息模式式的不同，我我們把人分為為三類：視覺覺性、聽覺型型、感覺性。。視覺性視覺性的人喜喜歡用眼睛來來看，接受信信息時主要通通過視覺。這這種人頭腦中中圖像的轉化化速度很快，，他在說話表表達時，為了了追上頭腦中中圖像的變化化，說話速度度快，音調也也較高；他們們的呼吸較為為急促，且通通常以胸腔部部位呼吸，所所以視覺性的的人在說話時時胸腔起伏較較大，他們在在說話時聳肩肩伸頸。聽覺型聽覺型的人喜喜歡用耳朵來來聽，說話不不急不慢，音音調平和、呼呼吸勻稱，通通常在胃部（（橫膈膜）起起伏較大，交交談時喜歡把把耳朵側伸過過來仔細聽。。感覺型感覺性的人接接受信息時總總喜歡通過身身體接觸一下下再反饋表達達出來。這種種人說話慢吞吞吞，聲音低低沉，說話時時停頓時間長長（需要去感感受及思考）），通常以腹腹部呼吸。原則性用語——小提示急事，慢慢地地說大事，清楚地地說小事，幽默地地說沒把握地事，，謹慎地說沒發(fā)生地事，，不要胡說做不到地事，，別亂說傷害人地事，，不能說討厭的事，對對事不對人的的說開心的事，看看場合說傷心的事，不不要見人就說說別人的事，小小心的說自己的事，聽聽聽自己的心心如何說現在的事，做做了再說未來的事，未未來再說美國心理學家家提出這樣一一個公式一個人表達自自己的全部思想=7%的言詞+38%的聲聲音+55%的表情五、身體語言言的運用（一）表情語語1、微笑微笑是贏得客客戶良好印象象的直接原因因，也是拉近近彼此間距離離的有效手段段，在客戶服服務中，微笑笑時客服人員員必備的一項項基本素質，，也是贏得客客戶的前提條條件和最好的的語言。2、眼神眼神的動作和和變化尤其能能反映人們內內心的思想和和情緒等，因因此客服人員員一定要學會會通過眼睛這這扇窗戶來觀觀察客戶的內內心想法，同同事也要學會會利用眼神的的交流向客戶戶傳遞你的真真誠和關心等等。（二）手勢語語手勢語言主要要是通過手指指、手掌、手手臂所發(fā)出的的各種動作想想對方傳達信信息的一種交交流方式。（三）肢體動動作語包括人們在行行走、站立和和坐臥過程中中的所有動作作姿勢。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:33:3506:33:3506:3312/31/20226:33:35AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:33:3506:33Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:33:3506:33:3506:33Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:33:3506:33:35December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:33:35上午06:33:3512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:33:3506:33:3531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:33:35上上午午6:33上上午午06:33:3512月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:33:3506:33:3506:3312/31/20226:33:35AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:33:3506:33Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:33:3506:33:3506:33Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:3506:33:35December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:33:35上上午06:33:3512月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:33:3506:33:3531December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:33:35上午6:33上上午06:33:3512月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:33:3506:33:3506:3312/31/20226:33:35AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2206:33:3606:33Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。06:33:3606:33:3606:33Satu