2.1社會心理學(xué)理論(lǐlùn)2.1.1人際認(rèn)知(rènzhī)的若干心理效應(yīng)（1）首因效應(yīng)第一印象十分重要《三國演義》中鳳雛龐統(tǒng)面見孫權(quán)，準(zhǔn)備(zhǔnbèi)效力東吳。但孫權(quán)見龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不悅，又見他傲慢不羈，更感不快。最后，求賢若渴的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒之門外，魯肅苦苦相勸，也無濟(jì)于事。盡管長相與才干沒有必然聯(lián)系，但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏見，由此可以看出首因效應(yīng)的影響之大！第一頁，共18頁。（2）近因(jìnyīn)效應(yīng)近因效應(yīng)(xiàoyìng)與首因效應(yīng)(xiàoyìng)相反，是指人際交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比較深刻，這就是心理學(xué)上的后攝作用。第二頁，共18頁。（3）刻板(kèbǎn)效應(yīng)人們對某一類人或事物產(chǎn)生的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們在認(rèn)識(rènshi)他人時經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。關(guān)鍵時刻當(dāng)顯英雄本色李毅和李陽同是一家酒店的員工。平時里，李毅工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極肯干，關(guān)心(guān〃xīn)他人，富有愛心，多次被評為優(yōu)秀員工。李陽對人對事都有些漫不經(jīng)心，得過且過，表現(xiàn)一般。一天，有消息傳來，該酒店的一位李先生見義勇為，跳下湍急的河水，救下一位不慎落水的老人。大家為本酒店出了英雄而高興，認(rèn)為那一定是李毅所為。結(jié)果，英雄卻為李陽，人們?nèi)粲兴荚谧h論：“怎么是他？”。第三頁，共18頁。(4)暈輪效應(yīng)(xiàoyìng)暈輪效應(yīng)是指從認(rèn)知對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象印象的一種心理定勢，也稱為光環(huán)效應(yīng)。通俗地說就是“以點(diǎn)概面”，“愛屋及烏”。因此，人們才會“情人眼里出西施”，“厭惡(yànwù)和尚，恨及袈裟”。第四頁，共18頁。(5)投射(tóushè)效應(yīng)在人際認(rèn)知過程中，人們常常假設(shè)他人與自己具有相同的個性、價值觀、興趣、好惡等，把自己的所思(suǒsī)所想推及到別人身上，認(rèn)為別人也具有同樣的特征，這就是投射效應(yīng)。佛心自現(xiàn)宋代著名學(xué)者蘇東坡和佛印和尚是多年的朋友。一天，2人又見面了。蘇東坡見佛印身披黃袍(huánɡpáo)袈裟，身材魁偉，就想和他開個玩笑。他笑呵呵地對佛印說：“佛印啊，你知道你看上去像什么嗎？”佛印聽后一愣，不解地問到：“你看我像什么？”蘇東坡哈哈大笑起來，說：“你呀，看上去像一堆大糞?！狈鹩]有說話，只是微微點(diǎn)頭，接著微笑著說：“東坡兄，我看你像是一尊金佛啊?！碧K東坡覺得自己占了便宜，很是得意。回家以后，蘇東坡美滋滋地向妹妹講了這件事。蘇小妹卻說：“哥哥，你錯了。你不知道佛家說‘佛心自現(xiàn)’？你看別人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，見人是佛，心中有大糞，見人是大糞。”蘇東坡一聽，頓覺羞愧難當(dāng)，不知說什么是好。第五頁，共18頁。2.2符號互動(hùdònɡ)理論以美國社會學(xué)家布魯默（H.G.Blumer）為創(chuàng)始人的符號互動理論指出，人類制造和使用符號，人與人之間通過符號來實現(xiàn)相互交往活動。強(qiáng)調(diào)人們獲得和使用符號的能力，通過角色領(lǐng)會對交往對象的符號進(jìn)行解讀，在此基礎(chǔ)上形成人際互動。人際交往的符號可以分為(fēnwéi)有聲語言符號（口語）、無聲語言符號（書面語）、有聲非語言的（語頓、重讀、笑聲、嘆聲等）和無聲非語言符號（服飾、表情、手勢、站姿、坐姿等）。第六頁，共18頁。地方(dìfāng)話有關(guān)閉信息之嫌童云是海南一家旅行社的導(dǎo)游。她將接待一個來自浙江的旅行團(tuán)。她穿上T恤、牛仔褲、旅游鞋，頭帶印有旅行社標(biāo)志的帽子，拿著旅行社的導(dǎo)游旗，背上背包步履輕快地到機(jī)場接團(tuán)。一見客人到來，童云面帶笑容，用流利的普通話熱情地向客人問候道：“各位浙江的朋友，歡迎到海南旅游。我是導(dǎo)游童云，叫我童導(dǎo)或小童好了……”大家上車后，車向市區(qū)開去。一路上，導(dǎo)游童小姐不斷向客人介紹市區(qū)的街景，客人也興奮地四處張望，為海濱城市的景色吸引。車到一十字路口，遇紅燈停下了。童小姐和司機(jī)聊了起來。旅游團(tuán)一小孩問媽媽：“姐姐說話我怎么一句都聽不懂？”媽媽說：“他們說的是地方(dìfāng)話，我們聽不懂。我們說話他們也不一定聽得懂?！钡谄唔?，共18頁。2.1.3擬劇理論(lǐlùn)美國著名(zhùmíng)社會學(xué)家戈夫曼（E.Goffman）提出的“擬劇理論”認(rèn)為，社會即舞臺，人生乃劇本。每一個人都在社會這個舞臺上扮演自己的角色，眾多“演員”的參演推動著人生這幕戲劇的發(fā)展。“社會角色”一詞由此產(chǎn)生。第八頁，共18頁。2.2旅游(lǚyóu)服務(wù)禮儀中的人際交往理論2.2.1“三A原則”當(dāng)代美國著名(zhùmíng)的人際關(guān)系學(xué)家萊斯·布吉林經(jīng)過多年的研究和實踐，總結(jié)出受人歡迎的三大秘訣，這就是“三A原則”。即Accept、Appreciate、Admire，翻譯成中文就是接受對方、重視對方、贊美對方。第九頁，共18頁。2.2.2人際吸引(xīyǐn)的規(guī)律（1）相似吸引（2）互補(bǔ)吸引（3）光環(huán)(guānghuán)吸引（4）對等吸引（5）誘發(fā)吸引（6）異性吸引第十頁，共18頁。2.2.3交往(jiāowǎng)空間理論美國人類學(xué)家愛德華·霍爾(EdwardHall)博士(bóshì)將人際交往的空間分為親密空間、私人空間、社交空間和公共空間4種區(qū)域，各種空間都與雙方的關(guān)系對應(yīng)。第十一頁，共18頁。（1）親密(qīnmì)空間這是人際交往中的最小間隔(jiàngé)或幾無間隔(jiàngé)，即常說的“親密無間”。其近距離在0～15㎝內(nèi)，遠(yuǎn)距離為15～44cm。第十二頁，共18頁。（2）私人(sīrén)空間私人空間(kōngjiān)的近距離為46～76cm，遠(yuǎn)距離為76～122cm。這是與朋友和熟人交往的空間(kōngjiān)，他們可以自由進(jìn)入這個空間(kōngjiān)，親切握手，友好交談。第十三頁，共18頁。（3）社交(shèjiāo)空間社交空間體現(xiàn)的是社交性或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。其近距離為1.2～2.1m，遠(yuǎn)距離為2.1～3.7m。一般在社交聚會(jùhuì)和工作環(huán)境，都保持這種程度的距離。第十四頁，共18頁。（4）公共(gōnggòng)空間

公共空間是社交空間之外的交往空間，這是一個(yīɡè)幾乎能容納一切人的開放空間，如演講者與聽眾，迎接游客等。其近距離為約3.7～7.6m，遠(yuǎn)距離在7.6m之外。說話時聲音洪亮，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，強(qiáng)調(diào)語言風(fēng)格。第十五頁，共18頁。2.3.2禮儀(lǐyí)與形象塑造（1）禮儀強(qiáng)化素質(zhì)應(yīng)如何道歉一天早上，某超市。來來往往的顧客很多，都在忙著選購自己的商品。突然，一位女士大聲抱怨起來：“你把水灑到我身上了?！北娙丝慈ィ粋€穿戴得體的中年女士正對著一個穿著時尚的年輕女孩說話。原來是女孩隨手將蔬菜上的水甩到那女士身上了。女孩撇撇嘴，不以為然地說：“不就是點(diǎn)水嘛?！迸坎桓吲d地說：“你說什么？不就是點(diǎn)水嘛？看你穿得有模有樣，不會跟人道歉??？”女孩一邊繼續(xù)挑菜，一邊隨口說道：“對不起嘛。”女士仍然不滿意：“對不起嘛，有你這樣(zhèyàng)道歉的嗎？”女孩滿不在乎地望著女士：“我說了對不起，你還要怎么樣？”女士越發(fā)不滿了，情緒激動地教育女孩要講禮貌，要怎樣向別人道歉。女孩不服，兩個人就爭吵了起來。第十六頁，共18頁。（2）禮儀(lǐyí)塑造形象子曰：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。”內(nèi)外兼修，才能(cáiné