服務(wù)我們的客人歡迎參加酒店新員工培訓(xùn)之“服務(wù)我們的客人”課程!酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人破冰船：酒店意識(shí)競(jìng)賽–思考：作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備什么樣的酒店意識(shí)？寫出您認(rèn)為最重要的三點(diǎn)酒店意識(shí)，并然后思考其成為酒店最重要意識(shí)的理由。–請(qǐng)說(shuō)明自己的理由，要求：每位員工說(shuō)的酒店意識(shí)不得重復(fù)。為使自己的意識(shí)成為最重要的，每位員工應(yīng)充分準(zhǔn)備，努力說(shuō)服其他員工認(rèn)同其觀點(diǎn)。在每個(gè)人將其觀點(diǎn)講解后，由所有學(xué)員一起共同投票選出最重要的三點(diǎn)酒店服務(wù)意識(shí)，提到此三點(diǎn)的員工為最理解酒店意識(shí)的員工。酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人課程內(nèi)容在接下來(lái)的90分鐘課程中，我們將共同分享……酒店意識(shí)服務(wù)賓客原則賓客的需求服務(wù)賓客的程序酒店產(chǎn)品資訊手冊(cè)酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人課程目標(biāo)解釋酒店服務(wù)意識(shí)

理解酒店服務(wù)賓客基本原則了解賓客的具體需求掌握服務(wù)賓客的方法與程序在本章節(jié)結(jié)束后，您將能夠……酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人酒店意識(shí)酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)意識(shí)–服務(wù)是最重要的意識(shí)酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個(gè)性化和有創(chuàng)意的服務(wù)，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)問(wèn)，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，恰當(dāng)?shù)氖虑椋峁┣‘?dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容。服務(wù)意識(shí)–優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每位酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)。不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。服務(wù)意識(shí)–全員服務(wù)意識(shí)酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。服務(wù)意識(shí)–賓客至上意識(shí)酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人公關(guān)意識(shí)–對(duì)外推廣意識(shí)酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。公關(guān)意識(shí)–對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。公關(guān)意識(shí)–做好本職工作酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人成本與效益意識(shí)–開源節(jié)流–酒店利潤(rùn)–開源

酒店利潤(rùn)是全體員工共同的勞動(dòng)成果.–成本控制–節(jié)流

酒店利潤(rùn)=酒店收入-酒店成本

–開源節(jié)流與我們的關(guān)系Profit酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一個(gè)較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn).唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志.酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)賓客

基本原則酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則一在我們與賓客和員工的各種關(guān)系當(dāng)中表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和關(guān)心Service酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則二我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)

酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則三我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)People酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則四我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工

酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則五我們要確保在同賓客接觸時(shí),相關(guān)的決策都能及時(shí)做出。TheBusinessandLeisureTraveller酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則六我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán)境酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則七我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)的滿意度作為我們經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)動(dòng)力酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則八我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則九我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)原則十滿足賓客是員工的首要任務(wù)酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人賓客需求酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人安全賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災(zāi)賓客怕別人傷害賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他／她的東西酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人衛(wèi)生賓客有潔癖賓客最討厭看到別人隨地吐痰等行為賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人尊敬賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意。賓客看不慣你員工的那種神態(tài)。你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興。酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人高效賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭賓客是一個(gè)沒有耐心的人別把賓客的電話接來(lái)轉(zhuǎn)去是不是凡事都要賓客找你的主管？酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人舒適賓客睡覺時(shí)，一有聲音，就睡不著賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他賓客不喜歡別人對(duì)其衣著投來(lái)奇異眼光Refurbishment–InterContinentalMadrid酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人服務(wù)賓客的程序酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人一、了解賓客所需聆聽觀察詢問(wèn)酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人二、知道解決問(wèn)題的方法根據(jù)歷來(lái)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總排列，然后針對(duì)這些問(wèn)題來(lái)進(jìn)行分類，提前知道這些問(wèn)題的答案。注意：對(duì)于你回答不了的問(wèn)題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”。酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人三、提供更多幫助主動(dòng)提供幫助使你有機(jī)會(huì)開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎。除此之外，還應(yīng)包括推銷和贏得額外的生意。酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人酒店產(chǎn)品資訊手冊(cè)如果您要通過(guò)考試，必須將每題答案的A部分和B部分結(jié)合起來(lái)回答！

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HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人舉例：酒店的地址是什么？酒店的地址是什么？微笑，眼神的交流，禮貌酒店的地址是：廣西梧州市奧奇麗路3號(hào)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在哪里，或許我們可以告訴您怎樣到達(dá)我們酒店。酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人課程回顧作為酒店從業(yè)人員的角色就是：心理學(xué)家

外交家

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HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人AnyQuestions酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人ReviewOne:從業(yè)人員酒店意識(shí)的測(cè)試每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關(guān)己，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問(wèn)題，可找別的部門。如果對(duì)于以上的問(wèn)題，員工都打了YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他是不負(fù)責(zé)任的。酒店新員工培訓(xùn)

HotelOrientation第09部分服務(wù)我們的客人賓客是一種挑戰(zhàn)，作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠