第五章民航服務(wù)語言禮儀第二節(jié)服務(wù)溝通藝術(shù)五、避免服務(wù)溝通障礙

溝通障礙分別有哪兒些呢？

1.語言障礙2.經(jīng)驗障礙3.文化障礙4.情緒障礙5.溝通方式不當書P94~951.語言障礙世界語言豐富多彩，就是同一種語言也存在不同的地方語系。由于語言不通或?qū)φZ言表達的歧義，也會使我們的服務(wù)溝通出現(xiàn)巨大的困難。所以，作為民航服務(wù)的提供者，學習多國語言，了解語言的基本含義是作好服務(wù)工作的前提。2.經(jīng)驗障礙過去的經(jīng)驗在某些時候可以幫我們解決服務(wù)溝通中遇到的難題，所以帶徒弟式的經(jīng)驗教育在民航企業(yè)中依然是很重要的培養(yǎng)服務(wù)員工的手段。但是，面對變化的市場、變化的旅客群體，過去的經(jīng)驗容易讓我們固執(zhí)己見，而形成服務(wù)偏見，這時候的經(jīng)驗就成為服務(wù)溝通的障礙。有關(guān)經(jīng)驗之談的故事：大家有時會看到這樣的現(xiàn)象：牽一頭大象，用一條細繩就可以了；而牽一頭小象，卻需要粗繩。大象已經(jīng)被約束慣了，它沒有想過自己的力量其實足以掙脫繩子的控制。而小象則不一樣，它沒有被約束的慣性思維，盡管力量小，反而比大象不容易控制。

大象自幼被沉重的鐵鏈拴在樁上，不管它用多大力氣去拉，鐵樁也動不了。幼象長大后，力氣增加了，但只要身邊有樁，它總是不敢妄動，因為幼時的經(jīng)驗定勢使它習慣地認為“絕對拉不動”。人類也如此，有時因未排除固有觀念的定勢思維，自認為“我沒有那樣的才能”，而最終錯過成功良機。3.文化障礙在民航服務(wù)中，文化障礙是最大的溝通障礙之一。文化障礙有兩方面的理解：一是旅客的文化層次的差異、服務(wù)者的文化教育程度；二是旅客、員工不同的文化成長背景帶來的對同一事物、現(xiàn)象的不同理解。在現(xiàn)階段的民航服務(wù)沖突中，大部分是這一障礙造成的。4.情緒障礙人是情緒的動物，而情緒又會影響人的正常思維和行為。當人處于郁悶、悲傷、憤怒或興奮中時，溝通障礙就已經(jīng)產(chǎn)生了。5.溝通方式不當不同的溝通對象，適合使用不同的溝通方式。如果選擇了不當?shù)臏贤ǚ绞?，雙方的溝通將不太愉快，甚至將難以正常進行。

所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

什么是溝通障礙？

一個有效的溝通必須包含諸多的要素和步驟。在每一個要素和每一個步驟中都可能存在著各種障礙，它們直接影響溝通效能的發(fā)揮。只能努力繞開和跨越種種障礙，才能消除談解，進行有效而愉快的溝通，輕松底達成各種目的。

該如何避免服務(wù)溝通障礙呢？六、有效的服務(wù)溝通技巧

一有效溝通的特征二用正確的溝通態(tài)度三利用相似性原理與旅客溝通（一）有效溝通的特征向溝通是有效溝通的基本特征。在雙向溝通時必須具備三個行為：說、聽、問。如果只有單方面的說和聽，這樣的溝通將可能無效。民航服務(wù)是員工和旅客之間的一種雙向溝通過程。在服務(wù)過程中，旅客并不是完全處于被動狀態(tài)。旅客可以通過觀察和談話來評價民航服務(wù)和表達對服務(wù)的要求、看法，員工也可以通過旅客的行為來判斷旅客的價值標準、態(tài)度偏好、對自己服務(wù)表現(xiàn)的滿意度等，來調(diào)節(jié)自己在服務(wù)中的行為表現(xiàn)。所以民航服務(wù)不僅是旅客對民航產(chǎn)品的一種考察，也是主客體之間的一種溝通、情感交流。（二）用正確的溝通態(tài)度在進行溝通時，都是有一定態(tài)度的。不論是友好、合作或是冷漠、傲慢都是不同的溝通態(tài)度下的行為表現(xiàn)。將溝通中的態(tài)度分為五種，如圖5-2所示。1.回避態(tài)度2.強迫態(tài)度3.合作態(tài)度4.遷就態(tài)度5.折中態(tài)度1.回避態(tài)度不主動并且盡可能回避與對方當事人的溝通，是一種較消極的溝通，持這樣態(tài)度的人往往被認為沒有合作精神。這種態(tài)度通常出現(xiàn)在對溝通結(jié)果沒有把握，或知道溝通結(jié)果，但對結(jié)果的應(yīng)對辦法還沒有思考明白的時候。如果對方采用這樣的態(tài)度來溝通，員工千萬不要緊逼對方，應(yīng)該給對方充分的理解和包容，給對方思考的時間，否則會得到一個對自己不利的結(jié)果。2.強迫態(tài)度這是一種強制性的態(tài)度，采取強迫態(tài)度的溝通者常擁有一定的權(quán)力或其他資源優(yōu)勢。所以一般上級對下級(有權(quán)力者對無權(quán)力者)，父母對小孩比較喜歡用這樣的態(tài)度進行溝通。當然，適當?shù)膹娖瓤梢杂欣谑虑榈慕鉀Q，但是，經(jīng)常性的強迫會使被強迫方產(chǎn)生逆反心理。3.合作態(tài)度這是最民主、平等的一種溝通，溝通雙方都有果斷性和合作性，雙方都站在對等的平臺上進行溝通，也都能承擔責任。良好的溝通需要合作的態(tài)度。4.遷就態(tài)度遷就就是一方對另一方的過分順從和包容，這樣的溝通人情往往大于原則。這通常發(fā)生在無權(quán)力者對有權(quán)力者的溝通時候(下級對上級)，當然，也發(fā)生在一個人對另一人有特別愛戀的時候。5.折中態(tài)度不主動也不回避，不果斷但也不推諉。溝通結(jié)果好，雙方皆大歡喜；溝通結(jié)果不理想，就有不承擔責任的理由。這是非常典型的圓滑，是不負責任的一種溝通態(tài)度。專家提示旅客是我們的衣食父母，他們對我們是有權(quán)力的；旅客是中國民航生存的基礎(chǔ)，我們要愛我們的旅客。因此，正常的民航服務(wù)應(yīng)該用合作、甚至適當遷就的態(tài)度進行溝通。(三)利用相似性原理與旅客溝通人是有差異的，每一個人的血型或生長背景的差異，決定了他們的需求差異和性格差異，不同的需求差異和性格差異需要不同的溝通行為去滿足。通常，我們將大千世界的人按照一定的規(guī)律作一個大致的分類，目的是希望能夠根據(jù)不同類別的人進行不同的溝通，讓我們的溝通更加有效。在這里，我們用人的感情表現(xiàn)形式和決策的果決性兩個指標來對人進行分類，按照這兩個指標，可以將人大致分為支配型人、分析型人、和藹型人和表現(xiàn)型支配型人、分析型人、和藹型人和表現(xiàn)型人四種風格，見圖5-3。1.支配型人有強烈的支配欲望，把別人支配得團團轉(zhuǎn)是他們的樂趣所在。這種人喜歡主動與人溝通，有權(quán)威感，在外特別好面子。與這樣的人溝通時盡量不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威性，盡力維護他的權(quán)威和面子，避免他的狂怒。通常，上司、“大”男人或女強人都有這樣的表現(xiàn)。2.分析型人生活嚴謹、一絲不茍，有時候常讓人感覺枯燥和令人窒息。注重細節(jié)、遵守時間、原則性強、靈活性較差。與這樣的人溝通時不要表現(xiàn)過多的熱情，否則會給他們輕浮、不踏實可靠的印象；還要準確守時，這是他們衡量人是否誠信的關(guān)鍵；語言表達上盡可能用比較準確的數(shù)字，少用模糊性的用語。在這類人中，技術(shù)人員和科技工作者占的比例較大。3.和藹型人和藹可親就是講的他們。這類人特別注重個人形象，微笑、得體的裝束和善于傾聽是他們招人喜愛的原因。他們很在意外界的評價，經(jīng)常以外部環(huán)境的好惡和要求來制定自己的人生規(guī)劃，所以他們的快樂和幸福很多時候不太真實，過得很累是這類人的通病。與他們溝通時，肯定性的贊美和欣賞的語言是最好的溝通潤滑劑，但一定要避免用“還行、可以”等不確定的贊賞字眼。

4.表現(xiàn)型人表現(xiàn)欲非常強的人，就是利用一切機會表現(xiàn)自己(不管自己有沒有這方面的才能和本事)，不