酒店投訴的定義客人對酒店的硬件或軟件不滿，認(rèn)為酒店提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量沒有達(dá)到自己付出的費用所應(yīng)達(dá)到的或期望的標(biāo)準(zhǔn)時而向酒店抱怨，稱為投訴。處理投訴的重要性處理不好投訴，顧客會流失酒店流失賓客的原因1%死亡3%搬遷5%形成了其它興趣9%競爭的原因

14%由于對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68%由于某個員工的冷漠或不禮貌

處理投訴的重要性處理不好會損壞酒店形象通過投訴提高服務(wù)質(zhì)量賓客投訴不要怕，要從積極的一面看，對我們有“好處”：

（1）提高處理各種事件的能力 （2）培養(yǎng)一份愛心，同情心，有利于心靈的健康成長（3）積極補救讓客人滿意，往往比沒出任何事更能吸引客人再次光臨酒店錯誤的看法如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯失去客戶無傷大局吸引到一位新的客人不是很難的即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們的酒店投訴的客人都是一些制造是非之人發(fā)生投訴的五大原因

設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障意外情況出現(xiàn)語言溝通障礙各部門之間缺少協(xié)調(diào)引起服務(wù)技能差，工作效率低引起投訴的問題級別高嚴(yán)重性的問題：妨礙客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情 例如：給客人食用的食品中，有出現(xiàn)“異物”災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問題：給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情 例如：客人在睡夢中突然被從“天”而降的水澆，經(jīng)查是酒店管道井嚴(yán)重漏水處理投訴最重要的要素——迅速解決問題，如果是硬件問題無法馬上修好，要提供給客人option(選擇的余地），或提供替代品。成功的處理客人的投訴，你光知道這些是還不夠，下一講我們會具體探討處理投訴的步驟，處理投訴常用的語言以及實際模擬處理具體案例等等。實際模擬～CaseStudy～

1、需要客房送東西時，很久沒有送過去2、通知工程部人員去房間維修，但很長時間沒到位3、房卡打不開房門，前臺重做房卡后，仍打不開房門4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時寫了一張條子要求今晚就要洗好送回，但沒有及時告知服務(wù)中心，員工下午2點收拾房間時為客人收洗衣，此時只能次日才洗好送回，客人晚上回來發(fā)現(xiàn)洗衣沒有送回，很不滿。自我評估1、在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注2、我在處理投訴時從不打斷對方話3、我的語氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對方的情感自我評估4、我不會將責(zé)任推卸給其它部門，總會用我們來暫時代替其它部門解決5、在整個投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒6、我會做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時我也認(rèn)為是并不太重要的事情自我評估7、每次投訴問題時我都會嘗試自行解決，而不會馬上將上司叫出來8、每次投訴處理后我都會總結(jié)自己的優(yōu)缺點9、我會和同事分享處理投訴的問題，但不會反復(fù)談?wù)?0、處理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的化抱怨為滿意

即使是因客人本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客人投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客人誤以為您承認(rèn)錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。

客戶投訴的四種需求

被關(guān)心

客人需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，希望自己受到重視和善待。希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。被傾聽

客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，微微欠身，適當(dāng)點頭回應(yīng)，用筆做記錄都是積極的身體語言，客人會覺得受到重視。

處理投訴時你可以這樣說：

1：實在對不起，張先生，我們馬上就把拖鞋送到您的房間，因為今天臨時來了好幾間房的客人，所以讓您久等了，實在抱歉。

2：我們對給您造成的不便表示道歉。我們的熱水供應(yīng)臨時出了一點故障，正在全力搶修。您現(xiàn)在需要洗浴嗎？（客人回答說是的）我們已經(jīng)準(zhǔn)備了設(shè)備運行良好的房間，請您到601房間洗浴吧，從您的房間下一層樓就是，服務(wù)員就在門口等您。我叫Andy，有需要幫助的請隨時聯(lián)系我們。處理投訴時你不要說：

1、對不起，但餐廳確實下班了，現(xiàn)在確實沒法弄到吃的了，我們也沒辦法。

2、您入住時就是我給您辦的手續(xù)呀，我確實跟您說了一定要12點以前結(jié)帳，您怎么給忘了。

3、我早跟您說過貴重物品要放進(jìn)保險箱里，您非不聽，現(xiàn)在丟了吧。

4、我已經(jīng)下班了，您十五分鐘以后跟下一班的人說吧。

5、前臺沒有告訴您用早餐要帶房卡嗎？

6、我們已經(jīng)跟工程部說了