2013年7月13日妙招平息顧客怒氣

破冰游戲:如果你愛我游戲規(guī)則A:“honey,如果你愛我，請你為我笑一下”.B:“honey,我真的愛你，但是，我真的不能為你笑”.要求:逗人笑的時候可以用任何方法，但不可觸摸對方.

課程目錄怒氣的來源脆弱自虐型怨婦牢騷型暴力沖突型冷漠無情型掌握妙招密訣上帝瘋狂時

3.15

一線抓狂時

推諉逃避-從哪買的找哪不歸我管你找經(jīng)理吧害怕無助這可怎么辦啊我只顧著哭，記不得了-我不敢說以暴制暴我們就這樣，有本事你投訴啊你再說句試試你什么態(tài)度啊缺少方法-經(jīng)理，怎么辦啊公司制度只能這樣我不會怒氣的來源帶著怒氣來現(xiàn)場被激怒產(chǎn)品自身錯(軟件、硬件）月亮惹的禍（人為問題不可抗力、選擇不慎）服務態(tài)度(機械式、情緒式）服務流程（過程繁瑣、交接不善、拖延回饋、厚此薄彼）

案例分享

請你把耳朵豎起來聽好！如何探尋怒氣來源？

少說多聽換位

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主要怒客型格類別脆弱自虐型怨婦牢騷型暴力沖突型冷漠無情型其他脆弱弱自自虐虐型型特征征情緒緒波波動動較較大大，，心心理理承承受受能能力力脆脆弱弱性格格偏偏執(zhí)執(zhí)，，較較難難溝溝通通，，故故意意挑挑刺刺以目目的的為為導導向向，，不不擇擇手手段段，，不不計計后后果果3.提供供解解決決方方案案在職職權(quán)權(quán)許許可可范范圍圍內(nèi)內(nèi)設設計計一一到到二二種種解解決決方方案案供供客客戶戶選選擇擇1.穩(wěn)定定客客戶戶情情緒緒積極極聆聆聽聽，，注注意意眼眼神神交交流流并并問問答答細細節(jié)節(jié)過過程程,同時時點點頭頭予予以以確確認認2.建立立顧顧客客信信任任表明明身身份份，，真真誠誠道道歉歉重重復復對對方方的的話話和和要要求求開開始始積積極極回回應應并并讓讓其其看看到到在在幫幫其其努努力力解解決決4.立即即行行動動追追蹤蹤滿滿意意度度對其其配配合合表表示示感感謝謝并并承承諾諾兌兌現(xiàn)現(xiàn)時時間間，，要要記記得得事事后后回回訪訪處理理步步驟驟處理理原原則則顧客客感感覺覺至至上上適當當妥妥協(xié)協(xié)有分分寸寸的的讓讓步步越是是容容易易被被滿滿足足的的需需求求越讓讓人人覺覺得得不不安安全全顧客客不不是是我我們們與與之之爭論論或或斗斗智智的的人人找到到責責任任與與利利益益的的平平衡衡點點處理理原原則則案例例分分析析情境境再再現(xiàn)現(xiàn)事件件起起因因01事件件結(jié)結(jié)果果03事件件經(jīng)經(jīng)過過02顧客客購購物物后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車車輛輛丟丟失失，，獨獨自自索索賠賠未未果果,找來來全全家家人人在在店店內(nèi)內(nèi)鬧鬧事事經(jīng)理理出出面面，，安安撫撫老老人人，，將將原原所所購購物物品品給給予予適適當當折折扣扣加加贈贈品品，，使使事事件件解解決決保安安出出面面阻阻止止，，處處理理過過程程老老人人揪揪其其不不當當言言辭辭，，發(fā)發(fā)生生沖沖突突老老人人躺躺在在店店門門口口，，事事件件升升級級課程程目目錄錄怒氣氣的的來來源源脆弱弱自自虐虐型型怨婦婦牢牢騷騷型型暴力力沖沖突突型型冷漠漠無無情情型型掌握握妙妙招招密密訣訣怨婦婦牢牢騷騷型型特征征語調(diào)調(diào)比比較較高高，，語語速速比比較較快快過分分商商品品帶帶來來的的夸夸大大負負面面影影響響急切切渴渴望望被被認認同同，，被被理理解解，，被被優(yōu)優(yōu)先先解解決決牢騷騷抱抱怨怨?jié)M滿腹腹，，聽聽不不進進別別人人相相勸勸，，非非常常固固執(zhí)執(zhí)處理理步步驟驟找到到顧顧客客心心理理突突破破口口先解解決決心心情情，，再再解解決決事事情情同理理心心問問答答達成成共共識識解決決方方案案設設想想異議議認認同同理理論論用心心傾傾聽聽處理理原原則則尊重重客客戶戶，，不不阻阻止止客客戶戶發(fā)發(fā)泄泄不不滿滿換位位思思考考要要有有同同理理心心懂得得適適當當保保持持沉沉默默懂得得適適時時給給予予回回應應課程程目目錄錄怒氣氣的的來來源源脆弱弱自自虐虐型型怨婦婦牢牢騷騷型型暴力力沖沖突突型型冷漠漠無無情情型型掌握握妙妙招招密密訣訣暴力力沖沖突突型型特征征開始始就就處處于于敵敵視視狀狀態(tài)態(tài)，，極極易易暴暴發(fā)發(fā)來勢勢洶洶洶洶，，想想使使事事件件升升級級擴擴大大要求求不不客客觀觀，，可可能能不不是是其其真真實實要要求求倒水水第一一時時間間第二二步步第三三步步第四四步步在安安靜靜的的休休息息區(qū)區(qū)安安撫撫顧顧客客坐下下詢詢問問顧顧客客事事情情經(jīng)經(jīng)過過讓客客戶戶感感覺覺到到我我們們在在關(guān)關(guān)心心他他尊尊重重他他產(chǎn)品品問問題題，，道道歉歉并并以以最最快快的的時時間間為為客客戶戶解解決決帶離離記錄錄分析析說明明最后后一一步步徹底底化化解解矛矛盾盾處理步驟驟處理原則則同情對方方表現(xiàn)關(guān)關(guān)切鼓勵勵對方發(fā)發(fā)泄情緒緒通過語調(diào)調(diào)和舉止止使對方方冷靜下下來，保保持客觀觀公正不要隨客客戶的情情緒波動動，要保保持冷靜靜與親切切感如必要可可請示店店長（這這是一個個調(diào)節(jié)期期，并讓讓客戶感感到你在在為他爭爭取權(quán)益益）課程目錄錄怒氣的來來源脆弱自虐虐型怨婦牢騷騷型暴力沖突突型冷漠無情情型掌握妙招招密訣冷漠無情情型特征不近情理理，過于于理性、、冷靜不露聲色色，難以以判斷其其情緒變變化提供少量量信息，，簡單作作答給人無形形的壓力力對冷漠視視而不見見，自己己仍努力力溝通做好一對對一服務務，表態(tài)態(tài)－幫助助意愿與上司頻頻繁聯(lián)系系，為顧顧客爭取取利益以行動博博取對方方共鳴，，迅速解解決處理步驟驟處理原則則真誠積極熱情服務才能獲取信任持續(xù)始終持續(xù)善待才能打開心門案例討論論分析當眾眾哭泣的的女士屬于哪種種型格課程目錄錄怒氣的來來源脆弱自虐虐型怨婦牢騷騷型暴力沖突突型冷漠無情情型掌握妙招招密訣掌握妙招密訣